91 客户服务部售工程师职务说明书
职务名称：
售工程师
职务编号：
直属级：
技术支持组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责产品安装售技术服务客户培训信息收集反馈
工作容：
1 客户类
(1) 天技术服务单客户进行标准化技术支持工作保证工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责客户端信息收集求填写技术服务反馈卡时传递技术助理
(3) 针维修发现户问题填写户维修问题登记卡
(4) 时完成周技术疑难问题总结月技术疑难问题总结
(5) 负责客户进行产品服务培训
(6) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交技术支持组进行协调处理
(7) 负责拨号器质量信息反馈技术支持组物控助理
2 部理类
(1) 负责部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户售前技术支持建议权
(2) 客户技术问题处理办法建议权执行权
受级指导：业务接受技术支持组指导
级沟通：事业部销售代表客户服务部员工进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机等相关专业专科学历
l 验：
１年通信领域技术服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信计算机等专业知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
具良沟通力理解力工作认真负责细致耐心具较强服务意识良团队意识团队协作精神维护通信技术设备解决技术问题力
971客户服务部售工程师岗位目标考核指标说明书
客户部售工程师岗位目标
1 客户类
<1>安装合格率达90
<2>维修合格率达95
<3>维护合格率达99
<4>客户进行产品服务培训率达100
<5>疑难问题反馈率达100
<6>拨号器质量信息反馈率达100
<7>客户满意度达99
<8>标准填写技术服务质量反馈卡特殊原接单24时填写反馈卡传递技术助理做反馈率100
<9>标准填写维修问题登记卡反馈率100
2 部理类
<1>部员工技术问题答疑做时准确
<2>时保质完成级交办工作
客户服务部售工程师考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
服务标准化执行
40
调查回访
技术助理监控
2
安装实施维护合格率
20
客户端拜访抽查
技术监控
3
维修维护数量
20
技术监控
4
服务质量维修问题反馈卡填写
20
技术助理监控
5
二．售工程师半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
30
2
解客户需求
25
3
口头沟通
20
4
准确性
15
5
动性
10@
参考力
1
创新力
2
信
3
灵活性
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
否虚心学求进
5
出勤率高低
6
否遵守级指示
7
8
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职务名称：
售工程师
职务编号：
直属级：
技术支持组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责产品安装售技术服务客户培训信息收集反馈
工作容：
1 客户类
(1) 天技术服务单客户进行标准化技术支持工作保证工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责客户端信息收集求填写技术服务反馈卡时传递技术助理
(3) 针维修发现户问题填写户维修问题登记卡
(4) 时完成周技术疑难问题总结月技术疑难问题总结
(5) 负责客户进行产品服务培训
(6) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交技术支持组进行协调处理
(7) 负责拨号器质量信息反馈技术支持组物控助理
2 部理类
(1) 负责部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户售前技术支持建议权
(2) 客户技术问题处理办法建议权执行权
受级指导：业务接受技术支持组指导
级沟通：事业部销售代表客户服务部员工进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机等相关专业专科学历
l 验：
１年通信领域技术服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信计算机等专业知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
具良沟通力理解力工作认真负责细致耐心具较强服务意识良团队意识团队协作精神维护通信技术设备解决技术问题力
971客户服务部售工程师岗位目标考核指标说明书
客户部售工程师岗位目标
1 客户类
<1>安装合格率达90
<2>维修合格率达95
<3>维护合格率达99
<4>客户进行产品服务培训率达100
<5>疑难问题反馈率达100
<6>拨号器质量信息反馈率达100
<7>客户满意度达99
<8>标准填写技术服务质量反馈卡特殊原接单24时填写反馈卡传递技术助理做反馈率100
<9>标准填写维修问题登记卡反馈率100
2 部理类
<1>部员工技术问题答疑做时准确
<2>时保质完成级交办工作
客户服务部售工程师考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
服务标准化执行
40
调查回访
技术助理监控
2
安装实施维护合格率
20
客户端拜访抽查
技术监控
3
维修维护数量
20
技术监控
4
服务质量维修问题反馈卡填写
20
技术助理监控
5
二．售工程师半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
30
2
解客户需求
25
3
口头沟通
20
4
准确性
15
5
动性
10@
参考力
1
创新力
2
信
3
灵活性
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
否虚心学求进
5
出勤率高低
6
否遵守级指示
7
8
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