药店药店店员
着国社会生活方式演变医疗保险医药分家药品分类理制度等系列改革措施出台药品市场展现出前未活力已逐渐形成病医院病药店保健观念诊断药成应时代求保健模式
药店药品零售企业药品零售企业指直接顾客销售药品药品营企业包括药品零售商店药品零售连锁企业仅销售非处方药超市公场药品专柜药品零售企业作直接面病患者销售药品提供药品服务药品流通终端环节营条件营行员素质理制度购药渠道储藏条件销售登记药指导等等药品质量安全药具重影响企业必须药品监督理部门批准发药品营许证资格营药品
药店开办营基条件
具法资格认定药学技术员
具营药品相适应药学技术员开办营药店基条件药学技术员素质水保证药品营企业特药品零售企业药品质量药品服务水首条件法资格认定指国家正式专院校毕业生国家关部门考核合格发执业药师专业技术职务证书程见国药店业员素质求较高
具相应营业场设备仓储设施卫生环境
区实际情况结合关法规制定场面积仓储条件员结构卫生条件等求
具相应质量理机构者员
药店应设置专门质量理机构配备数量足够素质符合工作求员
具保证营药品质量规章制度
包括：业务营质量理制度首营药品质量审核制度药品质量验收保养护出库复核制度特殊药品贵重药品理制度
效期药品理制度合格药品理制度退回药品理制度药品质量事报告制度药品良反应监测制度质量信息理制度质量否决权制度等等
药店店员基条件
药店店员（指药品营业员）高中文化修养良职业道德符合二方面基求
专业知识求
药店店员营药品基解分类作等疾病作出基正确判断正确指导药
营业知识求
药店店员解责熟练掌握关陈列理货柜台销售等知识应药店创造济效益
药店营理规
药品分类理
处方药理规
处方药指类需医师处方权医疗专业员开写处方医师护士药师专业员监督指导方购买药品属情形列处方药：
1易致药物赖性药品
2毒副作时需医疗专业员参（注射剂）宜作公众药药品
3新药非充分材料证实适药
4卫生行政部门批准药试字药品
5血清疫苗血液制品
6口服注射抗生素
7时关法规规定需医师医疗专业员开写处方药品特殊处理药品
处方药处方理求
1药店销售处方药品药品处方权限医院职医师社会办医性质医疗机构业医师
2处方书写规定
※ 处方规定格式钢笔（蓝黑墨水）圆珠笔毛笔书写求字迹清楚涂改处方改动应医师修改处行签字盖章始效
※ 处方笺须采规定通格式处方容填写完整包括姓名性年龄日期门诊号药名规格数量法处方医师姓名医疗机构名通讯址等
※ 药品名称应中华民国药典规定中外名书写通名商品名书写意简写缩写化学分子式书写更造简化字字迹潦草形成误解
※ 门诊处方效期1～3天急诊处方应处方单右角注明急字天效期处方必须原处方医师重新签章方调配销售药品
3处方限量规定
※ 急诊处方药限量3天门诊处方普通药超7日量确慢性病特殊情况研究请示超1月量
※ 医疗机构麻醉药品精神药品毒性药品处方限量关规定执行
非处方药理规
非处方药（OTC）指类需医师专业员开写处方药品具备特征药品列非处方药：
1药品成分含量确保安全性效性范围作缓
毒副作
2药品适应症预防治疗轻微病症维持增进健康
3药品适公众判断作出诊断病症药者清楚
感觉症状转减轻轻微病症初始症状防止恶化
4药物会体蓄积掩盖疾病良反应发生率低
5药品会导致耐药性抗药性
6科药成药分开制备
7适药口服外避孕药作非处方药
8保健药非处方药
药品质量理
进货验收
1验收员方式
※ 药店药品验收员驻店药师班责采取面逐核方式
2验收货物
※ 验收药品质量时检查包装标签说明书等项容
※ 进口药品应核注册证进口药品检验报告书
3条码签
4拒收情况
※ 破损药品质量疑问药品
※ 效期药品
存储药品（架入库）
1面货便做先产先出期先出
2核药品效期期药品应引起药师门店员工注意
药店整理
1保持顾客见区域干净
2保持供应药品整齐序
3陈列储存药品养护工作
※ 检查陈列储存药品质量记录特关注效期药品易霉变易潮解药品质量疑问储存日久药品应时抽样送检检查药品效期效期药品应摆放前掌握先产先出期先出原
※ 检查药品陈列环境储存条件否符合规定求
※ 种养护设备进行检查
※ 库存效期药品实行色标理
4准备补货
效期药品理
1药品效期含义
药品效期指药品定贮存条件够保持质量期限药品理化性质具稳定性通段时间药品渐渐失效力性质稳定药品抗生素生物制剂脏器制剂等身性质稳定避免外界然素（光线湿度温度等）影响规定贮存条件保存质量会着时间延长逐渐变化根法律规定药品必须期前药师门店工作员必须始终期快期药品保持警惕验收货物时核调拨单检查快期药品货理货盘点时必次核查药品效期（失效期）
2药品效期标示识
目前国产药品效期标示法3种情况：
① 直接标明效期某年某月某日
② 直接标明失效期某年某月
③ 标明效期长短写效期某年系生产日期(批号)月日算起
※ 进口药品效期标示识：
① Expiry date(Exp Date) Expiration Expiring 失效期
② Use before Use by 前
③ Validity 效期
④ Duration 效期
⑤ Stability 稳定期
⑥ Storage life 贮存期限
3效期药品预警
※ 检查记录：效期6月效期药品店月填报效期预警表
① 驻店药师（店理医师）指导员工根商品分区理检查效期药品
② 检查记录重点药品名编码批号效期数量进销退存变化
③ 月盘点时该表容进行核
④ 该表季度更新次
4效期药品销售处理
※ 店效期1～6月商品需进行关注积极销售
① 该类商品进行效陈列标价签作出特标记员工周知（色标理）
② 熟练掌握关商品知识该类商品专业知识广告宣传知识驻店药师（店理医师）负责传授员工
③ 效期商品积极争取采购部供应商支持争取退货更换陈旧商品包装
④ 实行先产先出期先出原先销售老批号商品销售新批号商品
※ 减少店面效期商品损失需进行店面间调拔商品期计入调入店面损失损失调出店面承担
※ 效期1月商品准效期商品准效期商品门店律架
※ 已期失效药品应药品报损处理方法处理外应该注意废品敲碎深埋便抛弃防止混引起畜接触敏事发生
专业资料质量档案理
1药典
2专业书籍杂志
3进口药品注册证进口药品检验报告书
4药品检查养护记录效期预警表
计量器具理
1药房计量器具设立理台帐帐物相符
2计量器具应检定周期组织送检保存准证
3中华民国法定计量单位（计量单位换算）
4新购置计量器具仪器应质量理部审核
药店理角色职责
店理角色
药店理商店代表者药店营目标实现者药店营直接责充卖场指挥者
店理职责
充分解门店营方针目标
营方针目标建立计划
求门店切实计划执行
检查执行成果落实检讨改进
担公司政策员工间沟通者
评估员工表现适时公司举荐
负责店营运理作业正常化
处理顾客抱怨做适处理
迅速处理门店突发意外事件
行判断处理非固定模式工作
驻店药师岗位职责
驻店药师职业道德规
1工作立场心态
认驻店药师服务职业性质愿意专业知识顾客服务体现价值中满足良情绪工作产生影响
2行举止仪表
着装整洁工牌端正发型美观体仪表方举止文明店员工顾客产生信感
3专业服务态度
热情招呼微笑客礼貌谢咨询回答专业耐心细致顾客满意顾客满意店员认尚
驻店药师岗位职责
1药品理
※ 库存合理－效控制补货销售合理库存时采取方法进行处理
※ 药品验收－时准确迅速验收发现问题求记录处理总结丰富验收验
※ 效期理－药品效期预警表填报时数准确店效期药品明确卖点优点特点采种措施理药品效期货架效期１月药品
※ 质量档案－进口药检报告注册证理规范序店员均5分钟查找质量档案效期规范理
※ 药品养护－重视药品设备养护药品受潮霉变虫蛀变色等现象处理记录时完整
※ 药品退库－设立明显退货区（店员工周知）求店员均会查退货通知公司通知求处理需退药品公司提供需退药品信息
2专业服务
※ 药品知识－乐善学熟知店药品功效良反应配伍禁忌注意类药品特点熟知床医学知识
※ 信息咨询－解顾客病情病史药情况敏史等熟悉常见病情健康保健知识顾客提供合理指导熟悉老顾客健康档案容时提供健康信息
※ 药指导－帮助顾客正确选购药品确认患者知道服药避免良反应发生调整药改进治疗方案
※ 处方调配－ 针剂二类精神药品设专柜专锁设处方药销售记录购药者签字顾客处方中合理处时指出提醒顾客记录顾客提供改善处方建议
3顾客投诉
※ 受理反馈－完整记录顾客投诉药物良反应时踪处理顾客进行投诉反馈化顾客投诉顾客忠诚
4员工培训
※ 政策法规－掌握医药理法规政策门店员熟悉相应容
※ 专业培训－进行药品质量疗效良反应等容店培训门店员掌握相关知识
店员岗位职责
店员职业道德规
1工作立场心态
认服务职业性质良情绪影响工作愿意专业知识顾客服务体现价值中满足
２行举止仪表
着装整洁工牌端正发型美观体仪表方举止文明顾客产生信感
３专业服务态度
热情招呼微笑客礼貌谢咨询回答专业耐心细致顾客满意顾客满意店员认尚
店员岗位职责
１销售药品
顾客推销推介药品店员责
２理解处方
店员学会辨认处方分析处方调配处方注意配伍禁忌
３识药品真伪
店学会感观识识药品真伪
４识进口药品
５指导患者药
常见疾病营业员够指导药
６做药品养护
掌握药品质属性采取贮藏保方法药品进行养护
７陈列理货
卖场理规
卖场理目
※ 良门店形象吸引顾客入店
※ 舒适购物环境谐卖场气氛延长顾客店逗留时间提高购买率
※ 顾客否形商品均形商品顾客门店企业良感觉提高回头率
卖场理原
※ 突出企业特色树立企业形象
※ 符合法规求（GSP）
※ 便利顾客服务顾客
※ 善营提高效率增长效益(吸引顾客入店增加兴购买增强员工充实感积极性)
卖场布局
１卖场分区
商品陈列区（货架背柜）
商品展示区（橱窗堆头端架）
收银区
促销区（展示区关系）
咨询区
休闲区
２商品分区
商品分区药品分类理GSP求根六店特色具体表现商圈特点顾客需求商品结构特点服务项目等情况具体确定
※ 药品区
开架 处方药（包括保健药品）非处方药
闭架 处方药中药饮片（背柜柜台）
※ 非药品区
保健食品美容化妆品（背柜）
家庭护理品（货架）性保健品（货架）
医疗器械书籍
３标识标牌证
※ 证
A：药品营企业许证药品营企业合格证（新药品法中包含项）营业执税务登记证
B：食品营许证计生品营许证医疗器械营许证
C：驻店药师资格证
※ 服务宣传标识
便民措施
服务公约
公司简介
会员制推广介绍
员工介绍
顾客意见悬挂
※ 商品分类标牌
：区域应中：货架应：商品类应
贴字：背柜中药饮片柜
价签：商品应
条码：单商品应
※ 商品提示性标识
特推荐新药品抱歉暂缺货等标识
※ 提示性标识
区域标识（处方区收银区等通颜色装修体现）
禁烟标识消防设备标识安全电标识心路滑标识会员消费持卡标识营业时间XX公司第XX分店 请保留电脑票等
４营设备便民服务设设施
※ 营设备－pos机冰箱空调温湿度表应急灯灭火器防盗设施防蚊防鼠设施
※ 便民服务设施－饮水机体重计血压计听诊器购物篮书架休闲椅凉茶台（桶）
※ 营造卖场气氛设施－音响电视立牌媒体导购系统等
卖场整洁序顾客基求卖场舞台员工商品甚某设备设施演员招呼歌声陈列舞蹈POP广告化妆切谐融洽会产生顾客喜欢剧目
文件理规
表单理重性
1表单财务记账证没表单记账丢表单等丢商品
2表单根流程时传递否难做账账相符影响库存信息准确
3表单商品理重手段重信息反馈手段
表单理原
1表单理
※ 分门类理（夹子袋子）
※ 专理
※ 定期核查
※ 店理督导
2例子
※ 调拨单较放起货时间序编号夹子固定退货单错误更正单调价单分类放夹子分类编号
※ 备纠错记录：时踪记录笔差错
药品批文理
进口药检报告注册证理规范序店员均5分钟查找质量档案效规范理采取措施：
１分门类理（夹子袋子）
２专理
３定期核查
４店理督导
药品陈列展示
什药品陈列
药品商品商品陈列POP广告商品题利种商品固形状色彩性通艺术造型展示商品突出重点反映特色引起顾客注意提高顾客商品解记忆信赖程度限度引起顾客购买欲药品陈列具POP广告优点时便利顾客保药品重手段衡量服务质量高低重标志
商品配置
选择合适药品合适方法摆放展示效利资源创造理想购物空间仅限度方便顾客购买门店效益化实现门店销售职责
商品配置
1商圈调查－门店属市场容量潜力竞争者状况等
2消费者调查－商圈消费者收入家庭规模结构购买惯商品服务需求容等
3公司商品策略－意识突出培养某类商品价格策略等
4－ 卖场实际状况否品种限制等（营业面积卖场固定结构限制店中店品种限制）
５类似成功门店商品配置具参考价值
药品分类常识
1 功分类
商品
A药品——非处方药：服药外药
处方药（含保健品）：服药外药
B非药品——（ 口服）食品保健品
（非品服）妆消械计生品
2根销售排名进行分ABC分类
A类：销售额前80
B类：销售额百分15％
C类：余5
（注意：销售百分相应名次门店实际品种数量关）
3药品销售情况药品贡献度分畅销药品力药品策略药品基药品滞销药品商品采取营销策略异
药品配置修正
1销售情况分析
2滞销药品淘汰
3畅销药品调整新药品导入
4药品布置调整
药品陈列
药品配置通药品陈列实现销售目
陈列基原求
1 陈列货架标准化
封闭式销售说典型售货柜台货架便种身材顾客活动便普通身材营业员活动商品柜台般高度90～95厘米宽度46～60厘米货架宽度般46～56厘米高度应超160～183厘米营业员活动区域宽度76～122厘米顾客活动区域宽度45～610厘米考虑顾客需坐着挑选商品营业员需站着挑选服务陈列柜高降86～91厘米
※ 陈列柜陈列：利柜面柜陈列商品中柜面陈列放置型陈列具直接摆放造型商品商品居陈列柜分前开开前开敞开等款式
※ 陈列架陈列：分柜台式封闭销售货架陈列开架式敞开销售货架陈列托架柜型架台型架框形架立架挂具型等款式
※ 陈列台陈列：分箱型台台阶梯形台阶桌形台等款式利台面陈列展示商品
※ 面陈列：商品摆放面供顾客选般医疗器械等件笨重商品件商品面堆成立体状态吸引视线
种陈列具标准型异型两种标准型制造方便价格低廉适范围广济实缺乏变化性显单调味乏异型具具体商品特性制成艺术性强商品高度谐统受顾客喜爱成较高现代化商店应根营需采陈列具商品陈列样化避免呆板面陈列
2 药品营质量理规范（GSP）求
药品营质量理规范（GSP）求药品应剂型途储存求分类陈列储存：
※ 药品非药品服药外药应分开存放易串味药品般药品应分开存放
※ 处方药非处方药应分柜摆放
※ 特殊理药品应国家关规定存放
例：
（）药品区
1非处方药品区：存放非处方药品
2处方药品区：
（1） 开架销售处方药
① 保健药品
② 部分良反应较处方药
（2）处方柜：
良反应较处方药全部放处方柜中闭架销售
（3）专柜锁：注射剂二类精神药品
（4）中药柜：包括中药壁柜中药柜台
（5）拆零专柜
（6）冰箱
（二）非药品区
1食品区
2美丽健康商品区(妆消械计生品等)
① 美容护理品
② 家庭健康品
3体现公司门店风格：商品陈列应企业文化门店环境整体气氛保持致
※ 突出企业特色树立企业形象
※ 突出良门店形象
※ 顾客否形商品均形商品顾客门店企业良感觉提高回头率
4醒目原
※ 药品中分类清晰合理顾客进入店容易找药品陈列位置
※ 药品陈列位置设置顾客易见方宜太高太低
※ 附加文字说明文字说明仅阐述药品关事实价格产原料规格名称途等药品陈列创意说明陈列进步解释文字说明精炼隽永顾客顷刻间解记忆阅读回味穷难忘怀转化直接购物行
5方便原
※ 现代生活节奏快时间观念强适应求药品陈列顾客提供种明暗序购物引导速购药品放明显易选购位置药店入口附选购药品摆放较安静易受扰光线充足位置便顾客仔细观慢慢挑选特殊药品精品高档药品名品摆放距出售般药品稍远环境幽雅方显示药品高档贵重满足顾客求名心理
※ 药品陈列位置适中便取放药品放顾客手位置放高处药品顾客费劲满意难放回原处影响顾客购物兴致陈列布局美观性
※ 药品陈列安全稳定排倒塌现象体积份量重般放货架部体积份量轻应放部避免头重脚轻造成顾客视觉舒服利保护陈列器具时药品堆叠高度适度免坍塌仅损失药品影响顾客心情甚砸伤顾客
6满陈列原
药品陈列种类数量充足刺激顾客购买欲丰富吸引顾客提高销售额重手段品种单调货架空荡商店顾客愿进时补货避免出现开天窗 脱销局面
7整洁美观原
※ 陈列药品清洁干净没破损污物灰尘合格药品应时货架撤
※ 种药品优点药品陈列应设法突出特点
※ 胆采种艺术造型艺术方法运种装饰衬托陈列器具陈列美观方
8先进先出先产先出原 FIRST IN FIRST OUT
9关连性原 功相药品放起陈列
药品陈列技巧
诱导顾客购买欲动机满足顾客购买心理顾客购买心理八阶段诉求：关心 兴趣 联想 欲 较 信赖 购买 满足通陈列调节顾客心理终达顾客满意利商品销售
1集中陈列
药品规格价格高低等级优劣花色繁简象价值关联性品牌产等序进行陈列便指导顾客选购规格价格贱贵等级低高花色简繁素艳象老药药妇科药等采分段陈列货架分成干段段陈列商品表现出商品色彩调节作顾客品种感觉横分段陈列层陈列药品突出中间段药品者两种方式结合起灵活采
类陈列
整齐陈列
明确类单品轮廓
周转快商品位置安排
2特殊陈列法
※ 橱窗陈列：利药品空包装盒采组合排列方法展示季节性 广告支持新药品重点促销药品
A综合式橱窗陈列（横单）
B系统式橱窗陈列
C题式橱窗陈列：节日陈列（节日题）事件陈列场景陈列（诱发顾客购买行吸引观众注意力）
D季节性橱窗陈列
※ 专柜陈列：品牌设立：般厂商类药品陈列史克专柜立达专柜
※ 功设立相关联功药品陈列专柜男性专柜减肥专柜糖尿病专柜
※ 利柱子题式陈列：般言柱子太店铺会导致陈列便根柱子作题式陈列特营造气氛
※ 端架陈列：指双面中央陈列架两头展示季节性广告支持特价药品利润高药品新药品重点促销药品端架陈列进行单量药品陈列种药品组合陈列端架展示药品货架应定位
※ 架中分段陈列
段：感觉性陈列陈列希顾客注意药品推荐药品意培养药品
黄金段：眼易易取位置陈列具差异化特色药品高利润药品品牌药品独家代理销药品广告药品
中段：陈列价格较便宜利润较少销售量稳定药品
段： 陈列周转率高体积重药品陈列需求弹性低药品
※ 黄金位置陈列：陈列重点推荐药品高毛利率需重点培养重点推销药品
敞开式销售说中等身材顾客动注视伸手范围约板开始60厘米～180厘米空间称药品效陈列范围中易注视范围80厘米～120厘米称黄金带
黄金线指：男性：85厘米～135厘米
女性：75厘米～125厘米
次高度：男性：70厘米～85厘米135厘米～145厘米
女性：60厘米～75厘米125厘米～135厘米
60厘米180厘米顾客易注视接触见60厘米常陈列购买频率极低药品作库存空间180厘米210厘米常作库存空间补充量感陈列货源210厘米260厘米难吸引距离注视吸引远距离注视具定展示诱导功作装饰陈列广告空间外方便顾客取放药品货架陈列药品隔板应定距离通常手伸进出药品宜太宽影响货架率太窄顾客难取药品
※ 量感陈列：堆头陈列排面陈列岛型陈列等量感陈列产生数美视觉美感便宜丰富等刺激购买动分规陈列规陈列两种规陈列药品整整齐齐码放成定立体造型药品排列井然序通表现商品稳重气息顾客商品质量放心扩销售规陈列药品意堆放篮子盘子等容器里刻意追求审判秩序性种陈列顾客种便宜印象易顾客亲切感鼓舞触摸挑选药品通常件日品摆放
适合量感陈列药品具体说：特价药品具价格优势药品新市新药品新闻媒介量宣传药品采量感陈列药品卖场药品数量足时适位置空包装盒做文章设法陈列量显丰富
※ 质感陈列：着重强调药品优良品质特色显示药品高级性适合品牌高档珍贵药品陈列量极少甚品种陈列件通陈列具光色结合配合种装饰品背景突出商品极富艺术魅力性特色
※ 集中焦点陈列：利明色彩形状装饰制造顾客视线集中方顾客药品陈列效果终评判者陈列应视线移动中心种角度设计出吸引顾客富魅力陈列法陈列重点面面顾客流量通道重点面药品正面商品侧面确定重点面素方面：
a见药品形象显示丰富感决定
b见药品部结构识质结构确定
c容易陈列简化操作省工省时面决定
d顾客重视面决定
※ 突出陈列法：价格高低厂家类药品放起陈列时着重突出某种种药品药品起辅助性作着重陈列药品：药店力药品流行性季节性药品反映药店营特色药品名贵药品等药品者应占较例陈列空间者艺术手法着重渲染烘托气氛抑陈列较显眼位置
种突出陈列某药品陈列特殊位置——货架侧面收银台等润喉片创贴等药品采种形式活跃店陈列气氛吸引顾客免形成障碍影响顾客视野行动路线
※ 悬挂式陈列：立体感药品悬挂起陈列产生立体效果增添特殊陈列方法没变化
※ 外包装陈列：瓶装商品（药酒口服液等）外包装陈列吸引顾客商品质产生直观感受激发购买欲
※ 易盗商品陈列视线易控位置
科学匠心独具商品陈列形式药品具生命力具推销力需掌握药品种陈列类型广拓思路加灵活综合运收良效果
药品销售基技
药店作企业营根目赢利赢利产生直接营业额提高课程目通培训门店店员掌握顾客消费心理
提高门店销售技巧提高门店营业额
药店店员基条件技
句名言说道：推销商品前先推销介绍商品前必须先展示门店店员必须具备良素质取销售成绩概括起方面
心理素质职业道德
1 心理素质
※ 热诚：始终方便顾客服务顾客出发点充满热诚顾客服务
※ 微笑：始终面带微笑
※ 心胸宽阔：顾客某雅言行耿耿怀言语间针锋相
２行准备
行准备体现职业仪表纳起方面：
※ 服饰美：店员服饰应统工装时应勤换洗保持整洁方
※ 修饰美：店员应时保持外貌整洁头发指甲应常修理保持清洁 发型应方体应佩带婚戒外饰物女店员应淡桩
※ 举止美：门店店员应保持端庄站姿行走轻快举止敏捷应做出扭腰斜肩叉腿等雅姿势
※ 情绪美：门店店员应时调整情绪情绪影响工作态度时保持充沛工作热情
药品知识
包括药品分类途特点价格产等相关知识类药品特点优劣适群例：
※ 药品分类（1）处方药非处方药
（2）药品作分类
（3）服外分类
※ 床常见病诊断药
※ 药物配伍禁忌良反应
※ 药物服方法
※ 类药品卖点
语言技巧
※ 说话应诚恳实事求夸词
※ 说话应留余量避免绝肯定等极端词语
※ 说话注意某禁忌语瘦胖老黑等
顾客心理
古言道知知彼百战殆身具备基条件第步解顾客心理谓顾客心理顾客购买程中心活动顾客购买行起关键性作知道接顾客必须先解顾客购买商品心理程消费者购买动机驱动步入商店商品选择评价购买心理致历八阶段
观察阶段
消费者跨入店门前进入商店通常意意环视商店门面橱窗货架陈列营业厅装饰环境卫生秩序营业员仪表等等初步获店容店貌感受阶段观察阶段
消费者进店意图般分四类：
※ 第类明确购买目标全确定型顾客备者类顾客进店迅速进店般目光集中脚步轻快迅速货架商品柜台营业员开门见山索取货样急切询问商品价格果满意会毫迟疑提出购买求
※ 第二类定购买目标半确定型顾客心谨慎者类顾客购买某种药品目标具体选购什类型药品功效清楚进店般认真巡视动店员询问种药品功效途
※ 第三类难情者类顾客通常着某种特殊购买目应该买什药品没意羞启齿询问类顾客通常四周巡视店滞留良久提出购买求进行咨询
※ 第四类闲逛目意型消费者类顾客进店没固定目标甚原先没购买商品算进店参观浏览闲逛
兴趣阶段
消费者观察商品程中果发现目标商品便会产生兴趣时会注意商品质量产功效包装价格等素
消费者件产品产生兴趣仅会观感情判断件商品会加客观条件作合理评判
联想阶段
消费者兴趣商品进行研究程中然然产生关商品功效满足需联想联想种前感知事物引起关事物思维心理现象消费者兴趣商品引起联想够消费者更加深入认识商品
欲阶段
消费者某种商品产生联想开始想需件商品时候会产生种疑虑：件商品功效底呢？没更呢？种疑虑愿会消费者产生微妙影响然强烈购买欲会立决定购买种商品
评估阶段
消费者形成关商品拥概念进行产品质量功效价格评估会类商品进行较时店员意见关重
信心阶段
消费者做种较决定购买失购买信心：
※ 店药品陈列店员售货方法消费者觉样挑选法挑满意商品
※ 店员药品知识够总知道清楚回答顾客消费者商品质量功效肯定
※ 消费者门店缺乏信心售服务没信心
行动阶段
消费者决定购买店员说买时付清货款种行店员说做成交成交关键巧妙抓住消费者购买时机果失时机会功亏篑
感受阶段
购感受消费者次购买结果次购买开始果消费者次结果满意进行次购买
商品销售基步骤方法
根消费者购买程中心理阶段商品销售体分步骤
等
指等消费者进店时间段段时间里消费者初观察中出满意印象店员必须遵循原
※ 店员应站规定位置店员数属柜台店员药店站立位置够顾负责柜台适宜
站容易顾客初步接触位置驻店药师位置应该顾客拥挤整药店情况药品陈列情况时显眼易顾客发现方便时准备顾客提供帮助
※ 良态度迎接顾客没顾客时候店员应保持良站立姿势饱满精神状态站离柜台10厘米远方双手身前轻握轻放柜台双目注视门方时刻准备迎接顾客严禁报聊天吃零食精采低头沉思等顾客带愉快感觉行
※ 天气原引致顾客稀少时候应事事影响情绪应安排工作例：检查商品整理补充货架清洁货架柜台方面保持店员工作情绪方面籍吸引顾客注意
※ 店员应该时时顾客放第位正做什顾客进门应放手头工作注意顾客举动时顾客提供服务
观察顾客相机接
１谓观察顾客判断顾客属类型采取相应接方法
※ 全确定性顾客应业务熟练熟知类药品价格摆放位置
顾客提出购买求迅速准确进行取货报价包装收银等操作
※ 动开口询问半确定型顾客应熟悉种药品功效适群价格热情介绍答流必时转驻店药师进行处理
※ 难情顾客应细心观察顾客留意方面药品怕尴尬方动进行询问推介应注意控制音量免引起顾客尴尬
※ 意浏览顾客应然动顾客询问推介应顾客然舒适店浏览旦顾客发现兴趣商品示意应立前服务
２谓相机接指选择适时机阶段接顾客
※ 顾客视线店员相遇时动点头微笑说早欢迎光等问候语
※ 顾客花较长时间观察特定商品商品产生兴趣证明快心理程转移联想程时招呼顾客时机
※ 顾客手触摸商品时说明顾客商品兴趣确定
时贸然询问免吓走顾客
※ 顾客观察商品段时间抬起头两种寻找店员进行询问时店员应握住机会进行初步接触二顾客决定买想离时果店员接顾客挽回顾客机会
※ 顾客表现出寻找商品状态时店员应该快步走顾客进行接触问：您需什？欢迎光
※ 顾客路货架柜台橱窗里商品停时接顾客第四机会时定某种商品吸引顾客没招呼顾客极继续前走店员千万放弃接顾客机会应毫犹豫招呼顾客时必须注意顾客观察商品便作出相应介绍
３店员接顾客时应注意保持顾客间距离太远会顾客容易产生逃离想法太产生威胁感会顾客安般讲保持两双手举距离初次接触安全易令接受距离
推介展示说明商品
店员适时机顾客初步接触成功接做商品推介展示目顾客解购买药品种类功效价格时顾客直观印象激发顾客购买兴趣时适应顾客尊心求应类药品低价高价进行推介时应该熟悉种药品功效适群便顾客进行介绍介绍商品时必须注意说话语调口气应态度诚挚介绍恰分简明扼速度稳语气应坚定容置疑坚定顾客信心应注意药品功效应实事求绝信口开河夸词免破坏药店信誉失顾客信
诱导劝说
商品介绍犹豫决顾客应细致观察顾客感知反应
进行诱导劝说般采取措施：
１根顾客商品满意方进行委婉诱导说服满意理发生动摇继续发展购买程阶段
２站顾客立场商品产生作进行描绘加强顾客购买信心
３实顾客现产品满意应勉强否会顾客产生抗拒购买心理
４抓住时机推介代性连带性商品提示购买方便产生周感满足顾客求方便求实惠心理
促进成交
１顾客接触程中密切注意掌握佳成交时机谓佳成交时机指顾客购买欲强渴占商品时机方面条件成熟时候
２时机时候顾客言行表情会发出相应信号：
信号１顾客突然发问顾客开始起断问种问题段时间突然发问时表明顾客正考虑购买果时候店员旁劝说促购买第信号
信号２顾客话题集中某商品顾客想买某类药品店员会出种作较顾客渐渐放弃种专注某种商品发问时说明顾客已开始确立商品信心时果店员稍微劝说
成交第二成交时机
信号３顾客征求伴意见店员作完介绍果顾客征求伴意见表明顾客基已购买意愿第三成交时机
信号４顾客断点头顾客边商品边点头时表示商品满意成交第四机会
信号５顾客关心药品售服务顾客提出种药真祛黄褐斑？效否退款？类话时便成交第五机会
３店员找出成交机会顾客犹豫决时店员定坚守立场努力说服顾客三种促顾客购买办法
※ 介绍药品逐渐集中两三品种收回样防止顾客忧郁决掌握顾客偏
※ 注意观察确定顾客喜欢品种假店员推荐顾客喜欢品种顾客仅加速成交会顾客产生感
※ 顾客喜欢品种种动作：视线焦点会集中喜欢商品品种带触摸次数通常摆放手边位置便时触摸者作品种进行较中心
促进购买决心
犹豫中顾客店员应采取措施促快决心方法
1二选法应问顾客需件件？应该问件
2动作述法起发票准备填写塑料袋准备包装
3感情述法促顾客定决心真诚恳切态度顾客话动顾客心顾客觉确实着想定购买决心产品真错买支装试？类话
成交方法
顾客作出购买决心付诸实施形成购买行动时店员应作项工作
１表示谢意赞许顾客作出购买决定店员应明智行作出恰赞许夸奖表示谢意增添成交双方带喜悦气氛
２包装药品求整洁美观便携带快捷妥包装前应先检查药品包装破损时调换应量满足顾客包装求
３收取货款收取货款前定次标签确认价格接现款时说出金额否遇麻烦找钱丢台面应数遍交顾客
４递交药品认真检查误先找钱递药品序药品双手递交顾客帮助放顾客袋包里
成交欢送顾客
成交应双目注视着顾客礼貌顾客道应微微点头说：欢迎您谢谢您请次光等样顾客整购买程中始终处心情愉快气氛里
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着国社会生活方式演变医疗保险医药分家药品分类理制度等系列改革措施出台药品市场展现出前未活力已逐渐形成病医院病药店保健观念诊断药成应时代求保健模式
药店药品零售企业药品零售企业指直接顾客销售药品药品营企业包括药品零售商店药品零售连锁企业仅销售非处方药超市公场药品专柜药品零售企业作直接面病患者销售药品提供药品服务药品流通终端环节营条件营行员素质理制度购药渠道储藏条件销售登记药指导等等药品质量安全药具重影响企业必须药品监督理部门批准发药品营许证资格营药品
药店开办营基条件
具法资格认定药学技术员
具营药品相适应药学技术员开办营药店基条件药学技术员素质水保证药品营企业特药品零售企业药品质量药品服务水首条件法资格认定指国家正式专院校毕业生国家关部门考核合格发执业药师专业技术职务证书程见国药店业员素质求较高
具相应营业场设备仓储设施卫生环境
区实际情况结合关法规制定场面积仓储条件员结构卫生条件等求
具相应质量理机构者员
药店应设置专门质量理机构配备数量足够素质符合工作求员
具保证营药品质量规章制度
包括：业务营质量理制度首营药品质量审核制度药品质量验收保养护出库复核制度特殊药品贵重药品理制度
效期药品理制度合格药品理制度退回药品理制度药品质量事报告制度药品良反应监测制度质量信息理制度质量否决权制度等等
药店店员基条件
药店店员（指药品营业员）高中文化修养良职业道德符合二方面基求
专业知识求
药店店员营药品基解分类作等疾病作出基正确判断正确指导药
营业知识求
药店店员解责熟练掌握关陈列理货柜台销售等知识应药店创造济效益
药店营理规
药品分类理
处方药理规
处方药指类需医师处方权医疗专业员开写处方医师护士药师专业员监督指导方购买药品属情形列处方药：
1易致药物赖性药品
2毒副作时需医疗专业员参（注射剂）宜作公众药药品
3新药非充分材料证实适药
4卫生行政部门批准药试字药品
5血清疫苗血液制品
6口服注射抗生素
7时关法规规定需医师医疗专业员开写处方药品特殊处理药品
处方药处方理求
1药店销售处方药品药品处方权限医院职医师社会办医性质医疗机构业医师
2处方书写规定
※ 处方规定格式钢笔（蓝黑墨水）圆珠笔毛笔书写求字迹清楚涂改处方改动应医师修改处行签字盖章始效
※ 处方笺须采规定通格式处方容填写完整包括姓名性年龄日期门诊号药名规格数量法处方医师姓名医疗机构名通讯址等
※ 药品名称应中华民国药典规定中外名书写通名商品名书写意简写缩写化学分子式书写更造简化字字迹潦草形成误解
※ 门诊处方效期1～3天急诊处方应处方单右角注明急字天效期处方必须原处方医师重新签章方调配销售药品
3处方限量规定
※ 急诊处方药限量3天门诊处方普通药超7日量确慢性病特殊情况研究请示超1月量
※ 医疗机构麻醉药品精神药品毒性药品处方限量关规定执行
非处方药理规
非处方药（OTC）指类需医师专业员开写处方药品具备特征药品列非处方药：
1药品成分含量确保安全性效性范围作缓
毒副作
2药品适应症预防治疗轻微病症维持增进健康
3药品适公众判断作出诊断病症药者清楚
感觉症状转减轻轻微病症初始症状防止恶化
4药物会体蓄积掩盖疾病良反应发生率低
5药品会导致耐药性抗药性
6科药成药分开制备
7适药口服外避孕药作非处方药
8保健药非处方药
药品质量理
进货验收
1验收员方式
※ 药店药品验收员驻店药师班责采取面逐核方式
2验收货物
※ 验收药品质量时检查包装标签说明书等项容
※ 进口药品应核注册证进口药品检验报告书
3条码签
4拒收情况
※ 破损药品质量疑问药品
※ 效期药品
存储药品（架入库）
1面货便做先产先出期先出
2核药品效期期药品应引起药师门店员工注意
药店整理
1保持顾客见区域干净
2保持供应药品整齐序
3陈列储存药品养护工作
※ 检查陈列储存药品质量记录特关注效期药品易霉变易潮解药品质量疑问储存日久药品应时抽样送检检查药品效期效期药品应摆放前掌握先产先出期先出原
※ 检查药品陈列环境储存条件否符合规定求
※ 种养护设备进行检查
※ 库存效期药品实行色标理
4准备补货
效期药品理
1药品效期含义
药品效期指药品定贮存条件够保持质量期限药品理化性质具稳定性通段时间药品渐渐失效力性质稳定药品抗生素生物制剂脏器制剂等身性质稳定避免外界然素（光线湿度温度等）影响规定贮存条件保存质量会着时间延长逐渐变化根法律规定药品必须期前药师门店工作员必须始终期快期药品保持警惕验收货物时核调拨单检查快期药品货理货盘点时必次核查药品效期（失效期）
2药品效期标示识
目前国产药品效期标示法3种情况：
① 直接标明效期某年某月某日
② 直接标明失效期某年某月
③ 标明效期长短写效期某年系生产日期(批号)月日算起
※ 进口药品效期标示识：
① Expiry date(Exp Date) Expiration Expiring 失效期
② Use before Use by 前
③ Validity 效期
④ Duration 效期
⑤ Stability 稳定期
⑥ Storage life 贮存期限
3效期药品预警
※ 检查记录：效期6月效期药品店月填报效期预警表
① 驻店药师（店理医师）指导员工根商品分区理检查效期药品
② 检查记录重点药品名编码批号效期数量进销退存变化
③ 月盘点时该表容进行核
④ 该表季度更新次
4效期药品销售处理
※ 店效期1～6月商品需进行关注积极销售
① 该类商品进行效陈列标价签作出特标记员工周知（色标理）
② 熟练掌握关商品知识该类商品专业知识广告宣传知识驻店药师（店理医师）负责传授员工
③ 效期商品积极争取采购部供应商支持争取退货更换陈旧商品包装
④ 实行先产先出期先出原先销售老批号商品销售新批号商品
※ 减少店面效期商品损失需进行店面间调拔商品期计入调入店面损失损失调出店面承担
※ 效期1月商品准效期商品准效期商品门店律架
※ 已期失效药品应药品报损处理方法处理外应该注意废品敲碎深埋便抛弃防止混引起畜接触敏事发生
专业资料质量档案理
1药典
2专业书籍杂志
3进口药品注册证进口药品检验报告书
4药品检查养护记录效期预警表
计量器具理
1药房计量器具设立理台帐帐物相符
2计量器具应检定周期组织送检保存准证
3中华民国法定计量单位（计量单位换算）
4新购置计量器具仪器应质量理部审核
药店理角色职责
店理角色
药店理商店代表者药店营目标实现者药店营直接责充卖场指挥者
店理职责
充分解门店营方针目标
营方针目标建立计划
求门店切实计划执行
检查执行成果落实检讨改进
担公司政策员工间沟通者
评估员工表现适时公司举荐
负责店营运理作业正常化
处理顾客抱怨做适处理
迅速处理门店突发意外事件
行判断处理非固定模式工作
驻店药师岗位职责
驻店药师职业道德规
1工作立场心态
认驻店药师服务职业性质愿意专业知识顾客服务体现价值中满足良情绪工作产生影响
2行举止仪表
着装整洁工牌端正发型美观体仪表方举止文明店员工顾客产生信感
3专业服务态度
热情招呼微笑客礼貌谢咨询回答专业耐心细致顾客满意顾客满意店员认尚
驻店药师岗位职责
1药品理
※ 库存合理－效控制补货销售合理库存时采取方法进行处理
※ 药品验收－时准确迅速验收发现问题求记录处理总结丰富验收验
※ 效期理－药品效期预警表填报时数准确店效期药品明确卖点优点特点采种措施理药品效期货架效期１月药品
※ 质量档案－进口药检报告注册证理规范序店员均5分钟查找质量档案效期规范理
※ 药品养护－重视药品设备养护药品受潮霉变虫蛀变色等现象处理记录时完整
※ 药品退库－设立明显退货区（店员工周知）求店员均会查退货通知公司通知求处理需退药品公司提供需退药品信息
2专业服务
※ 药品知识－乐善学熟知店药品功效良反应配伍禁忌注意类药品特点熟知床医学知识
※ 信息咨询－解顾客病情病史药情况敏史等熟悉常见病情健康保健知识顾客提供合理指导熟悉老顾客健康档案容时提供健康信息
※ 药指导－帮助顾客正确选购药品确认患者知道服药避免良反应发生调整药改进治疗方案
※ 处方调配－ 针剂二类精神药品设专柜专锁设处方药销售记录购药者签字顾客处方中合理处时指出提醒顾客记录顾客提供改善处方建议
3顾客投诉
※ 受理反馈－完整记录顾客投诉药物良反应时踪处理顾客进行投诉反馈化顾客投诉顾客忠诚
4员工培训
※ 政策法规－掌握医药理法规政策门店员熟悉相应容
※ 专业培训－进行药品质量疗效良反应等容店培训门店员掌握相关知识
店员岗位职责
店员职业道德规
1工作立场心态
认服务职业性质良情绪影响工作愿意专业知识顾客服务体现价值中满足
２行举止仪表
着装整洁工牌端正发型美观体仪表方举止文明顾客产生信感
３专业服务态度
热情招呼微笑客礼貌谢咨询回答专业耐心细致顾客满意顾客满意店员认尚
店员岗位职责
１销售药品
顾客推销推介药品店员责
２理解处方
店员学会辨认处方分析处方调配处方注意配伍禁忌
３识药品真伪
店学会感观识识药品真伪
４识进口药品
５指导患者药
常见疾病营业员够指导药
６做药品养护
掌握药品质属性采取贮藏保方法药品进行养护
７陈列理货
卖场理规
卖场理目
※ 良门店形象吸引顾客入店
※ 舒适购物环境谐卖场气氛延长顾客店逗留时间提高购买率
※ 顾客否形商品均形商品顾客门店企业良感觉提高回头率
卖场理原
※ 突出企业特色树立企业形象
※ 符合法规求（GSP）
※ 便利顾客服务顾客
※ 善营提高效率增长效益(吸引顾客入店增加兴购买增强员工充实感积极性)
卖场布局
１卖场分区
商品陈列区（货架背柜）
商品展示区（橱窗堆头端架）
收银区
促销区（展示区关系）
咨询区
休闲区
２商品分区
商品分区药品分类理GSP求根六店特色具体表现商圈特点顾客需求商品结构特点服务项目等情况具体确定
※ 药品区
开架 处方药（包括保健药品）非处方药
闭架 处方药中药饮片（背柜柜台）
※ 非药品区
保健食品美容化妆品（背柜）
家庭护理品（货架）性保健品（货架）
医疗器械书籍
３标识标牌证
※ 证
A：药品营企业许证药品营企业合格证（新药品法中包含项）营业执税务登记证
B：食品营许证计生品营许证医疗器械营许证
C：驻店药师资格证
※ 服务宣传标识
便民措施
服务公约
公司简介
会员制推广介绍
员工介绍
顾客意见悬挂
※ 商品分类标牌
：区域应中：货架应：商品类应
贴字：背柜中药饮片柜
价签：商品应
条码：单商品应
※ 商品提示性标识
特推荐新药品抱歉暂缺货等标识
※ 提示性标识
区域标识（处方区收银区等通颜色装修体现）
禁烟标识消防设备标识安全电标识心路滑标识会员消费持卡标识营业时间XX公司第XX分店 请保留电脑票等
４营设备便民服务设设施
※ 营设备－pos机冰箱空调温湿度表应急灯灭火器防盗设施防蚊防鼠设施
※ 便民服务设施－饮水机体重计血压计听诊器购物篮书架休闲椅凉茶台（桶）
※ 营造卖场气氛设施－音响电视立牌媒体导购系统等
卖场整洁序顾客基求卖场舞台员工商品甚某设备设施演员招呼歌声陈列舞蹈POP广告化妆切谐融洽会产生顾客喜欢剧目
文件理规
表单理重性
1表单财务记账证没表单记账丢表单等丢商品
2表单根流程时传递否难做账账相符影响库存信息准确
3表单商品理重手段重信息反馈手段
表单理原
1表单理
※ 分门类理（夹子袋子）
※ 专理
※ 定期核查
※ 店理督导
2例子
※ 调拨单较放起货时间序编号夹子固定退货单错误更正单调价单分类放夹子分类编号
※ 备纠错记录：时踪记录笔差错
药品批文理
进口药检报告注册证理规范序店员均5分钟查找质量档案效规范理采取措施：
１分门类理（夹子袋子）
２专理
３定期核查
４店理督导
药品陈列展示
什药品陈列
药品商品商品陈列POP广告商品题利种商品固形状色彩性通艺术造型展示商品突出重点反映特色引起顾客注意提高顾客商品解记忆信赖程度限度引起顾客购买欲药品陈列具POP广告优点时便利顾客保药品重手段衡量服务质量高低重标志
商品配置
选择合适药品合适方法摆放展示效利资源创造理想购物空间仅限度方便顾客购买门店效益化实现门店销售职责
商品配置
1商圈调查－门店属市场容量潜力竞争者状况等
2消费者调查－商圈消费者收入家庭规模结构购买惯商品服务需求容等
3公司商品策略－意识突出培养某类商品价格策略等
4－ 卖场实际状况否品种限制等（营业面积卖场固定结构限制店中店品种限制）
５类似成功门店商品配置具参考价值
药品分类常识
1 功分类
商品
A药品——非处方药：服药外药
处方药（含保健品）：服药外药
B非药品——（ 口服）食品保健品
（非品服）妆消械计生品
2根销售排名进行分ABC分类
A类：销售额前80
B类：销售额百分15％
C类：余5
（注意：销售百分相应名次门店实际品种数量关）
3药品销售情况药品贡献度分畅销药品力药品策略药品基药品滞销药品商品采取营销策略异
药品配置修正
1销售情况分析
2滞销药品淘汰
3畅销药品调整新药品导入
4药品布置调整
药品陈列
药品配置通药品陈列实现销售目
陈列基原求
1 陈列货架标准化
封闭式销售说典型售货柜台货架便种身材顾客活动便普通身材营业员活动商品柜台般高度90～95厘米宽度46～60厘米货架宽度般46～56厘米高度应超160～183厘米营业员活动区域宽度76～122厘米顾客活动区域宽度45～610厘米考虑顾客需坐着挑选商品营业员需站着挑选服务陈列柜高降86～91厘米
※ 陈列柜陈列：利柜面柜陈列商品中柜面陈列放置型陈列具直接摆放造型商品商品居陈列柜分前开开前开敞开等款式
※ 陈列架陈列：分柜台式封闭销售货架陈列开架式敞开销售货架陈列托架柜型架台型架框形架立架挂具型等款式
※ 陈列台陈列：分箱型台台阶梯形台阶桌形台等款式利台面陈列展示商品
※ 面陈列：商品摆放面供顾客选般医疗器械等件笨重商品件商品面堆成立体状态吸引视线
种陈列具标准型异型两种标准型制造方便价格低廉适范围广济实缺乏变化性显单调味乏异型具具体商品特性制成艺术性强商品高度谐统受顾客喜爱成较高现代化商店应根营需采陈列具商品陈列样化避免呆板面陈列
2 药品营质量理规范（GSP）求
药品营质量理规范（GSP）求药品应剂型途储存求分类陈列储存：
※ 药品非药品服药外药应分开存放易串味药品般药品应分开存放
※ 处方药非处方药应分柜摆放
※ 特殊理药品应国家关规定存放
例：
（）药品区
1非处方药品区：存放非处方药品
2处方药品区：
（1） 开架销售处方药
① 保健药品
② 部分良反应较处方药
（2）处方柜：
良反应较处方药全部放处方柜中闭架销售
（3）专柜锁：注射剂二类精神药品
（4）中药柜：包括中药壁柜中药柜台
（5）拆零专柜
（6）冰箱
（二）非药品区
1食品区
2美丽健康商品区(妆消械计生品等)
① 美容护理品
② 家庭健康品
3体现公司门店风格：商品陈列应企业文化门店环境整体气氛保持致
※ 突出企业特色树立企业形象
※ 突出良门店形象
※ 顾客否形商品均形商品顾客门店企业良感觉提高回头率
4醒目原
※ 药品中分类清晰合理顾客进入店容易找药品陈列位置
※ 药品陈列位置设置顾客易见方宜太高太低
※ 附加文字说明文字说明仅阐述药品关事实价格产原料规格名称途等药品陈列创意说明陈列进步解释文字说明精炼隽永顾客顷刻间解记忆阅读回味穷难忘怀转化直接购物行
5方便原
※ 现代生活节奏快时间观念强适应求药品陈列顾客提供种明暗序购物引导速购药品放明显易选购位置药店入口附选购药品摆放较安静易受扰光线充足位置便顾客仔细观慢慢挑选特殊药品精品高档药品名品摆放距出售般药品稍远环境幽雅方显示药品高档贵重满足顾客求名心理
※ 药品陈列位置适中便取放药品放顾客手位置放高处药品顾客费劲满意难放回原处影响顾客购物兴致陈列布局美观性
※ 药品陈列安全稳定排倒塌现象体积份量重般放货架部体积份量轻应放部避免头重脚轻造成顾客视觉舒服利保护陈列器具时药品堆叠高度适度免坍塌仅损失药品影响顾客心情甚砸伤顾客
6满陈列原
药品陈列种类数量充足刺激顾客购买欲丰富吸引顾客提高销售额重手段品种单调货架空荡商店顾客愿进时补货避免出现开天窗 脱销局面
7整洁美观原
※ 陈列药品清洁干净没破损污物灰尘合格药品应时货架撤
※ 种药品优点药品陈列应设法突出特点
※ 胆采种艺术造型艺术方法运种装饰衬托陈列器具陈列美观方
8先进先出先产先出原 FIRST IN FIRST OUT
9关连性原 功相药品放起陈列
药品陈列技巧
诱导顾客购买欲动机满足顾客购买心理顾客购买心理八阶段诉求：关心 兴趣 联想 欲 较 信赖 购买 满足通陈列调节顾客心理终达顾客满意利商品销售
1集中陈列
药品规格价格高低等级优劣花色繁简象价值关联性品牌产等序进行陈列便指导顾客选购规格价格贱贵等级低高花色简繁素艳象老药药妇科药等采分段陈列货架分成干段段陈列商品表现出商品色彩调节作顾客品种感觉横分段陈列层陈列药品突出中间段药品者两种方式结合起灵活采
类陈列
整齐陈列
明确类单品轮廓
周转快商品位置安排
2特殊陈列法
※ 橱窗陈列：利药品空包装盒采组合排列方法展示季节性 广告支持新药品重点促销药品
A综合式橱窗陈列（横单）
B系统式橱窗陈列
C题式橱窗陈列：节日陈列（节日题）事件陈列场景陈列（诱发顾客购买行吸引观众注意力）
D季节性橱窗陈列
※ 专柜陈列：品牌设立：般厂商类药品陈列史克专柜立达专柜
※ 功设立相关联功药品陈列专柜男性专柜减肥专柜糖尿病专柜
※ 利柱子题式陈列：般言柱子太店铺会导致陈列便根柱子作题式陈列特营造气氛
※ 端架陈列：指双面中央陈列架两头展示季节性广告支持特价药品利润高药品新药品重点促销药品端架陈列进行单量药品陈列种药品组合陈列端架展示药品货架应定位
※ 架中分段陈列
段：感觉性陈列陈列希顾客注意药品推荐药品意培养药品
黄金段：眼易易取位置陈列具差异化特色药品高利润药品品牌药品独家代理销药品广告药品
中段：陈列价格较便宜利润较少销售量稳定药品
段： 陈列周转率高体积重药品陈列需求弹性低药品
※ 黄金位置陈列：陈列重点推荐药品高毛利率需重点培养重点推销药品
敞开式销售说中等身材顾客动注视伸手范围约板开始60厘米～180厘米空间称药品效陈列范围中易注视范围80厘米～120厘米称黄金带
黄金线指：男性：85厘米～135厘米
女性：75厘米～125厘米
次高度：男性：70厘米～85厘米135厘米～145厘米
女性：60厘米～75厘米125厘米～135厘米
60厘米180厘米顾客易注视接触见60厘米常陈列购买频率极低药品作库存空间180厘米210厘米常作库存空间补充量感陈列货源210厘米260厘米难吸引距离注视吸引远距离注视具定展示诱导功作装饰陈列广告空间外方便顾客取放药品货架陈列药品隔板应定距离通常手伸进出药品宜太宽影响货架率太窄顾客难取药品
※ 量感陈列：堆头陈列排面陈列岛型陈列等量感陈列产生数美视觉美感便宜丰富等刺激购买动分规陈列规陈列两种规陈列药品整整齐齐码放成定立体造型药品排列井然序通表现商品稳重气息顾客商品质量放心扩销售规陈列药品意堆放篮子盘子等容器里刻意追求审判秩序性种陈列顾客种便宜印象易顾客亲切感鼓舞触摸挑选药品通常件日品摆放
适合量感陈列药品具体说：特价药品具价格优势药品新市新药品新闻媒介量宣传药品采量感陈列药品卖场药品数量足时适位置空包装盒做文章设法陈列量显丰富
※ 质感陈列：着重强调药品优良品质特色显示药品高级性适合品牌高档珍贵药品陈列量极少甚品种陈列件通陈列具光色结合配合种装饰品背景突出商品极富艺术魅力性特色
※ 集中焦点陈列：利明色彩形状装饰制造顾客视线集中方顾客药品陈列效果终评判者陈列应视线移动中心种角度设计出吸引顾客富魅力陈列法陈列重点面面顾客流量通道重点面药品正面商品侧面确定重点面素方面：
a见药品形象显示丰富感决定
b见药品部结构识质结构确定
c容易陈列简化操作省工省时面决定
d顾客重视面决定
※ 突出陈列法：价格高低厂家类药品放起陈列时着重突出某种种药品药品起辅助性作着重陈列药品：药店力药品流行性季节性药品反映药店营特色药品名贵药品等药品者应占较例陈列空间者艺术手法着重渲染烘托气氛抑陈列较显眼位置
种突出陈列某药品陈列特殊位置——货架侧面收银台等润喉片创贴等药品采种形式活跃店陈列气氛吸引顾客免形成障碍影响顾客视野行动路线
※ 悬挂式陈列：立体感药品悬挂起陈列产生立体效果增添特殊陈列方法没变化
※ 外包装陈列：瓶装商品（药酒口服液等）外包装陈列吸引顾客商品质产生直观感受激发购买欲
※ 易盗商品陈列视线易控位置
科学匠心独具商品陈列形式药品具生命力具推销力需掌握药品种陈列类型广拓思路加灵活综合运收良效果
药品销售基技
药店作企业营根目赢利赢利产生直接营业额提高课程目通培训门店店员掌握顾客消费心理
提高门店销售技巧提高门店营业额
药店店员基条件技
句名言说道：推销商品前先推销介绍商品前必须先展示门店店员必须具备良素质取销售成绩概括起方面
心理素质职业道德
1 心理素质
※ 热诚：始终方便顾客服务顾客出发点充满热诚顾客服务
※ 微笑：始终面带微笑
※ 心胸宽阔：顾客某雅言行耿耿怀言语间针锋相
２行准备
行准备体现职业仪表纳起方面：
※ 服饰美：店员服饰应统工装时应勤换洗保持整洁方
※ 修饰美：店员应时保持外貌整洁头发指甲应常修理保持清洁 发型应方体应佩带婚戒外饰物女店员应淡桩
※ 举止美：门店店员应保持端庄站姿行走轻快举止敏捷应做出扭腰斜肩叉腿等雅姿势
※ 情绪美：门店店员应时调整情绪情绪影响工作态度时保持充沛工作热情
药品知识
包括药品分类途特点价格产等相关知识类药品特点优劣适群例：
※ 药品分类（1）处方药非处方药
（2）药品作分类
（3）服外分类
※ 床常见病诊断药
※ 药物配伍禁忌良反应
※ 药物服方法
※ 类药品卖点
语言技巧
※ 说话应诚恳实事求夸词
※ 说话应留余量避免绝肯定等极端词语
※ 说话注意某禁忌语瘦胖老黑等
顾客心理
古言道知知彼百战殆身具备基条件第步解顾客心理谓顾客心理顾客购买程中心活动顾客购买行起关键性作知道接顾客必须先解顾客购买商品心理程消费者购买动机驱动步入商店商品选择评价购买心理致历八阶段
观察阶段
消费者跨入店门前进入商店通常意意环视商店门面橱窗货架陈列营业厅装饰环境卫生秩序营业员仪表等等初步获店容店貌感受阶段观察阶段
消费者进店意图般分四类：
※ 第类明确购买目标全确定型顾客备者类顾客进店迅速进店般目光集中脚步轻快迅速货架商品柜台营业员开门见山索取货样急切询问商品价格果满意会毫迟疑提出购买求
※ 第二类定购买目标半确定型顾客心谨慎者类顾客购买某种药品目标具体选购什类型药品功效清楚进店般认真巡视动店员询问种药品功效途
※ 第三类难情者类顾客通常着某种特殊购买目应该买什药品没意羞启齿询问类顾客通常四周巡视店滞留良久提出购买求进行咨询
※ 第四类闲逛目意型消费者类顾客进店没固定目标甚原先没购买商品算进店参观浏览闲逛
兴趣阶段
消费者观察商品程中果发现目标商品便会产生兴趣时会注意商品质量产功效包装价格等素
消费者件产品产生兴趣仅会观感情判断件商品会加客观条件作合理评判
联想阶段
消费者兴趣商品进行研究程中然然产生关商品功效满足需联想联想种前感知事物引起关事物思维心理现象消费者兴趣商品引起联想够消费者更加深入认识商品
欲阶段
消费者某种商品产生联想开始想需件商品时候会产生种疑虑：件商品功效底呢？没更呢？种疑虑愿会消费者产生微妙影响然强烈购买欲会立决定购买种商品
评估阶段
消费者形成关商品拥概念进行产品质量功效价格评估会类商品进行较时店员意见关重
信心阶段
消费者做种较决定购买失购买信心：
※ 店药品陈列店员售货方法消费者觉样挑选法挑满意商品
※ 店员药品知识够总知道清楚回答顾客消费者商品质量功效肯定
※ 消费者门店缺乏信心售服务没信心
行动阶段
消费者决定购买店员说买时付清货款种行店员说做成交成交关键巧妙抓住消费者购买时机果失时机会功亏篑
感受阶段
购感受消费者次购买结果次购买开始果消费者次结果满意进行次购买
商品销售基步骤方法
根消费者购买程中心理阶段商品销售体分步骤
等
指等消费者进店时间段段时间里消费者初观察中出满意印象店员必须遵循原
※ 店员应站规定位置店员数属柜台店员药店站立位置够顾负责柜台适宜
站容易顾客初步接触位置驻店药师位置应该顾客拥挤整药店情况药品陈列情况时显眼易顾客发现方便时准备顾客提供帮助
※ 良态度迎接顾客没顾客时候店员应保持良站立姿势饱满精神状态站离柜台10厘米远方双手身前轻握轻放柜台双目注视门方时刻准备迎接顾客严禁报聊天吃零食精采低头沉思等顾客带愉快感觉行
※ 天气原引致顾客稀少时候应事事影响情绪应安排工作例：检查商品整理补充货架清洁货架柜台方面保持店员工作情绪方面籍吸引顾客注意
※ 店员应该时时顾客放第位正做什顾客进门应放手头工作注意顾客举动时顾客提供服务
观察顾客相机接
１谓观察顾客判断顾客属类型采取相应接方法
※ 全确定性顾客应业务熟练熟知类药品价格摆放位置
顾客提出购买求迅速准确进行取货报价包装收银等操作
※ 动开口询问半确定型顾客应熟悉种药品功效适群价格热情介绍答流必时转驻店药师进行处理
※ 难情顾客应细心观察顾客留意方面药品怕尴尬方动进行询问推介应注意控制音量免引起顾客尴尬
※ 意浏览顾客应然动顾客询问推介应顾客然舒适店浏览旦顾客发现兴趣商品示意应立前服务
２谓相机接指选择适时机阶段接顾客
※ 顾客视线店员相遇时动点头微笑说早欢迎光等问候语
※ 顾客花较长时间观察特定商品商品产生兴趣证明快心理程转移联想程时招呼顾客时机
※ 顾客手触摸商品时说明顾客商品兴趣确定
时贸然询问免吓走顾客
※ 顾客观察商品段时间抬起头两种寻找店员进行询问时店员应握住机会进行初步接触二顾客决定买想离时果店员接顾客挽回顾客机会
※ 顾客表现出寻找商品状态时店员应该快步走顾客进行接触问：您需什？欢迎光
※ 顾客路货架柜台橱窗里商品停时接顾客第四机会时定某种商品吸引顾客没招呼顾客极继续前走店员千万放弃接顾客机会应毫犹豫招呼顾客时必须注意顾客观察商品便作出相应介绍
３店员接顾客时应注意保持顾客间距离太远会顾客容易产生逃离想法太产生威胁感会顾客安般讲保持两双手举距离初次接触安全易令接受距离
推介展示说明商品
店员适时机顾客初步接触成功接做商品推介展示目顾客解购买药品种类功效价格时顾客直观印象激发顾客购买兴趣时适应顾客尊心求应类药品低价高价进行推介时应该熟悉种药品功效适群便顾客进行介绍介绍商品时必须注意说话语调口气应态度诚挚介绍恰分简明扼速度稳语气应坚定容置疑坚定顾客信心应注意药品功效应实事求绝信口开河夸词免破坏药店信誉失顾客信
诱导劝说
商品介绍犹豫决顾客应细致观察顾客感知反应
进行诱导劝说般采取措施：
１根顾客商品满意方进行委婉诱导说服满意理发生动摇继续发展购买程阶段
２站顾客立场商品产生作进行描绘加强顾客购买信心
３实顾客现产品满意应勉强否会顾客产生抗拒购买心理
４抓住时机推介代性连带性商品提示购买方便产生周感满足顾客求方便求实惠心理
促进成交
１顾客接触程中密切注意掌握佳成交时机谓佳成交时机指顾客购买欲强渴占商品时机方面条件成熟时候
２时机时候顾客言行表情会发出相应信号：
信号１顾客突然发问顾客开始起断问种问题段时间突然发问时表明顾客正考虑购买果时候店员旁劝说促购买第信号
信号２顾客话题集中某商品顾客想买某类药品店员会出种作较顾客渐渐放弃种专注某种商品发问时说明顾客已开始确立商品信心时果店员稍微劝说
成交第二成交时机
信号３顾客征求伴意见店员作完介绍果顾客征求伴意见表明顾客基已购买意愿第三成交时机
信号４顾客断点头顾客边商品边点头时表示商品满意成交第四机会
信号５顾客关心药品售服务顾客提出种药真祛黄褐斑？效否退款？类话时便成交第五机会
３店员找出成交机会顾客犹豫决时店员定坚守立场努力说服顾客三种促顾客购买办法
※ 介绍药品逐渐集中两三品种收回样防止顾客忧郁决掌握顾客偏
※ 注意观察确定顾客喜欢品种假店员推荐顾客喜欢品种顾客仅加速成交会顾客产生感
※ 顾客喜欢品种种动作：视线焦点会集中喜欢商品品种带触摸次数通常摆放手边位置便时触摸者作品种进行较中心
促进购买决心
犹豫中顾客店员应采取措施促快决心方法
1二选法应问顾客需件件？应该问件
2动作述法起发票准备填写塑料袋准备包装
3感情述法促顾客定决心真诚恳切态度顾客话动顾客心顾客觉确实着想定购买决心产品真错买支装试？类话
成交方法
顾客作出购买决心付诸实施形成购买行动时店员应作项工作
１表示谢意赞许顾客作出购买决定店员应明智行作出恰赞许夸奖表示谢意增添成交双方带喜悦气氛
２包装药品求整洁美观便携带快捷妥包装前应先检查药品包装破损时调换应量满足顾客包装求
３收取货款收取货款前定次标签确认价格接现款时说出金额否遇麻烦找钱丢台面应数遍交顾客
４递交药品认真检查误先找钱递药品序药品双手递交顾客帮助放顾客袋包里
成交欢送顾客
成交应双目注视着顾客礼貌顾客道应微微点头说：欢迎您谢谢您请次光等样顾客整购买程中始终处心情愉快气氛里
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