住宅物业标书

第部分 投标报价表投标函等
投标概况投标报价表
投标
司
投标项目
观 城
企业资质等级
级
资质证书编号
（建）号
投标理物
业规模业绩
总建筑面积： 5146627 万 m2
前期费报价
（2011年7月1日2013年5月18日首期交付进行前期物业服务费测算）
1 物业服务开办费
55852900 元
2 前期介入服务费
101619500 元
二物业理公服务费收费标准报价
1 低层住宅
450 元方米–月
2 高层住宅
151 元方米–月
3 商业房
500 元方米–月
三机动车停车服务费收费标准报价
1 露天车位
10000 元辆–月
2 室专车位
7000 元辆–月
3 室车位
20000 元辆–月


投标（章）：
授权签字盖章：
日 期： 2011年5月22日


二投 标 函
致：江苏XXXXXX置业限公司
1方确认已收贵方发出资格预审合格通知书观城前期物业理招标文件（简称招标文件）全部容 物业理限公司 （投标名称）作投标者正式参加该项目投标
2方考察现场研究述招标文件相关文件愿招标规定投标概况投标报价表格式列明项费报价
3方承诺投标文件中资料数真实承担引起切责
4方果中标方投标文件承诺标准实施物业理服务中普通住宅根南京市普通住宅物业服务等级收费标准承诺容实施物业理服务：
综合理服务
标准 五 级执行
二公秩序维护服务
标准 五 级执行
三公区域清洁卫生服务
标准 五 级执行
四公区域绿化养护服务
标准 五 级执行
五部位设施设备日常运行保养维修服务
1）公部位项目标准 三 类执行
2）电梯项目标准执行
3）排水系统项目标准执行
4）供水系统项目标准 三 类执行
5）公明系统项目标准 三 类执行
6）消防系统项目标准 三 类执行
7）智化系统项目标准 三 类执行
8）避雷系统项目标准执行
低层住宅商业低选定普通住宅服务标准实施物业理服务
5签订前期物业服务合方派 XXXXXX 志该理项目项目负责
6方意递交投标文件投标须知规定投标效期效期间方投标中标方受约束
7非外达成协议生效方中标通知书投标文件构成约束双方合
8提交投标文件 五 份







投标（公章）：
法定代表授权（签字盖章）：
日期： 2011 年 5 月 22 日











三投标代表授权委托书

致：江苏XXXXXX置业限公司
授权委托书声明： *** 姓名）系 物业理限公司 （投标名称）法定代表现授权委托 XXXXXX（姓名）公司参加观城前期物业理投标合法委托全权代表方递交投标文件评标程中澄清承诺处理次投标关切事宜均予承认
授权委托书委托转委权特声明










投标（法公章）：
址：X
法定代表（签字盖章）：
授权委托日期： 2011 年 5 月 8 日
授权（签字盖章）：
身份证号码： 职 务：项目理




四企业法营业执副（复印件）







五物业服务企业资质证书（复印件）




六拟派项目负责资格证明材料





投标（公章）：
法定代表（签字盖章）：
日期： 2011 年 5月 22 日





2岗资格证明复印件



3身份证复印件








4学历证书复印件









第二部分 物业理方案
第章 投标简介
**XXXXXX物业理限公司福建省型专业化物业服务企业公司成立1997年10月属外商独资国家级物业服务企业公司实行董事会领导总理负责制
公司室五部组成理结构总理室力资源室质量保证部计划财务部秩序维护部工程事务部属单位元洪厦物业服务中心（元洪厦物业处元洪公寓物业处规划厦物业处国土厦物业处）XXXXXX花园Ⅰ区Ⅱ区Ⅲ区物业服务中心元洪锦江花园物业服务中心（元洪花园Ｉ期物业处元洪商场物业处）XXXXXX锦江花园物业服务中心（XXXXXX锦江花园ABCDG区物业处）江南水物业服务中心（水乡墅物业处名筑物业处杰座东区物业处杰座西区物业处丽岛物业处美域物业处）金域蓝湾物业处水印长天物业处金辉莱茵城物业处金辉枫尚物业处福清项目（福清公馆XXXXXX城）江苏XXXXXX中央花园（苹果街区枫树街区）公司员工1500余员工岗前培训专业技术员业务骨干持证岗率均100
公司始终坚持优质服务 温馨家园 追求卓越 真诚奉献 质量方针树XXXXXX品牌积极营造舒适文明安全整洁优美居住环境年努力XXXXXX物业已成社会界广业认推崇品牌物业二00六年获建设部物业理企业壹级资质证书公司成立先获系列荣誉：XXXXXX二区XXXXXX锦江花园元洪锦江均评全国城市物业理优秀示范区 元洪厦元洪公寓均评全国城市物业理优秀厦XXXXXX区XXXXXX三区江南水名筑均评福建省优秀物业理住宅区市规划局评**市城市物业理优秀厦金域蓝湾水印长天均评**市城市物业理优秀住宅区目前XXXXXX物业物业项目包括住宅区公寓墅商住楼写字楼等种类型物业面积500万㎡
XXXXXX物业公司弘扬诚信律行业风尚树立诚信物业理行业形象规范理确保整体行规范科学专业高效时公司充分认识二十世纪质量世纪紧时代步伐时俱进断提升服务品质适应广业需公司全面导入ISO9000质量标准体系2000年9月份利通中方委认证2001年7月份通监督审核2001年初进行ISO9000∶2000版转版工作2002年6月份通认证展未公司继续业需求导断健全完善质量理体系寓全方位服务理念物业服务工作中断创新建成集专业化规范化现代化体学型企业
综述公司现理服务验观城区提供前期物业理服务完全开发公司需业需观城区需相适应相匹配必促进观城投资商开发商开发目标全面实现

第二章 项目认识理服务整体设想总体目标

第节 项目认识
1住宅区概况
项目位浦口区珠江镇东花卉道南象山南路西海院路北规划道路城奥体板块江隔未江北副城中心毗邻长江坐拥老山山景景观资源项目外享珠江镇成熟生活配套设施区设商业街幼园会等XXXXXX集团2011年倾力造标杆级住宅项目
2项目济技术指标
序号
项 目
单位
数
计
期
二期
三期
四期

规划总面积
m2
58800
67000
124911
376002
2883112
二
规划总建筑面积
m2
174098
1718391
15104998
1627142
65970123
1
总建筑面积
m2
112784
14105006
9782598
12995919
48161923

中
低层住宅
m2
21571
0
2389284
0
4546384
高层住宅
m2
91213
138542
6797766
122164
41989666
商业
m2
0
221506
0
18436
405866
综合服务
（会）
m2
0
0
0
394744
394744
物业理房
m2
0
0
0
198015
198015
幼园
m2
0
0
327008
0
327008
社区理服务设施
m2
0
0
688
0
688
托老
m2
0
0
833
0
833
社区卫生服务站
m2
0
206
0
0
206
文化活
动站
m2
0
0
540
0
540
公厕
m2
0
63
0
0
63
门卫
m2
0
24
0
24
48

m2
0
0
6244
0
6244
2
总建筑面积
m2
61314
30789
53224
32755
178082

中
高层区车库
m2
31638
15170
22113
22579
91500
联排车库
m2
9612
0
4888
0
14500
高层
室
m2
16210
13302
20145
3963
53620
联排室
m2
3854
2317
6078
6213
18462
三
机动车
停车位

982
768
1060
532
3342
1
露天停
车位

37
64
85
56
242
2
专停车位

713
622
780
520
2635
3
停车位

112
98
128
127
465
四
非机动车停车位

1697
1816
1147
1975
6635
五
居住户数
户
1025
557
1202
891
3675
六
居住数

3266
3078
3313
2103
11760
七
建筑占
面积
m2
1664165
170685
339735
158915
8357515
八
容积率

172
168
176
163
17
九
建筑密度
％
305
297
286
293
295
十
绿率
％
34
36
37
33
35
十
绿面积
m2
202448
3222444
2327186
2341586
9915696
十二
物区域出入口

1
2
2
1
6
1
出
入口

1
1
1
1
4
2
次出入口

1
0
0
1
2
十三
电梯
部
52
52
54
50
208
3区域规划
规划安居适舒适题充分发挥基然资源优势组织建设形成完整绿空间建筑景观系统整合造环境达然谐统效果项目规划吸取传统建筑精华讲求适舒适时融入现代规划设计手法努力营造朴实现代气息兼备居氛围力求居民创造出安居适舒适居住环境项目规划景观环境入手适舒适建筑功现建筑潮流机结合居民充分享受阳光绿清新空气创造安居适舒适居环境区居住布局设计充分体现特色鲜明舒适合理功布局结构畅然便捷道路交通系统健康舒适充满活力景观环境现代明快淡雅具鲜明特色建筑风格方便住户日常生活需求安居适舒适生活全面演绎
4交通状况
观城住宅区衔接浦口区成熟规划网络交通出行方便快捷距纬七路江隧道高端社区
区交通组织提倡车分离理念时提供景观带独立步行系统
5绿化景观
整体规划中区域绿化系统功需区域中心庭园景周边发散绿化建筑布局呈曲线布置串联起型集中绿品呼应景观区道路系统绿化宅间绿化结合起形成区引入胜景观效果绿化系统中住宅组团均设相独立绿空间景观设计讲求巧玲珑极富含蓄精致东方园林风格居住者提供相独立适安静舒适安全区生活绿化环境
6单体设计
住宅面设计力求方正适提高适率绝数户型均南北紧凑布局前提量做明厅明厨明卫接景观户型采通透布局形式提高住宅景观效果景观利率
商业设计户型商铺位住宅出入口两旁充分体现商业价值
6建设进度规划
项目分四期交付：期2011年1月16 日开工2013 年5月18日竣工交付时间：2013 年5月18日二期2011 年7月16日开工2013 年 7 月 28 日竣工交付时间：2013年7月28日三期 2012 年3 月16日开工2014 年 3月26日竣工交付时间：2014 年3月26日四期 2013年3月26日开工 2015年3月28日竣工交付时间：2015年3月28日

第二节 理服务定位
观城较高档次住宅产品求物业公司提供匹配服务标准服务效率求物业公司必须肩负服务理双重角色基考虑公司观城住宅区物业服务定位安全整洁文明谐：严格实行24时安护理维护区良公秩序保证建筑外观整齐统公区域洁净美观业营造安全整洁文明谐生活环境引导业文明行倡导文明谐社区生活
招标单位需求定位
寻求专业高效优秀物业公司携手合作力求物业服务规范化发挥观城住宅区应设计规划功造观城住宅区综合品牌形象力图物业保值增值
二业需求定位
安全文明洁净舒适环境优美
三物业服务定位——安全高效专业透明
安全：观城住宅区实行24时安护理确保区良公秩序
高效：合理安排员配置服务时段保证区设施设备运行正常物业项目工作受干扰保持类问题投诉快速反应效处理
专业：仅保障司提供理服务科学性专业性通专业分包公司专业员监保证提供服务科学性专业性步纳入ISO9000质量理体系ISO14001环境理体系规定作业程序标准业提供专业服务区营造安全整洁文明谐环境引导业文明行
透明：做物业理账目透明相关规定定期业公布物业理服务费收支情况觉接受业监督

第三节 理服务目标
总体目标
专业理优质服务济运行微利奉献
二分项目标
1月达物业项功正常
2接立推进ISO9000质量理体系ISO14001环境理体系标准实施
3接六月全面达两体系求质量标准
4接第二年度创建南京市物业理优秀示范项目
5客户满意率达95
6杜绝理责导致重设备运行治安消防事

第四节 物业理整体设想理效果
整体设想策划
1树立精品意识创优质品牌
科技含量高专业化司服务特色支专业化程度高责心强技术队伍系统科学理办法实现办公动化理网络化公司技术资源享化
建设单位果观城住宅区物业理委托**XXXXXX物业理公司理引入卓越专业物业理公司定够提供高品质服务升华理水观城住宅区造成安全整洁文明谐区观城住宅区理运作中充分理解开发商业意图运目标计划培训考核竞争激励等理机制通系统规范科学理细致周体贴服务企业精神贯彻项理工作服务环节中真正实现安全整洁文明谐 区
2导入ISO9000质量理体系 ISO14001环境理体系实施绩效考核系统规范科学理理特色观城住宅区物业理中严格ISO9000质量理体系河ISO14001环境理体系标准建立套项目身相适应容全面专业性强灵活适度操作简便理规章制度岗位环节确立量化质量求检查标准确保理时位通系列培训活动确保员工理解公司理理念质量方针理解观城住宅区理服务目标理解掌握质量理标准操作程序作业方法贯彻具体作业操作中建立完善品质考核制度物业项目理组织实施月度质量考核品质检查情况书面报告公司品质部审核公司品质部组织实施月度现场考评考核结果直接济利益挂钩员工理方面采聘合制建立公效激励机制做岗位员工进出工资高低增强员工危机意识提高员工队伍整体素质
3性化服务科技型理
性化服务司成功法宝公司聘高层次物业理专业员种物业成功理中积累政机关金融机构众传媒沟通丰富验建立套行效沟通体系业电访时处理外建立定期访问业制度定期会议制度通渠道业沟通接受业投诉监督解业性化需求够提供真正贴业性化服务
观城住宅区服务程中继续突出科技型理性化沟通相结合服务特色充分熟悉区功设备设施材料性基础充分发挥验优势科技专业优势利计算机等现代化台采科学理方法专业服务技巧推行科技型性化理服务
4提供优质服务实施诚信营
着品质理基础济运行核心企业理念真诚态度优质服务取信业业真正感受付出物值质价相符通加强部理精细算合理配置资源等方法保障理服务标准前提降低理成期日常维护费
5开展文化活动强化互动沟通
统引入CI标识系统统制作安放标识牌文明宣传牌宣传栏等塑造整齐规范品位区形象构建业畅沟通渠道半年进行部分业意见调查年进行次满意度测评定期召开业座谈会通种渠道倾听业心声薄弱环节持续改善
二理效果实现时间表
项目
容
理效果
时 间
总体
目标
专业理优质服务济运行保奉献
创建南京优秀住宅区
贯穿整合期
分
项
目
标
策划完善服务标准实现服务程少投诉
设定服务标准实现少投诉
接日起贯穿整服务程
导入ISO9000质量理体系ISO14001环境理体系
通第二方评审
接日起贯穿整服务程
创优达标
市级优秀示范项目
接第二年度
省级优秀示范项目
接第三年度
国家级优秀示范项目
接第四年度力争
整
体
设
想
引入现代物业服务理念形成超前性创造性全方位服务意识创造洁净舒适安全文明环境优美区建立体现区文化环境文化特色物业理模式掌握运理学前理指导工作
物业服务零遗憾
贯穿整合期

第三章 组织构架员配备培训理
第节 组织机构设置图
XXXXXX物业南京分公司


观城服务中心


客服服务中心




信息处理
投诉接
社区文化
部理


环境绿化部()wwwww ww
工程维修部
秩序维护部



客户清洁服务
绿化养

清洁服务
工程设备维护
工程设备运行
消防监控
车辆服务
消防理
秩序维护









第二节 组织构架员配备
序号
岗位名称
数
备注
1
项目理
1

2
项目助理
4

3
客服
4

4
客服专员
12

5
楼员
8

6
收款员
4

7
维修
1

8
维修班长
1

9
维修工（含弱电工）
16

10
秩序维护
1

11
秩序维护班长
4

12
秩序维护员（含监控员）
82

13
保洁班长
4

14
保洁员
54

15
绿化班长
1

16
绿化员
16

17
厨 工
5

合 计
218

说明：车库独立测算服务收支车员保洁员表编制

第三节 岗位职责划分
项目理
1根物业理服务合政府关物业理法规制定辖范围具体理方案领导处员工完成公司达项工作务物业服务中心项工作全面负责
2质量理体系文件求实施规范理组织开展项达标创优活动编制物业理中心相关文件表单审核审核签发外文件表单审核审核签发外文件做中心重文件资料日常理工作
3积极开展物业理服务种营活动定期组织进行收费进度质量目标完成情况分析开源节流确保理目标服务目标营目标实现
4定期召开理例会理员工作进行布置检查踪闭合负责二次装修申请验收审批项服务程抽查监负责中心级 岗位员工年度考核工作
5理中心理助理职务理员务建议权行处员工调配权招聘辞退晋级降级建议权
6月定期组织口理员项服务程质量巡查监督指导考核负责相关服务程中合格服务纠正预防措施控制踪验证
7负责接重投诉组织处理时重投诉汇报总理
8组织开展处类培训做效果踪
9组织进行物业理续服务工作情况分析处理统计技术应
二项目理助理
1承担理授权项理项目务负责责具体分解落实质量目标（理目标服务目标营目标）实现
2负责接重投诉时予承诺组织处理重重投诉时汇报物业服务中心理踪报修时率组织办理业户入住手续二次装修申请验收等理工作
3负责日常项服务程相关口工作检查指导记录项服务程现场控制监合格服务提出纠正预防措施报告理审批具体组织实施负责踪闭合
4 质量理体系文件求实施规范理组织开展项达标创优活动编制审批年度月份类文件工作计划负责物业理中心编制相关文件表单审核外文件签发做中心重文件资料日常监工作
5积极开展物业理服务种营活动定期组织进行收费进度质量目标完成情况分析开源节流确保理目标服务目标营目标实现
6配合理完成岗位员工季度年度考核工作具体组织实施
三维修
1负责编写区年月设备设施维修保养计划负责组织实施
2负责区排水系统供配电设备消防设备电梯设备监控系统设备等公设施设备运行保养维修安全检查工作计划安排落实工程员日巡视工作进行检查
3负责制定机电设备备品备件采购计划报服务中心理审核
4负责技术员理业务考评考勤工作
5督促岗位员检查情况质量记录收集整理设备技术资料维修保养记录做设备台帐工作
6确保急修时安排工程员30分钟位般维修24时位排水系统机电系统障处理超8时（影响正常供水供电）
7组织调查分析设备事提出处理意见措施
8负责业户日常维修公设备设施维修派出员工作质量检定期回访部门合格服务处理纠正预防措施实施踪检查
四维修班长
1负责编写区年月设备设施维修保养计划负责组织实施
2负责区排水系统供配电设备消防设备电梯设备监控系统设备等公设施设备运行保养维修安全检查工作计划安排落实工程员日巡视工作进行检查
3负责制定机电设备备品备件采购计划报服务中心理审核
4组织调查分析设备事提出处理意见措施
5负责技术员理业务考评考勤工作
6督促岗位员质量记录收集整理设备技术资料维修保养记录做设备台帐工作
7确保急修班15分钟位般维修24时位排水系统机电系统障处理超8时（影响正常供电供水）
8负责业户日常维修公设备设施维修派出员工作质量检定期回访部门合格服务处理纠正预防措施实施踪检查
五客服
1物业服务中心理理助理领导负责日常客户服务口具体事务入住服务绿化保洁服务便民特约专项服务等程具体控制相关服务程中合格项提出纠正预防措施踪闭合
2组织督促楼员收款员开展项收费催缴工作理理助理指导做编制申报月采计划工作负责类员工培训资料工作例会纪记录业资料建立档工作
3协助楼员时处理业户轻微投诉时予承诺组织处理做回访工作组织开展业户意见征询表活动具体负责物业理续报修工作情况分析处理统计技术应
4 周负责项服务程相关口工作检查记录合格服务提出纠正预防措施负责踪闭合
5负责业户档案文件资料传阅报批档理工作务考勤工作定期进行低值易耗品固定资产盘点清查工作
6负责制定社区文化活动计划宣传工作理审批具体组织实施
7完成级交办类时性工作
六秩序维护
1遵纪守法认真执行级项规章制度落实项秩序维护预防措施接受公安机关指导
2掌握辖区秩序维护工作规律特点物业服务中心检规定检负责辖区治安消防车辆等秩序维护工作
3报月培训计划组织队员进行业务培训军事消防训练提高队员安全防范力服务意识
4熟悉ISO9000：2000版相关操作规程表单运作求检查指导队员日常服务行岗位形象文明语等工作断提高服务质量
5负责秩序维护班长队员考核考勤检查班次员交接班质量履行岗位职责状态掌握队员思想动态关心队员搞团结做队员帮带工作称职者提出纠正处理意见
6安全素采取纠正预防措施时进行踪重事
7秩序维护事务员考核细秩序维护事务员日绩效考核求秩序维护事务员班工作情况进行检查整改日请销假制度执行情况进行检查时级反馈件果断采取力措施控制事态发展时处理公司安全事务部总理汇报
8负责辖区消防理工作建立消防台帐制定消防训练演练计划消防设备日常巡视
9认真做中队务理工作组织召开周队例会时传达级工作安排指示组织实施
10检验试验状态程序规定进行合格状态日抽查记录闭合工作
11月做规定报表时报公司
七秩序维护班长
1严格执行公司项理制度级命令
2熟悉秩序维护事务员岗位职责掌握辖区治安消防车辆理工作规律特点确保服务效性
3负责班项工作安排指导秩序维护事务员考核细秩序维护事务员日绩效考核求班队员实施抽查考核
4检查班员执勤状态精神面貌履行岗位职责值班原始记录服务态度执勤品状况等符合理制度求应时纠正物业服务中心检规定班安保服务实施检
5做班新老队员现场岗位培训帮带工作周召开班务会做队员思想工作提高班服务质量
6负责班次考勤工作做岗前训话班总结请销假制度执行情况检查称职者提出处理意见报领导处理
7规定进行合格状态日抽查整改闭合工作
8监督班员搞勤工作务卫生
八绿化班长
1熟悉ISO9000：2000版绿化养护操作规程表单动作求检查指导绿化工日常工作
2负责制定社区月份季年度绿化养计划更新改造计划级领导批准组织实施
3熟练掌握园林绿化基知识技术验日布置指导绿化工养工作
4根植物生长情况气候状况指导实施（组织绿化工）草坪花木修剪施肥杂草病虫害防治抗旱排涝补防风防冻等工作
5定期检查鱼池雕塑等绿附属设施做附属设施维护工作时处理绿化带鱼池垃圾杂物枯枝败叶
6负责配合物业服务中心业户宣传爱护公绿制止攀折花木践踏草坪破坏绿附属设施等行
7具体实施(组织进行)卫生防疫消杀工作做节约水药爱护劳动工具引导教育工作
8负责监督指导绿化工求辖区绿化进行养护
9检查考核班员工理业务知识考勤工作负责绿化服务程相关工作容进行日检整改验证
九保洁班长
1熟悉ISO9000：2000版层楼道保洁操作规程高层保洁操作规程公场保洁操作规程工作求表单运作求检查指导保洁员日常工作
2合理安排保洁员责区做定时定点定定务定质量确保社区（楼）清洁卫生做保洁服务程日检工作
3区楼道庭院停车场等公部分卫生必须保持清洁序做果皮纸屑土头积水屋顶墙角蛛网尘埃
4负责监督保洁员时清理幢生活垃圾间垃圾时送入垃圾周转站杜绝意堆放垃圾
5积极引导二次装修施工队伍指定位置堆放垃圾时清运
6负责计划保洁卫生品具请购合理配置
十客服专员
1认真贯彻执行物业理法规政策坚持原秉公办事贯彻公司质量方针做职工作
2熟悉业户手册容全面掌握辖区域楼宇结构楼层排列单元户数业户基情况等建立业户档案
3懂房屋面图房屋结构掌握房屋验收方法质量标准解基水电园林绿化卫生保洁相关知识
4熟悉济行政法律法规具定组织协调力善沟通做相应书面记录
5懂发生火警台风盗窃等紧急事应采取紧急措施
6负责受理业户二次装修申请时做装修前详细宣传工作二次装修协议容业户二次装修工作进行全程监理直竣工验收合格
7客服专员岗位操作规程楼层巡视检查览表容求做日常巡视检查记录工作违章装修等合格项提出整改踪验证做代房屋空房月养护五防工作
8公设备设施养护进行日检查验证时催交收取项费收费率达90现金理规定做票领理工作时登录交日收取类款项时处理类电信网投诉建设定期已入住业户进行回访抽查回访率应达30
9配合理理助理做工程维修员秩序维护事务员绿化保洁员组织协调工作做传达工作
10负责业户档案重记录时收集补充档
十楼员
1熟悉业户手册容全面掌握辖区域楼宇结构楼层排列单元户数业户营项目等基情况建立业户档案负责业户档案重记录时收集补充档
2懂房屋面图房屋结构掌握房屋验收方法质量标准会实测量面积计算建筑面积套面积解基水电园林绿化卫生保洁相关知识
3懂租户入伙流程二次装修程序租户退铺流程偿服务流程
4负责受理业户二次装修申请时做装修前详细宣传工作二次装修协议容业户二次装修工作进行全程监理直竣工验收合格
5客服专员岗位操作规程楼层巡视检查览表容求做日常巡视检查记录工作违章装修等合格项提出整改踪验证做代房屋空房月养护五防工作
做重邮件收发理确保时准确提供服务
6熟悉济行政法律法规具定组织协调力善沟通做相应书面记录
7懂发生火警台风盗窃等紧急事应采取紧急措施
8公设备设施养护进行日检查时催交收取项费收费率达90现金理规定做票领理工作时登录交日收取类款项时处理类电信网投诉建议定期已入住商户(业户)进行回访回访率应达30
十二收款员
1收款员隶属公司计划财务部统理物业服务中心收费工作现金保财务制度执行负责
2根公司财务制度规定时做月理费代收代付水电费等款项收缴工作做登帐记录时收回服务中心日种款项收款额全数存入银行户头楼员台帐登记规范性时性进行检查核
3收款员业户未时交付理费代收代付款项等应时配合楼员进行组织催缴追讨工作
4严格公司财务规定负责物业服务中心费报销工作认真审核原始证初审合理合法原始证予受理
5负责服务中心票领核销工作规定时收回票根坚持根换票票程进行监督
6收款员物业服务中心专款必须登帐记录做帐实相符
7收款员月30日前应月未缴费业名单楼帐月五日前统计出月楼
十三秩序维护员
1严格执行公司项理制度级命令
2熟悉岗位工作务工作程序
3掌握突发事件处理程序服务技技巧
4忠职守文明执勤礼貌认真做执勤记录
5熟悉辖区治安消防设施分布情况掌握性方法
6掌握辖区员出入动态车辆进出记录认真执行物品出入区规定
7辖区种违规行应时予劝导制止
8突发事件应时报告做事件全程记录
9岗位专业问题直接班班长请示
十四维修工
1负责区公设施设备日常巡视维修保养保证设备正常运行
2根班长维修单工作容维修服务程序开展工作
3负责业户需日常维修提供需安装产品进行验证安装
4物业服务容负责业户二次装修工程监控空房定期养护消防设备定期巡视理
5熟练掌握设备操作规程技术性优质高效完成维修养护务质量记录工作
6外委托维修保养设备负责监理供方应时保质保量进行维修保养设备出现障负责时通知供方进行抢修
7保持责区域清洁卫生安全
8负责排水设备运行监控维护保养记录工作
10熟练掌握区排水设备技术性确保设备正常运行
11负责二次供水水样抽取送检工作确保业户供应合格饮水
十五弱电工
1负责弱电系统（含消防）设备设施运行监控维护保养记录工作
2熟练掌握区（厦）弱电系统（含消防）设备设施技术性确保设备设施正常运行
3收集弱电系统（含消防）设备设施技术档案申报备品备件采购维修计划
4负责厦区业户关弱电系统（含消防）项目维修保养工作
时处理业户监控中心反馈种弱电系统（含消防）障合理化建议重问题
十六绿化员
1遵守公司规章制度服安排天根绿化养护规程辖区花木进行日常理检
2熟悉区布局花草特性掌握绿化养技方法掌握ISO9000：2000版保洁绿化服务程控制程序求
3定期植物进行养护根植物生长情况气候状况指导实施（组织绿化工）草坪花木修剪施肥杂草病虫害防治抗旱排涝补防风防冻等工作
4现场质量进行全面踪实施整改定期检查鱼池雕塑等绿附属设施做附属设施维护工作时处理绿化带鱼池垃圾杂物枯枝败叶
5负责配合物业服务中心业户宣传爱护公绿制止攀折花木践踏草坪破坏绿附属设施等行
6具体实施卫生防疫消杀工作节约水药爱护劳动工具
7负责计划进行绿化改造施工
十七保洁员
1全面解清洁部位认真完成责区日常卫生保洁工作时清理检查改善卫生死角空房养护定期进行保洁
2熟悉ISO9000：2000版层楼道保洁操作规程高层保洁操作规程公场保洁操作规程表单运作工作求
3区楼道庭院绿停车场等公部分卫生必须保持清洁序做果皮纸屑土头积水屋顶墙角蛛网尘埃工作中注意节约水
4时做垃圾桶果皮箱痰筒水道清理时喷洒消杀药物
5住户存放公场杂物材料等应时制止报物业服务中心处理保持公场整洁畅通
6积极单位住户宣传关容卫生理规定搞门前三包工作禁止乱倒垃圾乱贴广告乱泼污水等行
7班时间保洁员应常区巡视检查发现洁处应认真时清理保持路面干净绿化带留杂物
8负责理服务区域卫生保洁工作卫生消杀合格率达100％
十八监控中心监控员
1熟练掌握监控中心消防报警设备技术性操作方法熟悉区消防设施设备分布情况安全防范监控点位置
2正确保岗位设备物品值班员应设备物品负责交接班时物品种类数量完程度进行检查记录
3值安全理员坚守岗位密切注视监视屏种动态情况时通报关岗位消防系统报警接报警电话应立讲机通知附安全理员赶赴现场予确认时做详细记录
4监控中心固定岗巡逻岗保持联系(晚班天整点联系1次)时通报关情况处理类事件时报告领班
5监控报警仪器做日常清洁保养工作监控报警仪器发生障时应立通知工程部协助工程部快排障做详细记录
6联系工作电话访客热情礼貌应答接错误报警电话耐心解释沟通表达清楚避免误会
7进入监控中心员工应立劝离记录工号领导进入应值勤簿做记录
8做相机公钥匙理领记录工作需相机公钥匙时应通知值领班做记录
9保持岗位外清洁卫生交班前应岗位外进行整理扫拖抹保证工作环境清洁卫生
10需移交班处理工作应做详细书面记录口头移交次值勤员应力完成班移交工作接班员未岗班值勤员擅离岗
11监控录资料保留周妥善保
十九车员
1严格执行辖区车库停车场理规定出入车库车场车辆进行引导高峰期疏导确保车辆安全停放序
2严格收费制度收费标准执行收费保票现金出现差错应负责赔偿
3做车辆入区时车况检查记录必时请车签字
4时应进行车辆停放数量清点停车车况场巡视：包括车门车窗车锁车库明车库消防系统标识完性车辆漏水漏油易燃易爆危险物品等
5维护车库车场设施设备完发现损坏异常情况时报告分领导处理
6详细记录班车辆进出情况（属合格分承包服务分承包方应接受物业物业项目监督查验证）
7负责违规车辆进行劝导处理
8负责维护车场车库岗位周边环境卫生
二十厨工
1负责区物业项目员工日三餐餐保证烹制环境餐环境食品卫生安全时餐
2严格公司伙食标准合理搭配饭菜种类
3购买蔬菜油调料等质量负责严出菜关保证员工饮食安全变质食品做饭菜保证饭菜口味
4节约源降低成杜绝浪费
5保持食堂周边卫生保证食堂干净整洁确保员工餐卫生

第四节 员求
员基求
1配备项目物业项目理理助理具专学历业岗证书五年物业理业验
2理员具专文化水三年物业理业验
3秩序维护员具初中文化水犯罪记录证明
4维修工三年住宅区维修工作验专业技术证书
二员工行规范
l 职守岗位统着装
l 班时间佩戴工作牌
l 仪容仪表整洁方体
l 热情文明礼貌服务规范语
l 开展微笑服务遇业时动问候招呼
l 坚守工作岗位脱岗离岗值守时严禁睡觉
l 遵守项纪律规章制度
l 遵守安全工作规定操作程序时发现安全素正确处理突发事
l 损坏取公业财物

第五节 员培训
员工培训提高员工队伍整体素质利实现项目理目标效途径通开展员工培训建立支高素质员工队伍充分激发员工潜合理开发利力资源提高观城住宅区物业理水实现理服务质量目标
培训目标
半年培养出支敬业爱岗业务精湛具良服务意识物业理队伍工作员持证岗做入职培训合格率100岗位培训合格率100特殊岗位外派培训合格率98素质培训续教育培训完成率95
理员公司物业项目组织架构员理面积质量方针理目标等问答正确率达98熟练掌握职业务技
机电工熟悉辖区公设施设备种类位置分布维修保养运作程序掌握设备操作规程应急处理规程保证设备完率达98述问题抽查回答正确率达98
清洁员熟悉区域清洁标准掌握清洁种材质操作规程绿化工熟悉绿化标准掌握利花草树木绿化美化环境方法述问题回答正确率达98
岗位员必须取相应岗位岗证专业操作证书
二培训方式
l 办班培训聘请物业理行业部门行公司验丰富专业士进行种专业培训
l 外派培训全部理员参加物业理岗培训取物业理岗证书持证岗合格率达100％
l 参观学组织班长理员前市物业理先进单位参观学
l 岗位练兵物业项目理根岗位求制定年度岗位技全面素质提高培训计划结合实际工作重点加强岗位锻炼立足职岗位成（含岗前训练）
l 考代训定期工作岗位设题考试督促员工边工作边学断提高工作力业务水
l 鼓励学鼓励员工参加岗位相关种专业业余学取毕业证结业证书予报销部分学费
●培训计划
第阶段：接前员培训
物业项目全体员接区迅速适应环境进入工作状态接前公司集中组织类员进行强化培训具体强化培训计划：

序号
培训容
讲机构
培训象
培训方式
1
企业概况组织架构营方针质量方针区项目概况理模式理目标
理
全体员工
部培训
2
观城住宅区理规章制度岗位责制
理
全体员工
部培训
3
服务标准作业程序
理
理员维修员
部培训
4
公设施设备维护标准作业程序
维修
维修员
部培训
5
清洁卫生标准作业程序
清洁
清洁工
部培训
6
绿化标准作业程序
绿化
绿化工
部培训
7
物业理基知识
公司综合部
全体员工
办班培训
8
服务意识职业道德言行规范公众形象仪容仪表教育
公司综合部
全体员工
办班培训
9
清洁工技培训
清洁
清洁工
岗位练兵
10
绿化工技培训
绿化
绿化工
岗位练兵

第二阶段：日常理期员培训
★新员工入职培训：位新员工接受次入职培训次培训限数岗前完成物业项目理部门讲培训容：
1企业概况企业理念组织架构营方针质量方针介绍
2区概况理模式理目标介绍
3理规章制度岗位责制介绍
4岗位基技工作标准作业程序讲授
5质量意识服务意识员工行规范职业道德规范讲授
★岗员培训：物业项目理部门外聘专家讲培训容：
1员工素质培训：质量意识服务意识仪容仪表公众形象员工行规范服务规范语职业道德规范法律知识消防知识沟通技巧急救常识等
2岗位工作标准技技巧培训
3岗位责制培训
四培训评估
培训结束进行考核考评考核分实操书面考核两种形式建立培训档案记录考核成绩作员工量化考核

第六节 员理
员理
★ 员理原
1全体员工均采聘合制做岗位员工进出工资高低竞争岗优胜劣汰
2政府关法律法规电力物业项规章制度ISO9000质量体系ISO14001环节理体系作员工行规范考核标准
二员录
公司规定员工岗条件素质求严员录关物业项目理部门应聘员知识层次专业技工作验等进行考核选拔做聘者身体健康传染性疾病方试员岗前根岗位特点进行必培训试三月试期满助理理部门次考核提出录意见物业项目理公司行政事部批准正式签定聘合
三员考核
1量化考核客观评价
员理中绩效考核充分发挥员素质效保障通实践总结出考核评鉴行测评专项考试三种理员素质评价系统员工德勤绩进行全面客观评鉴制订科学合理工作服务标准量化考核标准推出整套实行绩效综合测评相结合考核实施方案级员均详细绩效考核指标业绩坏绩效高低综合素质优劣通量化反映出考核起奖励先进鞭策进作时员工压力感责感紧迫感
2末位淘汰吐纳新
观城住宅区物业理队伍更战斗力生命力保持队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核实行末位淘汰机制样做留住企业需时吸纳新生力量



第四章 理方式工作计划
第节 理方式
充分发挥优势利计算机等现代化科技设备实施科学理方法推行科技型物业理
1目标控制：首先公司年初物业项目达全年营考核目标品质理目标安全理目标次通三位体实现总目标程控制终通业满意度调查测评理效果
2三位体：该物业理实行执行机构责机构监督机构机结合保证项理服务活动做阳光作业图示：
监督机构





责机构
执行机构




① 执行机构：观城住宅区物业项目
② 责机构：物业理公司
③ 监督机构：业
监容包括：物业理服务品质设备实施年度中修计划审查事前审批业满意度调查财务收支情况报告等
3集成服务：通物业公司身提供服务专业公司提供服务进行集成实现1＋1﹥2集成服务目旨通司身服务提供商（专业公司）技术信息服务等资源机整合更发挥专业服务功投资效益


第二节 运作流程
工作计划
（） 物业理工作总流程
拟定理方案
通观城住宅区建筑设备设施周边环境全面深入调查研究拟定初步理方案
介 入
介入阶段建筑工程质量投入中出现问题提出书面整改意见提交业熟悉设备实施调试操作养护实现利接收集设备备件易损件技术说明书图纸等档存档
修订理方案
观城住宅区区建筑功物业理求修改初步拟定理方案成切合现场实际理方案
组建机构
机构设置原精干高效专设立观城住宅区物业项目业方口部门物业公司领导区进行全方位物业理
正式入驻
交接验收
物业物业项目理工程技术员等组成验收组全面观城住宅区建筑设备实施进行验收业做交接记录工作
交接验收工作完成物业公司正式进驻观城住宅区物业项目实施物业理
日常运作
定理方案物业公司理体系关规章制度全方位进行物业理






（二） 物业项目工作计划
1进驻理（进驻前三月）
序号
工作容
求
1
筹建物业物业项目
① 派遣理员位
② 做制度员资金理房工具具等入住准备
③ 新员工招聘培训
2
房屋设施设备绿化保洁环境等工程验收
① 全面解工程情况建立设施设备理档案
② 验收接房屋环境设施设备资料进行成品保护
③ 续工程理
3
完善CI标识
完成CI标识设计方案予实施
4
展开日常理服务运作
建立业工作联系制度
ISO9000ISO14001体系求运作

2完善提高（续6月）
序号
重工作容
求
1
建立完善项理制度规范运作
完善ISO9000ISO14001两体系文件确保6月物业项功理达体系标准
2
进行重设备保养
① 入伙1月完成重设备维保工作② 设备卡标识制度墙等基础理工作
3
落实续工程理
完善工程质量保修方案督促保修单位合约定完成保修工作
4
完善应急方案演
① 建立严格规范防火防洪防台风防疫治安等应急预案体系
② 季计划进行类应急体系演练
5
持续员工培训
① 完善培训体系持续提高员工思想服务意识专业力
② 确保员工持证岗率达100％
6
持续开展0事工程
① 安全生产工作纳入日常理
② 开展0字工程杜绝重治安消防事发生确保身财产安全
7
启动创优
① 区现状进行系统调查摸底市优标准编制分段创优计划
② 整改方案关项目进行系统全面彻底整改
8
开展理考核
① 完善考核体系进行评查
② 公司月物业项目项工作进行踪考核次
9
进行理评审
① 业满意度调查获取业评价信息
② 第年工作总结制定第二年项工作计划
③ 公司组织物业项目半年理工作进行评审

3巩固创优（第二年度）
序号
工作容
求
1
推行精细化理
① 持续开展员工培训月少1次系统培训
② 建立完善现代服务信息台
③ 实行首问责制
④ 推行微笑服务
2
创市优项目
① 创优文件进行完善
② 完成创优硬件整改工作
③ 完善申报年底通市优项目考评
3
强化品质考核
① 完善考核体系进行评检查
② 公司月物业项目项工作进行踪考核
4
进行理评审
① 年进行次业满意度调查获取业评价信息
② 持续走访业
③ 公司物业项目半年工作进行评价
④ 第二年工作总结第三年度工作计划

4持续提高（第三年度）
序号
工作容
求
1
推行精细化理持续改善理服务
① 结合实际断进行完善提高
② 完善考核体系
③ 建立学型组织断进行持续改进
2
保修期结束前总验收
施工单位履行保修情况进行评审进行总验收
3
进行理评审
① 半年业满意度调查获取业评价信息
② 持续走访业
③ 公司物业项目半年工作进行考评
④ 进行委托期工作总结争取协商合续签
4
创优
启动省级创优计划

第三节 理机制
公司质量运作采扁式理层层负责理机制物业项目服务员两层次组成：理层作业层图：
财务计划部





物业南京分公司
事行政部





工程维修部
物业项目
作业层
品质保障部
秩序维护事务部

第五章 物资装备计划

确保物业理正常运作根物业理关规定开发单位应移交区时相关规定应提供少1900㎡物业理房提供理房标准装修直接
观城住宅区物业项目项目需购置类器械工具装备办公品等理设备购置费开办费中开支开办费开发商拨付预计理设备等总投入总金额159398万元购置明细：

第节 开办费（物资装备计划附表1）
序号
名称
预计单价（元）
单位
数量
总金（元）

办公类
1
电话机
50
台
8
400
2
办公桌椅
600
套
40
24000
3
木沙发
1000
套
4
4000
4
文件柜
600
组
20
12000
5
索尼数码相机
2200
台
2
4400
6
白 板
260
块
4
1040
7
品牌电脑
4000
台
28
112000
8
UPS电源
250
台
6
1500
9
EPSON喷墨印机
500
台
4
2000
10
复印机
9000
台
2
18000
11
文件盒
6

6000
36000
12
文件夹
5

300
1500
13
文件袋
06

200
120
14
胶机
500

2
1000
15
讲机
600

12
7200
16
空调柜机
5000
台
2
10000
17
空调挂机
3000
台
4
12000

计



247160
二
秩序维护类
1
警棍
20

15
300
2
床垫
40

100
4000
3
电筒
150

10
1500
4
衣服铁柜
250

100
25000
5
双架铁床
300

50
30000
6
讲机
800

38
30400
7
热水器
5000
台
1
5000
8
空调柜机
5000
台
1
5000
9
洗衣机
8000
台
1
8000

计



109200
三
维修类
1
室疏通机
3200
台
2
6400
2
日立牌手电钻
120
台
4
480
3
数字式万表
200

4
800
4
6级铝梯
200
架
2
400
5
10级铝梯
300
架
2
600
6
14级铝梯
580

2
1160
7
接摇表
90

2
180
8
手提式应急灯
280

4
1120
9
电工专工具
300
套
16
4800
10
600钳（24寸）
198

4
792
11
钳（14寸）
90

4
360
12
钳（8寸）
50

4
200
13
40MX220V移动插座
570

2
1140
14
型维修工具
500
套
7
3500
15
1000V摇表
250

2
500

计



22432
四
清洁类
1
垃圾推车
450
辆
29
13050
2
清洁指示牌
20

30
600
3
水（米）
3
米
600
1800
4
草帽
5

60
300
5
雨衣
80
套
60
4800
6
雨鞋
30
双
60
1800
7
垃圾桶
220

40
8800
8
洗机
4800
台
3
14400
9
理石曝光机
16000
台
1
16000
计



61550
五
绿化类
1
枝剪
100

8
800
2
剪
60

12
720
3
草梳
25

12
300
4
喷雾器
100

4
400
5
电动喷雾器
1600

2
3200
6
高枝剪
30

4
120
7
高枝锯
150

4
600
8
锄头
16

20
320
9
圆铲
15

5
75
10
苗锄
25

5
125
11
拔杂草刀
5

5
25
12
竹耙
15

5
75
13
三齿锄
15

5
75
14
草剪
90

5
450
15
手锯
20

5
100
16
十字镐
20

5
100
17
柴刀
16

5
80
18
水
180
捆
2
360
19
斗车
160
辆
2
320
20
垃圾车
1000
台
1
1000
21
雨 衣
65
套
16
1040
22
雨 鞋
30
双
16
480
23
塑料加厚水
4
米
300
1200
24
草坪机
5000
台
3
15000
25
边机
3000
台
3
9000
26
绿蓠机
4000
台
3
12000
27
绿化工具
500
套
12
6000
计




53965
六
厨房品
1
消毒柜
2000
台
1
2000
2
微波炉
400
台
2
800
3
电烧水器
2200
台
1
2200
4
电风扇
150
台
3
450
5
餐台
200
张
30
6000
6
厨房灶具等品
20000
批
1
20000

计



31450
六
开荒清洁耗料
1
全清洁剂
35
加仑
50
1750
2
玻璃清洁剂
35
加仑
20
700
3
锈钢清洁剂
35
加仑
30
1050
4
酸性清洁剂
35
桶
15
525
5
洗衣粉
108
25Kg
15
1620
6
污粉
3
瓶
70
210
7
天粉
60
18升桶
10
600
8
洗洁精
35
瓶
70
245
9
漂白水
7
瓶
70
490
10
单面刀片
5
盒
104
520
11
钢凿
10

35
350
12
灰刀
4

35
140
13
榔头
10

5
50
14
裁纸刀
4

35
140
15
毛巾
58
条
70
406
16
拖
4

70
280
17
海绵拖
45

30
1350
18
扫
12

70
840
19
拖桶
30

35
1050
20
更衣柜
200

40
8000

计



20316

开办费总计
558529元

第六章 前期介入服务承接查验
说明：前期介入服务期间：2011年7月1日物业服务员介入2013年5月18日首期交付业时间段

第节 前期介入服务容
前期介入工作方式
1成立前期工作组组成员工程环境绿化秩序维护等相关专业员组成根项目进展深入现场协助服务中心开展前期物业服务工作项目负责专业相关员中标起赴现场熟悉解项目情况提供意见建议
2司专业员项目相关规划图纸技术资料带回公司总部公司总部组织相关专业专家方案物业理角度进行全面细致评估针发现问题开发商提交书面建议报告落实措施
二前期介入服务工作容
（）工程理
1工程理员相关专业施工队建立联系施工方进行沟通
2开发商施工方起工程尾款事宜进行沟通促成三方签订三方维保协议保证设施设备维保期服务质量
3前期介入工程员针工程项目进度情况实际情况定期收集工程项目关信息便相应问题做出决策调整
4熟悉相关系统方案图纸收集相关工程设备资料：合格证说明电气原理布置图系统图等技术资料明确设备保修容时间
5踪设施设备调试工程操作员提供培训
6物业理专业角度提出建议方便日物业理服务工作设备设施验收交接够正常长期运行角度审视工程设备设计施工设备性质量安装提出合理行建议
7根XXXXXX物业理验该项目具体状况工程设计功规划设备选安装等提出建设性意见：
（1）建筑设计（面标准层屋面）否满足物业理需求
（2）设施设备机房环境通风否满足求
（二）环境绿化介入
1熟悉解环境绿化规划
2施工方做接口联系促成开发商施工方物业公司签订三方维保协议
3根清洁理验规划求提出垃圾桶摆放位置建议
4根物业理实际情况业需求开发商提供：绿化植物选择绿化水供应点等合理建议
（三）安全防范介入
1熟悉整园区结构布局细化园区安全防范方案
2熟悉监控点设置
3熟悉停车场规划须进步完善处提出整改完善方案
4熟悉消防设施设备存影响消防素提出整改完善方案
5监控员进行培训
6安全角度考虑影响安全隐患提出整改意见
7制定入伙前期装修设备调试期间安全防范方案配合开发商做期间现场施工车辆员理
（四）销售期间提供配合相关服务
1营销中心提供形象岗维护服务
2营销中心提供保洁服务
3营销中心提供客服服务
4营销中心提供绿植摆放保养服务
5配合营销中心活动策划相关服务
6房屋销售期间项目物业理方面关政策事项客户做宣传解释

第二节 承接查验
承接查验点
1实施承接查验条件：
2物业竣工验收合格取行政部门竣工验收合格文件
3供水供电已安装独立计量表具
4电梯二次供水供电消防设施电子监控系统等设施设备取合格证书
5道路绿景观等公配套设施规划设计求建成
6物业维护理相关技术资料完整齐全
7物业房完成装修包括物业办公室员工宿舍饭堂等
8项目理应物业约定交付前3月书面函告建设单位知晓遵守条件
9建设单位未达条件求承接验收项目理区域总监行答应应报告公司总理核准实施
10承接查验应遵循先资料实物原进行先移交资料时验收组应核资料否缺失图纸资料验收现场实物
二成立承接查验组
新接物业约定交付前1月项目服务中心组建承接验收组项目理担承接验收组组长成员员组成工程秩序维护队长客服公司工程部质保部组成
三 制订承接查验方案成立承接查验组项目理立编制物业承接查验方案明确容：
1承接查验时间安排
2建设单位施工方参加员联络方式
3制定公部位设施设备场验收标准
4验收中存问题应详细记录验收记录表中
5存问题约定整改期限复验
四．物业公司应建设单位求移交列资料：
1项目批准文件批准文件建筑执建筑规划施工许证建筑规划许证消防许证
2竣工总面图单体建筑结构设备竣工图配套设施网工程竣工图等竣工验收资料图纸会审记录工程设计变更通知技术核定单隐蔽工程验收签证沉降观测记录等资料
3设施设备设备购销合书清单设备图纸质量保证书安装维护保养等技术资料
4供水供电供气供热通信线电视等准许文件
5物业质量保修文件物业说明文件
6承接查验必需资
7物业项目客服应根资料编制资料清单项目理审核函告建设单位进行准备
五现场验收容方法
1业单元房包括入户防盗门铝合金门窗强弱电箱水厨卫生间栏杆墙顶面秩序维护室报警等查验标准：
⑵防盗门外观功：
A膜完整划痕凹陷
B条完整(短胶条拼接)脱落遮盖帽完整
C手螺钉锈迹五金件残缺
D门框方正变形手端正牢固
E开闭灵活异响反锁钮灵活
2门窗（塑钢铝合金等）：
A拉灵活异响
B窗（门）框变形保护模（户部分）完整面板滑槽划痕损伤
C五金件齐全安装规范稳固金属支架安装螺钉锈迹锁具完整开启灵活
D玻璃划痕损伤污染缺陷
E水孔完整遮挡掩埋
F窗框缝隙封填密实
G密封胶均匀
H胶条完整脱落窗框附渗水现象
3强弱电箱：箱体完功全安装位标识清楚
4水（水直饮水温泉水）：
A标识清楚堵头完整通水试压渗漏
B标准试压固定支架位置间距符合规范求安装牢固
C排水（立支）支架抱箍安装规范稳固
D子表面清洁裂纹划伤 横竖直坡度适宜横高度低窗框
5漏：外形完堵塞明显低高现象
6 面：
A水泥块残迹整裂纹墙角干净水泥浆污染
B起层起沙超国家规范空鼓室清洁
C砖损伤色差勾缝均匀饱满符合规范求（阳台积水）污染
7卫生间排气孔：高度窗遮挡口光洁
8厨房烟道：开孔位置适宜遮挡口光洁规整裂纹堵塞
9厨卫面防水：起泡开裂涂刷均匀关水渗漏
10天棚： 裂纹空鼓目测接头直刮腻子天棚污迹
11墙：
A空鼓开裂阴阳角方正表面起沙
B抽检垂直度整度符合求（仪器）
C外墙砖明显色差勾缝均匀饱满损伤污染符合规范求
12空调预留位： 百叶完空调洞遮挡开调适 盖板完
13预埋线：堵塞铁丝穿位
14部位建筑物基础承重墙体柱梁楼板屋顶外墙门厅楼梯间走廊楼道架空层设备间等查验标准：
15公楼道
A 单元门：开闭灵活异响视讲门机安装规范功效
B 门厅楼道梯步：砖完整破损明显色差
C 墙面：污染划痕表面明显凹凸
D 楼道采光窗：开闭灵活异响五金件齐全窗框窗扇变形
E 栏杆扶手：毛刺脱漆损坏变形损伤
F 电井水表井：门锁门完拉手完整锈迹井杂物安装 规范墙面基整水表井面排水通畅
16车库
A土建：抹灰均匀路面整墙柱损坏渗漏理房符合相关求行通道天棚渗漏变形
B安装：车辆进出口导灯齐全明分布均匀合理灯光分相控制类道桥架规范完整排水沟堵塞排水泵控制线路符合安装标准功效应急明安全指示灯完整效
C限速装置明显牢固完整
17门
符合设计求水电闭路电话数线等安装位水电等计量方式完善合理
18设备：
供配电系统：包括高低压配电柜变压器计量柜应急明系统发电机系统备电源系统查验标准：
A安全设施位（绝缘胶垫灭火器防动物装置等）
B环境设施位渗漏潮湿现象（排风扇换气扇排水沟等）
C门窗完钥匙齐备
D电状态开关灵活卡阻现象
E类仪表指示灯等效
20消防系统：包括消防监控系统消防道系统气体灭火系统消防报警系统消防验收报告检查点：
A交接验收前已相关员进行效培训
B资料齐全已通消防局验收
C抽查报警探头（分区抽查）效
D风机卷帘门泵联动效
E消防水袋数量符合求
F消火栓渗漏损坏
G消防道渗漏滴水阀门开闭灵活
H消防控制机效功齐备
I消防水池渗漏补水泄水正常
21智化系统：包括闭路电视监控系统周界防越报警系统户报警系统楼宇讲系统门禁理系统巡更理系统查验标准：
A周界安装位逐段检验效
B摄监控点位画面清晰切换
C单元门机理机户通讯正常开锁功效
D红外探头门磁紧急钮燃气报警功正常（逐户检查）
E背景音乐分布合理音质正常音箱完
F摄监控系统夜间效存放时间低30天
22车辆理系统查验标准：
A感灵敏道闸开闭灵活项功试验效
B外观完员已培训
23电梯系统：包括电梯轿厢系统机房控制系统机械系统查验标准：
A电梯安装符合国家规定验收规范求清洁卫生良
B检查电梯机房曳引机运行正常控制系统线路布置规范配备空调
C厅门脱漆锈蚀现象
D呼梯钮灵活显示正常
E轿厢呼梯钮灵活显示正常锈钢轿壁划痕
F运行中异声异动（起动运行加减速稳性振动层精确等）
G讲电话功正常明风扇开关运行正常
H井道部件安装满足功求运行正常
24排水系统：包括水总水表系统恒压供水控制系统排污网高层变频生活供水设备消防供水设备查验标准：
A道安装符合规范渗漏污染
B检查井遮挡井盖破损标识清楚
C阀门等便更换
D排水井异物堵塞污水井化粪池等堵塞
E水总阀开闭灵活严密
25中央空调系统避雷系统车辆交通系统相关标准验收
26设施：包括道路绿景观门路灯休闲娱乐设施查验标准：
27道路：完整积水现象破损开裂起层伸缩缝均匀规范路石损坏倒角均匀
28绿化
29景观
A水体：渗漏排水堵塞卵石清洁池底清洁
B潜水泵控制线路：安装符合设计求功效便维修
C喷泉：水柱垂直均匀喷嘴堵塞
D补水阀泄水阀：关闭灵活严密阀门井规范便维修
E景观水电：单独计量原补水点块水表
30路灯分相控制分区控制集中控制兼容
31休闲娱乐设施：安装牢固说明牌
32现场查验方法应综合运核观察检测试验等方法重点查验物业部位设施设备功联动功配置标准配件清单外观质量等
六承接查验
1承接查验组成员根承接查验容标准分组物业接具体项目进行初验初验发现设备设施房屋体等存合格具体容包括质量缺陷设计缺陷安全缺陷影响功问题应时填写物业查验记录表交承接查验组成员（施工单位产公司物业公司三方相关员确认反馈开发建设单位
2查验合格项目填写物业接移交清单物业公司产公司施工单位四方代表移交表签字加盖公章物业正式接
3严重影响设备查验应拍片记录交建设单位签字确认
4验收完成办理承接时项目理应建设单位施工单位签署保修协议书明确保修期限保修范围联系违约责违约金施工单位建设单位签署办理承接手续
5办理承接手续类承接文件项目理签收初审终区域总监审核签章生效
七存问题处理
1现场查验中发现物业部位设施设备数量质量符合约应书面通知建设单位建设单位解决组织复验
2施工单位进行整改程中工程技术部负责指派专整改质量进度进行全程踪
3果建设单位存问题没整改求物业公司接收项目理应委婉拒绝紧急需接收应建设单位相关责区域总监协商处理出具整改承诺书期整改
4物业交接发现隐蔽工程质量问题影响房屋结构安全正常应立函告建设单位修复业造成济损失求建设单位应法承担赔偿责
5预防施工单位未承担保修义务项目理区域总监应求施工单位预留委约保证金交产财务代
6区域总监项目理应承接查验产生工费建设单位协商解决
7物业单项（综合）承接确认书式四份份移交产份移交物业项目留存份移交施工单位整改份移交物业工程技术部办理
八相关记录
1单元房查验记录
2部位查验记录
3设施设备查验记录
4相关场道路景观查验记录
5保修协议
6部位设施设备查验标准
7资料清单
8物业承接查验清单
9物业单项（综合）承接确认书



第七章 服务质量标准措施
第节 日常理服务
1物业项目设置
（ 1 ）区设置物业项目
（ 2 ）配置办公家具电话传真机复印机电脑印机网络等办公设施办公品
2员求
（ 1 ）区理持物业理岗证书专学历 5 年物业理工作历 2 年区理职历熟悉物业理相关法规规范组织区理服务工作
（ 2 ）区理理员业资格培训获取岗证统着装挂牌岗仪表整洁规范
（ 3 ）安护负责熟练掌握类刑事治安案件类灾害事应急预案效组织实施
（ 4 ）区技术作业员关规定取岗位证书挂牌岗
3服务时间： 周周日区物业项目进行8时业务接提供服务
4工作计划： 制定区物业理物业服务工作计划组织实施季度委托方报告次计划实施情况
5服务规范： 服务规范应符合江苏省物业理行业标准求
6理制度
（ 1 ）明确值班制度交接班制度工作记录
（ 2 ）制定物业项目部理制度考核制度培训制度
7制度公示： 服务场公示办事制度办事规章服务标准收费收费标准急修服务容投诉渠道服务窗口布置应性化
8报修投诉受理
（ 1 ）24时受理业报修接报修半时达现场处理（预约外）修二日修复完整报修维修回访记录服务时限节假日休息时间延
（ 2 ） 业投诉 24 时答复处理
9服务费收支： 物业理服务费收支半年业公布次公水电费分摊两月业公布次
10满意度调查： 年次业进行满意情况普测时采取种形式业沟通沟通面低区住户 90测评结果分析时整改
11特约便民服务： 提供四种特约服务（偿）四种便民（偿）服务
12区业活动： 节假日专题布置年组织二次区业活动
13档案理： 建立档案理制度建立健全区物业理档案 [ 包括物业竣工验收档案设备理档案业资料档案（含业房屋装修档案）物业租赁档案日常理档案等 ]
14财务理： 建立健全财务理制度物业服务费费收支进行财务理做运作规范账目清晰
15 维修资金： 建立维修资金理制度区房屋维修资金进行账务理做运作规范账目清晰
16装修事项 告知业装修须知加强装修程中监督理违规装修违章搭建应时劝阻制止报告相关部门
17接项目 承接项目时区部位设施设备进行查验
18办公动化： 运计算机进行理（含业档案收费理设备理等）
19： 综合理服务项目达约定服务标准

第二节 公区域秩序维护服务标准
1 员配备： 安全护卫员中青年 45 周岁员占总数 60 身体健康工作认真负责定期接受培训
2技训练： 安全护卫员接受安全技训练（专项培训岗中持续培训）例 100
3技水： 正确类消防技防器械设备熟悉区环境熟知治安理关法律法规熟悉类刑事治安案件类灾害事应急预案
4服装仪容： 岗时统着装佩戴统标志装备佩戴规范仪容仪表规范整齐岗时精神饱满姿态良动作规范
5器械配备： 配备讲装置必备安全护卫器械
6出入口值守：墅区入住率达60出入口 24 时值守时间： 6002000 立岗详细交接班记录外车辆登记记录
7进出员理： 外探亲访友员进入区通讲系统联系住户指引客达访客楼前
8车辆疏导
（ 1 ）进出车辆进行理疏导保证出入口环境整洁序通畅
（ 2 ）件物品搬出进行登记
9巡逻求
（ 1 ）安护员手持巡更采集器设定路线 3 时巡查次
（ 2 ）重点部位（区道路单元出入口）应设巡更点巡更记录正常情况达巡更点时间误差超五分钟
（ 3 ）接受业（）求助回答住户询问
10应急处理
（ 1 ）接火警警情三分钟达现场协助保护现场报告物业项目警方
（ 2 ）遇异常情况住户紧急求助时三分钟赶现场采取相应措施
11技防设施
技术防范设施（秩序维护监控楼宇讲周界报警住户报警门锁智卡等）效反应信息 实施理时处理
12 应急处理
（ 1 ）监控中心接报警信号安护员五分钟达现场进行处理中心应接受户救助求解答户询问
（ 2 ）区水火警情等应急预案监控中心墙年应组织少次应急预案演
13露天车位
（ 1 ）员 24 时巡视引导停车
（ 2 ）车辆道路行驶求设立指示牌标车辆行驶规定路线车辆停放序

第三节 公区域清洁卫生服务标准
1生活垃圾收集
（1）设置垃圾收集点生活垃圾天清理次
（2）装修垃圾定点堆放周清理次装修高峰期 3 天清理次专负责
2消火栓指示牌信报箱 隔3天擦抹次保持干净灰尘污迹
3道路面： 天清扫保洁1次清扫避开业班时间进行白天专间断循环保洁目视道路干净尘灰杂物积水
4绿明沟： 天循环保洁发现垃圾杂物时清垃圾滞留面超时
5 垃圾箱：（桶）果皮箱： 天清理次3天抹洗次垃圾漫溢垃圾箱（桶）果皮箱周围面干净整洁垃圾污迹异味
6消灭鼠害蚊蝇： 月窨井明沟垃圾箱等喷洒药水次春夏季（ 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月）月灭鼠次余季灭鼠次
7公灯具宣传栏： 周擦抹次目视灰尘光亮清洁 2 米 部分半月擦抹尘次
8设施设备房： 天清扫次
9雕塑亭廊山石等品： 月雕塑擦洗次月亭廊山石等品清洁次年雕塑刷白刷油漆次
10 休闲娱乐健身设施： 天清洁次（擦拭表面灰尘清扫垃圾擦拭座椅）月刷洗消毒 1 次时发现设施设备脱焊脱漆断裂安全隐患报告处理
11停车场：天清扫次发现油迹污迹时擦洗干净标识指示牌等公设施目视灰尘
12工湖喷水池： 周三次喷水池工湖水面漂浮杂物捞保持水体清洁定期水体投放药剂进行处理保持水体异味
13清洁理流程图
发现问题
监督整改
监督整改
现场指导
发现问题
清洁班长
理员日检查保洁情况
进行记录档
巡视检查
清洁工
日常保洁工作
日常工作记录档









第四节 公区域绿化日常养护服务标准
观城住宅区绿化理中坚持环境绿化三分种七分养原制定科学绿化理程序方案提供谐温馨环境氛围
草坪
1保存率： 保存率 95 生长茂盛
2修剪： 时草坪整治修剪 高度控制 8cm
3清杂草： 时掉杂草年杂草 10 次
4灌排水： 保持效供水积水
5施肥： 土壤肥力草坪种类草坪生长情况适时适量施机肥 3 遍
6病虫害防治：做预防严格控制病虫害发生时时采高效低毒低残留农药针性进行治理
7： 草坪生长良发现斑秃时补植 树木 8 保存率 保存率 98 生长茂盛
9修剪： 乔木根需适时修剪灌木整形修剪年三遍篱球等生长情况造型求适时修剪
10清杂草： 时杂草杂草留存高度超15公分
11施肥： 植物品种生长状况土壤条件适时适量施肥年普施基肥少遍花灌木增施复合肥二遍满足植物生长需
12病虫害防治： 预防时采高效低毒低残留农药
13
乔灌木生长健壮树冠完整形态优美花灌木正常开花结果球篱生长茂盛缺枝空档风害等素造成树木倾斜予时扶正
二花坛花境：
1重节日花卉布置
2补种： 缺枝倒伏枯死时补种补种规格品种颜色原保持致
3修剪施肥： 时清枯萎花蒂黄叶杂草垃圾年施基肥次次布置前施复合肥次盛花期追肥适量
4病虫害防治： 适时做病虫害防治工作
5 花坛设施常保持完
6修剪等产生废弃物整理集中堆放清运时树悬挂物时清发现死树时清适时补种保持绿清洁整齐
7化学药剂必须严格执行国家现行关规定喷药前提前两天发安民告示
8绿化理流程图
现场指导

巡视检查
发现问题
绿化班长
园艺工修剪浇水施肥杀虫
天物业项目理周检查绿化情况
日常工作记录
记录档











第五节 部位设施设备日常运行保养维修服务标准
1房屋结构： 年两次房屋结构涉安全部位进行检查记录发现损坏时告知相关业安排专项维修2门窗： 周次会公部位门窗保持玻璃门窗配件完开闭正常
3道路路面侧石窨井盖： 周次道路路面侧石窨井盖等设施进行巡检发现损坏时告知相关业安排专项维修 井盖缺损正常
4化粪池年清理次保证化粪池出入口畅通月二次清扫明沟泥沙等垃圾预计台风前应时检查
5面排水沟围墙： 月次巡查清理面排水沟泥砂杂物月二次巡查围墙
6 凉亭 雕塑景观品： 日次凉亭雕塑景观品等进行巡查发现损坏立修复保持原面貌保证安全
7室外健身设施： 周巡查次室外健身设施发现损坏时修理保证设施安全
8 安全标志： 危险隐患部位设置安全防范警示标志通道设置安全疏散指示事明设施月检查二次缺损时补齐保证标志清晰完整
◆ 排水系统：
（ 1 ）月巡查次污水泵排出泵半年润滑加油次
（ 2 ）污水处理系统年全面保养次
◆ 供水系统（三类服务）：
（ 1 ）总体供水道月检查次
（ 2 ）道两年进行油漆次
◆ 公明系统（三类服务）：
（ 1 ）道路灯完率 95 左右（干道亮灯率 100 ％）
（ 2 ）景观灯节日彩灯完率 95
（ 3 ）室室外公电气柜周巡查次
（ 4 ）限电停电规定时间通知业
◆ 智化系统维修养护计划标准（三类服务）：
服务项目
服务标准
备 注
智化系统
（1）弱电系统配置完善（少录监控楼宇讲周界报警巡更系统电子显示屏住户报警门锁智卡中三项三项系统）
（2）系统月检查次发现问题时维修
（1）系统运行
（2）日常维护保养
（3）系统设备维修（包括户室话机）

◆ 避雷系统维修养护计划标准（规定标准）
服务项目
服务标准
备注
避雷系统
避雷装置年检查二次保证性符合国家标准

保险费
业会物业公司协商确定
实分摊

◆ 消防系统维修养护计划标准（三类服务）：
贯彻预防防消结合工作方针实行技防防效结合做日常消防防范工作组建训练支反应迅速技术硬义务消防队时消防报警系统进行联动测试定期进行消防演提高员工防火灭火技
1岗位职责
l 防火责（理）：全面负责物业项目防火安全理组织宣传检查消防工作
l 义务消防队长（秩序维护队长兼）：负责义务消防总指挥组织力物力扑救火灾协助消防部门火灾调查工作
l 灭火组组长：负责组织火场灭火工作
l 疏散组组长：负责组织火场员疏散工作
l 救护组组长：负责组织火场伤员救护工作
l 勤组组长：负责组织火场物资供应工作
l 消防队员：负责火场灭火现场警戒疏散救护物资抢救工作
2消防理容求
●定期消防设备进行巡视检查检测保养发现问题时排保证系统正常运行
●消防巡视检查容：
消防通道否畅通阻消防器材否已求配备做相关记录
●列场应增加巡视频率：
动火作业前重点防火位置装修施工现场
3火警火灾应急处理流程

协作战
确认重火灾
确认初期火灾
确认系统误报
确认误报
迅速扑救
维修复位
报警信息源

中
控
室

秩序维护员
业保


维修员




义务消防队

消 防 局

现
场
处
理














4消防系统维修养护计划标准（规定标准）
服务项目
服务标准

消防系统
（1）消防泵消火栓年检查二次年保养次
（2）灭火器年检查次
（3）消防水带年检查次消防网压力年检查二次
（4）年消防知识进行次宣传

5电梯维护服务标准（规定标准）
（1）遇电梯发生般障专业维修员二时达现场修理发生电梯困重事件时物业理员5分钟场应急处理专业员45分钟场进行救助
（2）天应进行检查检查记录存档
（3）保证电梯24时完轿箱钮灯具等配件保持完轿箱整洁
（4）客梯安全关闭装置紧急呼救装置货梯动称重感应装置应设专驾驶电梯驾驶员应坚守岗位脱岗保证安全运行
（5）设置紧急呼救装置应保证24时完发生障时应确保三方通话
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养年进行安全检测张贴安全检验合格标志物业公司应专电梯保养进行监督电梯运行进行理情况进行记录
（7）确定合理电梯运行时间时监督电梯运行状况加强日常维修保养适时降温通风防雨做运行服务常巡查楼层防止面水流入电梯井值班监督防止违章电梯记录日电梯运行情况建档备案
（8）定期机房轿箱顶底坑进行检查发现问题时处理做记录
（9）电梯维护保养提前天通知业减少业正常生活影响

第六节 业事务处理
1访接
①接员应动招呼热情接访业
②业访时立起立面带微笑招呼
③请业入座双手端茶水
④仔细耐心听取业访原做访记录处理项目落实解决处理项目天交部门负责部门负责决定处理办法交相关员完成处理结束接记录表填写处理情况
2电接
①应保证热线电话畅通
②电话铃响三次前应立接听电话
③接听电话时讲话声音清晰悦耳讲话速度适
④接听电话时应先问候方您次告知方公司部门名称报出接听员姓名时做记录准备
⑤做电接记录
⑥电业找服务员接听应做转告记录时告知该服务员
3走访回访
①根工作需适时走访业
②走访面谈时应耐心听取业意见细致解答业问题做记录
③ 时研究解决方案时报公司确定解决计划
④ 针性业进行专题调查定期召开业座谈会征询改进工作意见座谈会根理服务实际情况邀请业代表形式进行

第七节 治秩序维护范车辆理服务
（） 安全防范理
采取防技防相结合安保策略业建立起区体化安全防范体系
1理目标
● 24时值班生活秩序井然
● 突发时间迅速解决
● 杜绝重治安消防事理责导致刑事案件发生率零火灾发生率零
2理方式
● 区安全理车辆理公秩序理消防理工作线确定重点防范区域
● 业制定包括日常生活紧急时间沟通方式渠道成立应急处理组建立应急处理程序
● 熟悉充分利先进安全消防理设施设备
● 配备培养训练素行动神速果断干练秩序维护队伍
● 安全监控设立24时监控值班岗发现区异常情况时处理
● 公司物业项目定期进行品质考核定时查岗
3理容求
● 门卫岗
※ 访员登记物品进出控制检查
※ 维护门口交通秩序指挥疏导进出车辆引导时手势规范态度热情
※ 遇运输车辆出入详细记录车辆源目放行时须手续完备
● 巡视检查
※ 巡视范围包括广场区周围室
※ 巡更路线巡视检查做签记录定时监控中心报岗发现问题时解决遇重问题时通知班长做安全记录
※ 巡视中思路集中做听闻问发现问题时班长汇报注意消防设施器材完性
※ 巡视时礼节仪态方认真回答工作员查询实行文明服务
※ 接治安火警报警迅速赶现场解情况做出正确处理
（二） 停车场车辆理方案
1完善停车场理制度保证控制盲点
2做种安全标识安全设施理保证行车安全
3车辆规定道路方行驶做持卡行车安全序
4指挥车辆动作规范热情礼貌服务周
5实行24时值班巡逻制度定时停车场进行全面巡视查车辆情况车辆防护状况否完否疑员车场滞留等
6严格执行停车场理制度标准交通指挥动作指挥疏导车辆规定停泊车辆防止交通事发生
7发生交通事时迅速保护控制现场报警抢救伤员防止车辆堵塞现象发生

第八节 便民事务偿服务偿服务
偿服务
序号
服务项目
备注
1
物业理咨询
免费
2
智化知识咨询培训
免费
3
水电气电话电视服务咨询代办服务
免费
4
装修咨询监理咨询
免费
5
介绍保姆
免费
6
代办报刊杂志信件
免费提供气筒
7
代出租车
免费
8
代订牛奶订餐
免费
9
保险咨询代办
免费
10
代租影碟空调调试
免费
11
飞机航班信息咨询
免费
12
行车助力车气
免费
13
室外电路跳闸
免费
14
配备急救箱常药品
免费
15
童免疫档案
免费
16
电子邮件收发
免费
17
代联系快递
免费
18
代送矿泉水
免费
19
电脑配置咨询
免费
20
网社区服务
免费
21
紧急情况种援助
免费
22
简单文字印
免费

二便民偿服务
序号
项目
价格
单位
备注
1
更换普通灯罩
8
元套
含材料
2
更换普通灯头灯罩
8
元套
含材料
3
更换镇流器
8
元套
含材料
4
室线路检修
30
元路
含材料
5
安装吊扇壁扇
30
元台
含材料
6
线电视线路检修
20
元路
含材料
7
网络改线
40
元路
含材料
8
更换排风机
25
元
含材料
9
排风口效果调整
20
元
含材料
10
空调风机噪音检修
40
元台
含材料
11
空调接水盘拆洗
20
元台
含材料
12
清洗挂式空调网罩
10
元台
含材料
13
清洗柜式空调网罩
20
元台
含材料
14
清洗油烟机
30
元台
含材料
15
安装洗衣机
1030
元台
含材料
16
安装玻璃
530
元块
含材料
17
安装窗式空调
150
元台
含材料孔费
18
安装分体空调
200250
元台
含材料孔费
19
空调充氟
100
元台
含材料
20
空调漏氟修理
100
元台
含材料
21
空调阀门接头漏水检修
10
元
含材料
22
修理防盗门
1530
元次
含材料
23
修理家具配件
1050
元次
含材料
24
修理窗帘拉帘轨道
15
元次
含材料
25
修理更换水表电表
20
元次
含材料
26
修理更换开关插座
1020
元次
含材料
27
水槽堵塞渗水处理
2030
元次
含材料
28
疏通水道
3050
元次
含材料特殊情况面议
29
清洗家水泵
20
元台
含材料
30
修理更换单水龙头软
10
元次
含材料
31
修理更换双水龙头软
10
元次
含材料
32
安装水
8
元米
含材料
33
修理更换水阀
20
元
含材料
34
修理更换座厕浮球
15
元次
含材料
35
安装座便器
70
元
含材料
36
更换铝合金门窗压条
10
元扇
含材料
37
安装更换电箱
80
元套
含材料
38
代购汽车\火车\轮船票
10
元次
加售票处收费
39
代订旅店
5
元次
旅店费理
40
收发传真
5
元张
接收


发送电信局收费标准
41
复印
030
元张
A4纸张
050
元张
A3纸张
42
印
6
元张
带软盘1元张
43
家政服务
面议

提前周预约
44
装潢设计


视面积设计求定
45
清洗汽车
10
元次

46
理石蜡清洁
28
元 m²
含材料费
47
毯吸尘
035
元 m²

48
木板清洁蜡
15
元 m²
含材料费
49
全毛毯清洗
10
元 m²

50
混纺毯清洗
6
元 m²

51
化纤毯清洗
3
元 m²

52
洗室外玻璃窗
32
元 m²

53
装修初保洁
20
元 m²




第八章 理服务重点难点措施
第节 物业理服务重点
1安全防范
根观城住宅区处理位置物业理重点放安全防范求秩序维护员素质职业道德工作技巧责心达较高标准充分利区现秩序维护硬件设施提供高秩序维护服务质量
2维修服务
该区住户维修工作量维修工作中产生矛盾会较求维修员职业道德素质维修技术高责心强

第二节 物业理服务难点
1区设置6出入口封闭理带定难度
2区处位置紧邻珠江镇区设商业街半开放式理安全防范带定难度

第三节 物业理服务措施
1选择优秀担物业项目理组建观城住宅区物业项目
2制定科学合理观城住宅区物业理服务方案严格执行适时调整
3建立公司垂直理口职岗位执行公司理规定严格接受公司监控
4全面导入推行ISO9000质量体系实现国际标准ISO9000化
5建立实施完善培训体系确保员工持证岗率受训率达100
6完善部理制度岗位工作标准建立严格合理考核办法
7组织创建物业理示范项目工作
8建立严格规范防范应急预案体系确秩序维护全工作万失
9维修时确保区类配套设备设施运行良
10合规定分包单位进行监确保分包服务质量受控
11广泛听取接受业建议意见定期业征求意见
12控制成确保收支衡略节余
第四节 客服中心质量目标
1业物业理满意率达96
2 投诉处理时率98
3 效投诉处理率100回访率100
4招聘岗位员岗合格率达98岗前培训率100
5采购物资合格率98
6 公司固定资产物帐相符率100
7员工培训率100培训效果合格率100
8维修时率98
9 维修满意率98
10 时接受公司职部门（工商税务局）帐目审核检查合格率达100
11准确总理提供公司财务计划财务状况时率100
12房屋公设施完率100中消防系统完率达100
13卫生保洁率98消杀合格率100
14火灾发生率0
15资源效控资源浪费0
16生活垃圾日产日清率98
17固体废弃物分类处置率95％废旧电池独立回收处置
18化肥农药清洁消杀剂等品种剂量符合相关法律法规求
19进入区危险品控制率100

第五节 质量职分配表

职部门
ISO9000求
总理
代
行政事部
工程部
品质部
市场部
客服中心
财务部
41 质量理体系求
▲
△
△
△
△
△
△
△
421 总
▲
△
△
△
△
△
△
△
422 质量手册
▲
△
△
△
△
△
△
△
423 文件控制
△
△
▲
△
△
△
△
△
424 记录控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
51 理承诺
▲
△
△
△
△
△
△
△
52 客户关注焦点
▲
△
△
△
△
△
△
△
53 质量方针
▲
△
△
△
△
△
△
△
541 质量目标
△
▲
△
△
△
△
△
△
542 质量目标质量理体系策划
△
▲
△
△
△
△
△
△
551 职责权限
▲
△
△
△
△
△
△
△
552 理者代表
▲
△
△
△
△
△
△
△
553 部沟通
▲
△
△
△
△
△
△
△
56 理评审
▲
△
△
△
△
△
△
△
61 资源提供
▲
△
△
△
△
△
△
△
62 力资源
△
△
▲
△
△
△
△
△
63 基础设施
△
△
△
▲
△
△
△
△
64 工作环境
△
△
▲
△
△
△
△
△
71 产品实现策划
△
△
△
△
△
▲
△
△
721 产品关求确定
△
△
△
△
△
▲
△
△
722 产品关求评审
△
△
△
△
△
▲
△
△
723 客户沟通
△
△
▲
△
△
△
▲
△
741 采购程
△
△
▲
△
△
△
△
△
742 采购信息
△
△
▲
△
△
△
△
△
743 采购产品验证
△
△
▲
△
△
△
△
△
751 生产服务运作控制
△
△
△
△
△
△
▲
△
752 标识追溯性
△
△
△
△
△
△
▲
△
753 客户财产
△
△
△
△
△
△
▲
△
754 产品防护
△
△
△
△
△
△
▲
△
76 测量监装置控制
△
△
△
▲
△
△
△
△
81 总
▲
△
△
△
△
△
△
△
821 客户满意度
△
△
△
△
△
△
▲
△
822 部审核
△
△
△
△
▲
△
△
△
823 程测量监控
△
△
△
△
△
△
▲
△
824 产品测量监控
△
△
△
△
△
△
▲
△
83 合格品控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
84 数分析
△
△
△
△
▲
△
△
△
851 持续改进
▲
△
△
△
△
△
△
△
852 纠正措施
△
△
△
△
▲
△
△
△
853 预防措施
△
△
△
△
▲
△
△
△
注：▲部门 △相关部门

第六节 环境职分配表

职部门
ISO14001求
总

理
代
行政事部
工程部
品质部
市场部

理
处
财
务
部
41总求
▲
△
△
△
△
△
△
△
42环境方针
▲
△
△
△
△
△
△
△
43策划
▲
△
△
△
△
△
△
△
431环境素
△
△
△
△
▲
△
△
△
432法律法规求
△
△
▲
△
△
△
△
△
433目标指标方案
△
▲
△
△
△
△
△
△
44实施运行
△
△
△
△
△
△
▲
△
441资源作职责权限
▲
△
△
△
△
△
△
△
442力培训意识
△
△
▲
△
△
△
△
△
443信息交流
△
△
▲
△
△
△
△
△
444文件
△
△
▲
△
△
△
△
△
445文件控制
△
△
▲
△
△
△
△
△
446运行控制
△
△
△
△
△
△
▲
△
447应急准备响应
△
△
△
△
△
△
▲
△
45检查
△
▲
△
△
△
△
△
△
451监视测量
△
△
△
▲
▲
△
△
△
452合规性评价
△
△
△
△
▲
△
△
△
453符合纠正预防措施
△
△
△
△
▲
△
▲
△
454记录控制
△
△
△
△
▲
△
△
△
455部审核
△
△
△
△
▲
△
△
△
46理评审
▲
△
△
△
△
△
△
△




































注：▲部门 △相关部门

第七节 总求
公司ISO9000ISO14001标准求建立质量环境理体系形成文件加实施保持予持续改进
公司程序建立保持质量环境理体系：
a) 识质量环境理体系需全部程
b) 确定程序相互作合理安排程序
c) 确定确保程效运作控制需准方法形成必文件
d) 确保获必资源信息支持程效运作程进行监控
e) 测量监控分析程
f) 实施必措施实现策划结果持续改进
g) 公司质量理体系环境理体系覆盖范围融桥花苑物业理涉相关部门场
h）属外包程绿化养护电梯消防设施监控装置区道路智化监控设备维保房屋维修外墙清洗垃圾外运等
二公司已建立支持质量环境理体系需文件编制文件控制程序文件控制做出规定加实施确保正确文件作废文件应发放场时收回防止作废文件非预期公司保存足够记录确保证实分析改进需
1质量环境理体系文件结构包括容：
a) 质量环境手册
b) 程序文件
c) 作业指导书
d) 记录
e) 质量计划环境理方案
质量环境手册质量环境理体系中高层次文件规定公司方针目标描述质量环境理体系项求公司关质量环境理纲领性文件程序文件支持质量环境手册第二层次文件明确规定关活动途径作业指导书指导完成某项具体工作务方法操作规程质量计划环境理方案语言表述质量环境理体系应某具体项目合文件
2 质量环境理体系文件形成
公司根支持质量环境理体系效运作理需编制文件取决方面：
a） 作服务型企业性质公司规模
b） 程复杂程度相互作
c） 员工力（理解力基素质）
d） 关法规求

第八节 程序文件作业指导书质量记录清单

程序文件记录清单
公







RONGEQP01
文件控制程序
RONGEQP02
记录控制程序
RONGEQP03
方针目标理方案控制程序
RONGEQP04
信息交流沟通程序
RONGEQP05
力资源理程序
RONGEQP06
培训理程序
RONGEQP07
部审核程序
RONGEQP08
理评审程序
RONGEQP09
纠正预防措施程序
RONGEQP10
合格控制程序
RONGEQP11
应急准备响应程序
RONGEQP12
安全理程序
RONGEQP13
监测检查装置理程序
RONGEQP14
物业服务监视测量程序
质








量
RONGQQP01
物业理服务提供策划程序
RONGQQP02
服务关求确定评审程序
RONGQQP03
采购控制程序
RONGQQP04
供方选择评估控制程序
RONGQQP05
物业接验收程序
RONGQQP06
房屋设施理程序
RONGQQP07
机电设备理控制程序
RONGQQP08
治安理程序
RONGQQP09
服务收费理程序
RONGQQP10
客户委托维修安装服务程序
RONGQQP11
环境理程序
RONGQQP12
社区文化服务程序
RONGQQP13
客户满意测评程序
RONGQQP14
标识追溯性程序
RONGQQP15
客户财产理程序
RONGQQP16
数分析程序
环境
RONGEEP01
环境素识评价理程序
RONGEEP02
法律法规获取识理程序
RONGEEP03
运行控制程序
RONGEEP04
法律法规符合性评价理程序
二 作业指导书记录清单
公






RONGEQC0101
文件编写指南
RONGEQC0102
计算机信息系统理规程
RONGEQC0103
档案理规程
RONGEQC0401
公司部信息交流规程
RONGEQC0402
外部相关方信息交流规程
RONGEQC0501
行政事部组织架构职责
RONGEQC0502
品质部职责
RONGEQC0503
工程部职责
RONGEQC0504
财务部组织架构职责
RONGEQC0505
市场部职责
RONGEQC0506
客服中心组织架构职责
RONGEQC0507
岗位职资格
RONGEQC0508
日常理服务工作规范
RONGEQC0509
事理规程
RONGEQC0510
考勤理规程
RONGEQC0511
奖惩理规程
RONGEQC0512
工资支付理规程
RONGEQC1101
道爆裂应急处理规程
RONGEQC1102
排水道爆裂应急预案
RONGEQC1103
煤气道泄漏爆裂应急预案
RONGEQC1104
台风暴雨应急处理规程
RONGEQC1105
火警火灾应急处理规程
RONGEQC1106
火灾应急预案
RONGEQC1107
电梯困应急预案
RONGEQC1201
安全理制度
RONGEQC1202
防火理规程
RONGEQC1301
红外周界摄探头校规程
RONGEQC1401
部检查考核规程

RONGQQC0301
仓库理规程
RONGQQC0401
合格供方评价准
RONGQQC0501
物业入伙理规程


质







量


RONGQQC0601
房屋完损等级评定工作规程
RONGQQC0602
房屋(设施)养护修缮理规程
RONGQQC0603
空置楼宇理规程
RONGQQC0604
钥匙理规程
RONGQQC0605
装修理规程
RONGQQC0701
机电设备编号规定
RONGQQC0702
排水设备设施运行理规程
RONGQQC0703
排水设备设施维修保养规程
RONGQQC0704
弱电系统维修工作规程
RONGQQC0705
电梯运行理规程
RONGQQC0801
秩序维护日常理工作规程
RONGQQC0802
秩序维护培训工作规程
RONGQQC0803
秩序维护交接班工作规程
RONGQQC0804
秩序维护门岗工作规程
RONGQQC0805
秩序维护巡逻岗工作规程
RONGQQC0806
治安紧急情况处理规程
RONGQQC0807
秩序维护服装理规程
RONGQQC0808
智化系统理规程
RONGQQC0809
秩序维护绩效考评实施理规程
RONGQQC1001
偿便民服务工作规程
RONGQQC1101
清洁工作规程
RONGQQC1102
清洁工作检查规程
RONGQQC1103
绿化工作检查规程
RONGQQC1104
消杀工作检查规程
RONGQQC1201
社区文化活动场理规程
RONGQQC1202
社区文化活动理规程
RONGQQC1203
社区宣传工作规程
RONGQQC1301
客户投诉处理规程
RONGQQC1302
客户满意度意见调查规程
RONGQQC1601
统计技术应指南

环境
RONGEEC0301
办公品理规程
RONGEEC0302
固体废弃物处理规程
RONGEEC0303
化学危险品规程
RONGEEC0304
噪音控制规程
RONGEEC0305
资源理规程

三 质量记录清单







公










RQRONGEQP0101
文件编写（修改）状态清单
RQRONGEQP0102
文件发放登记表
RQRONGEQP0103
受控文件发放申请表
RQRONGEQP0104
文件修改建议表
RQRONGEQP0105
外文件清单
RQRONGEQC010201
计算机配套设备障处理表
RQRONGEQC010301
文件阅审批登记表
RQRONGEQC010302
文件销毁申请表
RQRONGEQP0401
工作计划汇总表
RQRONGEQP0402
会议纪
RQRONGEQP0403
信息交流记录表
RQRONGEQP0404
部工作联系单
RQRONGEQP0405
工作联系单
RQRONGEQP0406
签收回执
RQRONGEQC050701
员工力确认表
RQRONGEQC050901
员工入职登记表
RQRONGEQC050902
员工离职审批表
RQRONGEQC050903
员工转正申请表
RQRONGEQC050904
事增补申请表
RQRONGEQC050905
融桥物业工资结算单
RQRONGEQC051001
员工签表
RQRONGEQC051002
考勤表
RQRONGEQC051003
考勤汇总表
RQRONGEQC051004
请假申请单
RQRONGEQC051101
员工嘉奖单
RQRONGEQC051102
员工失处罚单
RQRONGEQP0601
员工培训计划表
RQRONGEQP0602
培训记录表
RQRONGEQP0603
员工培训档案
RQRONGEQP0701
部审核计划表
RQRONGEQP0702
部审核检查表
RQRONGEQP0703
审符合项报告




公





RQRONGEQP0704
部审核报告
RQRONGEQP0801
理评审计划
RQRONGEQP0802
理评审报告
RQRONGEQP0901
纠正预防措施报告
RQRONGEQP1001
合格报告
RQRONGEQP1101
紧急突发事件报告
RQRONGEQP1102
紧急突发事件处理记录表
RQRONGEQP1103
整改通知书
RQRONGEQP1104
应急预案演记录表
RQRONGEQP1201
安全检查表
RQRONGEQC120201
时动火申请表
RQRONGEQC120202
消防设施安全检查表
RQRONGEQP1301
监视测量设备台账
RQRONGEQP1302
监视测量设备检定记录
RQRONGEQP1303
特检定申请单
RQRONGEQC140101
工作日志
RQRONGEQC140102
服务检查考核记录表





质





量
RQRONGQQP0201
合评审记录表
RQRONGQQP0301
采购计划表
RQRONGQQP0302
物资申购单
RQRONGQQP0303
合格物资处理单
RQRONGQQP0304
物资检验记录表
RQRONGQQC030101
库存盘存表
RQRONGQQC030102
出库单
RQRONGQQC030103
入库单
RQRONGQQC030104
存货明细分类账
RQRONGQQC030105
领物品记录表
RQRONGQQP0401
供方评价报告
RQRONGQQP0402
合格产品服务供方清单
RQRONGQQP0501
房屋接验收表
RQRONGQQP0502
公设备验收记录表
RQRONGQQP0503
公配套设施接验收表
RQRONGQQP0504
物业接验收合格处理记录表
RQRONGQQP0505
竣工资料交接清单
RQRONGQQP0506
钥匙移交览表










质











量
RQRONGQQP0507
绿化验收记录表
RQRONGQQC050101
业 户 情 况 登 记 表
RQRONGQQC050102
钥匙移交登记表
RQRONGQQC050103
入伙手续签认单
RQRONGQQC050104
室设施设备验收表
RQRONGQQC050105
业清册
RQRONGQQC060101
房屋完损情况评定表
RQRONGQQC060201
公设施设备清单
RQRONGQQC060301
空置楼宇统计表
RQRONGQQC060302
空置楼宇检查表
RQRONGQQC060401
钥匙理清单
RQRONGQQC060402
钥 匙 登 记 表
RQRONGQQC060501
装修许证
RQRONGQQC060502
室装修安装项目巡检表
RQRONGQQC060503
施工员登记表
RQRONGQQC060504
装修员时出入证
RQRONGQQP0701
设 备 卡
RQRONGQQP0702
设备台帐
RQRONGQQP0703
公设施设备巡查记录表
RQRONGQQP0704
公设施设备维修保养记录表
RQRONGQQP0705
设备报废申请单
RQRONGQQP0706
设备设施检查保养计划表
RQRONGQQC070201
供水设备运行记录表
RQRONGQQC070501
电梯运行检查记录
RQRONGQQC080101
秩序维护服务工作日检表
RQRONGQQC080301
值班记录表
RQRONGQQC080401
外员进出登记表
RQRONGQQC080402
出门证
RQRONGQQC080403
车辆登记表
RQRONGQQC080404
车辆出入登记表
RQRONGQQC080405
安装登记表
RQRONGQQC080501
秩序维护巡逻记录表
RQRONGQQP0901
物费收费台帐
RQRONGQQP0902
物费收取期
RQRONGQQP0903
高层水费电梯电费收取台帐





质




量
RQRONGQQP0904
催缴物业理费通知单
RQRONGQQP1001
报 修 单
RQRONGQQP1002
维修服务单
RQRONGQQP1003
维修服务统计表
RQRONGQQP1004
维修服务回访记录表
RQRONGQQP1101
清洁工作记录表
RQRONGQQP1102
清洁工作日检表
RQRONGQQP1103
绿化养护周巡查记录表
RQRONGQQP1104
消杀工作记录表
RQRONGQQP1201
社区文化活动计划表
RQRONGQQP1202
社区文化活动记录表
RQRONGQQC130101
客户投诉处理回访记录表
RQRONGQQC130102
投诉情况统计表
RQRONGQQC130201
业户满意度意见调查表
RQRONGQQC130202
业户满意度意见调查统计表
RQRONGQQP1401
标识检查记录表
RQRONGQQP1601
统计分析报告


环



境
RQRONGEEP0101
环境素调查表
RQRONGEEP0102
环境素汇总表
RQRONGEEP0103
重环境素汇总表
RQRONGEEC030201
垃圾处理记录表
RQRONGEEC030301
危险品控制记录
RQRONGEEC030302
危险品记录
RQRONGEEC030303
危险废弃物收集处置记录表
RQRONGEEP030501
资源理检查表
RQRONGEEP0401
公司年度环保法规求符合性报告

第九章 突发事件应急处理预案
切实贯彻预防防消结合消防工作方针区广泛开展消防宣传教育强化安全理安全检查隐患整改时认真做扑救火灾准备工作付诸常性演练应付突发性火灾事起十分积极效作特制定应急方案

第节 火警火灾应急处理预案
1员工接火警火灾报告发现火警发现浓烟蔓延时应保持镇静慌张应立赶赴现场查火警属实应立物业项目值秩序维护领班汇报
2员工发现火情未物业物业项目高行政员意前擅拨119
3发现火警员工通知物业项目时应立采取灭火设施进行救措施进行火情侦查
4秩序维护领班岗位值班员物业项目理未赶区火灾现场前负责指挥保洁工维修工秩序维护员参加扑救抢险
5物业项目理秩序维护物业工程接火警应立赶现场成立灭火救灾指挥部指挥秩序维护等关员做抢救员保护现场秩序工作武警消防队赶应积极配合现场救火
6岗位工作员接火警留区门口做接警联络工作外员应迅速赶现场带钥匙工具（：水桶灭火器黄沙讲机等）投入扑救工作消防队场秩序维护武警消防队介绍火灾现场情况做导工作积极配合武警消防员做灭火工作做区安全警戒工作限制关员进入火灾现场
7工程部接报警秩序维护武警消防员保持密切联络时准备切断电源时准备开启消防供水保证足够消防水武警消防员需解物业基情况时时出区物业图纸供查阅
8区员工应保持镇静根火灾现场力协助秩序维护武警消防员做区通报疏散员抢救物资等工作
9火场发现困火中应遵循救重救火原 想方设法组织员解救困员减少员伤亡
10着先住户员工原时抢救受伤住户财物力争损失减少低限度时安抚住户情绪
11火灾扑灭秩序维护部时进行次火情侦查寻找周围否火苗发现彻底消灭掉
12火警火灾扑灭
1）秩序维护部立通知物业项目客户服务员
2）客户服务部通知住户员工：现火势已扑灭区已恢复正常
3）客户服务员做回访工作
4）秩序维护部负责协工程部开展现场调查作出事报告呈报级关部门
5）扑救完毕物业项目理应积极配合关部门做区善工作清理火场工作分析原制定相应防火措施书面报告公司部门

第二节 噪声干扰应急处理预案
1接噪声侵扰投诉信息立派前现场查
2判断噪声否超标
3核实噪声干扰时间段
4判断噪声侵扰源针噪声采取解决措施
5做受侵扰业沟通解释工作

第三节 燃气泄漏应急处理预案
1发生燃气泄漏时立通知燃气公司（9688）驻场理报告
2达现场谨慎行事电器（包括门铃电话风扇）敲击金属避免产生火花
3时开门窗关闭燃气阀门
4情况严重时时疏散员
5发现受伤适者应立通知医疗急救单位
6燃气公司员达现场协助彻底检查消隐患
7泄漏燃气住户进行情提醒防患未然

第四节 交通意外事应急处理预案
1理区域发生交通事值班长应迅速现场处理
2员受伤时应立报告驻场理立送医院拨急救电话
3需应现场拍保留相关记录
4应安排专门员疏导交通车辆正常行
5应协助关部门予处理
6事交通情况检查完善交通相关标识减速坡隔离墩等设置
7事双方进行情提醒安慰受害者

第五节 防台防汛应急处理预案
● 秩序维护部
1物资准备工作
A 提前区绿化进行检查报物业项目注意高树木加固枝叶修剪
B 台风前常规巡视时注意区公区域门窗开关时关闭区公区域门窗
2防台防汛预案
A 员配备方面：台风天秩序维护部班队员外安排秩序维护部骨干队员现场值班工程部班员外增派领班值班
B 班队员班领班指挥区路面门防风排水工作负责
C 加班队员领班指挥配合工程部加强区余重点防台防汛工作突发事件做总领班现场指挥
D 监控设备专负责保障类设施完性
E 旦发生紧急事件组织秩序维护门高音喇叭门铃讲区广播等种通知方式确保区位住户第时间解灾害情况配合防台防汛统指挥
F 事工作：
1）做天工作记录包括事件日期房号等留档备
2）安排专备相机现场拍摄片(水情类设施情况等)片洗完片配合时事件发生情景报告中叙述清楚保留存档
● 物业项目
1物资准备工作
A 通知绿化清洁外包单位准备充足防台防汛期间物料（：铅丝加固木块围树铁框等）工具
B 防汛防台期间切办公物品供应：时出入证通告纸告示牌等
C 事先联系清洁外包单位准备台风突发事件（台风）清洁消毒专项工作确认消毒药储备充足
2防台防汛预案
A 现场绿化养护员原先已绑扎高树木进行检查遍松动次扶正扎紧加土
B 次检查需绑扎高倾斜树木竹子进行加固
C 检查单元业阳台花盆否放置安全处
D 检查树枝否遮挡高压电线电路监控摄头等情况进行修剪
E 事工作：
1 加强绿化养护工作
2 时安全进行区公区域清洁消毒工作 集水井垃圾房设备房污水间等细菌容易滋生方进行定时消毒
● 客服部
1物资准备工作
A 区通告：
B 日踪天气预报气象情况汇报级领导
2防台防汛预案
A 台风前：客服部根紧急联络表次逐业核表中资料确保资料正确性备紧急时便刻通知业
B 根物业物业项目规定出通告求客服部告知户业户业户家相关员通告确保户住户知晓通告容
C 旦台风紧急情况首先保证住户利益根紧急联络表资料逐通知业视情况紧急需秩序维护门通知时进行
D 客服电话通知秩序维护门通知记录包括时间房号住户反馈情况等容统计备案
E 事处理业投诉防汛期间造成设备损伤报修
F 时记录防汛期间住户相关损失：时间原造成损伤等
● 工程部
1物资准备工作
A 潜水泵5台：55kw 1台口径100mm流量12m2H扬程20米3kw 4台口径130mm流量100m2H扬程6米
B 水龙带：20米水龙带2寸口径8卷3寸口径10卷
C 接线设备：380v时接线箱1功率30安培×3380v滚筒式拖线板1功率16安培×2220v滚筒式拖线板2功率10安培×2时电源线25方100米4卷
D 区设施设备检测：
（1）区集水井排水泵进行检测电控箱进行检查保证台水泵电控箱正常运行
（2）污水处理站排水泵调节泵电控箱进行检测保证设备正常运行
（3）区集水井明沟进行清淤泥
（4）区雨污水井进行检查清淤保证道畅通
2防台防汛预案
A污水处理站放置5kw潜水泵1台60米水龙带时接线箱1污水处理备电源供电
B2台3kw潜水泵200米4方时电源线60米水龙带放物业物业项目污水泵房备急需
六．员安排应急措施
3员安排
旦气象条件达市气象灾害预警信号防御指引橙色警报条件时组织安排防洪防台值班员保证足够员应付突发事件发生具体员安排：区保证1名工程部增派2名员工（中保证1名领班）暴雨期间重点部位：污水处理站配电房派专监视旦发现入水异常立请示采取应急措施
4应急措施
方案1开1污水泵排水泵控制箱开关强制切换手动
方案2方案1效果佳量污水流入立刻起动污水处理系统

第六节 食物中毒应急预案
发现食物中毒症状应急处理程序：
1判断否中毒中毒者症状：脸部发红胸口发闷口发干心跳加快呕吐感觉吐出述症状食物中毒
2确定食物中毒赶紧拨120通知中毒者详细点病情立通知级领导时场员应采取相应急救措施中毒者应量饮水肥皂水呕吐吐越越中毒者通风方侧卧
3抢救车时协助医护员中毒者送救护车派医院方便中毒者情况领导汇报抢救效量病做陪护工作直康复
4保护中毒现场等相关专业员现场查明中毒原
二预防食物中毒注意事项：
1利宣传橱窗积极宣传传播预防食物中毒科学知识
2预防食物中毒重点量外餐保持员工餐点餐具厨房卫生食物清洁卫生
3养成良卫生惯公司派相关员定期相关场进行卫生检查
4员工进行身体检查保证公司员工身体健康更保证公司员工正常工作秩序 更维护公司利益

第七节 员伤忘应急预案
危机事件处理方案
1出现员伤忘时应立服务中心领导公司关部门领导报告
（1）出现员受伤时拨120安排送医院进抢救
（2）出现员死亡时应服务中心通知公司领导公安部门报告时组织员保护现场直公安部门员达配合公安员死亡情况进行调查分析取证
2立公司持成立事处理调查组公司指派领导组组长服务中心负责副组长相关员组成员
3调查组职责范围：
（1）事原进行分析调查
（2）负责接伤亡者家属做伤亡者家属安抚工作负责相关善工作
（3）接媒体专访做新闻发布工作准备
（4）协助公安部门事性质做出定性形成事报告文件报公司领导层审阅
（5）关责提出具体处理建议报公司领导审批
二报告制度
事发生整情况原分析处理意见整改措施报公司进做新闻媒体发布工作
三事件预防：
1通员伤亡事发生血教训加强全体员工安全教育建立学制度
2求理层思想高度重视行动切实落实着三放原：
（1）事原未找着决放
（2）纠正预防措施未落实决放
（3）相关责未处理决放
3针事发生立采取相应整改纠正制定预防措施

第八节 机电设备系统发生障 突发停电
电梯障跑水应急预案
机电设备系统发生障影响区员正常工作身安全时必须进行抢修应组织员阻止事态发展分析障查明原采取应变措施组织维修
1停电
（1）发生停电事时配电房值班员电话通知秩序维护班领班现场维持现场秩序时监控室员电话通知中心领导秩序维护
（2）值班电工坚守岗位电话通知工程员场检修维修电工协助值班电工妥处理防止事态扩
（3）检修工程员场值班员协助工程员检修设备检修遇困难电话公司技术员求助
（4）停电事处理完成仔细检查确认误恢复供电停电部位工程员现场查电源否已送
（5）中心领导汇报事情发生处理
2电梯困
（1）客困电梯里应时员报告设法困者取联系详细询问困者关情况
（2）立通知电梯维修员立赶现场设法释放困者
（3）困者孩老孕妇供氧足时须特留意必时请求消防员警察予协助
（4）正确解决方法：
①电梯专职员（电梯值班员）必须时通讲通讯设备轿困员联系安慰客说明情况等候解救
②盘动放紧急情况进行必须电梯培训员进行员均属危险操作
③进行盘车时必须先切断电源
④盘动升降机时缓慢心释放制动器免轿箱重砣重量衡导致升降机失控制
⑤盘车行时遇盘动电梯轿厢处安全钳机构发生作时应查明情况轿厢微盘行安全钳复位
⑥通常盘行层楼面放
⑦盘动电梯层时制动装置定复位然开门放
⑧解困救援必须电梯培训员指挥操作进行升降机盘动解救工作必须暂停立汇报领导
（5）困者救出时须询问容：
①否适否需帮助等
②提供姓名址联系电话区原
③困者愿合作记录备案
（6）必须记录事件开始结束时间困者救出时间伤员离开时间详细情形维修员消防员警察救护员达离时间消防车警车救护车号码等
（7）查询伤员送处医院
机电设备系统发生障处理方案
机电设备系统发生障影响区员正常工作身安全时面积停电爆水等必须进行抢修应组织员阻止事态发展分析障查明原采取应变措施组织维修
(详见图：设备障处理流程)：

















停机检查
分析障原查明障点
否场维修
通知物业项目报口部门
组织专业技术员
①分析原②进行技术指导
物业项目维修工指导进行现场操作
关员验收
填写维修程报告
维修
开机
采取应变措施
机电员5分钟场处理
发现障（停电爆水等）

否






















3跑水
（1）服务中心工程秩序维护环境部组成跑水危机处理组
（2）发生跑水事件危机处理组立位工程部快确定跑水原关闭水道前阀门堵住跑水源头确保区域重部位设备机房进水
（3）秩序维护部时级领导部门报告确切情况业做跑水事件解释协调工作立达跑水事件现场负责现场秩序理
（4）秩序维护部协助工程组应急处理设备设施物资调度位
（5）工程部时跑水事件进行维修处理
（6）跑水事件处理完成保洁部负责扫现场
（7）部门做跑水事件处理记录工作资料档收集
（8）中心领导汇报事情发生处理

第九节 突发震应急预案
接政府发布震震预报进入震应急期预案作出反应：
做震乱条紊开展抢险救灾工作立成立抗震救灾指挥部办公室抢险救灾组抗震救灾指挥部统领导分工协作进行抢险救灾工作
1抗震救灾办公室职责：
（1）协助市抗震救灾指挥部领导组织指挥组工作
（2）负责级外部沟通
（3）迅速解灾情初步判定震范围破坏程度时级报告
（4）引导区居民空旷广场明确灾区疏散路线场
（5）协调抽调组织赴灾区工作员
（6）协助组织筹集救灾财产物资
（7）抗震救灾现场指挥员达接安排
（8）接新闻单位记者采访关报道文稿进行修改审查
（9）接安排前参加抢险救灾外员
2抢险救灾组职责：
（1）2时组织工程员携带器材迅速赶赴灾区根灾情发展需适时办公室联系增派救灾员增加器材
（2）统调度关援助单位吊车推土机等抢险救灾器械迅速救助埋压员
（3）迅速解易燃易爆毒物品生产储存场受损情况采取切实措施阻止次生灾害发生发展
（4）迅速时修复供电供水供气等设施快恢复应急生活供电
（5）组织区住户保护抢修公设施快恢复生活
3物资供应应组职责：
（1）时级请示抽调车辆运送抢险救灾物资
（2）办公室指挥联系关部门迅速组织调运抢险救灾物资
（3）保证区群众生活必需品供应
（4）整区进行卫生防疫水源理全面消毒时喷防疫药水防止控制疫情发生蔓延
（5）震灾发生时联系卫生防疫部门时救助受伤居民增设救护站确定收支伤员医院专负责伤情分类重伤员监护
4秩序维护员职责：
（1）加强整区秩序维护防范
（2）区交通严格理控制非区员进入
（3）消震引起火灾隐患组织扑灭引起火灾事
5安抚组职责：
（1）迅速关部门汇报灾情情争取政府力力物力援助
（2）组织区居民疏散秩序维护区搭建防震棚暂安置区居民
（3）组织外援物资接受登记分配发放工作

第十节 业群体投诉应急预案
1接投诉客户服务中心住户表示歉意业投诉记录表做登记处根容轻重立报关理员
2业投诉进行回访回访应注意语允计住户冷淡礼貌行业投诉记录表做详细记录容包括投诉事件发生时间点投诉投诉部门投诉事件发生（简单明叙述）业求联系方式
3接业时应注意：请业入座耐心倾听投诉实记录必时通知相关理员客服出面解释注意力集中适时业进行交流应埋头记录
4接投诉员容登记完应转呈分类处理客服中心根投诉容通知相关员限期解决
5涉公司理质量等较严重投诉客服中心应立公司关领导汇报分领导组织相关员进行检讨落实解决措施责限期进行处理
6相关员处理完投诉迅速处理结果报客服中心客服中心安排回访投诉处理结果填写业投诉记录表中客服签字认

第十节 客户重客户投诉应急预案
停水停电电梯困溢水物品盗车辆丢失等突发事件造成偶然性重投诉类问题偶然性突发性事件身重客户业日常工作带较麻烦引致较强烈投诉现制定应急预案：
普通投诉
1建立沟通渠道时接收时处理
2快达现场掌握事件起情况
3采取效秩序维护措施补救措施控制事态发展稳定业客户
4全面掌握事件起程处理时级报告
5初步制定补救方案
6分析原判断责思考方案
7业客户耐心解释工作说明情况
8物业服务中心存错责应客户表示歉意取谅解认真听取业客户意见协商处理方法快处理
9业责做协商工作
10方面工程治安问题保留现场时通知方场解决问题
二重投诉
1完善投诉受理流程
2快速处理速变
3特殊问题特殊处理方式
4高层出动表明解决问题诚意
5高效解决方案制定
6高层道歉次表明诚意
7次针现状制定行解决方案
8机会握调整注意力

第十二节 突发公卫生事件应急预案
预案中指突发公卫生事件指突然发生造成者造成社会公健康严重损害重传染病疫情群体性明原疾病重食物职业中毒严重影响公众健康事件
成立突发公卫生事件应急处理指挥部
物业服务中心指挥部设立突发事件举报电话接突发公卫生事件报告组织力量报告事项调查核实确证采取必控制措施时报告调查情况新发现突发传染病明原群体性疾病重事物职业中毒事件立启动应急预案时半时立报关级部门汇报
指挥部启动突发事件应急预案紧急调集员储备物资交通工具相关设施设备
指挥部突发事件现场等采取控制措施宣传突发事件防治措施时易受感染群易受损害群采取应急接种预防性投药群体防护等措施
时求参加突发公卫生事件工作员应预案规定采取卫生防护措施专业员指导进行工作
配合卫生部门者关部门指定专业技术机构进入突发事件现场进行调查采样技术分析检验突发事件应急处理工作进行技术指导
根实际情况级申请保证突发公卫生事件应急处理需医疗救护设备救治药品医疗器械生产供应
传染病爆发流行区域流动口应做预防工作落实关卫生控制措施传染病病疑似传染病病应采取隔离观察治疗措施
调必资金保障突发公卫生事件致病残员时效救治
二成立预防组
1职责：公卫生事件发生汇报现场隔离消毒工作必情况整区进行卫生防疫水源理全面消毒时喷洒防疫药水防止控制疫情发生蔓延
2公卫生事件发生应立封锁现场级汇报听候指挥调遣必时员进行疏散者隔离法传染病疫区实行封锁果传染性公卫生事件事件发生应立采取隔离措施严格区进出员做访登记记录备查
3迅速级民政部门汇报灾情快争取级政府力力物力援助封锁疫情发生区组织员做疫情调查工作防止疫情谣传误传组织外援物资接受登记分配发放工作申请调拨定资金保证病医疗救治工作利进行协助关级部门做公卫生事件调查工作医疗卫生专业员指导做区居民解释安抚工作量影响区居民正常生活

第十三节 新闻爆光应急预案
）新闻媒体暗访曝光恶意报导应急处理预案：
1快解出现媒体报道原
2解方想报道中什
3记录记者名字机构联系方法
4时报告您级公司
5时公关部门通报情况沟通联系媒介进行效接触沟通继工作
6媒体取联系沟通澄清事实抓住宣传点公司高层研究作出终处理意见
二）新闻接受新闻媒体采访时应注意方式：
1．快熟悉采访新闻机构目标受众等情况
2．量解记者兴趣否公司抱偏见
3．接受采访时应报级公司领导意方进行采访期间应掌握谈话方寻求放松友善展示公司形象
4．公开场合应谈话点做前致谈问题时谈解决方案
5．类推法解中关联解决处理媒体危机

第十章 理制度建设
观城住宅区物业理制度建立法律法规物业理委托合基础公司现理规章制度基础结合观城住宅区物业理特点求做出补充调整整套规章制度体系更切合实际操作性更强制度体系：
第节 公众理制度
1业时理规约业理规约
2装修理规定
3卫生保持理规定
4公秩序理规定
5公场设施理规定
6三防须知
7楼宇理规定
8业物品搬运理规定
9停车场理规定
10安全电水理规定
11园林绿化理规定
12便民服务制度

第二节 部理制度
服务程控制监督制度
1工种工作岗位职责
2员工守
3服务规范语
4仪容仪表规定
5 公秩序巡查细
6 财务工作考核规定
7 消防检查规定
8火灾处理办法
9 机电值班员检查项目细
10配电室倒闸操作程序
11生活水泵手动控制规定
12消防栓泵试验操作规定
13配电室低压配电设备检查保养规定
14建筑物检查维护规定
15排水设备检修保养操作规定
16设备操作预防事措施
17社区文化工作制度
18绿化理工作制度
19公设施理检查规定
20电访投诉受理规定
二房屋理制度
1房屋接验收规定
2房屋检查理规定
3房屋保养维修规定
三设备理制度
1机电设备理规定
2供电理规定
3排水理规定
4监视测量装置控制规定
5消防理规定
6设备障处理规定
7机电运行值班员检查项目细
8机电值班交接班制度
9配电室低压配电设备检查保养规定
10送电操作规定
11生活水泵手动控制操作规定
12排水设备检查保养规定
13消火栓泵喷淋泵试验操作规定
四设施理制度
1广告招聘宣传品理规定
2活动场理规定
3公明水景理制度
五园林绿化理
1绿化养护执行标准
2绿化养护作业规程
3绿化病虫害年度防治计划
六环境卫生理
1清洁卫生理制度
2清洁设备操作制度
3特殊清洁工艺规定
4消杀工作规定
七治安理
1秩序维护服务程序
2秩序维护员权限
3秩序维护员仪容仪表规定
4巡逻岗秩序维护工作规程
5秩序维护宿舍理规定
6讲机理规定
7秩序维护监控系统理规定
8秩序维护值班交接班制度
9军训标准
10秩序维护员培训规定
11车辆进入放行工作细
八住宅区档案理
1档案理制度
2档案室环境理规定
3物业理区域档案分类规范
4行政勤理材料
5业住户资料
6物业装修材料
7业会业委员会材料
8日常运行材料
9园林绿化资料
10保洁工作资料
11治安工作资料
12设备运行记录
13消防工作材料
14创优资料
九 行政事理
1事理流程图
2员工聘程序
3员工培训程序
4员工工作评分标准
5请休假制度
6档案理制度
7会计类档案理
8理例会制度
十 财务制度
1财务理制度
2会计核算制度
3财务考核制度
4财务理公开监督制度
十考核制度
1理目标责制
—公司目标职部门目标物业项目目标三级目标理系统
2实施全员量化考核制
—秩序维护卫生社区文化活动机电消防财务等理服务项目考核评分标准
3建立月奖金挂钩考评记分目标理机制
—员工考核奖惩办法员工年度考核鉴定办法考核制度体系
4激励淘汰
实施述系列考评考核办法月评出量化分数作电力物业公司员工月效益工资发放外月量化分数累计年底作电力物业公司员工年终奖评选先进重外年终公司实行首数5加薪升职尾数5降级淘汰鼓励先进鞭策落增强员工危机感提高员工队伍整体素质

第十章 物业档案资料理
档案进行系统科学分类建立章循查完整资料档案资料实现电脑文双档理

第节 档案理方式
1建立健全档案文件材料档档案项规章制度(收集档保密阅鉴定销毁等)认真组织实施
2明确专负责物业理区域档案收集整理保提供利员岗位变动时办理档案交接手续
3涉业机密档案做保密工作擅提供利
4责时档物业项目理公司品质部定期检查



第二节 档案理流程
参物业理区域档案

规范划分类

保存资料分类序编号登记造册形成文件目录方便理工作部分保密文件永久性文件外档案实行开架理
规定设置子目录进行分类文件整理定期输入资料维护
文字图纸音等资料类摆放整齐
档案出室必须批准保员登记方阅阅时限时回收档案复位环节进行记录
文字图纸音电子文件等形式物业理原始资料
收 集
根相关档案制度相关文件规定进行利
定期定期档案理工作进行检查监督
查阅信息
复印信息
信息公布
信息处理
整理分类
编号登记
电脑输入
入档案柜
档案利
检 查






















第三节 档案建立分类
参物业理区域档案理规范档案划分十四部分：
1行政勤理材料
●行政综合理
包括：物业理委托合分包合文秘档案印章理记录等
●劳资理
包括：机构设置事理规定员工工资表员工考评记录等
●勤理
包括：固定资产登记区设施办公房办公品理等记录
2物业装修材料
装修申请审批表装修违章处理通知单
3日常运行材料
业问卷调查表员工户合理化建议表扬投诉处理记录等
4园林绿化
植物档案补种病虫害检查防治材料日常工作检查记录
5清洁工作
清洁综合清洁区域员分布记录检查表环境卫生消杀记录
6治安工作
治安队工具领维修报废记录表治安事件处理记录班长查岗记录交接班记录巡逻记录签表访员登记表搬运放行记录登记表车辆进出登记表异常车辆进出登记表设备运行记录供水供电设备汇总表月统计表供水供电设备值班操作运行保养检查记录
7消防工作材料
消防中心值班情况记录消防设备月季度检查记录表维修记录表消防设备运行记录表消防安全检查记录表火险隐患整改通知书
8创优资料
市级创优评资料行业评资料ISO9000认证材料
9基建档案
工程竣工图土建综合材料水电综合材料楼宇住房验收交接材料公设施新建维修请示批复施工验收材料
10设备档案
供水供电消防楼宇控等设备箱开箱试运行维修维护资料
11事档案
员工档案专业技术员档案员工培训档案辞工员工档案
12声档案
举办类庆典活动宣传活动等形成片底片录音带录带等载体材料
13实物档案
物业物业项目获种证书奖状奖牌奖杯锦旗等

第四节 档案资料理求
1设置专门档案柜进行防火防潮防虫防变质处理配备兼职档案理员负责理
2实现档案理规范化：资料档档案保阅鉴定销毁等全程关规定执行
3逐步实现档案理手段现代化：采种形式信息贮存方式原始资料分类保存外采片统计图表等贮存方式量发挥电脑贮存作便查找记录实现原始资料电脑贮存双档理
4做档案组卷分类科学化档案组卷容分类逐编号登记造册编辑目录分柜保存
5坚持档案理工作检查指导常化物业项目理月部门档案形成积累整理档情况进行次全面检查品质部季度档案文件进行次检查

第十二章 业装修理
第节装修特提示
保障您全体业合法权益受侵害您购房产装修前请您仔细阅读根装修理法规作装修特提示便您全面解装修理规范求避免装修您带必麻烦济损失
业进行装修前请提前三工作日物业理服务中心申请提交装饰装修方案物业理服务中心审核备案装修员应办理出入证需提供装修员身份证复印件（2份）装修员区留宿特殊情况留宿必须先社区警务室办理暂住证（提供复印件物业理服务中心）业提供留宿担保证明
二严格遵守装修时间般春冬施工时间：午8：00—12：00 午：14：00—20：00 夏秋施工时间：午8：00—12：00 午：14：30—20：00
三装修垃圾实行袋装物业理服务中心指定位置堆放生活垃圾投放物业理服务中心设置垃圾桶注意：装修垃圾堆放生活垃圾桶
四户装修注意事项：
1．厨房卫生间面墙面防水层必须保护道井通风通气烟道擅敲拆改维修窗（观察窗）封闭凸窗阳台立边凿免破坏窗边防水日施工结束应关水电开关免发生水火隐患电梯浸水事
2．厨房卫生间周边墙底部反梁意凿否会引起渗漏框架墙肢框架梁凿损坏严禁拆改承重墙改变功
3．请统位置安装排气扇安装排气扇时请白色排气外墙孔洞行
4．卫生间厨房面墙面进行装修施工时应做防水处理施工结束应做24时闭水通水试验防日漏渗水影响毗邻关系承担产生返修整改责济赔偿严禁墙安装水道
5门窗框边二次装修时需凿凿完应做防水处理装饰施工
6．装修燃气道封闭起否燃气公司点火燃气表隐藏厨柜应报燃气公司审批燃气工程属天燃气公司专门理未燃气公司允许严禁意改装行接装热水器免发生安全事
7．厨卫水表前道私改动阳台封闭集中超负荷堆放物品
8．户秩序维护报警系统宽带弱电线路涉日效果建议量更改确需更改申报物业理服务中心认联系专业公司进行设计施工
9．进入木工土工阶段确保安全隐患建议配备少两具灭火器：明火作业（电焊等）需事先物业服务中心报备现场采取效安全防范措施
10．物业住宅空调外机安装已明确定位建筑外立面美观空调外机请统定位安装行移位免楼宇外观采光通风等造成影响时建议空调机底部设置防振垫塑钢三角架固定壁梁减少机运行噪音
11．区楼幢外观结构形体色调变更户外均意搭盖悬挂物品
12．装修施工时建议外挑凸窗面粉刷防水漆加辅瓷砖避免日渗漏
13．进户门具消防防火功您防火安全楼道梯间外观整体统美观请意更换进户门
五车辆进入区应服秩序维护员指挥遵守区车辆理规定指定位置停放

第二节 装修期间电梯理规定
电梯位业财产中昂贵设备保护电梯家现旁贷责
确保装修期间电梯安全高效运行维护全体业正常生活工作秩序结合入住期间电梯特点特制定理规定请家遵守维护
1 运送装修材料垃圾清运消防梯运送货物时间日午800—1200午1400—1800余时间停止运行
2 请勿超载运货勿超长时间持续停梯占电梯服电梯理员统安排装载时电梯理员电梯设置司机状态装运
3 运送货物应遵守秩序采取先原避免货物集中首层厅公通道造成通道受阻
4 进入轿厢货物尺寸超轿厢免轿厢壁面顶棚造成损坏
5 装载流质材料粉状块状材料应包装牢确保渗漏污染遗留物造成污染应负责清理干净
6 装载货物应采箱装袋装捆绑等措施装运前集中厅门附堆放（勿堵塞通道）减少占梯时间
7 装运装修易燃易爆材料化学危险品时应理员实说明采取必防范措施
8 严禁违章梯行：
a） 非消防状态敲击消防钮呼梯
b） 楔块楔入厅门门槽货物阻挡厅（轿厢）门关闭
c） 擅开启轿厢操箱面板电梯
d） 装卸货物时采拖拉式抛甩式撞击轿厢强行轿厢挤塞货物造成轿门变形
9 造成电梯损坏应作相应赔偿违章破坏赔偿济损失外物业服务理中心视情节轻重通法律途径追究责责

第三节 电气安全特提示
物业单元接楼验收前物业服务理中心维修员已户类电气线路配电箱弱电设施设备进行检测配电箱户接线已牢固检测项目均符合国家安全技术规范求特提示您：
物业单元装修程中请您装修施工员注意保护作损坏确保接点牢固避免发生诸零点飘移导致电器设施设备损坏线路改造造成设备法动作等相关事注意现场电安全
必装修结束物业理服务中心维修员参您验收
特提示敬请注意

第四节 防渗漏责书
确认物业单元原阳台客厅卫生间卧室卫生间厨房等面防水试验合格排水试压合格现装修需原阳台客厅卫生间卧室卫生间厨房等面改动排水道进行部分更动保证做面防渗工程确保防渗施工规范保证排水接驳牢改动水表（移动需申报物业理服务中心审核认）
日装修工程质量问题造成渗漏水影响邻里业生活定负责整改时修复承担产生相应责费相邻业造成济损失愿作相应济补偿
特承诺
第五节 消防防火责书
确保区消防安全住户生命财产安全意签定消防防火责状：
物业单元消防安全责履行物业单元消防安全职责
二觉遵守装修理消防法关规定：
1．安全技术关规定设计铺设物业单元电路线
2．防火性燃难燃装修材料
3．求装修员严格消防安全规定明火作业需应先办理审批手续采取安全措施
4．装修期间装修员消防安全求规范操作（乱拉乱接时电线路超负荷电线排超载插驳装修现场严禁电炉木工油漆阶段吸烟等）
5．意改装封闭煤气道煤气表隐藏厨柜需煤气公司认
6．装修材料装修垃圾占堵塞楼梯走道门厅出入口等消防通道
7．维护公消防设施安全疏散指示等设施标识完擅挪灭火器材接驳消防水源
8． 配备两具灭火器应测需
9． 求装修员交通工具意挡道停放遵规定停放区指定场
三 入住觉律做消防安全防范工作：
1．意抛掷烟蒂阳台燃放烟花爆竹楼道焚烧纸钱
2．单元房出入口停放行车电动车放置鞋柜等杂物楼梯走道门厅出入口库拐弯口停放车摩托车电动车行车等保持安全逃生通道畅通
3． 室存放易燃易爆品注意阳台洗衣粉等易燃品心存放
4． 定期检查电器线路否硬化破裂异常时更换
5． 定期检查煤气胶否硬化破裂煤气灶具否安全安全道煤气注
意出门前检查煤气灶具关闭
6． 注意安全电线排超负载插驳出门时关闭电器电源
7． 逢年节燃香点烛焚烧纸钱灰烬熄灭离开
8． 保持楼道防火门常闭未锁状态效阻挡出现火情时烟雾进入户
9． 注意日常孩安全教育
四发现危公消防安全行责义务立物业理服务中心区消控中心报告发现火警立报告区消监控中心拨119

第十三章 物业理服务费测算
第节 费测算原说明
（）测算
1南京市物业收费理实施办法
2南京市普通住宅物业服务等级收费标准
3观城招标文件
（二）收费测算原
1遵循物业理服务行业特点原
物业理行业属保微利服务性行业客观准确完整核算物业理成支出物业理企业正常运转基础业者创造舒适工作环境达物业保值增值目基条件
2服务水理费相匹配原
根服务水理费质价相符市场特点准确定位物业理水准确定位理费标准
（三）测算关说明
1物业理费支出包括列项目
（1）理服务员工资社会保险福利费等
（2）物业理企业办公费
（3）物业理区域秩序维护费
（4）物业公部位公设施日常维护保养费
（5）物业理区域清洁卫生费
（6）物业理区域绿化养护费
（7）法定税费

第二节 支出费测算
支出测算总表
序号
项 目
测算
年支出
1
员工资保险福利费等
工费1
753843024
2
物业企业行政办公费
行政办公费2
229304
3
秩序维护费
秩序维护费3
36000
4
设施设备常维保费
设备设施维护费4
1137200
5
清洁绿化养护费
清洁绿化费5
90000

计

923893424
6
法定税费555
收入总额
1030709444
57204374

合计

981097798

1工费
序号
项 目
数
月薪
时间（月）
计算方法
年工成

项目理
1
6000
12
月薪×时间×数
72000

项目助理
4
4000
12
月薪×时间×数
192000

客服
4
3000
12
月薪×时间×数
144000

客服专员
12
2500
12
月薪×时间×数
360000

楼员
8
2500
12
月薪×时间×数
240000

收款员
4
2500
12
月薪×时间×数
120000

维修
1
3500
12
月薪×时间×数
42000

维修班长
1
3000
12
月薪×时间×数
36000

维修工
16
2500
12
月薪×时间×数
480000

秩序维护
1
3000
12
月薪×时间×数
36000

秩序维护班长
4
2500
12
月薪×时间×数
120000

秩序维护员）
82
2000
12
月薪×时间×数
1968000

保洁班长
4
2000
12
月薪×时间×数
96000

保洁员
54
1500
12
月薪×时间×数
972000

绿化班长
1
2500
12
月薪×时间×数
30000

绿化员
16
1800
12
月薪×时间×数
345600

厨 工
5
1500
12
月薪×时间×数
90000

计




5343600

社会保险
218×1583×12×33
136657224

员工福利
工成×14
748104

培训费
工成×15
80154

合 计
753843024

2 行政办公费
序号
项目
数量
单位
单价
时间（月）
计算方法
年支出
1
办公品






（1）
理员
11

20
12
数量×时间×单价
2640
（2）
员
34

8
12
数量×时间×单价
3264

计





5904
2
通讯费






（1）
电话
8
部
300
12
数量×时间×单价
28800
（2）
理员
11

100
12
数量×时间×单价
13200

计





42000
3
市交通费
11

200
12
数量×时间×单价
26400
4
服装费
121

800


96800
97

600


58200

计





155000

合计





229304
3 秩序维护费
序号
项 目
月支出
年支出
1
秩序维护器材费
1000
12000
2
治安联防费
2000
24000

合计

36000

4设备设施维护费
序号
项 目
月支出
年支出
1
明系统
1200
14400
2
排水系统维护
800
9600
3
消防系统维护
2000
24000
4
弱电系统维护
1800
21600
5
电梯系统
208×6000
1248000
6
防雷检测
800
9600
7
设备维修零星材料
1500
18000

合计

1345200
5 清洁绿化费
序号
项 目
月支出
年支出
1
清洁物料
1000
12000
2
清洁消耗工具
600
7200
3
消杀费
300
3600
4
垃圾清运费
3000
36000
5
化粪池清理费
600
7200
6
绿化维护费
2000
24000

合计

90000

第三节 收入费测算表
序号
项目
面积（㎡）
收费标准
（元／㎡）
月收入（元）
年收入（元）
1
高层住宅
41989666
151
63404396
760852748
2
低层住宅
4546384
450
20458728
245504736
3
商业房
405866
500
2029330
24351960

合计



1030709444

★ 年物业理服务费收入：1030709444
★ 年物业理服务费支出：981097798
★ 年物业理服务利润：49611646

第四节 车位服务费测算
年收入测算表
序号
项目
数量
收费标准
月收入
年收入（元）
1
面
242
100元／辆·月
24200
290400
2
室专
2635
70元／辆·月
184450
2213400
3
室
465
200元／辆·月
93000
1116000

合计



3619800


二年支出测算表
1停车服务员费
序号
项目
数
月工资
年费
1
工资



（1）
车班长
1
2500
30000

车领班
4
2000
96000
（2）
车员
55
1800
1188000
（3）
保洁员
10
1500
180000

计
70

1494000
2
社会保险70×1583×12月×33


4388076
3
福利14


209160
4
培训费15


22410
5
服装费500×70
70

35000

合计


21993776

2停车场设备设施维护费
序号
项目
月费（元）
年费（元）
1
排水系统
2000
24000
2
明系统
10000
120000
3
通风系统
6000
72000
4
消防系统
6000
72000
5
停车理系统
2000
24000
6
交通标志场维护
1800
21600

合计

333600

3二项合计支出：21993776＋333600＝25329776
4缴纳税金（车位年总收入3619800）555：2008989元
5车位年总支出：27338765元
6车位服务利润：
车位：（290400+1116000273387653342*707）*3024841455元
专车位：2213400－273387653342*2635＝5787499元
全年合计：30628954元

第十四章 前期介入服务费测算
（）前期介入服务费测算
1员费测算（2011年7月1日2013年5月18日）
序号
项目

数
月薪
时间（月）
计算方法
工
成
1
员成





（1）
服务中心
1
4000
235
月薪×时间×数
94000
（2）
客服
1
2500
235
月薪×时间×数
58750
（3）
客服
3
1800
235
月薪×时间×数
126900
（4）
秩序维护
1
2500
235
月薪×时间×数
58750
（5）
秩序维护员
3
1800
235
月薪×时间×数
126900
（6）
工程
1
2800
235
月薪×时间×数
65800
（7）
工程员
2
2000
235
月薪×时间×数
94000
（8）
清洁班长
1
1500
235
月薪×时间×数
35250
（9）
保洁员
4
1300
235
月薪×时间×数
122200

计
17



782550
2
17×1583×235×33
20869481
3
服装费17×500
8500
4
通讯费7×100×235
16450

合计




101619500
说明：前期物业服务保洁物品消耗绿化养护物品消耗维修物品消耗办公易耗品等费物业理企业开发商行签定补充协议



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