张游发〔2017〕27号 签发：罗万琼
**游客中心限公司
关印发旅游接服务质量理规范
（试行）通知
公司部室：
提高旅游接服务质量确立旅游接服务质量指标理原公司研究决定报公司职工会审议通现予印发旅游接服务质量理规范（试行）请部室认真学贯彻落实
特通知
附件：旅游接服务质量理规范（试行）
**游客中心限公司
2017年6月26日
附件：
**游客中心限公司
旅游接服务质量理规范（试行）
1 范围
标准确立旅游接服务质量指标理原保障求监督改进
标准适公司旅游电子商务落接旅神事业部游客中心门店服务质量理
2 术语定义
列术语定义适文件
21 旅游服务供应商
简称供应商旅游服务程中项具体服务提供单位
注： 包括限旅游区（点）酒店餐馆商店铁路汽车公司船运公司航空公司等相关接单位
22 旅游投诉
旅游者口头书面网络形式损害旅游合法权益接服务员相关旅游营者公司提出满意表示旅游行政理部门投诉请求处理求补偿行
23 旅游突发事件
公司旅游业务营程中突然发生造成造成旅游者旅行社服务员身伤亡财物损失需采取应急处置措施予应然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件
24 服务质量
旅游者提供服务通心理预期实际体验较形成旅游服务满意否感知整旅游程中接受旅游服务水评价表达
3 质量理原
31 公司提供服务时应遵循等愿诚信信安全第积极救助原
32 公司提供服务应包括旅游产品设计销售接服务提供售服务保障
33 受控条件合约定提供旅游服务确保服务程准确误
34 建立旅游服务质量评价体系确保旅游服务达质量标准服务质量持续改进
4 质量理求
41 根层次旅游者具体求设计合理旅游线路服务标准价格档次
42 保证制定旅游线路行程利实施够满足旅游者旅游程中游览休息生活需
43 保证旅游服务供应商合约定提供质价相符产品服务饭店星级餐厅环境餐饮质量数量客运车辆规格档次服务员业务素质服务技服务态度等
44 保证导游提供规范化性化相结合服务：
a) 导游讲解服务生活服务必须热情周细致
b) 导游素质力艺水服务技够赢游客信
c) 提供服务快捷效差错
d) 合理条件满足旅游者求
e) 擅变更旅游行程者中止服务活动
f) 减少游览项目者缩短游览时间遗漏旅游景点
g) 强迫变相强迫旅游者参加行付费旅游项目
h) 违反合约定增加购物次数延长停留时间
i) 欺骗强迫变相强迫旅游者购物
j) 旅游者兜售商品
k) 旅游者索费
l) 遇突发事件积极应时效处理
45 保证旅游者旅游程中身财产安全保证合法活动受干预生活受骚扰
46 旅行社导游等旅游者保持良沟通必时候旅游者时服务补救
47 游客提供客观公正旅游投诉台积极认真态度处理旅游投诉切实保护旅游消费者权益
48 遇突发事件积极应时效处理
5 质量保障
51 互联网形式营旅行社业务符合法律法规规定外网站首页应载明旅行社名称法定代表许证编号业务营范围原许旅游行政理部门投诉电话
52 通互联网销售旅游产品应提供效联系方式线客户服务清晰网站注册浏览预订报名支付取消等路径网站指引帮助
53 招徕组织旅游者发布旅游信息必须真实准确进行虚假宣传误导旅游者
54 低旅游成报价招徕旅游者合理低价组织旅游活动诱骗旅游者
55 旅游者推荐产品时提供产品说明书应包括：
a) 旅游线路行程安排
b) 交通工具标准
c) 住宿点等级标准
d) 餐饮安排标准次数
e) 娱乐安排
f) 导游服务安排
g) 愿选择费项目价格
h) 购物安排次数次购物时间
i) 服务价格价格包含包含容限制条件（效时段数限制成价童价等）
j) 旅游景区游览时间
k) 旅游目介绍注意事项
l) 安全保障措施旅游者意外伤害险等相关保险购买说明
m) 紧急情况联络应急救援电话投诉电话
56 旅游者提供服务应旅游者签订旅游合应旅游合具体容作出真实准确完整说明
57 签订旅游合时求旅游者必须参加旅行社安排购物活动求旅游者必须参加需行付费旅游项目
58 减少然灾害等意外风险旅游者带损害旅行社招徕接旅游者时应提示旅游者购买旅游意外保险
59 客观原旅行社需变更合容应旅游者基协商致签署书面变更协议取旅游者书面确认
510 应严格履行旅游者签署旅游合提供符合合约定旅游服务旅行社旅游者约定服务事项未达合标准旅行社应采取措施补救旅行社旅游者发生争议双方应协商解决妥善处理暂时法达成协议约定续处理时间
511 组织旅游活动采购交通住宿餐饮景区购物娱乐等服务供应商应具合法营资格相应接服务力保证合约定提供质价相符产品服务提供产品服务符合保障身财产安全求
512 合约定旅游服务提供单位观原导致旅游者权益受损旅行社应协助旅游者追究索陪
513 保障旅游者旅游行程中权拒绝参加旅行社旅游合外安排旅游购物活动者需旅游者行付费旅游项目
514 旅行社导游员列行：
a) 旅游者隐瞒真实情况提供质价符服务者降低服务标准
b) 非抗力改变旅游合约定行程
c) 旅游程中强行滞留旅游团队者中止服务
d) 减少游览项目者缩短游览时间遗漏旅游景点
e) 强迫者变相强迫旅游者参加行付费旅游项目
f) 违反合约定增加购物次数者延长购物时间
g) 欺骗胁迫变相胁迫旅游者购物
h) 擅变更行程者中止导游服务
i) 明示暗示方式旅游者索取费
j) 旅游者兜售物品(商品)
515 导游旅游服务相关工作员应遵守职业道德尊重旅游者风俗惯宗教信仰引导旅游者健康文明旅游劝阻旅游者违反社会公德行
516 旅行社导游应提供服务危旅游者身财物安全事项旅游者作出真实说明明确警示
517 游客旅游程出现特殊情况事死亡行程受阻财物丢失抢盗疾病救护等应积极协助处理维护旅游者合法权益
518 导游聘理
a) 严格导游员招聘录聘未取导游证非法持导游证员事导游活动
b) 加强导游员培训考核提高导游员业务素质提升导游服务接水
c) 实行合制理强化导游员责感
d) 实行导游服务等级评定制度提高导游工作积极性
519 计调导游应熟悉聘导游员基素质知识水性格类型业务力解旅游团（者）性组成年龄差异文化背景等方面情况委派适合团导游
520 确保旅游运输公司驾驶员旅游运输合提供运输服务擅变更旅游运输线路擅更换运输车辆搭载旅游团（者）关员中途甩团甩客抗力等原致旅游客运延迟运输旅游运输公司驾驶员应时告知旅行社旅游者协商妥善解决
521 旅游服务业员业务培训
a) 业员进行职业道德教育岗位技培训提高工作员业务素质服务水
b) 学会解分析旅游者投诉心理投诉原掌握处理旅游者投诉基程序方法
c) 熟悉突发事件应急处理原掌握突发事件具体处理办法
6 监督改进
61 旅游者发放回收旅游服务质量反馈表征求旅游者意见建议
62 开展目定期机性回访旅游者工作听取旅游者意见建议
63 通门店换中心等旅游服务意见表交流等方式收集旅游者意见建议
64 定期收集旅游者旅游服务质量建议意见形成报告针服务提供程中出现瑕疵缺陷失误分析产生根原采取预防纠正措施
参 考 资 料
[1] GBT 167662010 旅游业基础术语
[2] GBT 313852015 旅行社服务通
[3] GBT 159712010 导游服务规范
[4] LBT 0042013 旅行社国旅游服务规范
[5] LBT 0282014 旅行社安全规范
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张游发〔2017〕27号 签发：罗万琼
**游客中心限公司
关印发旅游接服务质量理规范
（试行）通知
公司部室：
提高旅游接服务质量确立旅游接服务质量指标理原公司研究决定报公司职工会审议通现予印发旅游接服务质量理规范（试行）请部室认真学贯彻落实
特通知
附件：旅游接服务质量理规范（试行）
**游客中心限公司
2017年6月26日
附件：
**游客中心限公司
旅游接服务质量理规范（试行）
1 范围
标准确立旅游接服务质量指标理原保障求监督改进
标准适公司旅游电子商务落接旅神事业部游客中心门店服务质量理
2 术语定义
列术语定义适文件
21 旅游服务供应商
简称供应商旅游服务程中项具体服务提供单位
注： 包括限旅游区（点）酒店餐馆商店铁路汽车公司船运公司航空公司等相关接单位
22 旅游投诉
旅游者口头书面网络形式损害旅游合法权益接服务员相关旅游营者公司提出满意表示旅游行政理部门投诉请求处理求补偿行
23 旅游突发事件
公司旅游业务营程中突然发生造成造成旅游者旅行社服务员身伤亡财物损失需采取应急处置措施予应然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件
24 服务质量
旅游者提供服务通心理预期实际体验较形成旅游服务满意否感知整旅游程中接受旅游服务水评价表达
3 质量理原
31 公司提供服务时应遵循等愿诚信信安全第积极救助原
32 公司提供服务应包括旅游产品设计销售接服务提供售服务保障
33 受控条件合约定提供旅游服务确保服务程准确误
34 建立旅游服务质量评价体系确保旅游服务达质量标准服务质量持续改进
4 质量理求
41 根层次旅游者具体求设计合理旅游线路服务标准价格档次
42 保证制定旅游线路行程利实施够满足旅游者旅游程中游览休息生活需
43 保证旅游服务供应商合约定提供质价相符产品服务饭店星级餐厅环境餐饮质量数量客运车辆规格档次服务员业务素质服务技服务态度等
44 保证导游提供规范化性化相结合服务：
a) 导游讲解服务生活服务必须热情周细致
b) 导游素质力艺水服务技够赢游客信
c) 提供服务快捷效差错
d) 合理条件满足旅游者求
e) 擅变更旅游行程者中止服务活动
f) 减少游览项目者缩短游览时间遗漏旅游景点
g) 强迫变相强迫旅游者参加行付费旅游项目
h) 违反合约定增加购物次数延长停留时间
i) 欺骗强迫变相强迫旅游者购物
j) 旅游者兜售商品
k) 旅游者索费
l) 遇突发事件积极应时效处理
45 保证旅游者旅游程中身财产安全保证合法活动受干预生活受骚扰
46 旅行社导游等旅游者保持良沟通必时候旅游者时服务补救
47 游客提供客观公正旅游投诉台积极认真态度处理旅游投诉切实保护旅游消费者权益
48 遇突发事件积极应时效处理
5 质量保障
51 互联网形式营旅行社业务符合法律法规规定外网站首页应载明旅行社名称法定代表许证编号业务营范围原许旅游行政理部门投诉电话
52 通互联网销售旅游产品应提供效联系方式线客户服务清晰网站注册浏览预订报名支付取消等路径网站指引帮助
53 招徕组织旅游者发布旅游信息必须真实准确进行虚假宣传误导旅游者
54 低旅游成报价招徕旅游者合理低价组织旅游活动诱骗旅游者
55 旅游者推荐产品时提供产品说明书应包括：
a) 旅游线路行程安排
b) 交通工具标准
c) 住宿点等级标准
d) 餐饮安排标准次数
e) 娱乐安排
f) 导游服务安排
g) 愿选择费项目价格
h) 购物安排次数次购物时间
i) 服务价格价格包含包含容限制条件（效时段数限制成价童价等）
j) 旅游景区游览时间
k) 旅游目介绍注意事项
l) 安全保障措施旅游者意外伤害险等相关保险购买说明
m) 紧急情况联络应急救援电话投诉电话
56 旅游者提供服务应旅游者签订旅游合应旅游合具体容作出真实准确完整说明
57 签订旅游合时求旅游者必须参加旅行社安排购物活动求旅游者必须参加需行付费旅游项目
58 减少然灾害等意外风险旅游者带损害旅行社招徕接旅游者时应提示旅游者购买旅游意外保险
59 客观原旅行社需变更合容应旅游者基协商致签署书面变更协议取旅游者书面确认
510 应严格履行旅游者签署旅游合提供符合合约定旅游服务旅行社旅游者约定服务事项未达合标准旅行社应采取措施补救旅行社旅游者发生争议双方应协商解决妥善处理暂时法达成协议约定续处理时间
511 组织旅游活动采购交通住宿餐饮景区购物娱乐等服务供应商应具合法营资格相应接服务力保证合约定提供质价相符产品服务提供产品服务符合保障身财产安全求
512 合约定旅游服务提供单位观原导致旅游者权益受损旅行社应协助旅游者追究索陪
513 保障旅游者旅游行程中权拒绝参加旅行社旅游合外安排旅游购物活动者需旅游者行付费旅游项目
514 旅行社导游员列行：
a) 旅游者隐瞒真实情况提供质价符服务者降低服务标准
b) 非抗力改变旅游合约定行程
c) 旅游程中强行滞留旅游团队者中止服务
d) 减少游览项目者缩短游览时间遗漏旅游景点
e) 强迫者变相强迫旅游者参加行付费旅游项目
f) 违反合约定增加购物次数者延长购物时间
g) 欺骗胁迫变相胁迫旅游者购物
h) 擅变更行程者中止导游服务
i) 明示暗示方式旅游者索取费
j) 旅游者兜售物品(商品)
515 导游旅游服务相关工作员应遵守职业道德尊重旅游者风俗惯宗教信仰引导旅游者健康文明旅游劝阻旅游者违反社会公德行
516 旅行社导游应提供服务危旅游者身财物安全事项旅游者作出真实说明明确警示
517 游客旅游程出现特殊情况事死亡行程受阻财物丢失抢盗疾病救护等应积极协助处理维护旅游者合法权益
518 导游聘理
a) 严格导游员招聘录聘未取导游证非法持导游证员事导游活动
b) 加强导游员培训考核提高导游员业务素质提升导游服务接水
c) 实行合制理强化导游员责感
d) 实行导游服务等级评定制度提高导游工作积极性
519 计调导游应熟悉聘导游员基素质知识水性格类型业务力解旅游团（者）性组成年龄差异文化背景等方面情况委派适合团导游
520 确保旅游运输公司驾驶员旅游运输合提供运输服务擅变更旅游运输线路擅更换运输车辆搭载旅游团（者）关员中途甩团甩客抗力等原致旅游客运延迟运输旅游运输公司驾驶员应时告知旅行社旅游者协商妥善解决
521 旅游服务业员业务培训
a) 业员进行职业道德教育岗位技培训提高工作员业务素质服务水
b) 学会解分析旅游者投诉心理投诉原掌握处理旅游者投诉基程序方法
c) 熟悉突发事件应急处理原掌握突发事件具体处理办法
6 监督改进
61 旅游者发放回收旅游服务质量反馈表征求旅游者意见建议
62 开展目定期机性回访旅游者工作听取旅游者意见建议
63 通门店换中心等旅游服务意见表交流等方式收集旅游者意见建议
64 定期收集旅游者旅游服务质量建议意见形成报告针服务提供程中出现瑕疵缺陷失误分析产生根原采取预防纠正措施
参 考 资 料
[1] GBT 167662010 旅游业基础术语
[2] GBT 313852015 旅行社服务通
[3] GBT 159712010 导游服务规范
[4] LBT 0042013 旅行社国旅游服务规范
[5] LBT 0282014 旅行社安全规范
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