***交通职业技术学院
毕业设计
题 目 高速铁路客运市场差异化营
销策略研究
专业班级 铁道交通运营理1705班
姓 名 冯梦迪
2019年11月17日
毕业设计承诺书版权授权书
呈交毕业设计指导教师指导独立研究写作成果文中特加标注致谢处外设计中包含已发表撰写研究成果包含获***交通职业技术学院教育机构学位证书材料专业学设计方研究做容均已设计中作明确说明表示谢意
毕业设计读期间完成学业组成部分意学校设计部分全部容编入关书籍数库保存关学术部门国家相关教育部门呈交复印件电子文档允许采复制印刷等方式设计文提供读者查阅阅
设计作者签名_________________ ______年_______月______日
□
□
指导教师签名_________________ _______年_______月_____日
***交通职业技术学院
毕业设计务书
专业班级：铁道交通运营理1705班
学生姓名：**
设计题目：高速铁路客运市场差异化营销策略研究
发题日期：xxxx年xx月xx日
设计期限：xxxx年xx月xx日xx月xx日
答辩日期：xxxx年xx月xx日xx月xx日
指导教师：申伟
教研室：XXX
系（签字）：
教务处长（签字）：
目 录
摘 1
绪 2
（） 硏究背景 2
（二） 研究目意义 2
二 高速铁路客运市场发展现状 3
三 高铁客运市场营销方面存问题 4
（） 市场信息挖掘足 4
（二） 市场细分市场定位简单 5
（三） 市场竞争手段单 5
（四） 营销队伍专业化程度低 6
（五） 服务容认识偏差 6
四 高铁客运市场差异化营销手段探究 7
（） 强化市场目标细分 7
（二） 明确市场定位 7
（三） 灵活性价格策略 8
（四） 构建高水营销团队 8
（五） 树立正确服务产品概念 9
1 注重培育践行服务新理念 9
2 加强培训发展服务新技 9
3 持续改进展示服务新作 10
4 丰富容造服务新产品 10
5 强化考评形成服务新导 11
结 12
参考文献 13
摘
着社会济发展科学技术进步国交通运输条件改善出行方式选择方面越越样化特年间国高速铁路呈现出爆炸式发展整体运营里程运营规模程度提升特高铁客运具备方便快捷等特点越越客选择高速铁路作出行方式现阶段发展中受客群体交通运输形式击高速铁路客运市场发展程中受击更促进高速铁路客运市场发展充分发挥出便利民生活方面作必须强化高铁客运市场差异化营销研究工作更保证高铁客运市场健康稳定发展社会义谐社会建设做出更贡献
关键词高铁客运差异化营销市场发展
高速铁路客运市场差异化营销策略研究
绪
（） 硏究背景
中国铁路步入高铁时代截止目前国髙铁运营里程超19万公里年铁路公司外发布全国铁路客货运输相关数显示半年高铁动车组日均发送旅客量达290万占全路客运总量4372004年铁道部决定引进国外高铁技术国高速铁路飞速发展具备高铁制造完全知识产权迈入世界领先行列中国高铁成中国制造业典范迈入外输出引领世界进步新时代国高速铁路简称髙铁定义包括两部分改造线路法200公里时新建线路达200250公里时线路运行时速超250公里时列车称动车组(D车)时速300350公里新建线路运行时速超300公里时列车称髙速动车组(G车)髙铁众化交通工具具速度快运强安全舒适方便环保节等特点符合中国发展低碳济战略选择
髙铁客运市场营销策略成亟需关注解决重课题原客运市场竞争激烈提升商铁客运市场竞争力势必行着济飞速发展交通基础设施量建成公路铁路民航水运四种客运交通工具间竞争激烈十五规划期內国公路通车里程突破400万公里民运输机场数量175外着髙速公路网逐步形成民航市场化运营逐步深化公路民航逐步形成满足消费者利益核营销理念断推出种效营销组合策略吸引量旅客髙铁公路短途客运市场竞争尤激烈商铁民航高端商务市场竞争更日趋白热化国铁路客运市场营销起步较晚营销策略滞市场发展高铁仅仅身技术优势建立客运市场竞争优势显然适竞争激烈客运市场环境铁路总公司必须形成旅客巧求核屯营销观念通全面深入市场调研分析旅客利益诉求竞争手优劣势明确髙铁目标客户群市场定位实施差异化营销策略发挥高铁优势扩客运市场份额
（二） 研究目意义
高铁时代国客运市场竞争格局改变竞争日趋激烈旅客出行方式选择日趋元化旅客出行需求日趋层次化综合化通分析高铁客运营销现状环境调査旅客利益诉求口统计特征出行特征利益变量进行客运市场细分明确高铁目标市场市场定位设计差异化营销策略组合期国铁路总公司高铁客运市场营销策略制定提供科学效决策研究高铁客运市场差异化营销策略具现实意义理意义
1现实意义通科学合理市场细分掌握旅客行特点利益诉求明确目标市场市场定位髙铁供物旅客利益诉求精确匹配利铁路总公司合理运企业资源效满足目标顾客利益诉求扩客运市场份额提升髙铁客运市场竞争力外差异化营销策略够促进髙速铁路充分发挥运输力优化运输资源更旅客服务助国高速铁路长远发展
2理意义通文献研巧发现现研巧集中高速铁路客运市场营销策略定性分析关注差异化营销策略研巧没文进步采定性定呈研巧结合方法基利益标准进行客运市场细分选择目标市场市场定位系统探讨差异化营销策略组合丰富髙速铁路客运市场营销策略研巧体系填补髙速铁路客运市场细分差异化营销策略理空白
二 高速铁路客运市场发展现状
着社会济发展科学技术水提升传统铁路运输已难满足出行需求铁路运输速度设计水呈现出快速发展趋势着铁路运输水断提升运行速度幅度跨域催生高速铁路发展国目前铁路运输设计时速达250kmh动车组列车高速铁路运行速度超普通列车国目前铁路运输网中普通铁路快速铁路高速铁路构成三种运行方式出行提供极便利
国发展高速铁路客运程中起步较晚属国际高铁发展中第三波浪潮发展速度十分迅速特进入二十世纪国家推动高速铁路发展方面提供强支持铁路作促进济发展国家重基础设施建设程度推动高速铁路发展十年发展运行里程客运量方面国高速铁路客运市场程度发展促进社会济发展提升民生活水方面发挥着十分重作特年间着国综合国力断增强高铁技术快速提升国高速铁路逐渐走出国门走世界高速铁路国外建设工作幅度提升
国高铁客运市场营销处初步探索阶段营销观念引入营销机构构建营销活动开展较晚着客运市场竞争加剧铁路企业改革实施铁路客运市场开始探索客运营销模式取定效果第髙铁客运市场营销理念逐步深化2013年中国铁路总公司正式挂牌成立承担企业营职责实现市场化运作项举措予国铁路运营部口市场营销开放性夷活性突出高铁客运营销职紧市场变化做出灵活时策略调整积极应客运市场竟争第二高铁客运产品逐步优化2016年1月10日全国髙铁实施新运行图新运行图开行范围覆盖全国28省市区増开沈阳化化京南北京南杭州东贵阳北深圳北等动车组拓展甘肃青海等西部省区幅压缩部分城市旅客车时间保证时段 客流髙峰期列车数量旅客享受更加便捷完善出行服务外铁路总公司推出夕发高铁动卧列车提供髙品质车体验优质客运服务重新设计持续完善客运产品服务够促进离铁效益增长建立客运竞争优势第三高铁客运市场营销措施逐步丰富高铁客票销售渠道外増加移动互联网络渠道助设备旅客创造便利条件外铁路总公司开始尝试客运市场促销手段预售期延长高铁公益活动部分线路商务座票价折W京津城际快卡通优惠等铁路总公司商铁客运市场营销然取定工作成效营销工作中然存系列亟解决问题
三 高铁客运市场营销方面存问题
（） 市场信息挖掘足
市场调査市场营销活动出发点铁路总公司必须保持科学效常态化市场调査深入挖捆准确市场信息然国铁路部口体制改革较晚市场营销调研工作提高目前铁路总公司客运市场调査工作够全面时调査容局限旅客巧求旅客满意度两方面获取市场实时变化趋势信息外铁巧总公司针市场调研数深度挖掘较度乏集中营销努力实现目标客户巧库足支撑客运营销活动效开展没充分市场调査缺乏时深度市场信息导致铁路总公司属企业营销计划营销策略效落执行效应市场环境变竞争挑战
（二） 市场细分市场定位简单
粗放市场细分实质细分标准消费群体逐步划分逐层细化探索消费群体需求性性设计相应策略匹配旅客出行需求具关键意义目前国铁路总公司市场细分工作相简单仅票价分动卧(铺)商务座(特等座)等座二等座细分标准较单局限理位置旅客行程旅客收入出行目尤缺乏消费者利益相关细分标准没形成层次体系化市场细分缺乏效市场细分致高铁客运产品结构单客运市场产品质化特点突出未建立竞争优势外粗放式市场细分导致高铁客运没明确目惊旅客群体客运行业中竞争手分析够充分致高铁客运缺乏清晰精准市场定位利扩高铁客运市场化额铁路总公司建立层级市场标准体系明确目标市场市场定位方面许工作需完善
（三） 市场竞争手段单
目前铁路总公司建立高铁客运竞争优势更髙铁列车身技术优势安全性快速性舒适性较动显然适竞争激烈客运市场环境缺乏竞争手分析清晰精准目标客户群定位没具体针目标客户群差异化营销方案市场竞争手段单
国客运行业中高铁客运竞争手公路民航尤高铁民航髙端商务市场竞争更白热化民航客运相目前国髙铁客运价格体系行市价格促销手段显单落髙铁车票折具体信息许旅客清楚严重缺乏旅客效信息沟通潜旅客吸引力足通竞争手优劣势分析客运市场分析锁定目标客户群定位实施差异化营销策略助铁路总公司建立离铁客运竞争优势
差异化营销策略扩客运市场份额深度营销策略仅够逐层逐步匹配旅客利益诉求更离铁保持长期竞争优势效措施解决前髙铁客运市场营销存问题具重意义差异化营销策略深入挖掘客运市场信息制定更针性营销策略差异化营销策略铁路总公司提供样种营销方式通客运市场细分掌握旅客出行利益诉求行特征明确髙铁客运目标客户群市场定位进围绕目标市场市场定位设计营销沮合改善产品结构优化价格策略丰富促销手段逐层逐步匹配旅客群体利益诉求扩铁路总公司高铁客运市场份额
（四） 营销队伍专业化程度低
售票员铁路客运营销广基础队伍售票员业务水直接关系旅客否买理想车票关键实行计算机联网售票列车站发时刻票价退票率等信息通机查询造成售票员越越赖售票程序业务力退化严重售票程完全变成机械进行买啥卖啥动操作动介绍推荐专业化引导等必服务环节成稀缺品业务技工具化倾日益严重甚出现1班组没1会卖通票值班员会选择等基功荒废现象帮旅客规划旅行路线预留联程票接续时间等份工作视作额外负担
次车票复列车补票频率激增效益指标压力加加运宽松旅客出行意性增车需补收票种越越限时间完成指标务出差错避免漏收时旅客利益受损重考虑新职补票员列车长疲应付业务挑战倍感压力倾性问题发生源职工教育培训没形势变化业务变化应知应会容时俱进题库陈旧错误漏洞修改时考代培职工死记硬背缺乏应变力等终导致职工整体业务水滑坡着客运市场竞争加剧职工营销力服务技巧低水成铁路运输效益效率提高瓶颈
（五） 服务容认识偏差
旅客衡量铁路旅行性价时购票渠道席位挑选进出站便利候车环境餐饮卫生列车服务旅行安全坐体验等全程进行评价着物质条件愈加丰富群众见识广视野更加开阔身权益精神享受求越越高越越全面长期旅客走终目思想铁路客运系统心里根深蒂固票难求度聚焦造成部分职工叶障目车票作铁路客运产品全部认识偏差观较觉容易买车票旅客应该庆幸高铁环境高已超值享受旅客消费满意度横较航空国外商业餐饮业总觉铁路服务够热情消费够透明觉铁路规矩太动司空见惯服务铁路提供钱赚做法旅客理解种顾双方产品定位称造成旅客铁路职工觉旅客求分服务态度立局面卖站台票规定解释列车没电源插口出门啥带充电器学生票区间符责等等句简单沟通解释达成谅解事情服务容认识旅客觉权益受损害铁路职工觉旅客求超出服务范围旅客找茬投诉职工愤愤考核便心存愤懑开始动服务做秀型服务表面化服务等效劳动
四 高铁客运市场差异化营销手段探究
（） 强化市场目标细分
更实现高铁客运市场差异化营销首先必须强化市场目标细分采取针性营销手段程度促进身市场营销工作水提升强化高铁客运市场目标细分程中首先应该客流构成进行分析针客流群体采取差异化营销手段高铁客运市场客流构成包括公务流学生流务工流休闲流探亲流客流群体形成出行需求着需高铁客运部门根客流需求制定出性化出行设计通差异化市场营销提升旅客满意度次高铁客运部门应该旅客出行距离进行分析通划分短途中长途长途等区间充分发挥出身短途中长度间优势更握住短途旅客出行需求制定出科学合理出行产品更提升身市场影响力外更发挥出高铁客运便利民生活方面优势进行差异化营销程中强化市场细分程中应该充分考虑旅行时间素更发挥出身五时出行优势通强化身短途市场占率保证差异化营销作充分发挥高铁客运市场健康稳定发展提供保障
（二） 明确市场定位
高速铁路客运市场发展程度便利生活提高出行效率发挥作推行差异化市场营销程中高铁客运应该充分发挥出身优势明确高铁客运产品优势更发挥出提升民生活水方面作国目前高铁客运产品发展市场定位中应该充分发挥出方面作包括快速性安全性便捷性舒适性等等特明确快速性舒适性程中应该充分发挥出短途出行中相航空普通铁路间优势更差异化营销实现高铁客运市场迅速发展促进身盈利水提升时更发挥出推动社会发展方面作明确高铁客运市场定位充分发挥出客运产品具备优势便利民生活时促进国交通运输业快速发展
（三） 灵活性价格策略
着民生活水提升出行方式选择方面变更加样化铁路航空公路等交通运输形式构成整交通运输业发展高铁客运市场发展中差异化市场营销政策推行必须建立灵活价格策略基础通出行产品设计价格制定进更满足出行需求进行定价程中必须遵循定原保证高铁定价够满足群体众消费需求特高铁刚刚开通路段应该适降低价格更客体会高铁客运快速便捷舒适更实现身发展进行灵活性价格制定中应该进行详细价格层次区分速度等级进行价格制定进更吸引旅客选择高铁客运程度推动高铁客运市场发展外价格制定应该浮动运价机制进行确定高铁定价程中应该充分考虑国家政策种成素影响市场济体制运行身价格进行合理调整进更发挥出差异化市场营销作高铁客运市场健康稳定发展良基础
（四） 构建高水营销团队
种市场营销行开展离开必营销团队整体营销团队水整营销工作开展产生着影响铁路客运市场面积范围广服务线较长特点决定铁路营销队伍采取专职营销制度采取营销员全员全程参营销模式全覆盖营销队伍建设基础工作开展普遍性营销培训势必行通聘请社会营销专业士帮助干部职工开思路视野树立正确客运产品概念彻底纠正接触钱营销拉营销观念建立服务成营销毁营销责意识营销观念干部职工头脑中正确开方式次加强干部职工营销技培训迫眉睫介绍产品针性推销组织语言样快速拉旅客距离掌握技职工仅工作中受益生活中受益增强职工愿接受培训积极性
外职工业务水滑业务力工具化势头必须遏制年铁路客运推出挂失补车补车票复等许新产品退改签业务增加许新容新业务旅客切身利益息息相关业务性较强旅客太解完全线职工推销介绍果职工知半解离开工具问三知推销效果折扣推行差异化市场营销程中高铁部门应该加强营销团队建设工作通提升营销团队水更促进差异化营销工作开展进行高水营销团队建设程中高铁客运部门应该提升身重视程度抽调高素质高水事差异化营销工作保证够适应情况营销工作更推动差异化营销工作开展外构建高水营销团队中应该建立起完善奖惩机制更营销团队工作开展进行监督奖优罚劣原工作进行考核进程度促进营销员工作积极性提升更适应激烈市场竞争高铁客运市场带压力保证身形成高水营销团队够更落实相应差异化市场营销工作更发挥出推动高铁客运市场发展方面作保证推动社会济发展生活水方面发挥出更效应
（五） 树立正确服务产品概念
1 注重培育践行服务新理念
做服务工作体必须坚持理念引领教育引导职工增强服务意识努力践行服务宗旨旅客亲服务理念力倡导动服务微笑服务热情服务爱心服务职工养成服务文化觉善倾听动交流严格落实首问首诉负责制项求真心实意旅客排忧解难坚持心心换位思考动服务意识转换动服务意识急旅客急想旅客想旅客切身感受高铁新高质量出行服务
2 加强培训发展服务新技
高速铁路发展提速客运服务更需提素强化业务技培训尝试条件较客运站建立职教分中心设立高铁技实训室编制教学模块修订岗位作业指导书拍摄标准化作业教学片突出高铁应急演练处置力培养着力培养高铁站职工基服务技加强服务技培训培训时增加仪容仪表礼仪情绪理沟通技巧心理学团体协作等增强服务技巧课程邀请走交通服务前列企业专职培训师讲解服务礼仪沟通技巧聘请知名心理咨询师教授服务心理学组织方户评价中心专家讲解投诉处理方法学哑语举办急救知识专题讲座科学培训提高客运员职业技综合素质全方位提升职工服务技巧满足旅客样化性化需求
3 持续改进展示服务新作
坚持围绕三出行常态化求持续改进车站基础服务理程中展示服务新作突出安全出行确保高铁绝安全作首务优化客运组织理时研判安全风险认真排查整治作业标准落实现场安全卡控反恐防暴防控实现高铁客运站运营安全序控突出方便出行根旅客差异化需求动态调整工售票窗口功试验开发助售票机远程监控理系统实时掌握取售需求动态调整动取售票机配设立时寄存箱快捷托运服务台构建立体标识导系统快速定位旅客身处位置开设中转换通道旅客购票候车进站等流程更加便捷突出温馨出行设置售取票机帮助铃时旅客提供帮助高铁站配备开水炉基础增设直饮水机时旅客提供开水常温饮水满足旅客需选择水源水房间开设哺乳室母婴室供旅客清洗提供纸巾洗手液垃圾桶等品具真正旅客提供温馨出行服务环境
4 丰富容造服务新产品
适应旅客利智设备移动互联获取信息新需求创新服务方式方法推出智化服务新产品全力构建信息化服务体系力建设高铁站智终端服务积极鉴推广广州海等发达区兄弟局智慧车站概念引进开发璐智机器广南百事通导航3D智指路机等智设备旅客流线设立功触摸屏查询机提供站购票候车进站等智化服务力开发移动互联应高铁站区推广免费wifi研发互联网信息发布APP铁路时发布服务资讯专线解答旅客问询旅客通手机板电脑等移动互联设备享受免费网浪获取列车候车区信息接收晚点短信预约服务登记挂失等网服务全面延伸服务功官方微信微博台原客运资讯查询功基础创新研发火车票代售点查找线查询定位火车站公交驾车导航咨询电话拨等服务功
5 强化考评形成服务新导
旅客满意标准加强服务质量评价实施绩效考核通高铁站显眼位置设立旅客意见箱组织第三方机构测评邀请新闻媒体监督曝光部组织分析评价考核等形式精心设置考评容标准服务质量评价纳入标准化车间班组创建职工服务质量作评先评优重考评素时分配挂钩构建起完整服务质量考评体系形成觉服务良导充分调动职工队伍心服务优质服务积极性
结
年间国高速铁路呈现出爆炸式发展整体运营里程运营规模程度提升特高铁客运具备方便快捷等特点越越客选择高速铁路作出行方式现阶段发展中受客群体交通运输形式击高速铁路客运市场发展程中受击目前国高铁客运市场发展中受身素影响整体市场差异化营销水较差推动社会义市场济发展产生十分利影响说必须强化高铁客运市场差异化营销工作研究更促进高速铁路客运市场营销水民生活提供更便利出行环境更进行社会义谐社会建设
参考文献
[1]唐述春德国铁路客运营销特点思考[J]中国铁路2005(5)6466
[2]秦伟．高铁中国式选择町装备制造2013（03）：44－49．
[4]洪青．中国祿动差异化营销策略研究阿．厦口学2018．14－25．
[5]王明高铁影响高铁时代城际公路客运发展策略研究［D］．西安长安学2010
[6]宋斌关铁路客运营销工作思考[J]兰州学刊20146
[7]徐华高铁背景F公司道路运输发展策略研究[D]．成四川师范学2012
[8]薛成海周强超强客流条件铁路客运营销运输组织关问题探讨[J]石家庄铁道学院学报20156
[9]田容：基消费者行理沪宁高速铁路营销策略研究[D]苏州学2017
[10]张锐高铁时代广西旅游市场营销策略现状策研究[J]．***科技信息2017(14)297
[11]陈璐黄新建万科：国城际高速铁路客票营销策略研究[J]铁道运输济2015（8）
[12]贾静贾元华未国高速铁路市场占率预测营销策略研究分析[J]蒙古科技济201410
[13]张军锋刘士津铁路客运营销辅助决策系统(铁路局级)关键技术研究[J]铁路计算机应201511(01)2729
[14]凌君铁路客运服务产品策酪研究[J]铁路改革发展20163
[15]赵鹏．高速铁路运营组织[M]．北京：中国铁道出版社2019
[16]张阔：国高速铁路客运市场消费者需求研究[D]北京交通学2015
[17]徐炉姣铁路客运售票营销策略探讨[J]科技致富导2015(14)08202226
[18]彭渊闫海峰文超．高速铁路运输组织基础[M]．成：西南交通学出版社2012
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
毕业设计
题 目 高速铁路客运市场差异化营
销策略研究
专业班级 铁道交通运营理1705班
姓 名 冯梦迪
2019年11月17日
毕业设计承诺书版权授权书
呈交毕业设计指导教师指导独立研究写作成果文中特加标注致谢处外设计中包含已发表撰写研究成果包含获***交通职业技术学院教育机构学位证书材料专业学设计方研究做容均已设计中作明确说明表示谢意
毕业设计读期间完成学业组成部分意学校设计部分全部容编入关书籍数库保存关学术部门国家相关教育部门呈交复印件电子文档允许采复制印刷等方式设计文提供读者查阅阅
设计作者签名_________________ ______年_______月______日
□
□
指导教师签名_________________ _______年_______月_____日
***交通职业技术学院
毕业设计务书
专业班级：铁道交通运营理1705班
学生姓名：**
设计题目：高速铁路客运市场差异化营销策略研究
发题日期：xxxx年xx月xx日
设计期限：xxxx年xx月xx日xx月xx日
答辩日期：xxxx年xx月xx日xx月xx日
指导教师：申伟
教研室：XXX
系（签字）：
教务处长（签字）：
目 录
摘 1
绪 2
（） 硏究背景 2
（二） 研究目意义 2
二 高速铁路客运市场发展现状 3
三 高铁客运市场营销方面存问题 4
（） 市场信息挖掘足 4
（二） 市场细分市场定位简单 5
（三） 市场竞争手段单 5
（四） 营销队伍专业化程度低 6
（五） 服务容认识偏差 6
四 高铁客运市场差异化营销手段探究 7
（） 强化市场目标细分 7
（二） 明确市场定位 7
（三） 灵活性价格策略 8
（四） 构建高水营销团队 8
（五） 树立正确服务产品概念 9
1 注重培育践行服务新理念 9
2 加强培训发展服务新技 9
3 持续改进展示服务新作 10
4 丰富容造服务新产品 10
5 强化考评形成服务新导 11
结 12
参考文献 13
摘
着社会济发展科学技术进步国交通运输条件改善出行方式选择方面越越样化特年间国高速铁路呈现出爆炸式发展整体运营里程运营规模程度提升特高铁客运具备方便快捷等特点越越客选择高速铁路作出行方式现阶段发展中受客群体交通运输形式击高速铁路客运市场发展程中受击更促进高速铁路客运市场发展充分发挥出便利民生活方面作必须强化高铁客运市场差异化营销研究工作更保证高铁客运市场健康稳定发展社会义谐社会建设做出更贡献
关键词高铁客运差异化营销市场发展
高速铁路客运市场差异化营销策略研究
绪
（） 硏究背景
中国铁路步入高铁时代截止目前国髙铁运营里程超19万公里年铁路公司外发布全国铁路客货运输相关数显示半年高铁动车组日均发送旅客量达290万占全路客运总量4372004年铁道部决定引进国外高铁技术国高速铁路飞速发展具备高铁制造完全知识产权迈入世界领先行列中国高铁成中国制造业典范迈入外输出引领世界进步新时代国高速铁路简称髙铁定义包括两部分改造线路法200公里时新建线路达200250公里时线路运行时速超250公里时列车称动车组(D车)时速300350公里新建线路运行时速超300公里时列车称髙速动车组(G车)髙铁众化交通工具具速度快运强安全舒适方便环保节等特点符合中国发展低碳济战略选择
髙铁客运市场营销策略成亟需关注解决重课题原客运市场竞争激烈提升商铁客运市场竞争力势必行着济飞速发展交通基础设施量建成公路铁路民航水运四种客运交通工具间竞争激烈十五规划期內国公路通车里程突破400万公里民运输机场数量175外着髙速公路网逐步形成民航市场化运营逐步深化公路民航逐步形成满足消费者利益核营销理念断推出种效营销组合策略吸引量旅客髙铁公路短途客运市场竞争尤激烈商铁民航高端商务市场竞争更日趋白热化国铁路客运市场营销起步较晚营销策略滞市场发展高铁仅仅身技术优势建立客运市场竞争优势显然适竞争激烈客运市场环境铁路总公司必须形成旅客巧求核屯营销观念通全面深入市场调研分析旅客利益诉求竞争手优劣势明确髙铁目标客户群市场定位实施差异化营销策略发挥高铁优势扩客运市场份额
（二） 研究目意义
高铁时代国客运市场竞争格局改变竞争日趋激烈旅客出行方式选择日趋元化旅客出行需求日趋层次化综合化通分析高铁客运营销现状环境调査旅客利益诉求口统计特征出行特征利益变量进行客运市场细分明确高铁目标市场市场定位设计差异化营销策略组合期国铁路总公司高铁客运市场营销策略制定提供科学效决策研究高铁客运市场差异化营销策略具现实意义理意义
1现实意义通科学合理市场细分掌握旅客行特点利益诉求明确目标市场市场定位髙铁供物旅客利益诉求精确匹配利铁路总公司合理运企业资源效满足目标顾客利益诉求扩客运市场份额提升髙铁客运市场竞争力外差异化营销策略够促进髙速铁路充分发挥运输力优化运输资源更旅客服务助国高速铁路长远发展
2理意义通文献研巧发现现研巧集中高速铁路客运市场营销策略定性分析关注差异化营销策略研巧没文进步采定性定呈研巧结合方法基利益标准进行客运市场细分选择目标市场市场定位系统探讨差异化营销策略组合丰富髙速铁路客运市场营销策略研巧体系填补髙速铁路客运市场细分差异化营销策略理空白
二 高速铁路客运市场发展现状
着社会济发展科学技术水提升传统铁路运输已难满足出行需求铁路运输速度设计水呈现出快速发展趋势着铁路运输水断提升运行速度幅度跨域催生高速铁路发展国目前铁路运输设计时速达250kmh动车组列车高速铁路运行速度超普通列车国目前铁路运输网中普通铁路快速铁路高速铁路构成三种运行方式出行提供极便利
国发展高速铁路客运程中起步较晚属国际高铁发展中第三波浪潮发展速度十分迅速特进入二十世纪国家推动高速铁路发展方面提供强支持铁路作促进济发展国家重基础设施建设程度推动高速铁路发展十年发展运行里程客运量方面国高速铁路客运市场程度发展促进社会济发展提升民生活水方面发挥着十分重作特年间着国综合国力断增强高铁技术快速提升国高速铁路逐渐走出国门走世界高速铁路国外建设工作幅度提升
国高铁客运市场营销处初步探索阶段营销观念引入营销机构构建营销活动开展较晚着客运市场竞争加剧铁路企业改革实施铁路客运市场开始探索客运营销模式取定效果第髙铁客运市场营销理念逐步深化2013年中国铁路总公司正式挂牌成立承担企业营职责实现市场化运作项举措予国铁路运营部口市场营销开放性夷活性突出高铁客运营销职紧市场变化做出灵活时策略调整积极应客运市场竟争第二高铁客运产品逐步优化2016年1月10日全国髙铁实施新运行图新运行图开行范围覆盖全国28省市区増开沈阳化化京南北京南杭州东贵阳北深圳北等动车组拓展甘肃青海等西部省区幅压缩部分城市旅客车时间保证时段 客流髙峰期列车数量旅客享受更加便捷完善出行服务外铁路总公司推出夕发高铁动卧列车提供髙品质车体验优质客运服务重新设计持续完善客运产品服务够促进离铁效益增长建立客运竞争优势第三高铁客运市场营销措施逐步丰富高铁客票销售渠道外増加移动互联网络渠道助设备旅客创造便利条件外铁路总公司开始尝试客运市场促销手段预售期延长高铁公益活动部分线路商务座票价折W京津城际快卡通优惠等铁路总公司商铁客运市场营销然取定工作成效营销工作中然存系列亟解决问题
三 高铁客运市场营销方面存问题
（） 市场信息挖掘足
市场调査市场营销活动出发点铁路总公司必须保持科学效常态化市场调査深入挖捆准确市场信息然国铁路部口体制改革较晚市场营销调研工作提高目前铁路总公司客运市场调査工作够全面时调査容局限旅客巧求旅客满意度两方面获取市场实时变化趋势信息外铁巧总公司针市场调研数深度挖掘较度乏集中营销努力实现目标客户巧库足支撑客运营销活动效开展没充分市场调査缺乏时深度市场信息导致铁路总公司属企业营销计划营销策略效落执行效应市场环境变竞争挑战
（二） 市场细分市场定位简单
粗放市场细分实质细分标准消费群体逐步划分逐层细化探索消费群体需求性性设计相应策略匹配旅客出行需求具关键意义目前国铁路总公司市场细分工作相简单仅票价分动卧(铺)商务座(特等座)等座二等座细分标准较单局限理位置旅客行程旅客收入出行目尤缺乏消费者利益相关细分标准没形成层次体系化市场细分缺乏效市场细分致高铁客运产品结构单客运市场产品质化特点突出未建立竞争优势外粗放式市场细分导致高铁客运没明确目惊旅客群体客运行业中竞争手分析够充分致高铁客运缺乏清晰精准市场定位利扩高铁客运市场化额铁路总公司建立层级市场标准体系明确目标市场市场定位方面许工作需完善
（三） 市场竞争手段单
目前铁路总公司建立高铁客运竞争优势更髙铁列车身技术优势安全性快速性舒适性较动显然适竞争激烈客运市场环境缺乏竞争手分析清晰精准目标客户群定位没具体针目标客户群差异化营销方案市场竞争手段单
国客运行业中高铁客运竞争手公路民航尤高铁民航髙端商务市场竞争更白热化民航客运相目前国髙铁客运价格体系行市价格促销手段显单落髙铁车票折具体信息许旅客清楚严重缺乏旅客效信息沟通潜旅客吸引力足通竞争手优劣势分析客运市场分析锁定目标客户群定位实施差异化营销策略助铁路总公司建立离铁客运竞争优势
差异化营销策略扩客运市场份额深度营销策略仅够逐层逐步匹配旅客利益诉求更离铁保持长期竞争优势效措施解决前髙铁客运市场营销存问题具重意义差异化营销策略深入挖掘客运市场信息制定更针性营销策略差异化营销策略铁路总公司提供样种营销方式通客运市场细分掌握旅客出行利益诉求行特征明确髙铁客运目标客户群市场定位进围绕目标市场市场定位设计营销沮合改善产品结构优化价格策略丰富促销手段逐层逐步匹配旅客群体利益诉求扩铁路总公司高铁客运市场份额
（四） 营销队伍专业化程度低
售票员铁路客运营销广基础队伍售票员业务水直接关系旅客否买理想车票关键实行计算机联网售票列车站发时刻票价退票率等信息通机查询造成售票员越越赖售票程序业务力退化严重售票程完全变成机械进行买啥卖啥动操作动介绍推荐专业化引导等必服务环节成稀缺品业务技工具化倾日益严重甚出现1班组没1会卖通票值班员会选择等基功荒废现象帮旅客规划旅行路线预留联程票接续时间等份工作视作额外负担
次车票复列车补票频率激增效益指标压力加加运宽松旅客出行意性增车需补收票种越越限时间完成指标务出差错避免漏收时旅客利益受损重考虑新职补票员列车长疲应付业务挑战倍感压力倾性问题发生源职工教育培训没形势变化业务变化应知应会容时俱进题库陈旧错误漏洞修改时考代培职工死记硬背缺乏应变力等终导致职工整体业务水滑坡着客运市场竞争加剧职工营销力服务技巧低水成铁路运输效益效率提高瓶颈
（五） 服务容认识偏差
旅客衡量铁路旅行性价时购票渠道席位挑选进出站便利候车环境餐饮卫生列车服务旅行安全坐体验等全程进行评价着物质条件愈加丰富群众见识广视野更加开阔身权益精神享受求越越高越越全面长期旅客走终目思想铁路客运系统心里根深蒂固票难求度聚焦造成部分职工叶障目车票作铁路客运产品全部认识偏差观较觉容易买车票旅客应该庆幸高铁环境高已超值享受旅客消费满意度横较航空国外商业餐饮业总觉铁路服务够热情消费够透明觉铁路规矩太动司空见惯服务铁路提供钱赚做法旅客理解种顾双方产品定位称造成旅客铁路职工觉旅客求分服务态度立局面卖站台票规定解释列车没电源插口出门啥带充电器学生票区间符责等等句简单沟通解释达成谅解事情服务容认识旅客觉权益受损害铁路职工觉旅客求超出服务范围旅客找茬投诉职工愤愤考核便心存愤懑开始动服务做秀型服务表面化服务等效劳动
四 高铁客运市场差异化营销手段探究
（） 强化市场目标细分
更实现高铁客运市场差异化营销首先必须强化市场目标细分采取针性营销手段程度促进身市场营销工作水提升强化高铁客运市场目标细分程中首先应该客流构成进行分析针客流群体采取差异化营销手段高铁客运市场客流构成包括公务流学生流务工流休闲流探亲流客流群体形成出行需求着需高铁客运部门根客流需求制定出性化出行设计通差异化市场营销提升旅客满意度次高铁客运部门应该旅客出行距离进行分析通划分短途中长途长途等区间充分发挥出身短途中长度间优势更握住短途旅客出行需求制定出科学合理出行产品更提升身市场影响力外更发挥出高铁客运便利民生活方面优势进行差异化营销程中强化市场细分程中应该充分考虑旅行时间素更发挥出身五时出行优势通强化身短途市场占率保证差异化营销作充分发挥高铁客运市场健康稳定发展提供保障
（二） 明确市场定位
高速铁路客运市场发展程度便利生活提高出行效率发挥作推行差异化市场营销程中高铁客运应该充分发挥出身优势明确高铁客运产品优势更发挥出提升民生活水方面作国目前高铁客运产品发展市场定位中应该充分发挥出方面作包括快速性安全性便捷性舒适性等等特明确快速性舒适性程中应该充分发挥出短途出行中相航空普通铁路间优势更差异化营销实现高铁客运市场迅速发展促进身盈利水提升时更发挥出推动社会发展方面作明确高铁客运市场定位充分发挥出客运产品具备优势便利民生活时促进国交通运输业快速发展
（三） 灵活性价格策略
着民生活水提升出行方式选择方面变更加样化铁路航空公路等交通运输形式构成整交通运输业发展高铁客运市场发展中差异化市场营销政策推行必须建立灵活价格策略基础通出行产品设计价格制定进更满足出行需求进行定价程中必须遵循定原保证高铁定价够满足群体众消费需求特高铁刚刚开通路段应该适降低价格更客体会高铁客运快速便捷舒适更实现身发展进行灵活性价格制定中应该进行详细价格层次区分速度等级进行价格制定进更吸引旅客选择高铁客运程度推动高铁客运市场发展外价格制定应该浮动运价机制进行确定高铁定价程中应该充分考虑国家政策种成素影响市场济体制运行身价格进行合理调整进更发挥出差异化市场营销作高铁客运市场健康稳定发展良基础
（四） 构建高水营销团队
种市场营销行开展离开必营销团队整体营销团队水整营销工作开展产生着影响铁路客运市场面积范围广服务线较长特点决定铁路营销队伍采取专职营销制度采取营销员全员全程参营销模式全覆盖营销队伍建设基础工作开展普遍性营销培训势必行通聘请社会营销专业士帮助干部职工开思路视野树立正确客运产品概念彻底纠正接触钱营销拉营销观念建立服务成营销毁营销责意识营销观念干部职工头脑中正确开方式次加强干部职工营销技培训迫眉睫介绍产品针性推销组织语言样快速拉旅客距离掌握技职工仅工作中受益生活中受益增强职工愿接受培训积极性
外职工业务水滑业务力工具化势头必须遏制年铁路客运推出挂失补车补车票复等许新产品退改签业务增加许新容新业务旅客切身利益息息相关业务性较强旅客太解完全线职工推销介绍果职工知半解离开工具问三知推销效果折扣推行差异化市场营销程中高铁部门应该加强营销团队建设工作通提升营销团队水更促进差异化营销工作开展进行高水营销团队建设程中高铁客运部门应该提升身重视程度抽调高素质高水事差异化营销工作保证够适应情况营销工作更推动差异化营销工作开展外构建高水营销团队中应该建立起完善奖惩机制更营销团队工作开展进行监督奖优罚劣原工作进行考核进程度促进营销员工作积极性提升更适应激烈市场竞争高铁客运市场带压力保证身形成高水营销团队够更落实相应差异化市场营销工作更发挥出推动高铁客运市场发展方面作保证推动社会济发展生活水方面发挥出更效应
（五） 树立正确服务产品概念
1 注重培育践行服务新理念
做服务工作体必须坚持理念引领教育引导职工增强服务意识努力践行服务宗旨旅客亲服务理念力倡导动服务微笑服务热情服务爱心服务职工养成服务文化觉善倾听动交流严格落实首问首诉负责制项求真心实意旅客排忧解难坚持心心换位思考动服务意识转换动服务意识急旅客急想旅客想旅客切身感受高铁新高质量出行服务
2 加强培训发展服务新技
高速铁路发展提速客运服务更需提素强化业务技培训尝试条件较客运站建立职教分中心设立高铁技实训室编制教学模块修订岗位作业指导书拍摄标准化作业教学片突出高铁应急演练处置力培养着力培养高铁站职工基服务技加强服务技培训培训时增加仪容仪表礼仪情绪理沟通技巧心理学团体协作等增强服务技巧课程邀请走交通服务前列企业专职培训师讲解服务礼仪沟通技巧聘请知名心理咨询师教授服务心理学组织方户评价中心专家讲解投诉处理方法学哑语举办急救知识专题讲座科学培训提高客运员职业技综合素质全方位提升职工服务技巧满足旅客样化性化需求
3 持续改进展示服务新作
坚持围绕三出行常态化求持续改进车站基础服务理程中展示服务新作突出安全出行确保高铁绝安全作首务优化客运组织理时研判安全风险认真排查整治作业标准落实现场安全卡控反恐防暴防控实现高铁客运站运营安全序控突出方便出行根旅客差异化需求动态调整工售票窗口功试验开发助售票机远程监控理系统实时掌握取售需求动态调整动取售票机配设立时寄存箱快捷托运服务台构建立体标识导系统快速定位旅客身处位置开设中转换通道旅客购票候车进站等流程更加便捷突出温馨出行设置售取票机帮助铃时旅客提供帮助高铁站配备开水炉基础增设直饮水机时旅客提供开水常温饮水满足旅客需选择水源水房间开设哺乳室母婴室供旅客清洗提供纸巾洗手液垃圾桶等品具真正旅客提供温馨出行服务环境
4 丰富容造服务新产品
适应旅客利智设备移动互联获取信息新需求创新服务方式方法推出智化服务新产品全力构建信息化服务体系力建设高铁站智终端服务积极鉴推广广州海等发达区兄弟局智慧车站概念引进开发璐智机器广南百事通导航3D智指路机等智设备旅客流线设立功触摸屏查询机提供站购票候车进站等智化服务力开发移动互联应高铁站区推广免费wifi研发互联网信息发布APP铁路时发布服务资讯专线解答旅客问询旅客通手机板电脑等移动互联设备享受免费网浪获取列车候车区信息接收晚点短信预约服务登记挂失等网服务全面延伸服务功官方微信微博台原客运资讯查询功基础创新研发火车票代售点查找线查询定位火车站公交驾车导航咨询电话拨等服务功
5 强化考评形成服务新导
旅客满意标准加强服务质量评价实施绩效考核通高铁站显眼位置设立旅客意见箱组织第三方机构测评邀请新闻媒体监督曝光部组织分析评价考核等形式精心设置考评容标准服务质量评价纳入标准化车间班组创建职工服务质量作评先评优重考评素时分配挂钩构建起完整服务质量考评体系形成觉服务良导充分调动职工队伍心服务优质服务积极性
结
年间国高速铁路呈现出爆炸式发展整体运营里程运营规模程度提升特高铁客运具备方便快捷等特点越越客选择高速铁路作出行方式现阶段发展中受客群体交通运输形式击高速铁路客运市场发展程中受击目前国高铁客运市场发展中受身素影响整体市场差异化营销水较差推动社会义市场济发展产生十分利影响说必须强化高铁客运市场差异化营销工作研究更促进高速铁路客运市场营销水民生活提供更便利出行环境更进行社会义谐社会建设
参考文献
[1]唐述春德国铁路客运营销特点思考[J]中国铁路2005(5)6466
[2]秦伟．高铁中国式选择町装备制造2013（03）：44－49．
[4]洪青．中国祿动差异化营销策略研究阿．厦口学2018．14－25．
[5]王明高铁影响高铁时代城际公路客运发展策略研究［D］．西安长安学2010
[6]宋斌关铁路客运营销工作思考[J]兰州学刊20146
[7]徐华高铁背景F公司道路运输发展策略研究[D]．成四川师范学2012
[8]薛成海周强超强客流条件铁路客运营销运输组织关问题探讨[J]石家庄铁道学院学报20156
[9]田容：基消费者行理沪宁高速铁路营销策略研究[D]苏州学2017
[10]张锐高铁时代广西旅游市场营销策略现状策研究[J]．***科技信息2017(14)297
[11]陈璐黄新建万科：国城际高速铁路客票营销策略研究[J]铁道运输济2015（8）
[12]贾静贾元华未国高速铁路市场占率预测营销策略研究分析[J]蒙古科技济201410
[13]张军锋刘士津铁路客运营销辅助决策系统(铁路局级)关键技术研究[J]铁路计算机应201511(01)2729
[14]凌君铁路客运服务产品策酪研究[J]铁路改革发展20163
[15]赵鹏．高速铁路运营组织[M]．北京：中国铁道出版社2019
[16]张阔：国高速铁路客运市场消费者需求研究[D]北京交通学2015
[17]徐炉姣铁路客运售票营销策略探讨[J]科技致富导2015(14)08202226
[18]彭渊闫海峰文超．高速铁路运输组织基础[M]．成：西南交通学出版社2012
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
