技术部部门工作
制
度
第章 部门组织结构
1部门职
①职概述
技术部职售前售：售前负责帮助业务部门业务员做售前方案客户技术沟通等事务帮助业务员利签单外身断发现户需求完成客户签单售采动动方式负责企业政府单位网络系统建设网络信息数理技术支持企业政府单位办公设备网站进行维护定期检查设备网络情况效解决设备障遇问题时应进行效屏蔽负责企业政府单位软件硬件维护工作提供网络信息技术支持负责网站建设推广工作根公司产品特点制定合理推广方案提高产品知名度时网站企业信息进行效更新
②职分解
技术部职分解表11：
岗位
职
职分项
职细化
售前
拜访外部客户
1支持部门
（1）业务员售前支持方案编写客户技术沟通
2客户直接接触
（2）解开发客户需求进行售前方案编写技术沟通
协助部客户
1部门部工作协调
（1）部门部员工彼工作互相协调帮助部门员工突破工作中瓶颈
2部门工作协调
（2）总理商务部工程部业务部做衔接配合完成工作中务华部协调完成产品资料整理存档方便需调
售
网络设备理
1网络设备检查维护
（1）网络设备理员应定期网络设备进行检查测试修理确保运行完
（2）维护单位网络设备应网络设备理员周次例行检查维护尤设备供电运行状态等进行检查维护
2网络设备
（1）种网络设备需操作程序说明书进行
（2）贵重网络设备均专负责外界非专业员单独操作
网络安全理
1检查网络信息
（1）通专维护单位电子邮件文件交换享资源等方面进行排查问题户予解决办法排隐患
（2）定期单位网络出现安全漏洞进行安全性检测
2加强安全培训
（1）单位企业出现网络安全情况进行具体指导
（2）利单位企业部宣传系统例ERP宣传计算机网络操作正确方法应知识断提高操作员应水
网络系统理
1服务器理
保证服务器日常维护确保服务器稳定运行定期备份数库
2网络系统运行理
（1）网络系统进行定期调试维护确保网络系统稳定
（2）维护网络系统通信设备等确保网络运行正常
3办公系统理
（1）单位企业定期检测维护考勤系统监控设备防损防盗设备确保正常运行
（2）监控优化单位企业网络环境遵级领导指示部门电脑权限进行理控制
4IP址理
通绑定设备IP址实时监控理种非法网络接入变更盗行
5硬件软件系统理
（1）负责硬件软件系统程中系统更新数安全备份数整理等工作
（2）维修电脑相关硬件网络系统问题
（3）负责病毒防治障排硬件清洗恢复计算机系统免费指导
机房理
1机房保安理
进入机房领导批准未领导批准禁止机房门禁卡密码透露员时责信息进行保密
2机房电安全理
（1）机房理员应学常规电安全操作知识解机房部供电电设施操作规程
（2）危险性高位置贴张相应安全操作方法起警示指引作严格执行实际操作规定
3机房消防安全理
（1）机房理员应该熟悉机房部消防安全操作规解消防设备操作原理掌握消防应急处理步骤措施领
（2）应定期理员进行消防常识培训消防设备培训
4机房设备安全理
（1）机房理员应定期检查整理设备连接线路定期检查设备运转状态（指示灯仪表等）定期调阅设备运作检报告时解设备运作状态
（2）禁止服务器业务正时进行实验性质配置操作需服务器进行配置时应该确定业务否中断进行试验机器调试通确认行服务器进行准确配置
2岗位设计
①售前岗位
根售前岗位职责企业事行业实际情况售前工程师般设售前网络线网络售前工程师存储云台售前工程师视频会议领域负责
具体示意图12
图12 售前岗位员图
②售岗位
根收购岗位职责企业事行业实际情况售工程师般设售网络安全理员网络系统理员机房理员售负责充网络设备理员
具体示意图13
图13 售岗位员图
3组织架构
中型企业技术部组织架构设计
图14
图14 技术部组织架构图
第二章 部门目标
1部门目标概
技术部工作目标确保网络系统配置运行符合企业单位发展规划整体业务发展需求网络资源限度利计算机设备障间断运行合理组织配置系统资源提供安全效优质服务保证网络计算机正常济安全运行通高超技术手段客户带般享受客户信客户100满意100赖100感动获取客户需求完成客户消费目
2部门目标描述
总体目标
目标细化
拜访外部客户
发现客户需求客户做技术沟通客户做相应规划终达成交目
协助部客户
帮助部门做技术支持方案支持客户沟通支持帮助发现客户需求提高客户满意度终达成交目
网络设备理
1保证网络设备完率达99确保网络设备正常运行
2网络设备维护检修实施率达90
3网络设备综合维修收入费次100—300间
网络安全理
1通扫面检测网络安全漏洞减少黑客利安全素网络安全检测时率达95
2利维护手段推广防病毒系统软件保证网络机病毒侵害时获取相应利润
3通安全服务提高整网络系统安全性户信促收费性服务延续
网络系统理
1确保企业单位网络畅通服务器正常运行网信息服务器数安全
2监控优化网络环境维护单位部门电脑定期逐优化
3通网络系统理提高客户工作效率提高客户满意度
机房理
1保证机房设备网络系统安全
2保障机房良工作环境运行
3客户机房理满意度必须达100
第三章 部门职责
1技术部理岗位职责
岗位信息
岗位名称
技术部理
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB001
岗位序列
JS001
职责描述
负责公司技术部发展战略制定技术团队建设理网络建设维护工作指导监督
职责项
具体职责
具体工作职责
1战略规划理
制定企业技术部战略计划相关员合理分配工作务
2团队建设
公司挑选优秀技术组建断完善工作团队
3制度计划理
（1）总理指挥建立断完善部门理制度体系
（2）编制部门年度季度月周工作计划合理分配工作务严格督促执行
4员理
售前售岗位系统规划建立相应理制度
5做结果
完成计划产生结果做报告
KPI指
标
1财务类
网络维护项目产单量新建项目成交量通技术服务提高业务增长
2部运营类
网络方案合理性协助业务获取需求目标完成率公司部满意度达成率等
3客户类
领导满意度客户满意度等
4学发展累
安排员学培训结果员工技提高服务流程应结果
工
作
权
限
1权限
部门制度政策计划指定权修改权
2权限二
技术部相关工作指导监督权利
3权限三
技术部部员命奖惩等权利
4权限四
技术部部企业文化活动组织费申请权
2售前工程师岗位职责
岗位信息
岗位名称
售前工程师
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB002
岗位序列
JS002
职责描述
负责公司针业务员售前支持方案制定产品报价客户进行技术沟通等相关事宜
职责项
具体职责
具体工作职责
1业务支持
制定技术方案产品报价协助业务进行技术沟通
2身业务支持
针发现需求进行踪拜访方案制作产品报价
KPI指
标
1财务类
网络维护项目产单量新建项目成交量通技术服务提高业务增长
2部运营类
网络方案合理性协助业务获取需求目标完成率公司部满意度达成率等
3客户类
领导满意度客户满意度等
4学发展累
身针岗位技培训学相关认证考试
3售工程师岗位职责
岗位信息
岗位名称
售工程师
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB003
岗位序列
JS003
职责描述
根公司部门求全面负责客户软硬件技术支持网络技术服务调试安装等事宜
工作职责
工作容
绩效标准
1参加网络设备调试验收工作负软硬件性网络性测试
设备测试准确效验收完成
2负责软硬件技术理工作时发现解决软硬件出种问题
准确找出问题原时效解决发现软硬件问题
3负责企业网络服务器存储云台等系统计算机印机等设备维护工作
需求完成相应维护工作带回客户满意调查表
4客户分类进行分级服务
级客户服务标准理解清楚实施
第四章 部门工作流程
1售前工作流程表
流程名称
售前工程师工作流程
执行体
总理
技术部理
技术部
流程动作
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
结束
客户方案报价意义签合
送礼品增进客户感情签单助力
进户认度调查请厂家协助沟通
客户制作方案产品报价
客户提出免费技术服务试服务
正面侧面分解客户现状需求
介绍公司实力项目案例
单独预约业务进行客户拜访
准备公司简介产品资料
开始
部门
技术部
编制日期
2015411
修改员
修改日期
2售前工作流程细化
①．公司建立产品资料库方便售前工程师业务员快速调阅
②．公司项目案例全方位解100客户传递公司价值
③．正面询问通单位解客户单位网络基情况分析正发生问题作售前切入点客户展开话题讨
④．限度予公司产品服务支持证明硬起考验产品客户觉合作真正帮助解决问题推销
⑤．客户制作解决方案抓住网络中问题客户实现功具体制作废话太精益求精
⑥项目运作中期利厂家优势请厂家员出面予沟通客户体会重视送礼物方式签单助力利投入换取利润感动走入客户心里
3售工作流程表
流程名称
售工程师工作流程
执行体
总理
技术部理
技术部
流程动作
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
结束
报客户需求申请服务奖励
做服务统计表服务计划
预约次门服务时间互留联系方式
解决问题询问需求试设备
5T进行服务填写客户服务单
正面侧面分解客户现状问题
介绍公司实力技术团队实力
动动客户进行门服务
准备维护工具包括软硬件设备
开始
部门
技术部
编制日期
2015411
修改员
修改日期
4售前工作流程细化
①．做技术服务时候做创先精利动式服务高超技术水展现客户振奋心企业综合实力技术水客户震惊时满意感动
②．公司实力已服务案例做充分解公司价值限度传递户户信服
③．通种手段心细心解户网络中足期出现问题耐心解决做问题分析包括导致问题避免问题发生解决问题等系列工作做位
④．利5T进行服务（1服务方便时2技术员解客户需求客户需求反应热情行动迅速3技术员操作熟练业务精通敷衍客户4站式问题解决拖泥带水5言信承诺兑现）超越客户期获取需求奠定基础
⑤．发现原设备着足漏洞提出试产品客户购买前体会贴心服务硬产品消客户犹豫心里提高客户满意度
⑥．问题解决客户协商次复查问题时间问题进行二次检验客户服务流程法抗拒引导客户转变思想甚改变品牌深深赖
⑦．获取需求定时反馈部门领导部门领导进行转传总理业务部门避免时间问题丢单完成务应许相应时激励促进服务员工作积极性提高员赚钱意识
⑧客户进行分类表
客户分类
分类标准
服务办法
A类
年成交额10万元
针类客户采取动式门服务需求进行免费服务设备试服务拜访频率周次
B类
年成交额2—10万元
针类客户采取动加动式服务需求进行3次免费服务拜访频率月次
C类
年成交额2万元
针类客户采取动式服务者服务拜访频率三月半年次
利客户进行分类知产单量少单位会太项目需求根成交额进行拜访方式选取服务质量选取
第五章 绩效考核
1售前绩效考核
标准见2015公司发展战略
2．售绩效考核
制度名称
售服务绩效考核
执行部门
技术部
监督部门
事部
第条 目
更加规范售技术服务绩效考核工作确保考核结果客观公正公实反映售技术服务工作业绩充分调动相关员工作积极性根公司相关制度规定特制定考核办法
第二条 适范围
办法适公司售技术服务绩效考核理工作
第三条 职责分工
1技术部事部应根具体情况组织成立技术部服务绩效考核组专门负责售技术服务工作绩效考核
2售技术服务相关员应积极配合考核工作技术准确提供相关数资料促进考核工作利进行
第四条 考核形式
售技术服务工作考核形式包括定性考核定量考核二者占例分3070中考核分计算公式：售技术服务考核分定性考核分×30+定量考核分×70
第五条 定性考核
考核组应根售技术服务工作容特点准确判断相关工作员应具备素质行表现科学合理编制通定性考核标准客观公评估售技术服务工作般情况售技术服务工作定性考核标准表示
售技术服务定性考核标准表
指标名称
权重
评估标准
分
工作态度
15
工作认真积极踏实肯干强责心忠诚度90~100
工作认真积极责心忠诚般70~89
工作消极推卸责责心忠诚度低70分
工作纪律
15
严格遵守监督执行工作纪律考核期违纪现象90~100
遵守工作纪律考核期违纪现象超3次70~89
工作纪律性强考核期违纪现象超5次70分
工作力
20
工作技术精湛时效解决问题创新力强90~100
技术水般时解决般问题创新力般70~89
技术水较低解决问题时创新力弱70分
成意识
25
强成意识动采取种措施降低工作成90~100
成意识般严格遵守执行相关成理制度70~89
成意识弱注意节省成甚意损坏物料增加成70
安全防护力
25
客户安全等级高时效预警解决突发安全事件90~100
客户安全等级般效应突发安全情况70~89
客户安全定级低效突发安全事件70分
第六条
考核组应认真收集相关资料根实际考核求编制通考核标准表客观公公正进行评估考核出定量考核结果般情况售技术服务绩效考核标准表示
售技术服务绩效考核标准表
考核指标
指标说明公式
评估标准
权重
工作目标完成率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
30
技术培训考核通率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
20
服务员投诉率
接次投诉减少10
目标值100降低10百分点扣10分分数零时项分
20
障解决时率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
15
客户满意度评分
技术服务象网络技术服务工作满意度评分（见满意度调查表）予次10元时激励奖金
目标值项100分项减少10分扣1分指标分指标分低60项分
15
第七条 考核结果计算等级划分
定性考核定量考核结束考核组汇总计算售技术服务终考核分严格定标准考核结果划分ABCD四等级具体划分标准表示
考核等级
A级
B级
C级
D级
划分标准
90~100分
80~89分
70~79分
69分
第八条 考核结果应
考核结束考核组应整理分析考核结果根具体情况合理客观公正应掉四方面
1决定售技术服务相关工作员奖金发放例
2直接影响售技术服务相关工作员薪资级调整
3直接影响售技术服务相关工作员岗位级调整
4售技术服务相关工作员进行教育培训重参考
第九条 办法事部负责制定定期修改
第十条 办法终解释权鬼事部总理审批通颁布日起开始实施
编制日期
审核日期
批准日期
第六章 部门培训制度
1部门培训课程设计
①培训课程设计流程
培训课程实现部门培训目标提高部门绩效水增强员工身技选择培训容总培训课程设置应侧重实际应力求知识技短期转化部门绩效进行培训课程设计时技术部培训员相关部门应流程进行课程设计具体设计流程图
明确培训目标
明确培训容
拟定培训纲
获取培训资料
参相关培训
完成培训课程
②部门培训课程安排
进行技术部培训前需设计技术部培训容明确培训达目企业根技术员设计培训容培训容包括三层面表示
技术部培训容三层面
层面
具体容
技知识培训
网络资源调配流程网络设备选型连接网络障高效诊断配出网络安全技术选择应企业网络安全风险防范策略技巧网络实时监控性统计华&H3C相关产品认证等
技素质培训
创新力组织理力团队合作精神学力踏实认真作风分析判断力快速反应力沟通协作力
理力培训
针网络部理员包括理技巧团队建设等
根诉三层面企业技术员胜力求具体培训课程安排表
技术部培训课程安排表
课程模块
课程名称
学时间
培训象
企业知识
企业造课程
限时学
技术部员
企业项规章制度
限时学
企业发展战略
2h
网络设备理知识
网络设备安装调试知识
2h
技术部网络设备员
网络设备运行理知识
3h
网络设备部结构知识
2h
硬件设备维护知识
2h
网络信息理知识
网络信息台建设理
3h
技术部网络信息员
存储发布网络信息
2h
网络信息安全理知识
2h
网络维护知识
建设企业网站
2h
技术部网络维护员
更新企业网站
2h
推广企业网站
2h
网络理知识
网络数库理知识
3h
技术部网络理员
网络安全测试评估
3h
病毒检测防范知识
4h
网络户理知识
4h
网络技术知识
软硬件技术知识
3h
技术部网络技术员
网络系统开发维护
2h
网络技术理
3h
机房理知识
机房环境维护说明
2h
技术部机房理员
效理机房
2h
机房安全理知识
2h
售前认证
华&H3C售前培训认证
6月
技术部售前员
售认证
华&H3C售培训认证
6月
技术部售员
制度审批立执行时更改
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技术部部门工作
制
度
第章 部门组织结构
1部门职
①职概述
技术部职售前售：售前负责帮助业务部门业务员做售前方案客户技术沟通等事务帮助业务员利签单外身断发现户需求完成客户签单售采动动方式负责企业政府单位网络系统建设网络信息数理技术支持企业政府单位办公设备网站进行维护定期检查设备网络情况效解决设备障遇问题时应进行效屏蔽负责企业政府单位软件硬件维护工作提供网络信息技术支持负责网站建设推广工作根公司产品特点制定合理推广方案提高产品知名度时网站企业信息进行效更新
②职分解
技术部职分解表11：
岗位
职
职分项
职细化
售前
拜访外部客户
1支持部门
（1）业务员售前支持方案编写客户技术沟通
2客户直接接触
（2）解开发客户需求进行售前方案编写技术沟通
协助部客户
1部门部工作协调
（1）部门部员工彼工作互相协调帮助部门员工突破工作中瓶颈
2部门工作协调
（2）总理商务部工程部业务部做衔接配合完成工作中务华部协调完成产品资料整理存档方便需调
售
网络设备理
1网络设备检查维护
（1）网络设备理员应定期网络设备进行检查测试修理确保运行完
（2）维护单位网络设备应网络设备理员周次例行检查维护尤设备供电运行状态等进行检查维护
2网络设备
（1）种网络设备需操作程序说明书进行
（2）贵重网络设备均专负责外界非专业员单独操作
网络安全理
1检查网络信息
（1）通专维护单位电子邮件文件交换享资源等方面进行排查问题户予解决办法排隐患
（2）定期单位网络出现安全漏洞进行安全性检测
2加强安全培训
（1）单位企业出现网络安全情况进行具体指导
（2）利单位企业部宣传系统例ERP宣传计算机网络操作正确方法应知识断提高操作员应水
网络系统理
1服务器理
保证服务器日常维护确保服务器稳定运行定期备份数库
2网络系统运行理
（1）网络系统进行定期调试维护确保网络系统稳定
（2）维护网络系统通信设备等确保网络运行正常
3办公系统理
（1）单位企业定期检测维护考勤系统监控设备防损防盗设备确保正常运行
（2）监控优化单位企业网络环境遵级领导指示部门电脑权限进行理控制
4IP址理
通绑定设备IP址实时监控理种非法网络接入变更盗行
5硬件软件系统理
（1）负责硬件软件系统程中系统更新数安全备份数整理等工作
（2）维修电脑相关硬件网络系统问题
（3）负责病毒防治障排硬件清洗恢复计算机系统免费指导
机房理
1机房保安理
进入机房领导批准未领导批准禁止机房门禁卡密码透露员时责信息进行保密
2机房电安全理
（1）机房理员应学常规电安全操作知识解机房部供电电设施操作规程
（2）危险性高位置贴张相应安全操作方法起警示指引作严格执行实际操作规定
3机房消防安全理
（1）机房理员应该熟悉机房部消防安全操作规解消防设备操作原理掌握消防应急处理步骤措施领
（2）应定期理员进行消防常识培训消防设备培训
4机房设备安全理
（1）机房理员应定期检查整理设备连接线路定期检查设备运转状态（指示灯仪表等）定期调阅设备运作检报告时解设备运作状态
（2）禁止服务器业务正时进行实验性质配置操作需服务器进行配置时应该确定业务否中断进行试验机器调试通确认行服务器进行准确配置
2岗位设计
①售前岗位
根售前岗位职责企业事行业实际情况售前工程师般设售前网络线网络售前工程师存储云台售前工程师视频会议领域负责
具体示意图12
图12 售前岗位员图
②售岗位
根收购岗位职责企业事行业实际情况售工程师般设售网络安全理员网络系统理员机房理员售负责充网络设备理员
具体示意图13
图13 售岗位员图
3组织架构
中型企业技术部组织架构设计
图14
图14 技术部组织架构图
第二章 部门目标
1部门目标概
技术部工作目标确保网络系统配置运行符合企业单位发展规划整体业务发展需求网络资源限度利计算机设备障间断运行合理组织配置系统资源提供安全效优质服务保证网络计算机正常济安全运行通高超技术手段客户带般享受客户信客户100满意100赖100感动获取客户需求完成客户消费目
2部门目标描述
总体目标
目标细化
拜访外部客户
发现客户需求客户做技术沟通客户做相应规划终达成交目
协助部客户
帮助部门做技术支持方案支持客户沟通支持帮助发现客户需求提高客户满意度终达成交目
网络设备理
1保证网络设备完率达99确保网络设备正常运行
2网络设备维护检修实施率达90
3网络设备综合维修收入费次100—300间
网络安全理
1通扫面检测网络安全漏洞减少黑客利安全素网络安全检测时率达95
2利维护手段推广防病毒系统软件保证网络机病毒侵害时获取相应利润
3通安全服务提高整网络系统安全性户信促收费性服务延续
网络系统理
1确保企业单位网络畅通服务器正常运行网信息服务器数安全
2监控优化网络环境维护单位部门电脑定期逐优化
3通网络系统理提高客户工作效率提高客户满意度
机房理
1保证机房设备网络系统安全
2保障机房良工作环境运行
3客户机房理满意度必须达100
第三章 部门职责
1技术部理岗位职责
岗位信息
岗位名称
技术部理
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB001
岗位序列
JS001
职责描述
负责公司技术部发展战略制定技术团队建设理网络建设维护工作指导监督
职责项
具体职责
具体工作职责
1战略规划理
制定企业技术部战略计划相关员合理分配工作务
2团队建设
公司挑选优秀技术组建断完善工作团队
3制度计划理
（1）总理指挥建立断完善部门理制度体系
（2）编制部门年度季度月周工作计划合理分配工作务严格督促执行
4员理
售前售岗位系统规划建立相应理制度
5做结果
完成计划产生结果做报告
KPI指
标
1财务类
网络维护项目产单量新建项目成交量通技术服务提高业务增长
2部运营类
网络方案合理性协助业务获取需求目标完成率公司部满意度达成率等
3客户类
领导满意度客户满意度等
4学发展累
安排员学培训结果员工技提高服务流程应结果
工
作
权
限
1权限
部门制度政策计划指定权修改权
2权限二
技术部相关工作指导监督权利
3权限三
技术部部员命奖惩等权利
4权限四
技术部部企业文化活动组织费申请权
2售前工程师岗位职责
岗位信息
岗位名称
售前工程师
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB002
岗位序列
JS002
职责描述
负责公司针业务员售前支持方案制定产品报价客户进行技术沟通等相关事宜
职责项
具体职责
具体工作职责
1业务支持
制定技术方案产品报价协助业务进行技术沟通
2身业务支持
针发现需求进行踪拜访方案制作产品报价
KPI指
标
1财务类
网络维护项目产单量新建项目成交量通技术服务提高业务增长
2部运营类
网络方案合理性协助业务获取需求目标完成率公司部满意度达成率等
3客户类
领导满意度客户满意度等
4学发展累
身针岗位技培训学相关认证考试
3售工程师岗位职责
岗位信息
岗位名称
售工程师
属部门
技术部
岗位编号
HHJSB003
岗位序列
JS003
职责描述
根公司部门求全面负责客户软硬件技术支持网络技术服务调试安装等事宜
工作职责
工作容
绩效标准
1参加网络设备调试验收工作负软硬件性网络性测试
设备测试准确效验收完成
2负责软硬件技术理工作时发现解决软硬件出种问题
准确找出问题原时效解决发现软硬件问题
3负责企业网络服务器存储云台等系统计算机印机等设备维护工作
需求完成相应维护工作带回客户满意调查表
4客户分类进行分级服务
级客户服务标准理解清楚实施
第四章 部门工作流程
1售前工作流程表
流程名称
售前工程师工作流程
执行体
总理
技术部理
技术部
流程动作
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
结束
客户方案报价意义签合
送礼品增进客户感情签单助力
进户认度调查请厂家协助沟通
客户制作方案产品报价
客户提出免费技术服务试服务
正面侧面分解客户现状需求
介绍公司实力项目案例
单独预约业务进行客户拜访
准备公司简介产品资料
开始
部门
技术部
编制日期
2015411
修改员
修改日期
2售前工作流程细化
①．公司建立产品资料库方便售前工程师业务员快速调阅
②．公司项目案例全方位解100客户传递公司价值
③．正面询问通单位解客户单位网络基情况分析正发生问题作售前切入点客户展开话题讨
④．限度予公司产品服务支持证明硬起考验产品客户觉合作真正帮助解决问题推销
⑤．客户制作解决方案抓住网络中问题客户实现功具体制作废话太精益求精
⑥项目运作中期利厂家优势请厂家员出面予沟通客户体会重视送礼物方式签单助力利投入换取利润感动走入客户心里
3售工作流程表
流程名称
售工程师工作流程
执行体
总理
技术部理
技术部
流程动作
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
审批
审批
通
未通（放弃审核项）
结束
报客户需求申请服务奖励
做服务统计表服务计划
预约次门服务时间互留联系方式
解决问题询问需求试设备
5T进行服务填写客户服务单
正面侧面分解客户现状问题
介绍公司实力技术团队实力
动动客户进行门服务
准备维护工具包括软硬件设备
开始
部门
技术部
编制日期
2015411
修改员
修改日期
4售前工作流程细化
①．做技术服务时候做创先精利动式服务高超技术水展现客户振奋心企业综合实力技术水客户震惊时满意感动
②．公司实力已服务案例做充分解公司价值限度传递户户信服
③．通种手段心细心解户网络中足期出现问题耐心解决做问题分析包括导致问题避免问题发生解决问题等系列工作做位
④．利5T进行服务（1服务方便时2技术员解客户需求客户需求反应热情行动迅速3技术员操作熟练业务精通敷衍客户4站式问题解决拖泥带水5言信承诺兑现）超越客户期获取需求奠定基础
⑤．发现原设备着足漏洞提出试产品客户购买前体会贴心服务硬产品消客户犹豫心里提高客户满意度
⑥．问题解决客户协商次复查问题时间问题进行二次检验客户服务流程法抗拒引导客户转变思想甚改变品牌深深赖
⑦．获取需求定时反馈部门领导部门领导进行转传总理业务部门避免时间问题丢单完成务应许相应时激励促进服务员工作积极性提高员赚钱意识
⑧客户进行分类表
客户分类
分类标准
服务办法
A类
年成交额10万元
针类客户采取动式门服务需求进行免费服务设备试服务拜访频率周次
B类
年成交额2—10万元
针类客户采取动加动式服务需求进行3次免费服务拜访频率月次
C类
年成交额2万元
针类客户采取动式服务者服务拜访频率三月半年次
利客户进行分类知产单量少单位会太项目需求根成交额进行拜访方式选取服务质量选取
第五章 绩效考核
1售前绩效考核
标准见2015公司发展战略
2．售绩效考核
制度名称
售服务绩效考核
执行部门
技术部
监督部门
事部
第条 目
更加规范售技术服务绩效考核工作确保考核结果客观公正公实反映售技术服务工作业绩充分调动相关员工作积极性根公司相关制度规定特制定考核办法
第二条 适范围
办法适公司售技术服务绩效考核理工作
第三条 职责分工
1技术部事部应根具体情况组织成立技术部服务绩效考核组专门负责售技术服务工作绩效考核
2售技术服务相关员应积极配合考核工作技术准确提供相关数资料促进考核工作利进行
第四条 考核形式
售技术服务工作考核形式包括定性考核定量考核二者占例分3070中考核分计算公式：售技术服务考核分定性考核分×30+定量考核分×70
第五条 定性考核
考核组应根售技术服务工作容特点准确判断相关工作员应具备素质行表现科学合理编制通定性考核标准客观公评估售技术服务工作般情况售技术服务工作定性考核标准表示
售技术服务定性考核标准表
指标名称
权重
评估标准
分
工作态度
15
工作认真积极踏实肯干强责心忠诚度90~100
工作认真积极责心忠诚般70~89
工作消极推卸责责心忠诚度低70分
工作纪律
15
严格遵守监督执行工作纪律考核期违纪现象90~100
遵守工作纪律考核期违纪现象超3次70~89
工作纪律性强考核期违纪现象超5次70分
工作力
20
工作技术精湛时效解决问题创新力强90~100
技术水般时解决般问题创新力般70~89
技术水较低解决问题时创新力弱70分
成意识
25
强成意识动采取种措施降低工作成90~100
成意识般严格遵守执行相关成理制度70~89
成意识弱注意节省成甚意损坏物料增加成70
安全防护力
25
客户安全等级高时效预警解决突发安全事件90~100
客户安全等级般效应突发安全情况70~89
客户安全定级低效突发安全事件70分
第六条
考核组应认真收集相关资料根实际考核求编制通考核标准表客观公公正进行评估考核出定量考核结果般情况售技术服务绩效考核标准表示
售技术服务绩效考核标准表
考核指标
指标说明公式
评估标准
权重
工作目标完成率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
30
技术培训考核通率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
20
服务员投诉率
接次投诉减少10
目标值100降低10百分点扣10分分数零时项分
20
障解决时率
目标值100降低1百分点扣1分指标分低60分时项分
15
客户满意度评分
技术服务象网络技术服务工作满意度评分（见满意度调查表）予次10元时激励奖金
目标值项100分项减少10分扣1分指标分指标分低60项分
15
第七条 考核结果计算等级划分
定性考核定量考核结束考核组汇总计算售技术服务终考核分严格定标准考核结果划分ABCD四等级具体划分标准表示
考核等级
A级
B级
C级
D级
划分标准
90~100分
80~89分
70~79分
69分
第八条 考核结果应
考核结束考核组应整理分析考核结果根具体情况合理客观公正应掉四方面
1决定售技术服务相关工作员奖金发放例
2直接影响售技术服务相关工作员薪资级调整
3直接影响售技术服务相关工作员岗位级调整
4售技术服务相关工作员进行教育培训重参考
第九条 办法事部负责制定定期修改
第十条 办法终解释权鬼事部总理审批通颁布日起开始实施
编制日期
审核日期
批准日期
第六章 部门培训制度
1部门培训课程设计
①培训课程设计流程
培训课程实现部门培训目标提高部门绩效水增强员工身技选择培训容总培训课程设置应侧重实际应力求知识技短期转化部门绩效进行培训课程设计时技术部培训员相关部门应流程进行课程设计具体设计流程图
明确培训目标
明确培训容
拟定培训纲
获取培训资料
参相关培训
完成培训课程
②部门培训课程安排
进行技术部培训前需设计技术部培训容明确培训达目企业根技术员设计培训容培训容包括三层面表示
技术部培训容三层面
层面
具体容
技知识培训
网络资源调配流程网络设备选型连接网络障高效诊断配出网络安全技术选择应企业网络安全风险防范策略技巧网络实时监控性统计华&H3C相关产品认证等
技素质培训
创新力组织理力团队合作精神学力踏实认真作风分析判断力快速反应力沟通协作力
理力培训
针网络部理员包括理技巧团队建设等
根诉三层面企业技术员胜力求具体培训课程安排表
技术部培训课程安排表
课程模块
课程名称
学时间
培训象
企业知识
企业造课程
限时学
技术部员
企业项规章制度
限时学
企业发展战略
2h
网络设备理知识
网络设备安装调试知识
2h
技术部网络设备员
网络设备运行理知识
3h
网络设备部结构知识
2h
硬件设备维护知识
2h
网络信息理知识
网络信息台建设理
3h
技术部网络信息员
存储发布网络信息
2h
网络信息安全理知识
2h
网络维护知识
建设企业网站
2h
技术部网络维护员
更新企业网站
2h
推广企业网站
2h
网络理知识
网络数库理知识
3h
技术部网络理员
网络安全测试评估
3h
病毒检测防范知识
4h
网络户理知识
4h
网络技术知识
软硬件技术知识
3h
技术部网络技术员
网络系统开发维护
2h
网络技术理
3h
机房理知识
机房环境维护说明
2h
技术部机房理员
效理机房
2h
机房安全理知识
2h
售前认证
华&H3C售前培训认证
6月
技术部售前员
售认证
华&H3C售培训认证
6月
技术部售员
制度审批立执行时更改
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