(精华版)国家开放学电专科酒店客房服务理网络课形考网考作业答案
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课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
阶段性学测验1
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．酒店宾客基需求住宿饮食客房（ ）酒店产品服务重组成
选择项：
B 产品服务
反馈
回答正确
题目2
2．客房宾客休息场宾客酒店停留时间长方客房（ ）酒店客房产品核心（ ）
选择项：
D 舒适性
题目3
3．般言类型客房需清扫时间标准间（ ）
选择项：
A 30分钟
题目4
4．酒店（ ）酒店重组成部分侧面反映出家酒店档次理水
选择项：
C 公区域
题目5
5．客房收入酒店收入源般占酒店总收入（ ）左右客房收入较部门收入稳定
选择项：
B 50
题目6
6．公区域清洁保养特点（ ）
选择项：
A 员流量清洁工作太方便
题目7
7．酒店运作方面获佳服务高出租率客房部（ ）间沟通交流协作非常重
选择项：
C 前厅部
题目8
8．( )求较高称白手套式检查种检查般定期进行
选择项：
A 理查房
题目9
9．客房服务中心优点（ ）
选择项：
C 效降低劳动力成
题目10
10．客房服务项目设立目满足宾客种需求服务项目设立必须充分体现（ ）理念
选择项：
B 性化
题目11
11．客房服务迎接工作宾客电梯楼进房间时进行客房服务迎接工作流程中第二项工作（ ）
选择项：
C 引领进房
题目12
12．开夜床操作程序第项容（ ）
选择项：
A 棉外折成45°角方便宾客寝
题目13
13洗涤衣物操作程序第步（ ）
选择项：
B 检查
题目14
14．列物品属客租物品（ ）
选择项：
C 行车
题目15
15．醒服务散客动醒工醒团队醒服务酒店酒店前厅总机负责酒店楼层服务台负责般情况（ ）负责提供
选择项：
A 酒店总机室
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房酒店重产品基求包括（ ）
选择项项：
A 清洁
B 舒适
D 方便
E 安全
题目17
2．客房产品价值角度客房产品基求应该包括（ ）
选择项项：
A 客房运转
B 客房空间
C 供应物品
D 客房卫生
E 客房设备
题目18
3．搞客房部工作解客房作商品基求必须研究客房产品新形势特点特点（ ）
选择项项：
A 价值贮存
B 权发生转移
C 暗服务
D 机性复杂性
题目19
4．客房部运行业务特点（ ）
选择项项：
A 时间单位出售客房权
B 劳动强度劳动技术含量较低
C 工作琐碎机性
D 私密性求高业务面广协助性强
E 安全生产务繁责重
题目20
5．酒店客房宾客时家宾客逗留时间长方客房服务员服务中务必讲究礼仪宾客提供（ ）居住氛围
选择项项：
A 舒适
B 温馨
C 幽静
E 安全
题目21
6．客房日常清洁整理称做房通常包括（ ）方面容
选择项项：
A 整理物品
B 扫尘
C 擦洗卫生间
D 更换补充品
E 检查设备
题目22
7．根宾客酒店活动规律相应客房接服务容包括宾客抵达店前（ ）阶段
选择项项：
A 准备工作
B 迎客服务
C 日常接服务
D 送客服务
题目23
8．客房清洁卫生标准包括容（ ）
选择项项：
A 感官标准
D 环境标准
题目24
9领班查房作( )
选择项项：
A 拾遗补漏
B 帮助指导
D 督促考察
E 控制调节
题目25
10楼层服务台模式优点表现( )
选择项项：
A 亲切热情周情味浓
B 效保障楼层安全
C 宾客提供面面针性服务
D 利时准确解客房房态运营情况
E 前厅理工作提供时准确信息
题目26
11．客房晚间整理体现酒店客房服务水宾客感舒适温馨家感觉开夜床服务包括（ ）
选择项项：
B 开夜床
C 房间整理
E 卫生间整理
题目27
12．洗衣房职负责酒店部需洗涤布草进行定期洗涤整理发入洗衣房洗涤象包括（ ）
选择项项：
A 客衣
B 酒店布草
C 员工制服
题目28
13．楼层服务员做房时发现宾客物品应送服务中心必须（ ）清楚登记失物招领记录时做失物招领卡保证卡物记录
选择项项：
A 房间号码
C 物品名称
D 宾客姓名
题目29
14 托婴服务注意事项（ ）
选择项项：
A 者必须责心定保育知识客房服务员兼职利业余时间
B 婴时必须宾客求便婴食物吃
C 孩子5岁应通知行政家前厅部理
D 紧急情况联系宾客需帮助时联系堂副理
题目30
15客房清洁保养基目标（ ）
选择项项：
A 做清洁卫生
B 更换添补客房品
C 维护保养
三判断题（题2分40分）
题目31
题干
1．济型酒店称限服务酒店特点房价便宜服务模式b&b（住宿+早餐）
选择项：
题目32
2．客房类型配置应遵循首原优化资源配置
选择项：
错
题目33
3．客房服务质量高低宾客衡量价值相符否
选择项：
题目34
4．客房服务中心务接受宾客服务求负责统安排调度宾客服务负责部门联络协调工作客房部信息接收传递处理中心
选择项：
题目35
5．客房部仅负责客房楼层清洁公场清洁负责餐厅宴会厅清洁维护工作
选择项：
错
题目36
6．客房部员工基素质部门雷掌握专业知识方面没明显区
选择项：
错
题目37
7．高效率宾客提供优质服务酒店采形式国外酒店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形式
选择项：
题目38
8．客房部组织机构应统指挥专职分工层次分明沟通畅机整体
选择项：
题目39
9．公区域面评判者客房区域较少保养工作质量优劣会酒店带影响
选择项：
错
题目40
10．客房服务员天清洁整理工作量较均天工作量12间客房旺季会更
选择项：
题目41
11．开夜床服务称客房晚间整理酒店宾客提供种寝前整理酒店般提供项服务
选择项：
题目42
12．客房晚间整理通常利宾客晚餐外出活动时进行般1700—2100做
选择项：
错
题目43
13．年尤国酒店房酒吧逐步转客房部理
选择项：
题目44
14．访客常常酒店潜购买象般忽略服务
选择项：
错
题目45
15．般电话醒二次隔5分钟次果二次电话振铃法醒熟睡中宾客时客房服务员应前敲门直宾客回音做醒记录
选择项：
错
题目46
16．商务中心现代酒店重标志商务宾客常光顾宾客办公室外办公室
选择项：
题目47
17．提高客房利率服务质量客房清洁根实际情况定先次序进行
选择项：
题目48
18．客房卫生质量坏终取决宾客满意程度
选择项：
题目49
19．请勿扰宾客希扰宾客离开房间进房清扫卫生
选择项：
错
题目50
20．中高档酒店规定必须具备送餐服务
选择项：
阶段性学测验2
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．客房服务质量客房部配置设施设备托宾客提供项服务（ ）适合满足宾客需程度
选择项：
B 价值
题目2
2．( )指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适宜程度等客房服务质量重组成部分
选择项：
A 客房环境质量
题目3
3．受理宾客投诉程中应特注意维护宾客（ ）时刻感受重视
选择项：
D 尊心
题目4
4 客房服务员没掌握专业知识实际操作力机应变处理宾客提出需求引发投诉属（ ）
选择项：
C 服务技差引发投诉
题目5
5客房部投诉处理首原（ ）
选择项：
D 真心诚意帮助宾客解决问题
题目6
6．布草更换应遵循（ ）原
选择项：
C 换
题目7
7．贵宾职务位知名度酒店显示特殊礼遇（ ）服务规格标准区普通宾客
选择项：
D 接礼仪
题目8
8．通常说长住宾客均协商议价酒店签订合留住酒店时间少（连续）（ ）
选择项：
C 1月
题目9
9．贴身家服务种贴身（ ）服务模式
选择项：
C 高度定制化
题目10
10．般言VIP房间宾客店前( )准备通房务系统通知前台放房
选择项：
A 60分钟
题目11
11．客房设备品质量配备合理程度装饰布置理坏客房商品质量重体现制定客房价格重客房设备品理应该达（ ）理求
选择项：
C 4R
题目12
12．途划分酒店常布草分( )
选择项：
B 4类
题目13
13酒店客房设备品种类繁价格相差悬殊必须采科学理方法首先做理工作（ ）
选择项：
D 核定需量
题目14
14客房设备品理务聚焦客房提供等级相适应优良设备品客房营活动建立良物质基础具体务说第项务（ ）
选择项：
B 编制客房设备品采购计划
题目15
15．选择客房设备选购（ ）优设备选择优质客房设备利提高工作效率服务质量满足宾客需求
选择项：
A 技术先进
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房服务质量客房（ ）容构成
选择项项：
A 环境质量
C 设施设备质量
D 劳务质量
题目17
2．劳务质量客房部线服务员宾客提供服务身质量包括服务员（ ）服务礼仪等
选择项项：
B 服务态度
C 服务技巧
D 服务效率
题目18
正确
3．宾客住宿意见收集处理称宾客档案宾客档案容（ ）
选择项项：
A 常规档案
B 预订档案
C 消费档案
D 俗爱档案
E 反馈意见档案
题目19
4．宾客性特点划分宾客分（ ）
选择项项：
A 般型宾客
B 开放型宾客
C 急躁型宾客
D 寡言型宾客
E 社交型宾客
题目20
5．贵宾离店时操作程序（ ）
选择项项：
A 前厅部确认贵宾离店时间应提前1时通知楼层服务员
B 楼层服务员接通知应动征询宾客意见询问否需帮助事宜
C 通知行李员宾客提携行李
D 宾客离开时应宾客道宾客电梯钮等电梯门关闭运行楼层方离开
E 迅速检查客房
题目21
6．贵宾接（ ）等容高出普通宾客处处体现出特关
选择项项：
A 客房布置
B 礼品提供
D 客房服务规格
E 服务语
题目22
7．计算机理系统酒店基功求宾客档案理板块中应具备（ ）功
选择项项：
B 时显示
C 检索
D 信息享
题目23
8．走客房清洁服务环节包括( )
选择项项：
A 脏房次前扫客房套房达应标准
B 脏客房套房须保证天午4点前扫检查完毕房间必须中午12点前扫干净午2点4点间次做清洁整理服务
C 日客房清洁工作时间早早晨8点工作时量减少噪音
D 客房部早8点晚10点宾客电话求提供完整清洁服务
E 两天客房应常扫检查保证未前合标准
题目24
9．宾客离店时客房服务员送客服务分（ ）
选择项项：
A 行前准备工作
B 送
C 善工作
题目25
10．客房理者客房服务质量进行分析时常采方法（ ）
选择项项：
A ABC分析法
B 果分析法
D 服务质量差距模型分析
题目26
11．客房部投诉类型（ ）
选择项项：
A 设施设备障引发
B 卫生情况佳引发
C 服务员态度认真引发
D 服务技差引发
E 服务效率低引发投诉
题目27
12．科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房设备配置出现新变化趋势趋势体现（ ）等方面
选择项项：
A 化
B 家居化
C 智化
E 安全性
题目28
13木质家具清洁保养重点项目（ ）
选择项项：
A 防潮
B 防水
C 防热
D 防虫蛀
E 定期蜡光
题目29
14客房部清洁保养物品纳清洁器具清洁剂两类清洁器具分般清洁器具机器清洁设备两类中机器清洁设备包括（ ）
选择项项：
A 吸尘器
B 洗毯机
C 洗机
D 吸水机
E 烘干机
题目30
15客房设备选择标准（ ）
选择项项：
A 安全性
B 节性
C 发展性
D 适应性
E 方便性
三判断题（题2分40分）
题目31
1．服务技巧做服务关键宾客产生亲切感宾客宾感觉
选择项：
错
题目32
2．服务礼仪表现仪容仪表沟通礼仪语言谈吐行动作
选择项：
题目33
3．ABC分析法分析客房服务质量问题产生原种效工具
选择项：
错
题目34
4．标准化规范仅满足数宾客表面基需求满足宾客更深层次需求
选择项：
错
题目35
5．遗留物品送费酒店负责快方式送宾客
选择项：
题目36
6．贴身家称酒店保姆服务员秘书专责料理宾客起居饮食宾客排忧解难
选择项：
题目37
7未专门训练相应考核服务员发现宾客休克危险迹象时应时通知堂副理值班理采取必措施便搬动宾客免发生意外
选择项：
题目38
8．酒店长住客房服务清洁规程般客房相操作程序工作求标准客房程序蓝
选择项：
错
题目39
9．酒店营销公关部门应根宾客档案提供资料加强VIP客房回头客长期协作单位间沟通联系成项常规工作
选择项：
题目40
10．客房部服务理程中握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型原掌握投诉处理方法妥善解决类投诉
选择项：
题目41
11 概括客房设备品理做品计划控制储存保工作
选择项：
题目42
12般说客房设备更新改造期限5年更新次
选择项：
错
题目43
13布草须定期进行全面盘点通盘点解布草消耗库存情况盘点工作通常月1盘半年1盘
选择项：
题目44
14碱性清洁剂清洁保养工作中起清洁保护物品作缺点积霉严重污垢
选择项：
错
题目45
15酒店业直高耗济产业消耗源物质成开支中位居第
选择项：
错
题目46
16．进入房间发现设备家具损坏者丢失情况应立报告领班进行登记
选择项：
题目47
17反馈意见档案包括宾客住店期间意见建议表扬赞誉投诉处理结果等
选择项：
题目48
18．残疾宾客服务时宾客需代寄邮件修理物品等时通知厅服务处宾客办理
选择项：
题目49
19．稳定性分析般选定客房质量影响项目通图表数字进行较做出分析
选择项：
错
反馈
题目50
20．客房设备更新改造期限1年更新5年更新15年更新
选择项：
错
阶段性学测验3
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．客房部仅干净舒适客房服务员热情客态度娴熟服务技巧满足宾客种需求极重视宾客基需求——（ ）
选择项：
B 安全
题目2
2．根公安机关安全工作关规定结合部门工作基特点客房部安全理工作首务应该（ ）
选择项：
C 加强安全教育安全培训工作
题目3
3．保证住店宾客生命财产安全必须公区域客房加强类安全设施配置居首安全设施配置系统（ ）
选择项：
A 电视监控系统
题目4
4．客房部钥匙理制度首环节（ ）
选择项：
D 钥匙理
题目5
5．统计分析结果表明火灾发生客房区域类火灾占酒店火灾（ ）
选择项：
C 688
题目6
6．客房楼层发生火灾时客房服务员应具备良专业服务力紧急应变力发生火情时第时间做（ ）
选择项：
B 立报警装置发出警报
题目7
7（ ）指根酒店实际情况断发展变化宾客需求特设计布置客房
选择项：
A 特殊客房
题目8
8 处理失窃事第项措施（ ）
选择项：
C 立通知值班理保安部客房部
题目9
9作服务行业酒店客房产品设计第项原（ ）
选择项：
B 安全原
题目10
10．（ ）数观评价合成声光热等具体测定数
选择项：
D 空间舒适感
题目11
11稳定型市场指酒店面市场环境衡市场供需求变化稳定型市场预测方法加权修正均法外（ ）
选择项：
C 序时均法
题目12
12世纪交国际酒店业新宠（ ）
选择项：
A 题客房
题目13
13酒店致命伤（ ）
选择项：
A 火灾
题目14
14防止住客房遭受外员骚扰客房门遮挡视角般低（ ）门镜
选择项：
D 160°
题目15
15客房美化装饰否舒适感觉源（ ）选择
选择项：
C 色彩
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房安全理指宾客客房范围( ) 受侵害存导致侵害素酒店义务责宾客提供安全保护
选择项项：
A 身
B 财产
C 正权益
题目17
2．客房安全理特点包括（ ）
选择项项：
A 法性
B 广泛性
C 复杂性
D 长期性
E 突发性
题目18
3．客房部员工实施职业安全培训重性体现（ ）
选择项项：
A 利保障宾客员工身财产安全
C 利酒店营发展
E 利服务质量提高
题目19
4．酒店客房宾客消费场宾客生活起居办公重场酒店客房产品设计综合考虑（ ）原
选择项项：
A 安全原
B 健康原
C 舒适原
E 效率原
题目20
5．客房宾客酒店逗留时间长方客房真正成宾客家外家客房应该具( )功空间配备相应设备
选择项项：
A 办公空间
B 睡眠空间
C 盥洗空间
D 储存空间
E 起居空间
题目21
6烟客房专供非吸烟士入住宾客提供严格烟环境客房理容包括（ ）
选择项项：
A 烟客房没烟灰缸明显烟标志
B 进入该楼层工作员宾客均非吸烟者
C 吸烟者进入该楼层房间时礼貌劝阻吸烟
题目22
7题客房通空间面布局光线色彩陈设装饰等诸素运种艺术手法设计烘托某种独特文化氛围突出某种题客房列属题客房（ ）
选择项项：
A 新婚客房
B 民俗客房
C 海底世界客房
D 太空世界客房
E 电影套房
题目23
8．客房预算指标容划分客房预算指标包括（ ）
选择项项：
A 济效益指标
B 客房接基础性指标
C 客房销售指标
D 成费指标
E 资金利指标
题目24
9．客房部预算包括（ ）
选择项项：
B 营业成预算
C 营业费预算
D 营业收入预算
E 营业利润预算
题目25
10客房营业收入预算整客房预算编制起点编制方法步骤（ ）
选择项项：
A 确定客房出租率
B 编制客源销售计划客房价格方案
C 客房均价格进行预估
D 编制客房营业收入预算方案
题目26
11客房舒适度包含（ ）
选择项项：
A 客房空间舒适感
B 家具装修创造舒适感
C 现代设备提供舒适感
D 卫生间舒适感
题目27
12客房失窃原包括（ ）
选择项项：
A 员工盗
B 宾客盗窃
C 外员盗窃
题目28
13造成客房安全事发生间接原( )
选择项项：
A 裸露电线
B 客电梯安全操作
C 客房明良
D 客钥匙理
E 消防通道安全
题目29
14危酒店安全素包括（ ）
选择项项：
A 火灾
B 盗窃
C 诈骗
D 暴力行
E 设备障
题目30
15完成客房预算编制务包括（ ）
选择项项：
A 编制预算方案
C 搞综合衡
E 做出计划决策
三判断题（题2分40分）
题目31
1．说安全时候宾客选择酒店首素
选择项：
题目32
2．酒店应遵循防常备懈原断加强提高项安全水实效
选择项：
题目33
3．保证住店宾客生命财产安全必须客房加强类安全设施配置时客房种生活设施设备安全
选择项：
错
题目34
4．新型门锁系统核心安装房门微处理器
选择项：
题目35
5．员工安全培训仅事培训部门工程部门保安部门事客房部关
选择项：
错
题目36
6酒店客房产品形设施形服务综合宾客角度酒店客房产品种历体验社会角度客房产品代表着酒店形象
选择项：
反馈
题目37
7宾客停留时间较长客房营造生动协调色彩效果客房理者须研究问题
选择项：
错
题目38
8客房预算酒店总理领导根酒店财务部统布置餐饮部康乐部前厅部销售部辅助部门预算时完成
选择项：
题目39
9客房出租率客房预算首指标客房理营效果考核重指标
选择项：
题目40
10客房部固定费指着客房出租量变化变化费
选择项：
错
题目41
11房务部单项营业项目收入预算房务部财务部完成
选择项：
错
题目42
12客房预算理专业性技术性较强工作包括预算编制预算实施两方面
选择项：
题目43
13客房预算理原预算编制预算指标贯彻执行考核指导思想
选择项：
题目44
14国家行业标准四星四星级酒店客房必须配备型冰箱冰箱里放置种常饮料满足宾客酒水饮料需求
选择项：
错
题目45
15调查表明夏天客房舒适温度24℃～26℃冬天客房舒适温度16℃～20℃
选择项：
题目46
16住行政楼层宾客需前台办理住宿登记手续专负责行政楼层服务
选择项：
错
题目47
17客房安全必须严密制度保证安保部制定周密细致安全制度
选择项：
错
题目48
18酒店通信联络系统指安全监控中心指挥枢纽通呼机讲机等线电通信器材形成联络网络
选择项：
题目49
题干
19火灾疏散信号火场消防部门指挥员发出
选择项：
题目50
20酒店食物中毒食品饮料保洁致保障店宾客身安全采购员采购关验货关行
选择项：
错
课程实训
实训1 走客房清洁
实训2 查房制度流程
实训3 成预算表填写
实训4 房务工作车准备
实训5 客房清洁卫生
实训5 客房清洁卫生
略：
形考务5
案例讨
求：面提供7案例中选择中感兴趣案例进行讨
1思考：客房部服务起点宾客提供满意入住体验？
略：
2 思考：建立宾客档案建立酒店顾客忠诚度什重意义？
答：建立客史档案酒店解客掌握客需求特点客提供针性服务重途径力图做市场营销努力工作卓成效千方百计切活动针客性酒店理工作员说客史档案珍贵工具
⑴ 客史档案利客提供性化服务增加情味
服务标准化规范化保障酒店服务质量基础性化服务服务质量灵魂提高服务质量必须客提供更加富情味突破标准规范性化服务服务质量高境界酒店服务发展趋势
⑵ 客史档案利提高酒店工作效率创造良客户关系
客史档案酒店营决策服务提供翔实基础信息酒店营活动够放矢避免许必时间精力资金浪费客户消费信息熟悉员工服务准备工作更轻松良客户关系建立助酒店工作氛围改善员工工作热情动精神效发挥酒店整体工作效率极提高
⑶ 客史档案助提高酒店营决策科学性
家酒店应该目标市场通限度满足目标市场需赢客获取利润提高济效益客史档案建立助酒店解谁客客需求什满足客需求够提高酒店营决策科学性
着酒店业竞争日益激烈顾客消费性化需求断加强酒店客史档案酒店营服务中作日渐显著效建立客史档案系统仅酒店营决策产品体系调整提供更力支持提高酒店服务质量改善酒店营水具重意义
3 思考：文华东方酒店酒店服务质量理中什独特处？
略：
4 思考：思考讨客房安全理中潜类安全事酒店应采取类安全理措施
答：客房安全理指保证客客房范围身财产正权益受伤害存导致侵害素采取种手段措施 现市场快捷酒店需求越越家市场调查会发现快捷酒店利润非常营起简单家够短时间回少投资者想开快捷酒店想弄明白方开家宾馆需少钱样关收益问题必解清楚现加盟发展前途家十分关注问题实息现加盟快捷酒店非常前景赚钱轻松更保障
客房安全直接关系住店客员工生命财产安全安全系局责重泰山客房作员高度密集区域酒店安全事重灾区安全理显尤重客房安全酒店服务质量基础酒店正常营运转保证酒店中导致客房安全素诸偷盗火灾骚扰食物中毒疾病传播利客房作犯罪场实施黄赌毒犯罪活动等会客带安全感进影响酒店营运作加强客房安全理树立酒店形象提高顾客酒店忠诚度增强行业竞争力十分重意义
客房安全理指保证客客房范围身财产正权益受伤害存导致侵害素采取种手段措施客房安全理客安全外包括客房财产安全员工身安全防火防盗防伤害客房安全理容客房安全理水直接影响酒店声誉形象客房部必须做方面工作保障住店客安全
⑴ 完善设施设备做安全理工作
工欲善事必先利器客房安全理中员决定性素毫疑问先进设备工具提高工作效率更满足宾客安全需求
首先客房设施设备仅符合酒店档次安全性保证客房部配合工程部做客房设施设备日常维护保养工作发现问题时解决效杜绝设施设备原导致安全隐患第二完善客房安全设施防止意外客房部必须建立完善安全设施应急系统包括装备必须消防系统闭路电视监控系统种报警器材客房安全装置等等客房部必须保证种安全设施始终处正常状态功完
⑵ 制定安全理制度规范操作程序
科学完善制度维护客房安全重保证根客房安全服务容加强制度建设时必须做两方面工作
第建立健全涉客房安全种规章制度做应紧急状况预案服务制度客房服务工作制定服务制度时定宾客认真考察检测服务工作环节否会导致宾客安全感确保客房服务工作满足宾客安全期根酒店客房实际情况建立消防事件应急预案防范台风工作预案治安事件应急预案突发医疗事件处理预案等通模拟演戏加强员工培训
第二规范员工操作程序理制度制定形式员工具体操作中否严格制度执行恰恰否避免安全事发生关键例客房DND处理程序文字表述员工清楚实际操作中贪图方便见房间DND嫌麻烦完全理会交班导致客房间出现意外类事件酒店发生根结底规范落实位造成客房部必须强化员工制度观念深入研究种控制手段保证制度实施通科学监督保证：员工做房时严格清洁服务规程客房实施清洁消毒防止种疾病传播确保客健康接服务工作中认真执行访客制度严格关员进入楼层客房部工作钥匙理员必须严格执行钥匙理制度防患未然
第三建立安全理巡查制度
确保客房安全建立安全巡查制度包括：保安员例行巡查客房级理员日常巡查中夜班员工领班巡查堂副理夜间巡查通级员断巡查时发现异常情况消防安全隐患杜绝安全事发生理员应加强走动理加强巡视认真检查安全规章制度落实情况安全隐患解员工工作状态时发现问题督促纠正客房区域发生异常情况时汇报处理巡查容：陌生楼层停留房间异响房间争吵声等等
⑶ 落实安全培训提高员工安全意识应急力
没受专业训练员工安全理工作认识致客房部员工岗位分工受教育程度考虑问题角度安全理工作重性认识高低分安全培训位员工必修课客房出现安全事时保安部员酒店理员赶前现场员工时效处置特加强基层员工应安全事培训包括突发事件处理技巧消防知识消防事技培训种安全事进行分析汇总总结形成书面材料供员工学
⑷ 关注客心理安全
客角度出发安全需包括生命财产安全心理安全两层次前酒店非常重视客生命财产保护客心理层次安全需求常常忽视心理学家认外出陌生方常常会产生种心理紧张情绪实际新环境陌生导致种安全感问题酒店员工处环境非常熟悉常常理解宾客种心态容易忽视客心理安全需客房理者应加强线员工培训全体员工够站客立场理解客心理客抵达时应该热情欢迎似亲似朋友奉献真情真意帮助惊喜努力宾客营造温馨安全家外家
⑸ 加强客安全引导提高宾客安全意识
酒店发生类安全事件中案发原客安全意识薄弱关贵重物品存放前台便放客房令犯罪分子机陌生异性进房结果引狼入室招杀身祸维护客酒店安全时客责防止意外间客房门贴张安全疏散图目指示客火灾等紧急情况利逃生正常情况许客张图太意旦遭遇万酒店采应急措施首先断电时张图事实已失原意义目前国际著名饭店集团已开始采液晶显示安全图确保客紧急情况安全逃生总客安全引导容应包括：帮助客提高安全意识明示安全防范义务告知旦发生意外时寻求保护安全逃生
⑹ 客房安全理需部门密切配合
客房安全理工作仅部门做需部门密切配合保安部工程部采购部等保安部负责酒店安全保卫工作通闭路监控时刻关注楼层出现异常情况做出应急处理工程部配合做类设施检修维修工作采购部完善设备提供勤保障客房安全理工作部门密切配合做更客提供安全舒适居住环境
做客房安全工作应务实求闻达实干精神许安全工作干说者干说流形式浮表面制度制定般性号召安全工作第没第二旦出安全事命关天前功弃客房安全工作必须兢兢业业履薄冰态度做客房安全衡量家酒店服务质量重方面客房部全体员工切实做安全理方面工作提高安全意识努力杜绝造成安全素
5 思考：请根述资料考虑素条件计算客房系统预算指标预算程结果填入表1中
略：
6 思考：长住宾客酒店佳客源应该采取措施维护住客户？
答：种类型客户酒店佳客源酒店应该采取措施维护住客户显相重具体七点着手：
⑴ 客入住时提出需求达成识入住期间保证实现答应客办
⑵长住客洗衣服务尤重客着想方便客洗衣客房间摆放带客铭牌洗衣袋样客觉贴心会混淆
⑶酒店根长住客团体需求增加新品种样式体现酒店处处客着想风俗惯国宗教信仰等设置菜品客吃
⑷长住客酒店安排专长期关注周者半月少长住客进行沟通搜集宾客意见时通知酒店进行合理整改客入住中受关注客会觉酒店重视感受
⑸酒店长住客团队应进行早送晚迎长住团队天需处工作日作息规律基致早客离开酒店时酒店值班理前台员工恭送祝福语：工作快乐晚长住团队回前酒店值班理前台员工欢迎问安安班高高兴兴回家
⑹酒店关注长住客生日信息客生日时候应该赠送生日蛋糕鲜花表示祝贺节假日时候酒店应客发送短信致问候
⑺酒店长住客团队离店时酒店理团队应该面客表示感谢欢迎次光
7 思考：名称职贴身家需具备力素养？
答：贴身家指专门定制专业化服务宾客贴身家完成酒店需服务贴身家力素养着定求：⑴贴身家具备耐心⑵贴身家知识面广博⑶贴身家具备应突发事件处理问题力⑷贴身家具备国外星级酒店工作验⑸贴身家专业化
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阶段性学测验1
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．酒店宾客基需求住宿饮食客房（ ）酒店产品服务重组成
选择项：
B 产品服务
反馈
回答正确
题目2
2．客房宾客休息场宾客酒店停留时间长方客房（ ）酒店客房产品核心（ ）
选择项：
D 舒适性
题目3
3．般言类型客房需清扫时间标准间（ ）
选择项：
A 30分钟
题目4
4．酒店（ ）酒店重组成部分侧面反映出家酒店档次理水
选择项：
C 公区域
题目5
5．客房收入酒店收入源般占酒店总收入（ ）左右客房收入较部门收入稳定
选择项：
B 50
题目6
6．公区域清洁保养特点（ ）
选择项：
A 员流量清洁工作太方便
题目7
7．酒店运作方面获佳服务高出租率客房部（ ）间沟通交流协作非常重
选择项：
C 前厅部
题目8
8．( )求较高称白手套式检查种检查般定期进行
选择项：
A 理查房
题目9
9．客房服务中心优点（ ）
选择项：
C 效降低劳动力成
题目10
10．客房服务项目设立目满足宾客种需求服务项目设立必须充分体现（ ）理念
选择项：
B 性化
题目11
11．客房服务迎接工作宾客电梯楼进房间时进行客房服务迎接工作流程中第二项工作（ ）
选择项：
C 引领进房
题目12
12．开夜床操作程序第项容（ ）
选择项：
A 棉外折成45°角方便宾客寝
题目13
13洗涤衣物操作程序第步（ ）
选择项：
B 检查
题目14
14．列物品属客租物品（ ）
选择项：
C 行车
题目15
15．醒服务散客动醒工醒团队醒服务酒店酒店前厅总机负责酒店楼层服务台负责般情况（ ）负责提供
选择项：
A 酒店总机室
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房酒店重产品基求包括（ ）
选择项项：
A 清洁
B 舒适
D 方便
E 安全
题目17
2．客房产品价值角度客房产品基求应该包括（ ）
选择项项：
A 客房运转
B 客房空间
C 供应物品
D 客房卫生
E 客房设备
题目18
3．搞客房部工作解客房作商品基求必须研究客房产品新形势特点特点（ ）
选择项项：
A 价值贮存
B 权发生转移
C 暗服务
D 机性复杂性
题目19
4．客房部运行业务特点（ ）
选择项项：
A 时间单位出售客房权
B 劳动强度劳动技术含量较低
C 工作琐碎机性
D 私密性求高业务面广协助性强
E 安全生产务繁责重
题目20
5．酒店客房宾客时家宾客逗留时间长方客房服务员服务中务必讲究礼仪宾客提供（ ）居住氛围
选择项项：
A 舒适
B 温馨
C 幽静
E 安全
题目21
6．客房日常清洁整理称做房通常包括（ ）方面容
选择项项：
A 整理物品
B 扫尘
C 擦洗卫生间
D 更换补充品
E 检查设备
题目22
7．根宾客酒店活动规律相应客房接服务容包括宾客抵达店前（ ）阶段
选择项项：
A 准备工作
B 迎客服务
C 日常接服务
D 送客服务
题目23
8．客房清洁卫生标准包括容（ ）
选择项项：
A 感官标准
D 环境标准
题目24
9领班查房作( )
选择项项：
A 拾遗补漏
B 帮助指导
D 督促考察
E 控制调节
题目25
10楼层服务台模式优点表现( )
选择项项：
A 亲切热情周情味浓
B 效保障楼层安全
C 宾客提供面面针性服务
D 利时准确解客房房态运营情况
E 前厅理工作提供时准确信息
题目26
11．客房晚间整理体现酒店客房服务水宾客感舒适温馨家感觉开夜床服务包括（ ）
选择项项：
B 开夜床
C 房间整理
E 卫生间整理
题目27
12．洗衣房职负责酒店部需洗涤布草进行定期洗涤整理发入洗衣房洗涤象包括（ ）
选择项项：
A 客衣
B 酒店布草
C 员工制服
题目28
13．楼层服务员做房时发现宾客物品应送服务中心必须（ ）清楚登记失物招领记录时做失物招领卡保证卡物记录
选择项项：
A 房间号码
C 物品名称
D 宾客姓名
题目29
14 托婴服务注意事项（ ）
选择项项：
A 者必须责心定保育知识客房服务员兼职利业余时间
B 婴时必须宾客求便婴食物吃
C 孩子5岁应通知行政家前厅部理
D 紧急情况联系宾客需帮助时联系堂副理
题目30
15客房清洁保养基目标（ ）
选择项项：
A 做清洁卫生
B 更换添补客房品
C 维护保养
三判断题（题2分40分）
题目31
题干
1．济型酒店称限服务酒店特点房价便宜服务模式b&b（住宿+早餐）
选择项：
题目32
2．客房类型配置应遵循首原优化资源配置
选择项：
错
题目33
3．客房服务质量高低宾客衡量价值相符否
选择项：
题目34
4．客房服务中心务接受宾客服务求负责统安排调度宾客服务负责部门联络协调工作客房部信息接收传递处理中心
选择项：
题目35
5．客房部仅负责客房楼层清洁公场清洁负责餐厅宴会厅清洁维护工作
选择项：
错
题目36
6．客房部员工基素质部门雷掌握专业知识方面没明显区
选择项：
错
题目37
7．高效率宾客提供优质服务酒店采形式国外酒店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形式
选择项：
题目38
8．客房部组织机构应统指挥专职分工层次分明沟通畅机整体
选择项：
题目39
9．公区域面评判者客房区域较少保养工作质量优劣会酒店带影响
选择项：
错
题目40
10．客房服务员天清洁整理工作量较均天工作量12间客房旺季会更
选择项：
题目41
11．开夜床服务称客房晚间整理酒店宾客提供种寝前整理酒店般提供项服务
选择项：
题目42
12．客房晚间整理通常利宾客晚餐外出活动时进行般1700—2100做
选择项：
错
题目43
13．年尤国酒店房酒吧逐步转客房部理
选择项：
题目44
14．访客常常酒店潜购买象般忽略服务
选择项：
错
题目45
15．般电话醒二次隔5分钟次果二次电话振铃法醒熟睡中宾客时客房服务员应前敲门直宾客回音做醒记录
选择项：
错
题目46
16．商务中心现代酒店重标志商务宾客常光顾宾客办公室外办公室
选择项：
题目47
17．提高客房利率服务质量客房清洁根实际情况定先次序进行
选择项：
题目48
18．客房卫生质量坏终取决宾客满意程度
选择项：
题目49
19．请勿扰宾客希扰宾客离开房间进房清扫卫生
选择项：
错
题目50
20．中高档酒店规定必须具备送餐服务
选择项：
阶段性学测验2
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．客房服务质量客房部配置设施设备托宾客提供项服务（ ）适合满足宾客需程度
选择项：
B 价值
题目2
2．( )指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适宜程度等客房服务质量重组成部分
选择项：
A 客房环境质量
题目3
3．受理宾客投诉程中应特注意维护宾客（ ）时刻感受重视
选择项：
D 尊心
题目4
4 客房服务员没掌握专业知识实际操作力机应变处理宾客提出需求引发投诉属（ ）
选择项：
C 服务技差引发投诉
题目5
5客房部投诉处理首原（ ）
选择项：
D 真心诚意帮助宾客解决问题
题目6
6．布草更换应遵循（ ）原
选择项：
C 换
题目7
7．贵宾职务位知名度酒店显示特殊礼遇（ ）服务规格标准区普通宾客
选择项：
D 接礼仪
题目8
8．通常说长住宾客均协商议价酒店签订合留住酒店时间少（连续）（ ）
选择项：
C 1月
题目9
9．贴身家服务种贴身（ ）服务模式
选择项：
C 高度定制化
题目10
10．般言VIP房间宾客店前( )准备通房务系统通知前台放房
选择项：
A 60分钟
题目11
11．客房设备品质量配备合理程度装饰布置理坏客房商品质量重体现制定客房价格重客房设备品理应该达（ ）理求
选择项：
C 4R
题目12
12．途划分酒店常布草分( )
选择项：
B 4类
题目13
13酒店客房设备品种类繁价格相差悬殊必须采科学理方法首先做理工作（ ）
选择项：
D 核定需量
题目14
14客房设备品理务聚焦客房提供等级相适应优良设备品客房营活动建立良物质基础具体务说第项务（ ）
选择项：
B 编制客房设备品采购计划
题目15
15．选择客房设备选购（ ）优设备选择优质客房设备利提高工作效率服务质量满足宾客需求
选择项：
A 技术先进
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房服务质量客房（ ）容构成
选择项项：
A 环境质量
C 设施设备质量
D 劳务质量
题目17
2．劳务质量客房部线服务员宾客提供服务身质量包括服务员（ ）服务礼仪等
选择项项：
B 服务态度
C 服务技巧
D 服务效率
题目18
正确
3．宾客住宿意见收集处理称宾客档案宾客档案容（ ）
选择项项：
A 常规档案
B 预订档案
C 消费档案
D 俗爱档案
E 反馈意见档案
题目19
4．宾客性特点划分宾客分（ ）
选择项项：
A 般型宾客
B 开放型宾客
C 急躁型宾客
D 寡言型宾客
E 社交型宾客
题目20
5．贵宾离店时操作程序（ ）
选择项项：
A 前厅部确认贵宾离店时间应提前1时通知楼层服务员
B 楼层服务员接通知应动征询宾客意见询问否需帮助事宜
C 通知行李员宾客提携行李
D 宾客离开时应宾客道宾客电梯钮等电梯门关闭运行楼层方离开
E 迅速检查客房
题目21
6．贵宾接（ ）等容高出普通宾客处处体现出特关
选择项项：
A 客房布置
B 礼品提供
D 客房服务规格
E 服务语
题目22
7．计算机理系统酒店基功求宾客档案理板块中应具备（ ）功
选择项项：
B 时显示
C 检索
D 信息享
题目23
8．走客房清洁服务环节包括( )
选择项项：
A 脏房次前扫客房套房达应标准
B 脏客房套房须保证天午4点前扫检查完毕房间必须中午12点前扫干净午2点4点间次做清洁整理服务
C 日客房清洁工作时间早早晨8点工作时量减少噪音
D 客房部早8点晚10点宾客电话求提供完整清洁服务
E 两天客房应常扫检查保证未前合标准
题目24
9．宾客离店时客房服务员送客服务分（ ）
选择项项：
A 行前准备工作
B 送
C 善工作
题目25
10．客房理者客房服务质量进行分析时常采方法（ ）
选择项项：
A ABC分析法
B 果分析法
D 服务质量差距模型分析
题目26
11．客房部投诉类型（ ）
选择项项：
A 设施设备障引发
B 卫生情况佳引发
C 服务员态度认真引发
D 服务技差引发
E 服务效率低引发投诉
题目27
12．科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房设备配置出现新变化趋势趋势体现（ ）等方面
选择项项：
A 化
B 家居化
C 智化
E 安全性
题目28
13木质家具清洁保养重点项目（ ）
选择项项：
A 防潮
B 防水
C 防热
D 防虫蛀
E 定期蜡光
题目29
14客房部清洁保养物品纳清洁器具清洁剂两类清洁器具分般清洁器具机器清洁设备两类中机器清洁设备包括（ ）
选择项项：
A 吸尘器
B 洗毯机
C 洗机
D 吸水机
E 烘干机
题目30
15客房设备选择标准（ ）
选择项项：
A 安全性
B 节性
C 发展性
D 适应性
E 方便性
三判断题（题2分40分）
题目31
1．服务技巧做服务关键宾客产生亲切感宾客宾感觉
选择项：
错
题目32
2．服务礼仪表现仪容仪表沟通礼仪语言谈吐行动作
选择项：
题目33
3．ABC分析法分析客房服务质量问题产生原种效工具
选择项：
错
题目34
4．标准化规范仅满足数宾客表面基需求满足宾客更深层次需求
选择项：
错
题目35
5．遗留物品送费酒店负责快方式送宾客
选择项：
题目36
6．贴身家称酒店保姆服务员秘书专责料理宾客起居饮食宾客排忧解难
选择项：
题目37
7未专门训练相应考核服务员发现宾客休克危险迹象时应时通知堂副理值班理采取必措施便搬动宾客免发生意外
选择项：
题目38
8．酒店长住客房服务清洁规程般客房相操作程序工作求标准客房程序蓝
选择项：
错
题目39
9．酒店营销公关部门应根宾客档案提供资料加强VIP客房回头客长期协作单位间沟通联系成项常规工作
选择项：
题目40
10．客房部服务理程中握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型原掌握投诉处理方法妥善解决类投诉
选择项：
题目41
11 概括客房设备品理做品计划控制储存保工作
选择项：
题目42
12般说客房设备更新改造期限5年更新次
选择项：
错
题目43
13布草须定期进行全面盘点通盘点解布草消耗库存情况盘点工作通常月1盘半年1盘
选择项：
题目44
14碱性清洁剂清洁保养工作中起清洁保护物品作缺点积霉严重污垢
选择项：
错
题目45
15酒店业直高耗济产业消耗源物质成开支中位居第
选择项：
错
题目46
16．进入房间发现设备家具损坏者丢失情况应立报告领班进行登记
选择项：
题目47
17反馈意见档案包括宾客住店期间意见建议表扬赞誉投诉处理结果等
选择项：
题目48
18．残疾宾客服务时宾客需代寄邮件修理物品等时通知厅服务处宾客办理
选择项：
题目49
19．稳定性分析般选定客房质量影响项目通图表数字进行较做出分析
选择项：
错
反馈
题目50
20．客房设备更新改造期限1年更新5年更新15年更新
选择项：
错
阶段性学测验3
单项选择题（题2分30分）
题目1
1．客房部仅干净舒适客房服务员热情客态度娴熟服务技巧满足宾客种需求极重视宾客基需求——（ ）
选择项：
B 安全
题目2
2．根公安机关安全工作关规定结合部门工作基特点客房部安全理工作首务应该（ ）
选择项：
C 加强安全教育安全培训工作
题目3
3．保证住店宾客生命财产安全必须公区域客房加强类安全设施配置居首安全设施配置系统（ ）
选择项：
A 电视监控系统
题目4
4．客房部钥匙理制度首环节（ ）
选择项：
D 钥匙理
题目5
5．统计分析结果表明火灾发生客房区域类火灾占酒店火灾（ ）
选择项：
C 688
题目6
6．客房楼层发生火灾时客房服务员应具备良专业服务力紧急应变力发生火情时第时间做（ ）
选择项：
B 立报警装置发出警报
题目7
7（ ）指根酒店实际情况断发展变化宾客需求特设计布置客房
选择项：
A 特殊客房
题目8
8 处理失窃事第项措施（ ）
选择项：
C 立通知值班理保安部客房部
题目9
9作服务行业酒店客房产品设计第项原（ ）
选择项：
B 安全原
题目10
10．（ ）数观评价合成声光热等具体测定数
选择项：
D 空间舒适感
题目11
11稳定型市场指酒店面市场环境衡市场供需求变化稳定型市场预测方法加权修正均法外（ ）
选择项：
C 序时均法
题目12
12世纪交国际酒店业新宠（ ）
选择项：
A 题客房
题目13
13酒店致命伤（ ）
选择项：
A 火灾
题目14
14防止住客房遭受外员骚扰客房门遮挡视角般低（ ）门镜
选择项：
D 160°
题目15
15客房美化装饰否舒适感觉源（ ）选择
选择项：
C 色彩
二项选择题（题2分30分）
题目16
1．客房安全理指宾客客房范围( ) 受侵害存导致侵害素酒店义务责宾客提供安全保护
选择项项：
A 身
B 财产
C 正权益
题目17
2．客房安全理特点包括（ ）
选择项项：
A 法性
B 广泛性
C 复杂性
D 长期性
E 突发性
题目18
3．客房部员工实施职业安全培训重性体现（ ）
选择项项：
A 利保障宾客员工身财产安全
C 利酒店营发展
E 利服务质量提高
题目19
4．酒店客房宾客消费场宾客生活起居办公重场酒店客房产品设计综合考虑（ ）原
选择项项：
A 安全原
B 健康原
C 舒适原
E 效率原
题目20
5．客房宾客酒店逗留时间长方客房真正成宾客家外家客房应该具( )功空间配备相应设备
选择项项：
A 办公空间
B 睡眠空间
C 盥洗空间
D 储存空间
E 起居空间
题目21
6烟客房专供非吸烟士入住宾客提供严格烟环境客房理容包括（ ）
选择项项：
A 烟客房没烟灰缸明显烟标志
B 进入该楼层工作员宾客均非吸烟者
C 吸烟者进入该楼层房间时礼貌劝阻吸烟
题目22
7题客房通空间面布局光线色彩陈设装饰等诸素运种艺术手法设计烘托某种独特文化氛围突出某种题客房列属题客房（ ）
选择项项：
A 新婚客房
B 民俗客房
C 海底世界客房
D 太空世界客房
E 电影套房
题目23
8．客房预算指标容划分客房预算指标包括（ ）
选择项项：
A 济效益指标
B 客房接基础性指标
C 客房销售指标
D 成费指标
E 资金利指标
题目24
9．客房部预算包括（ ）
选择项项：
B 营业成预算
C 营业费预算
D 营业收入预算
E 营业利润预算
题目25
10客房营业收入预算整客房预算编制起点编制方法步骤（ ）
选择项项：
A 确定客房出租率
B 编制客源销售计划客房价格方案
C 客房均价格进行预估
D 编制客房营业收入预算方案
题目26
11客房舒适度包含（ ）
选择项项：
A 客房空间舒适感
B 家具装修创造舒适感
C 现代设备提供舒适感
D 卫生间舒适感
题目27
12客房失窃原包括（ ）
选择项项：
A 员工盗
B 宾客盗窃
C 外员盗窃
题目28
13造成客房安全事发生间接原( )
选择项项：
A 裸露电线
B 客电梯安全操作
C 客房明良
D 客钥匙理
E 消防通道安全
题目29
14危酒店安全素包括（ ）
选择项项：
A 火灾
B 盗窃
C 诈骗
D 暴力行
E 设备障
题目30
15完成客房预算编制务包括（ ）
选择项项：
A 编制预算方案
C 搞综合衡
E 做出计划决策
三判断题（题2分40分）
题目31
1．说安全时候宾客选择酒店首素
选择项：
题目32
2．酒店应遵循防常备懈原断加强提高项安全水实效
选择项：
题目33
3．保证住店宾客生命财产安全必须客房加强类安全设施配置时客房种生活设施设备安全
选择项：
错
题目34
4．新型门锁系统核心安装房门微处理器
选择项：
题目35
5．员工安全培训仅事培训部门工程部门保安部门事客房部关
选择项：
错
题目36
6酒店客房产品形设施形服务综合宾客角度酒店客房产品种历体验社会角度客房产品代表着酒店形象
选择项：
反馈
题目37
7宾客停留时间较长客房营造生动协调色彩效果客房理者须研究问题
选择项：
错
题目38
8客房预算酒店总理领导根酒店财务部统布置餐饮部康乐部前厅部销售部辅助部门预算时完成
选择项：
题目39
9客房出租率客房预算首指标客房理营效果考核重指标
选择项：
题目40
10客房部固定费指着客房出租量变化变化费
选择项：
错
题目41
11房务部单项营业项目收入预算房务部财务部完成
选择项：
错
题目42
12客房预算理专业性技术性较强工作包括预算编制预算实施两方面
选择项：
题目43
13客房预算理原预算编制预算指标贯彻执行考核指导思想
选择项：
题目44
14国家行业标准四星四星级酒店客房必须配备型冰箱冰箱里放置种常饮料满足宾客酒水饮料需求
选择项：
错
题目45
15调查表明夏天客房舒适温度24℃～26℃冬天客房舒适温度16℃～20℃
选择项：
题目46
16住行政楼层宾客需前台办理住宿登记手续专负责行政楼层服务
选择项：
错
题目47
17客房安全必须严密制度保证安保部制定周密细致安全制度
选择项：
错
题目48
18酒店通信联络系统指安全监控中心指挥枢纽通呼机讲机等线电通信器材形成联络网络
选择项：
题目49
题干
19火灾疏散信号火场消防部门指挥员发出
选择项：
题目50
20酒店食物中毒食品饮料保洁致保障店宾客身安全采购员采购关验货关行
选择项：
错
课程实训
实训1 走客房清洁
实训2 查房制度流程
实训3 成预算表填写
实训4 房务工作车准备
实训5 客房清洁卫生
实训5 客房清洁卫生
略：
形考务5
案例讨
求：面提供7案例中选择中感兴趣案例进行讨
1思考：客房部服务起点宾客提供满意入住体验？
略：
2 思考：建立宾客档案建立酒店顾客忠诚度什重意义？
答：建立客史档案酒店解客掌握客需求特点客提供针性服务重途径力图做市场营销努力工作卓成效千方百计切活动针客性酒店理工作员说客史档案珍贵工具
⑴ 客史档案利客提供性化服务增加情味
服务标准化规范化保障酒店服务质量基础性化服务服务质量灵魂提高服务质量必须客提供更加富情味突破标准规范性化服务服务质量高境界酒店服务发展趋势
⑵ 客史档案利提高酒店工作效率创造良客户关系
客史档案酒店营决策服务提供翔实基础信息酒店营活动够放矢避免许必时间精力资金浪费客户消费信息熟悉员工服务准备工作更轻松良客户关系建立助酒店工作氛围改善员工工作热情动精神效发挥酒店整体工作效率极提高
⑶ 客史档案助提高酒店营决策科学性
家酒店应该目标市场通限度满足目标市场需赢客获取利润提高济效益客史档案建立助酒店解谁客客需求什满足客需求够提高酒店营决策科学性
着酒店业竞争日益激烈顾客消费性化需求断加强酒店客史档案酒店营服务中作日渐显著效建立客史档案系统仅酒店营决策产品体系调整提供更力支持提高酒店服务质量改善酒店营水具重意义
3 思考：文华东方酒店酒店服务质量理中什独特处？
略：
4 思考：思考讨客房安全理中潜类安全事酒店应采取类安全理措施
答：客房安全理指保证客客房范围身财产正权益受伤害存导致侵害素采取种手段措施 现市场快捷酒店需求越越家市场调查会发现快捷酒店利润非常营起简单家够短时间回少投资者想开快捷酒店想弄明白方开家宾馆需少钱样关收益问题必解清楚现加盟发展前途家十分关注问题实息现加盟快捷酒店非常前景赚钱轻松更保障
客房安全直接关系住店客员工生命财产安全安全系局责重泰山客房作员高度密集区域酒店安全事重灾区安全理显尤重客房安全酒店服务质量基础酒店正常营运转保证酒店中导致客房安全素诸偷盗火灾骚扰食物中毒疾病传播利客房作犯罪场实施黄赌毒犯罪活动等会客带安全感进影响酒店营运作加强客房安全理树立酒店形象提高顾客酒店忠诚度增强行业竞争力十分重意义
客房安全理指保证客客房范围身财产正权益受伤害存导致侵害素采取种手段措施客房安全理客安全外包括客房财产安全员工身安全防火防盗防伤害客房安全理容客房安全理水直接影响酒店声誉形象客房部必须做方面工作保障住店客安全
⑴ 完善设施设备做安全理工作
工欲善事必先利器客房安全理中员决定性素毫疑问先进设备工具提高工作效率更满足宾客安全需求
首先客房设施设备仅符合酒店档次安全性保证客房部配合工程部做客房设施设备日常维护保养工作发现问题时解决效杜绝设施设备原导致安全隐患第二完善客房安全设施防止意外客房部必须建立完善安全设施应急系统包括装备必须消防系统闭路电视监控系统种报警器材客房安全装置等等客房部必须保证种安全设施始终处正常状态功完
⑵ 制定安全理制度规范操作程序
科学完善制度维护客房安全重保证根客房安全服务容加强制度建设时必须做两方面工作
第建立健全涉客房安全种规章制度做应紧急状况预案服务制度客房服务工作制定服务制度时定宾客认真考察检测服务工作环节否会导致宾客安全感确保客房服务工作满足宾客安全期根酒店客房实际情况建立消防事件应急预案防范台风工作预案治安事件应急预案突发医疗事件处理预案等通模拟演戏加强员工培训
第二规范员工操作程序理制度制定形式员工具体操作中否严格制度执行恰恰否避免安全事发生关键例客房DND处理程序文字表述员工清楚实际操作中贪图方便见房间DND嫌麻烦完全理会交班导致客房间出现意外类事件酒店发生根结底规范落实位造成客房部必须强化员工制度观念深入研究种控制手段保证制度实施通科学监督保证：员工做房时严格清洁服务规程客房实施清洁消毒防止种疾病传播确保客健康接服务工作中认真执行访客制度严格关员进入楼层客房部工作钥匙理员必须严格执行钥匙理制度防患未然
第三建立安全理巡查制度
确保客房安全建立安全巡查制度包括：保安员例行巡查客房级理员日常巡查中夜班员工领班巡查堂副理夜间巡查通级员断巡查时发现异常情况消防安全隐患杜绝安全事发生理员应加强走动理加强巡视认真检查安全规章制度落实情况安全隐患解员工工作状态时发现问题督促纠正客房区域发生异常情况时汇报处理巡查容：陌生楼层停留房间异响房间争吵声等等
⑶ 落实安全培训提高员工安全意识应急力
没受专业训练员工安全理工作认识致客房部员工岗位分工受教育程度考虑问题角度安全理工作重性认识高低分安全培训位员工必修课客房出现安全事时保安部员酒店理员赶前现场员工时效处置特加强基层员工应安全事培训包括突发事件处理技巧消防知识消防事技培训种安全事进行分析汇总总结形成书面材料供员工学
⑷ 关注客心理安全
客角度出发安全需包括生命财产安全心理安全两层次前酒店非常重视客生命财产保护客心理层次安全需求常常忽视心理学家认外出陌生方常常会产生种心理紧张情绪实际新环境陌生导致种安全感问题酒店员工处环境非常熟悉常常理解宾客种心态容易忽视客心理安全需客房理者应加强线员工培训全体员工够站客立场理解客心理客抵达时应该热情欢迎似亲似朋友奉献真情真意帮助惊喜努力宾客营造温馨安全家外家
⑸ 加强客安全引导提高宾客安全意识
酒店发生类安全事件中案发原客安全意识薄弱关贵重物品存放前台便放客房令犯罪分子机陌生异性进房结果引狼入室招杀身祸维护客酒店安全时客责防止意外间客房门贴张安全疏散图目指示客火灾等紧急情况利逃生正常情况许客张图太意旦遭遇万酒店采应急措施首先断电时张图事实已失原意义目前国际著名饭店集团已开始采液晶显示安全图确保客紧急情况安全逃生总客安全引导容应包括：帮助客提高安全意识明示安全防范义务告知旦发生意外时寻求保护安全逃生
⑹ 客房安全理需部门密切配合
客房安全理工作仅部门做需部门密切配合保安部工程部采购部等保安部负责酒店安全保卫工作通闭路监控时刻关注楼层出现异常情况做出应急处理工程部配合做类设施检修维修工作采购部完善设备提供勤保障客房安全理工作部门密切配合做更客提供安全舒适居住环境
做客房安全工作应务实求闻达实干精神许安全工作干说者干说流形式浮表面制度制定般性号召安全工作第没第二旦出安全事命关天前功弃客房安全工作必须兢兢业业履薄冰态度做客房安全衡量家酒店服务质量重方面客房部全体员工切实做安全理方面工作提高安全意识努力杜绝造成安全素
5 思考：请根述资料考虑素条件计算客房系统预算指标预算程结果填入表1中
略：
6 思考：长住宾客酒店佳客源应该采取措施维护住客户？
答：种类型客户酒店佳客源酒店应该采取措施维护住客户显相重具体七点着手：
⑴ 客入住时提出需求达成识入住期间保证实现答应客办
⑵长住客洗衣服务尤重客着想方便客洗衣客房间摆放带客铭牌洗衣袋样客觉贴心会混淆
⑶酒店根长住客团体需求增加新品种样式体现酒店处处客着想风俗惯国宗教信仰等设置菜品客吃
⑷长住客酒店安排专长期关注周者半月少长住客进行沟通搜集宾客意见时通知酒店进行合理整改客入住中受关注客会觉酒店重视感受
⑸酒店长住客团队应进行早送晚迎长住团队天需处工作日作息规律基致早客离开酒店时酒店值班理前台员工恭送祝福语：工作快乐晚长住团队回前酒店值班理前台员工欢迎问安安班高高兴兴回家
⑹酒店关注长住客生日信息客生日时候应该赠送生日蛋糕鲜花表示祝贺节假日时候酒店应客发送短信致问候
⑺酒店长住客团队离店时酒店理团队应该面客表示感谢欢迎次光
7 思考：名称职贴身家需具备力素养？
答：贴身家指专门定制专业化服务宾客贴身家完成酒店需服务贴身家力素养着定求：⑴贴身家具备耐心⑵贴身家知识面广博⑶贴身家具备应突发事件处理问题力⑷贴身家具备国外星级酒店工作验⑸贴身家专业化
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