※※※×
特声明
1 投标文件应招标求提供文件资料仅适投标中标签约程效期限具法律规定效力
2 中标司严格履行投标书中项服务承诺满足招标关实际服务需求
3 司努力****理成某市流住宅项目理服务标准执行某市优秀理居住区标准评分细具体物业理程服务程序质量标准考核评价ISO9001：2000质量理ISO14001：1996环境理体系执行
4 契约期****服务理达某市流水准申办某市物业理优秀居住区项目奠定基础
5 中标司承诺通深度挖掘理潜力完善项目理服务细节提升区整体形象达合约定司承诺达标准司招标支付×万元民币作济赔偿
6 严格执行收费标准财务收支状况公开制度接受业委会定期财务稽查
******物业理限公司
目录
******物业理限公司 5
二****物业概况 5
1基情况 5
2物业理服务范围 5
3区特点分析 5
三****物业理总体策划 6
1总体目标 6
2理模式 6
21组建项目理处实行财务独立核算 6
22员选聘激励机制 6
23公司总部监督理支持 7
24外部监协调 7
25全面实施质量环境理体系 7
26信息反馈机制 7
27关注客户满意程度 8
28环境保护 8
29信息智化理 8
210专项业务外包 8
3组织架构 9
4组织部运作机制 9
5力资源理 10
6营理指标 11
四物业理服务容标准 13
1综合理 13
2房屋区部位设施设备日常维护理 14
21房屋日常养护维修 14
22供电设备理维护 14
23排水设备运行维护 14
24供热锅炉理维护 14
25电梯运行维修 15
3保安服务 15
31公秩序 15
32中控室运行理 15
4卫生保洁 15
5绿化 16
五物业理收费标准测算 17
1物业理成核算表 17
2员工资标准 18
3锅炉运行 19
4生活热水运行 19
5车库理 19
6物业开办费 20
7物业理收支衡 23
8物业理费收费标准 23
六日常理服务 24
1规章制度体系 24
11公制度 24
12部理制度 24
2档案资料理 25
21客户档案理 25
22技术档案理 26
23设备登记卡 26
24客户设备档案卡 26
25理处务理档案 26
26档案理模式 27
27档案理流程 27
3保安服务理 27
31运技防系统 27
32建立防体系 28
33建立安全防范网络 28
34安全责承诺 28
4消防理 29
5交通车辆理 29
6清洁服务 30
7绿化服务 30
8维修保养 30
9投诉处理方法 33
91投诉接 33
92投诉处理 33
10财务收支报告 34
11社区便民服务 34
12物业理应急方案 36
121火警事应急方案 36
124治安事件应急方案 38
125停电停水应急方案 39
126水浸事应急方案 40
127电梯障应急方案 40
128遇急症病 41
129重症传染病源核放射源范围食物中毒应急处理方案 41
1210突发死亡事件处置程序 43
1211贩毒吸毒案件处置程序 43
1212恶意投毒案件处置程序 44
1213散发非法宣传品事件处置程序 44
1214爆炸案件疑爆炸物品处置程序 45
1215煤气天然气泄露应急方案 45
1216高空坠物应急预案 46
1217交通事应急方案 46
1218噪音应急预案 47
13二次装修理 47
七维修基金理 48
1公维修基金收缴理 48
2开办费开支范围界定 48
3维修基金续筹 48
4援引文件条款 48
5基金退条款 49
八社区文化建设 50
1社区文化建设运作实施 50
2社区文化活动计划 51
3社区文化活动理制度 52
4文体活动组织策划 52
5社区文化宣传工作理 52
九区接方案 53
1接原 53
2接工作时间计划 53
3接验收工作程序 54
31接验收准备工作 54
32资料接验收 55
33物业硬件设施接验收侧重点 55
34接验收验收方法 55
35楼宇体硬件设施具体验收标准 56
36公配套设施接验收标准 57
37机电设备接验收 58
38接验收遗留问题处理 58
39部作业规程 59
十区理建议 61
十理处岗位员介绍 62
十二分包商推荐情况 63
十三合 64
十四结束语 64
******物业理限公司
略
二****物业概况
1基情况
****位某市××区***占*****米区三栋板塔连体高层栋塔式高层组成总建筑面积*****米中居住面积*****米区住宅套数***户入住时间****年**月规划机动车车位***（中***建***）物业产权性质济适房区相独立实现封闭式理区3出入口均设24时门岗（详细容参招标文件）
2物业理服务范围
区红线公区域设施设备理区供暖（包括西侧4栋6层住宅）业户服务治安消防保洁绿化应急事件处理停车场理档案理更新改造帐务理公事务受业委托法律法规规定服务事项
3区特点分析
区属社会集资建房产权元化某市社团住宅合作社开发物业建筑风格时尚园区绿化广场景观错落秩保安监控门禁设施完善业居民文化消费层次高般层次物业理服务质量难满足享受心理需求区居民社会背景职业历生活惯文娱爱环境意识等差异性物业理服务提出更高求区居民区合围式建筑格局营造公空间活动气氛居民私密生活空间相谐居住环境车分流形成富性关怀高品质交通生活秩序区周边居住区形成鲜明独立性品质差异部氛围宁静祥数居民间缺乏日常交流沟通存邻里间正常交流心理需求社区集体活动需求
三****物业理总体策划
1总体目标
倡导轻松然绿色环保品位高雅生活理念建造高品位文居住环境通规范化理性化服务确保区功完善正常发挥延长住宅附属设施设备寿命争创某市优秀物业理居住区加强开发商业委会间协调工作断完善区规划配套设施设备通强化部理业支持监督公司身成某市执行物业理法规服务标准化典范实施温馨家园计划增加社区居民属感提升区物业居住价值通广居民物业公司努力真正实现社会效益济效益环境效益谐统营造安全舒适温馨睦生活环境
2理模式
21组建项目理处实行财务独立核算
成立******物业理限公司康宁居项目物业理处（简称理处）理处实行理负责制理公司董事会审核批准命理处根委托理合承诺服务容服务质量标准社区独立运作理财务独立核算定期公开物业收支账目理处理负责区营运作日常理事选聘处理访投诉完成年度理目标济指标
22员选聘激励机制
员配备精干高效敬业基础重学历重力重水更重品德原确保理服务队伍高素质高水
关键岗位司总部直接择优竞聘岗项目中岗位采社会公开招聘择优录专业化培训原确保名员工均具备优良服务意识丰富实践验专业服务技实现工技专真正公司先进服务理理念培训成果通员工言行充分展现客户服务细节中
时公司注重企业文化建设团队协作精神培养员工具体服务指标实现效果员工薪酬升迁留密切挂钩公司重点考核理处理着重提高理处整体理绩效公司鼓励员工勇挑重担创造脱颖出机会制定适宜职业发展规
划工作中充分体现员工尊重信
23公司总部监督理支持
公司总部根达年度理目标济指标理处进行监督考核根员工奖惩理办法年度考评合格者予奖励法完成质量目标予辞退时公司总部理处全员进行系统化专业化规范化终身培训确保理员级岗位员100持证岗全员年培训率100培训考核合格率100全方位支援理处理时开展工作突发事件资源时缺乏时做出部定调配时协助处理问题重事项决策公司全方位支援驻场员业委会密切联络商榷检讨考核理处工作
24外部监协调
理处隶属公司总部属建委区办等职机构理处实施行业理业委员会工商局税务局物价局公安机关构成理处营理监督协调关系接受广业监督
25全面实施质量环境理体系
实施质量环境理体系理处持续提供高品质物业理服务保证理处业务纳入公司贯标体系参部审核国家规定第三方机构认证复审业务流程理运作理处强调分工合理责明确落实位程控制结果分析持续改进原基础精简程序业提供方便快捷服务
26信息反馈机制
效沟通优质服务前提条件解客户现未现实心理需求明确服务容标准目标方断提升满足客户需求服务力更服务客户理处参ISO9001体系理模式中服务质量环建立信息反馈机制针服务需求服务象服务题预期效果运业意见信箱热线电话EMAIL互联网宣传栏座谈回访问卷调查等渠道形式建立封闭服务链形成客户情感交流需求清晰目标致畅通沟通
渠道断改进业住户沟通方式效果严格杜绝瞒报漏报错报推诿拖延情况
27关注客户满意程度
深信公司价值源客户满意客户物业服务满意程度作衡量身服务品质项重标尺理处建立定期定期客户满意度调查服务回访制度时解客户物业服务需求感受建议意见理中出现问题时分析查找原采取整改措施必时工作程序做出调整提高物业理水提升客户满意程度
28环境保护
理处致力消源浪费倡导节降耗合理利种资源保护社区然环境精神文化制度行影响业物业全社区范围树立起广泛环境保护参意识通举办环保知识宣传讲座改善绿化环境控制噪音污染防治废弃物污染杜绝源浪费等措施建设维护社区优美舒适健康安全绿色环保环境
29信息智化理
理处采公司总部项目现行套成熟物业理MIS系统网络OA动化办公系统功范围包括客户理系统工程理系统安保理系统财务理系统仓库理系统等等实现利网络系统运作整理服务理处公司总部信息资源享公司总部时现场提出专业诊断断提高理处工作效率服务水准
210专项业务外包
保安保洁绿化等专项服务电梯消防监控系统空调等特种设备设施维保采取外包方式理处业委会监督负责通公开招标方式择优选聘分包商确保降低物业住成优质优惠专项专业服务
3组织架构
政府机关（行业部门）
全体业（业委员会）
环境部
领班 1名
楼宇部清洁员 4名
外部保洁绿化员 4名
车库保洁员 2名
合计 14名
工程维保部
领班 1名
综合维修工 5名
配电值班 4名
锅炉工 4名
合计 14名
安全保卫部
队长 1名
门岗保安员 10名
巡逻保安员 6名
监控保安员 4名
库保安员 12名
合计 33名
北京****物业
理限公司
****物业理处
理 1名
客户服务中心
1名
客户服务 2名
合计 3名
总编制：65名
4组织部运作机制
具体运作中理处理日常工作筹划指挥执行者时监督检查改进者项工作计划达策划安排执行职机构开始运作执行程中信息通畅通快捷反馈渠道返回指挥机构供理做出校正判断总结整程中理检查评结果中发现理服务中存问题分析采纳积极效 改进措施做工作部署责目标程检查结果反馈全程考核保证理效性运作程序业沟通程序保证理处时解业满意度公司服务现状合格服务识处理程序确保时发现解决问题等
客户服务中心核心收集处理类信息听取方意见努力满足开发商客户需求提供细致周星级服务机构客户遇维修保洁家政等服务需求时请通知客户服务中心客户服务中心作信息传导中枢客户需求工作安排通部沟通系统迅速准确通知操作层员（维修工保洁员园艺工保安员等）快速度达现场提供服务负责协调工作时解决问题处理投诉直业满意客户服务中心通部检查网络时掌握控制服务质量踪处理结果安排门回访时关信息特投诉时难
完成工作进展情况传递理处理确保理处理全部作业环节进行更效监控指导
通述运作模式合理组织结构完善理体制规范品质服务高效持久运作手段位业住户提供优质品牌服务
5力资源理
组织机构宝贵核心资源公司力资源理着 善员工规范理 宗旨积极推进职位规划招聘储备员工培训绩效考核薪酬理成控制职业发展等工作建立规范完善力资源理体系
51职位规划
公司根理处岗位情况策划理处职务规划工作编制相应职位说明书细化明确职位工作职责二明确职位员工业求
52招聘
根理处员编制求招聘工作重点高素质发掘特理岗位专业技求强岗位录时严格关吸收专业力强综合素质客户服务意识强员时保证服务品质理处骨干理员直接总部部选聘
53员工培训
促进开发提高员工队伍综合素质惊醒容丰富形式样针性强全员培训结合理处需求加强两方面培训：级理员进行提高理技培训达提升整体理水目二加强全体员工进行业素质服务意识专业技规章制度培训提高员工基素质
54绩效考核
时公正评价员工工作表现形成关键业绩指标核心导考核机制理处整体服务质量员工实际工作表现全面运行绩效考核机制鼓励先进
55薪酬理
建立良薪酬体系健全员工社会保险保障福利体系提高员工薪酬满意度调动员工工作积极性增强企业凝聚力竞争力
56职业发展
加强员工理工作侧重理处性发展关注位员工性理解员工需求想法基础制定合理员工职业发展规划协助引导断提高身素质
创造宽松唯举贤环境动发现力求埋没员工企业发展奠定基础限度发挥员工积极性动性充分挖掘潜
6营理指标
序号
指 标
名 称
承诺
指标
测算
理措施
1
房屋设备设施完率
98
（完房建筑面积+基完房建筑面积）÷总建筑
面积×100
1建立常性检查制度2半年进行次全面分项检修3严格装修理日常理4损坏事件重责事
2
房屋设备设施零修急修
时率
100
（时维修次数 ÷ 应计报维修次数）×100
1 岗位力配备适宜24时报修值班2技培训服务意识培训位3技术员硬专业技术水4强化回访制度考核制度奖惩制度
3
维修工程质量合格率
100
（维修合格工程项次÷维修工程项次）×100
1建立合理效工作质量监督机制回访制度2拥批较高技术水准维修队伍
4
理费收缴率
98
（理费实际收缴额÷理费应计收缴额）×100
1实行门收缴理制度2欠费时提示3必时获业委会支持
5
绿化标准
项
达标
园林局规定二级养护标准
1绿化制度工作计划行效执行力度2专负责日常监督工作常提示客户爱护环境3发动客户热爱绿动保护绿提合理建议参理
6
清洁保洁率
99
工作计算记录监督抽查合格率纠正合格记录
1保洁员责区明确质量求具体严格考核奖惩2垃圾日产日清3周末节假日重点清洁4保洁监督机制健全
7
道路面设施完率
98
（完道路总面积÷规划道路总面积）×100
1严格公设施理养护制度加强巡查疏导2客户宣传关法规培养热爱园区意识3时整改修补损坏路面
8
化粪池雨水井污水井完率
100
（完化粪池雨水井污水井数量÷化粪池雨水井污水井）×100
1日记录检查情况发现问题立疏通处理2化粪池半年清理次3雨水井污水井年全面检修次
9
排水明暗沟完率
100
（完排水明暗沟长度排水明暗沟总长度）×100
1日记录检查情况发现时立设计施工方案疏通处理2半年进行次全面检修
10
明灯疏散灯完率
100
（完明灯疏散灯数量÷明灯疏散灯总数量）
×100
1日记录检查情况时更换检修2月全面检查检修次3保洁员保持明灯洁净
11
车场（库）设备设施场
完率
98
（完设备设施÷停车场设施设备总计）×100
1合理规划停车场设施2停车场设施正常运行确保安全效3车辆疏导序占消防通道阻碍交通
12
园林品
完率
98
（完园林品÷园林品）×100
1详细理养护计划2保洁员日保洁3园区逐渐培育种高水准文化氛围客户觉爱护4开放期均理员提示客户爱惜设施合理5修缮时
13
年度刑事责案件发生率
0
辖区公安部门记录（客户部原造成外）
设立二十四时门岗严格员物品出入证登记制度设立二十四时报警中心落实保安岗位职责明确责区域确保公区域安全保安制度设施设备完善造成刑事责案件发案率零
14
消防设施设备
完率
100
（完消防设备÷理处负责消防设备）×100
实行巡查制度建档记录维修领班监督执行确保消防设施设备完损正常
15
年度火灾责
发生率
0
（发生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰
（客户部原造成外）
1采取种途径住户宣传消防安全2培训批较素质义务消防队时发现火灾隐患3理位合理设施设备4分区分责常性检查等
16
住户效
投诉率
1年
（效投诉÷投诉总计）×100
1做项理工作创建优美完善园区2提高员工素质强化服务意识3发生问题时处理客户排忧解难
4做解释工作回访制度落实
效投诉
处理率
100
（处理效投诉÷效投诉）×100
17
持证岗率
100
（持专业证员÷行业求持证员总计）
×100
1员培训月培训相结合制度计划落实2培训考核制度奖惩相结合强化培训结果
18
入户维修服务
回访率
100
（维修回访次数÷维修服务次数）×100
1建立健全回访制度2做维修回访记录3加强维修队伍服务意识
19
客户物业理满意率
95
（理满意户数+基满意户数）÷参加评议户数×100
1高科技住宅理手段温馨服务相结合编织漏洞理网络2加强客户走访重点解决问题3优良敬业精神断改善工作赢客户支持
四物业理服务容标准
1综合理
11 负责制定物业理服务工作计划组织实施
12年次房屋设施设备进行安全普查根普查结果制定维修计划组织实施
13设立24时热线服务值班电话白天专职理员接住户处理服务范围公性事务受理住户咨询投诉夜间值班处理急迫性报修水电等急迫性报修十五分钟现场
14协助组建业委员会配合运作
15理规章制度健全服务质量标准完善物业理档案资料齐全
16业签订物业理服务协议物业理公约等手续公开服务标准收费标准
17应计算机系统业房产档案物业理服务收费情况进行理
18全体员工统着装持证岗
19年进行次物业理服务满意率调查促进理服务工作改进提高征求意见户低总户数80％
2房屋区部位设施设备日常维护理
21房屋日常养护维修
指保持房屋原完等级正常进行日常养护时修复损坏等房屋维护理工作执行房屋设备修服务标准
211定期进行房屋安全普查房屋完损等级评定保证房屋完率达98
212爱护园区设施设备未产权意园区结构设施等进行改动
213时完成公区域业项零星维修务零修合格率100般维修务接报超24时完成
22供电设备理维护
指保证园区供电系统正常运行供电设备日常理养护维修
221统筹规划做合理节约电
222供电运行维修员必须持证岗
223配电室24时值班供电设备定期维护
224加强日常维护检修公明指示灯具线路开关保证完
225设备出现障时维修员应接报修15分钟达现场设备零修合格率达100般性维修夜
226严格执行电安全规范确保电安全
227保证避雷设备完效安全
23排水设备运行维护
指保证园区排水设备设施正常运行进行日常养护维修
231控制室24时值班加强日常检查巡视保证排水系统正常
232建立正常供水理制度保证水质符合国家标准
233加强巡查防止跑滴漏保证设备设施完
234二次供水卫生许证水质化验单操作员健康合格证齐全
235定期水箱进行清洗消毒保持水箱清洁卫生二次污染
236保证室外排水系统通畅
237设备出现障时维修员应接报修15分钟达现场零修合格率100般性障排夜
238修接供水公司通知提前首层电梯间区显著位置张贴停水告示采取时供水措施
239发生突发公卫生事件时加强供水系统消毒禁止关员进入水泵房接水箱
24供热锅炉理维护
指保证园区正常供暖热水供应锅炉设备日常理养护维修
241保证供热锅炉运行正常安全
242某市规定时间供暖供暖季室温度低16摄氏度
243供暖系统出现障时维修员应接报修15分钟达现场零修合格率达100般性维修夜
25电梯运行维修
指保证园区电梯设备正常进行日常理维修养护中修
251电梯采驾驶24时运行
252安全设施齐全效电梯求救电话保持正常工作状态
253通风明附属设施完
254电梯准证年检合格证维修保养合完备
255轿厢井道保持清洁
256障停梯接报修维修员应5分钟达现场抢修时排障
3保安服务
指保证园区安全正常生活秩序保证监控动报警门禁系统正常运行访员进行登记查验做安全保卫防火防盗工作做车辆道路环境秩序理等
31公秩序
311设立24时门岗访员进行验证登记杜绝闲杂员进入
312区环境秩序良道路通畅车辆停放序车分流
313车库明通风良
314保证消防动报警系统监控系统门禁系统讲系统设备正常运行
315种消防设施器材配备合理更新时效
316时发现处理种安全事隐患确保发生安全方面问题迅速效处置突发事件
突发事件应急预案完善责制
32中控室运行理
中控室负责区弱电系统（包括消防报警系统监控系统门禁系统讲系统园区红外线系统等）值班检查检测弱电设备日常维修保养工作
321设立24时值班制度值班员必须持证岗
322保证消防报警系统门禁系统讲系统闭路监控系统红外线系统运行正常系统工作稳定
323般性障立排维修合格率100暂时处理通知关部门采取应急措施应急措施效
324设备机房整洁保证设备机房安全
325定期进行消防普查
※区红外线系统实际没
4卫生保洁
指保证园区公区域庭院等环境整洁进行日常清洁服务
41楼电梯厅楼梯间干净明亮面杂物
42电梯门轿厢显示牌尘土印迹表面光亮
43玻璃门窗污迹裂痕
44道路庭院面清洁废弃物
45垃圾筒垃圾日产日清摆放整齐外观干净蚊蝇孳生
46扫雪时面积雪符合市扫雪办求
47定期清洁清淘化粪池雨水井相关设备设施破损
5绿化
执行市园林局规定二级养护标准
51庭院植物配置合理绿充分裸露土
52花草树木生长正常修剪时枯枝死杈病虫害现象
53绿破坏践踏意占现象
54做节假日装饰美化工作
五物业理收费标准测算
：
康宁居物业招标文件
公司年物业理验市场行情
测算面积建筑面积计算货币单位民币元
测算包括楼宇体公设施设备中修折旧费项费公部位公设施公设备维修基金中计划实际发生额支取
1物业理成核算表
取费项目
月成
年成
单价 元月米
说明
例
员成
27840
334080
042286
理员维修技工（14名）
02026
行政办公
交通费
00582
通讯费
易耗服装
水电费
审计费
业委会费
工作餐
标准8元日
节日装点
劳动节国庆节元旦春节
计
7989
95868
012134
工程维护
污雨水井清理
01114
水箱清洗
避雷检测
水泵维护
200元KW年估算
电梯年检
部年1000元
紫外线消毒
直流电屏保养
电梯维保
专业公司签订维保协议
区道路场
水质检测
消防维修
计
15300
183600
023239
保安服务
员成
外保含服装含讲机器械
02038
闭路监控维保
楼宇讲维保
计
28000
336000
042529
含远红外报警系统
保洁服务
员成
外包含服装工具清洁剂
00742
化粪池清淘
消杀
垃圾袋
计
10200
122400
015493
绿化服务
水
居民水价包括喷泉水
00411
化肥农药
补苗
工机具维护
计
5650
67800
008582
折旧费
2500
30000
003797
固定资产9万元分三年摊
00182
公保险
2000
24000
003038
投保公责险
00146
企业利润
4000
48000
006076
00291
项合计
103479
1241748
157173
07532
项含税合计
109502
1314019
166321
税率55
07971
公源
278817
334580
042349
设备运行公明喷泉耗电
02029
理成合计
137383
1648599
20867
两项合计6583768米
100
2员工资标准
21物业理工程维修员
岗位
编制
月基工资
福利保险
月计（元）
年合计（元）
备注
理处理
1
福利保险614％提取
客服中心
1
客户服务
2
工程部
1
配电值班
4
合工
综合维修工
5
合计
14
27840
334080
22安全保卫员
保安队长
1
分包
门岗
10
巡逻
6
监控
4
保
合计
21
26500
318000
23环境清洁员
保洁领班
1
楼宇保洁员
4
分包含服装工具物料
外围保洁员
4
合计
9
8800
105600
24车库保安保洁锅炉工
车库保安员
12
1250
车库保洁员
2
950
锅炉工
4
1300
合计
18
22100
265200
3锅炉运行
成构成
单价
量
年总计
说明
锅炉电
27648
执行居民电价格
循环泵电
91200
执行居民电价格
补水泵电
1152
执行居民电价格
风机明电
89856
执行居民电价格
燃气费
1330000
执行居民气价格
锅炉维保
20000
估算
阀门压力表维护
20000
估算
水泵维保
10400
总功率估算200元KW年
员
62400
4
道维护
9208898
13元米总供暖面积估算
药剂水质化验
25000
估算含盐缓释剂等
费
5000
估算修清洁
锅炉运行总成
169387458
供暖面积6583768+5000米
供暖收费总计
21201304
区30元暖季**29元暖季计算
供暖运营盈余
42625582
考虑收缴率折旧成实际收益锐减
4生活热水运行
项目
单价
年量
年总计
说明
热水泵电
45600
执行居民电价格
热水炉电
23040
非供暖季执行居民电价格
热水泵维护
4400
总功率估算200元KW年
生活热水运行成
73040
生活热水收入预算
5520
居民月总量50吨计算
热水盈亏
67520
5车库理
项目
单价
年量
年总计
说明
员
180000
12名外保队员
明
41472
执行居民电价格
设备维护
16000
估算
清洁
24000
保洁员2名含清洁物料
车库总成
261472
车位总数200计算
物业提取理费
70元月位
168000
200车位提取
车场理盈亏
93472
物业理亏损折合4778元月位
固定车位出租收入测算
300元月位
360000
月出租100固定车位估算
时停车收入预测
3600
暂估
车库年总收入
363600
公司接****根车库实际状况制订改进计划合理充分利现资源逐步提高利率确保广业真正受益
6物业开办费
61办公设备品购置费
品名
单价
数量
计
部门
白板
180
2
360
服务中心工程1
传真机
1300
1
1300
服务中心
电脑
5000
3
15000
理服务中心工程1
复印机
18000
1
18000
服务中心
喷墨印机
600
2
1200
服务中心工程
相机
1200
1
1200
服务中心
塑封机
300
1
300
服务中心
钥匙柜
480
1
480
工程
挂夹柜
1400
2
2800
服务中心工程
办公桌椅
500
4
2000
服务中心3工程1
接椅
70
4
280
服务中心4
文件柜
750
4
3000
服务中心1工程2保安1
成套沙发
2000
1
2000
服务中心
茶
500
1
500
服务中心
货架
750
2
1500
工程仓库
床
300
20
6000
保安锅炉工维修值班
电话机
120
4
480
服务中心2工程1保安1
讲机
1500
12
18000
3年折旧月摊
电视
1000
1
1000
服务中心(培训）
警棍
300
4
1200
保安
文具品
1500
1
1500
合计
78100
62工具设备购置
品名
数量
单价
合计
15米20米梯子
2
58500
117000
125毫米十字改锥
5
340
1700
125毫米字改锥
5
340
1700
150毫米十字改锥
2
340
680
150毫米字改锥
2
340
680
1米钢板尺
1
2600
2600
350毫米钳子
2
2400
4800
6磅铁锤
1
1400
1400
白铁剪子
1
4500
4500
百分表
1
22600
22600
锈钢角尺
1
2160
2160
锈钢瓒子
2
9800
19600
充电式手电筒（两节电）
5
7800
39000
充电手枪钻（AL60D）
1
72000
72000
击钻
1
63600
63600
抽水机
1
288000
288000
电笔
3
1900
5700
电锤
1
49900
49900
电工刀
3
690
2070
电焊机
1
210000
210000
电炉子锡锅
1
71500
71500
电线轴（380V 220V）
2
65000
130000
吊链（3吨）
1
83000
83000
顶拔器（500）
1
8000
8000
功切割机
1
46000
46000
方钳子（450毫米）
2
6400
12800
钢锯
2
4000
8000
割枪
1
8600
8600
工具包
6
750
4500
工具柜
2
278000
556000
刀中号
1
4500
4500
钳
2
2200
4400
钳子450MM
2
3300
6600
钳子600MM
2
10800
21600
焊枪
2
5800
11600
盒尺（75米）
4
2000
8000
画规
1
1100
1100
黄油枪（进口）
1
17500
17500
活扳子（100 200 300）
6
1700
10200
活扳子400MM
1
6400
6400
加长尖嘴钳子
2
1400
2800
尖嘴钳
3
1900
5700
剪子
2
800
1600
卷尺（50米）
1
8800
8800
开口扳手
2
4600
9200
克丝钳偏口钳尖嘴钳剥线钳
4
2180
8720
拉铆枪
1
5600
5600
烙铁78W35W
2
20000
40000
铝塑割刀
1
7600
7600
梅花扳手开口扳手（两头开口）头梅花头开口扳手
3
6200
18600
木榔头
2
520
1040
六角（公制）
2
2800
5600
六角（英制）
2
3900
7800
六角扳手
2
3500
7000
皮锤（中）
2
500
1000
皮带
1
6000
6000
皮五连
1
1900
1900
推车
2
24000
48000
锉
4
2200
8800
千斤顶
1
55000
55000
钳型电流表
2
23000
46000
翘杠
2
2500
5000
三角架
1
50000
50000
砂轮锯
1
91000
91000
什锦锉
1
2800
2800
手锯
1
8000
8000
手锯架（中）
1
3000
3000
手刨子（中）
3
5000
15000
手枪钻（GBM400）
1
138000
138000
疏通机（1）
2
280000
560000
数字万表
2
22000
44000
水尺
1
1000
1000
水桶
5
2800
14000
台钳
1
33800
33800
台式砂轮机
1
63000
63000
铁刨子
1
42000
42000
铜棒
1
46000
46000
吸玻器（双眼）
2
5500
11000
喜力钻头
2
1710
3420
鸭嘴锤
1
1600
1600
眼井开口两扳手
1
5690
5690
羊角锤
2
1620
3240
氧气表
1
11500
11500
吸尘器
1
50000
50000
氧气瓶乙炔瓶
2
130000
260000
摇表（500V）
1
24000
24000
液压开孔器
1
41000
41000
炮通
1
29000
29000
乙炔表
1
12800
12800
应急灯
5
27000
135000
油壶
1
2200
2200
游标卡尺150MM
1
10000
10000
圆锉
2
800
1600
圆形铁剪子
1
5600
5600
铁锹锹
4
5000
20000
扫帚
10
1500
15000
维修材料
1
2000000
2000000
合计：
5986000
7物业理收支衡
物业收入＝物业理费＝157*6583768*12＝124038189元年
供暖费收入＝30*6583768+29*5000＝21201304元年（供暖季）
停车场理收入＝70*200*12＝168000元年
生活热水收入＝92*50*12＝5520元年
收入合计353403229元年
物业理成＝1648599元年
供暖运行成＝169387458元年
生活热水运行成＝73040元年
停车场运行成261472元年
成合计367698558元年
盈亏收入合计成合计353403229 367698558 14295329元年
衡方法调物业理费调整幅度14295329÷6583768*1201809元月米
8物业理费收费标准
根项综合测算司确定物业理费收费标准157+018175元月米
六日常理服务
物业实施理程中理处业提供全方位层次综合服务服务项目少否齐备服务质量否满意考核理处理水重指标理处提供服务项目容根业实际需设立理处编制项服务制度服务程予规范断拓宽服务领域提高持续保持服务质量
1规章制度体系
特说明：标书列体系结构体系文件目录具体制度略
11公制度
111物业理公约业公约
112住户手册装修规范
113社区精神文明建设公约
114治安消防理规定
115暂住员理规定
116出租房屋理规定
117国家相关法律条例
12部理制度
121理处综合理制度体系
122部门职制度体系
123岗位职责标准体系
124理服务运作规范体系
125理服务运做指导书体系
126理服务绩效考核体系
2档案资料理
档案资料厦建设理服务程中形成应档保存关图纸图表文字材料片影录音等文件材料总称业重资产历史原始记录时物业理服务程重建立区档案理处实现规范化现代化理手段提高综合理力基础
物业理中档案理容涉建筑物档案业物业档案理工作档案等等
现行档案理求公司ISO9000：2000质量理体系文件标准建立规范档案理制度：档案理机构规定理员职责规定理工作程序规定档案相关责部门规定档案材料移交分类录入保利鉴定制度标准违反制度处罚规定等
21客户档案理
客户档案资料理收集整理档四环节般客户档案包括资料：
211客户单位资料
212客户缴费记录包括种应付押金
213客户装修工程文件
214客户迁入时填写资料
215客户信息资料补充
◆客户联络资料
◆紧急事联络资料
◆理员日常客户沟通联系职务事变迁资料
216客户理处文件
217客户违规事项欠费记录
218客户报修记录
219客户投诉建议记录
2110客户工程档案（二次装修工程关资料）
22技术档案理
类技术资料分类装订成册编制目录专理制订制度
221竣工验收整套档案资料包括产权资料全套竣工图竣工验收资料接验收资料机电维保协议等
222设备规范标准项制度技术标准
223设备新技术信息资料
224职工技术考核标准资料
225维修记录更换零部件记录
226运行记录
23设备登记卡
设备登记卡设备理台设备设立张登记卡便查阅设备系统分装订成册重视设备状况维修保养工作情况监控统计系统计划积累分析原始记录调查分析中研究设备维修保养工作规律设备够达高综合效率
设备登记卡包括设备检查维修保养记录设备缺陷记录重事记录作设备计划检修确保设备正常运行重设备技术改造报废
设备般年设备登记卡进行次全面清点核做帐物相符维修单记录相符
24客户设备档案卡
独立单元设立张客户单元设备档案卡利掌握客户设备完程度设备返修率程度解
25理处务理档案
包括营理资料合理资料财务理资料事劳资资料规章制度文件法律法规通知公告质量记录等文件外文件理客服中心设专统理确保完整损查找便捷记录
26档案理模式
261根资料形式采取种形式信息储存方法
262严格保密制度设立专负责确保文件安全
263加强安全理配备消防防盗器具满足防盗防火防虫防鼠防潮求
264采取科学检查媒体查询系统文件目录条例清晰方便检查
265坚持档案理工作进行检查指导提高理绩效
建立标准档案室配备员购置设备
27档案理流程
调整补充
制定规章制度
修订完善
确立档案容
档案收集接收移交
整理分类编目著录
统格式装订输入电脑入柜
保利检查
监督改进
3保安服务理
保证区住户安居乐业实考察综合分析基础结合区独特理位置面建设格局着技防防辅原理处采取措施确保区发生身理原引发治安刑事案件火灾事机动车失窃案件
31运技防系统
全天候运区现门禁监视等技防系统增强安全防范广度深度建立应变体系确保区区域时段发生测会第时间传递出信息应急措施会迅速实施
32建立防体系
仅技防手段够理处秉承公司年安防验监控室控制指挥中心种形式岗位托治安应变网络积极建立快速支持体系理处保安员安排方面重点落实两项措施：门岗停车场外保安员着便装巡逻督察配备隐蔽式线讲机时监控指挥中心联络固定岗安全巡视
24时覆盖区白天安排巡逻夜间加巡逻密度巡逻时特注意重点部位安防死角巡察
三区门设置24时固定岗南门天早5点9点东门晚17点21点设双岗三车库设24时固定岗天早晚高峰期加设巡视岗园区安全白天巡视员两名夜间安全巡视四名分两组交叉巡视确保区安全
理处通准军事化理体防卫技应变技等专项培训手段强化队伍战斗力建设造支纪律严明技术硬防卫快速应变专业化治安防卫团队积极消区种安全隐患容应妥善处理应急事件确保住户营造安静祥治安氛围
考虑保安工作具定危险性理处保安员配备必警械器具通讯设备外保安员办理身保险解决旦意外发生带系列问题
33建立安全防范网络
部理机制基础理处通种形式宣传住户宣传安全卫常识日常生活中提高安全意识旦发现疑情况时理处联系报警构建区全民安全网络时理处积极业委会派出居委会等机构进行效联络接受监督指导积极寻求进行社会环境综合整治相互协调配合长效互动联动群防群治体系
34安全责承诺
身理善防范措施致区发生治安刑事案件造成住户财产身伤害理处承担相应民事赔偿责
35 保安员培训计划
保安员更社区业服务应定期保安员进行职业道德教育业务培训保安员岗前物业理公司应进行思想素质培训适应物业理行业工作保安员培训容应包括心理学法律职业道德教育文明礼貌语物业理项规章制度体训练队列训练擒格斗治安保卫常识消防基知识等
具体计划：（培训时间分天月季度）
351 天培训容：体训练队列训练时间安排天早晨
352 月培训容：擒格斗治安保卫常识消防基知识消防演练物业理项规章制度文明礼貌语工作总结时间安排月末时间分组进行
353 季度培训容：职业道德教育法律常识心理学时间安排季末时间分组进行
4消防理
消防安全责关系重理处高度重视消防理宣传工作全员皆兵预防防消结合公司贯奉行工作方针
理处建立理第责义务消防队保安队长日常消防安全检查直接责名员工义务消防宣传员义务消防救护队员时工作中时刻关注发现时消区种隐患旦发生火情会第时间准确迅速达应岗位履行岗位职责
开展消防安全教育树立全员全区居民安全消防安全意识消防理首前提理处通种形式进行消防知识培训宣传教育活动设立消防宣传栏散发材料等居民觉投入义务消防工作中
日常理中理处加强日常消防检查体系文件系统区切涉消防安全生活起居装修施工消防设施等进行监督检查加强巡视持续力度明确规定家庭装修必须配备灭火器材力求火灾消灭萌芽状态
年安排两次规模消防模拟演训练义务消防员救护力提高住户救力
5交通车辆理
正确处理车路关系维持区车分流保持区交通安全畅通重点机动车理理处加强司机广住户宣传教育外制定理规定建立机动车通行证制度确定单行驶禁止乱停乱放限制车速确保行安全发生交通事报请交通理部门处理
进出区机动车坚持验证放行制度外车辆进行登记发证证出入车辆保理处应车签订车辆保合确定停车点明确双方责行车摩托车设专守指定存放位置车牌存取
停车场实行专值守严格进出制度做验证登记停车引导加强巡查提醒车序停放车辆锁车门调防盗系统警备状态身带走贵重物品严防失窃
6清洁服务
环境展现良文环境物业理水窗口良环境卫生仅保持区外观整洁减少疾病促进身心健康十分益维护保持区整洁优美环境体现净化美化文居住环境确保康宁居成真正意义花园式住宅区理处聘请专业保洁公司提供服务外理普通员工牢固树立全员保洁意识保洁员觉投入保洁监督维护中建立专业理专业队伍明确奖惩措施严格遵守标准化制度效监督机制保洁体系消灭卫生死角做消杀防疫工作
清洁服务实行定定点定时间定务定质量达六六净垃圾时清理做日产日清建立合理分类系统理处结合区实情制定保洁理制度积极完善卫生设施建设做环卫宣传工作注意提高清洁卫生意识纠正良惯清洁理相结合住户觉参维护环卫工作中
7绿化服务
理处严格市园林局二级绿化养护标准维护区绿化园林景观时采取种形式宣传活动住户特青少年童进行宣传教育关心爱护绿化制定相应绿化理规定避免制止处理损坏花木绿化设施行
8维修保养
完善物业维修保养仅充分发挥物业功物业保值增值理处根康宁居特点制定缜密细致维修养护计划实施方案建立系统化专业化理制度体系具体维保计划根实际情况做必调整
序号
保养项目
保养容
（含材料）
周期
时间
01
水箱
水箱间环境
清扫擦抹
周
周
水箱部
清洗消毒
半年
39月
02
道
锈蚀
锈刷漆
年
45月
渗漏
补漏刷漆
定期
保温脱落
修补保温层
定期
03
阀门
滴漏
盘根紧固螺丝
定期
锈蚀
锈刷漆
年
45月
部零件失灵
修理更换
定期
螺栓
加抹黄油保护
季
04
污水井
口
污清理
半年
4月
雨水井
堵塞
疏通
定期
水表井
水表（井）
擦洗污（清杂物）
月
05
公明
开关失灵
维修更换
定期
灯具破损
维修更换
定期
06
蓄电池
高低压柜箱
外观
清扫擦抹
半年
39月
液位
低液位限加蒸馏水
定期
活化（外包）
循环放充电
年
45月
外清洁
吹扫擦抹
半年
39月
回路
检查清理紧固接头
半年
39月
控制回路
电路测试紧固接头
半年
39月
接母线排
年
07
电梯
日常检查
新颁标准逐项检查
日
07
电梯
清洁润滑保养
清洁润滑调整检查
周
运作性
动作正确速度稳定声音
日
运作正确性
钮门开关稳信号停层超载
日
安全装置
易松动磨损部件
周
紧固装置
螺栓层门复装置导轨支架压板螺栓曳引绳绳头衡补偿器控制柜中紧固螺钉井道信息装置
周
完整性
层门滑轮滑块门机传动带导靴靴衬熔断器熔芯曳引曳引钢丝绳
周
明通风机
正常工作更换检修
天
时
应急讲
警铃讲机电话
周
消防装置
检修消防开关
月
安全设施
安全窗开关安全钳开头检查
季
部件配合
部件配合间隙相尺寸检查调整
季度
精度调整
动门机系统门刀厅门坎间距层门电气联锁触点钢丝绳间涨紧度制动器隙撞板缓器顶面距离安全嵌楔块导轨两侧间隙层精度
季度
专项检查保养
曳引机制动器绳轮导轨钢丝绳轿层门补偿装置井道信息装置电器元件等
3～5年
08
锅炉
日常
厂商技术规定逐项检查
月
安全阀
手动放汽放水实验
周（月）少次
压力表
洗存水弯次
周
校验次
半年
系统设施
水位计高低水位报警器低水位连锁装置超压超高温报警器超压连锁装置应求洗试验
说明书行业求
9
水泵
风机
外观清洁
擦洗污涂防腐漆
年
4月
电机控制
测试检查坚固
年
4月
失灵
维修加黄油更换
定期
10
水电煤气表
外观
清洁
月
灵敏度
检定
半年
612月
11
变压器
报检
外观绝缘接母线排
年
12
机房环境
清洁配置
全面清洁检查工具消防器械
月
13
防雷设施
接体接线
接头紧固接测试
年
说明：1）表中定期周四月20日巡检中发现障时处理
2）表中阀门道指干道外容
9投诉处理方法
业服务第理处工作宗旨业物业投诉理处欢迎态度热情接认真记录予时解决时投诉问题定期进行分析总结更深层次找出出现问题原责采取预防纠正措施推进理服务升级
91投诉接
911投诉接者应认真询问求投诉访记录表认真记录客户投诉时间容
912投诉接者应根投诉容迅速转相关专业班组员（必时应逐级报）提出处理意见建议
92投诉处理
921理处理客户服务负责理费水电费汽车车位租赁费等项费问题投诉解释处理遇重问题报请公司处理
922关土建设备水电气质量维修中—般性问题投诉维修班组班员负责处理较重问题报请理处理客户服务负责处理
923客户服务中心保安班长保安员负责处理公安全车场理等方面投诉问题
924客户服务中心负责厦清洁绿化投诉问题处理
925关员理服务程中文明态度投诉问题理处理处理
926客户服务中心负责进行业物业投诉—般性问题处理结果踪验证
927投诉重问题部门员工应时逐级报告慎重处理必时理处理客户服务应做回访工作处理结果纠正措施报告时报公司总部理者代表理者代表负责问题处理落实结果踪验证
928投诉访记录纠正措施报告应完整准确投诉均应处理结果记录案
公司总部接投诉电话均应转相关部门相关部门规定时间采取纠正措施公司总部质检办负责回访做合格项关闭记录
10财务收支报告
理处业委员会成立监督指导暂定年7月旬1月旬业公开物业理费收缴帐目时报送公司部财务进行审核年业委员会指定审计事务区财务进行审计接受产权单位广业公司日常工作财务收支进行监督指导
11社区便民服务
司业物业提供全面细致便民服务根业物业需时增设服务项目服务遵循法章循查原设置服务项目容质量收费标准公开明确报物价局备案执行便利服务项目见表
序号
类
服 务 项 目
方 式 价 格
1
家
政
代
办
类
信件代收发服务
免服务费
2
报刊代订服务
免服务费
3
代胶卷服务
加收10服务费
4
常维修工具电器便
民
免服务费较贵重数量较物品需送货家根具体情况适收费
5
字
A4：8元张A3：12元张
6
复印
A4：1元张A3：2元张
7
24时计时保姆家
服务范围：洗衣烫衣衣物修补做饭餐具清理家居日常基础清洁花木养殖维护宠物护喂养病老婴幼护购物
计时保姆：10元时月度保姆：7元时季度保姆：6元时购60时卡：9元时购120时卡：8元时
8
清
洁
类
服
务
理石蜡
面议
9
木板蜡
面议
10
玻璃尘清洗消毒
45元 m2
11
毯饰毯吸尘清洗
化纤毯35元 m2纯毛毯5元m2
12
真皮沙发清洗护理
50元起
13
日常保洁(开荒)
260元100 m2150 m2
14
车辆清洗
25元部（包括车吸尘擦拭车外清洗蜡）
15
清洁抽油烟机
25元台
16
清洁排风扇
20元台
17
清洁空调滤网
5元次
18
安
装
类
安装窗式空调
60元台预留孔100元台预留孔含支架
19
安装分体空调
200元台含支架配件
20
安
装
服
务
类
安装铝合金空调支架
150元副
21
安装洗衣机
10元台（含调试）
22
安装抽油烟机
50元台
23
安装排风扇
20元台
24
安装电热水器
60元台（含料50元）
25
安装气热水器
80元台（含料60元）
26
安装防盗门
100元扇
27
安装水表
30元块（含料1030元工作难度确定）
28
安装洗手盆
80元（含料5080元工作难度确定）
29
安装洗菜盆
80元（含料5080元工作难度确定）
序号
服 务 项 目
方 式 价 格
30
安装门锁
30元（2050元工作难度确定）
31
安装玻璃
1060元 m2（工作难度确定）
32
安装灯具门铃等
1080元（工费计算）
33
安装水
1020元米（工作难度）
34
安装阀门
1030元
35
安装室电路
1060元米（工作难度）
36
维
修
类
服
务
维修浴缸堵塞
1050元次（工作难度）
37
维修浴缸漏水
1030元次（工作难度）
38
维修洗手菜盆堵塞
1030元次（工作难度）
39
维修马桶漏水
1060元次（工作难度）
40
维修马桶堵塞
1060元次（工作难度）
41
维修漏疏通
1050元次（工作难度）
42
维修水龙头漏水
1020元次（工作难度）
43
维修水表漏水
1050元次（工作难度）
44
维修抽油烟机
1020元台（工作难度）
45
维修排风扇
1020元台（工作难度）
46
维
修
类
服
务
维修电热水器
1020元台（工作难度）
47
维修气热水器
1020元台（工作难度）
48
维修室电路
10元米
49
维修电话
20元部
50
维修电源插座
1020元次（工作难度）
51
维修电表箱开关
10元次（含料）
52
修补瓷砖
20元m2（含料）
53
刷油漆
20元m2（含料）
54
维修散热片漏水
50100元组（工费）
55
维修灯具
1020元（含料）
56
维修铝合金拉手
20元（含料）
12物业理应急方案
121火警事应急方案
1211中控室员
◆动报警员系统显示火警信号接火情报告应立通知保安员前火警现场观察
◆火情确认理处理报告部门通报
◆消防部门报警公司领导安全报告
◆启动相应消火栓系统喷淋系统防排烟系统设备（设施）
◆开消防电梯迫降开关关闭客梯
◆通广播警铃疏散业户
◆做火警记录
1212工程部员：
◆设备领导负责应急电源设备正常运行
◆切断火灾现场电源关闭空调机组
◆保证消防设备正常运行
1213保安队员义务消防队队员
◆保安理（）领导负责火场灭火
◆接火警信号保安队队员义务消防队员立达现场确认火情报警掣时实施灭火
◆保安理（）确定员分配铺设水带线灭火剂灭火器材
1214客户服务中心
◆客户服务中心领导负责现场维护警戒
◆维护公秩序保障通道畅通协助消防队工作
1215理处全体员：
◆负责现场群众疏散疏导工作保障器材供应协助消防队工作
◆确定疏散员物资安全出口疏散路线组织消防员引导护送业秩序疏散安全区
◆逐层检查核实疏散员否安全撤离火灾现场
1216理处理：
◆消防队员达前理处理担厦灭火救工作总指挥
◆组织火情侦察掌握火势发展情况确定火场方时召集力量
◆理处级明确布置救疏散物资灭火检查执行情况
◆消防队达现场时时消防队领导报告火情服统领导统部署带领员工执行
◆扑灭火灾公司提交火灾报告分析着火原惩罚事教育群众
122 停车场消防应急处理
停车场旦发生火灾爆炸危险连锁反应车着火疏散困难等外毒烟浓雾灭火疏散工作利
停车场设计动喷淋系统消火栓系统防排烟系统动报警系统时应装备手提式灭火器提高灭火成功率应采取灭火策：
1321停车场起火1~2分钟烟感温感器报警中控值班员停车场保安员发现火灾应1分钟消防总指挥义务消防队发出通知义务消防队灭火组长救护组组长应3分钟率队员做准备赶赴现场
1322消防中控值班员2分钟切断市电电源启动备发电机启动防排烟风机进行排烟关闭然通风口
1323义务消防队救护组重点职责疏散起火点附车辆
1324灭火时灭火组队员应重点保护手威胁油箱避免爆炸发生采手提式灭火器扑救初起火灾外采喷水冷车辆常方法
1325技术保障组织职责保障停车场动喷淋系统防排烟系统正常工作扑灭火灾重途径
123 防盗报警系统误报误操作应急方案
监控中心接报警信号迅速通知离报警点巡逻报案前确认
受调遣保安方面速报警业点查询情况方面讲机监控中心保持联系
查实业误报误操作造成报警巡逻保安时复位监控中心回复时业讲解关智设施正确方法防止发生类似事件
124治安事件应急方案
物业发生抢劫案盗窃案案件时工作员行情况应立采取步骤处理：
1341保安员值勤中遇（接报）公开暴力手段（砸抢偷等）强行索取毁坏理处业财物威胁业身安全犯罪行时切实履行保安员职责迅速制止犯罪
1242发生突发案件时保持镇静设法制服罪犯时立通通讯设备呼救援
1243受调遣保安员听救援信号立赶现场监控中心保安通知路口封锁出口然视情况关领导汇报
1244犯罪分子逃跑时追捕时清数衣着相貌身体特征武器逃走方交通工特征等时报告理处重案件立拨
110电话报警
1245案发现场（包括偷盗抢劫现场）保护现场警务员外禁止士进入罪案现场擅移动东西包括罪犯留手印脚印烟头等公安机关员未勘察现场现场勘察完毕前理处工作员离开
1246记录业提供情况记录抢（盗）物品价值询问业否线索怀疑象等情况
1247运行程作案固定现场犯罪分子遗留种物品作案工作等应钳子工具提取然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理切保安员指纹等痕迹遗留物品
1248事现场员受伤立设法快送医院医治抢救报告公安机关
1249保安应做现场记录详情日常理记录簿呈交份书面报告理处理
125停电停水应急方案
1251电力公司水公司预先通知理处暂时停电停水应立详情关文件呈交工程部
1252工程部应立报告理处理准备水电值班员
1253客户服务中心发出关停电停水通知告知业停电停水通知预先张贴明显处
1254供电供水恢复时工程部水电工检查水阀水泵配电开关正常运作情况损坏须立报告（理）安排修理
1255物业理员应熟悉物业配电室水泵房位置时准备手电筒明物品便晚间突然发生停电时
1256发生突然停电停水事时理处立安排工程员抢修通知业关停电情况防止偷盗抢掠
1257维修员必须具相关专业资格修理工程超越物业维修员力范围理处理通知关单位场抢修非专职员均行修理免导致生命危险触犯关法规
1258保安部加强停电停水期间物业区域保安工作防止偷盗抢掠
1259事应停水停电突发事件详情记录物业日常理记录簿
126水浸事应急方案
发现物业水浸情形理员必须迅速采取行动阻止水势蔓延避免破坏物业设施旦接水浸报告员工必须：
1261检查漏水准确位置属水质例厕水厨房排水等许力立设法制止水势蔓延关水阀启动潜水泵降低水位制止时应立通知工程员理处理中央控制中心寻求支援支援员达前须量控制现场防止范围扩散
1262观察四周环境漏水否影响项设备电力变压房电梯电线槽电掣等浸水应立刻切断电源防水导电伤
1263利沙包遏止水势蔓延方防止漏水渗入电梯等设备须升降电梯立升高楼层免水浸湿机件受损
1264利现设备工具拖扫潜水泵工具等设法清理现场
1265漏水影响日常操作保养申报保险金等问题须拍片作日存档证明
1266通知保洁清理现场积水检查受影响范围通知受影响业
1267日常巡逻时应留意渠道否淤泥杂物塑料袋时清理干净免堵塞
1268必须准备足够沙包条木等作爆水雨季
1269切关资料包括水浸原涉面积破坏程度等记录详情日常理记录簿理处理呈交报告
127电梯障应急方案
旦电梯发生障否办公时间应致电分承包方通知维修员场维修维修电话号码通常应展示电梯时应张贴服务暂停等字样电梯外通知住户
1271旦知电梯困应立通知现场巡逻保安员值班员规定时间赶困点困员取联系告知专业员马赶间断困员讲话慌乱
1272解救困者操作者必须受专业训练专门事电梯工作员
1273工盘动电梯前必须切断电源总开关困者保持联络知道救援行动正进行告知困客静候解救尝试行设法离开电梯轿厢
1274电梯维修员30分钟未场处理者困者孕妇病需救援应立报警必时请求消防员协助
1275救者救出须询问：
◆否适否需帮助等
◆提供姓名址联系电话
◆困者合作行离做程记录
1276妥善保存切资料运行理日记记录事件开始结束时间详细情形维修员消防员警员救护员达离时间消防车警车救护车号码等必须记录困者救出时间伤员离开时间查询记录伤员送医院
128遇急症病
1281第时间赶病现场
1282立通知理（）领导
1283情况通知户单位家属
1284情况危急速急救电话（电话号码120）
129重症传染病源核放射源范围食物中毒应急处理方案
1291报告程序：
线员工现场核实→客服核实→意外事紧急处理组
1292发现意外情况现场确认：
◆发现听说区出现传染病源（非典禽流感等）核放射源范围食物中毒明危险物品严重危身安全等特殊情况时监控室值班员需立通知安全巡视员5分钟赶现场解现况知信息时反馈监控值班员客户服务部值班
现场解反馈信息应包括：事类型事发生准确点事发生准确时间员受伤害状况现场秩序情况等细节问题
◆客户服务部值班接事情况报告应5分钟赶现场核实情况立相关情况报告意外事紧急处理组准备执行紧急处置工作
◆联系公安防疫卫生等理公安全行政部门报告关情况请求支援
◆公安防疫卫生等理公安全行政部门法检查执行封闭某单元特定区域时必须客户服务部相关员陪进行
◆客户服务部值班员需检查行政员工作证执法证介绍信解事原详细记录报告客户服务部值班
◆客户服务部值班必须相关情况详细报告意外事紧急处理组（理级领导）包括：事类型事发生准确点事发生准确时间员受伤害状况现场秩序状况开展项措施
1293紧急处理（）
◆通知保安队员速监控室集合讲明意外事原领取相关器械
◆求客户服务部准备足够手套卫生口罩警械警戒带封条弹簧锁等物品便队员执行封闭务时保证身安全
◆出入口增加双岗必时封闭区控制员出入
◆安排专负责疏导指挥工作确保交通畅指挥居民访客离开做周遍群众疏导解释工作围观
◆客户服务持讲机指挥交通迎接行政机关工作员
◆意外事紧急处理组监控室成立时指挥部封闭指定层区域
◆通知理关事情况求全员坚守岗位做楼员疏导解释工作
◆保队员根工作需佩带相应器械客户服务达指定楼层步行梯出入口安排负责引导疏散工作控制员情绪防止拥挤发生事危险病物品指定专梯撤离封闭专梯
◆理安保带领队员陪行政机关工作员控制事发生相关员
◆层员全部清理完毕队员通道进行封闭撤离
1294 紧急处理（二）
◆事发生应予封闭保护未行政机关意外事紧急处理组书面许单位擅进入封闭区域
◆根行政机关求开展消毒安全检查工作消隐患
◆常行政机关联系解事发展状况解答客户咨询
1295事处理
针已发生类紧急事控部门填写紧急事调查处理报告提出纠正预防措施方案理处理负责关事处理结果汇总报公司关行政机关针事员工区居民进行常识宣传
1210突发死亡事件处置程序
12101遇突发事件时客服迅速赶赴现场组织警力保护现场时认真媒体采访员
12102时报级领导公安机关涉境外员应报公安局外国出入镜理处外事科
12103法确认事者否死亡迅速通知急救中心附医疗机构
12104寻找记录收集证语言遗言遗物等线索特死者性特征现场情况等容
12105公安机关达现场认真汇报事件发生情况提供监控记录现场案件记录等全力配合公安机关处理调查工作时应该清楚记办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12106做善工作运走死者遗体根公安机关求决定继续保护现场撤离现场保护清理现场
12107根公安机关求决定否协助联系寻找死者家属
12108理处理死亡事件处置程情况报告形式呈报级领导
1211贩毒吸毒案件处置程序
12111发现贩毒吸毒嫌疑时时报保安部讲明点数国籍否凶器姓名身份
12112保安队长带领保安员迅速赶现场携带必工具视情况决定否报公安机关涉外国报公安局外国出入镜理处外事科
12113采取必措施控制现场嫌疑带回保安部时提高警惕防嫌疑带凶器避免伤害逃跑
12114现场注意收集贩毒吸毒语言证物详细记录备案
12115确认确贩毒吸毒嫌疑时交公安机关处理
12116保安队长应案件处置情况报告形式呈报理处理
1212恶意投毒案件处置程序
12121接中毒报警立联系急救中心安排事件中毒者医院进行抢救
12122保安队长应立刻赶赴现场确认投毒投毒案件时组织警力保护现场采取必封闭隔离措施防止中毒范围扩时报公安机关认真媒体采访员
12123迅速调查配合公安机关辐射区域区域进行全面搜索果中毒者疑物立封闭该区域疏散员派驻警员设立警戒标识
12124禁止非专业员接触摸挪动毒源疑物品等公安机关专业员前处理公安员汇报案发情况提供录记录等资料清楚记办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12125毒源明情况关闭水源送风系统客户时阐明情况卫生机构确认水源送风系统安全性重新开启
12126保安队长应投毒案件处置情况报形式呈报理处理
1213散发非法宣传品事件处置程序
12131果发现张贴散发非法宣传品保安员立赶赴现场制止违法活动没收清非法宣传品
12132保留必证控制散发非法宣传品员注意观察否伙否携带凶器易燃易爆物警员注意保护
12133群众围观应时采取措施疏散围观群众避免事态扩警力够请求保安部支援
12134保安队长视案情决定否报公安机关时组织警力命备事态扩需
12135公安员场保安部协助配合公安员调查处理案件工作提供掌握证言证物记录办案警官官级编号报案编号供日查阅参考
12136保安队长应案件处置程情况报告形式呈报理处理
1214爆炸案件疑爆炸物品处置程序
12141发现爆炸疑爆炸物般分爆炸恐吓现场发现发生电话威胁恐吓时接听电话者保持镇静礼貌力图电者获量信息：爆炸物情况爆炸目标电号码处电话电者姓名性年龄语言特点电话杂音背景等
12142接听威胁恐吓现场发现爆炸物时采取措施通知级公安机关物业理部门惊动电者核实否通知位
12143保安队长时赶现场组织警力立布置爆炸物爆炸现场中心警戒线控制保护现场接级公安机关指令方撤离现场保护公安员外允许进入保护控制区域认真传媒员入采访
12144级公安机关指令进行员疏散员疏散相安全区域
12145理处部门接通知立刻做相应准备关闭爆炸引起恶性事设备撤走现场附排疑性移动贵重物品做抢救伤员准备工作必时通知急救中心预防火灾必时通知消防部门
12146公安相关专业士达现场听指挥全力配合排险情记录办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12147做善组织安排工作配合公安机关进行侦破调查取证工作统计记录受损物品情况抢修更换受损设备设施指令清理现场等
保安队长应事件处置情况报告形式呈报理处理
1215煤气天然气泄露应急方案
12151员工应熟悉采种气体燃料气体总开关道等正确位置
12152接获泄露气体报告察觉异味时应迅速前现场调查
12153达现场切勿动门铃触动电器灯开关免发生爆炸开窗门便疏导气体
12154适情况关闭供气开关发觉泄露气体未受控气体扩散面积广泛应立远离现场电话报警通知燃气公司
12155封锁现场禁止进入时通知住户迅速离开
12156需顾转移伤者安全带等救援
12157事需记录详情报告公司
1216高空坠物应急预案
高空坠物项严重非法行客户服务中心接获该类投诉时采取行动
12161立进行调查设法寻找违例者
12162需违例者发出警告报告警署
12163果未找出违例者需时通知业指出该行严重性
12164拍存档
12165记录切详情物业日常理记录簿
12166高空坠物伤时理员应：
◆通知救护车警署
◆协助顾伤者
◆设法寻找违例者证
◆封锁现场等公安员场
◆记录切关资料物业日常理记录簿
◆报告理处理呈交书面报告
1217交通事应急方案
12171受伤交通意外
◆维持秩序现场交通恢复畅通
◆记录事件
◆需拍作记录
◆危应该范围封锁
◆需通知物业维修员场采取行动
◆需张贴警告标志
◆保安队长应事件记录理处理作书面报告
12172交通意外导致受伤
◆指挥输导交通予尾车辆警告
◆适情况伤者转移安全区
◆致电110报警等候支援
◆记录事件拍
◆通知员工公司
◆保安队长应事件记录呈交详报告理处理
1218噪音应急预案
12181员工应留意社区机器音响等造成噪音
12182接获业投诉员工发觉均须噪音源进行调查事件记录
12183业规定许装修施工时间外发出装修施工噪音巡逻保安应立门劝阻业装修公司施工单位拒绝停止引起噪音工程保安应警署报案报告环保部门
12184事件记录物业日常理记录簿理报告
13二次装修理
131 解住户装修求业介绍装修理规定
132 审批住户室装修图纸关设计方案
133 住户收取装修押金理服务费
134 住户装修施工员办理时施工证员时出入证
135 监督住户装修工程符合某市建设委员会某市规划委员会某市国土资源房屋理局关加强新建商品住宅家庭居室装修理干规定（试行）京建法（2001）616号文件保证装修期身安全物业结构安全财产安全尤加强涉公设施设备检查保障设备正常
136 住户装修工作进行验收
137 协助住户迁入
七维修基金理
1公维修基金收缴理
房屋设施设备中修理费没计入物业理费成目前区物业没建立公维修基金遵某市国土资源房屋理局某市民政府住房制度改革办公室某市财政局关某市住宅公维修基金理办法通知京国土房物（2002）561号文件确保社区房屋公设施设备效养护延长寿命创造整洁优美居住环境理处积极配合开发商业委员会筹集设立基金专帐户切实理社区公维修基金公维修基金住宅部位设施设备保修期满修更新改造
动基金时理处出具详细支出预算业委员会批准房屋理部门监督合理
2开办费开支范围界定
理承接物业项目开办费开支范围包括两部分：
项目达住标准做硬件投入项目直接投入受益全体业包括：消防器材购置VI导入标识制作垃圾桶配置等
理实施项目理需启动资金开支项目间接投入包括：办公家具设备维修设备工具清洁绿化设备治安通讯器械购置筹备期新旧理公司交接程中发生相关费等
目前行业通常两种处理方式：1需开发商区建设规划进行完善开发商负担2涉日物业理服务完善业垫支理物业理费成逐年返业折旧年限3年返款纳入公维修基金
3维修基金续筹
维修基金物业理企业提出年度计划业委会审定实施维修基金足时业委会研究决定业会表决报市房局批准业占住宅建筑面积业续筹
4援引文件条款
某市住宅公维修基金理办法第十三条 1999年1月1日前未建立公维修基金住宅产权应补建维修基金月060元方米标准交纳具体补建办法行制定产权已交纳房屋中修费（扣已维修费）物业理启动性费应纳入公维修基金理建筑面积例计入产权明细帐
5基金退条款
业住房屋拆迁意外失火法居住维修基金代单位应维修基金账面余额业交纳例退业业转房屋权结余维修基金房屋权时户
遇抗力导致房屋灭失法居住相关法律条款执行
八社区文化建设
1社区文化建设运作实施
****公司环境理应注重着意追求回然高品位时尚休闲文环境理处满足业居住需求基础高度重视居民文化需求服务需求动参社区建设愿提出构建时尚文化社区理想模式强调物化理升文化理实现传统家居理念现代生活方式高度融文化社区理目标文化理涉两层面通种交流形式促进理处社区成员社区成员间正常沟通加强理者住户沟通增进居民邻里间睦关系促进社区精神文明建设发展长幼序睦邻亲善传统社区概念理性回激发社区成员参社区文环境建设积极性二通种宣传形式培养社区成员集体义观念积极引导效约束物业尤公部位设施设备行进步降低理难度提升理效果
社区理仅限硬件理达标服务提供位物业理公司理社会角度出发着重社区文化层面进行深层次挖掘通种效方式生硬性文字化制度变成居民觉意识化动约束动遵守
社区文化应社区居民物业理者创造出具社区特色精神财富物质形态结合必须破社区文化单纯作举办社区娱乐游戏活动传统观念社区文化充分体现社区文化观社区价值观社区精神道德规范社区制度环境建设等层面营造番崭新社区生活
时解业物业呼声解决业物业提出问题困难改进理工作提高服务质量切实业物业创造安全清洁优美舒适方便谐生活工作环境特制订：
11建立值班理接制度
月定期值班理接处理业物业访员投诉咨询做投诉处理结果记录
12建立征询业意见制度
少年次通征询意见表形式征询业物业意见建议次发表数量业物业总数30回收率低85重投诉情况整改措施公开信形式张贴区公告栏接受监督
13 建立回访制度
季度业物业进行抽样家访业投诉中家访中发现突出问题意见较问题理处理部门负责亲门回访次征求业物业意见理中出现问题面提出整改办法
14 社区文化纽带业物业建立联系制度
举办形式样容丰富喜闻乐见联谊活动节日庆典活动加强业物业联系沟通
2社区文化活动计划
序号
活动项目名称
目效果
时 间
备注
1
棋牌类活动
序发变序组织
长 期
2
球类活动
序发变序组织
长 期
3
读书阅览活动
开卷益读书修
长 期
4
流动图书展销
丰富文化生活
定期
5
童书画班
丰富童业余生活
假 期
实际收费
6
影视欣赏
丰富业业余生活
定期
适收费
7
少舞蹈训练班
形体训练陶冶情操
假 期
实际收费
8
老年健身活动
组织老进行序健身
长 期
提供适场
9
社区卡拉OK赛
娱乐增进友谊
定期
10
采摘节
增加社区外活动
定期
实际收费
11
夕阳红茶话会
组织老年联谊
九月份
12
中秋赏月烛光舞会
邻里沟通娱乐
十月份
协调布置
13
健康服务中心
预防健康保障
定期
实际花销收费
14
垂钓活动
丰富业余生活
假 期
实际花销收费
15
元旦联谊活动
业沟通增进解
月份
16
类讲座
增长知识
定期
业免费
17
外出旅游活动
解然丰富生活
定期
费负
说明：社区活动项目根业住户实际求进行适增减
3社区文化活动理制度
(略)
4文体活动组织策划
41拟订社区活动月工作计划年度工作计划策划活动容
42根活动规模提前发出通知请贴
43布置活动场购置活动需品奖品
44拟订活动议程邀请关领导
45做次社区活动记录拍片入档案保存
5社区文化宣传工作理
51 居民进行爱国义精神文明环境保护生活常识宣传教育
52 宣传项政府法规区项规定居民进行遵纪守法法规教育
53组团路口安装意义倡导性宣传牌时张贴法令法规物业理方面宣传资料通知
54宣传原始资料片说明分期装订收集交理处存档保
九区接方案
1接原
摸清物业现状维护业根权益
法推进工作利做物业接
档案实物相符建立长效档案基础
责权利清晰理物业理规程
2接工作时间计划
21 正式签订物业理委托合（签订日期起始日）
22 签订合第2天理处理技术骨干核心成立接组
23 第3天接组进驻现场业委会原物业公司配合开展资料理范围摸底工作时间2~5天
24 第3日~第15日修订作业流程项理制度
25 物业理公约修改备案工作第4天~7天完成
26 第7日~第10日原物业公司商讨物业理责范围资料交接清单
27 第7日~第10日提出区完善建议全年工程维修计划
28 第7日~第20日物业状况资料情况确认表列明整改责时限
29 第11日~第13日确定保安保洁绿化工程客服锅炉交接具体时间表
210第14日~第15日确定办公设备工具品服装购置计划场时间
211第5日~第15日通招标协议确认分包商终中标分包商名单报业委会
212第2日~第15日律师事务咨询准备期法律顾问支持
213第6日~第25日协助业委会审计机构原物业公司进行财务审计
214第10日~第25日落实物业启动费首季物业理费
215第2日~第10日进行非关键岗位招聘
216第20日~第25日理处公司进行全员培训
217第26日~第27日原物业公司进行资料交接
218第28日原物业公司协作理处岗位驻场熟悉工作
219第30日原物业合期接交接序保安→客服→工程→保洁→绿化
220理权交接业委会原物业公司签订物业理移交书
221第31日合正式执行理处全面履行合
3接验收工作程序
31接验收准备工作
311组建物业接验收组接物业进行综合性接验收确保接物业基合格满足物业质量求
312成立物业接验收组：
◆接公司总理接验收指令公司相关部门公司总理求抽调业务骨干组成物业接组
◆接验收组应公司部门员组成：
☆理处理部门负责
☆公司力资源部抽调档案理文员负责接物业产权工程设备资料验收移交工作
◆抽调客服业务骨干负责物业资料验收移交协助楼宇验收移交工作
◆工程部抽调业务骨干具体负责房屋体公设施机电设备验收移交工作
◆安保部抽调业务骨干具体负责楼宇监控系统消防器械设备设施停车场设施等系统验收移交工作
313接验收前准备：
◆原物业公司业委会联系确认交接事项交接日期进度验收标准等
◆派出技术员前工现场摸底制定接验收计划
◆提前参竣工验收机电设备终安装调试工作做心里数
◆准备接验收记录表格：
房屋体接验收表公配套设施接验收表机电设备接验收表接验收问题整改表
32资料接验收
321物业产权资料
项目开发立项资料建设规划许证建设工程规划许证国土证建设工程施工许证商品房预售许证等资料
322综合竣工验收资料
◆竣工图（包括总面布置图建筑结构水暖电气设备附属工程专业竣工图线综合布置竣工图）
◆建设工程竣工验收证书
◆公配套设施综合验收合格书：供水合供电协议书许证供气协议书许证线电视合格证通信设施合格证电梯合格证准运证等
323施工设计资料
质报告书全套设计图纸图纸会审通知单设计变更通知单工程预决算报告书重施工会议纪隐蔽工程验收记录沉降观测记录原始记录
324机电设备资料
机电设备出厂合格证供电设备说明书（求中文）机电设备安装调试报告设备保修卡保修协议等
325物业资料：物业姓名位置面积联系电话等
33物业硬件设施接验收侧重点
331接验收观感验收验收侧重观感否合格设施设备否符合物业求
332接验收防止出现物业质量严重问题物业广泛投诉采取种物业提前服务式验收非具法律效力政府评价行
34接验收验收方法
341验收标准建设部房屋接验收标准
342验收方法观感验收法验收法
35楼宇体硬件设施具体验收标准
351体结构：
◆外墙渗水
◆屋面排水畅通积水渗漏出口水檐沟落水安装牢固接口严密渗漏
352楼面表层基层粘结牢固空鼓整体面层整裂缝脱皮起砂块料面层表面正接缝均匀直缺棱掉角粘帖牢固色泽均匀致明显色差
353墙面：
◆抹灰面整面层涂料均匀漏刷面层剥落明显裂缝污渍
◆块料（瓷砖）面层：粘贴牢固缺棱掉角面层裂纹损伤色泽致缝砂浆饱满线条直
354顶棚抹灰面整面层涂料均匀脱皮裂缝霉点浸水痕迹污渍
355卫生间阳台面应低相邻面2厘米左右应积水渗漏
356木板整牢固接缝连接牢固色泽均匀油漆完光亮
357门窗：
◆门开启晃动裂缝零配件齐全位置准确翘曲变形
◆门锁窗销连接牢固开启灵活
◆玻璃安装牢固胶封密实明显刮花痕迹损伤
◆油漆均匀色泽光亮新鲜完整
◆高档装饰装修完整
358楼梯扶手：
◆钢木楼梯安装牢固锈蚀弯曲油漆完色泽均匀表面滑
◆楼梯裂缝表皮剥落
359木装修工程表面光洁线条直缝严密牢固
3510饰面砖表面整空鼓裂缝起泡缺角缝直
3511油漆刷浆色泽致脱皮漏刷现象
3512电器插座安装牢固符合左零右火规定电源已接通正常
3513开关安装牢固开关灵活接触良
3514灯具安装牢固完损反应灵敏发光正常
3515水表电表气表安装牢固读数正常损伤
3516卫生洁具安装牢固配件齐全污渍刮花接口密实渗漏现象堵塞排水通畅
3517水设施安装牢固接口密实渗漏锈迹流水通畅足够压力
3518漏排水道安装牢固配件齐全接口密实渗漏现象堵塞排水通畅完损
3519配备设施求齐全完型号设计相符工作正常
36公配套设施接验收标准
361天台：天沟落水口畅通完隔热层防水层完
362散水坡陷断裂墙体分离坡度适宜整
363屋面避雷设施连接牢固
364路灯装饰灯安装牢固完损工作正常灯柱安装牢固油漆完
365绿化符合设计求缺株少苗死株面积杂草绿化水布局合理阀门开关灵活安装稳固
366道路：路面整水泥块起砂断裂路牙石砌筑整齐灰缝饱满缺角损伤块料面层拼砌整齐整牢固明显裂缝缺棱掉角交通标识线路牌清楚完
367室外消防栓：消防箱标识清楚玻璃完消防设施配件齐全消防安装牢固标识明显阀门完水压充足
368楼宇门牌楼栋号牌安装牢固标识清楚
369垃圾中转站密封完外表装饰完整泥沙完方便
3610保安岗亭安装完毕配件齐全标识清晰完损
3611保安道闸安装牢固开启灵活标识清楚完损
3612停车场面整明充足标识清楚安全设施排水设施良
3613单车摩托车棚安装牢固明充足标识清楚安全防护排水设施良
3614明沟暗沟排水畅通积水断裂沟盖板安装牢固稳
3615沙井检查井化粪池排水畅通池壁裂缝池杂物
3616护坡挡土墙泄水畅通砌筑牢固
3617台阶踏步砌筑实牢固裂缝
3618水池水箱卫生清洁渗漏
3619信报箱安装牢固完损标识清楚表面整光洁
37机电设备接验收
371电梯设备型号数量移交清单相符运行稳安装符合规范电梯运行准运证机房设置合理配件安全标识清楚表面光洁整明亮
372变配电设备型号数量移交清单相符工作状态良安全防护装置齐全标识清楚机房配置齐全通风采光良设备表面油漆完损伤
373中央空调设备型号数量移交清单相符工作性达设计指标配置齐全标识清楚机房通风采光降温良设备表面油漆完损伤
374发电机型号移交清单相符工作状态良配件齐全设备表面油漆完损伤设备安装牢固机房隔音防护设置完通风采光良
375消防监控设备型号移交清单相符工作性良反应敏捷标识清楚表面完损设备安装牢固机房干燥通风采光良
376排水设备型号数量移交清单相符工作状态良标识清楚设备表面油漆完损安装牢固渗漏现象机房配置完整
377保安监控设备：消防监控设备
38接验收遗留问题处理
381遗留问题登记确认
◆资料验收中发现资料全真实合格等问题接验收组应问题逐项记录接验收资料遗留问题登记表中交原物业公司业委会签字确认
◆物业硬件设施接验收中发现合格等问题接验收组问题逐项记录接验收设施设备问题登记表中请原物业公司业委会签字确认
382资料遗留问题接验收组应积极原物业公司业委会开发商联系补齐
383物业硬件设施设备遗留问题般问题会原物业公司业委会开发商两周解决重问题应责单位月解决
384长期解决影响物业理质量问题备忘形式问题登记交业委会进行备录
385接验收资料遗留问题登记表接验收设施设备遗留问题登记表备忘录交公司行政部档长期保存
39部作业规程
391物业理委托合签订总理应立令筹备接项目物业理处
◆组织架构岗位设施标准作业规程确定理处组织架构岗位设置
◆事定编标准作业规程结合接物业实际情况确定理处员工定编
◆转正晋升调薪降级标准作业规程命理处理副理理处部门副
◆员工招聘理标准作业规程社会公开招聘部份员工初步达定编
◆培训理标准作业规程全方位高密度进行员工培训
◆提前派专业业务骨干进入接物业踪工程收尾竣工设备安装调试工作接验收日理作准备
392接物业特点实际情况编制物业理方案
◆确定物业理服务费收费标准收费方案
◆确定物业理前期固定资产投入明细流动资金额度
◆确定物业理水电气电话收费方案（代收代缴方案）
◆确定保安消防具体理方案成指标
◆确定清洁理方案成指标
◆确定园林绿化理方案成指标
◆确定机电维修保养理方案成指标
◆确定公事务理方案成指标
◆确定部控制理方案成指标
◆公司签订目标理责书
393组建物业接验收组接物业进行详细验收
394接验收出现问题接验收组应积极原物业公司业委会发展商协商迅速解决
395未发现重质量方面情况理处原物业公司开始进行正式交接
396钥匙移交理处原物业公司提供楼宇全套钥匙逐检查登记钥匙移交览表中然移交双方签字确认
397验收清单实物逐核登记接收理处理原物业公司业委会签订物业移交清单
398物业理处原物业公司交接理房
399物业理处开始进入物业办公
◆述移交完毕理处理提请业委会移交物业理启动费
◆原物业公司移交物业时应理处提供楼宇说明书楼宅质量保证书
◆理处进驻物业应立供电局水公司燃气公司供暖公司邮局进行联系协调确保综合楼正常供电供水供暖通邮辖派出街道办联系解决综合楼治安等问题
◆理处理述工作进行完毕原物业公司业委会签订物业移交书时指令理处作入伙准备工作
◆作钥匙移交览表物业移交清单记录存档工作
十区理建议
1提升****公司形象便居民住物业理区应制作统标识容包括区面图交通标志警示牌消防安全等完善区VI系统
2区绿化进行清理适时补种清杂草灌木乔木进行外观修剪
3树冠绿进行综合治理考虑局部更换成喜荫草种合理营造环境
4重新划分车库车位设立明显车位编号标识夜间方便停车阴暗场增加必明设备
5 设露天居民健身娱乐场满足住户氧运动需
6 适空置增加休息长椅石凳石桌便居民户外活动休息
7 增设分类垃圾箱桶废旧电池回收箱倡导垃圾环保处理理念
8 区适位置加装霓虹灯系统营造烘托节日期间喜庆气氛
9 理区产权分割业应该享权益回业
10 业委会积极协助开发商进步沟通协商落实区规划配套设施设备提升区住条件物业品质
十理处岗位员介绍
姓名
年龄
专业
职称
职务
拟担职务
执业资格
具中级工程师职称物业理企业理岗证书
毕业学校
毕业时间
物业理业历
年 月
参加物业理项目名称
担职
备注
容略
十二分包商推荐情况
1保安公司：****理限公司
11企业法营业执（副）
12中国保安协会网络信息中心会员证书
13质量理体系认证证书
2保洁公司：****限公司
21企业法营业执（副）
22施工企业安全资格审查认证
3电梯公司****设备安装限公司
31企业法营业执
32电梯安装工程专业承包级资质证书
33特种设备安装改造维修许证
34**电梯安装维修十佳企业
4绿化公司：****限公司
41企业法营业执（副）
42城市园林绿化企业资质证书
43质量理体系认证证书
文件请参次页附页
十三合
物业理服务合
略
附件：物业禁止性行理措施
序号
禁止行
理措施
1
意占公设施通道
加强巡视时处理耐心解释做宣传
2
违章停车
加强巡视时处理耐心解释时疏导
3
破坏性（二次）装修
严格审批装修方案加强巡视时处理处理辅
4
噪音扰民
控制装修时间严格巡视制度时制止
5
私搭乱建违章装修
严格审批手续加强巡视时制止房局行政部门密切协作治理
6
乱设摊点
严格区出入控制制度加强巡视检查时清理
7
乱倒垃圾
加环保宣传时提醒时清理
8
高空抛物
加安全宣传加强巡视门宣传必处理辅
9
携带储存易燃易爆危险物品
加安全宣传加强巡视门宣传必处理辅
10
饲养超标受限制禁养宠物
加强宣传门宣传必处理辅
11
破坏公设施设备环境
加强宣传时提醒必处理辅严重者追究责
12
妨碍合法部位设施
加强巡视时处理耐心解释必处理辅严重者追究责
13
非法聚会
加强宣传密切监视必时请公安机关介入处理
14
擅更改迁移增电装置暖气装置计量仪表
加强宣传巡视走访时处理恢复房局行政部门密切协作治理
15
擅移动关闭更换拆消防器材设施
加安全宣传加强巡视发现问题时处理恢复严重者追究责
16
法律法规禁止行
加强政策法规宣传积极级机关协作
十四结束语
司郑重提交投标书感谢招标予司珍贵合作机会时非常感谢物业专家评委提出宝贵建议意见
中标司严格践行项承诺积极招标密切合作断完善理细节持续提高服务水致力达业满意
请相信：通司精心细致性化服务专业周规范化理积极策划营康宁居物业形象市场价值仅会时间日久降低反会断提升
司信心通双方精诚合作广业通力支持定会****更加祥洁净美
******物业理限公司
年 月 日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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特声明
1 投标文件应招标求提供文件资料仅适投标中标签约程效期限具法律规定效力
2 中标司严格履行投标书中项服务承诺满足招标关实际服务需求
3 司努力****理成某市流住宅项目理服务标准执行某市优秀理居住区标准评分细具体物业理程服务程序质量标准考核评价ISO9001：2000质量理ISO14001：1996环境理体系执行
4 契约期****服务理达某市流水准申办某市物业理优秀居住区项目奠定基础
5 中标司承诺通深度挖掘理潜力完善项目理服务细节提升区整体形象达合约定司承诺达标准司招标支付×万元民币作济赔偿
6 严格执行收费标准财务收支状况公开制度接受业委会定期财务稽查
******物业理限公司
目录
******物业理限公司 5
二****物业概况 5
1基情况 5
2物业理服务范围 5
3区特点分析 5
三****物业理总体策划 6
1总体目标 6
2理模式 6
21组建项目理处实行财务独立核算 6
22员选聘激励机制 6
23公司总部监督理支持 7
24外部监协调 7
25全面实施质量环境理体系 7
26信息反馈机制 7
27关注客户满意程度 8
28环境保护 8
29信息智化理 8
210专项业务外包 8
3组织架构 9
4组织部运作机制 9
5力资源理 10
6营理指标 11
四物业理服务容标准 13
1综合理 13
2房屋区部位设施设备日常维护理 14
21房屋日常养护维修 14
22供电设备理维护 14
23排水设备运行维护 14
24供热锅炉理维护 14
25电梯运行维修 15
3保安服务 15
31公秩序 15
32中控室运行理 15
4卫生保洁 15
5绿化 16
五物业理收费标准测算 17
1物业理成核算表 17
2员工资标准 18
3锅炉运行 19
4生活热水运行 19
5车库理 19
6物业开办费 20
7物业理收支衡 23
8物业理费收费标准 23
六日常理服务 24
1规章制度体系 24
11公制度 24
12部理制度 24
2档案资料理 25
21客户档案理 25
22技术档案理 26
23设备登记卡 26
24客户设备档案卡 26
25理处务理档案 26
26档案理模式 27
27档案理流程 27
3保安服务理 27
31运技防系统 27
32建立防体系 28
33建立安全防范网络 28
34安全责承诺 28
4消防理 29
5交通车辆理 29
6清洁服务 30
7绿化服务 30
8维修保养 30
9投诉处理方法 33
91投诉接 33
92投诉处理 33
10财务收支报告 34
11社区便民服务 34
12物业理应急方案 36
121火警事应急方案 36
124治安事件应急方案 38
125停电停水应急方案 39
126水浸事应急方案 40
127电梯障应急方案 40
128遇急症病 41
129重症传染病源核放射源范围食物中毒应急处理方案 41
1210突发死亡事件处置程序 43
1211贩毒吸毒案件处置程序 43
1212恶意投毒案件处置程序 44
1213散发非法宣传品事件处置程序 44
1214爆炸案件疑爆炸物品处置程序 45
1215煤气天然气泄露应急方案 45
1216高空坠物应急预案 46
1217交通事应急方案 46
1218噪音应急预案 47
13二次装修理 47
七维修基金理 48
1公维修基金收缴理 48
2开办费开支范围界定 48
3维修基金续筹 48
4援引文件条款 48
5基金退条款 49
八社区文化建设 50
1社区文化建设运作实施 50
2社区文化活动计划 51
3社区文化活动理制度 52
4文体活动组织策划 52
5社区文化宣传工作理 52
九区接方案 53
1接原 53
2接工作时间计划 53
3接验收工作程序 54
31接验收准备工作 54
32资料接验收 55
33物业硬件设施接验收侧重点 55
34接验收验收方法 55
35楼宇体硬件设施具体验收标准 56
36公配套设施接验收标准 57
37机电设备接验收 58
38接验收遗留问题处理 58
39部作业规程 59
十区理建议 61
十理处岗位员介绍 62
十二分包商推荐情况 63
十三合 64
十四结束语 64
******物业理限公司
略
二****物业概况
1基情况
****位某市××区***占*****米区三栋板塔连体高层栋塔式高层组成总建筑面积*****米中居住面积*****米区住宅套数***户入住时间****年**月规划机动车车位***（中***建***）物业产权性质济适房区相独立实现封闭式理区3出入口均设24时门岗（详细容参招标文件）
2物业理服务范围
区红线公区域设施设备理区供暖（包括西侧4栋6层住宅）业户服务治安消防保洁绿化应急事件处理停车场理档案理更新改造帐务理公事务受业委托法律法规规定服务事项
3区特点分析
区属社会集资建房产权元化某市社团住宅合作社开发物业建筑风格时尚园区绿化广场景观错落秩保安监控门禁设施完善业居民文化消费层次高般层次物业理服务质量难满足享受心理需求区居民社会背景职业历生活惯文娱爱环境意识等差异性物业理服务提出更高求区居民区合围式建筑格局营造公空间活动气氛居民私密生活空间相谐居住环境车分流形成富性关怀高品质交通生活秩序区周边居住区形成鲜明独立性品质差异部氛围宁静祥数居民间缺乏日常交流沟通存邻里间正常交流心理需求社区集体活动需求
三****物业理总体策划
1总体目标
倡导轻松然绿色环保品位高雅生活理念建造高品位文居住环境通规范化理性化服务确保区功完善正常发挥延长住宅附属设施设备寿命争创某市优秀物业理居住区加强开发商业委会间协调工作断完善区规划配套设施设备通强化部理业支持监督公司身成某市执行物业理法规服务标准化典范实施温馨家园计划增加社区居民属感提升区物业居住价值通广居民物业公司努力真正实现社会效益济效益环境效益谐统营造安全舒适温馨睦生活环境
2理模式
21组建项目理处实行财务独立核算
成立******物业理限公司康宁居项目物业理处（简称理处）理处实行理负责制理公司董事会审核批准命理处根委托理合承诺服务容服务质量标准社区独立运作理财务独立核算定期公开物业收支账目理处理负责区营运作日常理事选聘处理访投诉完成年度理目标济指标
22员选聘激励机制
员配备精干高效敬业基础重学历重力重水更重品德原确保理服务队伍高素质高水
关键岗位司总部直接择优竞聘岗项目中岗位采社会公开招聘择优录专业化培训原确保名员工均具备优良服务意识丰富实践验专业服务技实现工技专真正公司先进服务理理念培训成果通员工言行充分展现客户服务细节中
时公司注重企业文化建设团队协作精神培养员工具体服务指标实现效果员工薪酬升迁留密切挂钩公司重点考核理处理着重提高理处整体理绩效公司鼓励员工勇挑重担创造脱颖出机会制定适宜职业发展规
划工作中充分体现员工尊重信
23公司总部监督理支持
公司总部根达年度理目标济指标理处进行监督考核根员工奖惩理办法年度考评合格者予奖励法完成质量目标予辞退时公司总部理处全员进行系统化专业化规范化终身培训确保理员级岗位员100持证岗全员年培训率100培训考核合格率100全方位支援理处理时开展工作突发事件资源时缺乏时做出部定调配时协助处理问题重事项决策公司全方位支援驻场员业委会密切联络商榷检讨考核理处工作
24外部监协调
理处隶属公司总部属建委区办等职机构理处实施行业理业委员会工商局税务局物价局公安机关构成理处营理监督协调关系接受广业监督
25全面实施质量环境理体系
实施质量环境理体系理处持续提供高品质物业理服务保证理处业务纳入公司贯标体系参部审核国家规定第三方机构认证复审业务流程理运作理处强调分工合理责明确落实位程控制结果分析持续改进原基础精简程序业提供方便快捷服务
26信息反馈机制
效沟通优质服务前提条件解客户现未现实心理需求明确服务容标准目标方断提升满足客户需求服务力更服务客户理处参ISO9001体系理模式中服务质量环建立信息反馈机制针服务需求服务象服务题预期效果运业意见信箱热线电话EMAIL互联网宣传栏座谈回访问卷调查等渠道形式建立封闭服务链形成客户情感交流需求清晰目标致畅通沟通
渠道断改进业住户沟通方式效果严格杜绝瞒报漏报错报推诿拖延情况
27关注客户满意程度
深信公司价值源客户满意客户物业服务满意程度作衡量身服务品质项重标尺理处建立定期定期客户满意度调查服务回访制度时解客户物业服务需求感受建议意见理中出现问题时分析查找原采取整改措施必时工作程序做出调整提高物业理水提升客户满意程度
28环境保护
理处致力消源浪费倡导节降耗合理利种资源保护社区然环境精神文化制度行影响业物业全社区范围树立起广泛环境保护参意识通举办环保知识宣传讲座改善绿化环境控制噪音污染防治废弃物污染杜绝源浪费等措施建设维护社区优美舒适健康安全绿色环保环境
29信息智化理
理处采公司总部项目现行套成熟物业理MIS系统网络OA动化办公系统功范围包括客户理系统工程理系统安保理系统财务理系统仓库理系统等等实现利网络系统运作整理服务理处公司总部信息资源享公司总部时现场提出专业诊断断提高理处工作效率服务水准
210专项业务外包
保安保洁绿化等专项服务电梯消防监控系统空调等特种设备设施维保采取外包方式理处业委会监督负责通公开招标方式择优选聘分包商确保降低物业住成优质优惠专项专业服务
3组织架构
政府机关（行业部门）
全体业（业委员会）
环境部
领班 1名
楼宇部清洁员 4名
外部保洁绿化员 4名
车库保洁员 2名
合计 14名
工程维保部
领班 1名
综合维修工 5名
配电值班 4名
锅炉工 4名
合计 14名
安全保卫部
队长 1名
门岗保安员 10名
巡逻保安员 6名
监控保安员 4名
库保安员 12名
合计 33名
北京****物业
理限公司
****物业理处
理 1名
客户服务中心
1名
客户服务 2名
合计 3名
总编制：65名
4组织部运作机制
具体运作中理处理日常工作筹划指挥执行者时监督检查改进者项工作计划达策划安排执行职机构开始运作执行程中信息通畅通快捷反馈渠道返回指挥机构供理做出校正判断总结整程中理检查评结果中发现理服务中存问题分析采纳积极效 改进措施做工作部署责目标程检查结果反馈全程考核保证理效性运作程序业沟通程序保证理处时解业满意度公司服务现状合格服务识处理程序确保时发现解决问题等
客户服务中心核心收集处理类信息听取方意见努力满足开发商客户需求提供细致周星级服务机构客户遇维修保洁家政等服务需求时请通知客户服务中心客户服务中心作信息传导中枢客户需求工作安排通部沟通系统迅速准确通知操作层员（维修工保洁员园艺工保安员等）快速度达现场提供服务负责协调工作时解决问题处理投诉直业满意客户服务中心通部检查网络时掌握控制服务质量踪处理结果安排门回访时关信息特投诉时难
完成工作进展情况传递理处理确保理处理全部作业环节进行更效监控指导
通述运作模式合理组织结构完善理体制规范品质服务高效持久运作手段位业住户提供优质品牌服务
5力资源理
组织机构宝贵核心资源公司力资源理着 善员工规范理 宗旨积极推进职位规划招聘储备员工培训绩效考核薪酬理成控制职业发展等工作建立规范完善力资源理体系
51职位规划
公司根理处岗位情况策划理处职务规划工作编制相应职位说明书细化明确职位工作职责二明确职位员工业求
52招聘
根理处员编制求招聘工作重点高素质发掘特理岗位专业技求强岗位录时严格关吸收专业力强综合素质客户服务意识强员时保证服务品质理处骨干理员直接总部部选聘
53员工培训
促进开发提高员工队伍综合素质惊醒容丰富形式样针性强全员培训结合理处需求加强两方面培训：级理员进行提高理技培训达提升整体理水目二加强全体员工进行业素质服务意识专业技规章制度培训提高员工基素质
54绩效考核
时公正评价员工工作表现形成关键业绩指标核心导考核机制理处整体服务质量员工实际工作表现全面运行绩效考核机制鼓励先进
55薪酬理
建立良薪酬体系健全员工社会保险保障福利体系提高员工薪酬满意度调动员工工作积极性增强企业凝聚力竞争力
56职业发展
加强员工理工作侧重理处性发展关注位员工性理解员工需求想法基础制定合理员工职业发展规划协助引导断提高身素质
创造宽松唯举贤环境动发现力求埋没员工企业发展奠定基础限度发挥员工积极性动性充分挖掘潜
6营理指标
序号
指 标
名 称
承诺
指标
测算
理措施
1
房屋设备设施完率
98
（完房建筑面积+基完房建筑面积）÷总建筑
面积×100
1建立常性检查制度2半年进行次全面分项检修3严格装修理日常理4损坏事件重责事
2
房屋设备设施零修急修
时率
100
（时维修次数 ÷ 应计报维修次数）×100
1 岗位力配备适宜24时报修值班2技培训服务意识培训位3技术员硬专业技术水4强化回访制度考核制度奖惩制度
3
维修工程质量合格率
100
（维修合格工程项次÷维修工程项次）×100
1建立合理效工作质量监督机制回访制度2拥批较高技术水准维修队伍
4
理费收缴率
98
（理费实际收缴额÷理费应计收缴额）×100
1实行门收缴理制度2欠费时提示3必时获业委会支持
5
绿化标准
项
达标
园林局规定二级养护标准
1绿化制度工作计划行效执行力度2专负责日常监督工作常提示客户爱护环境3发动客户热爱绿动保护绿提合理建议参理
6
清洁保洁率
99
工作计算记录监督抽查合格率纠正合格记录
1保洁员责区明确质量求具体严格考核奖惩2垃圾日产日清3周末节假日重点清洁4保洁监督机制健全
7
道路面设施完率
98
（完道路总面积÷规划道路总面积）×100
1严格公设施理养护制度加强巡查疏导2客户宣传关法规培养热爱园区意识3时整改修补损坏路面
8
化粪池雨水井污水井完率
100
（完化粪池雨水井污水井数量÷化粪池雨水井污水井）×100
1日记录检查情况发现问题立疏通处理2化粪池半年清理次3雨水井污水井年全面检修次
9
排水明暗沟完率
100
（完排水明暗沟长度排水明暗沟总长度）×100
1日记录检查情况发现时立设计施工方案疏通处理2半年进行次全面检修
10
明灯疏散灯完率
100
（完明灯疏散灯数量÷明灯疏散灯总数量）
×100
1日记录检查情况时更换检修2月全面检查检修次3保洁员保持明灯洁净
11
车场（库）设备设施场
完率
98
（完设备设施÷停车场设施设备总计）×100
1合理规划停车场设施2停车场设施正常运行确保安全效3车辆疏导序占消防通道阻碍交通
12
园林品
完率
98
（完园林品÷园林品）×100
1详细理养护计划2保洁员日保洁3园区逐渐培育种高水准文化氛围客户觉爱护4开放期均理员提示客户爱惜设施合理5修缮时
13
年度刑事责案件发生率
0
辖区公安部门记录（客户部原造成外）
设立二十四时门岗严格员物品出入证登记制度设立二十四时报警中心落实保安岗位职责明确责区域确保公区域安全保安制度设施设备完善造成刑事责案件发案率零
14
消防设施设备
完率
100
（完消防设备÷理处负责消防设备）×100
实行巡查制度建档记录维修领班监督执行确保消防设施设备完损正常
15
年度火灾责
发生率
0
（发生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰
（客户部原造成外）
1采取种途径住户宣传消防安全2培训批较素质义务消防队时发现火灾隐患3理位合理设施设备4分区分责常性检查等
16
住户效
投诉率
1年
（效投诉÷投诉总计）×100
1做项理工作创建优美完善园区2提高员工素质强化服务意识3发生问题时处理客户排忧解难
4做解释工作回访制度落实
效投诉
处理率
100
（处理效投诉÷效投诉）×100
17
持证岗率
100
（持专业证员÷行业求持证员总计）
×100
1员培训月培训相结合制度计划落实2培训考核制度奖惩相结合强化培训结果
18
入户维修服务
回访率
100
（维修回访次数÷维修服务次数）×100
1建立健全回访制度2做维修回访记录3加强维修队伍服务意识
19
客户物业理满意率
95
（理满意户数+基满意户数）÷参加评议户数×100
1高科技住宅理手段温馨服务相结合编织漏洞理网络2加强客户走访重点解决问题3优良敬业精神断改善工作赢客户支持
四物业理服务容标准
1综合理
11 负责制定物业理服务工作计划组织实施
12年次房屋设施设备进行安全普查根普查结果制定维修计划组织实施
13设立24时热线服务值班电话白天专职理员接住户处理服务范围公性事务受理住户咨询投诉夜间值班处理急迫性报修水电等急迫性报修十五分钟现场
14协助组建业委员会配合运作
15理规章制度健全服务质量标准完善物业理档案资料齐全
16业签订物业理服务协议物业理公约等手续公开服务标准收费标准
17应计算机系统业房产档案物业理服务收费情况进行理
18全体员工统着装持证岗
19年进行次物业理服务满意率调查促进理服务工作改进提高征求意见户低总户数80％
2房屋区部位设施设备日常维护理
21房屋日常养护维修
指保持房屋原完等级正常进行日常养护时修复损坏等房屋维护理工作执行房屋设备修服务标准
211定期进行房屋安全普查房屋完损等级评定保证房屋完率达98
212爱护园区设施设备未产权意园区结构设施等进行改动
213时完成公区域业项零星维修务零修合格率100般维修务接报超24时完成
22供电设备理维护
指保证园区供电系统正常运行供电设备日常理养护维修
221统筹规划做合理节约电
222供电运行维修员必须持证岗
223配电室24时值班供电设备定期维护
224加强日常维护检修公明指示灯具线路开关保证完
225设备出现障时维修员应接报修15分钟达现场设备零修合格率达100般性维修夜
226严格执行电安全规范确保电安全
227保证避雷设备完效安全
23排水设备运行维护
指保证园区排水设备设施正常运行进行日常养护维修
231控制室24时值班加强日常检查巡视保证排水系统正常
232建立正常供水理制度保证水质符合国家标准
233加强巡查防止跑滴漏保证设备设施完
234二次供水卫生许证水质化验单操作员健康合格证齐全
235定期水箱进行清洗消毒保持水箱清洁卫生二次污染
236保证室外排水系统通畅
237设备出现障时维修员应接报修15分钟达现场零修合格率100般性障排夜
238修接供水公司通知提前首层电梯间区显著位置张贴停水告示采取时供水措施
239发生突发公卫生事件时加强供水系统消毒禁止关员进入水泵房接水箱
24供热锅炉理维护
指保证园区正常供暖热水供应锅炉设备日常理养护维修
241保证供热锅炉运行正常安全
242某市规定时间供暖供暖季室温度低16摄氏度
243供暖系统出现障时维修员应接报修15分钟达现场零修合格率达100般性维修夜
25电梯运行维修
指保证园区电梯设备正常进行日常理维修养护中修
251电梯采驾驶24时运行
252安全设施齐全效电梯求救电话保持正常工作状态
253通风明附属设施完
254电梯准证年检合格证维修保养合完备
255轿厢井道保持清洁
256障停梯接报修维修员应5分钟达现场抢修时排障
3保安服务
指保证园区安全正常生活秩序保证监控动报警门禁系统正常运行访员进行登记查验做安全保卫防火防盗工作做车辆道路环境秩序理等
31公秩序
311设立24时门岗访员进行验证登记杜绝闲杂员进入
312区环境秩序良道路通畅车辆停放序车分流
313车库明通风良
314保证消防动报警系统监控系统门禁系统讲系统设备正常运行
315种消防设施器材配备合理更新时效
316时发现处理种安全事隐患确保发生安全方面问题迅速效处置突发事件
突发事件应急预案完善责制
32中控室运行理
中控室负责区弱电系统（包括消防报警系统监控系统门禁系统讲系统园区红外线系统等）值班检查检测弱电设备日常维修保养工作
321设立24时值班制度值班员必须持证岗
322保证消防报警系统门禁系统讲系统闭路监控系统红外线系统运行正常系统工作稳定
323般性障立排维修合格率100暂时处理通知关部门采取应急措施应急措施效
324设备机房整洁保证设备机房安全
325定期进行消防普查
※区红外线系统实际没
4卫生保洁
指保证园区公区域庭院等环境整洁进行日常清洁服务
41楼电梯厅楼梯间干净明亮面杂物
42电梯门轿厢显示牌尘土印迹表面光亮
43玻璃门窗污迹裂痕
44道路庭院面清洁废弃物
45垃圾筒垃圾日产日清摆放整齐外观干净蚊蝇孳生
46扫雪时面积雪符合市扫雪办求
47定期清洁清淘化粪池雨水井相关设备设施破损
5绿化
执行市园林局规定二级养护标准
51庭院植物配置合理绿充分裸露土
52花草树木生长正常修剪时枯枝死杈病虫害现象
53绿破坏践踏意占现象
54做节假日装饰美化工作
五物业理收费标准测算
：
康宁居物业招标文件
公司年物业理验市场行情
测算面积建筑面积计算货币单位民币元
测算包括楼宇体公设施设备中修折旧费项费公部位公设施公设备维修基金中计划实际发生额支取
1物业理成核算表
取费项目
月成
年成
单价 元月米
说明
例
员成
27840
334080
042286
理员维修技工（14名）
02026
行政办公
交通费
00582
通讯费
易耗服装
水电费
审计费
业委会费
工作餐
标准8元日
节日装点
劳动节国庆节元旦春节
计
7989
95868
012134
工程维护
污雨水井清理
01114
水箱清洗
避雷检测
水泵维护
200元KW年估算
电梯年检
部年1000元
紫外线消毒
直流电屏保养
电梯维保
专业公司签订维保协议
区道路场
水质检测
消防维修
计
15300
183600
023239
保安服务
员成
外保含服装含讲机器械
02038
闭路监控维保
楼宇讲维保
计
28000
336000
042529
含远红外报警系统
保洁服务
员成
外包含服装工具清洁剂
00742
化粪池清淘
消杀
垃圾袋
计
10200
122400
015493
绿化服务
水
居民水价包括喷泉水
00411
化肥农药
补苗
工机具维护
计
5650
67800
008582
折旧费
2500
30000
003797
固定资产9万元分三年摊
00182
公保险
2000
24000
003038
投保公责险
00146
企业利润
4000
48000
006076
00291
项合计
103479
1241748
157173
07532
项含税合计
109502
1314019
166321
税率55
07971
公源
278817
334580
042349
设备运行公明喷泉耗电
02029
理成合计
137383
1648599
20867
两项合计6583768米
100
2员工资标准
21物业理工程维修员
岗位
编制
月基工资
福利保险
月计（元）
年合计（元）
备注
理处理
1
福利保险614％提取
客服中心
1
客户服务
2
工程部
1
配电值班
4
合工
综合维修工
5
合计
14
27840
334080
22安全保卫员
保安队长
1
分包
门岗
10
巡逻
6
监控
4
保
合计
21
26500
318000
23环境清洁员
保洁领班
1
楼宇保洁员
4
分包含服装工具物料
外围保洁员
4
合计
9
8800
105600
24车库保安保洁锅炉工
车库保安员
12
1250
车库保洁员
2
950
锅炉工
4
1300
合计
18
22100
265200
3锅炉运行
成构成
单价
量
年总计
说明
锅炉电
27648
执行居民电价格
循环泵电
91200
执行居民电价格
补水泵电
1152
执行居民电价格
风机明电
89856
执行居民电价格
燃气费
1330000
执行居民气价格
锅炉维保
20000
估算
阀门压力表维护
20000
估算
水泵维保
10400
总功率估算200元KW年
员
62400
4
道维护
9208898
13元米总供暖面积估算
药剂水质化验
25000
估算含盐缓释剂等
费
5000
估算修清洁
锅炉运行总成
169387458
供暖面积6583768+5000米
供暖收费总计
21201304
区30元暖季**29元暖季计算
供暖运营盈余
42625582
考虑收缴率折旧成实际收益锐减
4生活热水运行
项目
单价
年量
年总计
说明
热水泵电
45600
执行居民电价格
热水炉电
23040
非供暖季执行居民电价格
热水泵维护
4400
总功率估算200元KW年
生活热水运行成
73040
生活热水收入预算
5520
居民月总量50吨计算
热水盈亏
67520
5车库理
项目
单价
年量
年总计
说明
员
180000
12名外保队员
明
41472
执行居民电价格
设备维护
16000
估算
清洁
24000
保洁员2名含清洁物料
车库总成
261472
车位总数200计算
物业提取理费
70元月位
168000
200车位提取
车场理盈亏
93472
物业理亏损折合4778元月位
固定车位出租收入测算
300元月位
360000
月出租100固定车位估算
时停车收入预测
3600
暂估
车库年总收入
363600
公司接****根车库实际状况制订改进计划合理充分利现资源逐步提高利率确保广业真正受益
6物业开办费
61办公设备品购置费
品名
单价
数量
计
部门
白板
180
2
360
服务中心工程1
传真机
1300
1
1300
服务中心
电脑
5000
3
15000
理服务中心工程1
复印机
18000
1
18000
服务中心
喷墨印机
600
2
1200
服务中心工程
相机
1200
1
1200
服务中心
塑封机
300
1
300
服务中心
钥匙柜
480
1
480
工程
挂夹柜
1400
2
2800
服务中心工程
办公桌椅
500
4
2000
服务中心3工程1
接椅
70
4
280
服务中心4
文件柜
750
4
3000
服务中心1工程2保安1
成套沙发
2000
1
2000
服务中心
茶
500
1
500
服务中心
货架
750
2
1500
工程仓库
床
300
20
6000
保安锅炉工维修值班
电话机
120
4
480
服务中心2工程1保安1
讲机
1500
12
18000
3年折旧月摊
电视
1000
1
1000
服务中心(培训）
警棍
300
4
1200
保安
文具品
1500
1
1500
合计
78100
62工具设备购置
品名
数量
单价
合计
15米20米梯子
2
58500
117000
125毫米十字改锥
5
340
1700
125毫米字改锥
5
340
1700
150毫米十字改锥
2
340
680
150毫米字改锥
2
340
680
1米钢板尺
1
2600
2600
350毫米钳子
2
2400
4800
6磅铁锤
1
1400
1400
白铁剪子
1
4500
4500
百分表
1
22600
22600
锈钢角尺
1
2160
2160
锈钢瓒子
2
9800
19600
充电式手电筒（两节电）
5
7800
39000
充电手枪钻（AL60D）
1
72000
72000
击钻
1
63600
63600
抽水机
1
288000
288000
电笔
3
1900
5700
电锤
1
49900
49900
电工刀
3
690
2070
电焊机
1
210000
210000
电炉子锡锅
1
71500
71500
电线轴（380V 220V）
2
65000
130000
吊链（3吨）
1
83000
83000
顶拔器（500）
1
8000
8000
功切割机
1
46000
46000
方钳子（450毫米）
2
6400
12800
钢锯
2
4000
8000
割枪
1
8600
8600
工具包
6
750
4500
工具柜
2
278000
556000
刀中号
1
4500
4500
钳
2
2200
4400
钳子450MM
2
3300
6600
钳子600MM
2
10800
21600
焊枪
2
5800
11600
盒尺（75米）
4
2000
8000
画规
1
1100
1100
黄油枪（进口）
1
17500
17500
活扳子（100 200 300）
6
1700
10200
活扳子400MM
1
6400
6400
加长尖嘴钳子
2
1400
2800
尖嘴钳
3
1900
5700
剪子
2
800
1600
卷尺（50米）
1
8800
8800
开口扳手
2
4600
9200
克丝钳偏口钳尖嘴钳剥线钳
4
2180
8720
拉铆枪
1
5600
5600
烙铁78W35W
2
20000
40000
铝塑割刀
1
7600
7600
梅花扳手开口扳手（两头开口）头梅花头开口扳手
3
6200
18600
木榔头
2
520
1040
六角（公制）
2
2800
5600
六角（英制）
2
3900
7800
六角扳手
2
3500
7000
皮锤（中）
2
500
1000
皮带
1
6000
6000
皮五连
1
1900
1900
推车
2
24000
48000
锉
4
2200
8800
千斤顶
1
55000
55000
钳型电流表
2
23000
46000
翘杠
2
2500
5000
三角架
1
50000
50000
砂轮锯
1
91000
91000
什锦锉
1
2800
2800
手锯
1
8000
8000
手锯架（中）
1
3000
3000
手刨子（中）
3
5000
15000
手枪钻（GBM400）
1
138000
138000
疏通机（1）
2
280000
560000
数字万表
2
22000
44000
水尺
1
1000
1000
水桶
5
2800
14000
台钳
1
33800
33800
台式砂轮机
1
63000
63000
铁刨子
1
42000
42000
铜棒
1
46000
46000
吸玻器（双眼）
2
5500
11000
喜力钻头
2
1710
3420
鸭嘴锤
1
1600
1600
眼井开口两扳手
1
5690
5690
羊角锤
2
1620
3240
氧气表
1
11500
11500
吸尘器
1
50000
50000
氧气瓶乙炔瓶
2
130000
260000
摇表（500V）
1
24000
24000
液压开孔器
1
41000
41000
炮通
1
29000
29000
乙炔表
1
12800
12800
应急灯
5
27000
135000
油壶
1
2200
2200
游标卡尺150MM
1
10000
10000
圆锉
2
800
1600
圆形铁剪子
1
5600
5600
铁锹锹
4
5000
20000
扫帚
10
1500
15000
维修材料
1
2000000
2000000
合计：
5986000
7物业理收支衡
物业收入＝物业理费＝157*6583768*12＝124038189元年
供暖费收入＝30*6583768+29*5000＝21201304元年（供暖季）
停车场理收入＝70*200*12＝168000元年
生活热水收入＝92*50*12＝5520元年
收入合计353403229元年
物业理成＝1648599元年
供暖运行成＝169387458元年
生活热水运行成＝73040元年
停车场运行成261472元年
成合计367698558元年
盈亏收入合计成合计353403229 367698558 14295329元年
衡方法调物业理费调整幅度14295329÷6583768*1201809元月米
8物业理费收费标准
根项综合测算司确定物业理费收费标准157+018175元月米
六日常理服务
物业实施理程中理处业提供全方位层次综合服务服务项目少否齐备服务质量否满意考核理处理水重指标理处提供服务项目容根业实际需设立理处编制项服务制度服务程予规范断拓宽服务领域提高持续保持服务质量
1规章制度体系
特说明：标书列体系结构体系文件目录具体制度略
11公制度
111物业理公约业公约
112住户手册装修规范
113社区精神文明建设公约
114治安消防理规定
115暂住员理规定
116出租房屋理规定
117国家相关法律条例
12部理制度
121理处综合理制度体系
122部门职制度体系
123岗位职责标准体系
124理服务运作规范体系
125理服务运做指导书体系
126理服务绩效考核体系
2档案资料理
档案资料厦建设理服务程中形成应档保存关图纸图表文字材料片影录音等文件材料总称业重资产历史原始记录时物业理服务程重建立区档案理处实现规范化现代化理手段提高综合理力基础
物业理中档案理容涉建筑物档案业物业档案理工作档案等等
现行档案理求公司ISO9000：2000质量理体系文件标准建立规范档案理制度：档案理机构规定理员职责规定理工作程序规定档案相关责部门规定档案材料移交分类录入保利鉴定制度标准违反制度处罚规定等
21客户档案理
客户档案资料理收集整理档四环节般客户档案包括资料：
211客户单位资料
212客户缴费记录包括种应付押金
213客户装修工程文件
214客户迁入时填写资料
215客户信息资料补充
◆客户联络资料
◆紧急事联络资料
◆理员日常客户沟通联系职务事变迁资料
216客户理处文件
217客户违规事项欠费记录
218客户报修记录
219客户投诉建议记录
2110客户工程档案（二次装修工程关资料）
22技术档案理
类技术资料分类装订成册编制目录专理制订制度
221竣工验收整套档案资料包括产权资料全套竣工图竣工验收资料接验收资料机电维保协议等
222设备规范标准项制度技术标准
223设备新技术信息资料
224职工技术考核标准资料
225维修记录更换零部件记录
226运行记录
23设备登记卡
设备登记卡设备理台设备设立张登记卡便查阅设备系统分装订成册重视设备状况维修保养工作情况监控统计系统计划积累分析原始记录调查分析中研究设备维修保养工作规律设备够达高综合效率
设备登记卡包括设备检查维修保养记录设备缺陷记录重事记录作设备计划检修确保设备正常运行重设备技术改造报废
设备般年设备登记卡进行次全面清点核做帐物相符维修单记录相符
24客户设备档案卡
独立单元设立张客户单元设备档案卡利掌握客户设备完程度设备返修率程度解
25理处务理档案
包括营理资料合理资料财务理资料事劳资资料规章制度文件法律法规通知公告质量记录等文件外文件理客服中心设专统理确保完整损查找便捷记录
26档案理模式
261根资料形式采取种形式信息储存方法
262严格保密制度设立专负责确保文件安全
263加强安全理配备消防防盗器具满足防盗防火防虫防鼠防潮求
264采取科学检查媒体查询系统文件目录条例清晰方便检查
265坚持档案理工作进行检查指导提高理绩效
建立标准档案室配备员购置设备
27档案理流程
调整补充
制定规章制度
修订完善
确立档案容
档案收集接收移交
整理分类编目著录
统格式装订输入电脑入柜
保利检查
监督改进
3保安服务理
保证区住户安居乐业实考察综合分析基础结合区独特理位置面建设格局着技防防辅原理处采取措施确保区发生身理原引发治安刑事案件火灾事机动车失窃案件
31运技防系统
全天候运区现门禁监视等技防系统增强安全防范广度深度建立应变体系确保区区域时段发生测会第时间传递出信息应急措施会迅速实施
32建立防体系
仅技防手段够理处秉承公司年安防验监控室控制指挥中心种形式岗位托治安应变网络积极建立快速支持体系理处保安员安排方面重点落实两项措施：门岗停车场外保安员着便装巡逻督察配备隐蔽式线讲机时监控指挥中心联络固定岗安全巡视
24时覆盖区白天安排巡逻夜间加巡逻密度巡逻时特注意重点部位安防死角巡察
三区门设置24时固定岗南门天早5点9点东门晚17点21点设双岗三车库设24时固定岗天早晚高峰期加设巡视岗园区安全白天巡视员两名夜间安全巡视四名分两组交叉巡视确保区安全
理处通准军事化理体防卫技应变技等专项培训手段强化队伍战斗力建设造支纪律严明技术硬防卫快速应变专业化治安防卫团队积极消区种安全隐患容应妥善处理应急事件确保住户营造安静祥治安氛围
考虑保安工作具定危险性理处保安员配备必警械器具通讯设备外保安员办理身保险解决旦意外发生带系列问题
33建立安全防范网络
部理机制基础理处通种形式宣传住户宣传安全卫常识日常生活中提高安全意识旦发现疑情况时理处联系报警构建区全民安全网络时理处积极业委会派出居委会等机构进行效联络接受监督指导积极寻求进行社会环境综合整治相互协调配合长效互动联动群防群治体系
34安全责承诺
身理善防范措施致区发生治安刑事案件造成住户财产身伤害理处承担相应民事赔偿责
35 保安员培训计划
保安员更社区业服务应定期保安员进行职业道德教育业务培训保安员岗前物业理公司应进行思想素质培训适应物业理行业工作保安员培训容应包括心理学法律职业道德教育文明礼貌语物业理项规章制度体训练队列训练擒格斗治安保卫常识消防基知识等
具体计划：（培训时间分天月季度）
351 天培训容：体训练队列训练时间安排天早晨
352 月培训容：擒格斗治安保卫常识消防基知识消防演练物业理项规章制度文明礼貌语工作总结时间安排月末时间分组进行
353 季度培训容：职业道德教育法律常识心理学时间安排季末时间分组进行
4消防理
消防安全责关系重理处高度重视消防理宣传工作全员皆兵预防防消结合公司贯奉行工作方针
理处建立理第责义务消防队保安队长日常消防安全检查直接责名员工义务消防宣传员义务消防救护队员时工作中时刻关注发现时消区种隐患旦发生火情会第时间准确迅速达应岗位履行岗位职责
开展消防安全教育树立全员全区居民安全消防安全意识消防理首前提理处通种形式进行消防知识培训宣传教育活动设立消防宣传栏散发材料等居民觉投入义务消防工作中
日常理中理处加强日常消防检查体系文件系统区切涉消防安全生活起居装修施工消防设施等进行监督检查加强巡视持续力度明确规定家庭装修必须配备灭火器材力求火灾消灭萌芽状态
年安排两次规模消防模拟演训练义务消防员救护力提高住户救力
5交通车辆理
正确处理车路关系维持区车分流保持区交通安全畅通重点机动车理理处加强司机广住户宣传教育外制定理规定建立机动车通行证制度确定单行驶禁止乱停乱放限制车速确保行安全发生交通事报请交通理部门处理
进出区机动车坚持验证放行制度外车辆进行登记发证证出入车辆保理处应车签订车辆保合确定停车点明确双方责行车摩托车设专守指定存放位置车牌存取
停车场实行专值守严格进出制度做验证登记停车引导加强巡查提醒车序停放车辆锁车门调防盗系统警备状态身带走贵重物品严防失窃
6清洁服务
环境展现良文环境物业理水窗口良环境卫生仅保持区外观整洁减少疾病促进身心健康十分益维护保持区整洁优美环境体现净化美化文居住环境确保康宁居成真正意义花园式住宅区理处聘请专业保洁公司提供服务外理普通员工牢固树立全员保洁意识保洁员觉投入保洁监督维护中建立专业理专业队伍明确奖惩措施严格遵守标准化制度效监督机制保洁体系消灭卫生死角做消杀防疫工作
清洁服务实行定定点定时间定务定质量达六六净垃圾时清理做日产日清建立合理分类系统理处结合区实情制定保洁理制度积极完善卫生设施建设做环卫宣传工作注意提高清洁卫生意识纠正良惯清洁理相结合住户觉参维护环卫工作中
7绿化服务
理处严格市园林局二级绿化养护标准维护区绿化园林景观时采取种形式宣传活动住户特青少年童进行宣传教育关心爱护绿化制定相应绿化理规定避免制止处理损坏花木绿化设施行
8维修保养
完善物业维修保养仅充分发挥物业功物业保值增值理处根康宁居特点制定缜密细致维修养护计划实施方案建立系统化专业化理制度体系具体维保计划根实际情况做必调整
序号
保养项目
保养容
（含材料）
周期
时间
01
水箱
水箱间环境
清扫擦抹
周
周
水箱部
清洗消毒
半年
39月
02
道
锈蚀
锈刷漆
年
45月
渗漏
补漏刷漆
定期
保温脱落
修补保温层
定期
03
阀门
滴漏
盘根紧固螺丝
定期
锈蚀
锈刷漆
年
45月
部零件失灵
修理更换
定期
螺栓
加抹黄油保护
季
04
污水井
口
污清理
半年
4月
雨水井
堵塞
疏通
定期
水表井
水表（井）
擦洗污（清杂物）
月
05
公明
开关失灵
维修更换
定期
灯具破损
维修更换
定期
06
蓄电池
高低压柜箱
外观
清扫擦抹
半年
39月
液位
低液位限加蒸馏水
定期
活化（外包）
循环放充电
年
45月
外清洁
吹扫擦抹
半年
39月
回路
检查清理紧固接头
半年
39月
控制回路
电路测试紧固接头
半年
39月
接母线排
年
07
电梯
日常检查
新颁标准逐项检查
日
07
电梯
清洁润滑保养
清洁润滑调整检查
周
运作性
动作正确速度稳定声音
日
运作正确性
钮门开关稳信号停层超载
日
安全装置
易松动磨损部件
周
紧固装置
螺栓层门复装置导轨支架压板螺栓曳引绳绳头衡补偿器控制柜中紧固螺钉井道信息装置
周
完整性
层门滑轮滑块门机传动带导靴靴衬熔断器熔芯曳引曳引钢丝绳
周
明通风机
正常工作更换检修
天
时
应急讲
警铃讲机电话
周
消防装置
检修消防开关
月
安全设施
安全窗开关安全钳开头检查
季
部件配合
部件配合间隙相尺寸检查调整
季度
精度调整
动门机系统门刀厅门坎间距层门电气联锁触点钢丝绳间涨紧度制动器隙撞板缓器顶面距离安全嵌楔块导轨两侧间隙层精度
季度
专项检查保养
曳引机制动器绳轮导轨钢丝绳轿层门补偿装置井道信息装置电器元件等
3～5年
08
锅炉
日常
厂商技术规定逐项检查
月
安全阀
手动放汽放水实验
周（月）少次
压力表
洗存水弯次
周
校验次
半年
系统设施
水位计高低水位报警器低水位连锁装置超压超高温报警器超压连锁装置应求洗试验
说明书行业求
9
水泵
风机
外观清洁
擦洗污涂防腐漆
年
4月
电机控制
测试检查坚固
年
4月
失灵
维修加黄油更换
定期
10
水电煤气表
外观
清洁
月
灵敏度
检定
半年
612月
11
变压器
报检
外观绝缘接母线排
年
12
机房环境
清洁配置
全面清洁检查工具消防器械
月
13
防雷设施
接体接线
接头紧固接测试
年
说明：1）表中定期周四月20日巡检中发现障时处理
2）表中阀门道指干道外容
9投诉处理方法
业服务第理处工作宗旨业物业投诉理处欢迎态度热情接认真记录予时解决时投诉问题定期进行分析总结更深层次找出出现问题原责采取预防纠正措施推进理服务升级
91投诉接
911投诉接者应认真询问求投诉访记录表认真记录客户投诉时间容
912投诉接者应根投诉容迅速转相关专业班组员（必时应逐级报）提出处理意见建议
92投诉处理
921理处理客户服务负责理费水电费汽车车位租赁费等项费问题投诉解释处理遇重问题报请公司处理
922关土建设备水电气质量维修中—般性问题投诉维修班组班员负责处理较重问题报请理处理客户服务负责处理
923客户服务中心保安班长保安员负责处理公安全车场理等方面投诉问题
924客户服务中心负责厦清洁绿化投诉问题处理
925关员理服务程中文明态度投诉问题理处理处理
926客户服务中心负责进行业物业投诉—般性问题处理结果踪验证
927投诉重问题部门员工应时逐级报告慎重处理必时理处理客户服务应做回访工作处理结果纠正措施报告时报公司总部理者代表理者代表负责问题处理落实结果踪验证
928投诉访记录纠正措施报告应完整准确投诉均应处理结果记录案
公司总部接投诉电话均应转相关部门相关部门规定时间采取纠正措施公司总部质检办负责回访做合格项关闭记录
10财务收支报告
理处业委员会成立监督指导暂定年7月旬1月旬业公开物业理费收缴帐目时报送公司部财务进行审核年业委员会指定审计事务区财务进行审计接受产权单位广业公司日常工作财务收支进行监督指导
11社区便民服务
司业物业提供全面细致便民服务根业物业需时增设服务项目服务遵循法章循查原设置服务项目容质量收费标准公开明确报物价局备案执行便利服务项目见表
序号
类
服 务 项 目
方 式 价 格
1
家
政
代
办
类
信件代收发服务
免服务费
2
报刊代订服务
免服务费
3
代胶卷服务
加收10服务费
4
常维修工具电器便
民
免服务费较贵重数量较物品需送货家根具体情况适收费
5
字
A4：8元张A3：12元张
6
复印
A4：1元张A3：2元张
7
24时计时保姆家
服务范围：洗衣烫衣衣物修补做饭餐具清理家居日常基础清洁花木养殖维护宠物护喂养病老婴幼护购物
计时保姆：10元时月度保姆：7元时季度保姆：6元时购60时卡：9元时购120时卡：8元时
8
清
洁
类
服
务
理石蜡
面议
9
木板蜡
面议
10
玻璃尘清洗消毒
45元 m2
11
毯饰毯吸尘清洗
化纤毯35元 m2纯毛毯5元m2
12
真皮沙发清洗护理
50元起
13
日常保洁(开荒)
260元100 m2150 m2
14
车辆清洗
25元部（包括车吸尘擦拭车外清洗蜡）
15
清洁抽油烟机
25元台
16
清洁排风扇
20元台
17
清洁空调滤网
5元次
18
安
装
类
安装窗式空调
60元台预留孔100元台预留孔含支架
19
安装分体空调
200元台含支架配件
20
安
装
服
务
类
安装铝合金空调支架
150元副
21
安装洗衣机
10元台（含调试）
22
安装抽油烟机
50元台
23
安装排风扇
20元台
24
安装电热水器
60元台（含料50元）
25
安装气热水器
80元台（含料60元）
26
安装防盗门
100元扇
27
安装水表
30元块（含料1030元工作难度确定）
28
安装洗手盆
80元（含料5080元工作难度确定）
29
安装洗菜盆
80元（含料5080元工作难度确定）
序号
服 务 项 目
方 式 价 格
30
安装门锁
30元（2050元工作难度确定）
31
安装玻璃
1060元 m2（工作难度确定）
32
安装灯具门铃等
1080元（工费计算）
33
安装水
1020元米（工作难度）
34
安装阀门
1030元
35
安装室电路
1060元米（工作难度）
36
维
修
类
服
务
维修浴缸堵塞
1050元次（工作难度）
37
维修浴缸漏水
1030元次（工作难度）
38
维修洗手菜盆堵塞
1030元次（工作难度）
39
维修马桶漏水
1060元次（工作难度）
40
维修马桶堵塞
1060元次（工作难度）
41
维修漏疏通
1050元次（工作难度）
42
维修水龙头漏水
1020元次（工作难度）
43
维修水表漏水
1050元次（工作难度）
44
维修抽油烟机
1020元台（工作难度）
45
维修排风扇
1020元台（工作难度）
46
维
修
类
服
务
维修电热水器
1020元台（工作难度）
47
维修气热水器
1020元台（工作难度）
48
维修室电路
10元米
49
维修电话
20元部
50
维修电源插座
1020元次（工作难度）
51
维修电表箱开关
10元次（含料）
52
修补瓷砖
20元m2（含料）
53
刷油漆
20元m2（含料）
54
维修散热片漏水
50100元组（工费）
55
维修灯具
1020元（含料）
56
维修铝合金拉手
20元（含料）
12物业理应急方案
121火警事应急方案
1211中控室员
◆动报警员系统显示火警信号接火情报告应立通知保安员前火警现场观察
◆火情确认理处理报告部门通报
◆消防部门报警公司领导安全报告
◆启动相应消火栓系统喷淋系统防排烟系统设备（设施）
◆开消防电梯迫降开关关闭客梯
◆通广播警铃疏散业户
◆做火警记录
1212工程部员：
◆设备领导负责应急电源设备正常运行
◆切断火灾现场电源关闭空调机组
◆保证消防设备正常运行
1213保安队员义务消防队队员
◆保安理（）领导负责火场灭火
◆接火警信号保安队队员义务消防队员立达现场确认火情报警掣时实施灭火
◆保安理（）确定员分配铺设水带线灭火剂灭火器材
1214客户服务中心
◆客户服务中心领导负责现场维护警戒
◆维护公秩序保障通道畅通协助消防队工作
1215理处全体员：
◆负责现场群众疏散疏导工作保障器材供应协助消防队工作
◆确定疏散员物资安全出口疏散路线组织消防员引导护送业秩序疏散安全区
◆逐层检查核实疏散员否安全撤离火灾现场
1216理处理：
◆消防队员达前理处理担厦灭火救工作总指挥
◆组织火情侦察掌握火势发展情况确定火场方时召集力量
◆理处级明确布置救疏散物资灭火检查执行情况
◆消防队达现场时时消防队领导报告火情服统领导统部署带领员工执行
◆扑灭火灾公司提交火灾报告分析着火原惩罚事教育群众
122 停车场消防应急处理
停车场旦发生火灾爆炸危险连锁反应车着火疏散困难等外毒烟浓雾灭火疏散工作利
停车场设计动喷淋系统消火栓系统防排烟系统动报警系统时应装备手提式灭火器提高灭火成功率应采取灭火策：
1321停车场起火1~2分钟烟感温感器报警中控值班员停车场保安员发现火灾应1分钟消防总指挥义务消防队发出通知义务消防队灭火组长救护组组长应3分钟率队员做准备赶赴现场
1322消防中控值班员2分钟切断市电电源启动备发电机启动防排烟风机进行排烟关闭然通风口
1323义务消防队救护组重点职责疏散起火点附车辆
1324灭火时灭火组队员应重点保护手威胁油箱避免爆炸发生采手提式灭火器扑救初起火灾外采喷水冷车辆常方法
1325技术保障组织职责保障停车场动喷淋系统防排烟系统正常工作扑灭火灾重途径
123 防盗报警系统误报误操作应急方案
监控中心接报警信号迅速通知离报警点巡逻报案前确认
受调遣保安方面速报警业点查询情况方面讲机监控中心保持联系
查实业误报误操作造成报警巡逻保安时复位监控中心回复时业讲解关智设施正确方法防止发生类似事件
124治安事件应急方案
物业发生抢劫案盗窃案案件时工作员行情况应立采取步骤处理：
1341保安员值勤中遇（接报）公开暴力手段（砸抢偷等）强行索取毁坏理处业财物威胁业身安全犯罪行时切实履行保安员职责迅速制止犯罪
1242发生突发案件时保持镇静设法制服罪犯时立通通讯设备呼救援
1243受调遣保安员听救援信号立赶现场监控中心保安通知路口封锁出口然视情况关领导汇报
1244犯罪分子逃跑时追捕时清数衣着相貌身体特征武器逃走方交通工特征等时报告理处重案件立拨
110电话报警
1245案发现场（包括偷盗抢劫现场）保护现场警务员外禁止士进入罪案现场擅移动东西包括罪犯留手印脚印烟头等公安机关员未勘察现场现场勘察完毕前理处工作员离开
1246记录业提供情况记录抢（盗）物品价值询问业否线索怀疑象等情况
1247运行程作案固定现场犯罪分子遗留种物品作案工作等应钳子工具提取然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理切保安员指纹等痕迹遗留物品
1248事现场员受伤立设法快送医院医治抢救报告公安机关
1249保安应做现场记录详情日常理记录簿呈交份书面报告理处理
125停电停水应急方案
1251电力公司水公司预先通知理处暂时停电停水应立详情关文件呈交工程部
1252工程部应立报告理处理准备水电值班员
1253客户服务中心发出关停电停水通知告知业停电停水通知预先张贴明显处
1254供电供水恢复时工程部水电工检查水阀水泵配电开关正常运作情况损坏须立报告（理）安排修理
1255物业理员应熟悉物业配电室水泵房位置时准备手电筒明物品便晚间突然发生停电时
1256发生突然停电停水事时理处立安排工程员抢修通知业关停电情况防止偷盗抢掠
1257维修员必须具相关专业资格修理工程超越物业维修员力范围理处理通知关单位场抢修非专职员均行修理免导致生命危险触犯关法规
1258保安部加强停电停水期间物业区域保安工作防止偷盗抢掠
1259事应停水停电突发事件详情记录物业日常理记录簿
126水浸事应急方案
发现物业水浸情形理员必须迅速采取行动阻止水势蔓延避免破坏物业设施旦接水浸报告员工必须：
1261检查漏水准确位置属水质例厕水厨房排水等许力立设法制止水势蔓延关水阀启动潜水泵降低水位制止时应立通知工程员理处理中央控制中心寻求支援支援员达前须量控制现场防止范围扩散
1262观察四周环境漏水否影响项设备电力变压房电梯电线槽电掣等浸水应立刻切断电源防水导电伤
1263利沙包遏止水势蔓延方防止漏水渗入电梯等设备须升降电梯立升高楼层免水浸湿机件受损
1264利现设备工具拖扫潜水泵工具等设法清理现场
1265漏水影响日常操作保养申报保险金等问题须拍片作日存档证明
1266通知保洁清理现场积水检查受影响范围通知受影响业
1267日常巡逻时应留意渠道否淤泥杂物塑料袋时清理干净免堵塞
1268必须准备足够沙包条木等作爆水雨季
1269切关资料包括水浸原涉面积破坏程度等记录详情日常理记录簿理处理呈交报告
127电梯障应急方案
旦电梯发生障否办公时间应致电分承包方通知维修员场维修维修电话号码通常应展示电梯时应张贴服务暂停等字样电梯外通知住户
1271旦知电梯困应立通知现场巡逻保安员值班员规定时间赶困点困员取联系告知专业员马赶间断困员讲话慌乱
1272解救困者操作者必须受专业训练专门事电梯工作员
1273工盘动电梯前必须切断电源总开关困者保持联络知道救援行动正进行告知困客静候解救尝试行设法离开电梯轿厢
1274电梯维修员30分钟未场处理者困者孕妇病需救援应立报警必时请求消防员协助
1275救者救出须询问：
◆否适否需帮助等
◆提供姓名址联系电话
◆困者合作行离做程记录
1276妥善保存切资料运行理日记记录事件开始结束时间详细情形维修员消防员警员救护员达离时间消防车警车救护车号码等必须记录困者救出时间伤员离开时间查询记录伤员送医院
128遇急症病
1281第时间赶病现场
1282立通知理（）领导
1283情况通知户单位家属
1284情况危急速急救电话（电话号码120）
129重症传染病源核放射源范围食物中毒应急处理方案
1291报告程序：
线员工现场核实→客服核实→意外事紧急处理组
1292发现意外情况现场确认：
◆发现听说区出现传染病源（非典禽流感等）核放射源范围食物中毒明危险物品严重危身安全等特殊情况时监控室值班员需立通知安全巡视员5分钟赶现场解现况知信息时反馈监控值班员客户服务部值班
现场解反馈信息应包括：事类型事发生准确点事发生准确时间员受伤害状况现场秩序情况等细节问题
◆客户服务部值班接事情况报告应5分钟赶现场核实情况立相关情况报告意外事紧急处理组准备执行紧急处置工作
◆联系公安防疫卫生等理公安全行政部门报告关情况请求支援
◆公安防疫卫生等理公安全行政部门法检查执行封闭某单元特定区域时必须客户服务部相关员陪进行
◆客户服务部值班员需检查行政员工作证执法证介绍信解事原详细记录报告客户服务部值班
◆客户服务部值班必须相关情况详细报告意外事紧急处理组（理级领导）包括：事类型事发生准确点事发生准确时间员受伤害状况现场秩序状况开展项措施
1293紧急处理（）
◆通知保安队员速监控室集合讲明意外事原领取相关器械
◆求客户服务部准备足够手套卫生口罩警械警戒带封条弹簧锁等物品便队员执行封闭务时保证身安全
◆出入口增加双岗必时封闭区控制员出入
◆安排专负责疏导指挥工作确保交通畅指挥居民访客离开做周遍群众疏导解释工作围观
◆客户服务持讲机指挥交通迎接行政机关工作员
◆意外事紧急处理组监控室成立时指挥部封闭指定层区域
◆通知理关事情况求全员坚守岗位做楼员疏导解释工作
◆保队员根工作需佩带相应器械客户服务达指定楼层步行梯出入口安排负责引导疏散工作控制员情绪防止拥挤发生事危险病物品指定专梯撤离封闭专梯
◆理安保带领队员陪行政机关工作员控制事发生相关员
◆层员全部清理完毕队员通道进行封闭撤离
1294 紧急处理（二）
◆事发生应予封闭保护未行政机关意外事紧急处理组书面许单位擅进入封闭区域
◆根行政机关求开展消毒安全检查工作消隐患
◆常行政机关联系解事发展状况解答客户咨询
1295事处理
针已发生类紧急事控部门填写紧急事调查处理报告提出纠正预防措施方案理处理负责关事处理结果汇总报公司关行政机关针事员工区居民进行常识宣传
1210突发死亡事件处置程序
12101遇突发事件时客服迅速赶赴现场组织警力保护现场时认真媒体采访员
12102时报级领导公安机关涉境外员应报公安局外国出入镜理处外事科
12103法确认事者否死亡迅速通知急救中心附医疗机构
12104寻找记录收集证语言遗言遗物等线索特死者性特征现场情况等容
12105公安机关达现场认真汇报事件发生情况提供监控记录现场案件记录等全力配合公安机关处理调查工作时应该清楚记办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12106做善工作运走死者遗体根公安机关求决定继续保护现场撤离现场保护清理现场
12107根公安机关求决定否协助联系寻找死者家属
12108理处理死亡事件处置程情况报告形式呈报级领导
1211贩毒吸毒案件处置程序
12111发现贩毒吸毒嫌疑时时报保安部讲明点数国籍否凶器姓名身份
12112保安队长带领保安员迅速赶现场携带必工具视情况决定否报公安机关涉外国报公安局外国出入镜理处外事科
12113采取必措施控制现场嫌疑带回保安部时提高警惕防嫌疑带凶器避免伤害逃跑
12114现场注意收集贩毒吸毒语言证物详细记录备案
12115确认确贩毒吸毒嫌疑时交公安机关处理
12116保安队长应案件处置情况报告形式呈报理处理
1212恶意投毒案件处置程序
12121接中毒报警立联系急救中心安排事件中毒者医院进行抢救
12122保安队长应立刻赶赴现场确认投毒投毒案件时组织警力保护现场采取必封闭隔离措施防止中毒范围扩时报公安机关认真媒体采访员
12123迅速调查配合公安机关辐射区域区域进行全面搜索果中毒者疑物立封闭该区域疏散员派驻警员设立警戒标识
12124禁止非专业员接触摸挪动毒源疑物品等公安机关专业员前处理公安员汇报案发情况提供录记录等资料清楚记办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12125毒源明情况关闭水源送风系统客户时阐明情况卫生机构确认水源送风系统安全性重新开启
12126保安队长应投毒案件处置情况报形式呈报理处理
1213散发非法宣传品事件处置程序
12131果发现张贴散发非法宣传品保安员立赶赴现场制止违法活动没收清非法宣传品
12132保留必证控制散发非法宣传品员注意观察否伙否携带凶器易燃易爆物警员注意保护
12133群众围观应时采取措施疏散围观群众避免事态扩警力够请求保安部支援
12134保安队长视案情决定否报公安机关时组织警力命备事态扩需
12135公安员场保安部协助配合公安员调查处理案件工作提供掌握证言证物记录办案警官官级编号报案编号供日查阅参考
12136保安队长应案件处置程情况报告形式呈报理处理
1214爆炸案件疑爆炸物品处置程序
12141发现爆炸疑爆炸物般分爆炸恐吓现场发现发生电话威胁恐吓时接听电话者保持镇静礼貌力图电者获量信息：爆炸物情况爆炸目标电号码处电话电者姓名性年龄语言特点电话杂音背景等
12142接听威胁恐吓现场发现爆炸物时采取措施通知级公安机关物业理部门惊动电者核实否通知位
12143保安队长时赶现场组织警力立布置爆炸物爆炸现场中心警戒线控制保护现场接级公安机关指令方撤离现场保护公安员外允许进入保护控制区域认真传媒员入采访
12144级公安机关指令进行员疏散员疏散相安全区域
12145理处部门接通知立刻做相应准备关闭爆炸引起恶性事设备撤走现场附排疑性移动贵重物品做抢救伤员准备工作必时通知急救中心预防火灾必时通知消防部门
12146公安相关专业士达现场听指挥全力配合排险情记录办案警官官级编号报案编号做日查阅参考
12147做善组织安排工作配合公安机关进行侦破调查取证工作统计记录受损物品情况抢修更换受损设备设施指令清理现场等
保安队长应事件处置情况报告形式呈报理处理
1215煤气天然气泄露应急方案
12151员工应熟悉采种气体燃料气体总开关道等正确位置
12152接获泄露气体报告察觉异味时应迅速前现场调查
12153达现场切勿动门铃触动电器灯开关免发生爆炸开窗门便疏导气体
12154适情况关闭供气开关发觉泄露气体未受控气体扩散面积广泛应立远离现场电话报警通知燃气公司
12155封锁现场禁止进入时通知住户迅速离开
12156需顾转移伤者安全带等救援
12157事需记录详情报告公司
1216高空坠物应急预案
高空坠物项严重非法行客户服务中心接获该类投诉时采取行动
12161立进行调查设法寻找违例者
12162需违例者发出警告报告警署
12163果未找出违例者需时通知业指出该行严重性
12164拍存档
12165记录切详情物业日常理记录簿
12166高空坠物伤时理员应：
◆通知救护车警署
◆协助顾伤者
◆设法寻找违例者证
◆封锁现场等公安员场
◆记录切关资料物业日常理记录簿
◆报告理处理呈交书面报告
1217交通事应急方案
12171受伤交通意外
◆维持秩序现场交通恢复畅通
◆记录事件
◆需拍作记录
◆危应该范围封锁
◆需通知物业维修员场采取行动
◆需张贴警告标志
◆保安队长应事件记录理处理作书面报告
12172交通意外导致受伤
◆指挥输导交通予尾车辆警告
◆适情况伤者转移安全区
◆致电110报警等候支援
◆记录事件拍
◆通知员工公司
◆保安队长应事件记录呈交详报告理处理
1218噪音应急预案
12181员工应留意社区机器音响等造成噪音
12182接获业投诉员工发觉均须噪音源进行调查事件记录
12183业规定许装修施工时间外发出装修施工噪音巡逻保安应立门劝阻业装修公司施工单位拒绝停止引起噪音工程保安应警署报案报告环保部门
12184事件记录物业日常理记录簿理报告
13二次装修理
131 解住户装修求业介绍装修理规定
132 审批住户室装修图纸关设计方案
133 住户收取装修押金理服务费
134 住户装修施工员办理时施工证员时出入证
135 监督住户装修工程符合某市建设委员会某市规划委员会某市国土资源房屋理局关加强新建商品住宅家庭居室装修理干规定（试行）京建法（2001）616号文件保证装修期身安全物业结构安全财产安全尤加强涉公设施设备检查保障设备正常
136 住户装修工作进行验收
137 协助住户迁入
七维修基金理
1公维修基金收缴理
房屋设施设备中修理费没计入物业理费成目前区物业没建立公维修基金遵某市国土资源房屋理局某市民政府住房制度改革办公室某市财政局关某市住宅公维修基金理办法通知京国土房物（2002）561号文件确保社区房屋公设施设备效养护延长寿命创造整洁优美居住环境理处积极配合开发商业委员会筹集设立基金专帐户切实理社区公维修基金公维修基金住宅部位设施设备保修期满修更新改造
动基金时理处出具详细支出预算业委员会批准房屋理部门监督合理
2开办费开支范围界定
理承接物业项目开办费开支范围包括两部分：
项目达住标准做硬件投入项目直接投入受益全体业包括：消防器材购置VI导入标识制作垃圾桶配置等
理实施项目理需启动资金开支项目间接投入包括：办公家具设备维修设备工具清洁绿化设备治安通讯器械购置筹备期新旧理公司交接程中发生相关费等
目前行业通常两种处理方式：1需开发商区建设规划进行完善开发商负担2涉日物业理服务完善业垫支理物业理费成逐年返业折旧年限3年返款纳入公维修基金
3维修基金续筹
维修基金物业理企业提出年度计划业委会审定实施维修基金足时业委会研究决定业会表决报市房局批准业占住宅建筑面积业续筹
4援引文件条款
某市住宅公维修基金理办法第十三条 1999年1月1日前未建立公维修基金住宅产权应补建维修基金月060元方米标准交纳具体补建办法行制定产权已交纳房屋中修费（扣已维修费）物业理启动性费应纳入公维修基金理建筑面积例计入产权明细帐
5基金退条款
业住房屋拆迁意外失火法居住维修基金代单位应维修基金账面余额业交纳例退业业转房屋权结余维修基金房屋权时户
遇抗力导致房屋灭失法居住相关法律条款执行
八社区文化建设
1社区文化建设运作实施
****公司环境理应注重着意追求回然高品位时尚休闲文环境理处满足业居住需求基础高度重视居民文化需求服务需求动参社区建设愿提出构建时尚文化社区理想模式强调物化理升文化理实现传统家居理念现代生活方式高度融文化社区理目标文化理涉两层面通种交流形式促进理处社区成员社区成员间正常沟通加强理者住户沟通增进居民邻里间睦关系促进社区精神文明建设发展长幼序睦邻亲善传统社区概念理性回激发社区成员参社区文环境建设积极性二通种宣传形式培养社区成员集体义观念积极引导效约束物业尤公部位设施设备行进步降低理难度提升理效果
社区理仅限硬件理达标服务提供位物业理公司理社会角度出发着重社区文化层面进行深层次挖掘通种效方式生硬性文字化制度变成居民觉意识化动约束动遵守
社区文化应社区居民物业理者创造出具社区特色精神财富物质形态结合必须破社区文化单纯作举办社区娱乐游戏活动传统观念社区文化充分体现社区文化观社区价值观社区精神道德规范社区制度环境建设等层面营造番崭新社区生活
时解业物业呼声解决业物业提出问题困难改进理工作提高服务质量切实业物业创造安全清洁优美舒适方便谐生活工作环境特制订：
11建立值班理接制度
月定期值班理接处理业物业访员投诉咨询做投诉处理结果记录
12建立征询业意见制度
少年次通征询意见表形式征询业物业意见建议次发表数量业物业总数30回收率低85重投诉情况整改措施公开信形式张贴区公告栏接受监督
13 建立回访制度
季度业物业进行抽样家访业投诉中家访中发现突出问题意见较问题理处理部门负责亲门回访次征求业物业意见理中出现问题面提出整改办法
14 社区文化纽带业物业建立联系制度
举办形式样容丰富喜闻乐见联谊活动节日庆典活动加强业物业联系沟通
2社区文化活动计划
序号
活动项目名称
目效果
时 间
备注
1
棋牌类活动
序发变序组织
长 期
2
球类活动
序发变序组织
长 期
3
读书阅览活动
开卷益读书修
长 期
4
流动图书展销
丰富文化生活
定期
5
童书画班
丰富童业余生活
假 期
实际收费
6
影视欣赏
丰富业业余生活
定期
适收费
7
少舞蹈训练班
形体训练陶冶情操
假 期
实际收费
8
老年健身活动
组织老进行序健身
长 期
提供适场
9
社区卡拉OK赛
娱乐增进友谊
定期
10
采摘节
增加社区外活动
定期
实际收费
11
夕阳红茶话会
组织老年联谊
九月份
12
中秋赏月烛光舞会
邻里沟通娱乐
十月份
协调布置
13
健康服务中心
预防健康保障
定期
实际花销收费
14
垂钓活动
丰富业余生活
假 期
实际花销收费
15
元旦联谊活动
业沟通增进解
月份
16
类讲座
增长知识
定期
业免费
17
外出旅游活动
解然丰富生活
定期
费负
说明：社区活动项目根业住户实际求进行适增减
3社区文化活动理制度
(略)
4文体活动组织策划
41拟订社区活动月工作计划年度工作计划策划活动容
42根活动规模提前发出通知请贴
43布置活动场购置活动需品奖品
44拟订活动议程邀请关领导
45做次社区活动记录拍片入档案保存
5社区文化宣传工作理
51 居民进行爱国义精神文明环境保护生活常识宣传教育
52 宣传项政府法规区项规定居民进行遵纪守法法规教育
53组团路口安装意义倡导性宣传牌时张贴法令法规物业理方面宣传资料通知
54宣传原始资料片说明分期装订收集交理处存档保
九区接方案
1接原
摸清物业现状维护业根权益
法推进工作利做物业接
档案实物相符建立长效档案基础
责权利清晰理物业理规程
2接工作时间计划
21 正式签订物业理委托合（签订日期起始日）
22 签订合第2天理处理技术骨干核心成立接组
23 第3天接组进驻现场业委会原物业公司配合开展资料理范围摸底工作时间2~5天
24 第3日~第15日修订作业流程项理制度
25 物业理公约修改备案工作第4天~7天完成
26 第7日~第10日原物业公司商讨物业理责范围资料交接清单
27 第7日~第10日提出区完善建议全年工程维修计划
28 第7日~第20日物业状况资料情况确认表列明整改责时限
29 第11日~第13日确定保安保洁绿化工程客服锅炉交接具体时间表
210第14日~第15日确定办公设备工具品服装购置计划场时间
211第5日~第15日通招标协议确认分包商终中标分包商名单报业委会
212第2日~第15日律师事务咨询准备期法律顾问支持
213第6日~第25日协助业委会审计机构原物业公司进行财务审计
214第10日~第25日落实物业启动费首季物业理费
215第2日~第10日进行非关键岗位招聘
216第20日~第25日理处公司进行全员培训
217第26日~第27日原物业公司进行资料交接
218第28日原物业公司协作理处岗位驻场熟悉工作
219第30日原物业合期接交接序保安→客服→工程→保洁→绿化
220理权交接业委会原物业公司签订物业理移交书
221第31日合正式执行理处全面履行合
3接验收工作程序
31接验收准备工作
311组建物业接验收组接物业进行综合性接验收确保接物业基合格满足物业质量求
312成立物业接验收组：
◆接公司总理接验收指令公司相关部门公司总理求抽调业务骨干组成物业接组
◆接验收组应公司部门员组成：
☆理处理部门负责
☆公司力资源部抽调档案理文员负责接物业产权工程设备资料验收移交工作
◆抽调客服业务骨干负责物业资料验收移交协助楼宇验收移交工作
◆工程部抽调业务骨干具体负责房屋体公设施机电设备验收移交工作
◆安保部抽调业务骨干具体负责楼宇监控系统消防器械设备设施停车场设施等系统验收移交工作
313接验收前准备：
◆原物业公司业委会联系确认交接事项交接日期进度验收标准等
◆派出技术员前工现场摸底制定接验收计划
◆提前参竣工验收机电设备终安装调试工作做心里数
◆准备接验收记录表格：
房屋体接验收表公配套设施接验收表机电设备接验收表接验收问题整改表
32资料接验收
321物业产权资料
项目开发立项资料建设规划许证建设工程规划许证国土证建设工程施工许证商品房预售许证等资料
322综合竣工验收资料
◆竣工图（包括总面布置图建筑结构水暖电气设备附属工程专业竣工图线综合布置竣工图）
◆建设工程竣工验收证书
◆公配套设施综合验收合格书：供水合供电协议书许证供气协议书许证线电视合格证通信设施合格证电梯合格证准运证等
323施工设计资料
质报告书全套设计图纸图纸会审通知单设计变更通知单工程预决算报告书重施工会议纪隐蔽工程验收记录沉降观测记录原始记录
324机电设备资料
机电设备出厂合格证供电设备说明书（求中文）机电设备安装调试报告设备保修卡保修协议等
325物业资料：物业姓名位置面积联系电话等
33物业硬件设施接验收侧重点
331接验收观感验收验收侧重观感否合格设施设备否符合物业求
332接验收防止出现物业质量严重问题物业广泛投诉采取种物业提前服务式验收非具法律效力政府评价行
34接验收验收方法
341验收标准建设部房屋接验收标准
342验收方法观感验收法验收法
35楼宇体硬件设施具体验收标准
351体结构：
◆外墙渗水
◆屋面排水畅通积水渗漏出口水檐沟落水安装牢固接口严密渗漏
352楼面表层基层粘结牢固空鼓整体面层整裂缝脱皮起砂块料面层表面正接缝均匀直缺棱掉角粘帖牢固色泽均匀致明显色差
353墙面：
◆抹灰面整面层涂料均匀漏刷面层剥落明显裂缝污渍
◆块料（瓷砖）面层：粘贴牢固缺棱掉角面层裂纹损伤色泽致缝砂浆饱满线条直
354顶棚抹灰面整面层涂料均匀脱皮裂缝霉点浸水痕迹污渍
355卫生间阳台面应低相邻面2厘米左右应积水渗漏
356木板整牢固接缝连接牢固色泽均匀油漆完光亮
357门窗：
◆门开启晃动裂缝零配件齐全位置准确翘曲变形
◆门锁窗销连接牢固开启灵活
◆玻璃安装牢固胶封密实明显刮花痕迹损伤
◆油漆均匀色泽光亮新鲜完整
◆高档装饰装修完整
358楼梯扶手：
◆钢木楼梯安装牢固锈蚀弯曲油漆完色泽均匀表面滑
◆楼梯裂缝表皮剥落
359木装修工程表面光洁线条直缝严密牢固
3510饰面砖表面整空鼓裂缝起泡缺角缝直
3511油漆刷浆色泽致脱皮漏刷现象
3512电器插座安装牢固符合左零右火规定电源已接通正常
3513开关安装牢固开关灵活接触良
3514灯具安装牢固完损反应灵敏发光正常
3515水表电表气表安装牢固读数正常损伤
3516卫生洁具安装牢固配件齐全污渍刮花接口密实渗漏现象堵塞排水通畅
3517水设施安装牢固接口密实渗漏锈迹流水通畅足够压力
3518漏排水道安装牢固配件齐全接口密实渗漏现象堵塞排水通畅完损
3519配备设施求齐全完型号设计相符工作正常
36公配套设施接验收标准
361天台：天沟落水口畅通完隔热层防水层完
362散水坡陷断裂墙体分离坡度适宜整
363屋面避雷设施连接牢固
364路灯装饰灯安装牢固完损工作正常灯柱安装牢固油漆完
365绿化符合设计求缺株少苗死株面积杂草绿化水布局合理阀门开关灵活安装稳固
366道路：路面整水泥块起砂断裂路牙石砌筑整齐灰缝饱满缺角损伤块料面层拼砌整齐整牢固明显裂缝缺棱掉角交通标识线路牌清楚完
367室外消防栓：消防箱标识清楚玻璃完消防设施配件齐全消防安装牢固标识明显阀门完水压充足
368楼宇门牌楼栋号牌安装牢固标识清楚
369垃圾中转站密封完外表装饰完整泥沙完方便
3610保安岗亭安装完毕配件齐全标识清晰完损
3611保安道闸安装牢固开启灵活标识清楚完损
3612停车场面整明充足标识清楚安全设施排水设施良
3613单车摩托车棚安装牢固明充足标识清楚安全防护排水设施良
3614明沟暗沟排水畅通积水断裂沟盖板安装牢固稳
3615沙井检查井化粪池排水畅通池壁裂缝池杂物
3616护坡挡土墙泄水畅通砌筑牢固
3617台阶踏步砌筑实牢固裂缝
3618水池水箱卫生清洁渗漏
3619信报箱安装牢固完损标识清楚表面整光洁
37机电设备接验收
371电梯设备型号数量移交清单相符运行稳安装符合规范电梯运行准运证机房设置合理配件安全标识清楚表面光洁整明亮
372变配电设备型号数量移交清单相符工作状态良安全防护装置齐全标识清楚机房配置齐全通风采光良设备表面油漆完损伤
373中央空调设备型号数量移交清单相符工作性达设计指标配置齐全标识清楚机房通风采光降温良设备表面油漆完损伤
374发电机型号移交清单相符工作状态良配件齐全设备表面油漆完损伤设备安装牢固机房隔音防护设置完通风采光良
375消防监控设备型号移交清单相符工作性良反应敏捷标识清楚表面完损设备安装牢固机房干燥通风采光良
376排水设备型号数量移交清单相符工作状态良标识清楚设备表面油漆完损安装牢固渗漏现象机房配置完整
377保安监控设备：消防监控设备
38接验收遗留问题处理
381遗留问题登记确认
◆资料验收中发现资料全真实合格等问题接验收组应问题逐项记录接验收资料遗留问题登记表中交原物业公司业委会签字确认
◆物业硬件设施接验收中发现合格等问题接验收组问题逐项记录接验收设施设备问题登记表中请原物业公司业委会签字确认
382资料遗留问题接验收组应积极原物业公司业委会开发商联系补齐
383物业硬件设施设备遗留问题般问题会原物业公司业委会开发商两周解决重问题应责单位月解决
384长期解决影响物业理质量问题备忘形式问题登记交业委会进行备录
385接验收资料遗留问题登记表接验收设施设备遗留问题登记表备忘录交公司行政部档长期保存
39部作业规程
391物业理委托合签订总理应立令筹备接项目物业理处
◆组织架构岗位设施标准作业规程确定理处组织架构岗位设置
◆事定编标准作业规程结合接物业实际情况确定理处员工定编
◆转正晋升调薪降级标准作业规程命理处理副理理处部门副
◆员工招聘理标准作业规程社会公开招聘部份员工初步达定编
◆培训理标准作业规程全方位高密度进行员工培训
◆提前派专业业务骨干进入接物业踪工程收尾竣工设备安装调试工作接验收日理作准备
392接物业特点实际情况编制物业理方案
◆确定物业理服务费收费标准收费方案
◆确定物业理前期固定资产投入明细流动资金额度
◆确定物业理水电气电话收费方案（代收代缴方案）
◆确定保安消防具体理方案成指标
◆确定清洁理方案成指标
◆确定园林绿化理方案成指标
◆确定机电维修保养理方案成指标
◆确定公事务理方案成指标
◆确定部控制理方案成指标
◆公司签订目标理责书
393组建物业接验收组接物业进行详细验收
394接验收出现问题接验收组应积极原物业公司业委会发展商协商迅速解决
395未发现重质量方面情况理处原物业公司开始进行正式交接
396钥匙移交理处原物业公司提供楼宇全套钥匙逐检查登记钥匙移交览表中然移交双方签字确认
397验收清单实物逐核登记接收理处理原物业公司业委会签订物业移交清单
398物业理处原物业公司交接理房
399物业理处开始进入物业办公
◆述移交完毕理处理提请业委会移交物业理启动费
◆原物业公司移交物业时应理处提供楼宇说明书楼宅质量保证书
◆理处进驻物业应立供电局水公司燃气公司供暖公司邮局进行联系协调确保综合楼正常供电供水供暖通邮辖派出街道办联系解决综合楼治安等问题
◆理处理述工作进行完毕原物业公司业委会签订物业移交书时指令理处作入伙准备工作
◆作钥匙移交览表物业移交清单记录存档工作
十区理建议
1提升****公司形象便居民住物业理区应制作统标识容包括区面图交通标志警示牌消防安全等完善区VI系统
2区绿化进行清理适时补种清杂草灌木乔木进行外观修剪
3树冠绿进行综合治理考虑局部更换成喜荫草种合理营造环境
4重新划分车库车位设立明显车位编号标识夜间方便停车阴暗场增加必明设备
5 设露天居民健身娱乐场满足住户氧运动需
6 适空置增加休息长椅石凳石桌便居民户外活动休息
7 增设分类垃圾箱桶废旧电池回收箱倡导垃圾环保处理理念
8 区适位置加装霓虹灯系统营造烘托节日期间喜庆气氛
9 理区产权分割业应该享权益回业
10 业委会积极协助开发商进步沟通协商落实区规划配套设施设备提升区住条件物业品质
十理处岗位员介绍
姓名
年龄
专业
职称
职务
拟担职务
执业资格
具中级工程师职称物业理企业理岗证书
毕业学校
毕业时间
物业理业历
年 月
参加物业理项目名称
担职
备注
容略
十二分包商推荐情况
1保安公司：****理限公司
11企业法营业执（副）
12中国保安协会网络信息中心会员证书
13质量理体系认证证书
2保洁公司：****限公司
21企业法营业执（副）
22施工企业安全资格审查认证
3电梯公司****设备安装限公司
31企业法营业执
32电梯安装工程专业承包级资质证书
33特种设备安装改造维修许证
34**电梯安装维修十佳企业
4绿化公司：****限公司
41企业法营业执（副）
42城市园林绿化企业资质证书
43质量理体系认证证书
文件请参次页附页
十三合
物业理服务合
略
附件：物业禁止性行理措施
序号
禁止行
理措施
1
意占公设施通道
加强巡视时处理耐心解释做宣传
2
违章停车
加强巡视时处理耐心解释时疏导
3
破坏性（二次）装修
严格审批装修方案加强巡视时处理处理辅
4
噪音扰民
控制装修时间严格巡视制度时制止
5
私搭乱建违章装修
严格审批手续加强巡视时制止房局行政部门密切协作治理
6
乱设摊点
严格区出入控制制度加强巡视检查时清理
7
乱倒垃圾
加环保宣传时提醒时清理
8
高空抛物
加安全宣传加强巡视门宣传必处理辅
9
携带储存易燃易爆危险物品
加安全宣传加强巡视门宣传必处理辅
10
饲养超标受限制禁养宠物
加强宣传门宣传必处理辅
11
破坏公设施设备环境
加强宣传时提醒必处理辅严重者追究责
12
妨碍合法部位设施
加强巡视时处理耐心解释必处理辅严重者追究责
13
非法聚会
加强宣传密切监视必时请公安机关介入处理
14
擅更改迁移增电装置暖气装置计量仪表
加强宣传巡视走访时处理恢复房局行政部门密切协作治理
15
擅移动关闭更换拆消防器材设施
加安全宣传加强巡视发现问题时处理恢复严重者追究责
16
法律法规禁止行
加强政策法规宣传积极级机关协作
十四结束语
司郑重提交投标书感谢招标予司珍贵合作机会时非常感谢物业专家评委提出宝贵建议意见
中标司严格践行项承诺积极招标密切合作断完善理细节持续提高服务水致力达业满意
请相信：通司精心细致性化服务专业周规范化理积极策划营康宁居物业形象市场价值仅会时间日久降低反会断提升
司信心通双方精诚合作广业通力支持定会****更加祥洁净美
******物业理限公司
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