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**物业区
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二○**年十月
**招商局物业理限公司
目 录
第节 概 述 1
**区项目： 1
二公司概况 1
三公司优势 2
第二节 物业理总体设想 3
实施综合治理原清洁**区 3
二健全完善保安系统 3
三逐步改进绿化环境建造舒适优美区 4
四实施性化理塑造**区形象 4
第三节 拟采取理方式工作计划 5
理体制 5
（二）**区理处组织理架构 5
二监督约束机制 6
三激励机制 7
四理工作控制方式 7
接理工作计划 8
二正常期理工作计划 8
第四节 理员配备培训 10
理服务员配备 10
二理服务员培训 11
第五节 理规章制度建立 15
公众制度 15
二部岗位职责 16
三部行政理制度 16
四工作流程 17
五员工工作岗位考核奖惩 17
第六节 物业理报价文件费收支测算 19
投 标 报 价 文件 19
二物业理费收支基原 19
三日常物业理费开办费测算 19
四两金理 20
第七节 住宅区档案建立理 25
档案接 25
二档案理 25
三档案运 26
第八节 类营理服务指标承诺 28
理营指标承诺拟采取措施 28
二理服务指标承诺拟采取措施 28
第九节 设施设备保洁服务实施方案 34
保安理构想 34
★ 设备理方案 39
工作职责 39
二设备接验收 39
三建立健全规章制度 41
四设备运行理维修服务 41
六节节约维修费 50
★ 清洁服务方案 52
第十节 便民服务特约服务 59
服务理念 59
二日常服务措施 59
第十节 社区文化 62
社区文化目标 62
二社区文化设想 62
第节 概 述
**区项目：
**区总建筑面积81170方米住宅面积6583768方米建557户
二公司概况
**招商局物业理限公司事住宅厦物业理服务装饰装潢商品营公司物业理服务建立整套科学化标准化规范化理营体系公司品牌发展起点断探索营理新路子崇尚业绩注重工作改进考核—激励制度公司全体员工始终积极心态专业化服务技客户提供价格高品质专业化服务
公司制定完善理规章制度严格考核作息时间工作实绩保洁保安维修工收费员做务明确奖惩分明
业提供全方位高质量服务宗旨业生活顾忧努力目标公司开展日常保安保洁保绿公部位维修业务外提供种特约便民服务开设房屋装修维修代出租车代缴水电费代购物品等服务
数年公司规范理优质服务精湛智化理技术赢海市房产业士赞誉关注
三公司优势
1具支高素质理运行队伍断开拓创新兢兢业业塑造批高素质**招商局物业员员业务素质高动手力强专职队伍精干完全满足**区理需
2形成套完整科学理运作模式质量理体系该模式涵盖物业理关设备维护保养房客户服务保安清洁车辆理消防理社区文化等环节凝聚**招商局物业年心血吸收南通市行先进验理运作标准化规范化程度达南通市先进水事业执着追求结晶
3高级物业理优势公司中高层理员均获全国物业理企业理岗证着丰富项目创优验验必**区塑造物业理品牌形象起极促进作
4具珍惜机会全情投入激情公司正发展中公司激烈市场竞争面前珍惜市场予次机会**区海门市高尚住宅区通分析投标项目物业理特点公司实力优势坚信完全力理该项目完全力满足业该项目物业理标准期果双方机会合作必全情投入派出精锐员付出百分百努力塑造该项目物业理崭新形象实行双赢局面
第二节 物业理总体设想
根住宅区物业理身运作规律针**区日前实际情况初步综合分析认该物业理服务工作中应着重抓项工作：
实施综合治理原清洁**区
**招商局物业接**区首先社区环境进行综合治理具体方案
1社区卫生综合治理公场场卫生彻底扫干净重点清理卫生死角全面进行灭四害消杀清垃圾杂物泥沙等社区干净整洁环境
2沙井沟渠进行疏通清淤工作保障排水系统畅通
3社区公设备机房值班室宿舍等公设施进行全面检修维护恢复正常工作状态
二健全完善保安系统
1建立健全适合**区实际安全理规定严格执行
2全体保安员聘实行严格关严格审查资历历确认良记录实行担保制度
3利技防防相结合留安全隐患死角保安员实施半军事化理加强培训严格理
4消防设备设施认真巡查严格理时保持良状态
5加强业住户治安消防意识知识宣传做全民具备防范力确保**区安全万失
三逐步改进绿化环境建造舒适优美区
**区绿化环境精心设计绿化面积重绿化覆盖率较高花草树木品种繁接发挥年东苑半岛等理验结合区环境特点区绿化进行改造精心理精心修造**区塑造成四季花开鸟语花香美丽高档社区
四实施性化理塑造**区形象
理**区社区环境进行综合治理时重塑造气努力调动业住户积极性家家园家关心坚持公司业住户服务第服务宗旨实施性化理逐走访业住户广泛征求意见建议集思广益事事处处业住户利益着想诚诚感全体业住户业委员会起努力完善收费竭诚服务双手智慧塑造**区美形象保证物业保值增值
第三节 拟采取理方式工作计划
理体制
接**区物业理形成业委员会居委会派出参住宅体制理处业委员会公司直接领导根签委托理合条款求严格执行物业理条例实施细**区实施综合体化物业理理指导思想：社会效益济效益环境效益机结合业提供流服务
（）外部理体制
康宁居区理处
业理委员会
政府部门
**招商局物业理限公司
（二）**区理处组织理架构
**招商局物业理限公司根物业理服务合设立**区理处财务实行独立核算理处组织架构图：
维
修运行
房
收
费
客户
服务
勤检查
消
防
社区文化
清洁
绿
化
理 员
理 员
保
安
车辆理
保 安 队
（三）**区理处组织架构说明
1理处部采取直线职制组织形式量减少理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
2岗位设置充分考虑**区规模偏硬件设施先进特点岗位设置少精减少中间层满足**区实际需求降低理成
3求理处理维修员素质高职专限度压缩员定编数量
二监督约束机制
**区监督约束机制说明
1政府部门业业委员会物业理公司理处实行全方位监督
2理处部运作公开透明便家监督
3强化物业理公司理处检查考核职考核结果员工工资遇挂钩
三激励机制
激励机制说明
1公司激励机制分两层次第层次员工直接感受报酬奖惩体系第二层次沟通提升企业文化体系满足员工精神需求
2通合理报酬体系设计完善绩效理考评严格奖惩体系真正做奖惩分明优胜劣汰保护员工长期工作热情动力
3通加强沟通加强企业文化建设引导员工形成价值取文化观确保员工积极动愉快事职工作时积极进追求提升员工提供培训教育机会着企业发展员工身力断提高创造条件满足员工价值实现愿
四理工作控制方式
1采定点检查方式通理处受理投诉追溯处理问题全程检查推拖应付现象发现问题时纠正
2实行走访理层层检查理员定期定期类员工作进行检查量化考核奖优罚劣断改善工作质量
3实行动态信息反馈控制定期定期走访住户街道办派出听取理处意见建议工作中予改进
理方式理运作流程工作计划分接理常规理两部分轻重序科学实效原拟定理工作计划
接理工作计划
**区进驻理接理工作尤重方面接原开发商移交**区建设施工验收种图纸资料方面办理关业种入伙交费资料便进行完善理服务更**区业切身利益接时认真进行接收严格进行科学分类编号建档整理做登记造册完善交接签收认工作分清责类设备设施结合设备档案认真核办接收手续
序号
项 目
容
时 间
档案接
**区建筑施工竣工全套资料
业资料档案
历年业交费记录
签订委托理合周
二
设备接
公设备接
公设备技术维修档案
三
环境整治
**区环境绿化整治
二正常期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
机电设备
维修养护
设备基础资料理
设备运行理
设备维修理
设备源安全理
2008年5月起
二
保安理
治安理
交通车辆理
消防理
2008年5月起
三
区环境理
园林绿化理
清洁卫生理
2008年5月起
四
财务理
费收取
2财务记帐
2008年5月起
五
社区文化
活动开展
社区宣传
举办社区活动
2008年5月起
六
便民服务
完善配套
住户提供便民服务
2008年5月起
第四节 理员配备培训
理服务员配备
1
（）**区理处员配备方案
炊 事 员
1
清洁绿化
清洁工16
保 安 队
队长1
保安员21
维 修 工
6
理 员
6
员配备说明：
**区理处拟配备类员52中理员7技工6般层员工39理员中专学历3
（二）员素质求
岗位
性
求
年龄
求
文化程度
求
工作技工作验求
员素质
男
50岁
专
1专业机电专业
2五年工作验
3具物业理历
4较强沟通协调力
部选派
理员
限
35岁
专
1物营专业
2三年工作验
3熟练电脑
4熟悉会计业务
部选派
外聘相结合
理员
男
35岁
专
1建筑机电专业
2三年物业理验
3熟悉物业理法律法规具物业理岗证
部选派
维修工
男
40岁
中专
中级电工弱电操作证
2三年专业工作验
3具土木维修验
部选派外聘相结合
清洁工
限
40岁
初中
1男性168m女性155m
2五官端正动作麻利
3专业验优先
4会清洁设备优先
班长部选派卫生员外聘
保安员
车员
男
20—26岁
高中
1退伍军员优先
2身体健康仪容形象
3身高175182米
4物业理历者优先
部选派
外聘相结合
二理服务员培训
1培训工作原
理联系实际学致需施教讲求实效
2培训组织方式
（1）培训职责
① 理处负责员工日常培训计划协调组织考核等工作
② 级理员根公司提出培训计划进行逐级培训培训实施评估反馈
（2）培训形式
实行公司理处两级培训根培训求采取种形式员工进行岗前培训岗培训中岗培训培训形式
（3）培训实施流程
员工培训分三阶段：岗前培训——岗位转正培训——岗培训位新入职员工必须接受期周入职培训容详见新员工公培训科目三月试期满考核合格方转正转正员工接受长期连续岗培训容详见工种培训科目表培训课程结束均进行考核评价档理
（三）培训容目标
1新员工公培训科目
序号
公科目名称具体容
礼仪知识：
1常礼仪知识 2**招商局物业理公司仪表仪态行规范
二
服务意识：
1职业道德教育 2处理业住户投诉 3业住户沟通技巧
三
企业文化：
1公司发展史基情况介绍 2公司营理念 3员工手册
4部理规章制度
四
**区基情况介绍二次装修理点
五
行业法规：
建设部南通市物业理方面法规条例
六
物业理基础知识
七
安全知识消防知识
2保安员车员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
单兵队列动作
2三步法
3体训练
逢周周五
天训练时
培养组织纪律性
练扎实基功
二
擒格斗基功
2捕俘拳
3防卫术
逢周六周日
熟练掌握擒敌
防卫技
三
务理
周次检查评
保持宿舍干净整洁
四
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评分析）
周次
提高思想觉悟总结身存足
五
保安服务工作手册
月次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责操作规程工作标准
六
保安服务规章制度相关法规政策
月次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
七
消防理工作手册
月次培训考核
解消防基础知识救火基程序职责
八
突发事件应急处理紧急集合演练
季度次
提高突发事件处理力
九
消防实战演伤员救护知识
半年次
提高消防实战力
3清洁工（绿化工）培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评分析）
周次
提高思想觉悟总结身存足
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
清洁服务工作手册
绿化服务工作手册
月次培训考核
熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责操作规程工作标准
四
清洁设备操作保养清洁品园艺机械设备操作保养农药
季度次培训考核
提高工作技保持工作效率
五
清洁环保方面理条例
园艺方面理条例
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
六
四害消杀防治植物生长般常识
季度次
熟练掌握消杀程序解掌握园林基础知识
七
消防实战演(配合保安队)
半年次
提高消防实战力
4维修技工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评技术交流）
月召开次
提高思想觉悟总结身足提高技术水
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
维修服务工作手册
设备理工作手册
消防理工作手册
月次培训考核
熟悉技工岗位职责操作规程工作标准掌握消防知识设备理知识
四
房屋维修方面理条例房屋修缮标准
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
五
区水电消防道走设备设施特点维修服务范围
季度次培训考核
解熟悉区状况提高工作效率
六
土建机电排水等相关专业基础理知识
半年次培训考核
提升技工综合力素质
七
设备机具操作演练保养规程
半年次培训考核
检验技工实际操作力
八
技术武
年次
综合评提高技
九
消防实战演(配合保安队)
半年次
提高消防实战力
第五节 理规章制度建立
没规矩成方圆健全规范理规章制度实施科学理提供优质服务塑造物业理品牌保证严格ISO9001质量保证体系求**区实施专业化规范化理时根**区实际情况制订完善理规章制度
限篇幅仅**区理规章制度目录摘录：
公众制度
1**区精神文明建设公约
2**区楼宇维护理规定
3**区装修理规定
4**区装修理公约
5**区装修员理规定
6**区物品搬进（出）理规定
7**区治安理规定
8**区清洁卫生理规定
9**区园林绿化理规定
10**区消防理规定
11**区交通车辆停车场理规定
12**区环境保护理规定
13**区供水供电供气理规定
14**区时电理规定
二部岗位职责
1理处岗位职责描述
2保安队长岗位职责描述
3理员岗位职责描述
4保安员岗位职责描述
5车员岗位职责描述
6清洁员岗位职责描述
7维修工岗位职责描述
8绿化工岗位职责描述
9炊事员岗位职责描述
三部行政理制度
1员工守
2员工培训制度
3员工录制度
4劳动合理规定
5请销假制度
6岗位考勤制度
7工作制度
8员工考核制度
9奖惩制度
10办公品理制度
11员工宿舍理规定
12员工食堂理规定
13理处回访制度
14接访投诉工作制度
15档案理制度
16电脑理制度
17安全操作制度
18防火安全检查制度
四工作流程
1**区理处整体运作流程
2社区文化活动实施流程
3业投诉处理流程
4物业接验收流程
5业入住流程
6二次装修理流程
7档案建立理流程
8服务质量评价合格服务控制服务
9物料控制流程
10设备设施维修养护工作流程
11业室维修工作流程
12治安事件处理工作流程
13环境理工作流程
14消防应急处理流程
15培训工作流程
五员工工作岗位考核奖惩
1奖励办法
2公司考核制度
第六节 物业理报价文件费收支测算
投 标 报 价 文件
项目名称
**区
物业
海门市
物业总建筑面积
15370655
物
业
理
费
报
价
1物业理费标准：
高层物业理费：450元月方米
层物业理费：300元月方米
墅物业理费：500元月方米
商业物业理费：500元月方米
2会年物业理费：80万元年
3前期开办费：
开办费总额602302元
二物业理费收支基原
1收定支原
**区制订物业理收费时考虑业承受力收费标准均南通市收费指导基础精细算计划合理开支
2透明理原
编制费开支计划物业公司仅收取合理理佣金余收入均投入理中费开支预决算通业委员会审查确认规定定期公布账目
三日常物业理费开办费测算
（）测算
1南通市物业理收费相关法律收费指导标准文件
2公司年物业理验数参现行市场行情行业测算惯例
（二）**区物业理公服务费测算（见附表）
（三）**区前期开办物资（见附表二）
四两金理
**区公设施专基金房屋体维修基金理物业理条例南通市住宅区公设施专基金理试行规定[南通市房屋体维修基金理规定执行
**区物业公服务费测算表(附表)
序号
项目
测算
测算式
测算结果
（年总支出）
工费
(1)+┅┅(6)
2503800
（1）
理员工资
理员8（正两副）工资标准均5000元·月测算
月工资标准×数
5000×8×12
480000
（2）
安全护卫员工资
安全护卫员22三班两运转班7设队长1名工资标准均2200元·月计
月工资标准×数
2200×22×12
580800
（3）
保洁员工资
保洁员16设保洁名工资标准均1000元·月计
月工资标准×数
1000×16×12
192000
（4）
水电智化机电
设备技术员工资
技术员6工资标准均4000元·月计
月工资标准×数
4000×6×12
288000
（5）
社会保险费
工资45（医疗10工伤4养老28失业3）
[（1）+（2）+（3）+（4）]×45
693360
（6）
福利费培训教育费
工会费
工资175（福利14培训教育15工会费2）
[（1）+（2）+（3）+（4）]×175
269640
二
行政办公费
（1）+（2）+（3）+（4）
377040
（1）
办公低值易耗品办公设备保养
综合测算月支出20000元
年消耗
20000×12
240000
（2）
办公水电费
水：500方月 电：8000度月（智监控电）水费：180元方 电费：079元度
（水方数×水费单价+电度数×电度单价）（500×220+8000×079）×12
89040
（3）
宣传费文件报费
综合测算2000元月
2000×12
24000
（4）
通讯费邮电费
3部电话理处值班室报警监控接警月支出2000元
2000×12
24000
三
公设施设备
日常维护费
1住宅建筑成2500元方米2公设施建造成住宅建筑成403折旧年限70年4维修养护费月折旧费50计
2500元方米×40÷70年×50×15370655方米
1097904
四
环境理费
（1）+（2）
68000
（1）
保洁工具损耗清洁品消耗
4000元 ·年计保洁14
4000元年×14
56000
（2）
四害消杀费
综合测算月支出1000元
1000
12000
五
公秩序理费
（1）
44000
（1）
保安装备损耗
保安品消耗
2000元·年计算保安22
2000元·年×22
44000
六
绿化维护费
绿化面积4369215全部外包
方米年费20元
873843
七
税收
+┅┅六项905计
[+┅┅六]×905
449295
八
公司利润
+┅┅七项25计
[+┅┅七]×20
1082776
九
总计
6496658
十
建筑面积12874137计算方米月均物业理费
421
注：述测算包括公耗：电梯电费二次供水电费景观灯
公水等该项费公司业年预收1500元户公水电费
实分摊
**区物业公服务费收费标准
序号
项目
收费标准
备注
1
高层物业费
450元方米月
2
层物业费
300元方米月
3
墅物业费
500元方米月
4
商业物业费
500元方米月
5
会物业费
80万元年
**区前期开办物资清单(附表二)
**区前期开办物资清单(附表二)
序号
物品名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
备注
办公品类
1
电脑
台
9
6000
54000
2
爱普生1600K3针式
印机
台
1
3500
3500
财务专
3
爱普生喷墨印机
台
2
3000
6000
4
复印机
台
1
12000
12000
5
传真机
台
2
1000
2000
6
科密考勤机
台
1
2700
2700
7
塑封机
台
1
800
800
8
安装电话
部
3
300
900
9
数码相机
部
1
3000
3000
10
验钞机
台
1
3000
3000
11
128兆优盘
4
100
400
12
15匹空调（挂机）
台
4
2500
10000
理财务会议室
工程维修客服接值班室
13
3匹空调（柜机）
台
2
8000
16000
14
饮水机
套
3
300
900
15
电话机
部
10
50
500
16
宽带接入
项
1
280
280
17
办公桌椅
套
12
600
7200
18
接台
套
1
4000
4000
19
沙发
套
2
3000
6000
20
茶
张
2
300
600
21
文件柜
15
1500
22500
22
住户资料柜
40
800
32000
23
会议桌
张
1
8000
8000
24
会议椅
20
200
4000
25
保险柜
台
2
4000
8000
26
文件报架
套
2
300
600
27
白板
套
2
110
220
28
员工工号牌
批
1
1500
1500
29
员工服装
套
104
800
83200
30
讲机含电池
部
36
1000
36000
31
入伙资料
批
1
20000
20000
入伙时
32
电话程控交换系统
套
1
5000
5000
办公室
计
354800
二
安全消防理
1
警棍
根
17
150
2550
2
隔离带
卷
5
120
600
3
反光锥
30
120
3600
4
太阳伞
4
150
600
5
岗台
3
500
1500
6
白板
块
2
110
220
7
充式电筒
9
120
1080
8
插座
6
30
180
9
雨衣
套
14
150
2100
10
雨鞋
双
14
40
560
11
行车
辆
9
300
2700
12
告示牌
块
5
25
125
13
3kg干粉灭火器
瓶
20
75
1500
14
消防腰斧
4
45
180
15
消防斧
4
45
180
16
消防扳手
4
18
72
17
安全绳
卷
4
75
300
18
水袋接口
4
20
80
19
消防枪头
4
30
120
20
防毒面具
4
150
600
21
消防带
米
100
15
1500
22
头盔
4
120
480
23
消防胶鞋
双
4
30
120
24
消防锹
4
20
80
25
消防桶
4
10
40
26
铁锹杆
4
80
320
27
消防服
套
4
1200
4800
28
消防腰带
4
80
320
29
警示带
卷
4
120
480
30
铁围栏
10
600
6000
15米
计
32987
三
保洁绿化类
1
连身雨衣
套
10
100
1000
2
保洁工具
批
1
10000
10000
3
绿化工具
批
1
5000
5000
4
奥林匹斯K195型
高压洗机
台
1
22500
22500
5
XSS53剪草机
台
2
6000
12000
6
割灌机
台
2
4000
8000
7
绿篱机
台
2
3500
7000
8
垃圾推车
台
16
1500
24000
9
高枝剪
2
300
600
10
三节伸缩杆
根
2
900
1800
11
花剪
5
120
600
12
剪
5
45
225
13
药水机
3
50
150
肩背式
14
12米伸缩杆
2
500
1000
15
12米二节伸缩杆
2
800
1600
16
推水刮
2
120
240
17
汽油机
台
1
5000
5000
计
100715
四
工程维护类
1
电焊机
台
1
1200
1200
焊接养护
2
进口手提切割机
台
1
680
680
日常维修
3
热熔焊接机
台
2
1000
2000
日常维修
4
丝机
台
2
2000
4000
日常维修
5
角磨机
台
1
750
750
日常维修
6
击钻
台
2
1650
3300
日常开孔
7
手电钻
台
2
650
1300
日常开孔
8
弹簧道疏通机
台
1
3000
3000
污水道疏通
9
数字式万表
块
5
380
1900
日常维修
10
钳形表
块
2
350
700
日常维修
11
万表47型
10
95
950
日常维修
12
摇表（500V）
套
2
500
1000
日常检测
13
排污泵15KW
台
2
500
1000
日常抢修
14
钳
4
50
200
日常维修
15
电话压线钳
1
120
120
通讯维护
16
15米铝梯
2
500
1000
日常维修保洁
17
3米铝梯
1
800
800
日常维修保洁
18
5米铝梯
1
2000
2000
日常维修保洁
19
工具柜
2
800
1600
放置工具
20
工作台
台
1
2000
2000
工作台面
21
工具箱
套
10
100
1000
放置工具
22
台钳
台
1
2000
2000
工作具
23
电锤钻头
套
1
500
500
日常维修
24
电钻钻头
套
1
200
200
日常维修
25
充电式手电
3
200
600
日常维修
26
工作标示牌
套
1
1000
1000
：心路滑等等
计
34800
五
员工生活设施类
1
床
张
27
400
10800
含保洁绿化
2
床品
套
54
200
10800
军垫床单等
3
电风扇
台
14
100
1400
41台
4
熨斗
套
2
100
200
员工
5
电视机
台
3
3000
9000
员工
6
DVD
台
3
1200
3600
员工
7
洗衣机
台
2
3000
6000
员工
8
电热水器
台
4
5000
20000
员工
9
厨具
批
1
5000
5000
员工食堂
10
柜式冰箱
台
1
3000
3000
员工食堂
11
消毒柜
台
1
1000
1000
员工食堂
12
微波炉
台
2
300
600
员工食堂
13
电饭堡
台
4
400
1600
员工食堂
14
零星物品
批
1
6000
6000
员工食堂
计
79000
合计
602302
第七节 住宅区档案建立理
住宅区档案资料物业理重资源建立完善档案进行科学理十分必接**区物业理时**区物业理档案进行接包括建筑施工竣工验收图纸资料业住户档案资料等原档案基础进行科学分类断进行补充完善应计算机实施规范化理建立完整资料档案库
档案接
1成立理处档案资料室专门负责**区档案接理工作
2制定档案接理工作流程档案资料理规章制度档案资料理员（兼）岗位责制
3**区工程技术区理营财务事理规章制度文件质量理文件档案资料档案进行分类编号科学建档具体容见附表
二档案理
1充分运计算机技术进行理现代信息社会广泛应计算机参行业方面工作已成现代化理重手段档案理充分发挥计算机具数处理快贮存信息量安全易保存方便等优势实现档案理科学化现代化
2采计算机贮存原始文文件档案双轨制实现档案资料贮存方式元化形式档案资料转化电脑磁盘贮存利保存查找利时运录带录音带胶卷片图纸图表幻灯片等种形式贮存信息抽象档案资料具体形象化更易运接受
3做档案组卷分类科学化编制统档案组卷分类说明文件规定应部门分类容分类年度保存期限保密程度序进行组卷逐编号登记造册编辑目录分柜保存住户档案资料分类原组团柜栋位单位盒户册建档充分考虑原接档案分类实际
4加强档案安全保密工作应符合防盗防火防虫防鼠防潮求贯彻执行国家保密法理处部分档案泄露遗失会住户理处利益受重较损失良影响分绝密机密秘密三级普通档案密级档案保运方面区
三档案运
1员工工作需阅档案应办理阅登记手续规定阅期限
2档案销毁应填写销毁单理处批准方执行销毁单档案室理员保存
附表：
**区档案资料分类目录
项目
容
住
宅
理
1业委员会工作：业委员会章程文件通知资料历次活动记录等
2住户理：住户资料（入伙通知单购房合住户登记表业公约住户证件验房签收表钥匙发放记录等）住户投诉回访记录住户意见调查统计记录
3社区文化：社区文化活动计划记录（简报片录带录音带等）活动总结
4清洁卫生：清洁卫生检查结果记录垃圾清运合消杀合记录
5绿化理：绿化工作记录检查记录消杀病虫害检查防治记录绿化设备清单保养记录
6车场理：入住户办理停车卡记录办卡车辆档案巡视路线记录丢失车辆处理记录交接班值班记录搬入出记录
7消防治安理资料：级消防文件精神区消防设施理情况关消防治安状况记录
工
程
技
术
理
1**区建设竣工资料：报建资料**区红线图规划图总面竣工图建筑物竣工图（建筑结构排水电气煤气等）构筑物竣工图公设施竣工图室外网竣工图（水电电话煤气消防线电视智化系统配线排雨排污等）绿化工程竣工图等
2**区改造变更资料：类改造竣工图装修验收资料（装修申请表责文件装修图施工队资料验收资料等）**区改造计划
3房屋公设施维修（维护）：房屋重维修资料公设施重维修资料日常维修资料（申请记录回访记录维修派工单等）修改造计划障事报告公设施巡检记录等
4设备资料：设备理（维修保养规范设备台帐更新记录工程验收资料等）设备技术（设备说明文件图纸）设备运行维修保养资料（通讯水电智化系统消防等）
5科技图文件资料：类技术手册标准规范 产品样资料技术信息资料等
营
财
务
1营理资料：房产面积资料营收费标准等
2合理资料：物业委托理合购房合垃圾清运合消杀合采购合工程维修合营合合更改评审记录
3财务理：类会计证账簿报表等
事
劳
资
1事：员工花名册资质证明资料员工体检表考核表工伤保险资料类统计报表等
2劳资：员工工资考勤类休假奖金发放记录类统计报表等
3培训：培训计划员工培训记录培训考核记录等
规章制度
文件
理运作规章制度
政府部门颁发法律法规文件
**招商局物业理公司文件
外文件
理处发出通知公告报告信函等公文
质量理文件
1质量体系文件：质量手册运作程序文件作业指导文件
2质量理资料记录：部质量审核资料理评审资料纠正预防措施报告记录资料
档案理资料
1档案销毁报告清单
档案接移交记录
第八节 类营理服务指标承诺
理营指标承诺拟采取措施
（）理服务费收取率
国优标准
＞98
省优标准
＞98
承诺指标
测定
实收费额应收费总额×100＞98
保
证
措
施
1加强宣传提高业物业理消费意识
2住宅户采取银行定期托收服务
欠交理服务费行采取业公约中规定合理措施予催缴必时采法律手段作催缴措施
协商采取代出租等方式盘活长期空置住宅
二理服务指标承诺拟采取措施
（）维修工程质量合格率回访率
1 维修工程质量合格率
市优标准
100
承诺指标
100
测定
质量合格维修单数总维修单数×100100
保
证
措
施
1加强维修技工专业培训技术员持证岗严格操作规程进行维修
2维修工程实行业客户质量签收制度
3加强外购材料备件验收控制确保质量提供维修安装服务前业检验确认
4较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求理员现场进行指导监督验收
2 维修服务回访率
公司控标准
100
承诺指标
100
测定
维修回访数总维修单数×100100
保
证
措
施
1维修实行100回访制采电话门文件面征集等方式进行回访保证反馈渠道畅通
2月5日前理员月维修单进行统计分析提交分析报告
（二）公清洁保洁率
公司控标准
³99
承诺指标
³99
测定
清洁保洁达标面积清洁保洁总面积×100³99
保
证
措
施
1配备完善垃圾收集处理设施方便业加强宣传教育提高业保洁意识搞家院清洁工作
2垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理
3日巡视检查清洁保洁情况发现问题立处理
4提倡全员保洁净
（三）治安案件发生率
公司控标准
≤05
承诺指标
≤05
测定
案件发生次数入住总户数×100≤05‰
保
证
措
施
1提供24时保安服务充分发挥技防手段作
2严格控制外员进入外施工单位必须签订施工责文件施工员挂牌岗定位施工
3树立全员防范意识建立快速反应快速支援体系
4实行业搬出入登记制度严格控制物料进出
5保安员实行准军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力求保安员快熟悉**区户业车情况
（四）火灾年发生率
市优标准
＜01
承诺指标
＜01
测定
火灾发生次数总入住户数×100＜01
保
证
措
施
1实行全员义务消防员制建立支消防快速反应分队制定严格消防理制度详细消防应急作战方案半年组织次消防实战演
2定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识
3**区动火作业施工单位必须事先申报办理动火登记手续施工单位应指定动火部位监控配备足够消防器材
4定期业提供安全电检查时消隐患
5加强巡视维修养护工作确保消防设施设备完
（五）业年效投诉率处理率
1年效投诉率
市优标准
＜5‰
承诺指标
＜2‰
测定
效投诉次数入住总户数×100＜2‰
保
证
措
施
1断培养树立员工服务意识业提供优质服务员工追求业百分百满意
2保持业公司间沟通渠道畅通设立投诉电话投诉信箱断超越业服务需求时改进工作中存问题缺点
2投诉处理率
市优标准
＞95
承诺指标
＞98
测定
处理效投诉次数效投诉总次数×100＞98
保
证
措
施
1实行24时值班接受业类投诉值班员做投诉记录根投诉容传递相关责部门
2责部门接投诉应立采取补救措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释
3投诉处理率作部门员工月工作考核重指标直接工资挂钩
（六）业综合服务满意率
国优标准
＞95
省优标准
＞95
市优标准
＞95
承诺指标
＞95
测定
满意户数入住总户数×100＞95
保
证
措
施
1实行开放理业公开服务容服务质量标准物业理工作始终处业监督中
2设立征询意见箱投诉受理电话半年业作次业满意率调查持调查结果业反馈意见进行分析时调整改进理服务方案合格项提出纠正预防措施实施结果直接业公布
3通季度召开次质量分析会半年组织次部质量审核年开展次理评审等活动断改进完善质量保证体系确保业满意
（七）公绿化完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
完绿化面积总绿化面积×100≥98
保
证
措
施
1制订科学绿化养护计划严格执行
2理员日绿化养护情况进行巡视检查检查结果作绿化工考核
3定期开展环保宣传组织园艺方面社区活动增强业爱护绿化觉性养护理家绿化
（八）道路车场完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
道路车场完面积道路车场总面积×100≥98
保 证
措 施
1制订详细养护计划定期巡视维护
2市政工程进入辖区施工理处派踪协助理备案
（九）理员专业培训合格率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
理员培训合格数理员总数×100≥98
保
证
措
施
1建立严格培训制度制订详细培训计划配备专职培训员先进培训设施
2入职培训岗位技培训素质提高培训理政策培训相结合采先进培训方式确保培训效果
3强调理实践相结合培训考核相结合采取针性啄木鸟式培训方法断提高员工工作力工作绩效
（十）档案建立完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
完档案数量应建档案总量×100≥98
保
证
措
施
1制订严密档案理制度配备兼职员理配置完善档案储存设施场加强档案资料收集分类档理
2采原始资料电脑磁盘双轨制确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化
（十）公明完率
市优标准
＞99
承诺指标
＞99
测定
完公明灯具数量公灯具总数量×100＞99
保 证
措 施
1值班电工日进行定期检查发现损坏时更换
2业反映公明障10分钟达现场维修
（十二）消防设施设备完率
市优标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
消防设施设备完数量消防设施设备总数量×100＞98
保
证
措
施
1建立严格类消防设施设备定期巡检保养制度切实制度执行
2类消防设施指定专负责建立责追究制度
3建立严格抽检制度奖罚分明
4消防设施功进行分类分计算完率
（十三）违章发生率
公司控标准
＜1
承诺指标
＜1
测定
发生违章户数总入住户数×100＜1
保
证
措
施
1加强物业理项规章制度宣传教育
2严格业公约办事树立理处权威
3加强巡视时发现问题早杜绝违章事件
（十四）违章处理率
公司控标准
100
承诺指标
100
测定
处理违章户数违章总户数×100100
保 证
措 施
1章必循法必
2违章者严格关规定处理
（十五）化粪池雨水井污水井完率
公司控标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
完雨水井污水井数量雨水井污水井总数量×100＞98
保
证
措
施
1化粪池半年清理次
2月定期清理检查雨水井污水井发现通时处理
3雨季台风期间时巡查
（十六）排水明暗沟完率
公司控标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
完排水明暗沟数量排水明暗沟总数量×100＞98
保 证
措 施
1季定期清理检查
2雨季台风季节加强检查
（十七）公设施完率
公司控标准
＞98
承诺指标
100
测定
完设施数量设施总数量×100100
保 证
措 施
1落实责巡检保养制度实行责定期巡检
2实行定期维修清洁制度确保设施完美观
第九节 设施设备保洁服务实施方案
★ 保安理服务方案
保安理构想
（）理目标
1建立专业化保安队伍
高标准严求组建支思想硬作风优良纪律严明训练素服务流专业化保安队伍
完善保安理制度
ISO9001：2000质量理体系关标准法律法规建立完整规范切实行符合**区正常运作需求保安理制度
3实现群防群治目
视安全命脉结合**区实际情况切实防物防技防机结合加强公安部门联络沟通群防群治环境做**区项安全防范工作
4保障消防安全
坚持预防防消结合消防工作方针认真落实贯彻谁谁负责消防原建立三级防火责制做防火安全检查维护**区消防安全
维护公秩序规范交通车辆理
安全重心服务目努力维护**区周边公秩序营造整洁文明舒适安全生活环境规范**区车辆理力保车辆停泊序交通畅标识清晰理完善
（二）理方法
海门市**区保安理角度开放式保安工作特点封闭式保安理特点更需具符合**区保安理特色根司年事物业理工作安全防范相关验坚持安全第服务保安工作宗旨建立种紧外松适合**区保安理模式具体方面开展保安工作
建立支专业化保安队伍
保安理效否直接影响**区安全甚影响社会形象司介入理高标准严求组建支思想硬作风优良纪律严明训练素服务流专业化保安队伍半军事化规范化服务型标准理保安队伍出色完成**区项安全保卫务
保安员必须通严格考核筛选择优录（骨干队伍公司物业中择优选拔）时注重保安员思想教育业务素质培训严格江苏省保安服务理条例持证岗属公安机关申请成立建保安组织保安工作纳入**区物业理体化专业理中进行常性职业道德思想品德教育业务知识学定期定期组织开展物业理治安消防交通等法律法规保安技服务意识培训着重实际操作力求达专保安队伍培养成公正廉洁高效保安服务队伍
建立健全保安理制度
保安理否效需整套完善规章制度办事程序司介入理根ISO9001：2000质量理体系关标准法律法规求结合日常理运作实际情况建立含保安部值班理规定岗位工作职责规程治安理规定消防理规定停车场理规定保安交接班制度消防设施设备定期检查制度应急工作规程停车场理规程火警应急处理规程等整套完善理制度操作规程理工作法章循做行标准化理规范化
落实安全防范措施加强配合沟通达群防群治效果
治安保卫工作物业理工作中占极重位物业公司维护业（）正常生活生活秩序进行防盗防火防破坏等系列安全防范理活动根**区特点司日常理工作中方面做**区安全防范理工作：
⑴ 坚持预防防治结合治安理方针充分发挥理理念建立岗位安全责制实行全天二十四时**区区域进行全方位值岗巡查防止疑员进入**区预防类刑事案件治安事发生谢绝**区切推销活动
⑵ 坚持**区治安理工作周边社会治安工作相结合原积极公安机关保持密切联系加强沟通联络时解社会治安情况掌握犯罪分子动积极配合公安机关搞物业周围治安工作周边群众睦相处群防群治保障物业安全
⑶ 坚持保安工作硬件（技防物防）软件（防）起抓原固定岗巡逻岗相结合形成较完善治安防范体系努力**区业营造安全舒适文明宁静生活环境
⑷ 建立安全责制度定期进行防盗防破坏防治安灾害安全防范检查发现隐患时整改
⑸ 执勤工作时违反治安理规定中华民国治安理处罚条例公安机关报告
⑹ 执勤时必须做：统着装统佩带标志警械通讯工具遵纪守法服命令团结协作秉公办事文明语热情服务
注重消防理维护消防安全
直国家非常重视消防工作司已消防安全理工作做物业理重点难点抓稍慎出现火灾意外业（）生命财产造成重损失根**区消防实际情况消防安全求司**区消防工作摆日常物业理议事日程抓制定系列消防安全理方法措施具体容包括：
建立三级防火责制消防工作领导组
⑵ 制订消防安全日月检查制度制订落实**区重部位防火措施加强消防安全检查年少举行次消防演
⑶ 加强消防设施设备理**区消防设施设备实行定期检查发现问题时关部门报告加整改确保消防系统100处正常投入状态
⑷ 加强防火理建立动火作业审批制度做动火作业安全
⑸ 建立义务消防制度组建义务消防队开展消防宣传教育制定灭火应急疏散预案定期进行消防演练提高灭火扑救力
⑹ 建立消防档案填写公安机关种法律文文件消防工作关材料记录消防档案详实统保备案
维护公秩序规范车辆理
海门市**区进出员车辆相较必须通效措施维护理责范围公秩序秩序井然理序司结合**区情况制定适合**区停车场理规定维护完善车场道路类交通设施环境设施严格业指示做车辆导泊理工作力保车辆停放出入序
★ 设备理方案
工作职责
负责**区设备运行理操作设备设施定期计划维护保养保证供水供电供冷确保**区设备设施科学安全高效运行
二设备接验收
（）组织设备接验收组会贵方关部门根国家省市关设备设施接验收标准委托理责范围种设备相关配套设施进行接验收做设备图纸说明文件技术资料文件等建档档保存工作
（二）时派出员工队伍设备实施接收理时建立运行值班制度做设备运行理确保设备正常运行保证供水供电供冷实现接中稳渡
（三）存问题设备设施提出合理建议解决方案贵方关部门审核意组织施工解决具体整改完善工程监理部负责力求设备设施达原设计功求确保设备设施完安全济高效运行奠定基础
（四）接验收时业应提供图纸资料
1产权资料
（1）项目批准文件
（2）批准文件
（3）建筑执
2技术资料
（1）规划图
（2）竣工图
（3）总面图
①单体建筑结构系统设备竣工图
②消防附属工程网竣工图
（4）质勘测报告
（5）工程合
（6）开竣工报告
（7）工程预决算
（8）图纸会审记录
（9）工程设计变更通知技术核定单（包括质量事处理记录）
（10）隐蔽工程验收签证
（11）沉降观测记录
（12）竣工验收证明文件（包括综合验收分项目验收）
（13）钢材水泥等材料质量保证文件
（14）玻璃幕墙等新材料构件鉴定合格文件
（15）水电卫生器具电梯等设备检验合格证文件
（16）供水供电协议（合）
（17）供水道空调水道试压报告
（18）绿化工程图纸相关资料
（19）车库图纸车辆详细资料
（20）技术资料（通讯监控智化设备等）物业理必需资料
三建立健全规章制度
根司已通IOS9001：2000质量理体系关标准原类规章制度结合海门市**区实际情况完善补充基础制定出切实行适合海门市**区特点项规章制度操作规程服务规范岗位责制设备安全操作规程设备定期维护保养制度员工考核细应急突发事件技术支持方案等关制度
四设备运行理维修服务
目：保证**区设备处正常运行状态业客户提供安全幽雅舒适文明生活工作环境业提供动力保障
设备理模式：特殊设备劳动监察部门质量技术监督部门求委托专业公司负责维修保养专业系统设备工程部负责日常理操作日常保养维修
（）外承包项目理协调：电梯中央空调消防建筑设备动化霓虹灯等
（二）供配电系统
1高压部分：负责日常运行操作理日常维护做相关运行记录备查供电部门关规定高压部分负责定期检修保养
2低压部分：操作保养维修基容
（1）建立严格配送电运行制度电气维修制度
（2）值班员维修员必须接受部门业务培训考试合格持证岗
（3）配备电气工程技术员完整供电网络资料(业协助提供)楼宇进线房屋线路布置走电力匹配楼层电力设备布置等做心中数
（4）建立24时值班巡查制度定时检查供配设备运行情况电发现障隐患时排做相关运行巡查记录备查
（5）加强日常维护检修定期保养电设备明指示显示灯等确保完辖范围电气线路安装符合设计施工技术规范求保证电安全确保配电设备安全高效运行
（6）加强楼层明外围明设备日常检查维护更换灯具等工作确保**区明系统正常运行
（7）常检查节日明（包括霓虹灯招牌）督促专业公司做维护检修工作确保节日明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功
（8）搞应急发电设备维修保养确保发电设备时投入运行
（9）合理轮换变压器减少空载损耗延长寿命
（10）遇火灾震水灾等灾害时建立时切断电源等关抢险救援措施协助供电部门做安全电关工作
3配电房理规定维修保养操作规程等结合海门市**区实际情况行制定设备维修保养计划需根贵方提供**区具体设备图纸说明文件资料做详细计划
（三）排水系统
1排水系统设备理维修保养基容
（1）建立正常水供水排水理制度制定操作规程维修保养计划严格执行
（2）供水道水表泵水池阀门进行常性维护定期检查确保供水安全月排水道雨水井污水井进行检查视情况进行清通
（3）定期化粪便池进行检查维护清通防止阻塞
（4）班4次巡查排水设备记录设备运行数
（5）月检查维护排水设备确保设备正常运行
（6）季度水池水箱路进行清洗消毒出具卫生防疫检验合格报告防止二次供水污染
（7）节约水防止跑滴漏面积积水事发生
（8）制定事处理应急措施发生跑水断水障时时处理防止事范围扩
2排水系统操作保养维修基制度
水泵房理规定操作规程等结合实际情况具体修订实施设备维修计划等需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料等行详细制定
（四）电梯系统
1操作保养维修基容
（l）根种类型电梯图纸资料技术性指标制定安全维修保养规章制度
（2）电梯运行员维修员必须持证岗
（3）重视落实电梯保修安全年检工作
（4）日常清洁保养维修外电梯定期专业维修保养必须劳动部门质量技术监督部门审查认单位承担（原厂家安装调试单位承担较通投标选择合适维修保养单位）定期维修保养工作质量技术性工程部负责检查监督踪验收
（5）建立健全电梯设备档案类维护（修）保养运行记录
（6）电梯钥匙专理停梯须出告示
（7）电梯运行发生障时首先救护客出梯
（8）保持电梯机房井道轿厢清洁空气流通
（9）监督电梯公司维修保养员月定时电梯设备进行检查清洁保养加油润滑
2理操作保养维修基制度
电梯机房理规定操作规程等根实际情况修订实施设备维修保养计划需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料行详细制定
（五）消防系统
l操作保养维修基容
（l）建立消防理制度操作规程设置楼层火警疏散面图消防设备设施日常检查维修保养制度火警应急方案等
（2）制定应急抢险措施发生火灾报警时应应急方案求采取现场补救紧急疏散外联系协调等效措施规定时间启动应急电源控制事态发展损失降低
（3）做消防系统类设备设施日常检查维护保养(控制计算机外)做关记录备查
（4）月**区区域划分抽查试验烟感温感探头破玻消防栓等配套设施情况年**区物业理处组织保安部工程部业关部门进行消防模拟演全面检查试验系统总体状况
（5）月维护保养检查灭火器消防栓等设备设施中华民国消防法规定进行灭火器定期换药更新确保效期
（6）月检查试验消防水泵皮龙中控中心联动设备运行状况
（7）定期检查库房气体灭火系统报警释放功（试验时应关闭维修阀防气体释出）确保气体灭火系统时处备状态保证档案资料安全
（8）周检查试验消防紧急广播系统区域循环抽检试验报警（报警钮警铃等）
（9）消防系统作**区重中重坚持述定期检查保养工作外贯穿日常维修工作始终发现问题时处理解决确保系统安全处投入状态
2控制中心理规定操作规程等结合具体情况修订实施设备维修保养计划需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料等制定详细计划
（六）房屋日常养护
房屋日常养护物业理项重工作确保房屋完正常必须进行常性日常检查修理季节性预防保养房屋正确理等工作
房屋养护容包括房屋日常养护季节性预防养护房屋日常养护两方面：生活室时发生报修零星养护工程（包括业进行房屋二次装修理）二物业理员日常巡查掌握检查资料房屋理角度提出养护工程房屋日常养护包括房屋零星养护房屋计划养护房屋季节性预防养护防台防汛防梅雨防冻防寒房屋季节性预防养护关系业居住安全房屋完程度种预防养护房屋养护重方面
零星养护
房屋零星养护修理日常检查发现突然损坏引起修包括：
A检查房屋屋面否存出现变形裂缝损坏渗漏等情况应时修补
B检查玻璃幕墙否出现变形开裂渗漏等情况时维修
C检查公场走道墙壁批荡否出现裂缝剥落面积时修补面积应时业汇报业发外承包
D检查楼板面发现破损时修补
E定期检查门窗情况活动部位加润滑油拆换五金配玻璃等
F检查外墙壁抹灰窗台腰线时修补
G检查水卫电气暖气等设备时排障更换零件等
H定期检查疏通水道修补明暗沟渠落水等
I检查房屋结构否承受重力发生变形裂缝等现象
J检查车场道路否出现损坏时修补
K检查走火梯通道等墙壁面否出现损坏时修补
L检查室结构否正常四周墙壁否出现变形渗漏等情况
M协助业审核二次装修方案提醒注意事项禁止事项防止装修施工中损坏公设施消防设施房屋结构防水层等
日常零星养护项目通维修理员日常巡查走访业时报修2途径汇集特点修理范围广零星分散时间紧求时必须设24时报修热线努力做：水电急修15—20分钟达现场1时修复般维修项目30分钟达现场查勘约定时间修复重维修需购买材料约定维修时间完成
②计划养护
A周检查天面雨水筒渠闸清理周围杂物
B半月检查清理车场广场明渠沉积物
C第半月检查清理雨水井沉沙井
D月检查清理室集水井
E月检查维修走火梯防火门闭门器
F月检查试验走火通道楼层应急灯问题时处理
G月检查污水井化粪池视情况进行清理
H月检查清洗楼层窗框栏杆楼梯扶手
I月检查楼层通风机工作情况
J年定期进行房屋结构安全检查
K走廊楼梯墙壁3—5年进行翻新次（业外委承包）
L外墙玻璃幕墙5—8年进行次修（业发外承包）
M室外装饰装修5年进行翻新次（业发外承包）
③季节性预防养护工作：
A雨季前应作外墙玻璃幕墙屋顶检查存裂缝渗漏应时修复防止雨季时出现漏水损坏财物
B检查天面雨筒清理周围杂物
C检查雨水井污水井清理沉积物
D检查排水排污道沟渠时清理
E检查清理室集水井
F检查潜水排污泵确保正常工作
G作预防雨水流入室车场应急措施
H特注意台风暴雨发季节做项预防措施
五设备维修服务
日常维修服务工程部项量重工作工程部员工维修服务中服务意识服务规范等提出具体求承诺：
（）熟悉设备安装位置建立日检巡查制度
l**区设备计数分布四面八方工程部门必须建立方面信息渠道监测机制时发现设备障障隐患予排
2建立日检巡查制度值班员须具体设备巡查求时运行设备检查巡视便时发现问题快处理解决
3业关部门建立良联系客户生活室员报修设备设施障报理处服务部统协调安排直接通知工程部果紧急电话通知值班员工程部工程部接报修单电话应该15分钟派员工现场属般性零修设备障应立排涉需购买配件维修报修客户生活员工承诺维修时间约定时修理等情况约完成属复杂障应立理处理汇报组织力量协调公司整体技术力量集中处理解决
(二)维修服务规范求
求工程部员工楼层进行维修保养时着装整齐搭规定员工电梯走路轻盈维修工作时量减少噪音严禁公场声讲话喧哗免影响业住户生活休息房间维修时应注意事项：
1敲门：接报修15分钟派员工达现场维修处理果进房间维修需门铃轻轻叩门三声等开门
2介绍：生活室员开门门询问工程部员工应首先介绍：
起搅**招商局物业公司维修员**招商局前您服务
3进门：果房间十分整洁铺毯员工应鞋脱门外赤脚进入穿备鞋套室员许进门维修服务进入室步子轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋
4铺布：走工作点干净帆布塑料布铺领导生活员指定位置存放工具需拆卸零件工具拆卸零件直接放
5维修：维修工作中手脚轻减少发出噪声实法避免时应事先领导生活员说明说声非常起
6整理：维修完毕备专擦机布设备擦干净收维修工具散落工具零件杂物等收拾干净面受污染应负责清扫干净
7试：请领导生活员场试设备证实设备恢复正常运转请领导生活员维修工作单签认
8讲解：必时领导生活员讲解障原介绍维修保养知识正确设备注意事项
9实填写维修工作单（包括费）请领导生活员修理质量服务态度等进行评价签名
六节节约维修费
（）正式进入理项工作走轨断总结设备运行理验采佳运行方式降低耗延长设备寿命
（二）方便理操作维修保养设计欠合理类设备设施提出整改完善合理建设贵方关部门审核意实施达降低耗延长设备寿命节省维修费目
（三）根设备运行状况总结运行规律断摸索积累关数资料采新技术新材料**区类设备设施提出技术改造方案行性方案贵方审批意实施力求实现降耗节目
（四）努力做设备运行理维修保养工作断总结验提高理水理设备正常运行延长寿命减少维修费支出
★ 清洁服务方案
（）服务承诺
合条款附件求配备必员工充足机械物料清洁工作范围项目明细工作程序操作规程进行规范清洁（保洁）服务达目标：
1**区属范围公环境卫生符合国家方相关环境卫生标准
2协助物业理处相关行业检查评中获优称号
3合求保洁率达100满意率达95
4接受客户效投诉处理率100
（二）理模式
拟设立**招商局物业理限公司清洁部**区理部门物业理处检查监督实施科学化规范化专业理
清洁部根关法律法规公司关规章制度结合**区理部门实际情况持制定种具体规章制度操作规程服务规范措施付实施监督
事理根公司标准原统理属部门员结合培训绩效考核行事理权辖部门理员员工实施考核奖惩
（三）理设想
理服务工作根**区理部门求总结公司年服务类型物业验基础更新理理念**区提供更优质清洁（保洁）服务总设想：规范理优质服务支撑点营造整洁舒适安全工作生活环境目确立精心组织规范理优质服务营理理念贯穿司**区清洁服务中
1严格委托理合条款实现理目标服务承诺基础更高标准求服务意识服务标准服务质量超越承诺力求突破
2理执行严格硬性理规定确保**区卫生达标努力延长物业体寿命保值增值方面维护**区外形象方面加强员工素质培养全体员工做德诚中礼形外
（四）清洁服务理措施
A清洁部员工理
1清洁部
●素质求
事行业工作四年具备物业理专业清洁知识掌握公司项规章制度独立工作分析判断力具较高理水效安排协调部门工作
●工作职责
⑴负责清洁部日常行政理工作
⑵合求制定实施清洁服务计划实现理目标
⑶协调清洁部部门关系合理调配力物力资源
⑷负责考核属员工工作表现纠正工作中发生合格服务
⑸时解决关清洁服务方面投诉
●清洁部岗位责制
报告象：理处理
督导象：部门理员领班
2清洁部理员
●素质求
事行业二年掌握专业清洁知识熟悉业务技独立工作力效理安排协调部门工作
●工作职责
⑴负责理区域项工作计划实施检查
⑵安排属班次分配工作掌握员工工作状况
⑶检查清洁工作质量效果
⑷督导员工遵章守法礼貌服务
●清洁部理员岗位责制
报告象：部门
督导象：领班保洁员
3清洁部领班
●素质求
熟练专业清洁保养知识具备定理水协助完成区域工作检查监督属班次工作情况质量
●工作职责
⑴身作带领班组员工完成项日常清洁工作
⑵定期员工进行岗位实操培训断提高员工业务水
⑶严格求指导员工工作程序操作规程作业确保作业安全
●清洁部领班岗位责制
报告象：部门理员
督导象：保洁员
4保洁员员
●素质求
保洁员工必须接受岗前专业技术培训掌握项清洁工作程序规程严格考核合格
●工作职责
⑴根类物业特性质做安全防范工作义务协助做四防工作
⑵必须穿着整齐统制服佩戴附姓名相片工作证服理部门员监督理
⑶注重仪容仪表讲究礼貌女员工化清雅淡男员工准留长发鬓角做衣冠端正文明施工
⑷工作需接获批准外均擅进入部门生活室非公场非工作时间严禁擅进入工作场逗留
⑸工作需外必须规定员工路线行走搭员工专电梯进出门觉接受门卫检查
⑹事职工作相抵触相关工作
⑺积极协助物业理处工作全体员工义务爱护维护物业类设施设备安全时申报公区域设施设备损坏情况
B清洁部员工综合考核标准
1仪容仪表
2服务态度
3工作纪律
4服务质量
C清洁作业理
加强**区作业现场效理实施现场检查踪清洁工作目标落实时纠正合格服务清洁作业理物业进行项清洁工作基理制度保障项清洁作业利进行具体容：
1根作业点清洁工作总体范围程序细制订清洁工作计划表详细列明项清洁项目时间安排清洁工作计划表编排员岗位落实岗位责制
2保洁员岗位需根岗位范围工作项目卫生标准岗位五定求实施（定员定岗定量定时定标准）
3保洁作业必须项清洁工作程序求：堂清洁工作程序卫生间清洁工作程序等卫生标准完成保洁工作
4进行室清洁作业时应作业范围设置明显告示牌标志心滑高空作业清洁进行中等确保安全作业
5定期清洁做工作必须操作规程进行规范作业落实安全作业理措施做安全文明作业
6确保清洁质量工作效率理员员工必须求填写
卫生检查表投诉处理单交接班楼层工作签表等完善理制度
7项已完成定期清洁工作项目时理部门客户申报接受检查
8作业程中必须爱护场公设施设备义务协助业理处维护设备设施安全节约水电资源
9清洁做项目蜡洗毡等碍正常秩序工作应生活时间外进行维持中心正常工作秩序（已获客户特意清洁项目外）
10节假日期间安排适员楼清洁值班特需（预见灾害台风暴雨）协助做预防工作措施
11特发灾害事（爆水浸等）应时协助调派足够员工机械场帮助解救工作
第十节 便民服务特约服务
业住户需求基础提供便利济优质社区服务特约服务日常物业理工作项容**区理处根业住户需求提供全方位层次综合服务
服务理念
1 提供种类齐全服务项目容涵盖业住户日常衣食住行等方面时根业住户需求变化实际操作中断设计推出满足业性求服务项目
2注重统筹组织确保偿服务项目提供行性充分考虑业住户需承受力偿服务略低市场均价格标准业住户提供
3服务员兼职推行服务签单定期结算制度
二日常服务措施
切实做便民服务工作拟业提供十四项偿服务六十项偿服务时根业住户需断推陈出新
1偿服务
类
编号
项目容
家
政
服
务
01
残障士特服务（协助楼）
02
时顾孩（1进）
03
代订牛奶代收牛奶
04
行车充气
商
务
服
务
05
代订车票机票
06
代寄代领邮件
07
代订代收发报刊杂志
08
时代保件物品
礼仪
服务
09
代联系举办喜事庆典
10
代联系摄影摄
11
代购代送鲜花礼品
安 全
服 务
12
义务检查煤气炉热水器安全情况
13
义务宣传家庭安全电常识宣传消防常识
园 艺
绿 化
14
养花咨询
1偿服务
类
编号
服务容
参考价格（含材料费）
家
电
安
装
维
修
01
窗式空调安装
100元台
02
分体式空调安装
180元台
03
空调加雪种
100元台
04
安装抽油烟机
50元台
05
安装热水器
50元台
06
安装排风扇
30元台
07
安装吊扇
30元台
08
安装灯具
2050元套
09
安装电明线
05元米
10
换电表
20元
11
换镇流器
5元
12
拆换灯
3元支
13
拆换业入户电源线（50米）
30元次
14
拆换业插座线
10元次
15
拆换业明线（30米）
20元次
16
拆换业电源开关
5元
17
修理电吹风电烫斗
515元
18
铺普通砖
30元 m2
19
贴墙纸
2元 m2
20
墙面刷新
5元 m2
21
安装坐厕
100元套
22
安装洗脸盆洗菜盆
50元套
23
换木门锁
10元套
24
换水龙头（4＂口径）
5元
25
换水表（4＂口径）
15元
26
换门窗
10元 m2
27
木门维修
3080元
清
洁
服
务
28
清洁抽油烟机（提供清洁剂）
40元台
29
清洁空调
40元台
30
清洁毯
3元 m2
31
清洁玻璃
5元 m2
32
板蜡
4元 m2
33
疏通漏厕道
60元次
34
疏通排污
30元次
35
清洁服务
20元时·
家
政
服
务
36
扫卫生
20元时
37
护病
20元时
38
买菜做饭
20元时
39
代购代售二手家具
面议
40
钟点工
20元时
健康
41
家庭病床
市价
服务
42
视情况定
礼仪
43
租售鲜花
市价
服务
44
代接代送客
面议
商
务
服
务
45
电话
05元3分钟
46
传真
6元张
47
字
003元字
48
复印
05元张（A4）
49
收电子邮件
10元次
第十节 社区文化
社区文化目标
通开展丰富彩社区活动理处员工业住户形成建设温馨祥舒适安逸家园目标增强邻里意识产生属感建设爱护**区产生责感认识**区宣传**区产生豪感
二社区文化设想
1年拟举办社区综合文艺联欢体育竞赛次逢重节日举办专题文体活动
2开设宣传教育学园通种形式途径环保知识科普知识社区理消防治安装修理等进行宣传教育组织业户开展种益知识竞赛
3邀请业走进理处开展理服务开放周活动发动社区成员参观社区设施设备部理解理处日常运作
4开展健康家居活动举办种家政讲座开设类兴趣班等活动倡导
休闲健康家居生活理念
**招商局物业理限公司
20**年11月
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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正
**物业区
投
标
文
件
二○**年十月
**招商局物业理限公司
目 录
第节 概 述 1
**区项目： 1
二公司概况 1
三公司优势 2
第二节 物业理总体设想 3
实施综合治理原清洁**区 3
二健全完善保安系统 3
三逐步改进绿化环境建造舒适优美区 4
四实施性化理塑造**区形象 4
第三节 拟采取理方式工作计划 5
理体制 5
（二）**区理处组织理架构 5
二监督约束机制 6
三激励机制 7
四理工作控制方式 7
接理工作计划 8
二正常期理工作计划 8
第四节 理员配备培训 10
理服务员配备 10
二理服务员培训 11
第五节 理规章制度建立 15
公众制度 15
二部岗位职责 16
三部行政理制度 16
四工作流程 17
五员工工作岗位考核奖惩 17
第六节 物业理报价文件费收支测算 19
投 标 报 价 文件 19
二物业理费收支基原 19
三日常物业理费开办费测算 19
四两金理 20
第七节 住宅区档案建立理 25
档案接 25
二档案理 25
三档案运 26
第八节 类营理服务指标承诺 28
理营指标承诺拟采取措施 28
二理服务指标承诺拟采取措施 28
第九节 设施设备保洁服务实施方案 34
保安理构想 34
★ 设备理方案 39
工作职责 39
二设备接验收 39
三建立健全规章制度 41
四设备运行理维修服务 41
六节节约维修费 50
★ 清洁服务方案 52
第十节 便民服务特约服务 59
服务理念 59
二日常服务措施 59
第十节 社区文化 62
社区文化目标 62
二社区文化设想 62
第节 概 述
**区项目：
**区总建筑面积81170方米住宅面积6583768方米建557户
二公司概况
**招商局物业理限公司事住宅厦物业理服务装饰装潢商品营公司物业理服务建立整套科学化标准化规范化理营体系公司品牌发展起点断探索营理新路子崇尚业绩注重工作改进考核—激励制度公司全体员工始终积极心态专业化服务技客户提供价格高品质专业化服务
公司制定完善理规章制度严格考核作息时间工作实绩保洁保安维修工收费员做务明确奖惩分明
业提供全方位高质量服务宗旨业生活顾忧努力目标公司开展日常保安保洁保绿公部位维修业务外提供种特约便民服务开设房屋装修维修代出租车代缴水电费代购物品等服务
数年公司规范理优质服务精湛智化理技术赢海市房产业士赞誉关注
三公司优势
1具支高素质理运行队伍断开拓创新兢兢业业塑造批高素质**招商局物业员员业务素质高动手力强专职队伍精干完全满足**区理需
2形成套完整科学理运作模式质量理体系该模式涵盖物业理关设备维护保养房客户服务保安清洁车辆理消防理社区文化等环节凝聚**招商局物业年心血吸收南通市行先进验理运作标准化规范化程度达南通市先进水事业执着追求结晶
3高级物业理优势公司中高层理员均获全国物业理企业理岗证着丰富项目创优验验必**区塑造物业理品牌形象起极促进作
4具珍惜机会全情投入激情公司正发展中公司激烈市场竞争面前珍惜市场予次机会**区海门市高尚住宅区通分析投标项目物业理特点公司实力优势坚信完全力理该项目完全力满足业该项目物业理标准期果双方机会合作必全情投入派出精锐员付出百分百努力塑造该项目物业理崭新形象实行双赢局面
第二节 物业理总体设想
根住宅区物业理身运作规律针**区日前实际情况初步综合分析认该物业理服务工作中应着重抓项工作：
实施综合治理原清洁**区
**招商局物业接**区首先社区环境进行综合治理具体方案
1社区卫生综合治理公场场卫生彻底扫干净重点清理卫生死角全面进行灭四害消杀清垃圾杂物泥沙等社区干净整洁环境
2沙井沟渠进行疏通清淤工作保障排水系统畅通
3社区公设备机房值班室宿舍等公设施进行全面检修维护恢复正常工作状态
二健全完善保安系统
1建立健全适合**区实际安全理规定严格执行
2全体保安员聘实行严格关严格审查资历历确认良记录实行担保制度
3利技防防相结合留安全隐患死角保安员实施半军事化理加强培训严格理
4消防设备设施认真巡查严格理时保持良状态
5加强业住户治安消防意识知识宣传做全民具备防范力确保**区安全万失
三逐步改进绿化环境建造舒适优美区
**区绿化环境精心设计绿化面积重绿化覆盖率较高花草树木品种繁接发挥年东苑半岛等理验结合区环境特点区绿化进行改造精心理精心修造**区塑造成四季花开鸟语花香美丽高档社区
四实施性化理塑造**区形象
理**区社区环境进行综合治理时重塑造气努力调动业住户积极性家家园家关心坚持公司业住户服务第服务宗旨实施性化理逐走访业住户广泛征求意见建议集思广益事事处处业住户利益着想诚诚感全体业住户业委员会起努力完善收费竭诚服务双手智慧塑造**区美形象保证物业保值增值
第三节 拟采取理方式工作计划
理体制
接**区物业理形成业委员会居委会派出参住宅体制理处业委员会公司直接领导根签委托理合条款求严格执行物业理条例实施细**区实施综合体化物业理理指导思想：社会效益济效益环境效益机结合业提供流服务
（）外部理体制
康宁居区理处
业理委员会
政府部门
**招商局物业理限公司
（二）**区理处组织理架构
**招商局物业理限公司根物业理服务合设立**区理处财务实行独立核算理处组织架构图：
维
修运行
房
收
费
客户
服务
勤检查
消
防
社区文化
清洁
绿
化
理 员
理 员
保
安
车辆理
保 安 队
（三）**区理处组织架构说明
1理处部采取直线职制组织形式量减少理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
2岗位设置充分考虑**区规模偏硬件设施先进特点岗位设置少精减少中间层满足**区实际需求降低理成
3求理处理维修员素质高职专限度压缩员定编数量
二监督约束机制
**区监督约束机制说明
1政府部门业业委员会物业理公司理处实行全方位监督
2理处部运作公开透明便家监督
3强化物业理公司理处检查考核职考核结果员工工资遇挂钩
三激励机制
激励机制说明
1公司激励机制分两层次第层次员工直接感受报酬奖惩体系第二层次沟通提升企业文化体系满足员工精神需求
2通合理报酬体系设计完善绩效理考评严格奖惩体系真正做奖惩分明优胜劣汰保护员工长期工作热情动力
3通加强沟通加强企业文化建设引导员工形成价值取文化观确保员工积极动愉快事职工作时积极进追求提升员工提供培训教育机会着企业发展员工身力断提高创造条件满足员工价值实现愿
四理工作控制方式
1采定点检查方式通理处受理投诉追溯处理问题全程检查推拖应付现象发现问题时纠正
2实行走访理层层检查理员定期定期类员工作进行检查量化考核奖优罚劣断改善工作质量
3实行动态信息反馈控制定期定期走访住户街道办派出听取理处意见建议工作中予改进
理方式理运作流程工作计划分接理常规理两部分轻重序科学实效原拟定理工作计划
接理工作计划
**区进驻理接理工作尤重方面接原开发商移交**区建设施工验收种图纸资料方面办理关业种入伙交费资料便进行完善理服务更**区业切身利益接时认真进行接收严格进行科学分类编号建档整理做登记造册完善交接签收认工作分清责类设备设施结合设备档案认真核办接收手续
序号
项 目
容
时 间
档案接
**区建筑施工竣工全套资料
业资料档案
历年业交费记录
签订委托理合周
二
设备接
公设备接
公设备技术维修档案
三
环境整治
**区环境绿化整治
二正常期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
机电设备
维修养护
设备基础资料理
设备运行理
设备维修理
设备源安全理
2008年5月起
二
保安理
治安理
交通车辆理
消防理
2008年5月起
三
区环境理
园林绿化理
清洁卫生理
2008年5月起
四
财务理
费收取
2财务记帐
2008年5月起
五
社区文化
活动开展
社区宣传
举办社区活动
2008年5月起
六
便民服务
完善配套
住户提供便民服务
2008年5月起
第四节 理员配备培训
理服务员配备
1
（）**区理处员配备方案
炊 事 员
1
清洁绿化
清洁工16
保 安 队
队长1
保安员21
维 修 工
6
理 员
6
员配备说明：
**区理处拟配备类员52中理员7技工6般层员工39理员中专学历3
（二）员素质求
岗位
性
求
年龄
求
文化程度
求
工作技工作验求
员素质
男
50岁
专
1专业机电专业
2五年工作验
3具物业理历
4较强沟通协调力
部选派
理员
限
35岁
专
1物营专业
2三年工作验
3熟练电脑
4熟悉会计业务
部选派
外聘相结合
理员
男
35岁
专
1建筑机电专业
2三年物业理验
3熟悉物业理法律法规具物业理岗证
部选派
维修工
男
40岁
中专
中级电工弱电操作证
2三年专业工作验
3具土木维修验
部选派外聘相结合
清洁工
限
40岁
初中
1男性168m女性155m
2五官端正动作麻利
3专业验优先
4会清洁设备优先
班长部选派卫生员外聘
保安员
车员
男
20—26岁
高中
1退伍军员优先
2身体健康仪容形象
3身高175182米
4物业理历者优先
部选派
外聘相结合
二理服务员培训
1培训工作原
理联系实际学致需施教讲求实效
2培训组织方式
（1）培训职责
① 理处负责员工日常培训计划协调组织考核等工作
② 级理员根公司提出培训计划进行逐级培训培训实施评估反馈
（2）培训形式
实行公司理处两级培训根培训求采取种形式员工进行岗前培训岗培训中岗培训培训形式
（3）培训实施流程
员工培训分三阶段：岗前培训——岗位转正培训——岗培训位新入职员工必须接受期周入职培训容详见新员工公培训科目三月试期满考核合格方转正转正员工接受长期连续岗培训容详见工种培训科目表培训课程结束均进行考核评价档理
（三）培训容目标
1新员工公培训科目
序号
公科目名称具体容
礼仪知识：
1常礼仪知识 2**招商局物业理公司仪表仪态行规范
二
服务意识：
1职业道德教育 2处理业住户投诉 3业住户沟通技巧
三
企业文化：
1公司发展史基情况介绍 2公司营理念 3员工手册
4部理规章制度
四
**区基情况介绍二次装修理点
五
行业法规：
建设部南通市物业理方面法规条例
六
物业理基础知识
七
安全知识消防知识
2保安员车员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
单兵队列动作
2三步法
3体训练
逢周周五
天训练时
培养组织纪律性
练扎实基功
二
擒格斗基功
2捕俘拳
3防卫术
逢周六周日
熟练掌握擒敌
防卫技
三
务理
周次检查评
保持宿舍干净整洁
四
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评分析）
周次
提高思想觉悟总结身存足
五
保安服务工作手册
月次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责操作规程工作标准
六
保安服务规章制度相关法规政策
月次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
七
消防理工作手册
月次培训考核
解消防基础知识救火基程序职责
八
突发事件应急处理紧急集合演练
季度次
提高突发事件处理力
九
消防实战演伤员救护知识
半年次
提高消防实战力
3清洁工（绿化工）培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评分析）
周次
提高思想觉悟总结身存足
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
清洁服务工作手册
绿化服务工作手册
月次培训考核
熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责操作规程工作标准
四
清洁设备操作保养清洁品园艺机械设备操作保养农药
季度次培训考核
提高工作技保持工作效率
五
清洁环保方面理条例
园艺方面理条例
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
六
四害消杀防治植物生长般常识
季度次
熟练掌握消杀程序解掌握园林基础知识
七
消防实战演(配合保安队)
半年次
提高消防实战力
4维修技工培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
工作例会（政治思想职业道德教育工作讲评技术交流）
月召开次
提高思想觉悟总结身足提高技术水
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
维修服务工作手册
设备理工作手册
消防理工作手册
月次培训考核
熟悉技工岗位职责操作规程工作标准掌握消防知识设备理知识
四
房屋维修方面理条例房屋修缮标准
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
五
区水电消防道走设备设施特点维修服务范围
季度次培训考核
解熟悉区状况提高工作效率
六
土建机电排水等相关专业基础理知识
半年次培训考核
提升技工综合力素质
七
设备机具操作演练保养规程
半年次培训考核
检验技工实际操作力
八
技术武
年次
综合评提高技
九
消防实战演(配合保安队)
半年次
提高消防实战力
第五节 理规章制度建立
没规矩成方圆健全规范理规章制度实施科学理提供优质服务塑造物业理品牌保证严格ISO9001质量保证体系求**区实施专业化规范化理时根**区实际情况制订完善理规章制度
限篇幅仅**区理规章制度目录摘录：
公众制度
1**区精神文明建设公约
2**区楼宇维护理规定
3**区装修理规定
4**区装修理公约
5**区装修员理规定
6**区物品搬进（出）理规定
7**区治安理规定
8**区清洁卫生理规定
9**区园林绿化理规定
10**区消防理规定
11**区交通车辆停车场理规定
12**区环境保护理规定
13**区供水供电供气理规定
14**区时电理规定
二部岗位职责
1理处岗位职责描述
2保安队长岗位职责描述
3理员岗位职责描述
4保安员岗位职责描述
5车员岗位职责描述
6清洁员岗位职责描述
7维修工岗位职责描述
8绿化工岗位职责描述
9炊事员岗位职责描述
三部行政理制度
1员工守
2员工培训制度
3员工录制度
4劳动合理规定
5请销假制度
6岗位考勤制度
7工作制度
8员工考核制度
9奖惩制度
10办公品理制度
11员工宿舍理规定
12员工食堂理规定
13理处回访制度
14接访投诉工作制度
15档案理制度
16电脑理制度
17安全操作制度
18防火安全检查制度
四工作流程
1**区理处整体运作流程
2社区文化活动实施流程
3业投诉处理流程
4物业接验收流程
5业入住流程
6二次装修理流程
7档案建立理流程
8服务质量评价合格服务控制服务
9物料控制流程
10设备设施维修养护工作流程
11业室维修工作流程
12治安事件处理工作流程
13环境理工作流程
14消防应急处理流程
15培训工作流程
五员工工作岗位考核奖惩
1奖励办法
2公司考核制度
第六节 物业理报价文件费收支测算
投 标 报 价 文件
项目名称
**区
物业
海门市
物业总建筑面积
15370655
物
业
理
费
报
价
1物业理费标准：
高层物业理费：450元月方米
层物业理费：300元月方米
墅物业理费：500元月方米
商业物业理费：500元月方米
2会年物业理费：80万元年
3前期开办费：
开办费总额602302元
二物业理费收支基原
1收定支原
**区制订物业理收费时考虑业承受力收费标准均南通市收费指导基础精细算计划合理开支
2透明理原
编制费开支计划物业公司仅收取合理理佣金余收入均投入理中费开支预决算通业委员会审查确认规定定期公布账目
三日常物业理费开办费测算
（）测算
1南通市物业理收费相关法律收费指导标准文件
2公司年物业理验数参现行市场行情行业测算惯例
（二）**区物业理公服务费测算（见附表）
（三）**区前期开办物资（见附表二）
四两金理
**区公设施专基金房屋体维修基金理物业理条例南通市住宅区公设施专基金理试行规定[南通市房屋体维修基金理规定执行
**区物业公服务费测算表(附表)
序号
项目
测算
测算式
测算结果
（年总支出）
工费
(1)+┅┅(6)
2503800
（1）
理员工资
理员8（正两副）工资标准均5000元·月测算
月工资标准×数
5000×8×12
480000
（2）
安全护卫员工资
安全护卫员22三班两运转班7设队长1名工资标准均2200元·月计
月工资标准×数
2200×22×12
580800
（3）
保洁员工资
保洁员16设保洁名工资标准均1000元·月计
月工资标准×数
1000×16×12
192000
（4）
水电智化机电
设备技术员工资
技术员6工资标准均4000元·月计
月工资标准×数
4000×6×12
288000
（5）
社会保险费
工资45（医疗10工伤4养老28失业3）
[（1）+（2）+（3）+（4）]×45
693360
（6）
福利费培训教育费
工会费
工资175（福利14培训教育15工会费2）
[（1）+（2）+（3）+（4）]×175
269640
二
行政办公费
（1）+（2）+（3）+（4）
377040
（1）
办公低值易耗品办公设备保养
综合测算月支出20000元
年消耗
20000×12
240000
（2）
办公水电费
水：500方月 电：8000度月（智监控电）水费：180元方 电费：079元度
（水方数×水费单价+电度数×电度单价）（500×220+8000×079）×12
89040
（3）
宣传费文件报费
综合测算2000元月
2000×12
24000
（4）
通讯费邮电费
3部电话理处值班室报警监控接警月支出2000元
2000×12
24000
三
公设施设备
日常维护费
1住宅建筑成2500元方米2公设施建造成住宅建筑成403折旧年限70年4维修养护费月折旧费50计
2500元方米×40÷70年×50×15370655方米
1097904
四
环境理费
（1）+（2）
68000
（1）
保洁工具损耗清洁品消耗
4000元 ·年计保洁14
4000元年×14
56000
（2）
四害消杀费
综合测算月支出1000元
1000
12000
五
公秩序理费
（1）
44000
（1）
保安装备损耗
保安品消耗
2000元·年计算保安22
2000元·年×22
44000
六
绿化维护费
绿化面积4369215全部外包
方米年费20元
873843
七
税收
+┅┅六项905计
[+┅┅六]×905
449295
八
公司利润
+┅┅七项25计
[+┅┅七]×20
1082776
九
总计
6496658
十
建筑面积12874137计算方米月均物业理费
421
注：述测算包括公耗：电梯电费二次供水电费景观灯
公水等该项费公司业年预收1500元户公水电费
实分摊
**区物业公服务费收费标准
序号
项目
收费标准
备注
1
高层物业费
450元方米月
2
层物业费
300元方米月
3
墅物业费
500元方米月
4
商业物业费
500元方米月
5
会物业费
80万元年
**区前期开办物资清单(附表二)
**区前期开办物资清单(附表二)
序号
物品名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
备注
办公品类
1
电脑
台
9
6000
54000
2
爱普生1600K3针式
印机
台
1
3500
3500
财务专
3
爱普生喷墨印机
台
2
3000
6000
4
复印机
台
1
12000
12000
5
传真机
台
2
1000
2000
6
科密考勤机
台
1
2700
2700
7
塑封机
台
1
800
800
8
安装电话
部
3
300
900
9
数码相机
部
1
3000
3000
10
验钞机
台
1
3000
3000
11
128兆优盘
4
100
400
12
15匹空调（挂机）
台
4
2500
10000
理财务会议室
工程维修客服接值班室
13
3匹空调（柜机）
台
2
8000
16000
14
饮水机
套
3
300
900
15
电话机
部
10
50
500
16
宽带接入
项
1
280
280
17
办公桌椅
套
12
600
7200
18
接台
套
1
4000
4000
19
沙发
套
2
3000
6000
20
茶
张
2
300
600
21
文件柜
15
1500
22500
22
住户资料柜
40
800
32000
23
会议桌
张
1
8000
8000
24
会议椅
20
200
4000
25
保险柜
台
2
4000
8000
26
文件报架
套
2
300
600
27
白板
套
2
110
220
28
员工工号牌
批
1
1500
1500
29
员工服装
套
104
800
83200
30
讲机含电池
部
36
1000
36000
31
入伙资料
批
1
20000
20000
入伙时
32
电话程控交换系统
套
1
5000
5000
办公室
计
354800
二
安全消防理
1
警棍
根
17
150
2550
2
隔离带
卷
5
120
600
3
反光锥
30
120
3600
4
太阳伞
4
150
600
5
岗台
3
500
1500
6
白板
块
2
110
220
7
充式电筒
9
120
1080
8
插座
6
30
180
9
雨衣
套
14
150
2100
10
雨鞋
双
14
40
560
11
行车
辆
9
300
2700
12
告示牌
块
5
25
125
13
3kg干粉灭火器
瓶
20
75
1500
14
消防腰斧
4
45
180
15
消防斧
4
45
180
16
消防扳手
4
18
72
17
安全绳
卷
4
75
300
18
水袋接口
4
20
80
19
消防枪头
4
30
120
20
防毒面具
4
150
600
21
消防带
米
100
15
1500
22
头盔
4
120
480
23
消防胶鞋
双
4
30
120
24
消防锹
4
20
80
25
消防桶
4
10
40
26
铁锹杆
4
80
320
27
消防服
套
4
1200
4800
28
消防腰带
4
80
320
29
警示带
卷
4
120
480
30
铁围栏
10
600
6000
15米
计
32987
三
保洁绿化类
1
连身雨衣
套
10
100
1000
2
保洁工具
批
1
10000
10000
3
绿化工具
批
1
5000
5000
4
奥林匹斯K195型
高压洗机
台
1
22500
22500
5
XSS53剪草机
台
2
6000
12000
6
割灌机
台
2
4000
8000
7
绿篱机
台
2
3500
7000
8
垃圾推车
台
16
1500
24000
9
高枝剪
2
300
600
10
三节伸缩杆
根
2
900
1800
11
花剪
5
120
600
12
剪
5
45
225
13
药水机
3
50
150
肩背式
14
12米伸缩杆
2
500
1000
15
12米二节伸缩杆
2
800
1600
16
推水刮
2
120
240
17
汽油机
台
1
5000
5000
计
100715
四
工程维护类
1
电焊机
台
1
1200
1200
焊接养护
2
进口手提切割机
台
1
680
680
日常维修
3
热熔焊接机
台
2
1000
2000
日常维修
4
丝机
台
2
2000
4000
日常维修
5
角磨机
台
1
750
750
日常维修
6
击钻
台
2
1650
3300
日常开孔
7
手电钻
台
2
650
1300
日常开孔
8
弹簧道疏通机
台
1
3000
3000
污水道疏通
9
数字式万表
块
5
380
1900
日常维修
10
钳形表
块
2
350
700
日常维修
11
万表47型
10
95
950
日常维修
12
摇表（500V）
套
2
500
1000
日常检测
13
排污泵15KW
台
2
500
1000
日常抢修
14
钳
4
50
200
日常维修
15
电话压线钳
1
120
120
通讯维护
16
15米铝梯
2
500
1000
日常维修保洁
17
3米铝梯
1
800
800
日常维修保洁
18
5米铝梯
1
2000
2000
日常维修保洁
19
工具柜
2
800
1600
放置工具
20
工作台
台
1
2000
2000
工作台面
21
工具箱
套
10
100
1000
放置工具
22
台钳
台
1
2000
2000
工作具
23
电锤钻头
套
1
500
500
日常维修
24
电钻钻头
套
1
200
200
日常维修
25
充电式手电
3
200
600
日常维修
26
工作标示牌
套
1
1000
1000
：心路滑等等
计
34800
五
员工生活设施类
1
床
张
27
400
10800
含保洁绿化
2
床品
套
54
200
10800
军垫床单等
3
电风扇
台
14
100
1400
41台
4
熨斗
套
2
100
200
员工
5
电视机
台
3
3000
9000
员工
6
DVD
台
3
1200
3600
员工
7
洗衣机
台
2
3000
6000
员工
8
电热水器
台
4
5000
20000
员工
9
厨具
批
1
5000
5000
员工食堂
10
柜式冰箱
台
1
3000
3000
员工食堂
11
消毒柜
台
1
1000
1000
员工食堂
12
微波炉
台
2
300
600
员工食堂
13
电饭堡
台
4
400
1600
员工食堂
14
零星物品
批
1
6000
6000
员工食堂
计
79000
合计
602302
第七节 住宅区档案建立理
住宅区档案资料物业理重资源建立完善档案进行科学理十分必接**区物业理时**区物业理档案进行接包括建筑施工竣工验收图纸资料业住户档案资料等原档案基础进行科学分类断进行补充完善应计算机实施规范化理建立完整资料档案库
档案接
1成立理处档案资料室专门负责**区档案接理工作
2制定档案接理工作流程档案资料理规章制度档案资料理员（兼）岗位责制
3**区工程技术区理营财务事理规章制度文件质量理文件档案资料档案进行分类编号科学建档具体容见附表
二档案理
1充分运计算机技术进行理现代信息社会广泛应计算机参行业方面工作已成现代化理重手段档案理充分发挥计算机具数处理快贮存信息量安全易保存方便等优势实现档案理科学化现代化
2采计算机贮存原始文文件档案双轨制实现档案资料贮存方式元化形式档案资料转化电脑磁盘贮存利保存查找利时运录带录音带胶卷片图纸图表幻灯片等种形式贮存信息抽象档案资料具体形象化更易运接受
3做档案组卷分类科学化编制统档案组卷分类说明文件规定应部门分类容分类年度保存期限保密程度序进行组卷逐编号登记造册编辑目录分柜保存住户档案资料分类原组团柜栋位单位盒户册建档充分考虑原接档案分类实际
4加强档案安全保密工作应符合防盗防火防虫防鼠防潮求贯彻执行国家保密法理处部分档案泄露遗失会住户理处利益受重较损失良影响分绝密机密秘密三级普通档案密级档案保运方面区
三档案运
1员工工作需阅档案应办理阅登记手续规定阅期限
2档案销毁应填写销毁单理处批准方执行销毁单档案室理员保存
附表：
**区档案资料分类目录
项目
容
住
宅
理
1业委员会工作：业委员会章程文件通知资料历次活动记录等
2住户理：住户资料（入伙通知单购房合住户登记表业公约住户证件验房签收表钥匙发放记录等）住户投诉回访记录住户意见调查统计记录
3社区文化：社区文化活动计划记录（简报片录带录音带等）活动总结
4清洁卫生：清洁卫生检查结果记录垃圾清运合消杀合记录
5绿化理：绿化工作记录检查记录消杀病虫害检查防治记录绿化设备清单保养记录
6车场理：入住户办理停车卡记录办卡车辆档案巡视路线记录丢失车辆处理记录交接班值班记录搬入出记录
7消防治安理资料：级消防文件精神区消防设施理情况关消防治安状况记录
工
程
技
术
理
1**区建设竣工资料：报建资料**区红线图规划图总面竣工图建筑物竣工图（建筑结构排水电气煤气等）构筑物竣工图公设施竣工图室外网竣工图（水电电话煤气消防线电视智化系统配线排雨排污等）绿化工程竣工图等
2**区改造变更资料：类改造竣工图装修验收资料（装修申请表责文件装修图施工队资料验收资料等）**区改造计划
3房屋公设施维修（维护）：房屋重维修资料公设施重维修资料日常维修资料（申请记录回访记录维修派工单等）修改造计划障事报告公设施巡检记录等
4设备资料：设备理（维修保养规范设备台帐更新记录工程验收资料等）设备技术（设备说明文件图纸）设备运行维修保养资料（通讯水电智化系统消防等）
5科技图文件资料：类技术手册标准规范 产品样资料技术信息资料等
营
财
务
1营理资料：房产面积资料营收费标准等
2合理资料：物业委托理合购房合垃圾清运合消杀合采购合工程维修合营合合更改评审记录
3财务理：类会计证账簿报表等
事
劳
资
1事：员工花名册资质证明资料员工体检表考核表工伤保险资料类统计报表等
2劳资：员工工资考勤类休假奖金发放记录类统计报表等
3培训：培训计划员工培训记录培训考核记录等
规章制度
文件
理运作规章制度
政府部门颁发法律法规文件
**招商局物业理公司文件
外文件
理处发出通知公告报告信函等公文
质量理文件
1质量体系文件：质量手册运作程序文件作业指导文件
2质量理资料记录：部质量审核资料理评审资料纠正预防措施报告记录资料
档案理资料
1档案销毁报告清单
档案接移交记录
第八节 类营理服务指标承诺
理营指标承诺拟采取措施
（）理服务费收取率
国优标准
＞98
省优标准
＞98
承诺指标
测定
实收费额应收费总额×100＞98
保
证
措
施
1加强宣传提高业物业理消费意识
2住宅户采取银行定期托收服务
欠交理服务费行采取业公约中规定合理措施予催缴必时采法律手段作催缴措施
协商采取代出租等方式盘活长期空置住宅
二理服务指标承诺拟采取措施
（）维修工程质量合格率回访率
1 维修工程质量合格率
市优标准
100
承诺指标
100
测定
质量合格维修单数总维修单数×100100
保
证
措
施
1加强维修技工专业培训技术员持证岗严格操作规程进行维修
2维修工程实行业客户质量签收制度
3加强外购材料备件验收控制确保质量提供维修安装服务前业检验确认
4较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求理员现场进行指导监督验收
2 维修服务回访率
公司控标准
100
承诺指标
100
测定
维修回访数总维修单数×100100
保
证
措
施
1维修实行100回访制采电话门文件面征集等方式进行回访保证反馈渠道畅通
2月5日前理员月维修单进行统计分析提交分析报告
（二）公清洁保洁率
公司控标准
³99
承诺指标
³99
测定
清洁保洁达标面积清洁保洁总面积×100³99
保
证
措
施
1配备完善垃圾收集处理设施方便业加强宣传教育提高业保洁意识搞家院清洁工作
2垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理
3日巡视检查清洁保洁情况发现问题立处理
4提倡全员保洁净
（三）治安案件发生率
公司控标准
≤05
承诺指标
≤05
测定
案件发生次数入住总户数×100≤05‰
保
证
措
施
1提供24时保安服务充分发挥技防手段作
2严格控制外员进入外施工单位必须签订施工责文件施工员挂牌岗定位施工
3树立全员防范意识建立快速反应快速支援体系
4实行业搬出入登记制度严格控制物料进出
5保安员实行准军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力求保安员快熟悉**区户业车情况
（四）火灾年发生率
市优标准
＜01
承诺指标
＜01
测定
火灾发生次数总入住户数×100＜01
保
证
措
施
1实行全员义务消防员制建立支消防快速反应分队制定严格消防理制度详细消防应急作战方案半年组织次消防实战演
2定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识
3**区动火作业施工单位必须事先申报办理动火登记手续施工单位应指定动火部位监控配备足够消防器材
4定期业提供安全电检查时消隐患
5加强巡视维修养护工作确保消防设施设备完
（五）业年效投诉率处理率
1年效投诉率
市优标准
＜5‰
承诺指标
＜2‰
测定
效投诉次数入住总户数×100＜2‰
保
证
措
施
1断培养树立员工服务意识业提供优质服务员工追求业百分百满意
2保持业公司间沟通渠道畅通设立投诉电话投诉信箱断超越业服务需求时改进工作中存问题缺点
2投诉处理率
市优标准
＞95
承诺指标
＞98
测定
处理效投诉次数效投诉总次数×100＞98
保
证
措
施
1实行24时值班接受业类投诉值班员做投诉记录根投诉容传递相关责部门
2责部门接投诉应立采取补救措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释
3投诉处理率作部门员工月工作考核重指标直接工资挂钩
（六）业综合服务满意率
国优标准
＞95
省优标准
＞95
市优标准
＞95
承诺指标
＞95
测定
满意户数入住总户数×100＞95
保
证
措
施
1实行开放理业公开服务容服务质量标准物业理工作始终处业监督中
2设立征询意见箱投诉受理电话半年业作次业满意率调查持调查结果业反馈意见进行分析时调整改进理服务方案合格项提出纠正预防措施实施结果直接业公布
3通季度召开次质量分析会半年组织次部质量审核年开展次理评审等活动断改进完善质量保证体系确保业满意
（七）公绿化完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
完绿化面积总绿化面积×100≥98
保
证
措
施
1制订科学绿化养护计划严格执行
2理员日绿化养护情况进行巡视检查检查结果作绿化工考核
3定期开展环保宣传组织园艺方面社区活动增强业爱护绿化觉性养护理家绿化
（八）道路车场完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
道路车场完面积道路车场总面积×100≥98
保 证
措 施
1制订详细养护计划定期巡视维护
2市政工程进入辖区施工理处派踪协助理备案
（九）理员专业培训合格率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
理员培训合格数理员总数×100≥98
保
证
措
施
1建立严格培训制度制订详细培训计划配备专职培训员先进培训设施
2入职培训岗位技培训素质提高培训理政策培训相结合采先进培训方式确保培训效果
3强调理实践相结合培训考核相结合采取针性啄木鸟式培训方法断提高员工工作力工作绩效
（十）档案建立完率
公司控标准
≥98
承诺指标
≥98
测定
完档案数量应建档案总量×100≥98
保
证
措
施
1制订严密档案理制度配备兼职员理配置完善档案储存设施场加强档案资料收集分类档理
2采原始资料电脑磁盘双轨制确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化
（十）公明完率
市优标准
＞99
承诺指标
＞99
测定
完公明灯具数量公灯具总数量×100＞99
保 证
措 施
1值班电工日进行定期检查发现损坏时更换
2业反映公明障10分钟达现场维修
（十二）消防设施设备完率
市优标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
消防设施设备完数量消防设施设备总数量×100＞98
保
证
措
施
1建立严格类消防设施设备定期巡检保养制度切实制度执行
2类消防设施指定专负责建立责追究制度
3建立严格抽检制度奖罚分明
4消防设施功进行分类分计算完率
（十三）违章发生率
公司控标准
＜1
承诺指标
＜1
测定
发生违章户数总入住户数×100＜1
保
证
措
施
1加强物业理项规章制度宣传教育
2严格业公约办事树立理处权威
3加强巡视时发现问题早杜绝违章事件
（十四）违章处理率
公司控标准
100
承诺指标
100
测定
处理违章户数违章总户数×100100
保 证
措 施
1章必循法必
2违章者严格关规定处理
（十五）化粪池雨水井污水井完率
公司控标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
完雨水井污水井数量雨水井污水井总数量×100＞98
保
证
措
施
1化粪池半年清理次
2月定期清理检查雨水井污水井发现通时处理
3雨季台风期间时巡查
（十六）排水明暗沟完率
公司控标准
＞98
承诺指标
＞98
测定
完排水明暗沟数量排水明暗沟总数量×100＞98
保 证
措 施
1季定期清理检查
2雨季台风季节加强检查
（十七）公设施完率
公司控标准
＞98
承诺指标
100
测定
完设施数量设施总数量×100100
保 证
措 施
1落实责巡检保养制度实行责定期巡检
2实行定期维修清洁制度确保设施完美观
第九节 设施设备保洁服务实施方案
★ 保安理服务方案
保安理构想
（）理目标
1建立专业化保安队伍
高标准严求组建支思想硬作风优良纪律严明训练素服务流专业化保安队伍
完善保安理制度
ISO9001：2000质量理体系关标准法律法规建立完整规范切实行符合**区正常运作需求保安理制度
3实现群防群治目
视安全命脉结合**区实际情况切实防物防技防机结合加强公安部门联络沟通群防群治环境做**区项安全防范工作
4保障消防安全
坚持预防防消结合消防工作方针认真落实贯彻谁谁负责消防原建立三级防火责制做防火安全检查维护**区消防安全
维护公秩序规范交通车辆理
安全重心服务目努力维护**区周边公秩序营造整洁文明舒适安全生活环境规范**区车辆理力保车辆停泊序交通畅标识清晰理完善
（二）理方法
海门市**区保安理角度开放式保安工作特点封闭式保安理特点更需具符合**区保安理特色根司年事物业理工作安全防范相关验坚持安全第服务保安工作宗旨建立种紧外松适合**区保安理模式具体方面开展保安工作
建立支专业化保安队伍
保安理效否直接影响**区安全甚影响社会形象司介入理高标准严求组建支思想硬作风优良纪律严明训练素服务流专业化保安队伍半军事化规范化服务型标准理保安队伍出色完成**区项安全保卫务
保安员必须通严格考核筛选择优录（骨干队伍公司物业中择优选拔）时注重保安员思想教育业务素质培训严格江苏省保安服务理条例持证岗属公安机关申请成立建保安组织保安工作纳入**区物业理体化专业理中进行常性职业道德思想品德教育业务知识学定期定期组织开展物业理治安消防交通等法律法规保安技服务意识培训着重实际操作力求达专保安队伍培养成公正廉洁高效保安服务队伍
建立健全保安理制度
保安理否效需整套完善规章制度办事程序司介入理根ISO9001：2000质量理体系关标准法律法规求结合日常理运作实际情况建立含保安部值班理规定岗位工作职责规程治安理规定消防理规定停车场理规定保安交接班制度消防设施设备定期检查制度应急工作规程停车场理规程火警应急处理规程等整套完善理制度操作规程理工作法章循做行标准化理规范化
落实安全防范措施加强配合沟通达群防群治效果
治安保卫工作物业理工作中占极重位物业公司维护业（）正常生活生活秩序进行防盗防火防破坏等系列安全防范理活动根**区特点司日常理工作中方面做**区安全防范理工作：
⑴ 坚持预防防治结合治安理方针充分发挥理理念建立岗位安全责制实行全天二十四时**区区域进行全方位值岗巡查防止疑员进入**区预防类刑事案件治安事发生谢绝**区切推销活动
⑵ 坚持**区治安理工作周边社会治安工作相结合原积极公安机关保持密切联系加强沟通联络时解社会治安情况掌握犯罪分子动积极配合公安机关搞物业周围治安工作周边群众睦相处群防群治保障物业安全
⑶ 坚持保安工作硬件（技防物防）软件（防）起抓原固定岗巡逻岗相结合形成较完善治安防范体系努力**区业营造安全舒适文明宁静生活环境
⑷ 建立安全责制度定期进行防盗防破坏防治安灾害安全防范检查发现隐患时整改
⑸ 执勤工作时违反治安理规定中华民国治安理处罚条例公安机关报告
⑹ 执勤时必须做：统着装统佩带标志警械通讯工具遵纪守法服命令团结协作秉公办事文明语热情服务
注重消防理维护消防安全
直国家非常重视消防工作司已消防安全理工作做物业理重点难点抓稍慎出现火灾意外业（）生命财产造成重损失根**区消防实际情况消防安全求司**区消防工作摆日常物业理议事日程抓制定系列消防安全理方法措施具体容包括：
建立三级防火责制消防工作领导组
⑵ 制订消防安全日月检查制度制订落实**区重部位防火措施加强消防安全检查年少举行次消防演
⑶ 加强消防设施设备理**区消防设施设备实行定期检查发现问题时关部门报告加整改确保消防系统100处正常投入状态
⑷ 加强防火理建立动火作业审批制度做动火作业安全
⑸ 建立义务消防制度组建义务消防队开展消防宣传教育制定灭火应急疏散预案定期进行消防演练提高灭火扑救力
⑹ 建立消防档案填写公安机关种法律文文件消防工作关材料记录消防档案详实统保备案
维护公秩序规范车辆理
海门市**区进出员车辆相较必须通效措施维护理责范围公秩序秩序井然理序司结合**区情况制定适合**区停车场理规定维护完善车场道路类交通设施环境设施严格业指示做车辆导泊理工作力保车辆停放出入序
★ 设备理方案
工作职责
负责**区设备运行理操作设备设施定期计划维护保养保证供水供电供冷确保**区设备设施科学安全高效运行
二设备接验收
（）组织设备接验收组会贵方关部门根国家省市关设备设施接验收标准委托理责范围种设备相关配套设施进行接验收做设备图纸说明文件技术资料文件等建档档保存工作
（二）时派出员工队伍设备实施接收理时建立运行值班制度做设备运行理确保设备正常运行保证供水供电供冷实现接中稳渡
（三）存问题设备设施提出合理建议解决方案贵方关部门审核意组织施工解决具体整改完善工程监理部负责力求设备设施达原设计功求确保设备设施完安全济高效运行奠定基础
（四）接验收时业应提供图纸资料
1产权资料
（1）项目批准文件
（2）批准文件
（3）建筑执
2技术资料
（1）规划图
（2）竣工图
（3）总面图
①单体建筑结构系统设备竣工图
②消防附属工程网竣工图
（4）质勘测报告
（5）工程合
（6）开竣工报告
（7）工程预决算
（8）图纸会审记录
（9）工程设计变更通知技术核定单（包括质量事处理记录）
（10）隐蔽工程验收签证
（11）沉降观测记录
（12）竣工验收证明文件（包括综合验收分项目验收）
（13）钢材水泥等材料质量保证文件
（14）玻璃幕墙等新材料构件鉴定合格文件
（15）水电卫生器具电梯等设备检验合格证文件
（16）供水供电协议（合）
（17）供水道空调水道试压报告
（18）绿化工程图纸相关资料
（19）车库图纸车辆详细资料
（20）技术资料（通讯监控智化设备等）物业理必需资料
三建立健全规章制度
根司已通IOS9001：2000质量理体系关标准原类规章制度结合海门市**区实际情况完善补充基础制定出切实行适合海门市**区特点项规章制度操作规程服务规范岗位责制设备安全操作规程设备定期维护保养制度员工考核细应急突发事件技术支持方案等关制度
四设备运行理维修服务
目：保证**区设备处正常运行状态业客户提供安全幽雅舒适文明生活工作环境业提供动力保障
设备理模式：特殊设备劳动监察部门质量技术监督部门求委托专业公司负责维修保养专业系统设备工程部负责日常理操作日常保养维修
（）外承包项目理协调：电梯中央空调消防建筑设备动化霓虹灯等
（二）供配电系统
1高压部分：负责日常运行操作理日常维护做相关运行记录备查供电部门关规定高压部分负责定期检修保养
2低压部分：操作保养维修基容
（1）建立严格配送电运行制度电气维修制度
（2）值班员维修员必须接受部门业务培训考试合格持证岗
（3）配备电气工程技术员完整供电网络资料(业协助提供)楼宇进线房屋线路布置走电力匹配楼层电力设备布置等做心中数
（4）建立24时值班巡查制度定时检查供配设备运行情况电发现障隐患时排做相关运行巡查记录备查
（5）加强日常维护检修定期保养电设备明指示显示灯等确保完辖范围电气线路安装符合设计施工技术规范求保证电安全确保配电设备安全高效运行
（6）加强楼层明外围明设备日常检查维护更换灯具等工作确保**区明系统正常运行
（7）常检查节日明（包括霓虹灯招牌）督促专业公司做维护检修工作确保节日明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功
（8）搞应急发电设备维修保养确保发电设备时投入运行
（9）合理轮换变压器减少空载损耗延长寿命
（10）遇火灾震水灾等灾害时建立时切断电源等关抢险救援措施协助供电部门做安全电关工作
3配电房理规定维修保养操作规程等结合海门市**区实际情况行制定设备维修保养计划需根贵方提供**区具体设备图纸说明文件资料做详细计划
（三）排水系统
1排水系统设备理维修保养基容
（1）建立正常水供水排水理制度制定操作规程维修保养计划严格执行
（2）供水道水表泵水池阀门进行常性维护定期检查确保供水安全月排水道雨水井污水井进行检查视情况进行清通
（3）定期化粪便池进行检查维护清通防止阻塞
（4）班4次巡查排水设备记录设备运行数
（5）月检查维护排水设备确保设备正常运行
（6）季度水池水箱路进行清洗消毒出具卫生防疫检验合格报告防止二次供水污染
（7）节约水防止跑滴漏面积积水事发生
（8）制定事处理应急措施发生跑水断水障时时处理防止事范围扩
2排水系统操作保养维修基制度
水泵房理规定操作规程等结合实际情况具体修订实施设备维修计划等需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料等行详细制定
（四）电梯系统
1操作保养维修基容
（l）根种类型电梯图纸资料技术性指标制定安全维修保养规章制度
（2）电梯运行员维修员必须持证岗
（3）重视落实电梯保修安全年检工作
（4）日常清洁保养维修外电梯定期专业维修保养必须劳动部门质量技术监督部门审查认单位承担（原厂家安装调试单位承担较通投标选择合适维修保养单位）定期维修保养工作质量技术性工程部负责检查监督踪验收
（5）建立健全电梯设备档案类维护（修）保养运行记录
（6）电梯钥匙专理停梯须出告示
（7）电梯运行发生障时首先救护客出梯
（8）保持电梯机房井道轿厢清洁空气流通
（9）监督电梯公司维修保养员月定时电梯设备进行检查清洁保养加油润滑
2理操作保养维修基制度
电梯机房理规定操作规程等根实际情况修订实施设备维修保养计划需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料行详细制定
（五）消防系统
l操作保养维修基容
（l）建立消防理制度操作规程设置楼层火警疏散面图消防设备设施日常检查维修保养制度火警应急方案等
（2）制定应急抢险措施发生火灾报警时应应急方案求采取现场补救紧急疏散外联系协调等效措施规定时间启动应急电源控制事态发展损失降低
（3）做消防系统类设备设施日常检查维护保养(控制计算机外)做关记录备查
（4）月**区区域划分抽查试验烟感温感探头破玻消防栓等配套设施情况年**区物业理处组织保安部工程部业关部门进行消防模拟演全面检查试验系统总体状况
（5）月维护保养检查灭火器消防栓等设备设施中华民国消防法规定进行灭火器定期换药更新确保效期
（6）月检查试验消防水泵皮龙中控中心联动设备运行状况
（7）定期检查库房气体灭火系统报警释放功（试验时应关闭维修阀防气体释出）确保气体灭火系统时处备状态保证档案资料安全
（8）周检查试验消防紧急广播系统区域循环抽检试验报警（报警钮警铃等）
（9）消防系统作**区重中重坚持述定期检查保养工作外贯穿日常维修工作始终发现问题时处理解决确保系统安全处投入状态
2控制中心理规定操作规程等结合具体情况修订实施设备维修保养计划需根贵方提供具体设备图纸说明文件资料等制定详细计划
（六）房屋日常养护
房屋日常养护物业理项重工作确保房屋完正常必须进行常性日常检查修理季节性预防保养房屋正确理等工作
房屋养护容包括房屋日常养护季节性预防养护房屋日常养护两方面：生活室时发生报修零星养护工程（包括业进行房屋二次装修理）二物业理员日常巡查掌握检查资料房屋理角度提出养护工程房屋日常养护包括房屋零星养护房屋计划养护房屋季节性预防养护防台防汛防梅雨防冻防寒房屋季节性预防养护关系业居住安全房屋完程度种预防养护房屋养护重方面
零星养护
房屋零星养护修理日常检查发现突然损坏引起修包括：
A检查房屋屋面否存出现变形裂缝损坏渗漏等情况应时修补
B检查玻璃幕墙否出现变形开裂渗漏等情况时维修
C检查公场走道墙壁批荡否出现裂缝剥落面积时修补面积应时业汇报业发外承包
D检查楼板面发现破损时修补
E定期检查门窗情况活动部位加润滑油拆换五金配玻璃等
F检查外墙壁抹灰窗台腰线时修补
G检查水卫电气暖气等设备时排障更换零件等
H定期检查疏通水道修补明暗沟渠落水等
I检查房屋结构否承受重力发生变形裂缝等现象
J检查车场道路否出现损坏时修补
K检查走火梯通道等墙壁面否出现损坏时修补
L检查室结构否正常四周墙壁否出现变形渗漏等情况
M协助业审核二次装修方案提醒注意事项禁止事项防止装修施工中损坏公设施消防设施房屋结构防水层等
日常零星养护项目通维修理员日常巡查走访业时报修2途径汇集特点修理范围广零星分散时间紧求时必须设24时报修热线努力做：水电急修15—20分钟达现场1时修复般维修项目30分钟达现场查勘约定时间修复重维修需购买材料约定维修时间完成
②计划养护
A周检查天面雨水筒渠闸清理周围杂物
B半月检查清理车场广场明渠沉积物
C第半月检查清理雨水井沉沙井
D月检查清理室集水井
E月检查维修走火梯防火门闭门器
F月检查试验走火通道楼层应急灯问题时处理
G月检查污水井化粪池视情况进行清理
H月检查清洗楼层窗框栏杆楼梯扶手
I月检查楼层通风机工作情况
J年定期进行房屋结构安全检查
K走廊楼梯墙壁3—5年进行翻新次（业外委承包）
L外墙玻璃幕墙5—8年进行次修（业发外承包）
M室外装饰装修5年进行翻新次（业发外承包）
③季节性预防养护工作：
A雨季前应作外墙玻璃幕墙屋顶检查存裂缝渗漏应时修复防止雨季时出现漏水损坏财物
B检查天面雨筒清理周围杂物
C检查雨水井污水井清理沉积物
D检查排水排污道沟渠时清理
E检查清理室集水井
F检查潜水排污泵确保正常工作
G作预防雨水流入室车场应急措施
H特注意台风暴雨发季节做项预防措施
五设备维修服务
日常维修服务工程部项量重工作工程部员工维修服务中服务意识服务规范等提出具体求承诺：
（）熟悉设备安装位置建立日检巡查制度
l**区设备计数分布四面八方工程部门必须建立方面信息渠道监测机制时发现设备障障隐患予排
2建立日检巡查制度值班员须具体设备巡查求时运行设备检查巡视便时发现问题快处理解决
3业关部门建立良联系客户生活室员报修设备设施障报理处服务部统协调安排直接通知工程部果紧急电话通知值班员工程部工程部接报修单电话应该15分钟派员工现场属般性零修设备障应立排涉需购买配件维修报修客户生活员工承诺维修时间约定时修理等情况约完成属复杂障应立理处理汇报组织力量协调公司整体技术力量集中处理解决
(二)维修服务规范求
求工程部员工楼层进行维修保养时着装整齐搭规定员工电梯走路轻盈维修工作时量减少噪音严禁公场声讲话喧哗免影响业住户生活休息房间维修时应注意事项：
1敲门：接报修15分钟派员工达现场维修处理果进房间维修需门铃轻轻叩门三声等开门
2介绍：生活室员开门门询问工程部员工应首先介绍：
起搅**招商局物业公司维修员**招商局前您服务
3进门：果房间十分整洁铺毯员工应鞋脱门外赤脚进入穿备鞋套室员许进门维修服务进入室步子轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋
4铺布：走工作点干净帆布塑料布铺领导生活员指定位置存放工具需拆卸零件工具拆卸零件直接放
5维修：维修工作中手脚轻减少发出噪声实法避免时应事先领导生活员说明说声非常起
6整理：维修完毕备专擦机布设备擦干净收维修工具散落工具零件杂物等收拾干净面受污染应负责清扫干净
7试：请领导生活员场试设备证实设备恢复正常运转请领导生活员维修工作单签认
8讲解：必时领导生活员讲解障原介绍维修保养知识正确设备注意事项
9实填写维修工作单（包括费）请领导生活员修理质量服务态度等进行评价签名
六节节约维修费
（）正式进入理项工作走轨断总结设备运行理验采佳运行方式降低耗延长设备寿命
（二）方便理操作维修保养设计欠合理类设备设施提出整改完善合理建设贵方关部门审核意实施达降低耗延长设备寿命节省维修费目
（三）根设备运行状况总结运行规律断摸索积累关数资料采新技术新材料**区类设备设施提出技术改造方案行性方案贵方审批意实施力求实现降耗节目
（四）努力做设备运行理维修保养工作断总结验提高理水理设备正常运行延长寿命减少维修费支出
★ 清洁服务方案
（）服务承诺
合条款附件求配备必员工充足机械物料清洁工作范围项目明细工作程序操作规程进行规范清洁（保洁）服务达目标：
1**区属范围公环境卫生符合国家方相关环境卫生标准
2协助物业理处相关行业检查评中获优称号
3合求保洁率达100满意率达95
4接受客户效投诉处理率100
（二）理模式
拟设立**招商局物业理限公司清洁部**区理部门物业理处检查监督实施科学化规范化专业理
清洁部根关法律法规公司关规章制度结合**区理部门实际情况持制定种具体规章制度操作规程服务规范措施付实施监督
事理根公司标准原统理属部门员结合培训绩效考核行事理权辖部门理员员工实施考核奖惩
（三）理设想
理服务工作根**区理部门求总结公司年服务类型物业验基础更新理理念**区提供更优质清洁（保洁）服务总设想：规范理优质服务支撑点营造整洁舒适安全工作生活环境目确立精心组织规范理优质服务营理理念贯穿司**区清洁服务中
1严格委托理合条款实现理目标服务承诺基础更高标准求服务意识服务标准服务质量超越承诺力求突破
2理执行严格硬性理规定确保**区卫生达标努力延长物业体寿命保值增值方面维护**区外形象方面加强员工素质培养全体员工做德诚中礼形外
（四）清洁服务理措施
A清洁部员工理
1清洁部
●素质求
事行业工作四年具备物业理专业清洁知识掌握公司项规章制度独立工作分析判断力具较高理水效安排协调部门工作
●工作职责
⑴负责清洁部日常行政理工作
⑵合求制定实施清洁服务计划实现理目标
⑶协调清洁部部门关系合理调配力物力资源
⑷负责考核属员工工作表现纠正工作中发生合格服务
⑸时解决关清洁服务方面投诉
●清洁部岗位责制
报告象：理处理
督导象：部门理员领班
2清洁部理员
●素质求
事行业二年掌握专业清洁知识熟悉业务技独立工作力效理安排协调部门工作
●工作职责
⑴负责理区域项工作计划实施检查
⑵安排属班次分配工作掌握员工工作状况
⑶检查清洁工作质量效果
⑷督导员工遵章守法礼貌服务
●清洁部理员岗位责制
报告象：部门
督导象：领班保洁员
3清洁部领班
●素质求
熟练专业清洁保养知识具备定理水协助完成区域工作检查监督属班次工作情况质量
●工作职责
⑴身作带领班组员工完成项日常清洁工作
⑵定期员工进行岗位实操培训断提高员工业务水
⑶严格求指导员工工作程序操作规程作业确保作业安全
●清洁部领班岗位责制
报告象：部门理员
督导象：保洁员
4保洁员员
●素质求
保洁员工必须接受岗前专业技术培训掌握项清洁工作程序规程严格考核合格
●工作职责
⑴根类物业特性质做安全防范工作义务协助做四防工作
⑵必须穿着整齐统制服佩戴附姓名相片工作证服理部门员监督理
⑶注重仪容仪表讲究礼貌女员工化清雅淡男员工准留长发鬓角做衣冠端正文明施工
⑷工作需接获批准外均擅进入部门生活室非公场非工作时间严禁擅进入工作场逗留
⑸工作需外必须规定员工路线行走搭员工专电梯进出门觉接受门卫检查
⑹事职工作相抵触相关工作
⑺积极协助物业理处工作全体员工义务爱护维护物业类设施设备安全时申报公区域设施设备损坏情况
B清洁部员工综合考核标准
1仪容仪表
2服务态度
3工作纪律
4服务质量
C清洁作业理
加强**区作业现场效理实施现场检查踪清洁工作目标落实时纠正合格服务清洁作业理物业进行项清洁工作基理制度保障项清洁作业利进行具体容：
1根作业点清洁工作总体范围程序细制订清洁工作计划表详细列明项清洁项目时间安排清洁工作计划表编排员岗位落实岗位责制
2保洁员岗位需根岗位范围工作项目卫生标准岗位五定求实施（定员定岗定量定时定标准）
3保洁作业必须项清洁工作程序求：堂清洁工作程序卫生间清洁工作程序等卫生标准完成保洁工作
4进行室清洁作业时应作业范围设置明显告示牌标志心滑高空作业清洁进行中等确保安全作业
5定期清洁做工作必须操作规程进行规范作业落实安全作业理措施做安全文明作业
6确保清洁质量工作效率理员员工必须求填写
卫生检查表投诉处理单交接班楼层工作签表等完善理制度
7项已完成定期清洁工作项目时理部门客户申报接受检查
8作业程中必须爱护场公设施设备义务协助业理处维护设备设施安全节约水电资源
9清洁做项目蜡洗毡等碍正常秩序工作应生活时间外进行维持中心正常工作秩序（已获客户特意清洁项目外）
10节假日期间安排适员楼清洁值班特需（预见灾害台风暴雨）协助做预防工作措施
11特发灾害事（爆水浸等）应时协助调派足够员工机械场帮助解救工作
第十节 便民服务特约服务
业住户需求基础提供便利济优质社区服务特约服务日常物业理工作项容**区理处根业住户需求提供全方位层次综合服务
服务理念
1 提供种类齐全服务项目容涵盖业住户日常衣食住行等方面时根业住户需求变化实际操作中断设计推出满足业性求服务项目
2注重统筹组织确保偿服务项目提供行性充分考虑业住户需承受力偿服务略低市场均价格标准业住户提供
3服务员兼职推行服务签单定期结算制度
二日常服务措施
切实做便民服务工作拟业提供十四项偿服务六十项偿服务时根业住户需断推陈出新
1偿服务
类
编号
项目容
家
政
服
务
01
残障士特服务（协助楼）
02
时顾孩（1进）
03
代订牛奶代收牛奶
04
行车充气
商
务
服
务
05
代订车票机票
06
代寄代领邮件
07
代订代收发报刊杂志
08
时代保件物品
礼仪
服务
09
代联系举办喜事庆典
10
代联系摄影摄
11
代购代送鲜花礼品
安 全
服 务
12
义务检查煤气炉热水器安全情况
13
义务宣传家庭安全电常识宣传消防常识
园 艺
绿 化
14
养花咨询
1偿服务
类
编号
服务容
参考价格（含材料费）
家
电
安
装
维
修
01
窗式空调安装
100元台
02
分体式空调安装
180元台
03
空调加雪种
100元台
04
安装抽油烟机
50元台
05
安装热水器
50元台
06
安装排风扇
30元台
07
安装吊扇
30元台
08
安装灯具
2050元套
09
安装电明线
05元米
10
换电表
20元
11
换镇流器
5元
12
拆换灯
3元支
13
拆换业入户电源线（50米）
30元次
14
拆换业插座线
10元次
15
拆换业明线（30米）
20元次
16
拆换业电源开关
5元
17
修理电吹风电烫斗
515元
18
铺普通砖
30元 m2
19
贴墙纸
2元 m2
20
墙面刷新
5元 m2
21
安装坐厕
100元套
22
安装洗脸盆洗菜盆
50元套
23
换木门锁
10元套
24
换水龙头（4＂口径）
5元
25
换水表（4＂口径）
15元
26
换门窗
10元 m2
27
木门维修
3080元
清
洁
服
务
28
清洁抽油烟机（提供清洁剂）
40元台
29
清洁空调
40元台
30
清洁毯
3元 m2
31
清洁玻璃
5元 m2
32
板蜡
4元 m2
33
疏通漏厕道
60元次
34
疏通排污
30元次
35
清洁服务
20元时·
家
政
服
务
36
扫卫生
20元时
37
护病
20元时
38
买菜做饭
20元时
39
代购代售二手家具
面议
40
钟点工
20元时
健康
41
家庭病床
市价
服务
42
视情况定
礼仪
43
租售鲜花
市价
服务
44
代接代送客
面议
商
务
服
务
45
电话
05元3分钟
46
传真
6元张
47
字
003元字
48
复印
05元张（A4）
49
收电子邮件
10元次
第十节 社区文化
社区文化目标
通开展丰富彩社区活动理处员工业住户形成建设温馨祥舒适安逸家园目标增强邻里意识产生属感建设爱护**区产生责感认识**区宣传**区产生豪感
二社区文化设想
1年拟举办社区综合文艺联欢体育竞赛次逢重节日举办专题文体活动
2开设宣传教育学园通种形式途径环保知识科普知识社区理消防治安装修理等进行宣传教育组织业户开展种益知识竞赛
3邀请业走进理处开展理服务开放周活动发动社区成员参观社区设施设备部理解理处日常运作
4开展健康家居活动举办种家政讲座开设类兴趣班等活动倡导
休闲健康家居生活理念
**招商局物业理限公司
20**年11月
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