房
务
部
PA
班
组
新
员
工
培
训
手
册
PA新员工培训手册
目 录
第节： 员工手册企业文化
第二节： PA员工守酒店项规章制度
第三节： PA奖惩制度
第四节： 仪容仪表礼节礼貌
第五节： 消防安全知识
第六节： PA仓库理规定
第七节： 清洁剂鉴
第八节： 卫生间清洁标准清洁程序
第九节： 清洁电梯工作程序
第十节： 公区域工作程序注意事项
第十节： 刮洗玻璃标准程序
第十二节： 毯维护保养
第十三节： 吸尘机吸尘标准程序
第十四节： 毯局部刷洗标准程序
第十五节： 清洗房间毯标准程序
第十六节： 抽洗毯标准程序
第十七节： 理石面维护保养
第十八节： 结晶处理标准程序
第十九节： 晶面处理标准程序
第二十节： PA高空作业安全理规定违反处罚措施
第二十节： 升降机安全操作程序
第二十二节： 消防安全理规定
第二十三节： PA岗位职责
第节：员工手册
第二节： PA员工守
1 热爱职工作条件服命令听安排时质完成工作务拖延拒绝中止工作
2 遵守酒店项纪委规章制度迟早退旷工特殊情况需请假换休提前二天级写出书面申请允许方
3 讲究公卫生注重仪容仪表精神饱满举止端正语言礼貌客热情见客领导必须微笑招呼
4 增强安全意识注意防火防盗防特防事严格程序操作工作时注意身安全严禁违章操作
5 爱护公物正确种机器设备加强设备维护保养次完工具必须清洁干净收回仓库储存未清洁工具放入仓库工具乱丢
6 严禁偷酒店物品偷吃酒店食品饮料发现立开
7 班时间做私事开玩笑取笑准坐办公室闲聊吵闹准抽烟私电话准工作区域会客带亲友参观
8 工作时准员工相互嬉戏闹准串岗电视班睡觉委托代卡签
9 节约酒店源节约水电易耗品清洁剂必须规定配区域工作完必须关灯关空调
10准挑拨离间惹事生非架骂做影响部门员工间团结事情发现立开
11搭客梯必须走员工通道准穿便装进入酒店
12发现情况时报发现隐患时处理拾物品时交
13员工宿舍准赌博私电器准留宿乱丢烟头纸屑损坏公物时做宿舍卫生
14工作细致认真负责做安全第质量标准完成工作重复出错返工现象吸尘时注意边角沙发面发现污渍时清洁
15老员工做传帮带工作新员工应虚心优秀老员工学努力掌握项专业技熟练操作工作质量效率高
第三节： PA奖惩制度
进步提高卫生质量加强部门理充分调动员工工作积极性动性部门月进行次综合评原奖优罚劣月检查结果登记综合评栏作月评工资奖金特制定家部奖惩制度实施细：
（）列项分予口头表扬通报表扬加分填红单奖休奖励
1拾物品时交受客书面表扬拾较现金拾贵重物品交根员工手册进行填红单奖励拾物品没达填红单求班组予加2分奖励
2受酒店通报表扬加2分（酒店已进行奖励外）
3提出合理化建议奉献金点子采纳予通报表扬果部门酒店工作较改进加4分
4发现隐患时报告消报部门酒店进行嘉奖没填红单加2分
5部门酒店卫生检查中工作质量没出现问题予通报表扬酒店检查中提出表扬加2分
6积极参部门酒店活动通报表扬1次代表客房部参加者酒店集团活动部门取荣誉加4分
7加班累计8时补休1天加班1时予口头表扬累计
8工作动积极 出色完成级交务加1分
9积极投稿华天报加4分
10受酒店部门领导口头点名表扬加2分
11部门班组织项考核中取优异成绩分予105奖励
12礼节礼貌工作动积极热情高酒店领导肯定加1分
13成控制维护保养意识强发现次加2分月成控制加2分
（二）违反列条例实行口头批评通报批评扣分填失单扣休处理甚开
1班班签签退代签签退发现次扣1分处理
2月口头批评3次予通报批评月通报批评3次扣1分类推
3酒店卫生检查中出现问题扣2分部门卫生检查中重复出现卫生问题进行扣2分
4机器设备未清洁干净发现次扣1分
5领物品机器设备未进行填表登记发现次扣1分
6工作质量达标口头批评规定时间未进行整改扣2分
7物品外事未时落实收回扣1分
8仪容仪表发现项符合标准扣1分
9见客领导招呼礼节礼貌位扣2分
10遵守寝室规定发现次扣1分
11搭客电梯扶梯发现次扣1分
12规定外时间吃饭餐时间超30分钟扣1分
13班时间做私事报纸杂志发现次扣1分
14带手机班发现次扣1分
15遗留工具抹布工作场发现次扣1分
16未部门理员意便部门物品工具部门扣1分负责收回
17未批准班时间办公室私电话闲聊办公室会客扣2分
18休假班着便装酒店营区载闲逛发现次扣1分
19工作拖拉发现次扣2分
20未请假擅离开工作岗位串岗扣2分
21客房洗毯时坐床休息电视发现次扣月奖10
22部门班组项考核中成绩未达标扣2分
23班时间抽烟发现次扣月奖10
24员工理员安排工作带情绪班未求做工作扣月奖10
25未请假参加部门会议培训扣月奖10迟扣月奖10
26办公室接听电话规范扣1分
27遗失损坏部门酒店物品工具物品价格折价赔偿
28部门物品送发现次扣月奖10
29没书面申请意私换班换休扰乱部门工作安排发现次扣2分
30利工作便客卫生间扣1分
31说谎欺骗理员发现次扣月奖10
32酒店区域发现争吵骂发现次扣月奖10—50严惩予开服拒绝领班工作安排理员争吵次扣月奖10—50情节恶劣予开
33列情况予开：
A工作责心强造成安全隐患重失误
B惹事生非挑拨离间动手架影响部门员工间团结
C偷酒店物品员工财物
D侮辱谩骂恐吓威胁理员
E酒店范围赌博行拾遗报
第四节：PA仪容仪表礼节礼貌
仪容仪表规定：
头发：
1 头发整洁发型方怪异头发头屑染色（黑色外）
2 男员工发梢前遮眉侧耳领女员工长发盘起披肩发前留海遮眉酒店统发结
面部：
3 面容干净牙齿清洁口腔清闲岗前喝酒忌吃刺激性异味食物
4 男员工留胡须露鼻毛女员工淡妆岗班前描眉涂口红描眉宜粗口红颜色太淡太浓
5 保持身体手部清洁勤剪指甲涂指甲油
制服：
6 制服干净整齐异味破损
7 非工作需店外穿着制服带出酒店
8 纽扣齐全穿西装时第颗纽扣须扣敞开外套卷起裤角衣袖领带必须结正酒店公场脱外套
9 制服外衣衣袖衣领处显露衣物制服口袋装物品显鼓起
10着工鞋工袜班皮鞋光亮袜抽丝
11名牌见牌佩带工服外衣左胸位置光亮完整端正统歪歪扭扭
12班时手表订婚结婚戒指外戴饰物
13微笑员工起码应表情
14面客应表现出热情友真诚做精神振奋情绪饱满理解情表情
15客交谈时眼方心聆听频频点头称东张西心焉
16客服务时流露出厌烦冷淡僵硬恐惧表情沉着稳重镇定感
17前台员工站姿态势服务正确姿势应：两脚拢两脚尖分开300男员工两脚行分开肩宽头正肩两眼视前方
18站立时身体东歪西倒前倾双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放
19挺胸收腹两眼视两肩正两臂前然摆动
20脚步轻快稳重步速适中急事加快脚步奔跑两肩行搭膊挽手忌摇摆拖沓忌走路呈外八字八字
21客相遇应边两中间穿行请路讲起横直撞粗俗礼
22客引路应客保持二三步距离配手势指引男员工出手力手心微微五指拢前伸女员工出手应舒缓优雅手心微微五指稍张开
23送宾客应走客侧方距离约半米迎面遇宾客走应停边路致意客行应客走右侧抢道
24酒店求站立服务工作需坐时应文雅入座求轻稳缓女员工入座前拢裙子坐座位23处
25员工坐应身正直肩面带微笑稍微放松两手相交放膝
26女孩子员工双膝拢脚收紧男员工双膝间松开拳距离台面低时双腿拢然倾斜方切忌搁起二郎腿前俯仰停抖动
蹲姿：
27捡落物件时两腿伸直直接弯腰捡应采取蹲姿
28两腿紧左脚右脚移半步屈膝蹲重心落边慢慢低腰部取
言谈：
29声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低
30讲话注意艺术敬语请谢谢 起离口
31准讲粗话蔑视污辱性语言客讲术语
32三讲话相互懂语言
33模仿语言语调谈话讲份玩笑口顶撞讽刺挖苦客
34注意正确称呼客未知姓氏称呼先生姐已知姓氏姓氏称呼客
35指第三者时讲应称位先生位姐女士
36时候许讲喂知道
37客手接物品讲谢谢暂时离开须讲请稍候离开时间较长回面客时讲起您久等
38客讲谢谢时答客气毫反应
39客服务时抓头抓痒挖耳抠鼻声谈笑喊乱丢乱碰物品哼歌吹口哨咳嗽喷嚏时应转身说起
40员工服务工作电话客交谈时客走应立会意表示已注意（）表示等客先开口
41手指笔杆指客 方
42班时间抽烟吃东西吐痰乱丢杂物
43众整理衣物
44客面前常手表
电话：
45电必须三响接答
46接电话先问报单位讲请问帮什忙倒乱次序
47通话时听筒头应放耳边话筒头置唇边颌夹着话筒中途需交谈应手捂着话筒
48必时作记录通话点问清然方复述遍
49方挂断方通话完毕时候力掷话筒
50酒店私电话传私电话家急事电应速结束通话接听代传达
二 客服务四项标准
1遇见客先微笑然礼貌招呼
微笑世界语言沟通桥梁情感边结纽带
微笑营造谐宜服务氛围
微笑友谊尊重理解宽容等美情感
希尔顿天客微笑？微笑舞台
2友善热情礼貌语气客讲话
1）标准普通话
2）语言蔼发心
3）客视仁
4）方易懂语言英语
5）语言表达准确简明扼
6）合适符合接
7）断客讲话忽视敬请客争
3迅速回答客提问动客找出答案
1）熟悉业务知识
2）掌握相关知识扩知识面
3）NONO服务清楚问清楚客答复
4预计客需求动帮助客解决问题
客带某种规范潜意识某种服务求服务员提供某种服务谋合
第五节：安全消全知识
第六节： PA仓库理规定
1部门指导班理员员工必须严格遵守仓库理规定部门安全理规定防火理制度
2仓库重严禁吸烟出现明火
3非部门员工未部门理员意擅进入仓库
4严禁携带易燃易爆物品进入仓库
5物品摆放严格遵守部门机器设备维护保养规定
6机器设备时必须严格遵守部门机器设备维护保养规定
7严禁物品堆班仓库通道门口堵塞通道
8废品垃圾存放仓库
9仓库重手关灯关门
10理员加强仓库巡视检查
11发现异常情况请勿惊慌应立班理员汇报
12违反规定部门予严肃处理严重者部门予辞退
第七节：清洁剂签
清洁剂分类：酸性清洁剂 中性清洁剂 碱性清洁剂
二清洁剂鉴：清洁剂滴PH试纸果PH值7酸性PH＝7 中性 PH7 碱性
三常见清洁剂颜色酸碱性范围
名称
颜色
PH值
酸碱性
范围
洗手液
粉红色
7
中性
洗手
瓷盘清洁剂
绿色
7
中性
瓷器清洁
酸化
红色
1
酸性
锈迹
84消毒液
白色
14
碱性
消毒
静电尘液
色
7
中性
喷尘推
全清洁剂
蓝色
9
碱性
清洁面
毯水
色
7
中性
洗毯
103
色
7
中性
抽洗毯洗椅子灯具
锈钢油
色
5
酸性
擦锈钢
玻璃清洁剂
蓝色
14
碱性
刮玻璃
化油剂
淡红色
14
碱性
油
家俱蜡
白色
5
酸性
皮革木质蜡
四清洁剂注意事项：
1做身保护措施酸碱清洁剂时戴手套
2新清洁剂时进行测试
3解清洁剂性
4强酸碱清洁剂接触皮肤立清水洗
5保持空气流通
第八节：卫生间清洁程序标准
程序
标准
准备工作
准备品工具卫生纸香皂洗手液擦手纸抹布消毒液清洁剂扫拖马桶刷面盆刷胶手套垃圾袋等
配备物品
配出器里重新装满卫生纸擦手纸香皂洗手液
倒垃圾
烟缸垃圾桶等脏物品必须洗抹干放回原处
清洁镜面镜框
先微湿抹布干抹布抹干净
清洁洗手盆
面盆刷粘清洁剂洗手盆台面水龙头擦洗干净水洗掉喷消毒水消毒毛巾抹干
清洁马桶尿槽
马桶刷清洁剂马桶座板盖马桶外马桶脚边擦洗水洗接着毛巾水抹干消毒毛巾坐板进行消毒发现水锈水迹酸性清洁剂清酸性清洁剂滴免损坏面
面清洁
先扫掉块垃圾然稀释清洁剂消毒水洒拖进行湿拖然干抹布抹干
定期清洁水箱
水箱容易产生水锈水垢星期必须清洁次关掉进水开关放掉水箱中水开水箱盖倒入适量锈垢剂长柄刷进行擦洗水洗干净开进水开关盖水箱盖抹干净盖面
卫生求
1设施天清洁时保持洁净水珠污迹发丝杂物灰尘异味
2设备完损发现设备损坏时报告做维修保养
3时保持充分易耗品客提供规范服务
4喷洒香水保持清香
服务求
1客进门动客致礼问时说请请
2见客方便完洗手时动客开洗手水微抬右手说：请洗手
3客洗手完毕应礼貌递擦手纸告知客烘手机
4客离开时动客拉门时说见走
5客服务中客排忧解难动帮助残疾老孩
6拾客遗留物品时交
7整服务程中服务员态度真诚礼貌
注意事项：1马桶做客消毒
2面水迹时擦干免客滑倒
堂卫生间客服务程序标准
1 听客脚步声时时客开门客问早
2 引领客进入便区厕位时客开厕门
3 引领客洗手客提前开水介绍皂液器位置
4 客递擦手纸介绍烘手器
5 送客门口祝福语道语
注意事项：
1 客事仁特位客时时
2 发现客衣服鞋子较脏时动客清洁
3 客厕位时间较长时关注发现吸毒时报告
4 醉酒客关注
5 突发事件客呕吐时处理
第九节：清洁电梯工作程序
程序
标准
准备工作
1 备齐需切工作具清洁品
2 准备正清洁告示牌
清洁保养
1 电梯停止运行指定楼层清洁
2 暂停告示牌放置电梯门前
3 吸尘机吸边角位电梯门轨沙尘湿抹布抹干净板门轨
4 擦净电梯玻璃
5 半干湿布清洁梯顶顶槽电梯门灰尘
6 电梯锈钢墙面电梯门外须钢水清洁
恢复运行
1 控制钮恢复原位关控制箱恢复电梯正常运行
2 撤走告示牌
备注
天必须专电梯卫生进行定时清洁确保干净清洁
洁项目
清洁标准
清洁程序
面
面水迹异味光亮污渍变色
日常：拖净（全清洁剂）定期
磨洗面保养
墙面
灰尘水迹蛛网
定期蛛网
天花排风口空调格
灰尘水迹蛛网裂痕脱落
抹尘
发现问题时报修
灯具
筒灯蚊虫灰尘水迹明充足合理
抹尘发现问题时报修
面盆马桶尿槽
保持洁净堵塞滴漏
瓷盆清洁剂84进行清洁
镜面
明亮水迹污迹
刮净
垃圾桶
外部污迹垃圾超三分二
清洁
木质
污迹水迹
日常清洁定期蜡保养
洗手台
保持洁净水
清洁定期保养
皂液器
洁净洗手液充足
擦净
干手器
干净效
清洁
锈钢器具
光亮干净
铜膏洁亮擦净
厕位门锁
完干净
清洁报修
擦手纸盒
干净纸充足
清洁检查
角线
干净
牙刷洁亮刷净
卷纸架
干净卷纸充足
清洁检查
挂衣钩
完效干净
清洁报修
第十节：公区域工作程序注意事项
堂日常工作程序
清洁项目
标准
原
1．正门卫生
1． 入口处云石门框门玻
璃金属门框
2 标准：低区手抹灰高区感觉灰
堂门口酒店门面确 保入口处干净
2．堂面推尘
1．面脚印痰迹
2光亮
保持云石面干净
3．清理烟灰缸
1．休息区副台烟灰缸
2烟头超三
1．客流量容易脏
4．清理烟灰盅
1．座烟灰盅杂物痰
2烟头超三
3装饰花朵干净印章
1．保持清洁
5．楼梯清洁抹尘
1．堂二楼楼梯干净
1． 保持楼梯清洁
6．电梯
1．客电梯外干净
2镜面手印
客时舒适电 梯
7．防尘毯吸尘
1．门防尘毯
1．进步砂尘带入堂
8．清抹门玻璃门框
1．施转门侧门金属门框
2手印灰尘
1．保持门框门玻璃尘手印
9．家俱抹尘
1．干净尘
10．清洁通道
1．客厕前通道
1．客厕前流量
11．抹尘
1．云石柱座
1．保持云石柱座尘
12．清墙身污点
1．处墙身
1．保持墙面光滑
13．客厕清洁服务
1．堂客厕
1．客提供整洁卫生间优质客厕服务
14．广告牌
1．时清洁
2广告牌铜边时清洁
二推尘工作程序
程序
标准
原
1．工作前检查尘推
尘推否完干净否喷静电液
避免尘推干净
2．装尘推掌握推尘姿式
右手握住离杆端13处左手握住杆端
正确姿式减轻工作
3．推尘
端开始推尘回返转弯时尘推作180度转始终保持尘土前推尘土吸定程度时应推边尘 土手中握抹布块
避免漏掉未推推走尘落面未推走时 擦面污渍
4．清理尘推
尘推工作段时间应工作间刷尘土次
便效推尘土
5．清洗
脏尘推洗衣房清洗 取回喷静电液挂起晾干
备次
三注意事项
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范化服务客相遇时招呼声微笑停手中工作
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐备
6完成级安排务
第十节：刮洗玻璃标准程序
程序
标准
准备工作
1备齐物品：玻璃刮玻璃刷水桶抹布玻璃铲刀玻璃清洁剂玻璃杆
2污染程度清洁剂例稀释
3检查玻璃刮条破损
刮洗程序
1 玻璃刷粘水洗玻璃进行均匀擦洗
2 根玻璃形状左右玻璃刮玻璃水刮洗干净
3 刮完条抹布刮条抹干刮洗条玻璃 刮条玻璃成45度角
4 抹布玻璃四周水珠抹干然玻璃台面积水抹掉
5 检查玻璃漏刮情况然收拾工具回仓库
注意事项
1洗玻璃方毯应毯玻璃方铺垫抹布
2桶子玻璃刮等工具时应轻放
3玻璃杆手横放应竖立角落处
42米杆更长杆刮洗玻璃时应注意方否手护住杆底部
5玻璃刮刮洗玻璃物体表面刮洗
第十二节：毯维护保养
毯分类：羊毛 纤维 晴仑 尼龙
二毯优点：美观 吸音 安全 舒适 清洁 保温
三毯维护：
１日常维护 吸尘 局部刷洗
２干泡刷洗 ３定期抽洗 ４修补
程序
标准
例行清洁
1日需吸尘器毯尘土吸干净
2保证毯灰尘纸屑杂物
处理污迹
1发现污渍首先弄清污渍类型
2正确清洁剂迹剂清水溶性污迹油迹清油性污迹香口胶喷剂清洁香口胶
保持毯污迹痕迹
毯保养
1吸毯时发现毯破损缺少时时动力部联系请马修补保证毯完损
2发现片毯污迹需马洗毯机器进行清洗保证毯干净
毯清洗
1洗毯程序标准毯进行清洗
2毯干吸尘器吸遍毯保持毯干净污迹
第十三节：吸尘机吸尘标准程序
吸尘机
1吸尘机作：
增强面美观提高舒适度
延长毯寿命酒店节约成
2吸尘机原理：吸尘器风叶电机高速驱动叶轮中空气高速排出风机时吸尘部分空气断补充风机样吸尘部分外界间形成相高气压吸嘴附尘脏物吸入尘袋
3吸尘机结构
吸尘器分体附件体包括：电机风机 滤器储尘筒
附件包括：软接头弯刷头扁吸嘴电动刷
4吸尘器种类：直立吸尘器吸力式吸尘器混合式吸尘器
二吸尘程序标准
程序
标准
检查
先检查吸尘机（插头电源线尘袋否运转正常）填写机器情况表
吸尘
达工作点开亮适量电灯（允许开吊灯）
毯块垃圾先清理
接吸尘机电源线开始吸尘注意行走较方墙角家具面
吸完尘检查吸尘质量确保合格关电灯收吸尘机服务员交班
收吸尘机回仓库清洁干净登记机器情况
注意事项
1吸尘机吸水（免烧坏马达）
2吸尘机吸燃烧东西未熄灭烟头（免烧坏尘袋机器）
3吸尘机吸块垃圾（免堵塞吸尘）
4吸尘机吸玻璃铁钉锋利物品（免划破软）
5拖着吸尘机工作场应提着行走
6拖着电源线移动吸尘机时注意电源线长度（免造成线路短路）
7工作时应避免机器墙壁家具碰撞
8工作完应先关机器开关拔插头保证离关机
9客时律吸尘
10挪动椅子等家具放回原位
11出现异常情况应时理员汇报
保养工作
1班次员完吸尘机应清倒尘袋灰尘吸尘机外抹干净
2清隔尘网灰尘采取吸
3定期检修机器
第十四节：毯局部刷洗标准程序
水溶性污渍
程序
标准
准备
准备毯清洁剂手刷抹布水瓢清水喷吸机
兑水
毯清洁剂兑水
刷洗
手刷粘点已兑水清洁剂外包围式污渍进行刷洗
吸干
抹布吸干毯清洁剂污水
清洁
处理污渍进行水处理抹布吸干（重复次直干净）
二油溶性污渍
程序
标准
备
毯清洁剂油剂手刷抹布水瓢清水喷吸机
喷
油剂外喷射然手刷进行包围式刷洗
刷
手刷粘点已兑水清洁剂外包围式污渍进行刷洗
吸
抹布吸干毯清洁剂污水
洁
处理污渍进行水处理抹布吸干（重复次直干净）
3胶质类（口香胶）
程序
标准
备
冷冻剂铲刀抹布
喷
胶剂喷需清洁污渍
铲
马铲刀污渍进行铲
抹
抹布抹干净清洁毯
清
铲污渍碎渣清洁干净
第十五节：清洗房间毯标准程序
程序
标准
准备工作
1 准备工具毯机毯刷毯水101毯水接线板油剂口香胶剂铲刀手刷床单水桶抹布渍剂（DE128）时检查机器电线接线板否完
2 客务中心抄写需洗毯房号
工作程序
1带齐工具楼层招呼服务员开需清洁房间核房号
2先角落部分试清洁剂否毯褪色
3量挪开房间家具掀起床罩检查毯否吸尘否油渍口香糖等述情况需先吸尘局部刷洗角落毯机清洗方
4检查泡箱否水开箱否水毯水101毯水清水例装入水箱规范套毯刷接线源
5开泡箱开关启动机器左右均匀回磨洗毯间重叠约10CM里外清洗洗完先关泡箱开关停机
6擦干边角门角泡沫关灯关门楼层服务员交班
7机器工具带回办公室仓库时清洁干净
8登记交班
注意事项
1机器程中避免碰撞免损坏机器客房设备家具
2工作时机器出现障电线烟等异常情况应立切断电源找关员班理员解决问题
3毯水（101毯水）清水例倾斜倒入水箱应先倒清水倒毯水序进行
4工作时出现泡时时坏出泡时应检查启泡器滤网否堵塞应洗干净清洁剂倒入太少水箱盖未盖发生述情况
5洗房间门口时应提前关泡回磨洗次然停机避免机器底盘渗出清洁剂清水干毯产生水渍印痕
6清洁毯应先扭开泡箱开关开动擦机开关清洁完毯应先关掉泡箱开关停机
7清洗毯时电线背肩
8斜坡处定拖着机器走推着机器走
9机器搬运程中抓手柄两端应抓中间
10机器放操作时脚踩着面关节两手抓住手柄中间请勿抓住控制杆
11房间家具应量放摆稳免倒砸坏房间设备设施
12房间浴室水
13电源线接房间
14洗完时楼层服务员交班签字
15机器工具注意清洁需清洁水箱然储存仓库干爽方备次
第十六节：抽洗毯标准程序
程序
标准
准备工作
1检查机器设备否完
2备齐物品：全动滚刷抽洗机103低泡毯水消泡剂喷壶水桶
插线板（吹风机）
操作程序
1达工作点兑水103毯水加入喷壶毯进行预喷
2塑胶清水袋加满清水兑103毯水污水箱加入适量消泡剂然盖透明密封盖
3检查项功开关否关闭连接电源插头机器柄调节合适高度
4开喷水吸水滚刷开关开动柄滚刷旋转方开关退拉清洗速度保持5秒1米需前清洗松开滚刷旋转方开关
5洗完条适距离先关喷水开关机器推回起始点洗毯重叠14（清洗面应前步骤重叠14）开喷水开关继续述动作退拉清洗
6重复第五项程序直毯洗完毯较脏采取交叉清洗方法速度放慢
7工具收齐放回仓库清洁干净填机器情况表
8视情况放置吹风机毯进行吹干
注意事项
1机器透明顶盖确保水箱接口密合
2清洗前吸尘确保毯没玻璃碎片锋利物品免刺破清水塑料袋
3注意时添加清水清倒污水
4消泡剂加污水箱
5吸水需开吸水开关
6电源线应搭肩
7检测毯否掉色（新毯）
第十七节：理石面维护保养
石材分类：
1理石 2花岗石 3水磨石
二石材鉴：
1视觉鉴： 云石 条文 花岗石 点状
2根石材密度 花岗石密度云石
3化学鉴法 酸化鉴 云石中钙会酸发生反应气泡
三石材保养目
1增加石材表面耐磨强度
2保持石材光泽度
3加面防滑系数
4延长石材寿命
5提供更加舒适环境
四石材保养方法：
1日常保养：推尘铺防尘垫清洁抛光处理
2定期保养：晶面处理结晶处理翻新处理蜡
第十八节：结晶处理标准程序
程序
标准
适范围
颜色较浅理石水磨石面
预备工作
1检查机器设备否完否运转正常
2备齐工具物品（双速机17寸白色百洁垫棕色抛光垫结晶粉药剂插线板告示牌工作进行围栏抹布水拖全动洗机针盘）
结晶处理
1封闭现场设置告示牌
2面尘沙粒粘贴物面残蜡应先
3选白色百洁垫双速机连接插电源档位调150转
4清水弄湿面
5水弄湿面调兑结晶粉涂面开动机器进行湿性均速磨擦结晶粉变干必时洒点水保持面湿润次结晶范围超两方米
6结晶处理完毕彻底水拖洗洗机清洗干净面擦干
7选棕色抛光垫配升盘进行抛光档位调300转
8切断电源机器档位复原150转清洁工具
9抹干净边角位置残留药剂
注意事项
1应设置充足告示牌
2机器运行时调动转速档位开关
3结晶粉应放磨保持面湿润
4组合式石材应试验适性般情况理石颜色越深组合越复杂光亮度值越低
5面保持干爽进行抛光处理
6工作员事离开需拔掉插头严禁没专业培训员机器
7机器完清洁干净放回仓库填写机器情况登记表
第十九节：晶面处理标准程序
晶面处理原理：采特设计机重速度晶面处理机配钢丝垫加K2K3化学处理药剂石材表面加热加压进行科学处理表面软化整增加光泽加硬耐磨形成层整体坚硬清澈透明晶体镜面程
程序
标准
适范围
晶面处理理石水磨面适花痕凹凸面
预备工作
1检查机器设备否完否运转正常
2备齐工具物品（晶面处理机钢丝棉垫插线板K2处理剂K3光亮剂撮箕扫尘推告示牌（正清洁标示围栏）抹布
3工作区域铁制品锈钢制品含金属制品家具墙角脚先胶纸封
晶面处理
1面晶面处理前应彻底清洁保持面干爽放置告示牌
2做晶面处理时预防灰尘沙粒进入工作场
3选择种较重型晶面处理机做处理（重量64KG）机器重量功率速度药剂适量配合取佳效果关键
4药剂时摇匀
5选定区域K2晶面处理剂喷面机器底盘装钢丝垫开始涂匀涂抹重复程直见光亮透明效果
6K3加光剂喷面机器涂匀涂抹开直面光亮
7晶面处理剂K2次喷面机器涂匀涂抹开直面光亮度感满意止
8抹干净面边角残留药水面彻底推尘
注意事项
1工作喷射药剂时蹲操作
2工作进程中钢丝棉垫须隔段时间次尘果机器转动稳钢丝棉垫积垢太问题马清理
3工作程中时刻注意清理工作产生面污渍散落钢丝棉垫等
4做晶面处理时工作区域定放提醒客注意心滑黄牌部门专面处理定做标示围栏
5工作员事离开必须先拔掉插座严禁没专业培训员机器设备
6操作前先机器控制杆放机器手柄接电源斜坡方定机器拖着走操作时回（左右）摆动幅度免碰坏墙角物品
7抛光钢丝棉垫晾干须放胶袋中防生锈
8操作时机器出现问题时报告班理员
9药剂慎掉迅速抹干
10工作时喷洒药剂蹲操作
11操作时电源线搭肩时保持线长
12生锈钢丝棉垫
第二十节：PA高空作业安全理规定违反处罚措施
高空作业安全理规定：
高空作业时防止事发生保证操作员身客生命安全部门现特制定理规定：
1高空作业员求求身体健康带病疲劳酒作业操作时必须精神饱满胆心细
2高空作业前操作员监护员办公室宣读部门高空作业员警示录
3高空作业操作前登记填表签字明确操作监护应负责工作承担责
4高空作业操作前监护检查种防护措施绳子保险带否完损操作检查种操作工具否备齐发现问题时报
5高空作业时定穿防滑鞋（1米均穿防滑鞋）戴安全帽操作员监护系安全带（站扶梯子监护员外余律系安全带）
6高空作业时安全绳墙角边接触部分垫块抹布毯免墙角磨断操作时监护时刻注意挂钩绳子结头松动
7高空作业时操作员应时刻检查身携带物品否放挂牢防止工具掉伤行操作员坐滑板工作滑程中太快免失控滑时时刻心注意面操作时定检查安全绳子否滑板挂防操作时突然滑
8高空作业区方面定设置高空作业黄色警示牌免客危险区停留造成必麻烦操作时面客应立停止工作免发生意外
9高空作业员应高度安全意识麻痹意监护应时刻保持思想集中东张西做工作关事情时刻注意坐滑板员安全手时抓住保险绳防滑板发生意外掉
10高空作业操作员监护员相互配合做安全第发现问题停止工作时解决
11高空作业时班理员定现场督导
规定请全体员工严格遵守违反安全操作理规定发生安全事愿承担相应法律责
高空作业安全违反处罚措施：
保证高空作业员身安全避免违规操作造成安全事部门特制定列处罚措施：
1高空作业时穿防滑鞋戴安全帽发现次扣月奖50
2高空作业时方区域放黄色警示牌发现次扣月10
3高空作业时未办公室表登记签字发现次扣月奖10
4高空作业时理员未现场进行督导发现次扣月奖50
5高空作业时种防护措施安全帽保险带出现问题梯子倾斜造成安全事监护员全部承担
6高空作业时操作身安全意识强（包括掉东西物品）造成安全事操作员全部负责
7高空作业时违反理规定安全程序操作精力集中东张西做工作关事发现次扣月奖100果切违反者承担
第二十节：升降机安全操作程序
1检查升降机否运转正常完
2推动升降机程中必须四操作完成中前掌握方
3达工作点先取四支撑脚抽出推动杆固定
4四协作升降机重直水方放立
5收起方底盘推动杆固定
6两扶住升降机两相方装支撑脚
7接通电源开关开
8调试四支撑脚直指示灯亮止升降机水仪保持水位置然开始操作
9操作程中操作员戴安全帽系保险带穿防滑鞋千万避免升降机晃动升定高度时固定开关
10操作时监护应站离升降机3米外方引导客升降机方区域免客危险区停留造成必麻烦
11操作结束开固定开关降升降机
12收电源线
13取支撑脚放方底盘抽出推动杆固定
14升降机缓慢放置倾斜位置放支撑脚收推动杆
15清洁机器收回仓库
第二十二节：消防安全理规定
1酒店防火负责领导认真贯彻消防法规酒店消防理
2家部负责指导班员工必须认真遵守消防安全制度火源电源理制度安全检查制度PA防火负责
3员工责宾客宣传酒店消防安全制度
4员工权监督宾客水电情况发现违反规定应立加制止听劝者应立报告关领导
5酒店员工必须爱护酒店切消防设施消防器材积极参加消防知识学掌握消防器材性方法
6严禁携带易燃易爆化学危险物品进入酒店
7严禁班时间吸烟（包括办公室）严禁乱扔烟头火柴防火区燃烧纸张等废品燃放鞭炮
8严禁消防疏散通道消防设施堆放种物品
9酸碱清洁剂放起易燃易挥发易腐蚀药剂隔离
10部门机器设备前先程序进行安全检查程中机器设备出现异常情况马停机立报告班理员
11部门辖区域垃圾桶放水烟头进行二次水熄灭区域班前垃圾桶清理干净班前断掉电源插头关灯关空调
12办公室仓库手关灯关门仓库重闲入
13班次理员班次部门消防安全负责认真做日区消防安全检查记录
14发生火灾意外事时请勿惊慌应立保安部报警
15违反规定酿成火灾事责者应负责赔偿济损失造成严惩果予追究刑事责
规定班组负责组织全体员工认真学培训必须掌握工作中严格遵守执行规定违反操作规定者追究相应责规定班组签字部门负责员工签字班组负责交客房部办公室存档
第二十三节 客房部PA岗位职责
PA岗位职责
（级关系）
直接级：客房理
1制定公区域工作计划报部门理
2参加部门早会传达级指示务
3督导领班工作班组工作进行合理安排
4巡视岗位工作情况检查员工违纪情况检查否工作程序质量标准进行操作
5负责区域机器设备维护保养设备损坏时动力部联系做维修
6检查班次交班日志物品理严格做部门成消耗控制
7天部门理汇报天工作情况特殊情况特殊事件部门工作提出合理化意见
8加强业务理技巧学督促属员工严格操作程序进行工作确保酒店公卫生符合标准
9做相关部门沟通协调合作
10负责区域员工思想政治工作定期属进行绩效评估奖惩制服奖惩
11协调配合完成酒店项重接活动
12负责属培训提高工作技技巧
13接受部门理安排务处理关客投诉部投诉
二PA领班岗位职责
（级关系）
直接级：PA
直接级：PA服务员
1认真听取天工作安排组织落实
2负责检查属仪容仪表出勤情况违纪行
3天巡视酒店PA辖区域确保达清洁标准
4合理安排工作现场督导岗PA员工工作确保环境清洁美观
5控制清洁品消耗做班组成控制
6做设备设施维护保养认真落实
7听取天工作指令认真落实
8加强酒店PA专业技学断提高理水
9定期属进行培训提高员工素质
10完成级安排务
三PA服务员岗位职责
（级关系）
直接级：PA领班
1做公区域清洁保养工作确保符合工作程序标准具体包括：清洁面毯吸尘家具擦洗电梯保洁公卫生间整理家具皮革墙装饰擦尘擦墙玻璃镜子理石面抛光起蜡蜡清理垃圾桶烟缸立式烟筒种电镀件表面光铜器抛光毯清洁外墙清洗
2积极配合部门做公区域清洁
3丢失损坏物品设备时报告
4工作中发现客遗失物品应时报告领班遗失物品交客务中心
5部门规定班前做设备清洁保养确保机器正常运行
6做班交接班工作领班汇报工作完成情况
公区域卫生间服务员工作职责
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范服务
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐全
6完成级安排务
四PA公区域卫生间服务员岗位职责
（级关系）
直接级：PA领班
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范化服务
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐备
6完成级安排务
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务
部
PA
班
组
新
员
工
培
训
手
册
PA新员工培训手册
目 录
第节： 员工手册企业文化
第二节： PA员工守酒店项规章制度
第三节： PA奖惩制度
第四节： 仪容仪表礼节礼貌
第五节： 消防安全知识
第六节： PA仓库理规定
第七节： 清洁剂鉴
第八节： 卫生间清洁标准清洁程序
第九节： 清洁电梯工作程序
第十节： 公区域工作程序注意事项
第十节： 刮洗玻璃标准程序
第十二节： 毯维护保养
第十三节： 吸尘机吸尘标准程序
第十四节： 毯局部刷洗标准程序
第十五节： 清洗房间毯标准程序
第十六节： 抽洗毯标准程序
第十七节： 理石面维护保养
第十八节： 结晶处理标准程序
第十九节： 晶面处理标准程序
第二十节： PA高空作业安全理规定违反处罚措施
第二十节： 升降机安全操作程序
第二十二节： 消防安全理规定
第二十三节： PA岗位职责
第节：员工手册
第二节： PA员工守
1 热爱职工作条件服命令听安排时质完成工作务拖延拒绝中止工作
2 遵守酒店项纪委规章制度迟早退旷工特殊情况需请假换休提前二天级写出书面申请允许方
3 讲究公卫生注重仪容仪表精神饱满举止端正语言礼貌客热情见客领导必须微笑招呼
4 增强安全意识注意防火防盗防特防事严格程序操作工作时注意身安全严禁违章操作
5 爱护公物正确种机器设备加强设备维护保养次完工具必须清洁干净收回仓库储存未清洁工具放入仓库工具乱丢
6 严禁偷酒店物品偷吃酒店食品饮料发现立开
7 班时间做私事开玩笑取笑准坐办公室闲聊吵闹准抽烟私电话准工作区域会客带亲友参观
8 工作时准员工相互嬉戏闹准串岗电视班睡觉委托代卡签
9 节约酒店源节约水电易耗品清洁剂必须规定配区域工作完必须关灯关空调
10准挑拨离间惹事生非架骂做影响部门员工间团结事情发现立开
11搭客梯必须走员工通道准穿便装进入酒店
12发现情况时报发现隐患时处理拾物品时交
13员工宿舍准赌博私电器准留宿乱丢烟头纸屑损坏公物时做宿舍卫生
14工作细致认真负责做安全第质量标准完成工作重复出错返工现象吸尘时注意边角沙发面发现污渍时清洁
15老员工做传帮带工作新员工应虚心优秀老员工学努力掌握项专业技熟练操作工作质量效率高
第三节： PA奖惩制度
进步提高卫生质量加强部门理充分调动员工工作积极性动性部门月进行次综合评原奖优罚劣月检查结果登记综合评栏作月评工资奖金特制定家部奖惩制度实施细：
（）列项分予口头表扬通报表扬加分填红单奖休奖励
1拾物品时交受客书面表扬拾较现金拾贵重物品交根员工手册进行填红单奖励拾物品没达填红单求班组予加2分奖励
2受酒店通报表扬加2分（酒店已进行奖励外）
3提出合理化建议奉献金点子采纳予通报表扬果部门酒店工作较改进加4分
4发现隐患时报告消报部门酒店进行嘉奖没填红单加2分
5部门酒店卫生检查中工作质量没出现问题予通报表扬酒店检查中提出表扬加2分
6积极参部门酒店活动通报表扬1次代表客房部参加者酒店集团活动部门取荣誉加4分
7加班累计8时补休1天加班1时予口头表扬累计
8工作动积极 出色完成级交务加1分
9积极投稿华天报加4分
10受酒店部门领导口头点名表扬加2分
11部门班组织项考核中取优异成绩分予105奖励
12礼节礼貌工作动积极热情高酒店领导肯定加1分
13成控制维护保养意识强发现次加2分月成控制加2分
（二）违反列条例实行口头批评通报批评扣分填失单扣休处理甚开
1班班签签退代签签退发现次扣1分处理
2月口头批评3次予通报批评月通报批评3次扣1分类推
3酒店卫生检查中出现问题扣2分部门卫生检查中重复出现卫生问题进行扣2分
4机器设备未清洁干净发现次扣1分
5领物品机器设备未进行填表登记发现次扣1分
6工作质量达标口头批评规定时间未进行整改扣2分
7物品外事未时落实收回扣1分
8仪容仪表发现项符合标准扣1分
9见客领导招呼礼节礼貌位扣2分
10遵守寝室规定发现次扣1分
11搭客电梯扶梯发现次扣1分
12规定外时间吃饭餐时间超30分钟扣1分
13班时间做私事报纸杂志发现次扣1分
14带手机班发现次扣1分
15遗留工具抹布工作场发现次扣1分
16未部门理员意便部门物品工具部门扣1分负责收回
17未批准班时间办公室私电话闲聊办公室会客扣2分
18休假班着便装酒店营区载闲逛发现次扣1分
19工作拖拉发现次扣2分
20未请假擅离开工作岗位串岗扣2分
21客房洗毯时坐床休息电视发现次扣月奖10
22部门班组项考核中成绩未达标扣2分
23班时间抽烟发现次扣月奖10
24员工理员安排工作带情绪班未求做工作扣月奖10
25未请假参加部门会议培训扣月奖10迟扣月奖10
26办公室接听电话规范扣1分
27遗失损坏部门酒店物品工具物品价格折价赔偿
28部门物品送发现次扣月奖10
29没书面申请意私换班换休扰乱部门工作安排发现次扣2分
30利工作便客卫生间扣1分
31说谎欺骗理员发现次扣月奖10
32酒店区域发现争吵骂发现次扣月奖10—50严惩予开服拒绝领班工作安排理员争吵次扣月奖10—50情节恶劣予开
33列情况予开：
A工作责心强造成安全隐患重失误
B惹事生非挑拨离间动手架影响部门员工间团结
C偷酒店物品员工财物
D侮辱谩骂恐吓威胁理员
E酒店范围赌博行拾遗报
第四节：PA仪容仪表礼节礼貌
仪容仪表规定：
头发：
1 头发整洁发型方怪异头发头屑染色（黑色外）
2 男员工发梢前遮眉侧耳领女员工长发盘起披肩发前留海遮眉酒店统发结
面部：
3 面容干净牙齿清洁口腔清闲岗前喝酒忌吃刺激性异味食物
4 男员工留胡须露鼻毛女员工淡妆岗班前描眉涂口红描眉宜粗口红颜色太淡太浓
5 保持身体手部清洁勤剪指甲涂指甲油
制服：
6 制服干净整齐异味破损
7 非工作需店外穿着制服带出酒店
8 纽扣齐全穿西装时第颗纽扣须扣敞开外套卷起裤角衣袖领带必须结正酒店公场脱外套
9 制服外衣衣袖衣领处显露衣物制服口袋装物品显鼓起
10着工鞋工袜班皮鞋光亮袜抽丝
11名牌见牌佩带工服外衣左胸位置光亮完整端正统歪歪扭扭
12班时手表订婚结婚戒指外戴饰物
13微笑员工起码应表情
14面客应表现出热情友真诚做精神振奋情绪饱满理解情表情
15客交谈时眼方心聆听频频点头称东张西心焉
16客服务时流露出厌烦冷淡僵硬恐惧表情沉着稳重镇定感
17前台员工站姿态势服务正确姿势应：两脚拢两脚尖分开300男员工两脚行分开肩宽头正肩两眼视前方
18站立时身体东歪西倒前倾双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放
19挺胸收腹两眼视两肩正两臂前然摆动
20脚步轻快稳重步速适中急事加快脚步奔跑两肩行搭膊挽手忌摇摆拖沓忌走路呈外八字八字
21客相遇应边两中间穿行请路讲起横直撞粗俗礼
22客引路应客保持二三步距离配手势指引男员工出手力手心微微五指拢前伸女员工出手应舒缓优雅手心微微五指稍张开
23送宾客应走客侧方距离约半米迎面遇宾客走应停边路致意客行应客走右侧抢道
24酒店求站立服务工作需坐时应文雅入座求轻稳缓女员工入座前拢裙子坐座位23处
25员工坐应身正直肩面带微笑稍微放松两手相交放膝
26女孩子员工双膝拢脚收紧男员工双膝间松开拳距离台面低时双腿拢然倾斜方切忌搁起二郎腿前俯仰停抖动
蹲姿：
27捡落物件时两腿伸直直接弯腰捡应采取蹲姿
28两腿紧左脚右脚移半步屈膝蹲重心落边慢慢低腰部取
言谈：
29声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低
30讲话注意艺术敬语请谢谢 起离口
31准讲粗话蔑视污辱性语言客讲术语
32三讲话相互懂语言
33模仿语言语调谈话讲份玩笑口顶撞讽刺挖苦客
34注意正确称呼客未知姓氏称呼先生姐已知姓氏姓氏称呼客
35指第三者时讲应称位先生位姐女士
36时候许讲喂知道
37客手接物品讲谢谢暂时离开须讲请稍候离开时间较长回面客时讲起您久等
38客讲谢谢时答客气毫反应
39客服务时抓头抓痒挖耳抠鼻声谈笑喊乱丢乱碰物品哼歌吹口哨咳嗽喷嚏时应转身说起
40员工服务工作电话客交谈时客走应立会意表示已注意（）表示等客先开口
41手指笔杆指客 方
42班时间抽烟吃东西吐痰乱丢杂物
43众整理衣物
44客面前常手表
电话：
45电必须三响接答
46接电话先问报单位讲请问帮什忙倒乱次序
47通话时听筒头应放耳边话筒头置唇边颌夹着话筒中途需交谈应手捂着话筒
48必时作记录通话点问清然方复述遍
49方挂断方通话完毕时候力掷话筒
50酒店私电话传私电话家急事电应速结束通话接听代传达
二 客服务四项标准
1遇见客先微笑然礼貌招呼
微笑世界语言沟通桥梁情感边结纽带
微笑营造谐宜服务氛围
微笑友谊尊重理解宽容等美情感
希尔顿天客微笑？微笑舞台
2友善热情礼貌语气客讲话
1）标准普通话
2）语言蔼发心
3）客视仁
4）方易懂语言英语
5）语言表达准确简明扼
6）合适符合接
7）断客讲话忽视敬请客争
3迅速回答客提问动客找出答案
1）熟悉业务知识
2）掌握相关知识扩知识面
3）NONO服务清楚问清楚客答复
4预计客需求动帮助客解决问题
客带某种规范潜意识某种服务求服务员提供某种服务谋合
第五节：安全消全知识
第六节： PA仓库理规定
1部门指导班理员员工必须严格遵守仓库理规定部门安全理规定防火理制度
2仓库重严禁吸烟出现明火
3非部门员工未部门理员意擅进入仓库
4严禁携带易燃易爆物品进入仓库
5物品摆放严格遵守部门机器设备维护保养规定
6机器设备时必须严格遵守部门机器设备维护保养规定
7严禁物品堆班仓库通道门口堵塞通道
8废品垃圾存放仓库
9仓库重手关灯关门
10理员加强仓库巡视检查
11发现异常情况请勿惊慌应立班理员汇报
12违反规定部门予严肃处理严重者部门予辞退
第七节：清洁剂签
清洁剂分类：酸性清洁剂 中性清洁剂 碱性清洁剂
二清洁剂鉴：清洁剂滴PH试纸果PH值7酸性PH＝7 中性 PH7 碱性
三常见清洁剂颜色酸碱性范围
名称
颜色
PH值
酸碱性
范围
洗手液
粉红色
7
中性
洗手
瓷盘清洁剂
绿色
7
中性
瓷器清洁
酸化
红色
1
酸性
锈迹
84消毒液
白色
14
碱性
消毒
静电尘液
色
7
中性
喷尘推
全清洁剂
蓝色
9
碱性
清洁面
毯水
色
7
中性
洗毯
103
色
7
中性
抽洗毯洗椅子灯具
锈钢油
色
5
酸性
擦锈钢
玻璃清洁剂
蓝色
14
碱性
刮玻璃
化油剂
淡红色
14
碱性
油
家俱蜡
白色
5
酸性
皮革木质蜡
四清洁剂注意事项：
1做身保护措施酸碱清洁剂时戴手套
2新清洁剂时进行测试
3解清洁剂性
4强酸碱清洁剂接触皮肤立清水洗
5保持空气流通
第八节：卫生间清洁程序标准
程序
标准
准备工作
准备品工具卫生纸香皂洗手液擦手纸抹布消毒液清洁剂扫拖马桶刷面盆刷胶手套垃圾袋等
配备物品
配出器里重新装满卫生纸擦手纸香皂洗手液
倒垃圾
烟缸垃圾桶等脏物品必须洗抹干放回原处
清洁镜面镜框
先微湿抹布干抹布抹干净
清洁洗手盆
面盆刷粘清洁剂洗手盆台面水龙头擦洗干净水洗掉喷消毒水消毒毛巾抹干
清洁马桶尿槽
马桶刷清洁剂马桶座板盖马桶外马桶脚边擦洗水洗接着毛巾水抹干消毒毛巾坐板进行消毒发现水锈水迹酸性清洁剂清酸性清洁剂滴免损坏面
面清洁
先扫掉块垃圾然稀释清洁剂消毒水洒拖进行湿拖然干抹布抹干
定期清洁水箱
水箱容易产生水锈水垢星期必须清洁次关掉进水开关放掉水箱中水开水箱盖倒入适量锈垢剂长柄刷进行擦洗水洗干净开进水开关盖水箱盖抹干净盖面
卫生求
1设施天清洁时保持洁净水珠污迹发丝杂物灰尘异味
2设备完损发现设备损坏时报告做维修保养
3时保持充分易耗品客提供规范服务
4喷洒香水保持清香
服务求
1客进门动客致礼问时说请请
2见客方便完洗手时动客开洗手水微抬右手说：请洗手
3客洗手完毕应礼貌递擦手纸告知客烘手机
4客离开时动客拉门时说见走
5客服务中客排忧解难动帮助残疾老孩
6拾客遗留物品时交
7整服务程中服务员态度真诚礼貌
注意事项：1马桶做客消毒
2面水迹时擦干免客滑倒
堂卫生间客服务程序标准
1 听客脚步声时时客开门客问早
2 引领客进入便区厕位时客开厕门
3 引领客洗手客提前开水介绍皂液器位置
4 客递擦手纸介绍烘手器
5 送客门口祝福语道语
注意事项：
1 客事仁特位客时时
2 发现客衣服鞋子较脏时动客清洁
3 客厕位时间较长时关注发现吸毒时报告
4 醉酒客关注
5 突发事件客呕吐时处理
第九节：清洁电梯工作程序
程序
标准
准备工作
1 备齐需切工作具清洁品
2 准备正清洁告示牌
清洁保养
1 电梯停止运行指定楼层清洁
2 暂停告示牌放置电梯门前
3 吸尘机吸边角位电梯门轨沙尘湿抹布抹干净板门轨
4 擦净电梯玻璃
5 半干湿布清洁梯顶顶槽电梯门灰尘
6 电梯锈钢墙面电梯门外须钢水清洁
恢复运行
1 控制钮恢复原位关控制箱恢复电梯正常运行
2 撤走告示牌
备注
天必须专电梯卫生进行定时清洁确保干净清洁
洁项目
清洁标准
清洁程序
面
面水迹异味光亮污渍变色
日常：拖净（全清洁剂）定期
磨洗面保养
墙面
灰尘水迹蛛网
定期蛛网
天花排风口空调格
灰尘水迹蛛网裂痕脱落
抹尘
发现问题时报修
灯具
筒灯蚊虫灰尘水迹明充足合理
抹尘发现问题时报修
面盆马桶尿槽
保持洁净堵塞滴漏
瓷盆清洁剂84进行清洁
镜面
明亮水迹污迹
刮净
垃圾桶
外部污迹垃圾超三分二
清洁
木质
污迹水迹
日常清洁定期蜡保养
洗手台
保持洁净水
清洁定期保养
皂液器
洁净洗手液充足
擦净
干手器
干净效
清洁
锈钢器具
光亮干净
铜膏洁亮擦净
厕位门锁
完干净
清洁报修
擦手纸盒
干净纸充足
清洁检查
角线
干净
牙刷洁亮刷净
卷纸架
干净卷纸充足
清洁检查
挂衣钩
完效干净
清洁报修
第十节：公区域工作程序注意事项
堂日常工作程序
清洁项目
标准
原
1．正门卫生
1． 入口处云石门框门玻
璃金属门框
2 标准：低区手抹灰高区感觉灰
堂门口酒店门面确 保入口处干净
2．堂面推尘
1．面脚印痰迹
2光亮
保持云石面干净
3．清理烟灰缸
1．休息区副台烟灰缸
2烟头超三
1．客流量容易脏
4．清理烟灰盅
1．座烟灰盅杂物痰
2烟头超三
3装饰花朵干净印章
1．保持清洁
5．楼梯清洁抹尘
1．堂二楼楼梯干净
1． 保持楼梯清洁
6．电梯
1．客电梯外干净
2镜面手印
客时舒适电 梯
7．防尘毯吸尘
1．门防尘毯
1．进步砂尘带入堂
8．清抹门玻璃门框
1．施转门侧门金属门框
2手印灰尘
1．保持门框门玻璃尘手印
9．家俱抹尘
1．干净尘
10．清洁通道
1．客厕前通道
1．客厕前流量
11．抹尘
1．云石柱座
1．保持云石柱座尘
12．清墙身污点
1．处墙身
1．保持墙面光滑
13．客厕清洁服务
1．堂客厕
1．客提供整洁卫生间优质客厕服务
14．广告牌
1．时清洁
2广告牌铜边时清洁
二推尘工作程序
程序
标准
原
1．工作前检查尘推
尘推否完干净否喷静电液
避免尘推干净
2．装尘推掌握推尘姿式
右手握住离杆端13处左手握住杆端
正确姿式减轻工作
3．推尘
端开始推尘回返转弯时尘推作180度转始终保持尘土前推尘土吸定程度时应推边尘 土手中握抹布块
避免漏掉未推推走尘落面未推走时 擦面污渍
4．清理尘推
尘推工作段时间应工作间刷尘土次
便效推尘土
5．清洗
脏尘推洗衣房清洗 取回喷静电液挂起晾干
备次
三注意事项
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范化服务客相遇时招呼声微笑停手中工作
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐备
6完成级安排务
第十节：刮洗玻璃标准程序
程序
标准
准备工作
1备齐物品：玻璃刮玻璃刷水桶抹布玻璃铲刀玻璃清洁剂玻璃杆
2污染程度清洁剂例稀释
3检查玻璃刮条破损
刮洗程序
1 玻璃刷粘水洗玻璃进行均匀擦洗
2 根玻璃形状左右玻璃刮玻璃水刮洗干净
3 刮完条抹布刮条抹干刮洗条玻璃 刮条玻璃成45度角
4 抹布玻璃四周水珠抹干然玻璃台面积水抹掉
5 检查玻璃漏刮情况然收拾工具回仓库
注意事项
1洗玻璃方毯应毯玻璃方铺垫抹布
2桶子玻璃刮等工具时应轻放
3玻璃杆手横放应竖立角落处
42米杆更长杆刮洗玻璃时应注意方否手护住杆底部
5玻璃刮刮洗玻璃物体表面刮洗
第十二节：毯维护保养
毯分类：羊毛 纤维 晴仑 尼龙
二毯优点：美观 吸音 安全 舒适 清洁 保温
三毯维护：
１日常维护 吸尘 局部刷洗
２干泡刷洗 ３定期抽洗 ４修补
程序
标准
例行清洁
1日需吸尘器毯尘土吸干净
2保证毯灰尘纸屑杂物
处理污迹
1发现污渍首先弄清污渍类型
2正确清洁剂迹剂清水溶性污迹油迹清油性污迹香口胶喷剂清洁香口胶
保持毯污迹痕迹
毯保养
1吸毯时发现毯破损缺少时时动力部联系请马修补保证毯完损
2发现片毯污迹需马洗毯机器进行清洗保证毯干净
毯清洗
1洗毯程序标准毯进行清洗
2毯干吸尘器吸遍毯保持毯干净污迹
第十三节：吸尘机吸尘标准程序
吸尘机
1吸尘机作：
增强面美观提高舒适度
延长毯寿命酒店节约成
2吸尘机原理：吸尘器风叶电机高速驱动叶轮中空气高速排出风机时吸尘部分空气断补充风机样吸尘部分外界间形成相高气压吸嘴附尘脏物吸入尘袋
3吸尘机结构
吸尘器分体附件体包括：电机风机 滤器储尘筒
附件包括：软接头弯刷头扁吸嘴电动刷
4吸尘器种类：直立吸尘器吸力式吸尘器混合式吸尘器
二吸尘程序标准
程序
标准
检查
先检查吸尘机（插头电源线尘袋否运转正常）填写机器情况表
吸尘
达工作点开亮适量电灯（允许开吊灯）
毯块垃圾先清理
接吸尘机电源线开始吸尘注意行走较方墙角家具面
吸完尘检查吸尘质量确保合格关电灯收吸尘机服务员交班
收吸尘机回仓库清洁干净登记机器情况
注意事项
1吸尘机吸水（免烧坏马达）
2吸尘机吸燃烧东西未熄灭烟头（免烧坏尘袋机器）
3吸尘机吸块垃圾（免堵塞吸尘）
4吸尘机吸玻璃铁钉锋利物品（免划破软）
5拖着吸尘机工作场应提着行走
6拖着电源线移动吸尘机时注意电源线长度（免造成线路短路）
7工作时应避免机器墙壁家具碰撞
8工作完应先关机器开关拔插头保证离关机
9客时律吸尘
10挪动椅子等家具放回原位
11出现异常情况应时理员汇报
保养工作
1班次员完吸尘机应清倒尘袋灰尘吸尘机外抹干净
2清隔尘网灰尘采取吸
3定期检修机器
第十四节：毯局部刷洗标准程序
水溶性污渍
程序
标准
准备
准备毯清洁剂手刷抹布水瓢清水喷吸机
兑水
毯清洁剂兑水
刷洗
手刷粘点已兑水清洁剂外包围式污渍进行刷洗
吸干
抹布吸干毯清洁剂污水
清洁
处理污渍进行水处理抹布吸干（重复次直干净）
二油溶性污渍
程序
标准
备
毯清洁剂油剂手刷抹布水瓢清水喷吸机
喷
油剂外喷射然手刷进行包围式刷洗
刷
手刷粘点已兑水清洁剂外包围式污渍进行刷洗
吸
抹布吸干毯清洁剂污水
洁
处理污渍进行水处理抹布吸干（重复次直干净）
3胶质类（口香胶）
程序
标准
备
冷冻剂铲刀抹布
喷
胶剂喷需清洁污渍
铲
马铲刀污渍进行铲
抹
抹布抹干净清洁毯
清
铲污渍碎渣清洁干净
第十五节：清洗房间毯标准程序
程序
标准
准备工作
1 准备工具毯机毯刷毯水101毯水接线板油剂口香胶剂铲刀手刷床单水桶抹布渍剂（DE128）时检查机器电线接线板否完
2 客务中心抄写需洗毯房号
工作程序
1带齐工具楼层招呼服务员开需清洁房间核房号
2先角落部分试清洁剂否毯褪色
3量挪开房间家具掀起床罩检查毯否吸尘否油渍口香糖等述情况需先吸尘局部刷洗角落毯机清洗方
4检查泡箱否水开箱否水毯水101毯水清水例装入水箱规范套毯刷接线源
5开泡箱开关启动机器左右均匀回磨洗毯间重叠约10CM里外清洗洗完先关泡箱开关停机
6擦干边角门角泡沫关灯关门楼层服务员交班
7机器工具带回办公室仓库时清洁干净
8登记交班
注意事项
1机器程中避免碰撞免损坏机器客房设备家具
2工作时机器出现障电线烟等异常情况应立切断电源找关员班理员解决问题
3毯水（101毯水）清水例倾斜倒入水箱应先倒清水倒毯水序进行
4工作时出现泡时时坏出泡时应检查启泡器滤网否堵塞应洗干净清洁剂倒入太少水箱盖未盖发生述情况
5洗房间门口时应提前关泡回磨洗次然停机避免机器底盘渗出清洁剂清水干毯产生水渍印痕
6清洁毯应先扭开泡箱开关开动擦机开关清洁完毯应先关掉泡箱开关停机
7清洗毯时电线背肩
8斜坡处定拖着机器走推着机器走
9机器搬运程中抓手柄两端应抓中间
10机器放操作时脚踩着面关节两手抓住手柄中间请勿抓住控制杆
11房间家具应量放摆稳免倒砸坏房间设备设施
12房间浴室水
13电源线接房间
14洗完时楼层服务员交班签字
15机器工具注意清洁需清洁水箱然储存仓库干爽方备次
第十六节：抽洗毯标准程序
程序
标准
准备工作
1检查机器设备否完
2备齐物品：全动滚刷抽洗机103低泡毯水消泡剂喷壶水桶
插线板（吹风机）
操作程序
1达工作点兑水103毯水加入喷壶毯进行预喷
2塑胶清水袋加满清水兑103毯水污水箱加入适量消泡剂然盖透明密封盖
3检查项功开关否关闭连接电源插头机器柄调节合适高度
4开喷水吸水滚刷开关开动柄滚刷旋转方开关退拉清洗速度保持5秒1米需前清洗松开滚刷旋转方开关
5洗完条适距离先关喷水开关机器推回起始点洗毯重叠14（清洗面应前步骤重叠14）开喷水开关继续述动作退拉清洗
6重复第五项程序直毯洗完毯较脏采取交叉清洗方法速度放慢
7工具收齐放回仓库清洁干净填机器情况表
8视情况放置吹风机毯进行吹干
注意事项
1机器透明顶盖确保水箱接口密合
2清洗前吸尘确保毯没玻璃碎片锋利物品免刺破清水塑料袋
3注意时添加清水清倒污水
4消泡剂加污水箱
5吸水需开吸水开关
6电源线应搭肩
7检测毯否掉色（新毯）
第十七节：理石面维护保养
石材分类：
1理石 2花岗石 3水磨石
二石材鉴：
1视觉鉴： 云石 条文 花岗石 点状
2根石材密度 花岗石密度云石
3化学鉴法 酸化鉴 云石中钙会酸发生反应气泡
三石材保养目
1增加石材表面耐磨强度
2保持石材光泽度
3加面防滑系数
4延长石材寿命
5提供更加舒适环境
四石材保养方法：
1日常保养：推尘铺防尘垫清洁抛光处理
2定期保养：晶面处理结晶处理翻新处理蜡
第十八节：结晶处理标准程序
程序
标准
适范围
颜色较浅理石水磨石面
预备工作
1检查机器设备否完否运转正常
2备齐工具物品（双速机17寸白色百洁垫棕色抛光垫结晶粉药剂插线板告示牌工作进行围栏抹布水拖全动洗机针盘）
结晶处理
1封闭现场设置告示牌
2面尘沙粒粘贴物面残蜡应先
3选白色百洁垫双速机连接插电源档位调150转
4清水弄湿面
5水弄湿面调兑结晶粉涂面开动机器进行湿性均速磨擦结晶粉变干必时洒点水保持面湿润次结晶范围超两方米
6结晶处理完毕彻底水拖洗洗机清洗干净面擦干
7选棕色抛光垫配升盘进行抛光档位调300转
8切断电源机器档位复原150转清洁工具
9抹干净边角位置残留药剂
注意事项
1应设置充足告示牌
2机器运行时调动转速档位开关
3结晶粉应放磨保持面湿润
4组合式石材应试验适性般情况理石颜色越深组合越复杂光亮度值越低
5面保持干爽进行抛光处理
6工作员事离开需拔掉插头严禁没专业培训员机器
7机器完清洁干净放回仓库填写机器情况登记表
第十九节：晶面处理标准程序
晶面处理原理：采特设计机重速度晶面处理机配钢丝垫加K2K3化学处理药剂石材表面加热加压进行科学处理表面软化整增加光泽加硬耐磨形成层整体坚硬清澈透明晶体镜面程
程序
标准
适范围
晶面处理理石水磨面适花痕凹凸面
预备工作
1检查机器设备否完否运转正常
2备齐工具物品（晶面处理机钢丝棉垫插线板K2处理剂K3光亮剂撮箕扫尘推告示牌（正清洁标示围栏）抹布
3工作区域铁制品锈钢制品含金属制品家具墙角脚先胶纸封
晶面处理
1面晶面处理前应彻底清洁保持面干爽放置告示牌
2做晶面处理时预防灰尘沙粒进入工作场
3选择种较重型晶面处理机做处理（重量64KG）机器重量功率速度药剂适量配合取佳效果关键
4药剂时摇匀
5选定区域K2晶面处理剂喷面机器底盘装钢丝垫开始涂匀涂抹重复程直见光亮透明效果
6K3加光剂喷面机器涂匀涂抹开直面光亮
7晶面处理剂K2次喷面机器涂匀涂抹开直面光亮度感满意止
8抹干净面边角残留药水面彻底推尘
注意事项
1工作喷射药剂时蹲操作
2工作进程中钢丝棉垫须隔段时间次尘果机器转动稳钢丝棉垫积垢太问题马清理
3工作程中时刻注意清理工作产生面污渍散落钢丝棉垫等
4做晶面处理时工作区域定放提醒客注意心滑黄牌部门专面处理定做标示围栏
5工作员事离开必须先拔掉插座严禁没专业培训员机器设备
6操作前先机器控制杆放机器手柄接电源斜坡方定机器拖着走操作时回（左右）摆动幅度免碰坏墙角物品
7抛光钢丝棉垫晾干须放胶袋中防生锈
8操作时机器出现问题时报告班理员
9药剂慎掉迅速抹干
10工作时喷洒药剂蹲操作
11操作时电源线搭肩时保持线长
12生锈钢丝棉垫
第二十节：PA高空作业安全理规定违反处罚措施
高空作业安全理规定：
高空作业时防止事发生保证操作员身客生命安全部门现特制定理规定：
1高空作业员求求身体健康带病疲劳酒作业操作时必须精神饱满胆心细
2高空作业前操作员监护员办公室宣读部门高空作业员警示录
3高空作业操作前登记填表签字明确操作监护应负责工作承担责
4高空作业操作前监护检查种防护措施绳子保险带否完损操作检查种操作工具否备齐发现问题时报
5高空作业时定穿防滑鞋（1米均穿防滑鞋）戴安全帽操作员监护系安全带（站扶梯子监护员外余律系安全带）
6高空作业时安全绳墙角边接触部分垫块抹布毯免墙角磨断操作时监护时刻注意挂钩绳子结头松动
7高空作业时操作员应时刻检查身携带物品否放挂牢防止工具掉伤行操作员坐滑板工作滑程中太快免失控滑时时刻心注意面操作时定检查安全绳子否滑板挂防操作时突然滑
8高空作业区方面定设置高空作业黄色警示牌免客危险区停留造成必麻烦操作时面客应立停止工作免发生意外
9高空作业员应高度安全意识麻痹意监护应时刻保持思想集中东张西做工作关事情时刻注意坐滑板员安全手时抓住保险绳防滑板发生意外掉
10高空作业操作员监护员相互配合做安全第发现问题停止工作时解决
11高空作业时班理员定现场督导
规定请全体员工严格遵守违反安全操作理规定发生安全事愿承担相应法律责
高空作业安全违反处罚措施：
保证高空作业员身安全避免违规操作造成安全事部门特制定列处罚措施：
1高空作业时穿防滑鞋戴安全帽发现次扣月奖50
2高空作业时方区域放黄色警示牌发现次扣月10
3高空作业时未办公室表登记签字发现次扣月奖10
4高空作业时理员未现场进行督导发现次扣月奖50
5高空作业时种防护措施安全帽保险带出现问题梯子倾斜造成安全事监护员全部承担
6高空作业时操作身安全意识强（包括掉东西物品）造成安全事操作员全部负责
7高空作业时违反理规定安全程序操作精力集中东张西做工作关事发现次扣月奖100果切违反者承担
第二十节：升降机安全操作程序
1检查升降机否运转正常完
2推动升降机程中必须四操作完成中前掌握方
3达工作点先取四支撑脚抽出推动杆固定
4四协作升降机重直水方放立
5收起方底盘推动杆固定
6两扶住升降机两相方装支撑脚
7接通电源开关开
8调试四支撑脚直指示灯亮止升降机水仪保持水位置然开始操作
9操作程中操作员戴安全帽系保险带穿防滑鞋千万避免升降机晃动升定高度时固定开关
10操作时监护应站离升降机3米外方引导客升降机方区域免客危险区停留造成必麻烦
11操作结束开固定开关降升降机
12收电源线
13取支撑脚放方底盘抽出推动杆固定
14升降机缓慢放置倾斜位置放支撑脚收推动杆
15清洁机器收回仓库
第二十二节：消防安全理规定
1酒店防火负责领导认真贯彻消防法规酒店消防理
2家部负责指导班员工必须认真遵守消防安全制度火源电源理制度安全检查制度PA防火负责
3员工责宾客宣传酒店消防安全制度
4员工权监督宾客水电情况发现违反规定应立加制止听劝者应立报告关领导
5酒店员工必须爱护酒店切消防设施消防器材积极参加消防知识学掌握消防器材性方法
6严禁携带易燃易爆化学危险物品进入酒店
7严禁班时间吸烟（包括办公室）严禁乱扔烟头火柴防火区燃烧纸张等废品燃放鞭炮
8严禁消防疏散通道消防设施堆放种物品
9酸碱清洁剂放起易燃易挥发易腐蚀药剂隔离
10部门机器设备前先程序进行安全检查程中机器设备出现异常情况马停机立报告班理员
11部门辖区域垃圾桶放水烟头进行二次水熄灭区域班前垃圾桶清理干净班前断掉电源插头关灯关空调
12办公室仓库手关灯关门仓库重闲入
13班次理员班次部门消防安全负责认真做日区消防安全检查记录
14发生火灾意外事时请勿惊慌应立保安部报警
15违反规定酿成火灾事责者应负责赔偿济损失造成严惩果予追究刑事责
规定班组负责组织全体员工认真学培训必须掌握工作中严格遵守执行规定违反操作规定者追究相应责规定班组签字部门负责员工签字班组负责交客房部办公室存档
第二十三节 客房部PA岗位职责
PA岗位职责
（级关系）
直接级：客房理
1制定公区域工作计划报部门理
2参加部门早会传达级指示务
3督导领班工作班组工作进行合理安排
4巡视岗位工作情况检查员工违纪情况检查否工作程序质量标准进行操作
5负责区域机器设备维护保养设备损坏时动力部联系做维修
6检查班次交班日志物品理严格做部门成消耗控制
7天部门理汇报天工作情况特殊情况特殊事件部门工作提出合理化意见
8加强业务理技巧学督促属员工严格操作程序进行工作确保酒店公卫生符合标准
9做相关部门沟通协调合作
10负责区域员工思想政治工作定期属进行绩效评估奖惩制服奖惩
11协调配合完成酒店项重接活动
12负责属培训提高工作技技巧
13接受部门理安排务处理关客投诉部投诉
二PA领班岗位职责
（级关系）
直接级：PA
直接级：PA服务员
1认真听取天工作安排组织落实
2负责检查属仪容仪表出勤情况违纪行
3天巡视酒店PA辖区域确保达清洁标准
4合理安排工作现场督导岗PA员工工作确保环境清洁美观
5控制清洁品消耗做班组成控制
6做设备设施维护保养认真落实
7听取天工作指令认真落实
8加强酒店PA专业技学断提高理水
9定期属进行培训提高员工素质
10完成级安排务
三PA服务员岗位职责
（级关系）
直接级：PA领班
1做公区域清洁保养工作确保符合工作程序标准具体包括：清洁面毯吸尘家具擦洗电梯保洁公卫生间整理家具皮革墙装饰擦尘擦墙玻璃镜子理石面抛光起蜡蜡清理垃圾桶烟缸立式烟筒种电镀件表面光铜器抛光毯清洁外墙清洗
2积极配合部门做公区域清洁
3丢失损坏物品设备时报告
4工作中发现客遗失物品应时报告领班遗失物品交客务中心
5部门规定班前做设备清洁保养确保机器正常运行
6做班交接班工作领班汇报工作完成情况
公区域卫生间服务员工作职责
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范服务
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐全
6完成级安排务
四PA公区域卫生间服务员岗位职责
（级关系）
直接级：PA领班
1清扫公区域卫生间确保清洁美观臭味
2天卫生日品补充齐全做登记
3定期公卫生进行清洁
4动热情礼貌客提供规范化服务
5重宴会活动始终保持卫生间卫生符合标准项品齐备
6完成级安排务
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