XX礼仪规范考核办法
考核背景
前期商务礼仪课程培训现开始员工学项目完成务情况进行力考评时项目完成务情况综合测评实施全程评价力图构建整套力评价目标学项目务完成情况评价基础评价体系员工基技综合技通力进行全面考评
二考核目
进步提高全体员工作效率服务质量促进全体员工作积极性更加扎实效全面完成工作项工作容进行细化量化定量考核坚持工资分配绩效考核结果挂钩体现公开公公正激励机制特制定公司礼仪规范考核办法力求位员工细节处注意礼仪规范公司创造良形象进步赢客户信赖
三考核原
建立位理员员工具高度事业心责感熟知掌握岗位职责基础实行约束完善提高实事求公开监督定量考核原
四考核容
员工已学完职场礼仪相关理基础实际职场活动工作务程情境组织进行考核选取职场接礼仪职场服饰礼仪职场电话礼仪职场语言规范公司部员工礼仪规范五现实工作中常见实活动类型作考核容模块考核方案考核员工职场礼仪素养时注重员工情商发展考查员工工作态度沟通力团队合作力
五考核标准
1部门理配合行政部部门员礼仪规范进行监督指导违反公司礼仪规范者行政部具体评分细扣相应分数
2月通笔试现场模拟进行考核
笔试容行政部具体行规范细中抽取作考试题目考试部门进行现场模拟暂定月行进次机选定员进行模拟部理作考员考核结果作月星级评标准
六考核象
公司全体训员工
七考核细
()职场服饰礼仪：（9分）
1岗位员工班周末值班期间公司规定着工装服装干净整洁意穿着便装岗情况发生（1分）
2女员工着裙装必须穿接肤色长筒丝袜破洞跳丝皮鞋颜色统深色款式简单方保持干净光亮（1分）
3男员工留长发胡子鬓角女性员工留怪异发型岗期间披头散发必须头发扎起发型美观方（1分）
4岗期间女员工化淡妆容貌美观然青春活力（1分）
5勤剪指甲藏污纳垢指甲修饰符合工作需颜色式样夸张（1分）
6服务时精神集中眼睛明亮神疲倦（1分）
7员工佩戴手表戒指等饰物需面容发型服饰协调美观方（1分）
8岗期间须佩戴工牌位置统端正乱戴戴现象发生（1分）
9注重仪表外表形象客庄重方美观舒适感觉（1分）
（二）职场语言规范：（8分）
1服务语言运亲切准确明显扼表达清楚（1分）
2够根时间场景服务象正确运迎接问候告语言（1分）
3客户建议劝告式语言否定命令训诫式语言（1分）
4服务中客户争吵心情静耐心引起客户反感（1分）
5词造句准确语言通畅重点明确表情然（1分）
6说话清晰声调温高低声调说话（1分）
3坚持微笑服务注意眼神面部表情说话感染力（1分）
4工作时间工作区域必须标准普通话客服务办公（1分）
（三）职场电话礼仪：（10分）
1响铃三声接听超三声接听需表示歉意（1分）
2接听座机外线电话需标准普通话问候方报公司名称部门名称岗位名称统语：您里顶山市XX投资担保限公司XX部XX职位XXX请问什您服务？（1分）
3接听座机线电话需标准普通话问候方报部门名称岗位名称统语：您里XX部XX职位XXX请问什事？（1分）
4手机接听客户电话时标准普通话问候方常敬语注意礼貌语调轻柔语速适影响（1分）
5电话接听电话时认真听清方讲话重容进行记录方找时动询问否需留言然记录方姓名点报出姓名时转达（1分）
6级尊者通话结束务必等方挂断轻轻放话筒（1分）
7级间通话结束受电方先行挂断电方方挂断电话（1分）
8通话前确认方号码杜绝差错节省时间（1分）
9注意通话时机方休息餐时非急事勿扰方（1分）
10工作时间非紧急情况禁止拔私电话急事需电话处理私事必须短时间处理完毕（1分）
（四）职场接礼仪：（53分）
1天前厅岗员三名前厅1名值班客户理两名擅脱岗离岗需离开须告知两位岗员离开事概时间征意方离开离岗超20分钟需部门负责意方前厅时岗员低2（3分）
2前厅岗员时注意厅门门关闭时发现客户前值班理动起身开门客户迎接进入厅时表示问候：您欢迎光XX客户进入厅前厅表示问候询问客户访事前厅未岗时值班第负责完成（3分）
3门敞开客户进门时值班理前厅起身站立第时间客户表示问您欢迎光XX问候时须端正站立面带微笑声音洪亮具亲力（2分）
4前厅客户解访事：请问什帮您？解客户访事客户提供服务需寻找公司员前厅告知：请您边沙发稍等帮您通知带手势指引客户厅某处坐负责通知值班理引领告知客户：您边请客户引领入座客户送茶水需咨询相关业务前厅理询问：您请问您通什途径解公司？前公司员接触知第次公司接触情况前厅理告知客户：天值班客户理XXX帮您介绍（）您进行详细讲解？征客户许客户介绍值班理请值班理客户进行详细讲解前厅未岗情况工作值班客户理（第负责）完成（5分）
5客户离开时前厅值班理须客户告：请慢走（2分）
6客户离开5分钟前厅水杯烟灰垃圾时清理前厅暂时工作完成值班客户理（第负责）完成（2分）
7熟练掌握称呼礼节够根客户身份年龄性职业运称呼亲切蔼称呼熟悉客户时应称呼：X先生X女士较熟悉客户时表示亲切根客户身份年龄性职业运称呼时候公司范围相互称呼时必须称呼职位名称：X总XX理X会计X助理直呼名意名称（2分）
8班时间厅前厅值班客户理外余员未接客户时厅逗留扎堆聊天（2分）
9前厅员岗期间应精神饱满然方嬉笑闹相互间交流时须声音轻柔高声阔谈班时间电影网聊天（2分）
10员岗站立服务时两手然垂体前交叉两脚成V字型（女性）肩宽（男性）身体正直稳动倒西歪站姿优美表情然面带微笑（1分）
11员客户交谈需坐时稳端庄然面带微笑坐服务客户交谈时两眼注视客户精神集中斜斜视客户（1分）
12员行进中速度适中两眼视正前方身体保持垂直稳左右摇晃注意前方客户区域客户碰面微笑问侧身道（1分）
13引导客户行进时动问指示方走客户右前方1米处身体略微侧客户（1分）
14行进中客户交谈应走客户侧面05步基客户保持衡转弯时先客户示意指示方时放慢步伐停出手势说请边走（1分）
15客户服务客户交谈时手势正确动作优美然符合规范手势幅度适客户易理解会引起客户反感误会手势时尊重客户风俗惯注意语言配合客户理解引起客户反感手势（1分）
16客户面前喷嚏哈欠伸懒腰客户面前抓头痒修指甲镜子客户面前剔牙饱嗝（1分）
17吐痰乱扔果皮纸屑乱扔烟头杂物制止乱扔发现扔杂物等手拾起（1分）
18严格遵守约定时间误时失约快速准确（1分）
19需帮助客户提供帮助准确时（1分）
20客户交谈时注意倾听精神集中表情然意断客户谈话插嘴时时表示尊重（1分）
21客户间物品递接量双手考虑接物方便单右手递接较轻物品时应左手扶助示郑重（1分）
22递送刀剪刀等带刃物刃口勿客户应手柄方客户（1分）
23递交文具时稿纸笔等应保持方方便状态珍重递交（1分）
24客礼貌分贫富老弱男女亲疏律礼相热情友（1分）
25诚信欺宾客诚实坚持服务第公司信誉第（1分）
26尊重客户风俗惯宗教信仰客户服装行貌惯动作品头评足客户求惯提供服务（1分）
27做客户忌讳礼貌动作说客户礼貌话（1分）
28客服务耐性急燥厌烦操作认真耐心周（1分）
29客服务说话气语言亲切称呼敬语语言运准确体（1分）
30服务操作日常坐立行说举止方动作规范文明优雅（1分）
31老弱病客户动顾问寒问暖服务细致（1分）
32爱护客户物品服务轻轻放意翻动客户物品（1分）
33客观原时提供完成服务耐心客户解释（1分）
24熟练掌握问候礼节问候客户动够根时间场情景接象标准运问候礼节（1分）
25熟练掌握应答礼节够根场景说话容具体情况准确回答客户反应灵活应体（1分）
26熟练掌握迎送礼节够根迎接送需正确运做讲究礼仪序礼仪形式语言亲切准确关示意体（1分）
27熟练掌握操作礼节服务操作规范扰客户礼貌方（1分）
28眼勤口勤手勤脚勤心勤想客户想急客户急服务客户开口前（1分）
29客户服务热情饱满旺盛精力客户礼貌态度蔼说话亲切客诚恳视仁实行三服务微笑礼貌语言（1分）
（五）部规范：（20分）
1规定时间提前班换工作服整理仪容仪表（1分）
2坚守岗位窜岗脱岗迟早退旷工（1分）
3准备班需工具品表格疏漏（1分）
4时参加公司会议明确日工作容求注意事项精神饱满班（1分）
5爱护公司物品具物品维护良乱抄乱意损坏现象（1分）
6岗位员工接受工作务服分配推托挑剔动积极（1分）
7接受工作务时明确工作容完成时限求规定时间完成规定务具强烈时间观念（1分）
8日工作务时间段安排日时间段完成工作清楚明确（1分）
9岗精力集中正确工作方法操作熟练（1分）
10需限时完成特殊紧急事项派专处理安排具体周详完成时间求明确（1分）
11班岗前饮酒吃异味较食品（1分）
12班时客服务区吸烟喝酒吃零食工作岗位餐（1分）
13工作时做碍卫生碍观瞻动作（1分）
14班期间办公室聚众聊天非公办公室逗留时间超10分钟（1分）
15进入办公室时应先敲门征意情况方进入办公室没情况意进入（1分）
16办公区域奔跑高声喧哗办公室嬉笑闹谈话电话声音轻柔影响（1分）
17岗服务扎堆聊天干私活吃零食干工作关事（1分）
18前厅岗员需离开工作岗位须进行交接空岗互衔接互推责现象（1分）
19员工班期间宠物带入办公区域（1分）
20员工坚守岗位觉遵守纪律具整体观念团队协作精神牢固树立客户服务第思想翁态度责感职工作（1分）
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考核背景
前期商务礼仪课程培训现开始员工学项目完成务情况进行力考评时项目完成务情况综合测评实施全程评价力图构建整套力评价目标学项目务完成情况评价基础评价体系员工基技综合技通力进行全面考评
二考核目
进步提高全体员工作效率服务质量促进全体员工作积极性更加扎实效全面完成工作项工作容进行细化量化定量考核坚持工资分配绩效考核结果挂钩体现公开公公正激励机制特制定公司礼仪规范考核办法力求位员工细节处注意礼仪规范公司创造良形象进步赢客户信赖
三考核原
建立位理员员工具高度事业心责感熟知掌握岗位职责基础实行约束完善提高实事求公开监督定量考核原
四考核容
员工已学完职场礼仪相关理基础实际职场活动工作务程情境组织进行考核选取职场接礼仪职场服饰礼仪职场电话礼仪职场语言规范公司部员工礼仪规范五现实工作中常见实活动类型作考核容模块考核方案考核员工职场礼仪素养时注重员工情商发展考查员工工作态度沟通力团队合作力
五考核标准
1部门理配合行政部部门员礼仪规范进行监督指导违反公司礼仪规范者行政部具体评分细扣相应分数
2月通笔试现场模拟进行考核
笔试容行政部具体行规范细中抽取作考试题目考试部门进行现场模拟暂定月行进次机选定员进行模拟部理作考员考核结果作月星级评标准
六考核象
公司全体训员工
七考核细
()职场服饰礼仪：（9分）
1岗位员工班周末值班期间公司规定着工装服装干净整洁意穿着便装岗情况发生（1分）
2女员工着裙装必须穿接肤色长筒丝袜破洞跳丝皮鞋颜色统深色款式简单方保持干净光亮（1分）
3男员工留长发胡子鬓角女性员工留怪异发型岗期间披头散发必须头发扎起发型美观方（1分）
4岗期间女员工化淡妆容貌美观然青春活力（1分）
5勤剪指甲藏污纳垢指甲修饰符合工作需颜色式样夸张（1分）
6服务时精神集中眼睛明亮神疲倦（1分）
7员工佩戴手表戒指等饰物需面容发型服饰协调美观方（1分）
8岗期间须佩戴工牌位置统端正乱戴戴现象发生（1分）
9注重仪表外表形象客庄重方美观舒适感觉（1分）
（二）职场语言规范：（8分）
1服务语言运亲切准确明显扼表达清楚（1分）
2够根时间场景服务象正确运迎接问候告语言（1分）
3客户建议劝告式语言否定命令训诫式语言（1分）
4服务中客户争吵心情静耐心引起客户反感（1分）
5词造句准确语言通畅重点明确表情然（1分）
6说话清晰声调温高低声调说话（1分）
3坚持微笑服务注意眼神面部表情说话感染力（1分）
4工作时间工作区域必须标准普通话客服务办公（1分）
（三）职场电话礼仪：（10分）
1响铃三声接听超三声接听需表示歉意（1分）
2接听座机外线电话需标准普通话问候方报公司名称部门名称岗位名称统语：您里顶山市XX投资担保限公司XX部XX职位XXX请问什您服务？（1分）
3接听座机线电话需标准普通话问候方报部门名称岗位名称统语：您里XX部XX职位XXX请问什事？（1分）
4手机接听客户电话时标准普通话问候方常敬语注意礼貌语调轻柔语速适影响（1分）
5电话接听电话时认真听清方讲话重容进行记录方找时动询问否需留言然记录方姓名点报出姓名时转达（1分）
6级尊者通话结束务必等方挂断轻轻放话筒（1分）
7级间通话结束受电方先行挂断电方方挂断电话（1分）
8通话前确认方号码杜绝差错节省时间（1分）
9注意通话时机方休息餐时非急事勿扰方（1分）
10工作时间非紧急情况禁止拔私电话急事需电话处理私事必须短时间处理完毕（1分）
（四）职场接礼仪：（53分）
1天前厅岗员三名前厅1名值班客户理两名擅脱岗离岗需离开须告知两位岗员离开事概时间征意方离开离岗超20分钟需部门负责意方前厅时岗员低2（3分）
2前厅岗员时注意厅门门关闭时发现客户前值班理动起身开门客户迎接进入厅时表示问候：您欢迎光XX客户进入厅前厅表示问候询问客户访事前厅未岗时值班第负责完成（3分）
3门敞开客户进门时值班理前厅起身站立第时间客户表示问您欢迎光XX问候时须端正站立面带微笑声音洪亮具亲力（2分）
4前厅客户解访事：请问什帮您？解客户访事客户提供服务需寻找公司员前厅告知：请您边沙发稍等帮您通知带手势指引客户厅某处坐负责通知值班理引领告知客户：您边请客户引领入座客户送茶水需咨询相关业务前厅理询问：您请问您通什途径解公司？前公司员接触知第次公司接触情况前厅理告知客户：天值班客户理XXX帮您介绍（）您进行详细讲解？征客户许客户介绍值班理请值班理客户进行详细讲解前厅未岗情况工作值班客户理（第负责）完成（5分）
5客户离开时前厅值班理须客户告：请慢走（2分）
6客户离开5分钟前厅水杯烟灰垃圾时清理前厅暂时工作完成值班客户理（第负责）完成（2分）
7熟练掌握称呼礼节够根客户身份年龄性职业运称呼亲切蔼称呼熟悉客户时应称呼：X先生X女士较熟悉客户时表示亲切根客户身份年龄性职业运称呼时候公司范围相互称呼时必须称呼职位名称：X总XX理X会计X助理直呼名意名称（2分）
8班时间厅前厅值班客户理外余员未接客户时厅逗留扎堆聊天（2分）
9前厅员岗期间应精神饱满然方嬉笑闹相互间交流时须声音轻柔高声阔谈班时间电影网聊天（2分）
10员岗站立服务时两手然垂体前交叉两脚成V字型（女性）肩宽（男性）身体正直稳动倒西歪站姿优美表情然面带微笑（1分）
11员客户交谈需坐时稳端庄然面带微笑坐服务客户交谈时两眼注视客户精神集中斜斜视客户（1分）
12员行进中速度适中两眼视正前方身体保持垂直稳左右摇晃注意前方客户区域客户碰面微笑问侧身道（1分）
13引导客户行进时动问指示方走客户右前方1米处身体略微侧客户（1分）
14行进中客户交谈应走客户侧面05步基客户保持衡转弯时先客户示意指示方时放慢步伐停出手势说请边走（1分）
15客户服务客户交谈时手势正确动作优美然符合规范手势幅度适客户易理解会引起客户反感误会手势时尊重客户风俗惯注意语言配合客户理解引起客户反感手势（1分）
16客户面前喷嚏哈欠伸懒腰客户面前抓头痒修指甲镜子客户面前剔牙饱嗝（1分）
17吐痰乱扔果皮纸屑乱扔烟头杂物制止乱扔发现扔杂物等手拾起（1分）
18严格遵守约定时间误时失约快速准确（1分）
19需帮助客户提供帮助准确时（1分）
20客户交谈时注意倾听精神集中表情然意断客户谈话插嘴时时表示尊重（1分）
21客户间物品递接量双手考虑接物方便单右手递接较轻物品时应左手扶助示郑重（1分）
22递送刀剪刀等带刃物刃口勿客户应手柄方客户（1分）
23递交文具时稿纸笔等应保持方方便状态珍重递交（1分）
24客礼貌分贫富老弱男女亲疏律礼相热情友（1分）
25诚信欺宾客诚实坚持服务第公司信誉第（1分）
26尊重客户风俗惯宗教信仰客户服装行貌惯动作品头评足客户求惯提供服务（1分）
27做客户忌讳礼貌动作说客户礼貌话（1分）
28客服务耐性急燥厌烦操作认真耐心周（1分）
29客服务说话气语言亲切称呼敬语语言运准确体（1分）
30服务操作日常坐立行说举止方动作规范文明优雅（1分）
31老弱病客户动顾问寒问暖服务细致（1分）
32爱护客户物品服务轻轻放意翻动客户物品（1分）
33客观原时提供完成服务耐心客户解释（1分）
24熟练掌握问候礼节问候客户动够根时间场情景接象标准运问候礼节（1分）
25熟练掌握应答礼节够根场景说话容具体情况准确回答客户反应灵活应体（1分）
26熟练掌握迎送礼节够根迎接送需正确运做讲究礼仪序礼仪形式语言亲切准确关示意体（1分）
27熟练掌握操作礼节服务操作规范扰客户礼貌方（1分）
28眼勤口勤手勤脚勤心勤想客户想急客户急服务客户开口前（1分）
29客户服务热情饱满旺盛精力客户礼貌态度蔼说话亲切客诚恳视仁实行三服务微笑礼貌语言（1分）
（五）部规范：（20分）
1规定时间提前班换工作服整理仪容仪表（1分）
2坚守岗位窜岗脱岗迟早退旷工（1分）
3准备班需工具品表格疏漏（1分）
4时参加公司会议明确日工作容求注意事项精神饱满班（1分）
5爱护公司物品具物品维护良乱抄乱意损坏现象（1分）
6岗位员工接受工作务服分配推托挑剔动积极（1分）
7接受工作务时明确工作容完成时限求规定时间完成规定务具强烈时间观念（1分）
8日工作务时间段安排日时间段完成工作清楚明确（1分）
9岗精力集中正确工作方法操作熟练（1分）
10需限时完成特殊紧急事项派专处理安排具体周详完成时间求明确（1分）
11班岗前饮酒吃异味较食品（1分）
12班时客服务区吸烟喝酒吃零食工作岗位餐（1分）
13工作时做碍卫生碍观瞻动作（1分）
14班期间办公室聚众聊天非公办公室逗留时间超10分钟（1分）
15进入办公室时应先敲门征意情况方进入办公室没情况意进入（1分）
16办公区域奔跑高声喧哗办公室嬉笑闹谈话电话声音轻柔影响（1分）
17岗服务扎堆聊天干私活吃零食干工作关事（1分）
18前厅岗员需离开工作岗位须进行交接空岗互衔接互推责现象（1分）
19员工班期间宠物带入办公区域（1分）
20员工坚守岗位觉遵守纪律具整体观念团队协作精神牢固树立客户服务第思想翁态度责感职工作（1分）
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