五星级客房清洁程序卫生标准
流程名称
客房卫生操作流程
服务程序
服务规范
1清理房间卫生
1进门开窗通风 2房间收垃圾收杯具物品位 3撤床铺床 4抹尘补齐物品
2清洁浴室卫生
（1）清洁面盆区 （2）清洁浴缸区
（3）清洁马桶 （4）清洁卫生间面
3吸尘
（1）吸尘器里外方吸净毯灰尘
（2）忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
4填写房态表
房间客次性物品数量认真填写房务表
5抹布种类途存放点
（1）抹布种类：7种
（2）抹布途：
① 擦灰（干湿分离）
② 洗脸盆
③ 浴 缸
④ 马 桶
⑤ 面
⑥ 镜 面
（3）存放点：
① 擦灰：放工作车布件袋处
② 浴缸：放工作车垃圾袋处方
③ 马桶：放工作桶左面
④ 面：放工作桶右边
注：擦杯子口布统存放工作间
6清洁剂名称途
（1）AP（功全清洁剂）中性清洁洗脸盆浴缸
（2）BC（洁厕清洁剂）酸性清洁马桶
（3）84（消毒水）
清扫客房服务程序
流程名称
清扫客房服务程序
服务程序
服务规范
1房间清扫序
（1）开房率高时：请扫房VIP房（专负责）退房住客房（住）长住房空房住客房（预退）
（2）开房率低时：请扫房VIP房（专负责）住客房长住房退房空房住客房（预退）
注：日住客预退房必须中午12时进行扫特殊情况必须通区域意
2准备工作
（1）检查工作车客品工具否齐全
（2）工作车堵门放置离门太免妨碍
3进入房间
（1）门铃敲门
①首先检查房门否挂着请勿扰牌双锁
②轻轻敲二门声音太客听标准时报身份服务员
③门外等候10秒钟倾听房动静反应重复程序两遍
（2）开门
①确认房动静钥匙门轻轻开45度角报明身份
②果客房等客开门客意方进入客问候询问客否扫房间
4开窗户
（1）拉开窗帘
（2）开窗户通风
5巡视检查
（1）关闭检查明灯具空调否完效
（2）巡视门窗窗帘墙面天花板毯电视电话种家具否完损伤时报告领班报修客房清洁报表设备状况栏做记录
（3）检查否遗留物品发现应立报做记录
6检查酒吧
（1）发现已消费酒水填写酒水单放房间等客签字时补配齐全
（2）房间冰箱清洁干净
7清洁垃圾
（1）房垃圾桶烟缸垃圾出倒掉前应检查垃圾桶否文件价值物品烟缸否未熄灭烟头
（2）清洁垃圾桶烟缸确保垃圾桶烟缸干净污迹
8清理脏布草
（1）客放床椅等处衣服衣架挂起挂入衣橱
（2）床垫床尾裙放椅子沙发
（3）换床床单单枕套连浴室需更换四套巾(浴巾面巾方巾巾)起分类点清放入工作车布件袋发现破损布件毛巾应分开存放(客放置环保卡床单单枕套等床品必更换)
（4）时取出客衣洗衣袋
（5）工作车带进干净布件
9做床
（1）铺床单：正面褶线居中两边匀贴床单四角拉包严(注意：铺床时手梳理头发防止头发掉入床单)
（2）套罩：罩开床单甩单方式求样：罩开口床尾装芯动作准确轻稳位握住棉两角轻拉棉罩床头部位两角整形充实芯尾两角置罩整理开口处接口棉外形边角充实相符褶皱罩整形动作利落中线居中两侧衡床头棉外折叠30公分两侧拉整挺括床面整挺括整体美观方
（3）套枕套：枕芯塞入枕套四角准整拍松发现破损污渍时更换
（4）放枕头：枕头立放床头正中正面单床枕套口背床头功柜双床枕口互备枕头整齐放入衣橱
（5）铺床裙：床裙距床尾30公分处铺床裙中线棉中线齐床裙表面褶皱拉
（6）摆垫：垫竖立枕头棉间摆放求美观整洁发丝
10抹尘
（1）时针逆时针高低里外序
（2）消毒剂擦拭电话
（3）擦拭灯具时检查灯泡瓦数否符合标准损坏应立报更换保证房家具设备整洁
11核电视频道
（1）核检查电视频道图质量
（2）检查遥控器功
12清洁浴室
雷清洁浴室程序
13补足客物品
根客物品数量补配齐全
14关窗户
（1）关窗户
（2）检查整理窗帘
15吸尘
（1）吸尘器里外方吸净毯灰尘
（2）忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
16环视检查房间整体
检查整房间物品摆置否位空调根季节设置指定温度
17离开房间
（1）清洁品放回车
（2）擦拭门手关灯门锁做安全检查
18登记
登记做房时间消耗品记录
清洁浴室服务流程
流程名称
清洁浴室服务流程
服务程序
服务规范
1准备
清洁具：垫毯块擦布四块
2清脏物
（1）撤掉客四巾
（2）脏物放入垃圾桶塑料袋中塑料袋放入工作车垃圾袋中
（3）利物品肥皂头牙刷等集中放工作车回收袋
3清洁面盆浴盆
（1）浴盆清洁剂清洁放水净
（2）干净抹布擦干净擦净面盆台面
4清洁镜面
（1）玻璃清洁剂喷干净抹布
（2）干净抹布擦净
5清洁电镀制品
（1）干布表面擦净
（2）必时抛光剂进行擦拭
6清洁恭桶
（1）规定恭桶清洁剂(酸性)
（2）专工具进行刷洗擦干净
（3）恭桶外部刷洗干净擦干
7清洁墙面排风口面
（1）关闭排风口里外擦净
（2）清洁工具蘸少量清洁剂里外清洁墙面面洗擦干
8补足客品
根客物品情况时补配齐全
OKOCOOO房清洁服务流程
流程名称
OKOCOOO房清洁服务流程
服务程序
服务规范
1OK房
（1）入房步骤落实
（2）边抹尘边检查检查棉织品破损床品否受潮电器灯具否正常开关客品否齐全移动等发现问题应时更换清扫报房务中心(连续二三天安排宾客入住落实面吸尘)
（3）抹卫生间浮尘时检查毛巾否干燥柔软富弹性符求应立更换检查卫生间恭桶否抽水冷热水龙头否正常发现工程问题应立刻报修
（4）天客预定做房间细致抹尘通风工作仔细检查关门离房
2OC房
（1）入房工作步骤进行
（2）客挂请扫牌需立清洁卫生
（3）客房需清洁房间时须征客意清洁动作轻量少影响客
（4）客挂请勿扰牌时服务员须常留意牌取取应时清扫午2∶00未取消应采取措施：
①立报告房务中心级请房务中心致电该房求客意见时做房较方便
②接听电话班员工须领班起房间查征询客意见客家班员工须领班时撤出房间填写房间致意卡（容尊敬宾客您房间挂请勿扰牌未房间进行整理需整理请致电房屋中电话1208时您提供满意周服务）房门方投入房间求房务中心做记录天通知客房理
3OOO房
（1）应家具物件放工程应搬离现场报废床单铺盖物件拆设施拆包放置
（2）应时时留意工程进度房间状况周围客反映时情况报告级房务中心
（3）维修应时撤掉盖布台区域抖干净送洗吸尘器吸干净面恢复摆设检查设施设备抹尘领班检查报房务中心
夜床清理服务程序
VIP特殊求房间方便客休息夜床服务通常客晚餐外出活动时进行般18：00左右开始扰客通常21点前结束时间应根客求时提供服务
流程名称
夜床清理服务程序
服务程序
服务规范
1准备工作
核日入住预定房间数量准备做夜床需赠品数量放工作车
2进房
严格程序操作：房门挂着请勿扰牌双锁服务员敲门应留言条门塞入提醒客需夜床服务请通知客房服务中心（1208）客房需开夜床服务员应夜床表做记录
3开灯检查
检查明设备检查否正常旅游区商务区做张夜床开启盏灯家具区开启房灯
4收拾垃圾
（1）烟灰缸杂物倒垃圾袋检查烟头否已熄灭清理干净放回原位清倒房间垃圾
（2）整理房间卫生准意挪动客物品确需挪动轻轻放放回原位意扔掉客放桌面纸张
5开夜床
（1）放置晚安卡晚安致意品放音控柜放瓶免费矿泉方便客
（2）先垫巾铺床前拖鞋开放垫巾面洗衣袋遥控器放床尾
（3）开夜床时应注意事项：
①双床间果住位客男士女士时开两张床（尤住位女士时）免引起客误解般开床（卫生间墙壁张）遵客惯开夜床
②床放着许物品服务员挪动客物品客房应征求客意见客吩咐做客房应床头柜放留言单告诉客开夜床原客需夜床服务时通知客房中心情况时作记录
6更换茶具品视情况补充品
更换客茶具检查房间酒水消耗情况消耗开酒水单客签字时补充
7调电视
（1）调电视开机画面调酒店节目客已选择喜频道应尊重客惯予调整
（2）电视机调机状态
8关闭窗帘
窗帘慢慢拉拢充分闭合（避光效果透光漏光现象）
9整理卫生间
（1）进入卫生间注意开换气扇灯
（2）简单清洁面盆浴缸恭桶等
（3）更换客口杯四巾
（4）补充卷纸等卫生品浴衣挂卫生间门挂衣钩
（5）浴帘门方拉23垂部放进浴缸擦净卫生间面防滑垫放浴缸巾放浴缸前面面方面客出浴时
10检查
检查房妥处
11关门
调节空调（夏季：22—24度冬季：20—24度客喜温度）客房应客致谢意然房门轻轻关离开客房间离开时拔掉取电牌取回正清洁牌关门离开
12填写开夜床记录
根房间客物品数量认真填写记录
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流程名称
客房卫生操作流程
服务程序
服务规范
1清理房间卫生
1进门开窗通风 2房间收垃圾收杯具物品位 3撤床铺床 4抹尘补齐物品
2清洁浴室卫生
（1）清洁面盆区 （2）清洁浴缸区
（3）清洁马桶 （4）清洁卫生间面
3吸尘
（1）吸尘器里外方吸净毯灰尘
（2）忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
4填写房态表
房间客次性物品数量认真填写房务表
5抹布种类途存放点
（1）抹布种类：7种
（2）抹布途：
① 擦灰（干湿分离）
② 洗脸盆
③ 浴 缸
④ 马 桶
⑤ 面
⑥ 镜 面
（3）存放点：
① 擦灰：放工作车布件袋处
② 浴缸：放工作车垃圾袋处方
③ 马桶：放工作桶左面
④ 面：放工作桶右边
注：擦杯子口布统存放工作间
6清洁剂名称途
（1）AP（功全清洁剂）中性清洁洗脸盆浴缸
（2）BC（洁厕清洁剂）酸性清洁马桶
（3）84（消毒水）
清扫客房服务程序
流程名称
清扫客房服务程序
服务程序
服务规范
1房间清扫序
（1）开房率高时：请扫房VIP房（专负责）退房住客房（住）长住房空房住客房（预退）
（2）开房率低时：请扫房VIP房（专负责）住客房长住房退房空房住客房（预退）
注：日住客预退房必须中午12时进行扫特殊情况必须通区域意
2准备工作
（1）检查工作车客品工具否齐全
（2）工作车堵门放置离门太免妨碍
3进入房间
（1）门铃敲门
①首先检查房门否挂着请勿扰牌双锁
②轻轻敲二门声音太客听标准时报身份服务员
③门外等候10秒钟倾听房动静反应重复程序两遍
（2）开门
①确认房动静钥匙门轻轻开45度角报明身份
②果客房等客开门客意方进入客问候询问客否扫房间
4开窗户
（1）拉开窗帘
（2）开窗户通风
5巡视检查
（1）关闭检查明灯具空调否完效
（2）巡视门窗窗帘墙面天花板毯电视电话种家具否完损伤时报告领班报修客房清洁报表设备状况栏做记录
（3）检查否遗留物品发现应立报做记录
6检查酒吧
（1）发现已消费酒水填写酒水单放房间等客签字时补配齐全
（2）房间冰箱清洁干净
7清洁垃圾
（1）房垃圾桶烟缸垃圾出倒掉前应检查垃圾桶否文件价值物品烟缸否未熄灭烟头
（2）清洁垃圾桶烟缸确保垃圾桶烟缸干净污迹
8清理脏布草
（1）客放床椅等处衣服衣架挂起挂入衣橱
（2）床垫床尾裙放椅子沙发
（3）换床床单单枕套连浴室需更换四套巾(浴巾面巾方巾巾)起分类点清放入工作车布件袋发现破损布件毛巾应分开存放(客放置环保卡床单单枕套等床品必更换)
（4）时取出客衣洗衣袋
（5）工作车带进干净布件
9做床
（1）铺床单：正面褶线居中两边匀贴床单四角拉包严(注意：铺床时手梳理头发防止头发掉入床单)
（2）套罩：罩开床单甩单方式求样：罩开口床尾装芯动作准确轻稳位握住棉两角轻拉棉罩床头部位两角整形充实芯尾两角置罩整理开口处接口棉外形边角充实相符褶皱罩整形动作利落中线居中两侧衡床头棉外折叠30公分两侧拉整挺括床面整挺括整体美观方
（3）套枕套：枕芯塞入枕套四角准整拍松发现破损污渍时更换
（4）放枕头：枕头立放床头正中正面单床枕套口背床头功柜双床枕口互备枕头整齐放入衣橱
（5）铺床裙：床裙距床尾30公分处铺床裙中线棉中线齐床裙表面褶皱拉
（6）摆垫：垫竖立枕头棉间摆放求美观整洁发丝
10抹尘
（1）时针逆时针高低里外序
（2）消毒剂擦拭电话
（3）擦拭灯具时检查灯泡瓦数否符合标准损坏应立报更换保证房家具设备整洁
11核电视频道
（1）核检查电视频道图质量
（2）检查遥控器功
12清洁浴室
雷清洁浴室程序
13补足客物品
根客物品数量补配齐全
14关窗户
（1）关窗户
（2）检查整理窗帘
15吸尘
（1）吸尘器里外方吸净毯灰尘
（2）忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
16环视检查房间整体
检查整房间物品摆置否位空调根季节设置指定温度
17离开房间
（1）清洁品放回车
（2）擦拭门手关灯门锁做安全检查
18登记
登记做房时间消耗品记录
清洁浴室服务流程
流程名称
清洁浴室服务流程
服务程序
服务规范
1准备
清洁具：垫毯块擦布四块
2清脏物
（1）撤掉客四巾
（2）脏物放入垃圾桶塑料袋中塑料袋放入工作车垃圾袋中
（3）利物品肥皂头牙刷等集中放工作车回收袋
3清洁面盆浴盆
（1）浴盆清洁剂清洁放水净
（2）干净抹布擦干净擦净面盆台面
4清洁镜面
（1）玻璃清洁剂喷干净抹布
（2）干净抹布擦净
5清洁电镀制品
（1）干布表面擦净
（2）必时抛光剂进行擦拭
6清洁恭桶
（1）规定恭桶清洁剂(酸性)
（2）专工具进行刷洗擦干净
（3）恭桶外部刷洗干净擦干
7清洁墙面排风口面
（1）关闭排风口里外擦净
（2）清洁工具蘸少量清洁剂里外清洁墙面面洗擦干
8补足客品
根客物品情况时补配齐全
OKOCOOO房清洁服务流程
流程名称
OKOCOOO房清洁服务流程
服务程序
服务规范
1OK房
（1）入房步骤落实
（2）边抹尘边检查检查棉织品破损床品否受潮电器灯具否正常开关客品否齐全移动等发现问题应时更换清扫报房务中心(连续二三天安排宾客入住落实面吸尘)
（3）抹卫生间浮尘时检查毛巾否干燥柔软富弹性符求应立更换检查卫生间恭桶否抽水冷热水龙头否正常发现工程问题应立刻报修
（4）天客预定做房间细致抹尘通风工作仔细检查关门离房
2OC房
（1）入房工作步骤进行
（2）客挂请扫牌需立清洁卫生
（3）客房需清洁房间时须征客意清洁动作轻量少影响客
（4）客挂请勿扰牌时服务员须常留意牌取取应时清扫午2∶00未取消应采取措施：
①立报告房务中心级请房务中心致电该房求客意见时做房较方便
②接听电话班员工须领班起房间查征询客意见客家班员工须领班时撤出房间填写房间致意卡（容尊敬宾客您房间挂请勿扰牌未房间进行整理需整理请致电房屋中电话1208时您提供满意周服务）房门方投入房间求房务中心做记录天通知客房理
3OOO房
（1）应家具物件放工程应搬离现场报废床单铺盖物件拆设施拆包放置
（2）应时时留意工程进度房间状况周围客反映时情况报告级房务中心
（3）维修应时撤掉盖布台区域抖干净送洗吸尘器吸干净面恢复摆设检查设施设备抹尘领班检查报房务中心
夜床清理服务程序
VIP特殊求房间方便客休息夜床服务通常客晚餐外出活动时进行般18：00左右开始扰客通常21点前结束时间应根客求时提供服务
流程名称
夜床清理服务程序
服务程序
服务规范
1准备工作
核日入住预定房间数量准备做夜床需赠品数量放工作车
2进房
严格程序操作：房门挂着请勿扰牌双锁服务员敲门应留言条门塞入提醒客需夜床服务请通知客房服务中心（1208）客房需开夜床服务员应夜床表做记录
3开灯检查
检查明设备检查否正常旅游区商务区做张夜床开启盏灯家具区开启房灯
4收拾垃圾
（1）烟灰缸杂物倒垃圾袋检查烟头否已熄灭清理干净放回原位清倒房间垃圾
（2）整理房间卫生准意挪动客物品确需挪动轻轻放放回原位意扔掉客放桌面纸张
5开夜床
（1）放置晚安卡晚安致意品放音控柜放瓶免费矿泉方便客
（2）先垫巾铺床前拖鞋开放垫巾面洗衣袋遥控器放床尾
（3）开夜床时应注意事项：
①双床间果住位客男士女士时开两张床（尤住位女士时）免引起客误解般开床（卫生间墙壁张）遵客惯开夜床
②床放着许物品服务员挪动客物品客房应征求客意见客吩咐做客房应床头柜放留言单告诉客开夜床原客需夜床服务时通知客房中心情况时作记录
6更换茶具品视情况补充品
更换客茶具检查房间酒水消耗情况消耗开酒水单客签字时补充
7调电视
（1）调电视开机画面调酒店节目客已选择喜频道应尊重客惯予调整
（2）电视机调机状态
8关闭窗帘
窗帘慢慢拉拢充分闭合（避光效果透光漏光现象）
9整理卫生间
（1）进入卫生间注意开换气扇灯
（2）简单清洁面盆浴缸恭桶等
（3）更换客口杯四巾
（4）补充卷纸等卫生品浴衣挂卫生间门挂衣钩
（5）浴帘门方拉23垂部放进浴缸擦净卫生间面防滑垫放浴缸巾放浴缸前面面方面客出浴时
10检查
检查房妥处
11关门
调节空调（夏季：22—24度冬季：20—24度客喜温度）客房应客致谢意然房门轻轻关离开客房间离开时拔掉取电牌取回正清洁牌关门离开
12填写开夜床记录
根房间客物品数量认真填写记录
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