餐厅顾客餐程序改善
1提出改善理
该餐厅菜品丰富菜肴口感深受广顾客喜爱少顾客反应餐厅服务流程满意餐厅需顾客手持餐卡点菜场点菜顾客餐厅行走距离较长流量较浪费顾客时间精力
2 现调查
该餐厅前餐顾客服务流程：顾客达美食城门口迎宾员带餐厅空位然客手持餐卡点菜场点菜点菜员顾客记录点完菜顾客点菜场回座位等餐传菜员顾客传菜服务员菜服务顾客餐收银台结账然离开餐厅12道工序餐厅布置餐流程图1示现行流程程序图2示
图1 餐厅布置顾客餐流程（改善前）
工作部： 编号：
统计
工作名称： 编号：
项目
次数
时间min
距离m
开始：
加工 O
6
4185
结束：
检查 □
0
0
研究者： 日期： 年 月 日
搬运 →
5
565
110
审阅者： 日期： 年 月 日
等 D
1
10
储存 ▽
0
0
工作说明
距离m
时间min
工序系列
备注
加工
检查
搬运
等
储存
1顾客行走餐桌
30
15
O
□
→
D
▽
2顾客坐
025
O
□
→
D
▽
3顾客行走点餐台
25
125
O
□
→
D
▽
4顾客点菜
5
O
□
→
D
▽
5顾客回餐桌
25
125
O
□
→
D
▽
6顾客坐
025
O
□
→
D
▽
7顾客等餐
10
O
□
→
D
▽
8顾客餐
35
O
□
→
D
▽
9顾客行走收银台
27
15
O
□
→
D
▽
10顾客结账
12
O
□
→
D
▽
11顾客行走门口
3
015
O
□
→
D
▽
12顾客离开
015
O
□
→
D
▽
总计
110
575
6
0
5
1
0
图2 餐厅现行流程程序（改善前）
3 制定改善方案
图1知顾客进入餐厅餐厅点菜台间返次数较改善重点应放顾客进入餐厅移动序流程通表1提问分析发现流程安排合理造顾客餐厅效移动次数较浪费时间需进行改进通改善顾客移动序达节省顾客时间精力顾客创造更高总价值目改进顾客餐程序图3示餐厅流程程序图4示
问
答
顾客进入餐厅餐桌座行走点菜台
点菜
点菜完毕走回餐桌
餐
定顾客亲走点菜台点菜
需顾客更清楚解菜品避免服务员失误需顾客亲点菜台
顾客进入餐厅服务员直接带点菜台点菜回餐桌餐行
行
表1 提问分析表
图3 餐厅布置顾客餐流程（改善）
工作部： 编号：
统计
工作名称： 编号：
项目
次数
时间min
距离m
开始：
加工 O
5
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结束：
检查 □
0
0
研究者： 日期： 年 月 日
搬运 →
4
315
60
审阅者： 日期： 年 月 日
等 D
1
10
储存 ▽
0
0
工作说明
距离m
时间min
工序系列
备注
加工
检查
搬运
等
储存
1顾客行走点菜台
5
025
O
□
→
D
▽
2顾客点菜
5
O
□
→
D
▽
3顾客行走餐桌
25
125
O
□
→
D
▽
4顾客座
025
O
□
→
D
▽
5顾客等餐
10
O
□
→
D
▽
6顾客餐
35
O
□
→
D
▽
7顾客行走收银台
27
15
O
□
→
D
▽
8顾客结账
12
O
□
→
D
▽
9顾客行走门口
3
015
O
□
→
D
▽
10顾客离开
015
O
□
→
D
▽
总计
60
5475
5
0
4
1
0
图4 餐厅顾客餐流程程序（改善）
4 评价改善结果
（1）改善顾客餐厅里行走60m改善前减少50m
（2）餐前花费时间1675min改善前少等275min
（3）改善流量减少提高传菜员服务效率
（4）时改善餐环境节省顾客时间精力顾客创造更高总价值
5 改善方案标准化
根改善方案修改作业标准标准方法服务员进行培训
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1提出改善理
该餐厅菜品丰富菜肴口感深受广顾客喜爱少顾客反应餐厅服务流程满意餐厅需顾客手持餐卡点菜场点菜顾客餐厅行走距离较长流量较浪费顾客时间精力
2 现调查
该餐厅前餐顾客服务流程：顾客达美食城门口迎宾员带餐厅空位然客手持餐卡点菜场点菜点菜员顾客记录点完菜顾客点菜场回座位等餐传菜员顾客传菜服务员菜服务顾客餐收银台结账然离开餐厅12道工序餐厅布置餐流程图1示现行流程程序图2示
图1 餐厅布置顾客餐流程（改善前）
工作部： 编号：
统计
工作名称： 编号：
项目
次数
时间min
距离m
开始：
加工 O
6
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结束：
检查 □
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研究者： 日期： 年 月 日
搬运 →
5
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审阅者： 日期： 年 月 日
等 D
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工作说明
距离m
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工序系列
备注
加工
检查
搬运
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1顾客行走餐桌
30
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O
□
→
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2顾客坐
025
O
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→
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3顾客行走点餐台
25
125
O
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4顾客点菜
5
O
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→
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▽
5顾客回餐桌
25
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O
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→
D
▽
6顾客坐
025
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□
→
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▽
7顾客等餐
10
O
□
→
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▽
8顾客餐
35
O
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▽
9顾客行走收银台
27
15
O
□
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D
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10顾客结账
12
O
□
→
D
▽
11顾客行走门口
3
015
O
□
→
D
▽
12顾客离开
015
O
□
→
D
▽
总计
110
575
6
0
5
1
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图2 餐厅现行流程程序（改善前）
3 制定改善方案
图1知顾客进入餐厅餐厅点菜台间返次数较改善重点应放顾客进入餐厅移动序流程通表1提问分析发现流程安排合理造顾客餐厅效移动次数较浪费时间需进行改进通改善顾客移动序达节省顾客时间精力顾客创造更高总价值目改进顾客餐程序图3示餐厅流程程序图4示
问
答
顾客进入餐厅餐桌座行走点菜台
点菜
点菜完毕走回餐桌
餐
定顾客亲走点菜台点菜
需顾客更清楚解菜品避免服务员失误需顾客亲点菜台
顾客进入餐厅服务员直接带点菜台点菜回餐桌餐行
行
表1 提问分析表
图3 餐厅布置顾客餐流程（改善）
工作部： 编号：
统计
工作名称： 编号：
项目
次数
时间min
距离m
开始：
加工 O
5
416
结束：
检查 □
0
0
研究者： 日期： 年 月 日
搬运 →
4
315
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审阅者： 日期： 年 月 日
等 D
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储存 ▽
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工作说明
距离m
时间min
工序系列
备注
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检查
搬运
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1顾客行走点菜台
5
025
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□
→
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2顾客点菜
5
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3顾客行走餐桌
25
125
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4顾客座
025
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5顾客等餐
10
O
□
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6顾客餐
35
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▽
7顾客行走收银台
27
15
O
□
→
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▽
8顾客结账
12
O
□
→
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▽
9顾客行走门口
3
015
O
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10顾客离开
015
O
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总计
60
5475
5
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图4 餐厅顾客餐流程程序（改善）
4 评价改善结果
（1）改善顾客餐厅里行走60m改善前减少50m
（2）餐前花费时间1675min改善前少等275min
（3）改善流量减少提高传菜员服务效率
（4）时改善餐环境节省顾客时间精力顾客创造更高总价值
5 改善方案标准化
根改善方案修改作业标准标准方法服务员进行培训
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