培训师务实
- 1. 培训师务实人力资源部
- 2. 课程目标认识企业内部培训师的角色 了解学习心理学的主要内涵 认知成人学习的特性 了解企业培训的五种层次效果 建立正确的教学态度 学习常用的六种教学技巧 学习教学成果评鉴的工具与程序 加强口才表达的能力
- 3. 目录基本功夫 需求调查 目标确认 内容设计 方法选定 教学实施 成果评鉴
- 4. 基本功夫企业内部培训学校教育课程目的提高绩效(竞争力)增进知识与技能时间短期为主中长期内容配合工作需要基础知识性质差异性大（年龄、地区、文化）共通性大方法多种方法较单一成本高（公司付工资，请员工学习）低付费公司个人评估多种（业绩、现场观察、口试）考试报告师资内部师资、主管、专家学校老师学员差异相同 企业培训与学校教育的差异：
- 5. 基本功夫（MKASH）M动机（强烈动机）：能力开发、生涯发展、企业需求 K知识（专业知识）：角色定位、教学对象、传授主题 A态度（积极心态）：内心、教学、学员 S技巧（纯熟技巧）：调研、设计、实施 H习惯（良好习惯）：收集信息、终身学习、专业形象MKASH
- 6. 基本功夫（M）能力开发： 讨论1：成为培训师需要锻炼哪些能力？ 讨论2：这些能力可以应用在企业哪些方面？ 生涯发展： 讨论3：这些能力对个人的未来发展有何帮助？ 企业需求： 讨论4：企业培养内部培训师有何意义？
- 7. 基本功夫（K）培训师的角色 ： 关系角色--- 信息角色--- 管理角色--- 专家角色--- 培训师的定位：是不是焦点企业绩效课堂热闹主角学员自己心态引导学习明显表演能力专业人士万事通方法参与互动独角戏结果建立学员自信造成偶像崇拜
- 8. 基本功夫（K） ---影响学习效果的因素个人特质：能力、背景、知识 学习动机：主动、兴趣 环境因素：场地、设施 企业文化：主管的重视度 教学方法、教学内容 团队气氛：老师---搅棒的技巧 讲师素质
- 9. 基本功夫（K） ---成人学习特性动机方面 能力方面 特质方面
- 10. 基本功夫（K） ---五层次的培训效果层次效果正面指标负面指标1控场能力及技巧： 现场吸引力—先会演再会讲准时、参与、笑声、点头、鼓掌、赞美中途离席、迟到、早退、无精打采、抱怨、抱胸2内容吸引度： 记忆心理学记住、清晰、明白、讲的出来忘记、混乱、模糊、 讲不出来3可操作程度： 未调查实用、解渴、切合实际没有关联、与现实脱节、不到位4行为改变度观念、思维、态度、行为依然故我、毫无改变5投资回报率客户满意、业绩提高、 成本降低花钱找罪受、成效不彰
- 11. 基本功夫（K） ---传授主题理念清晰：主题、5W、2H 结构完整：流程的角度、功能的角度 技巧熟练 工具应用 范例充分：是否具有代表性、是否充足
- 12. 基本功夫（A）内心：如何设定职业培训师的角色 教学： 学员：
- 13. 基本功夫（S） ---技巧（六大步骤）需求调查： 那些信息、何处收集、如何整理、 如何建档、如何使用 目标设定 内容设计 方法选定 教学实施 成果评鉴
- 14. 需求调查 ---单元目标了解培训的核心目的 了解调查的六个步骤 了解四种培训需求的调查方法 有能力界定企业培训的需求 有能力提供企业作培训决策的依据
- 15. 需求调查调查目的： 认清组织的需求 了解问题所在 找出改善重点 界定关键行为 确认是否需要培训 调查对象： 上司、受训人员、相关部门、客户
- 16. 调查程序需求调查表步骤内容具体作法1评估现况我们现况如何？2未来期望成功时应该是什么样子？3收集信息问谁？问什么？如何问？4整理分析期望情况、现况描述、界定问题5结果发表内容方面、发表对象、发表工具、发表技巧6制定决策是否举办培训课程？指定相关负责人员、设定工作进度表
- 17. 需求调查 ---收集信息问谁？ 谁需要参与 谁有不同观点 谁会有好点子 谁了解情况最多 谁能提供相关信息 谁对培训成果最在意（挑剔）：对谁的业绩表现会有关联
- 18. 需求调查 ---收集信息问什么？ 您对现况有何看法？ 您觉得需要完成何事？ 最需要的培训是什么？ 培训将带来什么帮助？ 如果要改进现况，您最关心的是什么？ 您认为我们还需要请教谁？
- 19. 需求调查 ---收集信息如何问---四种调查方法 1、问卷调查法：相对成本低，人员广、速度 快；准确度和互动性不够；可发现普遍问题 2、人员访谈法：时间成本、访谈技巧 3、现场观察法： 4、记录分析法：完整的数据报表（质量错误）
- 20. 需求调查 ---收集信息问卷调查要点： 1、题目有易入难，不易用开放的问题 2、7~35题之间（除非特殊设计） 3、记名或不记名 4、统一或分开：集中写问卷，回收率高， 但浪费时间 5、自愿或挑选人员 6、答题方式：是非、选择（单、复）、评分、问答
- 21. 需求调查人员访谈要点： 1、选择适当的对象 2、安排适合环境：不受干扰、可单独谈话 3、座位与肢体语言：90度、听、点头、记录 4、建立信赖与安全感：开始就opening 5、由浅入深、有易入难 6、约15到40分钟 7、可单独亦可小团体 8、注意问话技巧，不作主观判断 9、专心聆听，纪录 10、鼓励发言：10~15秒，在教学中可停30秒 11、如需录音应事先征求同意 12、必要时作保密约定
- 22. 需求调查现场观察要点： 1、可用内部人员或外部专家 2、注意被观察对象的心理状态 3、必要时事先告知 4、观察前先列出重点 5、如观察者较多，需统一方法与标准，以除去个 人偏好 6、取样的客观性与代表性（一般部门与代表部门） 7、运用感官与次感官 8、定性与定量都需要
- 23. 需求调查纪录分析要点 1、挑选分析项目 2、取得必要资料 3、注意资料是否完整正确 4、找出相关性 5、可用管理图表辅助分析 6、找出关键点 7、界定问题（有的放矢）
- 24. 需求调查结果发表 1、叙述分析方法 2、信息发布 3、界定问题 4、接受反馈 5、相互讨论 6、达成共识
- 25. 需求调查发表对象： 针对老板、针对主管、针对学员 发表工具： 善用多媒体、运用图表、 运用统计数字、运用权威资料 发表技巧： 内部行销、三种层次需求、正反面说明
- 26. 目标确认 单元目标 了解培训目标的制定方式 学会分辨抽象与具体目标 学会使用目标数工具 了解目标定性与定量方法 能够制定合理、切合实际的目标
- 27. 目标确认目的与目标目的目标功能表示最终的结果过程的具体目标性质定性的定量的特性抽象的具体、可衡量的层次较高的中层的 举例提高客户满意度电话响声不得超过2分钟、结账速度小于20秒、产品知识对答如流提高工作效率打字速度每分钟80字、全体员工都会使用WORD增进专业知识熟悉合同法、熟悉产品五大知识、了解工艺与流程提高工作士气提高出勤率、建立自我超越的态度、改善劳资关系
- 28. 目标确认 目的涵盖范围： Q：质量、数量 C：成本 D：交期、时间 M：士气、人员 S：安全 S：服务
- 29. 目标确认目标树使用法 1、将核心目的写于最上方（1~3条作总结） 2、分解成次目标 3、如果未能明白表示、可作二次分解 4、直到每个项目均能清楚定义
- 30. 目标确认目标树范例：新进人员培训于2001年底前快速建立新的 工作团队并有效与员团队融合企业文化 4小时产品知识 20小时销售技巧 10小时
- 31. 目标确认目标树练习： 您的主题---
- 32. 目标确认目标评估要点： 学员特性（先评估） 学员人数 时间 师资：能力、水平、人数 器材（是否够） 场地：大小是否受限制
- 33. 目标确认目标评估要点： 学员人数： 多少、远近、集中分散的程度、差异 培训时间： 长短、集中分散、是否影响工作 培训师资： 人数、经验、时间、专长、成本 培训器材： 数量、分配、特性（特殊操作场地是否有够） 培训场地：公司内、外、大小、远近、成本、住宿、 质量、独立性、自有、租赁
- 34. 内容设计单元目标 1、了解教学内容发展的程序 2、了解时间分配的要领 3、具有设计教学内容的能力 4、认识四种教材的版面规划方法 5、认识教材应该涵盖的项目
- 35. 内容设计设计教材的思维能力创造力非 线 性右 脑水 平 思 考跳 跃 的非 理 性无关的要素重组不一定可行放 松与直觉有关逻辑性线 性左 脑垂 直 思 考一 步 步合 理 性关连性的推理可 行 的集 中与直觉无关
- 36. 内容设计教学内容发展程序 1、目的与目标的思考 2、相关资料的收集 3、内容的展开 4、分类与整理 5、编排逻辑性 6、时间分配 7、考虑教学方法 8、确定内容 9、制作教材
- 37. 内容设计目的目标的思考： 学员方面、公司方面 资料收集： 内部、外部
- 38. 内容设计内容展开---心理图像法 1、将主题置于中间 2、自由的向四周展开（5W、2H） 3、可用多次展开 4、可用5W、2H工具辅助
- 39. 内容设计心理图像法：基层主管培训
- 40. 内容设计心理图像法： 您的主题--- 第一次：水平思考 第二次：垂直---水平 1、头脑组织能力提升快 2、逻辑训练 3、线拉长
- 41. 内容设计分类整理 1、类型相同整理在一起 2、分成几个主要部分 3、分类方法： 依照工作程序、依照工作性质、 依照时间、依照地点、依照对象
- 42. 内容设计逻辑编排： 1、依照流程安排 2、依照why 、what 、how 安排 3、依照主从架构安排
- 43. 内容设计时间分配： 1、计算总时间 2、切割段落 3、切割成单元 4、分配时间 5、计算调整 6、进行单元内时间分配
- 44. 内容设计教材内容： 1、封面： CI、名称、日期、老师的名字、联系方式 2、引言 3、目录 4、课程目标 5、注意事项 6、单元内容：内容、图表、范例、讨论、行动承诺、 作业、参考资料、附件、附录、封底
- 45. 方法选定单元目标 1、了解多种教学方法的特性 2、了解教学方法选用时机 3、了解常用教学法的使用技巧 4、了解教学设备与器材的特性 5、了解教学设备与器材的使用技巧
- 46. 教学法协助学员学习的方法 可以是面对面，也可以是远距离 可以是一对一、一对多、多对一 每种教学方法多有独特的性质，可以搭配使用 同一个课程，可以用多种教学法搭配 可以搭配各种器材与设备
- 47. 教学法与工作内容
- 48. 教学法选择因素
- 49. 讲授法定义：以口头陈述为主的授课法，可以伴随视听器材 特性：需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人，是一种被动学习法，学员无法参与，一次只能陈述一个主题，否则容易混淆
- 50. 讲授法使用要诀： 1、可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果 2、注意肢体语言与声调的变化 3、利用修辞的功力，增加可听性 4、让听众有机会问问题
- 51. 小组讨论法定义：受训学员分成4~10人一个小组，共同参与讨论与学习的方式 特性：参与式的学习法，需要建立小组的规范与默契，小组长与组员互动关系会影响学习效果，时间的掌握与内容的深浅，各小组差异大
- 52. 小组讨论法使用要诀： 1、编组人数要介于4~10之间 2、座位安排要便于小组讨论 3、要有较有能力的小组长 4、讨论前要设定明确的时间 5、讨论的主题或作业必须交待清楚 6、完成后要做成果报告或心得交流
- 53. 脑力激荡定义：组织松散的讨论方式，又称自由讨论，让参与者在没有压力下的随意发言，着重创意思考，而非逻辑分析 特性：在 轻松不受限制的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言与建议，藉由他人的发言，可能引发更多新的想法与点子，可以快速的收集许多信息
- 54. 脑力激荡使用要诀： 1、创造轻松的气氛 2、主题要用开放式问句 3、讨论分成两段 4、前段只做自由发言，不能有任何的批评质疑 5、发言时，主持人可给于鼓励性言语，以激发参与感 6、一般提出的点子起码要超过20项（开头可设定目标） 7、人数太多时，可分成小组进行或竞赛 8、后段再进行分类与挑选可行项目 9、最好由学员自行下结论
- 55. 座谈会定义：一种具有主持人的讨论形式，在获得主持人允许时均可自由发言 特性：藉由主持人的引导，在一定的主题范围内，进行自由的发表与讨论，主持人负责维持主题，允许发言，安排发言顺序，必要时作适当的结论
- 56. 座谈会使用要诀： 1、选择具有控制场面能力的主持人 2、安排开放的讨论环境 3、阐述主题与进行时间 4、引导发言 5、创造没有障碍或压力的气氛 6、离题时要带回主题内 7、可将问题重述，制定某人发言
- 57. 角色扮演定义：让学员亲身扮演某种角色的学习方式 特性：具有真实感与临场感，一般刚开始时较为尴尬，需要事先准备脚本，比较具有成效，体验后要有时间发表心得，其他学员或培训师可提供建议。要有一段时间让学员进入情景
- 58. 角色扮演使用要诀： 1、创造轻松支持的环境 2、自愿或指定某人上台 3、讲述情景与角色课题 4、扮演指定角色并面对课题 5、可以角色互换 6、可以从中延伸新的课题 7、可以创造新的情景 8、学习后要给与时间交流 9、给与必要的评价与建议
- 59. 个案研究定义：用书面或影片详细描述某种与主题相关的情况，让学员就培训师提出的相关问题，进行分析、思考、讨论的学习方法 特性：个案的选择应该与主题有关，需要有较多的准备时间，学员必须学习相关的知识或术语，较能进入状况，必须给与足够阅读研究的时间，比较能深入探讨，达到学习效果
- 60. 个案研究使用要诀： 1、主题与内容要与学习目标相关 2、资料最好未经整理与加工 3、需要学员自己分析、计算、统计方能找出结论 4、需要要求有决策的行为 5、明订相关的时间与进度 6、事后给与足够的时间讨论、发表与辩论 7、一般没有标准答案，目的是要拓展思路，使之想的深、广
- 61. 工作坊定义：讨论、参与、实际应用多种方式组合的学习法 特性：在合作的气氛下，共同完成某种课题的方法，强调多种方法的交叉应用，与实际的操作，需要较多的准备，事前的简报工作也要详尽
- 62. 工作坊使用要诀： 1、气氛要自在 2、穿着仪表要轻松 3、场所安排要能适合工作 4、强调多体验、多参与、多操作 5、培训师讲的越少越好 6、时间要充分 7、不要经常打断或报告 8、可给与必要的支持、打气与指导
- 63. 教学器材
- 64. 白板使用要领准备两块 字体8~12公分（拳头大、巴掌大、） 字迹要清晰 笔头0.3公分以上 可用多种色笔（颜色要鲜明） 每页一个重点 简报纸可用铅笔先写重点 可用随意贴标示重点 书写时不要挡住白板，边写边讲
- 65. 投影片制作要领只写出关键字词 字体大于18号（word） 事先检查清晰度（到最后排） 不要塞满画面，不要变成书 不要太多颜色（三色为限） 投影片放置于保护套内 统一格式与形式 预先排好顺序 可作重点注解
- 66. 投影机使用要领放置时不要挡住学员 角度太大会变形 事先调好焦距 要准备预备灯泡 面对学员 最好不要挡住横幅 如需写字请注意高度与位置 室内灯光不易太亮
- 67. 教学实施单元目标： 了解课前注意事项 场地布置要领 讲台注意事项 口语表达技巧 破冰技巧 引发兴趣技巧 发问技巧 回答问题技巧 处理特殊情况 掌握时间与进度
- 68. 课前检查表
- 69. 剧场式教室式场地布置要领
- 70. 小组式马蹄形方形会议场地布置要领
- 71. 培训师课前注意事项健康方面：睡眠、饮食、体能 物品方面：教学用品 心理方面：心理预演 放松心情 突发事件的准备 穿着举止 带动技巧：投入、肢体语言、暗示 场地道具：事先检查、备用电池
- 72. 表达三要素文字方面 1、讲课结构清晰 2、开头结尾 3、内容：案例、数据、笑话、、、 4、逻辑：强—清晰，弱—混乱 5、修辞 6、文字的偏向
- 73. 表达三要素声音：印制、音量、速度、停顿、节奏、语调、情绪 肢体：位置、动静、前后、左右、快慢、大小、关联
- 74. 破冰技巧肢体碰撞原理 社会认同原理 礼尚往来原理 递增承诺原理 惯性定律
- 75. 引发兴趣的技巧新鲜的话题 突然的话题 意想不到的话题 好玩的话题 争议的话题 参与的话题
- 76. 发问技巧封闭式问句 开放式问句 感觉式问句 偏好式问句 否定式问句 选择式问句
- 77. 回答问题的技巧澄清问题 请他自己回答 问其他人 总结 确认是否认同 不要离题太远 缓冲 待会儿私下谈、会谈到
- 78. 处理特殊情况人的方面： 中途离席---道歉 纪律不佳---重申 讲课技巧---讲师、内容设计 讨论意愿低（4~7分）---互动的行为 体力不佳、健康状况---及时抢救 干扰---不理（心理设计）
- 79. 处理特殊情况物的方面： 1、必备器材---事前准备 2、教材错误---更正 3、停电？ 4、环境方面：气温、噪音、空调失灵
- 80. 时间控制技巧上下课时间 讲课进度 回答问题 学员发言 主管发言：事先打好招呼
- 81. 成果评鉴单元目标 1、了解教学评价的重要性 2、了解教学评价的对象 3、了解教学评价的方法 4、学会制作课程问卷 5、积累教学经验的要点
- 82. 教学评价的重要性确认成果 积累经验 修正错误 改善教学 决策依据
- 83. 教学评价的项目针对课程内容：实用、系统 针对培训师：态度、专业、技巧、互动 针对行政作业：课前通知 针对学员的表现：准时、参与度是否高
- 84. 教学评价方法问卷 测验：笔试、口试、操作 访谈：课中、课后 观察
- 85. 问卷使用要领给与时间做答 题目简单易答 不要曲解结果 将结果做出总结
- 86. 笔试法要领认清目的与目标 适用于知识、观念或基本技能 考虑学员的程度 不要为考试而考 可用是非、选择、连线、对比、填空、问答等方式 是非题要避免引导错误的思想 注意改试卷的难易程度与工作量 要编题目号码，以利统计 时间充裕
- 87. 口试法要领建立适当情况 注意座位摆设 给与心理支持 题目事先准备 注意聆听技巧 可以继续追问 适用于观念、态度获思维性课题
- 88. 操作法要领依照情景布置 事前明示规则 一次考一个动作 注意观察表现 给与明确回馈 适用于技能、态度
- 89. 访谈法要领挑选访谈对象 注意代表性 事先准备访谈内容 创造开放气氛 鼓励说出真心话 可用多种问话技巧 访谈要作记录 不可过滤信息
- 90. 观察法要领选择观察对象 选择观察地点 依照培训标准评价 运用感官与次感官 纪录观察结果 统计分析
- 91. 培训成果报告课程名称销售代表培训上课日期上课地点培训讲师参加学员合计费用
- 92. 学习效果评价项目课前表现预期结果实际结果知识技巧行政财务
- 93. 培训成果报告
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