销售培训010227
- 1. 销 售 培 训大客户部项目支持处 2001年2月
- 2. 第一阶段 动力 第二阶段 拓展 第三阶段 需求分析 第四阶段 推介 第五阶段 如何与拒绝者打交道 第六阶段 完成销售 第七阶段 售后随访 第八阶段 时间管理
- 3. 第一阶段 动力 销售成功的关键因素：信息、智力、技巧、态度。 具有积极态度的要点： 1、热情； 2、着眼于积极的一面； 3、职业自豪感； 4、在你的职业上投入； 5、在自己身上投入； 6、不懈努力； 7、给自己打气； 8、从失败中学习。
- 4. 销售人员易犯的通病1、不做计划。 2、没有花足够的时间拓展业务。 3、过分倚重于价格。 4、缺乏客户的详细信息。 5、不够耐心。 6、过早地进行推介。 7、对自己估计过高。 8、没能搞清客户的决策过程。 9、讲得太多，听得太少。 10、不做售后回访。
- 5. 一流销售员的成功因素1、热情 2、努力 3、随时提供服务 4、从小事做起（要超出客户的期望） 5、职业技能（职业自豪感） 6、了解客户的业务 7、倾听，倾听，还是倾听！ 8、有幽默感 9、树立目标
- 6. 10、售后随访 11、不断拓展业务 12、不断学习 13、向一流销售员学习 14、建立长期的客户关系 15、不要咄咄逼人 16、以更好的服务有别于竞争对手 17、以积极的态度善始善终。
- 7. 第二阶段 拓展成功拓展的关键： 1、坚持拓展会使你具备获得信心所必需的经历。 2、提高拓展的质量。把目标对准最有能力购买你的产品或服务的关键客户。 3、建立关系。对待目标客户要如同他们已经成了你最好的客户一般。 4、要懂得拒绝总是会和市场的扩大相伴而来。没有人喜欢遭到拒绝，但如果你没有遭到很多次的拒绝，那就说明你工作得不够努力。
- 8. 5、从你的失败中学习。 6、100%地相信你的产品或服务。 7、要组织好一个该给谁打电话的清单。运用调研，建立客户关系网和通过客户引荐来增加你成功的机会。 8、当断则断。不必与那些实在没有什么合作前景的客户纠缠。
- 9. 初次拜访要点1、早出晚归。如果你下午5：30走进某个公司，没准儿撞见一个销售经理或老板。他们会对你正常工作时间外还在工作大加赞赏；于是乐已经赢得了一个好印象——值得信赖。而且同在正常工作时间内会见相比，他们会给你留出更多的时间。 2、不管你在门口看到谁，尽量让他微笑。一点有个人特点的小幽默能给人留下长久的印象。要让你所碰到的人感到和你在一起很舒服。 3、自我介绍，并且让对方介绍一下自己。尽可能试 着多用对方的名字。
- 10. 4、进行自上而下的销售。从一个公司的头儿那儿开始销售活动。造访总裁的办公室，即使你没能和他谈，你也很可能可以和他的助手谈，他们往往能给你关于该公司的有用信息。请助手把你引到负责购买你这类产品或服务的人那儿。自上而下地销售是和公司上层人物建立关系的好办法。 5、不要凭一个公司的门脸下结论。 6、收集到足够的信息后，试着专门约个时间。如果不能马上办到，再从头从电话联系开始。把初次拜访中与每个人的交谈和所发生的每件事都记下来，以便以后参考。 7、让人们觉得自己很重要。问到点子上，让人们打开话匣子。注意听对他们来说重要的是什么。 8、每次结束初次拜访时，问这样的问题：“您知道您这一行业中还有哪些人会用我们的产品或服务吗？”
- 11. 电话营销技巧1、有计划、有策略。 2、让客户知道你是谁，为什么打电话。你要让客户把注意力放在你能怎样为他们提供帮助上。 3、不要仅仅“寄去一些文字材料”。有很多目标客户在进一步的销售活动前会索要一些书面材料。如果你希望能见个面，你可以说，“我们有若干产品和服务。我非常希望能和您在一起找出您的需求，这样我就可以向您推荐最适合您的产品和服务。我们星期二上午见面好吗，或者您觉得下午对您来说更合适？”或者，你就说，“我还是觉得碰个头儿更好些。星期二上午行吗？” 有时你不免得寄一些材料。如果是这样，不要只是附上这样 一个小条，“这是您要的材料。”应重复一下你们谈话中的要点。
- 12. 4、让你的客户知道你除非有真正有价值的东西要与之共享，否则是不会给他打电话的。 5、打电话时站着。声音清晰有力。你充沛的精力会从你打电话的声调和你说话的方式体现出来。 6、给自己以反馈。 7、早打和晚打。电话营销的最佳时间是上午8——9点和下午5——6点。这时你常能逮着决策者，而不必通过前台。
- 13. 基于现有客户的拓展建议1、将私人联系分出优先次序。 2、惦记着你的客户。如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。 3、跟踪客户采购的全过程。然后每隔3、6或12个月向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，或是看看你有没有什么可能为他们提供服务。
- 14. 4、完成客户满意度调查。给你的客户打电话询问或每隔几个月，给现在的客户寄去一张有关于你和你的产品或服务怎么样的调查表。 5、树立一个问题解决者的好名声。出了问题对你来说是个机会。抱怨之后得到了满意的响应的客户有70%成为了该公司最忠实的客户。 6、了解你客户的业务，想办法帮助他们增长业务。在任何有可能的方面帮助你的客户——不管和你的销售有没有关系。 7、记住客户是从他们喜欢、信任和尊敬的人那儿买东西。
- 15. 使你的客户为你推销1、记住口碑是最有力的销售工具。 对待每一位客户都应该像对待你最大的客户那样。 2、建立客户档案。 把你所有的评价信、客户照片、客户满意度调查和其它一些相关的材料收集在一本有吸引力的书里面，拿给目标客户看。 3、对为你作出评价的客户表示感谢。 你应该向他们寄去一封感谢信甚至一件小礼物。
- 16. 第三阶段 需求分析 能使目标客户提供重要信息的关键问题： 1、在投资于 （填入你的产品或服务的名称）的时候，您认为最重要的三个原则是什么？ 2、我知道您主要的业务领域是 ，但您能更详细地向我讲述一下贵公司的产品以及它的历史吗？ 3、贵公司与竞争对手的最大区别是什么？ 4、您最主要的客户是谁？他们对您的产品或服务有什么期望？ 5、您在某某组织中担任何职？
- 17. 6、贵公司在今后的一年、两年或三年内有什么目标？ 7、我们如何才能成为您最看重的供应商？ 8、下一个供应商如果想和您做生意需要做些什么？ 9、出现何种情况您才会考虑更换目前的供应商？ 10、您希望供应商或销售员在售后服务方面做些什么？ 11、在考虑和一个新的供应商合作时，您通常要经过 哪些步骤？ 12、您能推荐我去和这方面的决策人员谈谈吗？
- 18. 13、是什么原因使您从前一位供应商换到现在这位的？ 14、您现在一共有多少供应商？ 15、您有没有一个系统来对您的供应商的服务和效果 作出评估？ 16、您业务上面临的最大挑战是什么？ 17、关于您的工作您最喜欢哪一点？ 18、您目前的供应商所提供的服务中哪些对您来说最 重要？哪些对贵公司来说最重要？哪些对您的客 户来说最重要？
- 19. 19、关于您的工作您最不喜欢是什么？ 20、关于您的业务您不喜欢哪一点？ 21、您对我们的行业有什么样的感受？ 22、如果我们能达成一项协议，能使您得到更多的 服务，但同时您也需要多付一些钱，您会对此 有兴趣吗？ 23、有什么原因使您不愿意享受我们公司的服务？
- 20. 学会倾听1、观察形体语言。 2、显示出兴趣和机敏。 3、消除你自己思维上的混乱。 4、不要急于打断。不要急于下结论，不要急于打断别人。等你的目标客户说完。注意听讲话中的热点，但不要太急于成交。等目标客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。
- 21. 5、把个人的看法放在一边。你唯一的工作是找出 你的产品或服务能否对客户的业务有帮助。 6、不要以貌取人。 7、不可强求。不要试图强迫客户买对他不合适的 东西。但一定要记住问问这位目标客户是否知 道其他什么人有可能从你的产品或服务中获益。 8、核实你的理解。 9、听话听音。
- 22. 第四阶段 推介 在做产品推介时切忌以下行为： 1、说话占据超过80%的时间。最成功的销售员用70%—80%的时间去听，进而了解购买者真实的需求。 2、不做任何准备。 3、不做任何记录。 4、用不着边际的语言推介你的产品。推介必须有一个 清晰的、逻辑的思路。 5、不做任何提问。成功的推销员能提出非常有实质内 容的问题，使他们的客户说出他们的真实需求。
- 23. 产品演示的步骤1、介绍、概括购买的原则。 2、询问是否有什么变化。你要了解客户购买的原则和条件是否发生了变化，如果有必要，你可以在演示中增加相应的内容。 3、提前承诺。如果你没有得到承诺，那么反对的意见或问题就会公开地提出来。 4、演示：特点——功能——益处。你要掌握演示的过程。向客户展示产品的特点，讲解它是如何工作的，以及是如何满足目标客户的主要需求的。
- 24. 5、概括演示的原则。 对刚才做的讲解进行总结。在此时，你要在客户需求的基础上回顾产品的主要益处。这样，你就会使客户了解到你的产品对他具有怎样的价值。 6、进入下一步骤。 你要确定另外一次约见或演示的时间，或在这次会见中完成销售。有时你自己不能确定下一步该怎么做，你完全可以问一下客户想法。
- 25. 第五阶段 如何与拒绝者打交道妥善处理客户关心问题的步骤： 1、倾听拒绝。增加与客户的交流。 2、询问。回答拒绝最好的方法是经常提问。你 需要搞明白目标客户反对的是什么。 3、重新组织语言或转变。 4、提出你的结论。一旦客户了解到你明白了问 题所在，你就可以演示你的产品或服务是如 何满足他的需求的。 5、进入下一步骤。
- 26. 对付拒绝办法1、不要争吵。 帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明是目标客户的错误，或使他感到尴尬。 2、让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。“我明白 你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但 是，当他们发现我们的产品超过其价值时，他们就决定购 买了。顺便，给你听听刚才说的三位客户的录音带。” 3、确认你已全部答复了拒绝。你要以提问式的回答来结束你 的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是 吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们 已找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”
- 27. 第六阶段 完成销售 成功完成销售的秘诀： 1、提出正确的高质量的问题。 2、记住你所推销的就是帮助客户实现他们的推销目标。你最后的目标是要了解你的客户的生意情况。要知道谁是他们的客户？他们有什么困难？他们的目标是什么？他们认为最大的挑战是什么？只有这样你才能了解你的产品或服务怎样帮助他们达到目标、迎接挑战、发展事业。 3、让客户明白你的产品或服务能解决他们所有的问题。当你在演示满足客户需求的关键问题时，你可说，“这能帮助提高你们公司的生产能力吗？”或“这能解决你们工厂目前的困难吗？”
- 28. 4、让客户明白解决问题的价值。不直接指出对客户的益处，而是问“您是怎样看待我们产品对你员工的益处的？”让他们向你解释得到的益处，这样他们就成为产品最有说服力的倡议者。 5、让对方确信解决问题的方案确有价值。“现在你可以看到我们的产品确实可以提高你们工厂的生产力，不是这样吗？” 6、提出生意要求。“我们怎样做才能让你决定购买我们的产品或服务？”如果你从不提出生意要求，你便永远无法得到商机。
- 29. 第七阶段 售后随访1、将客户对你的感谢记录下来，包括对你的约见、演示、签单及有关工作的感谢。 2、有销售完成后立即给客户打电话确认他是否满意。 3、从长远考虑，保持与客户的联系。打电话让你的客户知道产品的新进展、升级或附属产品，了解客户是否有麻烦需要你帮助。要经常打电话问候。 4、建立一个客户后续行动电话和拜访计划表。向客户询问他完成购买交易后，对推销员有何期待。询问他们希望你多长时间打一次电话，在你的日历中记下打电话的日期以免忘记。 5、向客户提供比承诺更多的益处。
- 30. 第八阶段 时间管理1、精密组织你的工作，使他们具有逻辑性。 2、对你的活动确定优先级。 3、将重点放在最重要的活动上。
- 31. 祝各位销售员取得好成绩！
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