6. 第一节 客户关系管理的概念及内涵客户关系管理概念表
公司名称概念Gartnet Group 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,将客户的收益率最大化。Carlson Marketing Group 客户关系管理是一种营销策略,它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩。Hurwitz group 客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的焦点是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。IBM 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。SAP公司 客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。客户数据库是企业最重要的数据中心,记录着企业在整个市场营销及销售的过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持。SAP公司的客户关系管理系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务及竞争对象的记录与分析等功能。