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基本原则： 及时果断：把握第一时间 合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益 实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利 7. 第二节 技术性事故的预防和处理一、漏接事故

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西江月·夜行黄沙道中[宋]辛弃疾　　明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。　　七八个星天外，两三点雨山前。旧时茅店社林边。路转溪桥忽见。　　词牌名，如：清平乐、如梦令等。宋词是继唐诗后的又一种文学体裁，它兼有文学与音

参考书目《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，2003年，26元 《管理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，山东人民出版社，2003年版，28元 《管理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元

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1、《营销管理》 （第10版）（菲利普·科特勒著，中国人民大学出版社2001年版） 2、《竞争战略》 （迈克尔·波特著，华夏出版社1997年版）； 3、《第五项修炼》 （彼得·圣吉著，上海三联书店1998年版）；

1. 《马云内部讲话》读书笔记 ——关键时，马云说了什么？编者：阿里巴巴集团发行：红旗出版社制作：@ i黄琳指导：@ 小巴_1990 2. 关于本书： 阿里巴巴首次批露，诸多答案皆在其中！ 3. Chapter1

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丁慧平，《现代生产与运作管理》，中国铁道出版社，99年版 刘丽文.《生产与运作管理》.清华大学出版社，98年版。 潘家轺，《现代生产管理学》，清华大学出版社，94年版。 武振业，《 生产管理工程学》，西安交通大学出版社，96年版。