香当网

1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意

1. *Getting a good start 好的开始是成功的一半（2） 我们解决问题的方法和途径—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培

对于经理人来说：执行能力提升2至5倍，而不仅仅是30%。 对于每一个员工来说：都可以加速命运的改变。培训师承诺： 在现场就解决问题并形成执行能力！ 23. *通过本课程将认识到最应该解释的问题：思维与成功法则 最应该理解的问题：道外无法

把握机会，亲自制定革新计划与因应措施。 解决纷争角色，为当部门或部门间发生：中突或重大危机时，主管要及时挺身而出，负责解决问题。 资源分配者角色，则指主管要依优先次序来分配部门的经费预算。重要职位的升迁以及主管个人的时间，主管要做适当的组织设计，以使部属适所。

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

目的：改进与发展； 评鉴 2. 方式： 告知与推销 告知并倾听 解决问题 混合（综合解决问题与告知）有3步 开放式地探索问题；解决问题的讨论；结束面谈并告知看法。 指导式参与式 60. *影响选择面谈方式的主要因素下属的特征

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

目的：改进与发展； 评鉴 2. 方式： 告知与推销 告知并倾听 解决问题 混合（综合解决问题与告知）有3步 开放式地探索问题；解决问题的讨论；结束面谈并告知看法。 指导式参与式 60. *影响选择面谈方式的主要因素下属的特征

人员不足第三章、个人准备 36. * 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题

愿意与他人合作寻求解决方案，以达到整个组织的目标，同时所有参与者都将受益。 61. 与他人合作：愿意与他人一起协作，解决问题的方法一般有利于所有的涉及到的部门，从而获得整个组织的目标。 水平一 水平二 水平三 水平四 水平五

6. 素质举例：知识 – 会计, 市场营销，工程 技能 – 机械操作, 制定预算, 制作文本文件，解决问题，谈判，沟通 行为 – 配合，同情心, 冒风险, 团队合作 性格特征 – 诚实，遵守道德, 自信

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

*两个轮子QC小组活动的基本特征就是质量改进和质量 创新。QC小组解决问题涉及两方面的技术： 专业技术+管理技术 专业技术主要指小组解决问题所涉及的专业技术范围； 管理技术主要指程序、证据、方法、技巧的运用等；

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 26. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

演讲及说话技巧 电话技巧 解决问题技巧 计算机、办公室自动化技巧 业务知识 计划和组织 策略计划与思考 面试技巧 领导管理技巧 辅导及员工发展技巧员工 英语培训 演讲技巧 电话技巧 解决问题技巧 计算机、办公室自动化技巧

的明确。所有区域、设备都有整理、整顿、清扫的责任者。 谁使用谁负责·将整理、整顿、清扫的实施内容标准化·(特别是发现问题 解决问题 标准化)标准化：做事情的最佳方法。对最正确、最经济、最有效率的工作方法文件化。 37. Blue