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战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零 部 件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%Roland Berger – Strategy ConsultantsDoc

4产品 2客户和市场管理运营产品管理支持服务主要特征 业务部门基于流程和职能 很少或没有部门职能的重叠 每个单元以利润或成本为中心, 可以对多个部门汇总考核业绩网络和分销董事会 8. 风险 不适用于产品、客户、市场多样化的公司

4产品 2客户和市场管理运营产品管理支持服务主要特征 业务部门基于流程和职能 很少或没有部门职能的重叠 每个单元以利润或成本为中心, 可以对多个部门汇总考核业绩网络和分销董事会 8. 风险 不适用于产品、客户、市场多样化的公司

过开发公司的有些部门来实现，难免出现越级指挥，甚至指挥失灵。对外埠业务扩张，集团也不能直接指挥，造成决策反应滞后，与市场领导者之间的差距在明显拉大；置业集团机关部门与房地产公司相关部门重复设置，很多可

过开发公司的有些部门来实现，难免出现越级指挥，甚至指挥失灵。对外埠业务扩张，集团也不能直接指挥，造成决策反应滞后，与市场领导者之间的差距在明显拉大；置业集团机关部门与房地产公司相关部门重复设置，很多可

过开发公司的有些部门来实现，难免出现越级指挥，甚至指挥失灵。对外埠业务扩张，集团也不能直接指挥，造成决策反应滞后，与市场领导者之间的差距在明显拉大；置业集团机关部门与房地产公司相关部门重复设置，很多可

产、销部门以及围绕技术中心的技术开发部门；孰重孰轻没有体现 围绕企管部的产供销与围绕技术中心的研发部门内部关系不清、重心不明 人力资源部、证券部等部门的定位不清；导致职责范围、权限、与其他部门的合作关系都不明确

产、销部门以及围绕技术中心的技术开发部门；孰重孰轻没有体现 围绕企管部的产供销与围绕技术中心的研发部门内部关系不清、重心不明 人力资源部、证券部等部门的定位不清；导致职责范围、权限、与其他部门的合作关系都不明确

质量手册规定组织质量管理体系的文件QMS的范围 产品的范围 产品实现过程的范围 组织所属部门和纳入体系范围的部门（当QMS不覆盖全组织时） 删减的细节和合理性说明 形成文件的程序或引用 过程及其顺序和相互作用，包括外包过程

由于垄断，Xerox公司不卖而是出租复印机，并提供复印服务，从而服务部门成为公司的主要利润来源； Xerox缺乏改进复印机质量和降低复印成本的动力； 复印机的高故障率反而促进了服务部门的业务增长； 各地的出租公司为了不使顾客等

成本是指为达到特定目的而发生或应发生的价值投 入，它用货币单位来衡量 成本不仅是指产品成本，而且还反映各部门控制成 本的成本 成本不仅指耗费已发生的实际成本，还包括在经营 活动中，可能发生的预计成本以及变动成本

○“抓系统”＋“系统抓”层层保证、定期讲评的工作方法 “抓系统” 由品质保证部对各职能部门进行检查和指导体系运行； “系统抓” 各职能部门围绕本系统工作对各分厂、车间进行检查和指导体系运行； ○定期进行贯标工作例会，进行如下工作：

对字体、字号、颜色、行距等进行修改.顶部“开始”面板中可出发售后 顶部“开始”面板中可以 对字体、字号、颜色、行距等进行修改.顶部“开始”面板中可售后结束 顶部“开始”面板中可以 对字体、字号、颜色、行距等进行修改

念”——汽车专家对奇瑞的评价：“4.3米的长度，1.6升的排量，8.8－12.8万元的价格，完备的售后服务，这一定位为大多数消费者明确了中国标准家轿的品牌形象。”资料来源：中国汽车工业信息网 8. 无

客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后 ________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度

客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后 ________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度

为了更好地满足客户需求，大部分厂商加大服务力度，建立了专门的服务器产品营销中心、解决方案中心和售前/售后服务中心，加强对各地渠道商、服务站以及工作人员的培训认证，建立了多层次、立体化的技术支持与服务体系。

003年市场全面竞争基础上，深刻剖析其在拓展经销渠道、丰富产品线、制定价格策略、推动市场宣传、完善售后服务等方面的优势和劣势，并依此推断2003-2004年各厂商市场竞争策略的变化和态势。 　　第四部分、慧聪建议

程商业企业购物的订单处理过程付款方式网上购物的支付手段售前服务提供网上产品目录，网上广告宣传、推销售后服务网上收集信息反馈，提供产品在线使用指南定价网上商品定价、分析用户意愿价位货架的摆放网上页面的布

二、项目和项目管理的概念项目失败的主要因素：项目目标不明确 缺乏有力的领导 缺乏高层管理者的支持 技术问题没有解决 不合理的预测 跨部门协作不得力 计划和控制不力 过多的不可控变动 责、权、利不清 资源配备、供给欠佳 缺乏有效的沟通 项目经理缺乏魅力、影响力11