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该是价值观。 12. 海尔将文化分为三个层次。最表层的是物质文化，即表象的发展速度、海尔的产品、服务质量等等；中间层是制度文化；最核心的是价值观，即精神文化。 13. 海尔的价值观是什么？创新 企业不

影响顾客行为的因素很多，如天气好坏、节假日及寒暑假、一天的早中晚等 46. 五、服务业生产能力利用率与服务质量生产能力利用率　＝ 平均每小时到达的顾客数／平均每小时服务的顾客数　　=70% =10

务 尽可能地对工作方式进行技术上的革新 对产品的数量、质量、成本及任务完成的及时性，生产各环节的服务质量承担责任公司中层公司基层 19. *按员工所承担的责任的岗位划分（2/2）高层管理者中层管理者中

**缓冲部门（Buffering Departments）生产核心销售和 广告仓库 库存顾客 服务质量 控制作业 计划开发 研究计划财务 境 环环 境缓冲部门降低了环境不确定性对生产核心的冲击 31

2. 组织形象的内容 　　组织形象具有丰富的内容和多样的形式，它具体可分解为产品形象、员工形象、服务质量、环境形象、组织风貌等各种形象要素。这里面既包括有形形象，又包括无形形象。 （二）树立组织形象的原则

业发展方向和产品政策指导下，做什么制定营销策略，建立和维护营销部门的组织结构，提高部门绩效，完善服务质量。 29. 4.2职位说明书—撰写注意点工作目的： 反映该职位存在的价值，应避免的问题： 工作目的描述太空

代表电扬品牌传播与客户进行业务沟通 - 参与光大花园品牌的重要传播项目 - 监控光大花园品牌服务小组的服务质量 48. 工作联络规范化 日常业务的联络和项目跟进沟通 每周一次主要人员电话工作例会 每月一次的

商务经理职责完成公司下达的各项业务指标 保持销售渠道的畅通 发展业务，保持良好的客户关系 为其他部门提供反馈信息 提高服务质量 4. 了解区域内的市场情况，进行综合分析 选定主要商业客户，完善销售渠道 与商业客户签定合同及贷款回收

价格战中有没有非市场化的因素？地方保护主义和政企难分的症结。 没有其它竞争的手段吗？例如产品质量的保证、服务质量的改进和追求技术领先等等。 10. 国内家电行业现状分析行业竞争状况：激烈 WTO 使国内家电企业面临更为严酷的竞争

的问题立行立改 30. 举一反三 全面整改整改主要内容接种单位管理接种人员管理疫苗管理和使用接种服务质量督导考核管理 31. 冷链管理冷链管理装备情况数量；自动温控/温度计；备用电源；声光报警装备状态

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IDC企业 企业集团和政府的大型数据中心实现可用性，健康度量化指标，建立可量化的IT系统评估指标，提高服务质量。 自动化监控大量服务器，降低劳动强度，节省人力。 提供容量规划参考，有效提高服务器利用率，节约购置成本。

业发展方向和产品政策指导下，做什么制定营销策略，建立和维护营销部门的组织结构，提高部门绩效，完善服务质量。 29. 4.2职位说明书—撰写注意点工作目的： 反映该职位存在的价值，应避免的问题： 工作目的描述太空

海信品牌全传播战略工程 海信整体形象管理——4、管理形象管理 37. 职业道德 专业训练 文化素养 精神风貌 服务质量 装束仪表 言谈举止 项目内容 海信品牌全传播战略工程 海信整体形象管理——5、职工形象管理 38

要求服务设施必须离顾客较近 顾客对服务需求表现出较强的易变性 45. 五、服务业生产能力利用率与服务质量=70% =100%服务区域非服务区域临界区域顾客平均服务率()顾客平均到达率() 46

38. 长期国有企业历史,导致职能部门产生官僚作风,没有服务意识资料来源：北大纵横问卷分析职能部门的服务质量在绝大多数员工眼中评价不好或一般 39. 江钻倡导的企业文化与江钻实际尚有一段距离 江汉企业文化手册》摘抄

30. *缓冲部门（Buffering Departments）生产核心销售和 广告仓库 库存顾客 服务质量 控制作业 计划开发 研究计划财务 境 环环 境缓冲部门降低了环境不确定性对生产核心的冲击 31

误差不能被统计 不可以被替换 只能通过感觉或情绪来鉴别产品　　　　　　　　　　　服务讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？ 33. 顾客为何不想买你的产品１.以为现有价格太高 ２.对现有的供应商满意 ３.原产品购自“关系户”

摩托罗拉——6σ之摇篮5、1987年1月 启动6σ战略行动； 里程碑： 1989年 改善产品和服务质量10倍 1991年达到至少100倍的改进 1992年达到6σ 6、必顾客完全满意相关的战略行动：

工作技巧服务态度的准备 自身形象的准备 业务知识准备 自尊自爱 热忱服务 客户至上 任劳任怨 71. 服务质量的提高 提前到岗 行为检点，自警自励 上岗前，不饮酒 岗位中，不吸烟，不打私人电话 不以任何借口擅离职守，不大声谈笑