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顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。

---目录8测量、分析和持续改进 -8.1总则 -8.2监视和测量 *8.2.1顾客满意 *8.2.2内部审核 *8.2.3过程的监视和测量 *8.2.4产品的监视和测量 -8.3不合格品控制 -8.4数据分析

掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。 知识管理型公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运用内部资源，预测外部市场的发展方向及其变化。知识管理——概念 17. 知识管理不同于信息管理，它是

*图5-1 激励机制中的绩效努力及激励员工知识与技能工作条件组织战略绩效薪酬内在薪酬外在薪酬满意感其他外部环境因素期望的公平奖酬（行 为）（组织目标）（个人目标） 8. *绩效的多因性P = f（S，M，O，E）

聆听，不要指导； 复述，复述，复述； 采用旁敲侧击的方式； 不要问的太多；2 16. *如何获得准确的内外部数据等定量信息是个很大的挑战输入输出Garbage in… Garbage out… 企业内部系统不完整，不能提供想要的数据

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联合国环发大会通过了环境管理纲要 1993年 ISO成立TC207环境管理技术委员会 30. 1993年 欧共体颁布《环境管理审核准则》 （EMAS） 1996年 ISO14000首批五个标准颁布 2004年 ISO14001、

营销副总职责说明制定开发短期、中期及长期品牌战略、营销战略和销售战略，制定责任目标和实施计划 定期向企业内部和外部的经销人员提供清晰的品牌和产品经营方向及战略，以期得到必要的支持 制定和实施企业公共关系战略，确保品牌知名度并提高销售业绩

由于工作计划完成情况评分由有较大的主观性，公司需要对评分标准进行培训，而且需要跨级领导和人力资源部门对考评结果给予审核 KPI与工作计划完成情况之间权重的分配 不同的岗位KPI考评与工作计划完成情况考评所占比重不同，

3产品和服务的设计和开发 8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不符合输出的控制绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审 10 改进

(海量营销管理培训资料下载)项目终期报告第 *页最后需要明确各岗位所需能力，并有针对性地开展培训工作制度介绍发展矩阵招聘及筛选 (内部和外部)绩效管理岗位 任职能力人力资源计划和发展薪资和奖励管理评估完成业绩的成效/效率(手段)和发展需要

*绩效导向的绩效考核管理体系是实现公司战略目标的推进剂，岗位职责是绩效考核最主要的依据绩效管理是联系企业策略，外部竞争环境和每个员工个人表现的纽带，这条纽带使每个在具体工作岗位上的员工看到个人的付出对企业成功与失败的因果关系

项目概况完成日期 1、审核并建议组织架构 2002年2月29日 2、建立岗位说明书 培训 2002年2月26日 大庆试油试采公司人力资源部组织书写 2002年2月28日 伟世公司审核50份样本岗位说明书

项目概况完成日期 1、审核并建议组织架构 2002年2月29日 2、建立岗位说明书 培训 2002年2月26日 大庆试油试采公司人力资源部组织书写 2002年2月28日 伟世公司审核50份样本岗位说明书

现金流量分析决策应用（一）成本贴现 19. 现金流量分析决策应用（二）投资分析 一、投资的分类 二、用现金量审核投资 投资方案现金流量的规定：应收，应付， 机器，折旧费，收入，现值，新增流动资金，其它费用 投资方案现金流动的时间形式

题，因为它们是系统运行状况的标志和特征表现。对这些可应用电子商务工具，如数据库管理，进行有效的信息审核和分析。要使这种评估服务于企业的管理决策，是为了更好地获取决策支持信息而设计的系统。 为了解决信息

只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快 在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是工作过程的一个部分

只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快 在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是工作过程的一个部分

现金流量分析决策应用（一）成本贴现 19. 现金流量分析决策应用（二）投资分析 一、投资的分类 二、用现金量审核投资 投资方案现金流量的规定：应收，应付， 机器，折旧费，收入，现值，新增流动资金，其它费用 投资方案现金流动的时间形式

只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快 在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是工作过程的一个部分