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利润率； 销售增长率； 现金流量； 净资产回报率获得新客户数； 老客户流失率； 客户满意程度； 客户投诉率 市场份额新产品新技术推出能力； 员工满意程度； 员工的态度和能力； 每位员工创造的收入成品率；

年市场新趋势调查数目审计不合格数量 顾客满意度排名 顾客投诉量U型汉堡垒检验结果（平均趋势） 员工访谈结果 员工流失率 匿名用户评价 顾客投诉量 4，企业的年度 规划与目标 21. 讲师:祁建华*KSF/CBI思考题思考你公司的KSF

实际费用和预算的对比 接听电话的数量 约见客户的次数 销售额/利润 质量 时间 合格产品的数量 期限 错误的百分比 投诉的数量 岗位责任制应用培训例如…...考核标准的填写http://www.原链接已经失效或不安全

工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本 经常不能达到预期的工作目标 频繁的工作意外事故 顾客经常投诉产品或服务质量差 员工士气低落，经常抱怨或投诉 高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退 不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通 员工需经常加班超时工作

经纪业务客户满意度客户市场　 客户投诉解决率客户市场　 来电应答等候时间 客户咨询当场解决 的比例财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 营业部客户增长率 营业部客户流失率 营业部客户投诉数示例2001安达信公司版权所有

五个转变 五条路线联想企业文化与管理思想－联想为什么 34.  管理三要素 做事三准则 处理投诉三原则联想企业文化与管理思想－联想为什么 35.  管理三要素建班子定战略带队伍联想企业文化与管理思想－联想为什么

动合同条款及法规方面易犯的错误人员的发展计划向总经理提出建议 在任何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方面就投诉向问题达成最终协议 向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系

系所的饭店科研活动制定饭店产业的技术、服务标准和等级评定标准，并监督其执行情况设立机构，受理与饭店服务业相关的纠纷、投诉为全国旅游信息系统提供饭店业所 需要的、全面的数据支持，定期发 布饭店行业权威的、全面的统计、 预

力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今

更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前） 问询合同或定单处理（售中） 处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求 确认非书面要求 解决不一致的问题 有能力满足以上要求第55页 58. 7.3

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系（即所谓锚定），换句话说就是用典型的行为描述句作为考核标准。 下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的例子： 21. 1．一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，

质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化 92. *5.6 管理评审输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化

与岗位要求匹配，技能品质合格率100%。绩考服务100%地保证每个员工的工作得到公正评价，绩考不公投诉率0.5%以下。薪资管理保证以尽可能低的人工费用做出尽可能大的事业，人工费用率低于同行1%。劳资关

在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划 投诉和投诉跟踪管理 在客户投诉过程中改善客户满意度 运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程 简化投诉处理流程 使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉 客户咨询服务和需求调查管理

7000万 控制运输成本:800万新产品收入占:25% 营业费用下降:15%客户市占率:5％ 消费者投诉: 3次/100吨提高常规产品可得率 95％ 订单处理准确率:99％新客户营收占: 15％ 客户维持率:85％

顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c) 顾客反馈，包括顾客投诉。广东博深质量管理工程咨询有限公司 79. 7.2.1识别要求7.2.2评审产品要求7.2.3 与顾客沟通7

档案，查核个人有关事项报告，就党风廉政情况听取纪检监察机关意见，对反映问题线索具体、有可查性的信访举报进行核查。对需要进行经济责任审计的考察对象，应当事先按照有关规定进行审计。 考察对象呈报单位或者所

档案，查核个人有关事项报告，就党风廉政情况听取纪检监察机关意见，对反映问题线索具体、有可查性的信访举报进行核查。对需要进行经济责任审计的考察对象，应当事先按照有关规定进行审计。 考察对象呈报单位或者所