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对客户紧急、重大事情应及时上报主管 对部门之间相关信息，应及时传递 对客户服务中心反馈的用户投诉，各部门应及时解决/处理客户投诉由客户服务中心负责客户的咨询、投诉、满意度调查等方面的工作 “客户服务中心”应在12小时内将客户反馈

IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高

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预定流程 退定流程 认购流程 签约流程 换房流程 退房流程 按客户需求施工变更流程 入伙服务流程 客户投诉处理流程 物业公司管理流程 项目实施方案 设计设计方案确定流程 规划设计确定流程 初步设计 扩初设计

服务中心并购置信息系统 制定客户服务的操作流程 为投诉客户提供解答，并根据需求分派技术人员解决客户疑难 管理客户服务中心所有的系统与人员 对客户投诉与意见进行分析，修改完善客户服务流程，并提供给各相关

市场份额增长 客户满意度 知名度 美誉度 新增客户数/率 客户维持率 投诉率 客户档案完整率 行业评比排名 36. 常见客服KPI客户满意度 投诉率 响应时间 解决问题时间 客户服务覆盖率 新增客户数/率 客户维持率

如何界定生产计划已完成 如何保证数据由生产部门到评估部门不发生丢失生产计划完成率作业计划准确率工作失误投诉次数 生产作业计划的定义 计划的准确性如何定义 如何界定计划的不准确是由该岗位造成的 工作失误具体包括的内容

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机电产品国际招标投标实施办法（商务部13号令） 评标委员会和评标方法暂行规定（七部委12号令） 工程建设项目招标投标活动投诉处理办法（七部委11号令） 地方性法规 《浙江省招标投标条例》（2006年4月1日施行） 9. 招投标立法动态

如何界定生产计划已完成 如何保证数据由生产部门到评估部门不发生丢失生产计划完成率作业计划准确率工作失误投诉次数 生产作业计划的定义 计划的准确性如何定义 如何界定计划的不准确是由该岗位造成的 工作失误具体包括的内容

组织、督促、检查和协助各部门按计划实施绩效评估； 及时收集各种考评信息，并进行整理和分析； 受理并组织处理绩效考核投诉 根据评估结果和公司的人事政策，向决策者提供人事决策的依据和建议； 负责所有绩效档案的管理。各直线管理层

首批担保合格的批次或产品是否按用户的许可做特殊标记？ 48. 不合格产品控制（顾客投诉）供应商应针对用户建立一份顾客投诉唯一性清单。 列入唯一性清单的问题的终结的判定原则是什么？ 应能跟踪问题情况，整改措施，实施情况及有效性。

　　责任分配界线不清，缺少责任主体，如订货/供货、请示/反馈间的矛盾； 　　企业承担风险的勇气与魄力不够，如客户投诉、货品积压等问题； 　对人力资源的态度：信任、授权 　　缺少对员工的信任，人事变动频繁，员工在公司没有长久的安定感与归属感；

而要实谈做哪几件事情!! 90. *职能部门的考核管理=维持+改进 1、维持：服务——纠错法（投诉）：工作要求（内容+标准）清单 纠错法：无人投诉就是满分 工作（服务）内容+标准——到位+而且让服务对象（下工序）知道 2

而要实谈做哪几件事情!! 90. *职能部门的考核管理=维持+改进 1、维持：服务——纠错法（投诉）：工作要求（内容+标准）清单 纠错法：无人投诉就是满分 工作（服务）内容+标准——到位+而且让服务对象（下工序）知道 2

0100%及时发货定单/总定单管理部季度项目费用10项目费用报告每月及时提交管理部季度客户投诉处理20客户投诉处理及时率管理部季度客户满意度提高率20提高5%点调查客户满意度，为销售及工程实施制定客户

务主管管理能力培训市场、销售主管8615如何经营管理你的辖区市场市场、销售主管8516如何处理客户投诉全体销售人员2517业务操作流程全体销售人员4218媒体策略研究培训市场部人员4719市场调研培训

实际费用和预算的对比 接听电话的数量 约见客户的次数 销售额/利润 质量 时间 合格产品的数量 期限 错误的百分比 投诉的数量 例如…...考核标准的填写目标绩效管理应用培训 42. 与员工达成一致1. 概述这次讨论的目的和有关的信息

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