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全部的顾客满足 例： 顾客满意 顾客投诉 16. 组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立 17. 指标分解 18. 指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用） --员工满意率/顾客投诉率/工程不良率 过程性指标（部门岗位常用）

（九）设计交底 （十）全程服务 4. （一）客户咨询：1、热情接待：让座、倒水、让客户详细填写登记表，索要平面图，详细询问，耐心倾听，全面了解客户待装修房间的基本情况，认真记录。（自备纸笔，不允许在客户提供的平面图上圈、写、画）

“你要 ……” 41. 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 42. 服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻 不问收入

把握礼仪精髓 职业形象塑造之---举止礼仪训练 职业形象塑造之---言谈礼仪规范 化解抱怨，妥善处理投诉 3. 认识服务 重新看客户 4. 服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的

目标 加强与客户 的关系 定性的CSF 提高客户 满意度 定性的KPI 定量的客户满意率重复购买率投诉处理 时间 44. 如何开发战略目标、CSF、KPI战略目标目标必须标明达到最终期望结果的活动。

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战略目标 加强与客户 的关系 定性的CSF 客户 满意度 定性的KPI 定量的客户满意率重复购买率投诉处理 时间 26. 如何开发战略目标、CSF、KPI战略目标目标必须标明达到最终期望结果的活动。

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力违法犯罪提供便利条件，帮助黑恶势力逃避惩处等行为。6 9. 扫黑除恶举报最高奖励是多少？ 答：50万元。7 10. 扫黑除恶举报电话是？ 答：110或0571-64812120。8 11. 再 见

情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。 7. *出色完成业务支撑网抗灾抢险任务在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种

25. 八、如何处理宾客投诉 １、投诉心理： （1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理 ２、投诉种类： （1）控告性 （2）批评性 （3）建议性 26. ３、投诉原因： （1）因服务态度 （2）因设施设备

色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ Date6 7. 首轮效应

耐心，遇到客户投诉或不满时，能够妥善处理自己的情绪，并积极寻求解决方案。积极倾听客户的意见和反馈，理解客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。有效沟通技巧掌握 22. 对于客户的投诉，首先要认真倾

标准化行为程序基本服务设计 57. 如何发现客户不满意 ? 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪

五、新概念经营 六、领导技巧 七、沟通技巧 一、授权的窍门 二、工作考核技巧 三、激励技巧 四、处理员工投诉的方法 五、纪律处分的执行 六、解决冲突的管理技巧 七、应付抗变 课 程 纲 要（第一部分）（第二部分）

某企业门卫考核表评价项目评价细则扣分事由评分门卫把关1、值班未做到既文明礼貌又严格把关，造成来宾、客户有投诉的，每次扣2分，外来人员不登记，每次扣两分。 2、客户无陪同人员或会客单进入公司场生产区域，每人次扣2分。

告、通知被监督人和单位、异议处理和归档，程序可以参照本流程精神执行，但不必要立项。随机审计包括员工投诉、重大行为产生的审计需求。提出审计请求提出审计要求定期审计 随机审计审计立项建议审批组建审计组/指

协调开通及时率 市场响应及时率 话务量增长 用户数增长 净营运资产贡献率 重大故障 网络安全 重大投诉 安全生产目标设定依据* 25. 1、外部导向法——标杆基准法 指标XA公司B公司C公司基准公司本

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