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财务-方案评估、模型分析 分销商-商务谈判、客户关系 终端客户-医院开发、维护及药店开发、维护 客户服务-客户投诉处理、消费者跟踪服务、消费者教育 后勤管理-流程与内控及数据处理、分析与反馈 97. 深度营销团队建设分析区域层面

职 能 定 位秉承诚信、卓越和创造的精神，积极发挥业务伙伴作用，促进股东权益最大化。主动提供信息 投诉率价值取向财务专家 业务伙伴 100. 平衡计分卡的“平衡”短期目标 财务目标 有形资产 关注客户需求

，并且住宿已变为海口二星级酒店两夜，三亚三星级酒店二夜。张小姐拒绝了旅行社的建议，并向旅游管理部门投诉。 问题：以小组为单位讨论并汇报合同转让存在什么问题……？合同转让案例 63. *有下列情形之一不准转让

解劳动合同条款及法规方面易犯的错误人 员的发展计划向总经理提出建议 在任何处理员工投诉方面向一线经理提出 建议，帮助有关各方面就投诉向问题达成 最终协议 向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下 行沟通 营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康

理提高消费者满意度消费者满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.2.12.2.2.22.2.2.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2

、子公司与员工的沟通、文化体系健全状况）事后评分1、客户满意度（1）客户对品牌的知悉评价（2）客户投诉数量/团次（剔除责任不在我方的情况）事后评分目标设定四、客户服务（权重：）2、客户资源管理（1）客

，企业的利润率已达到一定高度，但却难有进一步的提高，目前确定下来的提高利润方法有降低成本、重视顾客投诉等，请您说明为该企业设计适合的薪酬制度所应遵循的基本原则。 40. 参考答案： ( l 〕 薪酬水平选择

本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备绩效会谈前的准备（经理） 69. 你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？

步骤1－作业的确定采购部门 销售上的确定、订货、交货期的确认等 销售部门 业务承揽的处理、顾客访问、估价报告、收回货款、投诉的处理、公司内部营销会议、报告等 30. 步骤1－识别作业并进行作业分析4类作业 单位级作业(unit-level

组织、督促、检查和协助各部门按计划实施绩效评估； 及时收集各种考评信息，并进行整理和分析； 受理并组织处理绩效考核投诉 根据评估结果和公司的人事政策，向决策者提供人事决策的依据和建议； 负责所有绩效档案的管理。各直线管理层

开发任务完成情况 研发产品的产品化率 产品的技术稳定性 技术文档整理规范性 出厂产品合格率、产品退货率 客户质量投诉次数 质量标准、检验标准完善程度 质量记录完善程度 重大任务完成情况技术品管部上级：技术总监 拟设岗位：

。从1992年至1994年，它获得了美国运输部颁发的“三皇奖”，以表彰它的准时，行李处理和最少客户投诉的业绩。 68. 技能 知识价值观 自我定位 需求 人格特质会做，能做 知道为什么要做很重要，所以做

0100%及时发货定单/总定单管理部季度项目费用10项目费用报告每月及时提交管理部季度客户投诉处理20客户投诉处理及时率管理部季度客户满意度提高率20提高5%点调查客户满意度，为销售及工程实施制定客户

9部门间良好的工作协调。2不定期组织员工满意度调研； 3制定合理的激励政策； 5组织各类培训及文体活动； 6及时处理员工投诉，化解冲突与矛盾； 7提供良好的工作环境； 10逐步培育优良的企业文化，在直线经理们的支持下引导推广员工关系DEVOTION

9部门间良好的工作协调。2不定期组织员工满意度调研； 3制定合理的激励政策； 5组织各类培训及文体活动； 6及时处理员工投诉，化解冲突与矛盾； 7提供良好的工作环境； 10逐步培育优良的企业文化，在直线经理们的支持下引导推广员工关系DEVOTION

提供率大客户售后服务的延误 提供率经销商活动次数经销商活动质量客户的意见和建议反映渠道建设进度客户投诉的延误解决率月质量报告及时交付率客户服务中发现的重要质量问题的反馈及时率提高售后服务的创新性保持向

新客户数量新业务营业增长率品牌影响能力市场宣传的有效性客户服务客户满意度客户对品牌认知度每团次客户投诉数量客户资源管理客户档案管理利润增长 应收帐款回款速度．期限呆帐，坏帐数量费用控制办公费用业务招待

职责： 审批人力资源部部对员工的考核和奖惩建议 审批人力资源部对绩效测评体系的调整建议 被考核员工的投诉处理 将考核结果反馈被考核人 对考评人的约束监督 组成： 考评委员会由总经理、各部门经理及管理骨干组成（5人左右）。

(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单减少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。第一部分、TQM—

提供率大客户售后服务的延误 提供率经销商活动次数经销商活动质量客户的意见和建议反映渠道建设进度客户投诉的延误解决率月质量报告及时交付率客户服务中发现的重要质量问题的反馈及时率提高售后服务的创新性保持向