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加强管理，重视监督 争议机制，科学合理（1） 39. 加强对注册商的监管力度建立注册服务机构评价标准和体系 公布用户投诉电话和邮箱 建立快速反馈机制 认真督促落实 开展专项治理整顿工作 处罚了个别违规注册商 表彰了成绩突出的注册商（1）

产量 收入 …...质量 准确性 可靠性 …...成本 单元的成本 与预算的对比 …...人的反应 投诉 称赞 反馈 …...三、如何建立绩效标准 30. 对达成职责、任务，以及对组织运行有影响的支持性

程；目标实现数据由生产检测等人员确认。 采购部门：购得的产品次品量下降。 客户部门：12小时内处理投诉并提供满意的解决办法。 销售部门：检测客户的满意程度，及早收集汽车原设备制造商开发计划的信息。通向

Co., Ltd.*某公司制造部5S推行权责 委员会权责：1、对稽查之项目作评定2、对于5S稽查投诉做仲裁3、研究讨论推行5S可行方案4、处理稽查过程中异常问题5、可以即时抽查5S推行情况6

九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予评议，长期得不到上司工作指导的职员可以向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公司总经理级以上领导提交抽查报告。

优秀的标准：工作的结果总是超过和达到预期的要求 注意有否以下情况发生： *以某种借口为由，达不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工作不放心的感觉等。 52. C、工作方法选择的正确性

优秀的标准：工作的结果总是超过和达到预期的要求 注意有否以下情况发生： *以某种借口为由，达不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工作不放心的感觉等。 52. C、工作方法选择的正确性

产品出货程序 7) 销货发票及帐务处理程序 8) 现金销货管理 9) 产品退货及换货程序 10) 客户投诉处理程序 11) 产品仓储管理从计划销货到收到客户支付的货款为止，有下列重要的管理办法或工作程序：48

优秀的标准：工作的结果总是超过和达到预期的要求 注意有否以下情况发生： *以某种借口为由，达不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工作不放心的感觉等。 50. C、工作方法选择的正确性

户拜访量5个/天 19. *产品创新性至少有3种产品竞争对手不同广告方案客户通过率在80%服务质量投诉不超过3次/月指标量化示例： 20. *勉强由于他的无能，对其同仁已造成士气上的问题 对于工作缺乏兴趣

王端旭博士*案例：美国德尔塔航空公司（2）结果 正面 公司财务状况改善（股价上扬、负债好转） 反面 服务质量下降（顾客投诉率急剧上升） 员工士气一落千丈 最后结果 公司董事会主席和总裁被解聘 13. 王端旭博士*平衡记分

24. 供参考的练习题目…落实5S工作 降低成本 提高团队凝聚力 改善客户关系 提高出品质量 减少投诉率 其他… 5S问题： 要求各个生产线做好“5S”工作。制定了评判的标准，划分了负责区域和职责范围

，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

实施指南业务转型战略改进问题解决目标目 标 陈 述组织文化的变更 如：树立以顾客为中心关注战略性的弱点或机会： 如：减低市场投诉解决特殊问题 如：包装破损改善 61. Six Sigma 实施指南可行性资源注意力可接受性参与者，时间，预算，是否有其他

故障为零——6S是交货期的保证 切换产品时间为零——6S是高效率的前提 事故为零——6S是安全的软件设备 投诉为零——6S是标准化的推动者 缺勤为零——6S可以创造出快乐的工作岗位八零工厂 11. 11三、推

30%生产采购部生产采购部部长考核期间：02 年1 月至 02年12月人才流失率供应外协信息 管理产品投诉率库存周转率100万20% < =3% < =5%>=25次>=100万80万- 100万40万-

产量 收入 …...质量 准确性 可靠性 …...成本 单元的成本 与预算的对比 …...人的反应 投诉 称赞 反馈 …...三、如何建立绩效标准 29. 对达成职责、任务，以及对组织运行有影响的支持性

运营相关指标市场数据, 销量和份额, 品牌和竞争 分销渠道，ROS, 相对价格 促销活动、广告宣传活动、顾客投诉 折扣后的市场份额 广告知名度指数 功能性质量: 年度内部盲测清晰的管理流程 36. 合理的绩效衡

包括：安全、品质、效率、5S、环境和劳动保护、规章制度等等。 不定期培训： 来自上级领导的指导，各种会议记录， 异常问题的分析，客户投诉和退货的问题检讨， 各种形式的竞赛以及参观别的公司生产线和托外训练等 15. 十二 5S和环境管理

对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进行安全性审核 3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、工作 4.负责日常计费投诉的处理并回复相关部门 5.对具有企业保密性的计费合同、资料等进行归档、管理、稽核 1.负责与其他运营商间的话务结算