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设备； 5、无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务； 6、以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。 7、以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务； 8、对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴；

平衡计分卡（BSC）方向性目标 增加客源 加强全球销售网络 提高客户满意度考核指标 盈利客户数量 跨国项目的数量 客户投诉量 准时到货率 客户流失率具体目标 比上年度增加50% 比上年度增加10个 不超过10宗 不低于95%

销售流程管理 企业计划和管理关键业绩指标销售收入/销售率 目标客户到达率 目标客户购买数量/比例 各类流程的投诉率流程处理量/数量成本各类资产数量 各类资产利用率资本平均成本各类流程处理量 各类流程处理成本资料来源：远迅房地产行业内部资料-

（五）主要问题概要归纳 26. Ⅰ、 客户满意度调查结果a、质量稳定性差，色差波动严重的问题时有发生b、对投诉、反馈的处理不及时，扯皮现象严重 27. Ⅱ、 骨干满意度调查结果a、薪酬结构不合理 b、组织机构不适应管理要求，扯皮严重，权责不明

相关市场或领域的描述 （通信大背景、移动通信背景、客户服务领域发展状况、河北省状况……） 遇到的市场问题 （客户投诉增多） 调研参与机构或个人的相关情况 （市场经营部、客服中心、大客户服务中心、合作机构……）Date49

及时协调渠道冲突渠道与用户冲突： 承诺不兑现（售后服务组织）、产品质量问题、配送不及时 利润（差价）太高、投诉响应不及时 渠道间（内部）冲突 良性冲突： 要善于利用良性冲突，扩大市场，提高渠道成员积极性和降低议价能力

男性为主 女性增加 外地人增加 年龄下降 15. 消费者咨询的主要问题: 产品功能、业务、网络等 消费者投诉的主要问题: 计费、通话质量、服务等移动通信市场现状以及消费者行为分析 16. 移动通信市场现状以及消费者行为分析中国联通潜在消费者:

40、新供应商进场费 23. KA管理工作策略费用：合同谈判：41、财务资料更新费 42、缺货罚款 43、投诉索赔 44、促销价格补贴 45、最低销售额保证 46、毛利补贴 47、滞销品处理折扣点策略：1、费用项目可以雷同

通知 2001.06.08 对外贸易经济合作部办公厅关于印发《机电产品国际招标评标结果公示及质疑投诉办法（试行）》的通知 2001.06.03 对外贸易经济合作部、劳动和社会保障部、国家外国专家局

相关市场或领域的描述 （通信大背景、移动通信背景、客户服务领域发展状况、河北省状况……） 遇到的市场问题 （客户投诉增多） 调研参与机构或个人的相关情况 （市场经营部、客服中心、大客户服务中心、合作机构……）Date49

暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。2.因指导不明确引起的纠纷 41. 四、护患沟通技巧语言沟通 非语言沟通交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默副语言性沟通

实际感受的计算方法）。 63. 统计数据中的骗局之三*典型案例： 每1000名消费者中，只有5个人投诉对服务不满意，因此证明这项服务质量很好。 通货膨胀主要原因是因为国际油价这类资源类产品涨价带来输入

对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按月进行考评外包选择与管理 40. III. 案例分析10. 友谊物流为联合利华提供的服务

，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

行为(B)： B告诉对方自己不了解情况，让客户直接打电话给公司有关部门。   结果(R)： 这位顾客后来投诉说公司员工对客户态度冷谈。 上述关键事件体现出的有效行为包括：     －能以认真负责的态度对客户提出的问题予以及时的回复和解答

决定物料和中间产品的使用 审核批生产记录，决定成品的释放 适合不合格品处理程序 审核、校对药品标签、说明书 药品质量投诉处理 供应商质量审计 组织企业内部质量体系自检6/7/201820 21. 第三章：质量管理方法6/7/201821

沟通 加强对业务员的过程管理，加大激励和考核、淘汰的力度总部和省公司设置免费电话和公开邮箱随时接受投诉 每年两次召集代理商和主要零售商会议，选择在年终和旺季到来前 年终邀请优秀的代理商和零售商到总部考察49

性的测量是通过质量管理体系的内审和管理评审进行的。体系业绩可以通过管理评审、顾客满意程度的调查、申投诉的处理等多种方式进行测量。组织必须确定能反映顾客满意程度的信息，建立收集、传递、分析和反馈的系统，

是如何处理的？ 25. 问题举例2以客户服务为例，可以问 请举例说明你遇到的并处理过的较严重的客户投诉 可否举例说明你遇到的最困难、挑战的客户服务情形？请详细说说你当时是怎么做的。 说说你曾经为客户提

在此之前有结构改造问题必须与技经部联系，备案、寻求解决方案，切勿自行处理，以防止因此造成物业及客户的投诉和索赔、罚款。 54. 质 量 技 经 管 理 部2002.7.4