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（1）部门内发生重大及以上责任事故的。 （2）部门季度KPI业绩系数低于0.3的，取消当季考核资格。 （3）经理本人因KPI被有效投诉次数超过4次（含4次）以上的。 （4）部门人员严重违反公司一级制度，给公司造成重大经济损失或恶劣影响的。

2、消费行为管理主要内容： ①宣传促销管理；②建立和完善项目VI系统；③经营秩序和公共安全管理；④退换货、投诉等售后服务管理；⑤助学、文化等公关公益活动；⑥会员招募及管理和维护；⑦项目电子商务平台的管理和维护；

组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关

一笔成交；一个不满意的顾客会影响到25个人的购买意愿 对公司的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同样原因而不满，但他们并未投诉，只是不会再光顾了 48. **顾客满意度评定（以零售业为例） 顾客满意度表征的描述（见表1）

华人民共和国治安管理处罚法》 40. ●在娱乐场所看到吸食、贩卖新型毒品现象时一定要向公安机关及时举报 ●发现制造新型毒品的窝点一定要及时向公安机关报告 ●《全国人大常委会关于禁毒的决定》规定，对公民

“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１.５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是增强客户意识的一个方面。

频繁或者是周期性的工作意外事故 员工抱怨或者是投诉 缓慢的工作进度 连续性的高错误率或者是高成本 经常不能达到预期的工作目标 同事或者上下级之间不能顺畅地沟通 经常有产品或者服务质量方面的顾客投诉 员工需要经常加班工作 工作职责或者工作任务经常变动

标准，偶尔有客户的投诉。85%370%2绩效显著低于正常工作标准的要求，通常有下列表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。55%10 26

门卫考核表评价项目评价细则扣分事由评分门卫把关1、值班未做到既文明礼貌又严格把关，造成来宾、客户有投诉的，每次扣2分，外来人员不登记，每次扣两分。 2、客户无陪同人员或会客单进入公司场生产区域，每人次扣2分。

对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误 在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议 向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通开发确保员工能受到

对产品/服务必需吗对顾客有贡献吗对业务功能有贡献吗真正的增值 业务增值非增值Action: 记录 细分 研究数据 记录投诉Action: 记录数据 更新过程Action: 复查 返工 移动 储存问题： 真正增值的作业成本所占比例小于30％

质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化20 21. 5.6 管理评审输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化21

1-续购顾客是支付经营者及其雇员工资的人 95%的不满意顾客不会投诉； 大多数人仅仅是停止购买。 最好的方法是公司要方便顾客投诉。 3M公司的产品改进主意有2/3是来自顾各的意见。 光听是不够的，公司必须对投诉作出具体的反应。 续购增购初购换购

*而且，与渠道相关的客户投诉量居高不下15619716295133101761241751237385当月1860投诉总量：渠道相关投诉占总投诉量比例：客户服务类投诉（2002年）社会渠道类投诉（2002年）2

数量 每月、每季度顾客的数量 每周、每月处理的项目（报告、表格）数量 每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件 （在具体项目中）员工参与的百分比 每月、每季度由于矿工而消耗的劳动时间质量 （部门、计划等的）差错率

请监护人告知失散孩子的特征，用对讲机联络各担当负责人，进行搜索。2.投诉应对 平静听取投诉内容，迅速引导到投诉应对人员处 发现投诉客人的时候也迅速与投诉应对人员联络3.可疑人员・可疑物品应对 在会场内发现可疑人

交房现场各部门领导1、负责处理较尖锐敏感方面的问题解答。 2、负责处理喜欢小题大做，情绪过激的业主投诉事宜。 3、处理现场突发事件。 4、对不按照程序收楼的业主的情况处理。 13. 日月天地入伙培训各项文件签约范本

c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉 13. 生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用

发货信息（货物确认） 配送计划 合同 帐单、发票（网上支付） 验机（回执） 维修记录（时间、计划） 维修服务请求 投诉 备件/备机 退/换货 售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈售后 （保留）售中 （获取）售前

关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视 选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间 设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位用户