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企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督

赫林 / 高薪相许；流芳百世 www. 中国最大的资料库下载 22. 消费者满意度（CS）与消费者忠诚度（CL） 消费者满意度(Customer Satisfaction)指消费者在购买企业产品或接受企

争对手） 15 17. 五、平衡记分卡的内容 （3）划分市场，确定目标客户 （4）计量指标：客户满意度、客户保持率、客户增长率、客户盈利率、目标市场占有率 （5）影响计量指标的三大要素： * 品质（产品的独特性、功能性、质量、价格、时间）

）性成本开发新产品或服务的技术革新改进产品或服务缩短进入市场的时间开发特有的产品或服务………提高满意度和顾客忠诚度赢得信誉增加市场份额………重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能……

目标驱动2 3. 绩效管理工作的意义工作有的放矢评价公平合理取得良好业绩个人价值体现/兑现能力不断提升任务目标明确来自员工的反馈：3 4. 绩效管理的流程目标确定： 制定工作目标（季/年） 制定实施计划

进取心遵守纪律你是专家吗？遵守纪律和讲求伦理是前提，顾客第一是准则，专业技能和控制情感是基本要求，好奇心和进取心是自我提升的动力。 最难的莫过于控制情感了。 4. “达到平均水平就可以了。”“还是自己更可爱。”“不想干辛

目标驱动2 3. 绩效管理工作的意义工作有的放矢评价公平合理取得良好业绩个人价值体现/兑现能力不断提升任务目标明确来自员工的反馈：3 4. 绩效管理的流程目标确定： 制定工作目标（季/年） 制定实施计划

过的一件事，谈它带给你什么启示，而让 你有深刻的印象 要求：50″ 时间、事件 　　　10″　　　　　启示 5. 重点整理培养在群众面前能自在说话的信心和勇气 不论何时何地,想要能侃侃而谈, 就说自己熟悉的事 想和别人沟通顺利,就是以自己所了解的

15%40%30%10%15%25%35%5%4%广告费用比5%4%科研总费用比10%15%员工满意度80%85%以专业顾问公司的调查为依据人员流失率10%8%其中计划内占流失率的25% 同类产品信誉

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。座谈会上，北京大学国家发展研究院名誉院长林毅夫等9位专家代表先后发言，就“十四五”规划编制等提出意见和建议。习近平肯定了大家的发言，请有关方面研究吸收。“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一

用最短的时间做更多的事 在承诺的时间内完成应作的事项 让更多的时间留给自己做真正想做的事 提高顾客满意度 提升工作绩效 有更多时间善待家人及自己 感觉更好、精力更充沛、减少压力和紧张 断绝浪费时间的人、事、物

背景分析 12月是TCL手机市场反击战的关键时期，又逢节庆销售高峰的临近，适时举办大型公关活动可以迅速提升企业形象，促进产品销量 自7月29日金喜善出任TCL手机形象代言人以来，TCL手机在全国掀起了一系

上海市不同医院住院床日费用 7. 医院改革的绩效指标可及性 (公平，利用) 成本 (效率，成本控制) 质量 (结果，满意度) 8. 医院公正可及性的指标 （香港医院管理局）医务人员的可及性（每千人医生，护士数） 公立医

质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化20 21. 5.6 管理评审输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化21

质量、时间、满意度等   1、 实施项目中设备软硬件的安装、调试 按照项目实施方案和规范化的技术文档要求，完成较复杂设备软硬件的安装、调试，提交相应的工程实施文档。 独立 或 与人合作 工作量、满意度、按规范要求完成文档的比例