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衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务/经营提供客户对公司经营满意度的看法客户满意度指数，例如 服务质量 购买价值 公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数 关键人才流失率员工管理目标关键业绩目标范例确保创造财务价值

度20％总经理预算执行情况年度5%总经理有无重大安全事故年度5%总经理其他相关部门对其所辖部门的满意度年度10%其他相关副总能 力 指 标 20%计划能力年度25%总经理、直接下级组织能力年度25%总

会 市场通过揭示隐藏的机会来处理问题 市场得以在每一个细分市场建立竞争优势 市场从而能够提高客户满意度 市场建立客户忠诚度 根据我们公司管理人员的市场调研，市场细分在过去通常用于发现为特定类型的客户群

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简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限 客房知识 重复购买，产品反馈 营业收入、利润、顾客满意度 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额 13. Sharon Crost * Slide: *案例讨论

measurements?爱立信业务的衡量尺度？(它随着公司业务的转变而变化，去年可能是净销售额、客户满意度、现金流，今年则是订单数量和应收帐款等) 4. The business measurements

老产品毛利额/新产品销售额 结果性目标与未来性目标 市场占有率/客户满意度 财务目标与非财务目标 销售增长率/ISO内审未达标项 外部目标与内部目标 客户满意度/员工满意度 必须达成目标与期望达成目标 30. 4.1.4

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衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务/经营提供客户对公司经营满意度的看法客户满意度指数，例如 服务质量 购买价值 公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数 关键人才流失率员工管理目标关键业绩目标范例确保创造财务价值

效用是人的自我心理感受， 来自于自身的主观评价；  费用：消费者获得效用满足时的付出物；  满足：通常通过满意度来判定 满意度 = 理想产品 — 实际产品 12. 交换、交易和关系  人们通过交换方式来满足需要和欲望时，出现

、超市等）主动销售； 批发销售人员可实时查询各配送仓库可用库存信息，以提高客户满意度； 实施客户关系管理，提高客户满意度，降低销售成本。 二级配送与批销结合 10. 统一采购，统一核算，制度保证，电子实现。

– 体验式销售 体验的引导 顾客损失=顾客不得不接受的所得- 顾客真正期望所得 31. 2、客户的满意度 顾客由于各自的需求不同，对于我们的服务有所期待，这也许来自对于IBM品牌的认识程度，也许来自其他

不同，因而具体指标也不一样A公司的成功要素B公司的成功要素与政府部门和重要客户的良好关系 对客户满意度的影响和贡献 股票市场的绩优表现 高效的销售体系（”以销售为驱动“） 有竞争力的成本结构 受激励的高素质人才

不同，因而具体指标也不一样A公司的成功要素B公司的成功要素与政府部门和重要客户的良好关系 对客户满意度的影响和贡献 股票市场的绩优表现 高效的销售体系（”以销售为驱动“） 有竞争力的成本结构 受激励的高素质人才

同业竞争者采取何种行动，同业竞争者采取行动的效果，形式竞争者的优劣势，竞争市场的格局，主要竞争对手的市场占有率等。用户分析 用户满意度，用户期望值，用户收入阶层及其他背景，用户对现有产品性能的认知程度，用户对品牌的理解等。区域市场分析区域市场分析

实现对大客户（包括商城、超市等）主动销售； 批发销售人员可实时查询各配送仓库可用库存信息，以提高客户满意度； 实施客户关系管理，提高客户满意度，降低销售成本。 二级配送与批销结合 10. 统一采购，统一核算，制度保证，电子实现。

负责接待业主投诉，及时协调处理业主提出的质量问题，确保业主满意度; 负责客户资料档案的分析、管理工作，保持与业主之间的良性沟通; 对业主进行定期回访和满意度测量。岗位设置经理： 负责选择销售代理公司，协调销售工作；

实现公司销售目标，组织和实施售前、售中、售后服务考核指标及权重： 销售收入 市场占有率 应收帐款坏账率及延误天数 客户满意度 、客户投诉率 预生产需求预测准确性 重要任务完成情况 地区销售部上级：营销总监 拟设岗位： 地区销售经理

据中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合发布的《 2003年中国用户满意度手册》显示，蒙牛牌液态奶的“消费者总体满意度”，在全国同类产品中名列第一。 34. 品牌荣誉“蒙牛”商标2002年被认定