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1、建立客户服务意识，永远把自己放在顾客位置上 2．适用于任何情况下的词语 3、多说“我们”少说“我” 4、保持相同的谈话方式 5、表现出你有足够的时间 6、永远比客户晚放下电话 7、不放弃任何一个不满意顾客 第二部分 过程管理

对方的服务态度突然改变，譬如说叫人送茶水或咖啡过来时。 问到交货期时。 对方问到付款条件时。 对方对销售人员的谈话频频点头时。 对方的警戒心消失时。 对方谈到对目前所销售的产品或服务不满意时。16 17. 签约行动

今天的社会的一个重要特点是，个人作用的发挥越来越依附于集体，孤军作战很难大有作为。 国际上有声望的人类学家得出这样的结论：人类作为生物有机体的进化的速度正在减慢，相反，作为“超有机体”——人类集体的进化速度却突飞猛进。 一个人

表和工会行使职权等。 （四）厂长的职权 1、企业重大问题的决策权。 2、生产指挥权。 3、行政领导干部的提名权和任免权。 4、职工的奖惩权。 46. 第五节 全民所有制工业企业内部领导体制二、职工民主管理

使员工感觉到自己的工作有价值B、对价值创造要素做出明确的界定劳动、知识、资本与企业家共同创造了公司的全部价值 尊重知识，尊重个性，集体奋斗，不迁就有功的员工 让有水平的员工做实，让做实的员工提高水平。 小建议，大奖励；大建议，只鼓励。

程序、标准、办法等的总称。 9、制度化管理 答：制度化规范化管理：以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式。通常称作：“官僚制”“科层制”或“理想的行政组织体系”——由德国马克斯.韦伯提出。

组织开展“当优秀公仆、创一流事业”征文活动。 举办入党积极分子培训班和新党员宣誓仪式。 召开党务干部座谈会。　 各基层党组织召开一次民主生活会。 评选和表彰先进基层党组织和优秀共产党员。 开展送温暖

4-125) 《民法通则》第117条规定：“侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此

B 假行为事例 C 欠缺情况/任务 D 欠缺行为 E 欠缺结果 47. 上个月，公司财务部有8名员工集体写信要求财务经理辞职。公司要求我去处理这件事。我首先向这8名员工讲清公司的管理制度，并要求他们能配

com二、决策的类型4、集体决策与个人决策集体决策个人决策果断性差佳责任明确差佳决策成本高低决策质量佳一般一贯性佳差可实施性佳一般开放性佳差 7. zsd1219@sohu.com二、决策的类型集体决策的不利现象：

能的。2生存权、发展权是首要的基本人权没有个人的发展，就没有集体的发展；同时，也只有在集体中，个人才能获得全面发展。3人权是个人人权与集体人权的有机统一各项人权相互依赖、不可分割。中国坚持对各项权利的

为或者事实，然后要求被测评者就自己是否具备这些表征行为与事实予以报告。报告的方式可以是个别谈话，也可以是集体的问卷。 2、问卷法 3、投射技术 13. 知识测评（2-85） 知识测评：对人们掌握的知识量、知识结构与知识水平的测量与评价。

先说此人外貌的特点，后说其内向表现；结果与上述一致，表现为优先效应 反之，但如果在 先外－－》后内 中插一段别的谈话，结果却表现为近因效应 定式－－成见 选择认知：只选择对自己有利的认知或自己乐意的 认知 极端品质加强判断

技能/行为标准 期望的结果 44. 理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心

4、民俗文化对礼仪文化的影响 8. 三、交际礼仪的含义与特点 1、交际礼仪是礼仪中的一个组成部分，是指各民族在长期的交际活动中集体创造并共同遵守的一种用符号形式表现出来的包含有尊重、爱护他人等意义的、约定俗成的行为规范体系。 2、特点

9. 组织管理的表象：　　　 管理就是开会讨论 管理就是分配任务 管理就是指导工作 管理就是找人谈话 管理就是签字把关 管理就是考核奖惩 10. 管理工作的核心： 管理工作的基本内容或核心是相同的，即协调

培训需求信息收集方法1、员工行为观察法 2、问卷调查法 3、管理层调查法 4、面谈法 5、关键事件法 6、集体讨论法 7、测试法8、资料档案收集法 9、以前项目评估法 10、业绩考核法 11、顾问委员研讨法 12、态度调查法

理缴费手续。 6、发生业主拒绝收房事件的处理方案 （1）物业部经理或营销部经理主动邀请业主进行单独谈话，了解业主的真实意图和拒绝收房的原因。 （2）如拒绝收房的原因属销售问题，报营销部经理，向业主做出解释。

先说此人外貌的特点，后说其内向表现；结果与上述一致，表现为优先效应 反之，但如果在 先外－－》后内 中插一段别的谈话，结果却表现为近因效应 定式－－成见 选择认知：只选择对自己有利的认知或自己乐意的 认知 极端品质加强判断

一、我国现行土地制度我国的土地所有制度 中华人民共和国实行土地的社会主义公有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。 按照我国《土地管理法》规定：城市市区的土地属于全民所有即国家所有。所有权由国家代表全体人民形式，具体又由国务院代表国家行使。