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愈改善杜绝回潮 45. 第四章 5S真谛 源于素养终于素养 46. 第一节 细节决定成败奇妙的方程式：100-1=0案例：0.2g VS 1000吨 鼠之威 路标的折磨细节之战是当今威力时代竞争的必然

内容：流过电阻R的电流I与电阻两端的电压U成正比。 I与 U的方向一致RIU+ _注意：用欧姆定律列方程时，一定要在 图中标明参考方向。 26. U=IR 或 I=U/R 或 R=U/I 从欧姆定律可知

学原理"第5讲“成本分析”卢锋，CCER,2002年秋季 26. 学习效应与学习曲线（2）学习曲线方程： L = a + b Q- （L是单位产出劳动投入时间；a，b和  是常数， 大于零；Q是累积产量）

H2O 这五种化合物中氯的化合价由低到高的顺序为：G 方程式中电子转移的方向和数目的表示方法：1.双线桥法2.单线桥法 51. 1.双线桥法:表示同种元素在

1. *Getting a good start 好的开始是成功的一半（2） 我们解决问题的方法和途径—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培

把握机会，亲自制定革新计划与因应措施。 解决纷争角色，为当部门或部门间发生：中突或重大危机时，主管要及时挺身而出，负责解决问题。 资源分配者角色，则指主管要依优先次序来分配部门的经费预算。重要职位的升迁以及主管个人的时间，主管要做适当的组织设计，以使部属适所。

――属性：即该品牌产品区别于其它品牌产品的最本质的特征，如功能、 质量、价格等等。 ――利益：品牌帮消费者解决问题带来的实际好处。 ――消费价值：产品为消费者提供的利益。 ――文化：品牌所具有的文化内含。 ――个性：品牌所具有的人格特性。

研究目标建立起隐含在假说内的理论关系与研究所用分析方法选择的关系。 研究目标的确定必须针对所研究的问题 通过研究活动有助于解决问题 研究目标需要具有可操作性 研究活动规模必须是在资源允许的范围之内。 17. 表述研究目标研究目

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

目的：改进与发展； 评鉴 2. 方式： 告知与推销 告知并倾听 解决问题 混合（综合解决问题与告知）有3步 开放式地探索问题；解决问题的讨论；结束面谈并告知看法。 指导式参与式 60. *影响选择面谈方式的主要因素下属的特征

6. 素质举例：知识 – 会计, 市场营销，工程 技能 – 机械操作, 制定预算, 制作文本文件，解决问题，谈判，沟通 行为 – 配合，同情心, 冒风险, 团队合作 性格特征 – 诚实，遵守道德, 自信

愿意与他人合作寻求解决方案，以达到整个组织的目标，同时所有参与者都将受益。 61. 与他人合作：愿意与他人一起协作，解决问题的方法一般有利于所有的涉及到的部门，从而获得整个组织的目标。 水平一 水平二 水平三 水平四 水平五

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

人员不足第三章、个人准备 36. * 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题

目的：改进与发展； 评鉴 2. 方式： 告知与推销 告知并倾听 解决问题 混合（综合解决问题与告知）有3步 开放式地探索问题；解决问题的讨论；结束面谈并告知看法。 指导式参与式 60. *影响选择面谈方式的主要因素下属的特征

革三角形议程/纲要设定方向 形成结构 自下而上的进行动力因素绩效管理沟通远景与领导组织的基础设施解决问题的流程人力发展 13. “高效能(绩优）公司（HPO）”的成功因素 需要怎样的变革？客户应如何进

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。

*两个轮子QC小组活动的基本特征就是质量改进和质量 创新。QC小组解决问题涉及两方面的技术： 专业技术+管理技术 专业技术主要指小组解决问题所涉及的专业技术范围； 管理技术主要指程序、证据、方法、技巧的运用等；

*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突处理等； 28. *问题解决：问题发现及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。