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调查、识别并理解顾客的需求和期望。 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 系统地管理好顾客的关系 9. 八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点实施本原则带来的效应：

目录隧道施工概述 地质勘察与选址 隧道开挖技术 支护与加固措施 防水与排水设计 施工安全与风险管理 总结与展望 3. 01隧道施工概述Chapter 4. 隧道施工是指在地下或水下修建通道的工程，通常用

只要有人的地方，就会有人格心理学的存在。 3、在众多心理学领域中，人格心理学是最具生活 化的哲学领域 人格心理学对于每一个人都具有人生指导价值。 6. 人格心理学体系中有这样一些基本问题： 人性是善或是恶？ 为什么世界上没有完全一样的人？

主持者对刚才的发言进行总结并提出自己的看法 2. *绩效与评估方法（四） 3. *第五章 绩效评估的指标设计 4. * 一、绩效多维意义 5. *绩效的定义 绩效（Performance）:一定时期企业员工个人工作成

部门工作纪录服务态度10友好、亲切、得体 友好、亲切、基本得体友好、亲切不够友好、亲切 态度不友好员工调查学习与发展类个人培训计划的设计与实施Tdp年度10计划周全，100%参加 计划周全，90%以上参加 有计划，75%以上参加

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独创性 个人的色彩 影响创造性思维的因素 情境因素 功能上的固定性 多余S的干扰 原型启发 动机水平 23. 语言和言语语言和言语的一般概念 语言是符号，它代表事物、思想的过程 言语是一个人运用语言进

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一、卓越绩效模式产生的背景美国波奖全国质量管理奖1 领导120分120分2 战略85分80分3 以顾客和市场为中心85分80分4 测量、分析和知识管理90分80分5 以人为本85分80分6 过程管理85分160分7 经营结果450分400分总分1000分1000分

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费用管理的过程及使用的工具与技术，因应用领域而异，一般在项目生命期定义过程中对此进行选择，并在费用管理计划中记录 包括：精确等级、测量单位、组织程序链接、控制下限、挣值规则（信用标准、WBS需作分析的级别）、报告格式、过程说明 来源——制定项目管理计划过程

4外部提供过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不符合输出的控制绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审 10 改进 10.1总则 10.2不合格与纠正措施 10

教育研究报告与研究方法的关系 以往研究和研究的理论基础表述问题 研究结果（成效）的呈现问题 研究结果的量的表述问题 研究的测量工具问题 主要内容 3. 一、撰写教育研究报告目的何在 4. 研究预示着改进一般而言，教育的所有研究都有一个或两个目的：

开始日期：2017年4月30日 结束日期：2017年10月31日2017 2. 1定义阶段目录2测量阶段3测量阶段分析阶段Contents控制阶段4 3. PART 1D1、项目背景 D2、问题陈述 D3、

愿景和战略客户维度内部流程维度财务维度学习与发展维度7 8. 平衡计分卡（BSC）方向性目标 (Objectives)测量内容(Measures)具体进度 (Targets)行动方案 (Initiatives)顾客维度8

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