全面顾客服务及顾客管理
1. 全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 2. (本页无文本内容) 3. 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 4.
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1. 全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 2. (本页无文本内容) 3. 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 4.
1. 顾客关系管理哥诺贝尔商学院 2003年10月 2. Sharon Crost * Slide: *Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592
1. 顾客满意战略顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考 2. 顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I: 顾客价值和满意是什么? 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意? 公司如何保持顾客和吸引顾客?
1. 满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA 2. 航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组,每个组将分别代表一家航空公司在市场经营; 2、市场经营的规则就是:所有航空公司的利润率都维持在9
1. 满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA 2. 航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组,每个组将分别代表一家航空公司在市场经营; 2、市场经营的规则就是:所有航空公司的利润率都维持在9
1. 关键顾客的管理 2. Module1建立与顾客的战略联盟1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟 3. 价值流中公司与顾客的地位传统的公司与顾客地位供应商公司顾客顾客的顾客
1. 第五章 市场营销调研与需求测量 2. 第一节 市场营销信息系统第五章 市场营销调研与需求测量 3. 一、市场信息的含义和特征含义:市场信息是一种特定信息,是企业所处的宏观环境和微观环境的各种要素
1. 接近顾客的任务与策略接近顾客的任务接近顾客的策略接近顾客的方法 2. 接近顾客的任务验证事先所得信息 引起顾客的注意 培养顾客的兴趣 顺利转入实质性洽谈 3. 接近顾客的策略因人而异策略 自我调节策略
1. 人事测量与绩效评估冯 伯 麟 2. 第一章 人事测量概论 第一节 人事测量与心理测量 一、几个基本概念 1、测量(measurement):按照某种规则使用某种工具对某 一特征赋值的过程 2、测
1. 欢迎参加培训班全面顾客满意服务 2. 一、顾客满意经营的真谛 3. 目 标 市 场顾 客 需 求协 调 营 销顾 客 满 意说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。
在本案例中所用到的方法,我们称之为: 人事测量人事测量 2. 1.人事测量及其用途 2.人事测量的基本类型 3.人事测量的关键技术(概念) 4.人事测量的分类及工具 5.人事测量的实际应用内 容 3. 1、人事测量特征及其用途 4
1. 关节活动度的测量 2. 内容1.关节活动度 2.测量方法与步骤 3.各关节活动度的具体测量 4. 结果记录与分析 3. 1.关节活动度什么叫“关节”? 关(關、関) 本义:门闩 ,以木橫持門戶也
第二部分:客户投诉原因解析; 第三部分:有效处理客拆的意义; 第四部分:客户投拆应对与处理技巧; 第五部分:打造金牌客服人员; 第六部分:理解客户的观点; 第七部分:投拆预防与投拆处理人的心理调节. 3. 第一部份
1. 顾客服务数字礼仪 2. 一个宗旨让顾客满意 3. 两个原则供我所有(调动一切可用资源) 超客所需(提供产品所有附加值) 4. 三个环节接待前 准备工作 接待中 细心观察,耐心说服 接待后 切忌“虎头蛇尾”
序 拜访目的访后分析鉴定需求开 场收 场处理反对意见将FAB与需 求相配合实地拜访访前分析Date6 7. 访前计划1.检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见 2.设定拜访目标 3.有弹性的开场 4
1. 员工满意度调查--人事培训部 智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com 2. 员工满意度调查样本数分布1.按照项目/部门分布
第二章 建立顾客满意、价值和关系*1 2. 本章目的 Learning Objectives 2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客 Date2 3. 2.1 顾客价值和满意的涵义顾客行为假设
1. 顾客忠诚与员工忠诚 2. 1、什么是企业?———企业追求的是利润最大化 2、哪里有顾客与市场———宏微观环境分析下的企业前景和市场细分 3、客户服务管理——— 提升顾客价值的有效手段 4、顾客满意与顾客忠诚———公司可持续发展的源泉
與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 通常都是在正式的組織(或團體)內為之。 通常都是循行政程序為之。(不論縱向或橫向) 12 13. 與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: