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1. 顾客关系管理哥诺贝尔商学院 2003年10月 2. Sharon Crost * Slide: *Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592

1. (本页无文本内容)

1. 全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 2. (本页无文本内容) 3. 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 4.

第二章 建立顾客满意、价值和关系*1 2. 本章目的 Learning Objectives 2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客 Date2 3. 2.1 顾客价值和满意的涵义顾客行为假设

1. 满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA 2. 航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9

1. 满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA 2. 航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9

1. 顾客满意战略顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考 2. 顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I： 顾客价值和满意是什么？ 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？

1. 关键顾客的管理 2. Module1建立与顾客的战略联盟1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟 3. 价值流中公司与顾客的地位传统的公司与顾客地位供应商公司顾客顾客的顾客

1. 接近顾客的任务与策略接近顾客的任务接近顾客的策略接近顾客的方法 2. 接近顾客的任务验证事先所得信息 引起顾客的注意 培养顾客的兴趣 顺利转入实质性洽谈 3. 接近顾客的策略因人而异策略 自我调节策略

1. 顾客服务数字礼仪 2. 一个宗旨让顾客满意 3. 两个原则供我所有（调动一切可用资源） 超客所需（提供产品所有附加值） 4. 三个环节接待前 准备工作 接待中 细心观察，耐心说服 接待后 切忌“虎头蛇尾”

1. 欢迎参加培训班全面顾客满意服务 2. 一、顾客满意经营的真谛 3. 目 标 市 场顾 客 需 求协 调 营 销顾 客 满 意说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。

巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思 28 29. 與顧客溝通的技巧顧客心理基本分析: 顧客總是希望獲得最多 顧客總是希望一兼二顧 顧客總是希望付出最少 顧客總是希望避免損失29 30

1. 顾客忠诚与员工忠诚 2. 1、什么是企业？———企业追求的是利润最大化 2、哪里有顾客与市场———宏微观环境分析下的企业前景和市场细分 3、客户服务管理——— 提升顾客价值的有效手段 4、顾客满意与顾客忠诚———公司可持续发展的源泉

1. 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理*第五章：以顾客为中心进行市场营销管理主要内容： 顾客价值与顾客满意 维系顾客 核心竞争力 市场营销管理过程 2. 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理*第五

“雪花啤酒” 产品满意度、品牌忠诚度 调研报告2003.09.27Copyrighits2002©安徽电视台大客户服务中心 2. 目 录 第一部分 本次项目基本情况 第二部分 “雪花”产品满意度研究 一、产品满意度研究行程

“雪花啤酒” 产品满意度、品牌忠诚度 调研报告2003.09.27Copyrighits2002©安徽电视台大客户服务中心 2. 目 录 第一部分 本次项目基本情况 第二部分 “雪花”产品满意度研究 一、产品满意度研究行程

认证办授权讲师 陈汐E-mail:topband@sohu.com Tel:13069130269顾客导向专题 2. 从 天堂和地狱的故事 说起 3. 这是一个我们都很熟悉的地方 4. 几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲

1. 处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议 2. 顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准

客關係的支援：滿足需求，量身訂製，品質優異 行銷+銷售+服務：各種MIS，DSS，EIS顧客資訊的分析：OLAP，SQL，Date Mining顧客profile的整理與儲存：DB，Data Ware

服務業的情緒管理 5. 9108企訓園地*一、顧客服務訓練規劃內涵能力提升面 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用