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（1）部门内发生重大及以上责任事故的。 （2）部门季度KPI业绩系数低于0.3的，取消当季考核资格。 （3）经理本人因KPI被有效投诉次数超过4次（含4次）以上的。 （4）部门人员严重违反公司一级制度，给公司造成重大经济损失或恶劣影响的。

2、消费行为管理主要内容： ①宣传促销管理；②建立和完善项目VI系统；③经营秩序和公共安全管理；④退换货、投诉等售后服务管理；⑤助学、文化等公关公益活动；⑥会员招募及管理和维护；⑦项目电子商务平台的管理和维护；

组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关

一笔成交；一个不满意的顾客会影响到25个人的购买意愿 对公司的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同样原因而不满，但他们并未投诉，只是不会再光顾了 48. **顾客满意度评定（以零售业为例） 顾客满意度表征的描述（见表1）

“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１.５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是增强客户意识的一个方面。

频繁或者是周期性的工作意外事故 员工抱怨或者是投诉 缓慢的工作进度 连续性的高错误率或者是高成本 经常不能达到预期的工作目标 同事或者上下级之间不能顺畅地沟通 经常有产品或者服务质量方面的顾客投诉 员工需要经常加班工作 工作职责或者工作任务经常变动

标准，偶尔有客户的投诉。85%370%2绩效显著低于正常工作标准的要求，通常有下列表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。55%10 26

质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化20 21. 5.6 管理评审输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化21

对产品/服务必需吗对顾客有贡献吗对业务功能有贡献吗真正的增值 业务增值非增值Action: 记录 细分 研究数据 记录投诉Action: 记录数据 更新过程Action: 复查 返工 移动 储存问题： 真正增值的作业成本所占比例小于30％

1-续购顾客是支付经营者及其雇员工资的人 95%的不满意顾客不会投诉； 大多数人仅仅是停止购买。 最好的方法是公司要方便顾客投诉。 3M公司的产品改进主意有2/3是来自顾各的意见。 光听是不够的，公司必须对投诉作出具体的反应。 续购增购初购换购

数量 每月、每季度顾客的数量 每周、每月处理的项目（报告、表格）数量 每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件 （在具体项目中）员工参与的百分比 每月、每季度由于矿工而消耗的劳动时间质量 （部门、计划等的）差错率

请监护人告知失散孩子的特征，用对讲机联络各担当负责人，进行搜索。2.投诉应对 平静听取投诉内容，迅速引导到投诉应对人员处 发现投诉客人的时候也迅速与投诉应对人员联络3.可疑人员・可疑物品应对 在会场内发现可疑人

交房现场各部门领导1、负责处理较尖锐敏感方面的问题解答。 2、负责处理喜欢小题大做，情绪过激的业主投诉事宜。 3、处理现场突发事件。 4、对不按照程序收楼的业主的情况处理。 13. 日月天地入伙培训各项文件签约范本

c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉 13. 生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用

及以用电情况等信息查询和咨询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与变更用电、紧急服务以及投诉举报等业务，接受客户设备的日常维护委托及客户工程的设计、施工委托，进行电力故障抢修，为客户提供全方位的服务。

发货信息（货物确认） 配送计划 合同 帐单、发票（网上支付） 验机（回执） 维修记录（时间、计划） 维修服务请求 投诉 备件/备机 退/换货 售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈售后 （保留）售中 （获取）售前

5、不良影响或后果：是指员工的个人行为或管理过程在企业内部造成3人以上员工的投诉；或指在公司不知情下，擅自向客户承诺公司本不该履行的义务，造成不必要的投诉。 6、恶劣影响或严重后果：是指因员工的个人行为或管理过程在媒

关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视 选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间 设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位用户

理念、文化传播售点宣传售后 ________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、

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