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利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求 对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）职责客户中心总经理信 息 中 心售 后 服 务 中 心咨 询 和 投 诉 处 理 中 心34 36

服务绩效间的比较。实际服务绩效大于医疗服务期望，则感知服务质量是好的，反之亦然。 患者满意度和医疗投诉是体现患者感知质量的主要指标。 理论上说，服务质量与技术水平越高，实际有服务效果会越好。但我们也不

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接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 18. 投诉电话应接认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择

点必须提前与收件客户做好解释工作，避免因内物短少或其它原因导致拒收，不提供二次派送服务，如造成客户投诉，责任由发件站点承担。且再次中转发生破损或污染其它快件，责任仍由发件站点承担 派送自取 11. 违禁品上报要求

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规定任务数的或者违反公司规章制度的，底薪不变，提成降一个级别处理 销售顾问当月所销售车辆若收到客户投诉，则罚款50元/台 连续半年销售量没有达到公司规定任务数的或者违反公司规章制度的，底薪和提成都降一个级别处理，直至降为销售顾问助理

款 实现通用词删除后自动加入通用词库，按照新政策注册扣费的功能 12. 注册商服务监督通过接受用户投诉、进行用户调查等方式。 针对注册服务机构的以下行为，追究违约责任，第一次违规处罚5000元，之后每次10000元。

4. 我 们 在 行 动 WE ARE ON THE MOVE“” 我们上管天 四新中队处理民众投诉裸露在外的电线等…… 5. 我 们 在 行 动 WE ARE ON THE MOVE“” 我们下管

案例：老王的公司老王公司是一家办公楼物业管理公司，公司本着“让用户100%满意”的宗旨开展工作，发展十分良好。 近期客户投诉日益增高，入住率下降，入住的客户也有很多怨言，老王组织人员调查发现有如下问题： 1、水电设备维修速度慢

、设计师、巡检约定具体交底时间。 4、公司参加交底人员，必须守时、守约、守信，未做到“三守”的一经投诉（客户、公司参加交底的其他人员），按严重过失处罚。 26. 5、交底时，由设计师依照图纸向客户及工

标价格状况价格流动比率服务状况促销效益比率、客户满意度、客户档案完整率品牌状况产品上架率、运销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入守成率、信息反馈及流向、相对市场占有率内部运营指标质量状况原辅料采

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