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系（即所谓锚定），换句话说就是用典型的行为描述句作为考核标准。 下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的例子： 20. 1．一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，

衡量企业经济效益的主要技术经济指标存在差异或空间；如销售收入、班产量变化、消耗升降、质量波动、成本上升、客户投诉、利润下滑、人才流失、招聘人才难等； 4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“

各部门满意度 总经理助理各部门计划费用控制率 铺位租出率 铺位退租率 租金收入 经营户对地王投诉率 消费者对外投诉率 会展收入 会展利润 展场利用率 停车场收入 库房收入 负责部门平均得分 副总经理 24

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工作评估与总结 29. 工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、项目进展情况评估总结工作总结，以年终总结、半年总结和

3. 看见——德育处本学期工作总结班级本学期情况劳动教育＋安全教育语文期末考分析教导处本学期教学工作总结目录contents0102030405 4. 看见——德育处工作总结Part 01 5. 本学期班级情况Part

*而且，与渠道相关的客户投诉量居高不下15619716295133101761241751237385当月1860投诉总量：渠道相关投诉占总投诉量比例：客户服务类投诉（2002年）社会渠道类投诉（2002年）2

。 职责： 审批行政中心对员工的考核和奖惩建议 审批行政中心对绩效测评体系的调整建议 被考核员工的投诉处理 将考核结果反馈被考核人 对考评人的约束监督 组成： 考评委员会由总经理、副总经理及重要业务部门经理及管理骨干组成（5---7人）。

。 职责： 审批行政中心对员工的考核和奖惩建议 审批行政中心对绩效测评体系的调整建议 被考核员工的投诉处理 将考核结果反馈被考核人 对考评人的约束监督 组成： 考评委员会由总经理、副总经理及重要业务部门经理及管理骨干组成（5---7人）。

*重复购买客户占潜在客户的比例 *被采纳的建议占全部建议的比例 客户投诉 *客户投诉率 *投诉定单占总定单的比例 *投诉类型（严重程度） *投诉处理周期 *投诉周期超过规定比例其他指标 *客户保留率 *客户利润率 *目标市场利润率

销售流程管理 企业计划和管理关键业绩指标销售收入/销售率 目标客户到达率 目标客户购买数量/比例 各类流程的投诉率流程处理量/数量成本各类资产数量 各类资产利用率资本平均成本各类流程处理量 各类流程处理成本资料来源：远迅房地产行业内部资料-

部门工作汇报汇报人： 时间： 2. 目录 CONTENTS2017年 工作总结2018年 工作思路0102 3. 2017年工作总结01 4. 财务人事党务材料收发文宣传工程工会制度主要工作档案 5. 报表统计2018年预算编制其他事项

关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视 选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间 设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位用户

我们的市场促销消费者接受度有多高？ 最近哪些市场推广活动提高了品牌美誉度？ 最近对用户的投诉处理是否及时？哪些投诉实现了美育度的转换？ 17. 细分消费者市场地理的(南方-北方;市区\郊区\农村;发达城市\落后地区)

一步分解和调整，得到基本可行的关键业绩指标保留的考核指标培训体系建立工作完成进度 出国手续办理工作投诉率调整的考核指标职级薪资体系规划工作完成进度 关键岗位后备人才储备达标率 部门管理费用/部门弹性管理费用控制率

绩效面谈和考核结果的投诉、申诉。 要认识到绩效面谈是一项很重要而且很有技巧性的工作，千万马虎不得。 根据绩效面谈的结果可以对某些确定不实的绩效进行调整。 被调查证实的员工绩效投诉要调整绩效结果。 33

属良好的社会公民，与政府关系好 消费者对品牌认知度及了解偏少 业主对员工的工作表现评价不一，物业管理是投诉热点 出现过负面报道，与新闻媒体关系待加强 “墙内香，墙外未香” 18. 商誉---挑战 初步建议：

产品质量提升产品功能完善产品外观与包装设计售后服务改进现有产品改进及优化措施加强产品质量监管，提高产品合格率，减少客户投诉和退货率。优化产品外观和包装设计，提升产品形象，增强产品吸引力。根据客户需求和市场反馈，不断完善产

销售渠道网的建立 业务档案 1.合同 2.发票 3.客户档案 4.销售统计报告 5.欠款表 6.工作报告 处理客户投诉 工作计划的安排 销售费用的控制 公共关系 7. 商务管理误区分不清效果和销率 分不清自身角色 理论化、实践经验不重视