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直线系统的直接领导人 提交对象：相应人事负责人每月20日前 相应人事负责人 召开条件：出现业绩异常波动或被考核人提起投诉，由人事负责人负责召集直接领导、间接领导等开会每月22日前 薪酬与费用管理业务主管 相应职责：核算

直线系统的直接领导人 提交对象：相应人事负责人每月20日前 相应人事负责人 召开条件：出现业绩异常波动或被考核人提起投诉，由人事负责人负责召集直接领导、间接领导等开会每月22日前 薪酬与费用管理业务主管 相应职责：核算

……必备 8. 三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 9. 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景            

具有下列表现：工作中出现失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。 年度绩效考核结果 A B C D 职级升降数 +2 +1 0 -1 依据绩效考核结果，依照

情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。 7. 7出色完成业务支撑网抗灾抢险任务在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种

客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术 10. 商场中的语言迎接顾客介绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程服务接待顾客馈赠 11. 商场中的语言迎接顾客当顾客走近时，要礼貌地打招呼 要面带微笑、主动热情，声音亲切、

全部的顾客满足 例： 顾客满意 顾客投诉 16. 组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立 17. 指标分解 18. 指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用） --员工满意率/顾客投诉率/工程不良率 过程性指标（部门岗位常用）

把握礼仪精髓 职业形象塑造之---举止礼仪训练 职业形象塑造之---言谈礼仪规范 化解抱怨，妥善处理投诉 3. 认识服务 重新看客户 4. 服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的

“你要 ……” 41. 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 42. 服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻 不问收入

目标 加强与客户 的关系 定性的CSF 提高客户 满意度 定性的KPI 定量的客户满意率重复购买率投诉处理 时间 44. 如何开发战略目标、CSF、KPI战略目标目标必须标明达到最终期望结果的活动。

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战略目标 加强与客户 的关系 定性的CSF 客户 满意度 定性的KPI 定量的客户满意率重复购买率投诉处理 时间 26. 如何开发战略目标、CSF、KPI战略目标目标必须标明达到最终期望结果的活动。

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情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。 7. *出色完成业务支撑网抗灾抢险任务在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种

25. 八、如何处理宾客投诉 １、投诉心理： （1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理 ２、投诉种类： （1）控告性 （2）批评性 （3）建议性 26. ３、投诉原因： （1）因服务态度 （2）因设施设备

色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ Date6 7. 首轮效应

耐心，遇到客户投诉或不满时，能够妥善处理自己的情绪，并积极寻求解决方案。积极倾听客户的意见和反馈，理解客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。有效沟通技巧掌握 22. 对于客户的投诉，首先要认真倾

标准化行为程序基本服务设计 57. 如何发现客户不满意 ? 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪

五、新概念经营 六、领导技巧 七、沟通技巧 一、授权的窍门 二、工作考核技巧 三、激励技巧 四、处理员工投诉的方法 五、纪律处分的执行 六、解决冲突的管理技巧 七、应付抗变 课 程 纲 要（第一部分）（第二部分）

协调开通及时率 市场响应及时率 话务量增长 用户数增长 净营运资产贡献率 重大故障 网络安全 重大投诉 安全生产目标设定依据* 25. 1、外部导向法——标杆基准法 指标XA公司B公司C公司基准公司本