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支持需求估计数量决 定价格参数考察可行 性研究制造产品开发管理市场营销实地操作顾客/市场 23. 游戏传篮球 24. 课堂练习1. 绘制你企业的组织图。 2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉(如产品质量问题)的过程。

期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 13. 全面质量管理的含义强烈地关注顾客 坚持不断地改进 改进组织中每项工作的质量 精确地度量 向员工授权 14. 为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期 降低质量所需的成本

68％ 由于一线服务人员态度冷漠 9. 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率 10. 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页) 11. 增值链顾 客 12. 什么是顾客完全满意？超越顾客的期望

7. ISO9001：《质量管理体系 要求》规定了质量管理体系的要求。 可用于组织证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力（取代了94版ISO9001、ISO9002、ISO9003

制造流程的运转与控制质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审 具有文件记录、控制和追踪的程序 经常性地、有效地应用统计质量控制方法 工人的培训、上岗证和工作程序的完善 33. 子系统 5 服务质量分析和确认顾客完全满意的服务指标

帮助同业之冠企业达到最高水平的方法。 22. 对比促成因素来提高本企业获取成功的能力 寻找本企业流程和对方流程之间的差别 尽可能多地了解对方的工作流程，以便寻找那些使对方流程达到相应水平的特点促成因素 23. 基准评价的模式五个阶段本企业1

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