2011年半年度工作总结
姓名：** 区：总部 公司：客户服务理中心 部门：现场客服理部 岗位：作业理专员 职级：文员
正文：
第部分：2011年半年度工作总结
半年度重点工作总结分析
（）流程优化方案
1预算理模式
次优化理赔基金申请领索偿流程放SOA系统中通优化SOA流程实现系统动检查扣减预算流程申请时检查冻结预算领流程结束进行预算扣减申请领流程结束根理赔责划分进入责界定责索偿环节责索偿回款原理赔基金预算重复预算总额度设定总部分公司申请时总部额度系统动调拨总部制定分公司层级理赔额度标准分公司理赔基金额度标准维护SOA系统中仅作预算理参考值标准系统中做控制预算控制均虚拟预算额度实际支出分公司支出费次拟网**公司分公司区分开设立单独理赔基金预算
2途径
次优化延保理赔产品折延保理赔售单独立项设计流程操作产品折财务销售支持产品中心单独设计流程操作增加非正常退换货残机处理流程非正常退换货产生残机进行维修折销售产生费支出理赔基金支出
2申请审批流程
门店督导店长申请权限门店理赔集中转现场客服申请删门店店长督导审批权限转通知审批岗位法务保险理部放置第二环节取消营销服务法务部审批调整相关审批批复金额图
现
拟调整
申请金额
终批复岗位
申请金额
终批复岗位
200（含）
店长（连锁店申请）
客服中心部负责
500元
客服中心部负责
201500
客服中心部负责
501－2000
子公司总理
5012000
子公司总理
2001－3000
区总理
2001－3000
区总理
3001－5000
客中心负责
30015000
结算理中心负责
5001－10000
结算理中心负责
5000
财务总部负责
10000
财务总部负责
3领环节
现金申请增加易付宝理赔形式银行卡赔付优化总部资**台实现资**台统款易付宝形式结合现易付宝流程考虑实现工系统款
4索偿环节
物流售应流程做变更系统中增加索偿记号应索偿动作执行完毕记号消失员工索偿流程参赔偿金扣款流程soa中接员工薪资系统进行合理分期扣操作保险公司索偿流程接公司法务保险流程添加索偿记号费索偿回记号消失工厂责拟流程结束SAP系统直接生成客服理赔专项结算费订单工厂结算
（二）准时服务 延时赔付
六月份结合五开展配送延时赔付活动验客服物流售开展准时服务延时赔付活动次活动物流售分制定送安维类赔付标准客服指定回复赔付标准整体服务延时赔付流程进活动开展执行情况
（三）存问题分析
1标准明确
目前理赔基金投诉组作投诉处理资源存明确理赔基金标准导致现阶段较例赔付均采80100元标准进行赔付统场景区分标准导致投诉处理进行客诉处理时法效控制尺度沟通技巧验操作风险较
2理赔形式转换适应
期取消现金赔付形式现阶段已求推进银行卡赔付形式推进进度然现总体推进程度已达50部分区推进存较问题前期拟定系统实现积分赔付现财务规划中心确认法实现理赔形式元扩充暂时存定困难
3申领时间较长
目前理赔基金申请领均时长25日提交理赔基金申请没进审批流程时费赔付顾客意识导致部分顾客长期未获赔付次投诉顾客长期未领导致流程停滞影响期索偿质量
4索偿标准明确
现阶段理赔基金索偿采线索偿影响素较法时效索偿位统索偿标准执行索偿时采标准实际索偿效果
第二部分：2011年半年工作计划
2011年半年重点工作计划
（）风险理
参法律法规行业规定投诉处理标准等素结合现理赔申请数考虑域素分时间段制定通场景投诉级赔付标准针需门鉴定取证损失赔偿通法务合作结合前期类案例制定完整定损流程通区试行案例分享等方式进行校正制定完整定损方案
新系统线前针现金形式赔付建立手工台帐明细时备份理赔材料财务服务中心协作针10年7月现金赔付分期分区域进行复查保证资金合理效保证相应材料齐全规避税务风险
（二）流程理
易购公司沟通增加易购券理赔形式部分容易购客服已做成测算营销沟通礼品赔付扩商品赔付通理赔基金费购买司商品作赔付运营商合作理中心沟通增加话费充值赔付形式
针系统线前未完结公文制定处理目标相应考核目标新系统线月完成旧系统公文清理务体系进行沟通理赔基金赔付建立统索偿标准
（三）报表理
针理赔基金运行质量建立完善报表理制度分公司总部设定报表周期深度分析理赔基金情况提出效服务改善方案包含预算实际环分析报表业务程监控报表时需考虑理赔类型公司账龄供应商客户维度分公司客服理赔基金申请责索偿明细进行查询根报表分析全国分公司理赔基金质量时效费索偿执行情况索偿周期针突出问题做重点分析口终端总部中心沟通解决
（四）培训
常规理赔基金培训培训理组进行半年理赔基金重点培训科目新流程操作指导培训系统测试期制定新系统操作手册培训课件进行集中全国性培训通实际操作进行培训结果反馈
署名
日期
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姓名：** 区：总部 公司：客户服务理中心 部门：现场客服理部 岗位：作业理专员 职级：文员
正文：
第部分：2011年半年度工作总结
半年度重点工作总结分析
（）流程优化方案
1预算理模式
次优化理赔基金申请领索偿流程放SOA系统中通优化SOA流程实现系统动检查扣减预算流程申请时检查冻结预算领流程结束进行预算扣减申请领流程结束根理赔责划分进入责界定责索偿环节责索偿回款原理赔基金预算重复预算总额度设定总部分公司申请时总部额度系统动调拨总部制定分公司层级理赔额度标准分公司理赔基金额度标准维护SOA系统中仅作预算理参考值标准系统中做控制预算控制均虚拟预算额度实际支出分公司支出费次拟网**公司分公司区分开设立单独理赔基金预算
2途径
次优化延保理赔产品折延保理赔售单独立项设计流程操作产品折财务销售支持产品中心单独设计流程操作增加非正常退换货残机处理流程非正常退换货产生残机进行维修折销售产生费支出理赔基金支出
2申请审批流程
门店督导店长申请权限门店理赔集中转现场客服申请删门店店长督导审批权限转通知审批岗位法务保险理部放置第二环节取消营销服务法务部审批调整相关审批批复金额图
现
拟调整
申请金额
终批复岗位
申请金额
终批复岗位
200（含）
店长（连锁店申请）
客服中心部负责
500元
客服中心部负责
201500
客服中心部负责
501－2000
子公司总理
5012000
子公司总理
2001－3000
区总理
2001－3000
区总理
3001－5000
客中心负责
30015000
结算理中心负责
5001－10000
结算理中心负责
5000
财务总部负责
10000
财务总部负责
3领环节
现金申请增加易付宝理赔形式银行卡赔付优化总部资**台实现资**台统款易付宝形式结合现易付宝流程考虑实现工系统款
4索偿环节
物流售应流程做变更系统中增加索偿记号应索偿动作执行完毕记号消失员工索偿流程参赔偿金扣款流程soa中接员工薪资系统进行合理分期扣操作保险公司索偿流程接公司法务保险流程添加索偿记号费索偿回记号消失工厂责拟流程结束SAP系统直接生成客服理赔专项结算费订单工厂结算
（二）准时服务 延时赔付
六月份结合五开展配送延时赔付活动验客服物流售开展准时服务延时赔付活动次活动物流售分制定送安维类赔付标准客服指定回复赔付标准整体服务延时赔付流程进活动开展执行情况
（三）存问题分析
1标准明确
目前理赔基金投诉组作投诉处理资源存明确理赔基金标准导致现阶段较例赔付均采80100元标准进行赔付统场景区分标准导致投诉处理进行客诉处理时法效控制尺度沟通技巧验操作风险较
2理赔形式转换适应
期取消现金赔付形式现阶段已求推进银行卡赔付形式推进进度然现总体推进程度已达50部分区推进存较问题前期拟定系统实现积分赔付现财务规划中心确认法实现理赔形式元扩充暂时存定困难
3申领时间较长
目前理赔基金申请领均时长25日提交理赔基金申请没进审批流程时费赔付顾客意识导致部分顾客长期未获赔付次投诉顾客长期未领导致流程停滞影响期索偿质量
4索偿标准明确
现阶段理赔基金索偿采线索偿影响素较法时效索偿位统索偿标准执行索偿时采标准实际索偿效果
第二部分：2011年半年工作计划
2011年半年重点工作计划
（）风险理
参法律法规行业规定投诉处理标准等素结合现理赔申请数考虑域素分时间段制定通场景投诉级赔付标准针需门鉴定取证损失赔偿通法务合作结合前期类案例制定完整定损流程通区试行案例分享等方式进行校正制定完整定损方案
新系统线前针现金形式赔付建立手工台帐明细时备份理赔材料财务服务中心协作针10年7月现金赔付分期分区域进行复查保证资金合理效保证相应材料齐全规避税务风险
（二）流程理
易购公司沟通增加易购券理赔形式部分容易购客服已做成测算营销沟通礼品赔付扩商品赔付通理赔基金费购买司商品作赔付运营商合作理中心沟通增加话费充值赔付形式
针系统线前未完结公文制定处理目标相应考核目标新系统线月完成旧系统公文清理务体系进行沟通理赔基金赔付建立统索偿标准
（三）报表理
针理赔基金运行质量建立完善报表理制度分公司总部设定报表周期深度分析理赔基金情况提出效服务改善方案包含预算实际环分析报表业务程监控报表时需考虑理赔类型公司账龄供应商客户维度分公司客服理赔基金申请责索偿明细进行查询根报表分析全国分公司理赔基金质量时效费索偿执行情况索偿周期针突出问题做重点分析口终端总部中心沟通解决
（四）培训
常规理赔基金培训培训理组进行半年理赔基金重点培训科目新流程操作指导培训系统测试期制定新系统操作手册培训课件进行集中全国性培训通实际操作进行培训结果反馈
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