呼中心半年结
回顾半年工作现总结：
转变观念积极适应新工作岗位
年初接持呼中心工作重深感惭愧紧张起初知着手直顾虑重重担心做总想着退缩精神颓废时候客服部蔡席总断鼓励树立信心断激发支撑前进动力悉心教导：样做理样做部门带头遇困难怕办法总困难辜负公司领导信定带领呼中心员工成功走静心想想实缩头乌龟知次畏首畏尾？断告诫退缩辜负领导信事期部门脊梁骨影响呼中心斗志工作热情带着样信念断调整适应新工作岗位幸运呼中心员工总体素质较高够齐心协力遗余力支持兢兢业业做部门项工作领导关心鼓舞事通力合作工作已初手足措现胸中数初茫然逐步走正轨
二努力学断提高身修养业务力理水
庄子说吾生涯知涯知识广度决定思维宽度思维宽度决定着力强弱力发挥知识储备运知识积累断学断适应职工作断适应发展新形势心力学种知识：积极参加公司组织类学活动包括部培训外出培训二积极动学数字电视方面专业知识包括公司资费政策BOSS20系统业务知识宽带障排知识等等三积极学理方面业务知识包括先进理方法工作流程等等通学断知识充实脑断知识应实际工作中学中做做中学断提高沟通力协调力处理问题解决问题力
三脚踏实认真履行工作职责做职工作
1建立健全部门项理制度
根部门工作职责结合公司相关求进步明确呼中心工作职话务员工作职责细化呼中心工作流程客服员服务规范逐步完善呼中心绩效考核制度根公司作风建设相关求制定呼中心作风建设考核措施根日常工作相关求规定部门值班记录填写求相关业务答复口径通系列业务规范性文件服务标准性文件建立完善理章循员工章总围绕核心原开展工作切围绕工作样利提升服务质量样利提高工作效率样公司户96296工作感满意开展工作
2做员工学培训工作
断加强部门学营造部门部良学氛围根工作实际情况开展定期定期学培训工作客服代表进行专业知识话务系统公司政策制度客服代表工作职责服务规范技巧话务接听规范等方面培训均月2次求学记录时时效做新进员工岗前培训岗培训工作通培训断提高部门员工业务力提高客户服务水
3话务工作
（1）做话务现场监听工作
现场监听客服代表通话发现态度语气答复等合格通话时提醒督促纠正发现性问题违背原问题会月例会中加指出督促家改正
（2）统答复口径
话务工作需掌握知识面广量涉公司政策业务知识办理方法类障排等等堆容具体工作中会相关问题类握公司政策基础协相关部门操作流程统相关问题答复口径
做呼中心口径致异口声
（3）合理安排班表提高工接通率
员足工接听形势较严峻参考**呼中心班次安排适延长两班班次工作时长客服代表少时1高峰时时3样保证24时间断接听量安排话务高峰时较坐席线员工作效率充分应年15月份接入呼电话46081接通率逐步升1月份4605升5月份8244外呼电话1504
（4）处理96296话务升级疑难问题
96296作户疑难问题户投诉渠道响应客服代表服务请求接听疑难电话化解户矛盾处理话务升级疑难问题工作着化解户矛盾增加级部门压力原处理疑难问题果遇职责范围投诉会联系协调相关部门处理截止5月底接受疑难问题投诉298份中转稽核部处理70份
（5）时监控报修信息协调处理客户报修
时关注户报修督促客服做客户资料详细登记包括客户姓名址联系电话等等做准确误特春节期间节假日期间时刻提醒客服警钟长鸣发现重障根工作流程立启动障应急处理流程绝怠慢保证96296工作正常序进行认真监督工单流程情况截止6月10日派维修部登记单9712份中数字电视7381份互动382份宽带1949份工单返回督促客服时销单机抽取客户进行回访征求解客户维修质量服务态度情况反映
4电话营销工作
2月份根公司客服部求呼中心接受电话营销实战指标时分解务位员工签订目标责书月完成全家福10互动4宽带4分10月完成然客观形势较严峻绝数志没放弃完成务信念夹缝中苦苦寻觅属呼中心市场15月份完成全家福319互动45宽带66
四工作中存足
半年时间里少锻炼成长领导关心支持全体事紧密配合呼中心运行井然序取定成绩时存足：方面：力进步提升包括业务力协调沟通力组织理力工作方法需断尝试创新想办法合理安排班次想办法提高员工工作效率想办法提高员工工作热情想办法创造良工作氛围工作思路需断拓宽公司局思考问题部门利益思考问题二部门工作：针业务知识薄弱环节加强学培训工作流程进步细化员位情况回访工作强化起提高客户满意度
半年成绩足成工作起点会立足职团结员工扬长避短胆探索奋力拼搏提升公司形象完成公司项目标务做出应贡献
2012615
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回顾半年工作现总结：
转变观念积极适应新工作岗位
年初接持呼中心工作重深感惭愧紧张起初知着手直顾虑重重担心做总想着退缩精神颓废时候客服部蔡席总断鼓励树立信心断激发支撑前进动力悉心教导：样做理样做部门带头遇困难怕办法总困难辜负公司领导信定带领呼中心员工成功走静心想想实缩头乌龟知次畏首畏尾？断告诫退缩辜负领导信事期部门脊梁骨影响呼中心斗志工作热情带着样信念断调整适应新工作岗位幸运呼中心员工总体素质较高够齐心协力遗余力支持兢兢业业做部门项工作领导关心鼓舞事通力合作工作已初手足措现胸中数初茫然逐步走正轨
二努力学断提高身修养业务力理水
庄子说吾生涯知涯知识广度决定思维宽度思维宽度决定着力强弱力发挥知识储备运知识积累断学断适应职工作断适应发展新形势心力学种知识：积极参加公司组织类学活动包括部培训外出培训二积极动学数字电视方面专业知识包括公司资费政策BOSS20系统业务知识宽带障排知识等等三积极学理方面业务知识包括先进理方法工作流程等等通学断知识充实脑断知识应实际工作中学中做做中学断提高沟通力协调力处理问题解决问题力
三脚踏实认真履行工作职责做职工作
1建立健全部门项理制度
根部门工作职责结合公司相关求进步明确呼中心工作职话务员工作职责细化呼中心工作流程客服员服务规范逐步完善呼中心绩效考核制度根公司作风建设相关求制定呼中心作风建设考核措施根日常工作相关求规定部门值班记录填写求相关业务答复口径通系列业务规范性文件服务标准性文件建立完善理章循员工章总围绕核心原开展工作切围绕工作样利提升服务质量样利提高工作效率样公司户96296工作感满意开展工作
2做员工学培训工作
断加强部门学营造部门部良学氛围根工作实际情况开展定期定期学培训工作客服代表进行专业知识话务系统公司政策制度客服代表工作职责服务规范技巧话务接听规范等方面培训均月2次求学记录时时效做新进员工岗前培训岗培训工作通培训断提高部门员工业务力提高客户服务水
3话务工作
（1）做话务现场监听工作
现场监听客服代表通话发现态度语气答复等合格通话时提醒督促纠正发现性问题违背原问题会月例会中加指出督促家改正
（2）统答复口径
话务工作需掌握知识面广量涉公司政策业务知识办理方法类障排等等堆容具体工作中会相关问题类握公司政策基础协相关部门操作流程统相关问题答复口径
做呼中心口径致异口声
（3）合理安排班表提高工接通率
员足工接听形势较严峻参考**呼中心班次安排适延长两班班次工作时长客服代表少时1高峰时时3样保证24时间断接听量安排话务高峰时较坐席线员工作效率充分应年15月份接入呼电话46081接通率逐步升1月份4605升5月份8244外呼电话1504
（4）处理96296话务升级疑难问题
96296作户疑难问题户投诉渠道响应客服代表服务请求接听疑难电话化解户矛盾处理话务升级疑难问题工作着化解户矛盾增加级部门压力原处理疑难问题果遇职责范围投诉会联系协调相关部门处理截止5月底接受疑难问题投诉298份中转稽核部处理70份
（5）时监控报修信息协调处理客户报修
时关注户报修督促客服做客户资料详细登记包括客户姓名址联系电话等等做准确误特春节期间节假日期间时刻提醒客服警钟长鸣发现重障根工作流程立启动障应急处理流程绝怠慢保证96296工作正常序进行认真监督工单流程情况截止6月10日派维修部登记单9712份中数字电视7381份互动382份宽带1949份工单返回督促客服时销单机抽取客户进行回访征求解客户维修质量服务态度情况反映
4电话营销工作
2月份根公司客服部求呼中心接受电话营销实战指标时分解务位员工签订目标责书月完成全家福10互动4宽带4分10月完成然客观形势较严峻绝数志没放弃完成务信念夹缝中苦苦寻觅属呼中心市场15月份完成全家福319互动45宽带66
四工作中存足
半年时间里少锻炼成长领导关心支持全体事紧密配合呼中心运行井然序取定成绩时存足：方面：力进步提升包括业务力协调沟通力组织理力工作方法需断尝试创新想办法合理安排班次想办法提高员工工作效率想办法提高员工工作热情想办法创造良工作氛围工作思路需断拓宽公司局思考问题部门利益思考问题二部门工作：针业务知识薄弱环节加强学培训工作流程进步细化员位情况回访工作强化起提高客户满意度
半年成绩足成工作起点会立足职团结员工扬长避短胆探索奋力拼搏提升公司形象完成公司项目标务做出应贡献
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