旅游饭店星级划分评定
前 言
标准代GBT143082003 旅游饭店星级划分评定
标准GBT143082003相技术容变化：
a)增加国家标准GBT16766GBT155668引
b)更加注重饭店核心产品弱化配套设施
c)二三星级饭店定位限服务饭店
d)突出绿色环保求
e)强化安全理求应急预案列入星级必备条件
f)提高饭店服务质量评价操作性
g)增加例外条款引导特色营
h)保留白金五星级概念具体标准评定办法行制订
标准附录A附录B附录C均规范性附录
标准国家旅游局提出
标准全国旅游标准化技术委员会口
标准起草单位：国家旅游局监督理司
标准起草：李芷刘士军余昌国贺静鲁凯麟刘锦宏徐锦祉辛涛张润钢王建
标准代标准历次版发布情况：
——GBT143081993
——GBT143081997
——GBT143082003
旅游饭店星级划分评定
1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件服务质量运营规范求
标准适正式营业种旅游饭店
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版(包括修改单)适文件
GBT 16766 旅游业基础术语
GBT 100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号
GBT 100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
GBT 100014 标志公信息图形符号 第4部分：运动健身符号
GBT 100019 标志公信息图形符号 第9部分：障碍设施符号
GBT 155668 公信息导系统 设置原求 第8部分：宾馆饭店
3 术语定义
列术语定义适标准
31旅游饭店 tourist hotel
间(套)夜单位出租客房住宿服务提供商务会议休闲度假等相应服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部厦中心等
4 星级划分标志
41星数量颜色表示旅游饭店星级旅游饭店星级分五级星级二星级三星级四星级五星级(含白金五星级)低星级高五星级星级越高表示饭店等级越高(方便行文星级旅游饭店简称星级饭店)
42星级标志长城五角星图案构成颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51星级饭店建筑附属设施设备服务项目运行理应符合国家现行安全消防卫生环境保护劳动合等关法律法规标准规定求
52星级划分基条件见附录A星级饭店应逐项达标
53星级饭店设备设施位置结构数量面积功材质设计装饰等评价标准见附录B
54星级饭店服务质量清洁卫生维护保养等评价标准见附录C
55星级二星级三星级饭店限服务饭店评定星级时应饭店住宿产品进行重点评价四星级五星级(含白金五星级)饭店完全服务饭店评定星级时应饭店产品进行全面评价
56 倡导绿色设计清洁生产节减排绿色消费理念
57星级饭店应增强突发事件应急处置力突发事件处置应急预案应作星级饭店必备条件评定星级饭店营运中发生重安全责事属星级立取消相应星级标识继续
58 评定星级时应某区域权营权分离建筑物分隔区 饭店区域应达星级质量标准理求
59饭店开业年申请评定星级相应星级评定机构评定星级标识效期三年三年期满应进行重新评定
6星级划分条件
61 必备条件
611必备项目检查表规定星级应具备硬件设施服务项目评定检查时逐项√确认达标进入续分程序
612星级必备项目见表A1二星级必备项目见表A2三星级必备项目见表A3四星级必备项目见表A4五星级必备项目见表A5
62 设施设备
621设施设备求见附录B总分600分
622星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分线：三星级220分四星级320分五星级420分
63 饭店运营质量
631饭店运营质量求见附录C 总分600分
632饭店运营质量评价容分总体求前厅客房餐饮公台区域等6项评分时优良中差分计算分率公式：分率该项实际分该项标准总分×100
633星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分率：三星级70四星级80五星级85
634饭店具备表C1中带 *项目统计分率时应分母中掉该项分值
7服务质量总体求
71 服务基原
711 宾客礼貌热情亲切友视仁
712密切关注量满足宾客需求高效率完成客服务
713 遵守国家法律法规保护宾客合法权益
714 尊重宾客信仰风俗惯损害民族尊严
72 服务基求
721 员工仪容仪表应达：
a)遵守饭店仪容仪表规范端庄方整洁
b)着工装佩工牌岗
c)服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
722 员工言行举止应达：
a)语言文明简洁清晰符合礼仪规范
b) 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
c) 协调适宜然语言身体语言客服务宾客感尊重舒适
d) 宾客提出问题应予耐心解释推诿应付
723 员工业务力技应达掌握相应业务知识服务技熟练运
8 理求
81 应员工手册
82 应饭店组织机构图部门组织机构图
83 应完善规章制度服务标准理规范操作程序项完整饭店理规范包括规范名称目理职责项目运作规程(具体包括执行层级理象方式频率理工作容)理分工理程序考核指标等项目项理规范应适时更新保留更新记录
84 应完善部门化运作规范包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件 工作表质量理记录等容
85 应服务专业技术员岗位工作说明书服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
86 应服务项目程序标准说明书服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
87 国家方部门强制性标准求特定岗位技术工作锅炉强弱电消防食品加工制作等应相应工作技术标准书面说明相应岗位业员应知晓熟练操作
88 应证明饭店质量理水证书文件
9 安全理求
91 星级饭店应取消防等方面安全许确保消防设施完效运行
92 水电气油压力容器线等设施设备应安全效运行
93 应严格执行安全理防控制度确保安全监控设备效运行员责位
94应注重食品加工流程卫生理保证食品安全
95应制订完善震火灾食品卫生公卫生治安事件设施设备突发障等项突发事件应急预案
10
住宿营业务建筑装修风格独特拥独特客户群体理服务特色鲜明业知名度较高旅游饭店星级评定参五星级求
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旅游饭店星级划分评定
前 言
标准代GBT143082003 旅游饭店星级划分评定
标准GBT143082003相技术容变化：
a)增加国家标准GBT16766GBT155668引
b)更加注重饭店核心产品弱化配套设施
c)二三星级饭店定位限服务饭店
d)突出绿色环保求
e)强化安全理求应急预案列入星级必备条件
f)提高饭店服务质量评价操作性
g)增加例外条款引导特色营
h)保留白金五星级概念具体标准评定办法行制订
标准附录A附录B附录C均规范性附录
标准国家旅游局提出
标准全国旅游标准化技术委员会口
标准起草单位：国家旅游局监督理司
标准起草：李芷刘士军余昌国贺静鲁凯麟刘锦宏徐锦祉辛涛张润钢王建
标准代标准历次版发布情况：
——GBT143081993
——GBT143081997
——GBT143082003
旅游饭店星级划分评定
1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件服务质量运营规范求
标准适正式营业种旅游饭店
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版(包括修改单)适文件
GBT 16766 旅游业基础术语
GBT 100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号
GBT 100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
GBT 100014 标志公信息图形符号 第4部分：运动健身符号
GBT 100019 标志公信息图形符号 第9部分：障碍设施符号
GBT 155668 公信息导系统 设置原求 第8部分：宾馆饭店
3 术语定义
列术语定义适标准
31旅游饭店 tourist hotel
间(套)夜单位出租客房住宿服务提供商务会议休闲度假等相应服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部厦中心等
4 星级划分标志
41星数量颜色表示旅游饭店星级旅游饭店星级分五级星级二星级三星级四星级五星级(含白金五星级)低星级高五星级星级越高表示饭店等级越高(方便行文星级旅游饭店简称星级饭店)
42星级标志长城五角星图案构成颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51星级饭店建筑附属设施设备服务项目运行理应符合国家现行安全消防卫生环境保护劳动合等关法律法规标准规定求
52星级划分基条件见附录A星级饭店应逐项达标
53星级饭店设备设施位置结构数量面积功材质设计装饰等评价标准见附录B
54星级饭店服务质量清洁卫生维护保养等评价标准见附录C
55星级二星级三星级饭店限服务饭店评定星级时应饭店住宿产品进行重点评价四星级五星级(含白金五星级)饭店完全服务饭店评定星级时应饭店产品进行全面评价
56 倡导绿色设计清洁生产节减排绿色消费理念
57星级饭店应增强突发事件应急处置力突发事件处置应急预案应作星级饭店必备条件评定星级饭店营运中发生重安全责事属星级立取消相应星级标识继续
58 评定星级时应某区域权营权分离建筑物分隔区 饭店区域应达星级质量标准理求
59饭店开业年申请评定星级相应星级评定机构评定星级标识效期三年三年期满应进行重新评定
6星级划分条件
61 必备条件
611必备项目检查表规定星级应具备硬件设施服务项目评定检查时逐项√确认达标进入续分程序
612星级必备项目见表A1二星级必备项目见表A2三星级必备项目见表A3四星级必备项目见表A4五星级必备项目见表A5
62 设施设备
621设施设备求见附录B总分600分
622星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分线：三星级220分四星级320分五星级420分
63 饭店运营质量
631饭店运营质量求见附录C 总分600分
632饭店运营质量评价容分总体求前厅客房餐饮公台区域等6项评分时优良中差分计算分率公式：分率该项实际分该项标准总分×100
633星级二星级饭店作求三星级四星级五星级饭店规定低分率：三星级70四星级80五星级85
634饭店具备表C1中带 *项目统计分率时应分母中掉该项分值
7服务质量总体求
71 服务基原
711 宾客礼貌热情亲切友视仁
712密切关注量满足宾客需求高效率完成客服务
713 遵守国家法律法规保护宾客合法权益
714 尊重宾客信仰风俗惯损害民族尊严
72 服务基求
721 员工仪容仪表应达：
a)遵守饭店仪容仪表规范端庄方整洁
b)着工装佩工牌岗
c)服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
722 员工言行举止应达：
a)语言文明简洁清晰符合礼仪规范
b) 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
c) 协调适宜然语言身体语言客服务宾客感尊重舒适
d) 宾客提出问题应予耐心解释推诿应付
723 员工业务力技应达掌握相应业务知识服务技熟练运
8 理求
81 应员工手册
82 应饭店组织机构图部门组织机构图
83 应完善规章制度服务标准理规范操作程序项完整饭店理规范包括规范名称目理职责项目运作规程(具体包括执行层级理象方式频率理工作容)理分工理程序考核指标等项目项理规范应适时更新保留更新记录
84 应完善部门化运作规范包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件 工作表质量理记录等容
85 应服务专业技术员岗位工作说明书服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
86 应服务项目程序标准说明书服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
87 国家方部门强制性标准求特定岗位技术工作锅炉强弱电消防食品加工制作等应相应工作技术标准书面说明相应岗位业员应知晓熟练操作
88 应证明饭店质量理水证书文件
9 安全理求
91 星级饭店应取消防等方面安全许确保消防设施完效运行
92 水电气油压力容器线等设施设备应安全效运行
93 应严格执行安全理防控制度确保安全监控设备效运行员责位
94应注重食品加工流程卫生理保证食品安全
95应制订完善震火灾食品卫生公卫生治安事件设施设备突发障等项突发事件应急预案
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住宿营业务建筑装修风格独特拥独特客户群体理服务特色鲜明业知名度较高旅游饭店星级评定参五星级求
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