第章 客户服务理工作规程
专业理规程第章客户服务理工作规程客户服务中心部理制度办理入伙手续理二装理物业理相关费接回访工作物资出入放行工作客户信息受理便民服务营租赁应急事件处理客户服务中心二级培训员工绩效考核考评理社区文化十三方面阐述客户服务工作全程节中详细说明项工作操作规程工作求
第节 客户服务中心部理制度
值班制度
24时值班制度建立客户需时候时帮助出现客户身边客户解决燃眉急充分显示客户服务工作时性限度客户提供便利
（）值班类型
根工作需客户服务中心值班分行政班﹑早值班﹑晚值班三类型月工作日户做月排班表值班员严格安排班表安排值班
（2）值班时间
行政班：08：30——12：00 13：00——17：30
早值班：07：00——15：00
晚值班：15：00——20：00
（三）值班规程
1值班员值班表安排进行值班值班期间必须岗负责接听记录电话接访协调沟通解决相关工作
2值班员时脱岗需指定时代守值班台填写交接表
3值班期间电重访均应记录相应表格
4负责早值班员必须08：00前取消工作日呼转移电话开空调电灯电脑复印机饮水机印机等晚值班员班必须值班电话转移保安值班室保安值班室负责接听电
5负责午值班员班应注意检查关闭办公室空调机风机盘电脑复印机印机饮水机关闭电灯锁闭前门
6客户应保持通讯工具24时畅通外出应事先分领导说明情况
7节假日期间值班参规定实行
二晨会制度
团队形成良融洽工作氛围增强员工间相互沟通协作时解决通报工作中问题做工作总结计划时掌握工作动态业户需求客户服务中心工作日早08：008：30召开晨会
（）晨会规程
1工作日早08：00分客户服务中心全体员工（值班员）必须时参加晨会缺席
2天晨会前十五分钟汇报工作容包括昨天做工作天计划存问题需协调配合事宜等
38：158：30分领导进行工作安排讨形成统意见开始分工执行
4指定专进行记录形成晨会记录存档
三外发文外文理制度
保证商户单位政府部门文查规范客户服务中心文件处理规程特制定外发文外文理制度
（）外发文
1客户服务中心拟写发送公司外文件函件通知告示等全部外发文
2外函件分类：客户服务中心外发文函通知两类函分催费函催入伙函政府部门公函商户般性函等四类通知面商户群体发出包括社区活动停水电放假等容
3公文均须严格公文标准格式书写容求：点清楚卑亢简洁严谨
4催缴费协调商户关系工程整改通知告示等外发文应拟定交分领导审阅加盖理处公章式两份送交商户请签收
5商户市场办公应通传真送商户商户拒签催缴费通知等通特快专递发送商户
6签收联传真件特快专递底联应存入该商户文档案备案
（二）外文
1客户服务中心接收文件函件通知告示等（公司部发文）全部外收文
2收外收文包括商户送函交综合组外收**记表进行登记表格填写应完整清晰仔细误
3呈递分领导阅示涉费问题应时抄送财务部份备案
4商户函应两工作日书面回复属相关部门答复容立请示分领导予联系该部门书面答复
5回复容领导确认盖理处公章发出回函式两份请商户签收
6商户函均应复函处理收商户函首问责应两工作日回函答复续进
7商户函回函签收联均应立存入该商户档案备案
四档案资料理制度
（）客户服务中心档案种类
客户服务中心负责理档案分两类三十种分：
1第类：基础档案
联合广场建筑图合评审记录商户档案
2第二类：运行档案
商户委员会资料特约代办服务质量体系文件阅登记表日常巡查记录表顾客投诉记录商户报修受理记录顾客访谈记录维修单维修回访记录投诉回访记录顾客访谈回访记录顾客意见征询回访记录商户信报箱览表顾客需求评审表特种信函登记表租赁物业清单物业租赁情况登记表空置物业清单车位租售情况览表减免费商户登记表费催缴通知单外**记表客户服务中心审资料
（二）档案档时间
1月均须进行整理档档案
特约代办服务日常巡查记录表顾客投诉记录维修单回访记录（包括投诉维修访谈意见征询四类）特种信函登记表租赁物业清册物业租赁情况登记表减免费商户登记表费催缴通知单外**记表外发**记表
2三月需进行整理档档案
商户委员会资料
3时根情况发生需整理档档案
顾客需求评审表空置物业清单客户中心审资料停水电通知记录商户档案
4档案理规程
（1）档案均专负责理相关区域理员时填写完成月底收集汇总编号装订存放入档案盒
（2）单元维修记录维修回访记录函件租户档案商户档案放起建立目录便索阅
（3）基础档案保存期永久性运行档案年
五外出理制度
外出理制度效控制员工离岗时间避免造成员长时间脱岗耽误工作现象发生员工劳动纪律进行效监控督促员工觉遵守相关规定加强时间意识
（1）出理规定
1建立牌
客户服务中心设立牌牌明确注明姓名出行时间预返时间
2客户服务中心员工离开工作岗位必须实填写牌求真实字迹清晰返回时时擦
3填写牌时求离开时间超1时必须明确回访须标明回访单元
4员工离开工作岗位通讯工作必须保持畅通外出理做工作关事情
5员工处出未时填写牌返回时未时擦掉外出理做工作关事公司相关规定进行处罚
6员工调休休假应牌注明
第二节 办理入伙手续理规程
物业入伙理制度执行标准
（）入伙准备工作
1理处入伙前1月制定入伙工作计划该计划中应明确：
（1）入伙时间
（2）负责入伙工作员职责
（3）入伙手续
（4）入伙程中文件表格
2入伙工作计划应理处批准理处应提前1月业发出入伙通知书详细说明：
（1）需商户准备证明材料
（2）需商户填写表格
（3）办理入伙手续程序
（4）办理入伙手续工作现场应张贴入伙公告明确指南标识指定专负责商户办理入伙手续时类咨询引导便商户办理项手续
（二）入伙审查登记
1理处应建立入伙登记表商户提交入伙通知书进行检验确认误收取入伙通知书入伙登记册中注明入伙申请发放资料应包括：
（1）入住说明
（2）商户手册
（3）商户公约
（4）理协议
（5）预交费标准
（6）装修须知
（7）商户登记表
（8）装修审批表
（9）验收交接表
2述发放资料应入伙登记册中商户签收理员注明提供商户入住说明中应明确商户填写提交资料包括：
（1）身份证
（2）商户登记表
（3）购租房合正复印件
（4）已签署商铺公约理协议
3理处商户资料进行审核验证验证容包括：
（1）表格填写否完整正确清晰
（2）公约理协议否已签署
（3）身份证明文件购租房合商户登记表否致审查通入伙理员收取购租房合复印件商户登记表商户公约1份理协议1份入伙通知书中注明签收
（三）预交费
财务应根国家政府法规发展商商户委员会规定确定入伙预交费理处审查接受商户收取项费开具相应票商户
费项目包括：预交理纲装修保证金清运费等财务应制作费登记表费交纳完毕商户应登记表中注明
述手续完成理处查验入伙登记表已签署理协议项收费票商户发放钥匙钥匙发放登记表登记时应商户协定验收房屋时间方式
理处商户起验收名物业登记水电气表底数双方验收交接表签字确认验收程中双方确认需维修事项理处通知相关部门处理
（四）入伙装修理
理处提供业文件中应明确装修求具体容参见相关标准
二住宅入伙理工作执行标准
（）入伙程序指南
1开发商业发出入伙通知书
2商户理处提交：
（1）商户（租户）合
（2）入伙通知书
（3）公证书
（4）付款收（理基金理费理费金）
（5）身份证护
（6）营业执（副）
（7）委托书
3理处业发放资料
（1）商户收楼登记表
（2）商户手册
（3）入住程序指南
（4）收费标准
（5）银行电脑托收合
（6）电话申请表
（7）车位申请表
4协工程部验收物业场填写收楼验收表记水电表底数填写单元验收遗漏工程记录表
5商户交回填表格：银行电脑托收合电话申请表车位申请表单元验收遗漏工程记录表收楼日起48时交回理处效
6签署收楼协议移交钥匙
（二）办理入伙标准文件
入伙通知书
××公司女士先生：
您您认购 厦 层 室已 年 月
省市 部门验收部门 房产公司建筑工程公司 营理限公司等组成验收组验收合格准予入住
1请您接通知附表规定时间前办理入伙手续点
期间房产公司财务部产部营理限公司等关部门现场办公1次办完手续您提供快捷方便服务
2果您公事繁忙亲前委托代办代办时应整齐眹文件外应带您委托书公（私）章身份证
3果您附件中规定时间前办理手续 月 日 房产公司（点 ）先办财务收楼手续 营理限公司（点 ）办理入伙手续
您办理项手续前请仔细阅读入伙手续书收楼须知缴款通知书
特通知
房产开发限公司
营理限公司
年 月 日
入伙须知
尊敬位：
您
祝贺您乔迁区中原万商城营理限公司全体员工热诚您服务便您利办理入住手续请注意事宜：
请仔细阅读营理限公司您准备商户手册入住流程表装修审批流程表关资料家章办事乔迁更加利意
二请携带购租房合书进住通知单身份证户口等证件复印件1份营理限公司办理入住手续
三请您详细实填写种表格时交回营理限公司便营理限公司办理项手续
四入住日起商户月应时缴纳相关费
五请您签订商户公约签订日起严格履行权利职责义务
六责区客服员带您交验住房实填写住房验收交接表交回营理限公司存档
七商户搬迁程中应严格执行理处关规定服指挥损坏区切公物乱倒乱扔杂物违者均关规定处罚
八装修新屋情理中事请严格执行政府文件规定填写装修申请表施工队出具施工执复印件营理限公司审批预交装修押金方施工
九请营理限公司办理申请电水手续
十入住时交费项目：住房装修押金 元户装修施工队装修押金 元户装修垃圾清运费 元户项押金装修违章全额退回
营理限公司
三办理业户入伙手续工作规程
（）办理入伙需准备发放资料
1客户服务中心需准备资料：
收费通知单商户基情况表理公约商户手册治安消防责书装修规租户协议书（租户签署）收楼验收表收楼书计九项
2商户入伙时需提供资料
（1）入伙通知书（留存原件）
（2）房产证房产买卖合（附购物业红线图）留存复印件
（3）属商户应提供商户身份证护资料复印件留存
（4）属企业法应提供营业执（留存复印件加盖企业公章）法代表亲办理应提供法代表身份证护（留存复印件）
（5）属商户商户法代理应验证身份证护（留存复印件）授权委托书（留存原件）
（二）办理入伙手续规程
1发展商商户租户发出入伙通知书时复印件发送客户服务中心日值班员
2客户服务中心接通知做项准备工作
（1）客户服务中心会工程组机电部环境组员查房间缺少设施扫卫生
（2）营理客户服务中心商户函电话说明办理入伙手续需携带物品资料等预先算出费报商户
（3）客户服务中心预先印制服务卡片包括服务电话投诉电话传真费缴纳物品出入等基须知等商户时发放
3请商户提交资料：入伙通知书办理代办身份证复印件委托书营业执复印件房产买卖合红线图
4引领商户客户服务中心收费室缴纳项费新业户说明月交费应五日前建议业户签署委托扣款合
5商户发放业户手册装修规请商户签署理公约治安消防责书租户须签订租户协议书填写商户基情况表重点求24时联系电话
6填写种表格资料收回
7入伙物业毛坯房均需验收物业客户服务中心区域工程组机电部陪验收请商户收楼验收表中注明状态签字
8商户意接收签署收楼书发钥匙
9商户入住日客户服务中心商户介绍市场基服务设施设备逃生时路线等
（三）收楼注意事项
1通知综合维护部需验楼楼号陪商户该单元确认水电表基读数请商户签字商户意办理装修时确认水电读数
2请商户检查土建消防空调明洁具等项设施设备完性发现损坏情况请商户商户验房表中注明
3验收完毕请业户商户验房表中注明状态签字
3商户意接收请商户签字发放钥匙
四办理商户迁出工作规程
（）营理限公司提出搬迁申请
（二）通知商户否意租户迁出意租户说明请租户办理迁出手续
（三）商户意请商出函盖章签字资料客服员档
（四）结算相关费
1必须交清月理费
2请综合维护抄表商户租户签字确认交收费室核算水电费
3查租户空调加时单维修单核算费
（五）搬迁注意事项
1租户迁出时间工作日班六点节假日全天
2提前工作日办理物品放行单理处签字方放行
3租户迁出时损坏公设备设施（喷淋头）等
（六）需协调相关事宜
1提前工作日通知值班室迁出单元迁出时间
2租户迁入时区域客户员必须场协调迁出相关事宜处理紧急事件
3租户迁出切断水电
第三节 物业理相关费
理费运
保障商物业长远利益达投资保值升值效果商户需承担物业保养维修日常理开支时交纳理费
理费支付列项未详列杂类费：
1理服务员酬金津贴福利办公费
2公场（）安保服务
3公场（）清洁服务
4公场（）园艺绿艺
5公设施设备公场（）日常理维修养护费（包括材料费公水电费设备损耗费等）
6理工作聘请专营公司聘请员费
7公设施设备必保险费法定税费
8必社区文化活动费
9理开支
10理处酬金
二理费缴付
商户应月首5天缴付该月理费付款办法发：
1动转帐
欢迎商户采动转帐省麻烦节省时间必费时返等候简便安全
请商户指定银行工立帐户活期存折营理限公司乐提供表格协助办理
2支票缴付
商户公司户支票形式缴付理费请核误支付中原万商城营理限公司
3现金支付
商户现金形式交纳理费便理特殊情况外请勿现金交予客服员请直接交财务
三日常费收取规程（适写字楼）
1综合维护部负责水电表抄录月25日前月水电费统计交收费室汇总制表
3综合维护部整理商户维修收费单月25日前综合维护员制单
4财务室月30日前收费通知单交服务中心通知单应注明交款期限滞纳金咨询电话等
5客户服务中心收收费单分区域月1日前收费通知单送商户单元
6通知商户月5日前交清月理费月水电维修费等费
7财务室月10日前银行托收费情况反馈客户服务中心发票开出交客户服务中心送商户
四费催缴规程(适写字楼)
商户应月5日前交清月理费商户未期交纳营理限公司采取措施进行催缴保证广商户利益物业正常运行
1催费方式
（1）电话催费
（2）发催费通知单
（3）发催费函
（4）法律途径
2催费时间
（1）月中催费月18日
（2）月末催费月23日
3费催缴规程
（1）财务室月18日统计未交款商户填写催费通知单
（2）月18日分区域客服员商户电话催款请商户月23日前收费室缴纳现金支票
（3）月23日分区域客服员商户发函形式限定缴费时间请商户签收收回回执
（4）规定期限未缴费商户客户员门拜访未缴纳欠费理限公司负责签字意月天该业户停止相关服务时通知安保部控制物资出入
（5）法律途径追缴办公欠费达3月客户服务中心分领导联系律师该商户进行起诉
（6）停止服务商户求开通水电需请商户签署承诺书方时开通商户吵闹需耐心解释取理解商户发生争执
（7）租户欠费超出月需立书面发函知会商请掌握情况函件应入商户档案
第四节 客户信息受理规程
受理商户报修工作规程
报修分户维修公设施维修商户报修应时通知综合维护部
1商户报修时应详细记录电时间楼号商铺号报修容性质联系方式姓氏问清相应情况
2商户电器类暂接受报修建议联系销商厂家解决
3属跑水漏水等重情况应该区域客服员综合维护员十五分钟门查情况采取效措施安抚商户
4综合维护部维修单维修容报修时间商户房间进行维修偿维修维修员须先商户报维修耗材料价格商户确认意支付材料费注明交费方式
5维修完成维护员维修单签名记录完成时间维修结果户维修单签字确认加注维修程状况等意见
二商户投诉处理工作规程
1商户投投诉处理原
商户电门投诉时须坚持五清楚报告原
（1）听清楚
接商户投诉时应耐心听商户讲完听清楚商户投诉容断商户说话更争表态
（2）问清楚
商户讲完进步问清楚关情况切忌商户正面辩驳应客观冷静引导商户叙述清楚实际情况
（3）清楚
受理商户投诉底直问题行解决回复商户止解决投诉应婉转商户讲清楚确定次回复时间
（4）复清楚
商户投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复商户表明商户投诉已足够重视妥善解决
（5）记清楚
处理商户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录商户意见受理表商户加盖意见收回存档
（6）报告
重投诉必须马报告部门公司领导
2投诉处理规程
（1）般性投诉
接般性投诉时情况记录商户意见受理表关职部门反映立情况回复商户
般性投诉：
●厦装修噪音滋扰办公
●茶水间厕等公设施出现障问题
●商户室电器障类设施需维修
●商户邮件报纸遗失欠收
●厦公区域环境清洁卫生园卉花木问题
●厦鼠虫害防治问题
●涉理公司提供类服务问题
（2）重投诉
遇重投诉超出部门处理权限须投诉事项移交公司领导处理投诉户解释原确定回复时间
（3）书面投诉
商户书面投诉公司收**记簿登记复印件存档原件呈公司领导投诉性质般书面回复商户呈递领导阅示应三工作日处理完毕回函
（4）客户服务中心部门处理结果相关部门反馈门回访商户满意回访记录档事件处理形成闭环
（5）回访商户处理结果满意需汇报领导采取重新处理措施直进事件处理商户满意止
三商户资料更新操作规程
1需更新商户资料：商户通讯录商户搬进搬出情况
2商户通讯录
（1）商户情况发生变动月二十日客户服务中心应确认商户联系电话重新汇总成册网发布送安保部签收份
（2）客户服务中心长期空置时客户员应掌握业联系方式变动情况时更新发布
第五节 接回访工作规程
接回访标准形式
1设立接窗口（值班台）专负责接商户咨询投诉接洽提供类物业服务受理报修租等
2设立热线电话全天候24时开通受理商户报修政策咨询受理商户投诉接受商户监督
3定期走访商户动征求收集商户理服务等方面意见商户负责种表现会增加商户营理限公司理水服务质量信心检验营理限公司理水服务质量高低面镜子市场理部门应予重视运手段定期检查：应注意征求商户意见时商户满意答复维护公司信誉征求收集意见表格方法商户答复采取回访办法
4定期召开商户座谈会召开商户座谈会根理服务实际情况邀请代表愿参形式进行通座谈会营理限公司工作中情况相互沟通增进理解商户参理工作配合支持客户服务工作工展
5定期发放意见征询表请商户客户服务阶段工作进行评议评价提建议提意见客服服务中心解工作薄弱环节商户需求断提高理服务水
二接回访标准求
（）接分类
1商户访接
2参观团组接
3电接
（二）回访分类
1商户访谈
2维修回访
（三）接回访标准求
1接回访语言必须规范动商户征询态度热情耐心细致解答商户问题做接回访工作记录
2实行365天商户接365天24时报修接制度
3投诉电话24时开通接受商户投诉投诉电话接听员认真接听做记录效投诉控制天等2次
4修回访必须3天完成天走访家商户倾听商户建议意见时满足商户合理求采纳商户合理建议
三接工作规程
（）商户访接规程
1客服员应动招呼热情接访商户
2商户访时应立起立面带微笑招呼
3礼貌询问商户姓名楼号商铺号请商户入座双手端茶水
4仔细耐心听取商户访原做访记录处理项目落实解决处理项目天交部门负责部门负责决定处理办法交相关部门员完成
5商户访交费报修办理装修手续等客服员应相关工作规程进行处理具体参见工作规程
（二）参观团组接规程
2指定接员做准备工作：准备欢迎剪字公司简介种资料拟定接方案网发布
3提前1时检查准备工作：接负责员应提前1时检查准备工作完成情况
4提前30分钟员物品位：做接准备保证通讯畅通
5参观团组达接员引路介绍：参观车辆达安保员应指引车辆停放接员站门外接参观团视情况进行双方员介绍
6途办公区域员起身问接员指定参观线路带领参观团做必讲解
7进行座谈交流沟通参观团组达市场区域部门工作员应起立致意问涉部门专业问题部值员应协助接员予解答
8送指定离开点参观团组座谈求接员应带领宾达指定会议室请参观团入座倒水公司领导相关部门负责宾座谈期间接员应求会议室室外等候满足座谈中需
9参观结束相关接员应送参观团组车参观组车辆离开接队伍方离开
（三）常接语
1问候语：早晨（早）
2祝贺语：节日节日快乐恭喜发财祝您运万事胜意路风
3欢迎语：欢迎欢迎光欢迎指导
4见面语：请进请坐请茶
5致歉语：起请原谅请谅解
6祈请语：请关请指正请稍候请稍等请留步
7致谢语：谢谢谢关谢指正
8辞语：见晚安
四回访访谈工作规程
（）面谈
1电话预约商户
2准备访谈工具表格备齐话题解释事宜应清晰清楚
4商户提问题意见应公司汇报
5三工作日回复商户提意见商户通报
6回访记录交负责编号存档
（二）电话回访
1回访事情清晰解
2准备工作记录
3致电业商户礼貌语
4商户忙约定时间
5商户简单介绍访谈容
6认真听取商户建议做记录没听清楚方应客气次咨询遍
7商户意见建议商户重述遍记录方电话姓名
8商户提问题意见公司汇报
9解决商户提意见商户通报
10记录交负责编号存档
五回访访谈工作注意点
（）仪容仪表
1仪容仪表100达公司求商户满意
2仪容镜整理服饰领带工牌
3注意口腔卫生举止端庄
4端正翘腿晃腿
5女志应腿坐
（二）注意事项
1访谈前预先电话预约
2访谈容应话题
3进入商户办公区域应声喧哗先介绍
4征商户意方入室商户没时间约
5带访谈记录文具先检查避免商户
6带笔记文具应放双膝便置商户办公桌记录
7认真听取商户意见作笔记便答应商户决定事情
8谈吐体讲业户忌讳事聊玩笑相熟业户做亲热动作交谈时应认真双目游离漫心
第六节 物资放行工作规程
保障市场商户租户财产安全户需搬出件物品时应服务中心办理物品放行手续
商户物资放行手续办理规程
（）商户物品放行程序
1填写物品放行条办理户公司审批手续
2办须物品放行条服务中心办理放行手续
3客户服务中心核放行条理费缴纳情况客户服务负责签字交商户保安员见放行条放行
（二）户物品放行规程
1便携物品放行规程
商户带出便携物品般需持公司证明营理服务中心放行条
2公司产品放行规程
商户公司产品需常性运出市场须持物品放行条放行条需该公司公章确认客户服务中心需进行确认保安员见该公司公章放行
3办公时间业户办公品放行规程
业户搬出办公品需持放行条客户服务中心办理放行手续业户已交付月前期理费业户公司盖章意物品搬出客户签字保安队方放行
4业户易燃易爆危险品放行规程
业户搬家时业户物资危险化学物品须理处批准通知保安队携带灭火器护送
5业户迁出厦物品放行
搬离物品较全部搬家需门查致电业询问意否意请收费室计算该户费金额报业户结清请客户中心分领导签字意搬家业意请业户行业洽谈暂办理放行手续
（三）业户物品放行注意事项
1办理放行手续时需业户说明宗物资班节假日方堂出入时请走负2层搬运车辆限高22米
2业户手续全费+未结清欲搬出物资须耐心业户解释请业户先结清费办理相关手续
3月5日客户服务中心午值员应负责安排事月欠费情况表送保安队值班室备案
第七节 营租赁
物业租赁理规程
（）出租房屋（住宅）工作标准
1业出租房屋需理处登记出租情况承租入住1星期办理户籍资料违反规定者停止水电供应
2房屋应出租正职业暂住证外居住承租需出具身份证明业必须留址身份证复印件联系电话
3出租屋限居住生活改变出租屋途
4出租屋进行违法活动
5业必须常解承租生活情况发现轨行疑现象时知理处派出
4承租违反理规定拒接受处理者业应承担连带责
5承租必须服关物业理法律法规违反者相关规定处罚
（二）写字楼租赁理工作规程
1建立物业空置请单：客户服务中心租赁员负责清点区域空置物业业联系询问否需代出租然建立清册报公司领导客户中心分领导备份
2清单容：清单中列出业姓名联系方法物业面积物业状况业求价格备注等容清单月20日更新次
3租户搬出登记：业户搬出时需客户中心分领导签字方搬出搬出时应询问业否需代出租需列入清单
4免费业服务：服务免费业推出物业委托代理租赁协议附
5佣金收取办法：签订合租户需收取相业求月租金半作佣金理处盖章提供收物业面积较佣金较高需商讨时应报理处协商物业承租协议附
6空置房巡查：空置物业保持良状态利出租负责租赁员应周巡查该区域空置物业次检查门窗锁闭否面否保持清洁
二堂液晶显示屏理规程
1理处周制订周发布容周更换两次信息发布信息必须理处批准方发布
1时发布周需发布信息：消杀告示节假日通知等
2紧急时性信息发布理处意情况应时发布
4理处发布容进行监督损厦形象广告容时通知接报应告知理处
5理处审批应发布方联系适合容删
6超期限信息应天予撤时更新容
7显示屏信息发布前台咨询员负责输入电脑未公司领导意擅发布信息发布信息密码告诉
三电梯轿厢广告理规程
1供应商更换电梯桥厢广告时应提前更换容提交理处
2理处负责电梯桥厢广告容审核
3客户中心安排供应商更换广告时间班休息日影响业户电梯情况安装
4客户中心业户更换广告时间时通知保安队清洁组做相应安排
5理员应供应商安装完广告现场查广告安装时否符合公司求
6客户中心供应商提供广告样存档留底
四制作业户公司水牌理规定
保证厦整洁外观理公司标准尺寸统制作户公司水牌招牌
1业户申请制作水牌时请公司中英文名印出盖公司公章前办理
2制作电梯厅楼层两块指示牌费A座500元B座800元（B座厅水牌两块）3理员确认业户缴费告知业户十日制作完毕挂
4业户水牌容报理处签章综合组转行政办企业文化处请联系厂家订制
5水牌制先理处进行检查验收误电话通知业户前查
6新业户入伙时询问否制作新水牌需周更新成空白水
第八节 便民服务
便民服务认识
便民服务物业理综合服务中项重针性专项服务物业理企业改善提高户工作生活条件满足部分户群体设立偿偿工作目 需提供时方便周全满意优质实惠服务具针性专项性特殊性方便性等特点
二便民服务制度
1 时征求广住户意见建议完善便民服务事项
2 做分析调查工作住户满意目全面细致设计便民服务项目做超前服务
3 理处安排专２４时值班时接受户意见建议咨询投诉
4 服务项目收费标准实行公开公公正原住户公布服务程时做回访工作根户意见进行项目费调整
5 严格执行关法律法规服务标准
三便民服务工作流程
（）雨伞理操作规程
厦理公司免费业户提供雨伞服务规范雨伞理简化业户租手续特制定规定：
1堂咨询台负责问业户办理雨天免费伞手续厦办公业户均
2业户雨伞时需咨询员指导详细真实填写业户雨伞登记表
3业户雨伞时需缴纳20元押金咨询员做登记发出押金卡雨伞时收回押金卡退回押金
4业户须登记日起五工作日（节假日延）雨伞逾期押金予退
5业户雨伞时咨询员负责检查损坏法继续押金予退
6咨询员班前应天收取押金交理处收费室寄存理做登记手续第二天早取回便伞时退款17：00收取押金行保
7月雨伞损坏情况咨询员应做统计报领导
8理员检查力交接清保造成雨伞破损雨伞押金遗失理员价赔偿
（二）信报邮件理操作规程
1挂号邮件收发理
（1）信报收发室设挂号邮件签收登记册
（2）信报收发员负责签收邮局递送厦挂号邮件楼层序登记挂号邮件收发登记簿
（3）邮件交接环节中交接双方必须办理交接手续派发邮件时应求业户出示效证件便日查
（4）收发室投立挂号邮件登记簿属业户影收挂号邮件作盲信退回邮局
（5）业户投诉丢失挂号邮件查核挂号邮件登记簿追究邮件落邮签名收发员负责
2报刊般邮件收发理
（1）收取：厦业户订阅报刊邮局报社送厦收发室
（2）登记：收发员收报刊认真清点登记
（3）派发：报刊登记信报收发员订单派发业户信箱
（4）缺失迟报刊处理：发现报刊件足未时送达信报员必须邮局报社联系交涉敦促快补送
3业户迁离邮件理
业户迁离理公司免费业户提供月邮转投服务
（1）信报员收业户邮件转投申请提供邮代收转投服务
（2）业户迁离邮件须存放独立专柜星期通知业户回厦领取
第九节 应急事件处理规程
火灾紧急处理方案
1火灾报警系统报警
（1）工作时间仅单元发生火情火势控制客户服务中心值员负责该区域事务员应留守办公室接听业户询问电数少三接听业户电时应业户说：火灾发生点***目前火势已控制请您您公司员工惊慌坐电梯火势已控制客户服务中心全员应立消防广播指示避难层躲避
（2）非工作时间消防中心值班员应广播时时通知负责该区域客户客户通知理员半时赶公司务站厦四出入口相关员起疏散流二发现员伤亡时确认记录伤者身份请示理处意联系急救中心车辆陪伤者前快联系家属事
（3）火灾事处理基告段落客户服务中心员辖区域联系家业户统计员失踪伤亡致损失情况两天汇总书面报告理处
（4）公司领导统部署确定时间开始分受损业户进行安抚回访业户倾听意见
2业户报警
（1）工作时间业户行报警客户服务中心值员应详细询问记录报警姓名联系电话手机点起火情况反映初期火情应电话中告知：请您安排消防楼梯疏散年长妇女火势请您安排员立走廊灭火器进行救（火势已控制应业户说：请您立告知公司全员消防楼梯疏散避难层放电话立刻通知消防中心理处公司领导安排全体疏散事宜）
（2）立情况序报告：消防中心理处公司安全
（3）客户中心员第（）火灾报警系统报警分工方法属区域发生火灾员留守负责接听电话员赴三出入口执行疏散送救务
3误报
消防中心确认误报已广播应三分钟客户中心通报情况便业户解释次进行纠正广播
二台风紧急处理方案
1台风信息通报
消防中心值班员确定台风信息天少通报客户服务中心次具体情况悬挂风球变化时应时通知
（1）悬挂风球情况般号二号风球行进行准备业户预警
（2）三号风球时客户服务中心发出公告告知业户注意事项时应请示理处天召开公司领导专题会议研究项准备工作安排值班等
（3）四号五号风球时：
1）液晶显示屏发布气象信息信息容时消防中心值班员更新
2）客户服务中心立拟出通知挨门逐户递交签收存底办公单元应联系告知作防备
3）签收通知时重新核紧急状态联系手机求应记录两号码形成书面记录交理处领导份存份保安队份
2应急准备工作
（1）客户服务中心员工辖区域逐层进行巡查必时进入业户户求关闭生窗物品搬离窗口位置
（2）三号风球时少安排两专门接听业户电话报漏水时通知工程组土建工程师进行处理
3应急工作
（1）三号风球客户服务中心须名男员工留守办公室值班时领导事反映业户新情况时业户作说明解释直第二天正式班时间
（2）员安全决定否班统指挥
4事处理
（1）台风警报解消防中心应时知会客户服务中心
（2）客户服务中心先撤发公告通知联系电话等资料档
（3）电业户作出说明安抚
（4）访受损漏水业户解决相关问题
三暴雨紧急处理方案
1暴雨信息通报
消防中心值班员确定暴雨信息天少通报客户服务中心次具体情况暴雨颜色警示变化时应时通知
（1）悬挂风球情况般黄色预警行进行准备业户预警
（2）气象台发布红色预警时客户服务中心液晶显示屏发布信息告知业户注意事项时应请示理处天召开公司领导专题会议研究项准备工作安排值班等
（3）黑色预警时：
1) 液晶显示屏发布气象信息信息容时消防中心值班员更新
2)客户服务中心立拟出通知挨门逐户递交签收存底办公单元应联系告知作防备
3)签收通知时重新核紧急状态联系手机求应记录两号码形成书面记录交理处领导份存份保安队份
2应急准备工作
（1）客户服务中心员工辖区域逐层进行巡查必时进入业户户求关闭生窗物品搬离窗口位置
（2）红色预警时班时间少安排两专门接听业户电话报漏水时通知工程组土建工程师进行处理
3应急工作
（1）红色预警客户服务中心须名男员工留守办公室值班时领导事反映业户新情况时业户作说明解释直第二天正式班时间
（2）员安全决定否班统指挥
4事处理
（1）暴雨警报解消防中心应时知会客户服务中心
（2）客户服务中心先撤发布信息然公告通知联系电话等资料档
（3）电业户做出说明安抚回访受损漏水业户解决相关问题
四治安事件紧急处理方案
1砸抢事件
（1）类事件处理者保安队客户中心负责协助事处理
（2）类事件中业户参方事件发生厦范围负责该业户区域客户应带领理员会保安员接报第时间赶赴现场劝说事件方维持秩序
（3）事件站理方角度回访相关业户解原作记录原方够控制须形成书面报告分领导防范事件次发生
（4）事件处理中遵循警方处理参纠纷中积极协调避免业户投诉作原
2偷盗砸门杀放火投毒爆炸爆炸恐吓
（1）偷盗砸门
1）接业户盗砸门信息客户服务中心应首先分领导汇报时告知保安队队长
2）该区域客户应带领理员会保安队员达现场业户解情况倾听业户意见业户未办公应立联系该业户现场
3）般业户行报警
4）偷盗情况根方式（判断盗外盗）事态处理情况等该区域客户妥善安排回访事宜相互保持沟通避免业户发生纠纷
5）门情况应建议业户快修复前请示安排名保安员现场值守护
（2）杀放火投毒爆炸
1）发生杀恶性案件时客户服务中心协助警察公司领导保安队业户沟通联系进行安抚协调业户关系
2）火情况处理规程参火灾处理规程外客户中心须适宜时走访业户量解相关原领导汇报
3）投毒发生食堂二次供水箱司负定责客户中心应时统计受害者姓名属单位联系方式中毒情况等前医院慰问受害者解情况业户需求领导汇报处理必时业户发出通告进行解释说明
4）爆炸事件发生保安值班室应立情况知会客户中心客户中心应立分两组参火灾处理规程组办公室接听电话组前厦出入口协助疏散联系医院救助
（3）爆炸恐吓
接爆炸恐吓时客户服务中心值班员应保持镇静量获取恐吓者信息完整记录程中致判断年龄某特征等
立理处分领导详细汇报请示否报警必时协助疏散工作
五停水停电紧急处理方案
1停水
厦威胁区性水荒市政方面长期停止厦供水情况预知发生已发生类情形时客户服务中心需时发出通知公告等做解释说明工作
2突发市政停水
（1）消防中心值班员立进行紧急广播机电部启动备电源
（2）停电机电部应两分钟询问明停电原通知客户中心备业户查询
（3）强电处获取市政时停电信息客户中心应少留名值员办公室接听电话
（4）理处领导视停电情况通知客户中心动消防广播业户进行安慰
（5）客户中心通知保安队增加手手电筒停电区域巡查查单元停电造成电子门开启
（6）恢复供电客户中心时液晶显示屏发布信息业户解释停电原
（7）理员门统计停电业户造成损失业户进行安慰
六突发性浸水事紧急处理方案
突发性浸水事般指非工作时间发生面积跑水事（工作时间发生报修处理般会造成较危害）
1保巡查员发现单元跑水迹象时应立报告值领班手机客户中心提供业户通讯录业户取联系（手机留通话记录作）通知客户中心分领导该区域客户
2客户立区域理员赶赴现场协助抢险救灾
3该业户提供联系电话接听避免造成更损失保安队值领班应适时时请示理处否需开锁进入
4客户中心应发生事两工作日回访业户听取意见汇报客户中心分领导协调避免解决纠纷
5解决程中客户中心应少周门拜访次安抚业户保持沟通直事件解决
七石油气毒害气体泄露紧急处理方案
1客户服务中心业户办理入伙时求必须签订区域防火责书
2厦酒店石油气道旦发生石油气泄露理处工程组电气工程师应立燃气抢修电话报警电话中询问否开箱先行关闸保安部封锁现场劝止员进入明火开关电器等门窗开通风
八节假日期间防范措施工作规程
1国家法定节假日五十春节前周客户服务中心应做项准备工作：发出公告通知安排值班登记业户值班等检查核联系电话等
2公告通知：
（1）联系机电部工程组详解节假日维修保养计划
（2）结合厦实际情况拟制放假期间安全方面注意事项
（3）综合容提前周发出公告通知公告发布液晶显示屏期时咨询台撤
3门收集业户值班信息重新核值班电话
（1）门发出通知时收集业户放假期间值班信息包括时间员联系方式需求等
（2）业户通讯录重新核业户24时联系电话误客户服务中心手份交保安队值班室签收份备案
4客户中心部安排值班
（1）放假期间客户中心需安排名工作员正常班时间值班
（2）值班表公司网络发布供公司领导部门联系
（3）值班员值班制度值
第十节 客户服务中心二级培训
二级培训工作指标
1培训计划落实率100
2培训考核合格率100
3培训工作支持效率100
4培训时率100
5培训效果评估100
6培训档案保存完整齐全
7兼职培训教师具优良素质
8提高员工整体素质
二设立客户服务中心培训专员
1培训专员设立：理处班组中根力挑选1名员工担班组培训专员该培训专员负责班组日常二级培训相关工作
2培训专员职责：（1）根实际工作制订班组二级培训计划
（2）负责培训档案录入
（3）负责班组二级培训组织工作
（4）负责协助授课进行培训考核工作
（5）负责进行班组培训意见调查培训评估工作
三客户服务中心二级培训分类课程
1二级培训分类
（1）岗前培训
目：新员工达工作岗位该班组负责进行岗前培训通岗前培训明白事工作意义工作职责服务程序服务标准项工作操作流程员工应具备条件素质
（2）岗培训
目：岗培训岗员工原工作基础熟练掌握岗位工作流程强化工作技专业知识员工提供更学机会更完成职工作够基础创新
（3）提高培训
目：员工创造更学机会员工胜职工作前提寻求更高发展提高员工整体素质增强进心激发学热情营造谐活泼积极工作环境
2岗位课程列表
岗 位
培 训 类
培 训 课 程 设 置
客
户
岗前培训
1员工手册
2理制度
3公司组织架构动作程序
4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程
6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识
2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围
4客服中心岗位项工作操作规程标准
6厦概况
7日常理项费构成收费标准
7三合理体系基础知识
8审知识技巧
9物业理线案例分析
10类投诉效处理方法沟通技巧
11类突发事件处理知识
12接外检查参观等接工作操作规程
13公文写作力 14工作监控力办法
15职业安全教育急救知识
提高培训
1商场工业区物业理基础知识
2物业理招投标标书编制基础知识
3房屋结构构造识图 4审员知识技巧
5费控制成核算 6物业理高级技师资格
7理技艺术 8公关系学
客
户
理
员
岗前培训
1员工手册
2理制度
3公司组织架构动作程序
4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程
6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识 6物业理线案例分析
7厦业户基情况 8收费催费项工作操作规程
9日常理项费构成收费标准
10业户咨询投诉电访受理操作规程
11电话门回访操作规程注意事项
12办理入伙装修业户变更操作规程
13空调加时手续办理报修受理操作规程
14社区文化活动书面意见征询操作规程
15日常负责楼层巡查项目操作规程
16外文外发文理规程 17档案理工作规程
18类投诉效处理方法沟通技巧
19类突发事件处理知识 20公文写作力
21职业安全教育急救知识
提高培训
1商场工业区物业理基础知识
2物业理招投标标书编制基础知识
3房屋结构构造识图 4审员知识技巧
5公关系学 6理技巧艺术
前
台
咨
询
员
岗前培训
1员工手册 2理制度
3公司组织架构动作程序 4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程 6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识 8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识
6物业理线案例分析 7厦业户基情况
8日常理项费构成收费标准
9业户咨询投诉电访受理操作规程
10业户留言物品寄存失物招领操作规程
11雨伞租办理工作操作流程
12酒店堂前台工作专业知识技巧
13流利标准普通话基础英语粤语
14类突发事件处理知识 15职业安全教育急救知识
提高培训
1公文写作力 2公关系学
3商务英语日常语口语
4客户服务中心项工作流程
5审员知识技巧
信
报
理
员
岗前培训
1员工手册 2理制度
3公司组织架构动作程序 4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程 6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识
6厦业户基情况
7日常理项费构成收费标准
8业户咨询投诉电访受理操作规程
9报刊收发操作规程 10信件收发操作规程
11信报遗失处理措施操作规程
12国家邮政法规相关政策制 13信报箱理
14类突发事件处理知识 15职业安全教育急救知识
提高培训
1熟练掌握相关国家邮政制度政策
2客户服务项工作规程 3审员知识技巧
4理艺术技巧 5公文写作力
6公关系学
3培训教材相关规定
（1）培训教材编写：次培训必须培训教材培训教材该项培训实施者编写
（2）教材审批：培训教材应培训实施前3天报理处审批审批通方实施
（3）教材存档：培训实施教材档保存
4培训实施时间规定
岗前培训：新员工入职进行岗前培训培训时间少15天
岗培训：岗员工根年度培训计划月进行培训
提高培训：根年度培训计划执行
5二级培训计划制定审批实施监控
（1）培训计划制定：年12月31日前班组培训专员必须制定完毕全年培训计划报理处审批审批通报公司品保部
（2）年度培训计划应符合列求：
●明确培训容求
●具体实施时间
●培训方式说明
●培训考核求培训结果验证方法
●项培训实施
（3）部门培训计划审批通综合部综合负责实施监督
6培训形式方法
培训采取种方式方法直接关系培训效果根培训容采培训形式丰富生动培训方式吸引员工提高学热情
类型：（1）课堂讲授法
（2）课堂讨法
（3）角色扮演法
（4）案例分析
（5）参观
（6）实操等
７培训监督考核
（１）考核时间：次培训结束7天授课教师根求组织员工进行考试验证培训效果
（２）考核方式：根培训容考核方案分书面考试实操抽问三种形式考核完毕填写培训考核记录
（３）考核合格员工次补考机会补考格公司奖惩条例相关规定进行处理
８培训档案保存
（１）培训档案应保存完整齐全详细
（２）班组保存班组二级培训记录
（３）班组建立保存列培训记录：
●年度培训计划
●培训签表
●培训考核记录
●培训教材
●培训意见征询表
●培训效果评估表
（４）培训相关资料必须培训结束5天档
９培训意见征询效果评估
工作程中断完善二级培训课程容做员工培训意见征询员工实际需制定二级培训计划时次培训培训效果行评估推动理处二级培训持续发展
（１）培训意见征询
１）制定二级培训意见征询表
２）二级培训意见征询工作班组培训专员负责年6月12月分两次班组员工开展二级培训意见征询工作
３）员工填写完意见征询表班组培训专员负责进行整理汇总班组培训需求根需求二级培训计划进行相应调整
４）班组培训专员负责培训意见征询表存档
（２）培训效果评估
1）培训效果评估方式：针象设计问卷
2）受训者评价问卷：指学员教师培训容培训理等方面事务问卷型会议方式进行评估
3）估时间：次培训3天培训效果进行评估班组受训进行效果评估填写二级培训效果评估
4）培训效果评估结果进行整改
第十节 员工绩效考核考评理规程
员工绩效考核
序号
考评项目
考评容
评分标准
满分
考核员 考评结果
1
工作态度
工作积极性
优秀5分
良4分
般3分
差2分
极差1分
5分
工作服性
5分
工作责性
5分
工作协作性
5分
2
工作力
专业知识技
优秀5分
良4分
般3分
差 2分
极差 1分
5分
理解判断力
5分
处理问题力
5分
岗位适应性
5分
培训考核
5分
3
工作绩效
属指标目标完成率
高百分点加5分
低百分点扣5分
完成满分
10分
工作质量
10分
工作效率
效率极高4~5分
时3分
基时2分
时0分
5分
工作规程体系文件执行
违规次扣210分
10分
4
劳动纪律
考勤
违规次扣10分
10分
奖惩
违规次扣10分
10分
5
合计
100分
6
评定等级
评定等级：① 95分A 94分—85分B 84分—75分C 74分—60分D 59分E
② A优秀B良C般D较差E极差
二客户服务中心实操考核列表
客户服务中心实操考核细
序号
考核项目
考核容
评分标准
奖惩措施
备 注
1
业户（租户）入伙办理
询问理员审核业户入伙资格
项合格扣分扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
询问理员业户入伙应递交资料
业户入伙需交费
抽查份业户资料否齐全填写否规范
2
费收取工作规程
询问理员理处收费？
扣分考核项合格
项费构成？
3
费催缴规程
月发单催缴时间催费达标率？
项合格扣分扣分考核项合格
抽查份业户催费单否符合公司标准
催缴欠费方式？
4
应急事件处理规程
理员关应急事件处理规程？
项合格扣分扣两分考核项合格
发生紧急情况应处理求助电话？
处理应急事件中处理组职责什？
5
业户报修受理工作规程
查报修受理记录否合格
扣分考核项合格
接听电话否规范
6
业户理工作规程
单元业户名称负责否解
项合格扣分扣两分考核项合格
理处理制度服务工作否已告知业户
抽查租户协议书
7
投诉受理处理规程
接受业户投诉态度否规范
项合格扣分扣两分考核项合格
抽查业户投诉受理记录非完善
改进措施
否业户投诉进行踪回访记录？
8
日常资料更新工作
日常需更新资料
扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
抽查电脑文资料否时更新？
9
业户物资放行规程
询问理员业户物资放行应办理手续
项合格扣分扣两分考核项合格
物资类区分
业户迁出应注意事项？
抽查物资出入放行单否求放行
10
空调加时手续办理规程
空调加时费收取？
扣分考核项合格
抽查空调加时单填写否合求
11
回访访谈工作规程
投诉维修回访否原始记录相应
项合格扣分扣两分考核项合格
回访求工作日完成？
抽查回访访谈记录否合格
回访访谈工作应注意事项？
12
业户电访工作规程
接听电话否规范
扣分考核项合格
业户礼仪礼貌否符合公司求
13
节假日期工作规程
种通知公告发放撤时性
项合格扣分扣两分考核项合格
否业户联系方式进行统计
业户联系方式时传达相关部门
14
业户文处理规程
业户函否登记存档
项合格扣分
发业户函否业户签收存档
15
社区文化活动工作规程
社区文化活动否计划方案
项合格扣分
抽查活动开展评估记录回访记录？
16
巡查工作规程
询问理员巡查频次容
扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
抽查巡查记录否完善？
发现问题否时传达相关责记录
17
信报收发工作规程
业户信报否时发放错发？
项合格扣分扣两分考核项合格
挂号信函发放签收记录
询问收发员已迁出厦业户函件处理？
18
前台咨询工作
面试咨询员礼仪礼貌
扣分考核项合格
询问项收费费组成？
询问咨询员厦情况单元业户
19
咨询台雨伞工作规程
询问咨询员雨伞工作规程
项合格扣分
抽查伞记录否完善
20
档案理工作规程
询问理员档案分类
项合格扣分扣两分考核项合格
否月时档抽查档案
档档案否齐全记录否符合求？
21
物业租赁理工作规程
否建立空置物业清单
项合格扣分
空置物业清单否时更新
22
客服中心晨会工作规程
否时参加晨会
项合格扣分
否期完成天晨会布置工作
23
客服中心值班规程
值班时离岗现象
项合格扣分扣两分考核项合格
值班记录否完善抽查值班记录
否求关水电办公设备转值班电话
24
客服中心培训规程
询问培训类
项合格扣分扣两分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
培训否制订计划培训容
培训完成情况否考核？抽查记录
已接受培训员工进行询问考核培训效果
25
客服中心工作指标
询问员工工作指标？
项合格扣分
阐述工作指标法
完成指标做工作
第十二节 社区文化
社区文化题
围绕三项题：工作生活全新观念热爱球保护环境做新世纪文明者
二社区文化特征
体现三项特征：性化理念超前文化视角宁静祥文化氛围
三社区文化制度建设
规范社区文化建设着健康序方发展司制定系列社区文化规章制度断完善丰富已社区精神文明建设公约住宅区环境保护公约社区文化部工作制度康乐设施理规定活动中心图书馆等专项理制度
足够资金作保障社区文化部工作制度费收支预算中明文规定社区文化活动专资金制度建立社区文化建设提供力保障
四社区文化建设目标
社区文化建设项长久艰辛系统工程然良社区建设缺部分通细致全面文化创新实践达成目标：
1制定社区文化项规章制度力求完美
2全面充分利佳园已建成室外活动场根住户需拟增建改建部分场
3 通丰富彩健康益文化活动倡导区健康生活理念
4 社区精神良社区价值观深入心
5 社区文化成凝聚住宅区居民块基石培养豪感荣誉感家庭意识增强区心力凝聚力
6 绿化环保意识深入心然谐相处
7树立区业户睦处互帮互助团结友爱良风范
8社区文化建设成摘取级优秀住宅示范区桂冠强
五社区文化定位
定位：围绕三项题体现三特征项目成**市物业专业化理新亮点
1三项题
（1） 创造工作生活全新观念
――体现物业时俱进精神
――利高新科技手段项目创建成信息社会示范园
――防止第三种状态――亚健康
（2） 热爱球保护环境
――宣传栏户手册网站时事新闻简报物业理动态全方位宣传环境保护理念
――响应社会组织系列环保活动
――节约源实行济运行规划广泛采节装置持续进行节宣传增强节意识
――实施垃圾分类处理实现垃圾减量化害化资源化
（3） 做新世纪文明者
――文明城市求争做文明**
――法定节日开展系列针性题活动
――组织开展种形式社会公益活动
－－倡导关注社会扶贫帮困
2 三项特征
（1）性化理理念
核心环境重点体现深厚文化氛围尊重关心步入项目立感受优雅舒适环境安全效交通理方便快捷信息服务举止文明热情周流服务仅仅项目社区文化基外体现通环境理中文化渗透启发律意识培育文明意识现代化社区文化重涵
（2）具超前文化视角
项目社区文化求必然体现出定前瞻性着社会发展社区文化概念形式容必须全新审视角度定义规划实施丰富工作员环境生活质量品位更高求
（3）宁静祥文化氛围
倡导文明优雅社区文化尊重群体性体性高品位文化需求安静环境中营造精神乐园宁静祥文化氛围体现尊贵时蕴藏更精深文化细腻情感
六计划活动项目预想效果览表
1 年度社区文化活动项目览表
序
号
活 动 名 称
时 间 安 排
活 动 容
1
雅士家
长期
读书社书画展
2
踏青郊游
四月五月十月
社区老年青少年
3
春日茶艺会
四月五月
品茶抚琴
4
义务工活动
长期
服务社区奉献爱心
5
健康行动
五月十月
组织业户体检
6
运动会
长期
乒乓球游泳拔河等
7
童夏令营
七月
太湖****游
8
棋牌拼
长期
棋社车轮赛
9
尊师重教活动
九月
青少年作品赛
10
老节活动
十月
老年联欢
11
庆圣诞迎新年
十二月
业茶话会
12
迎春联欢
春节前
业联欢会
13
绿色家园
三月
植树种花
2社区文化活动分类表
类
容
时间
追求效果
仪式类
元旦国庆升旗仪式
元月日十月日
爱祖国爱家园
十佳业户授予仪式
年月
激励参树立榜样
型活动
业联谊会
元月
增进解加深友谊
社区运动会
十月
提高素质搞活气氛
常规体育娱乐活动
棋类牌类球类老年健身健美钓鱼园艺茶艺
天
睦关系融洽气氛
文艺
舞会音乐欣赏
定期
陶冶情操
生日晚会
邀请少年宫艺术家联欢
定期
增进家感觉
郊游
****未农林世界
定期
培养环保意识
节日类
三八妇女节义工
三月
立爱家园
六童节义工
六月
培养吃苦精神
九九重阳节敬老
九月
加强尊老观念
讲座类
消防安全
次
防患未然
智化
次
科学普
保健
次
增强体质
美容家居美化
次
提高审美品味
家庭烹调常识
次
丰富生活
扫黄赌毒联动
次
律建成三区
公益
扫
定期
培养公德
员献爱心
七月
融洽群关系
义诊助残献血
定期
办事
沙龙
种题聚会
定期
轻松生活
培训
电脑书画气功舞蹈游泳厨艺
定期
加强修养提高素质交流
七环境社区文化
作21世纪新型住宅区代表物业展示首先应该环境优美干净整洁温馨恬静百花园理处力提高园艺设计水环境保护意识致力营造高品味环境社区文化
1 园林景点进行修缮局部改造重塑景点丰富文化涵
2实行垃圾分类投放通固定环保宣传栏分类投放成社区居民觉行
3绿色草坪花木配足留情爱心中等情味足提示语休闲凳流集散部位点缀彩色动物造型废物收集箱
4公区域休闲装设社区文化广播适时播放社区新闻优雅背景音乐
5倡导环保意识鼓励全员参环保工作组织集体义务宣传制止鸣喇叭抛物吐痰破坏园林景点现象居委会组建社区文明户评组开展丰富彩环保活动
6时处理环境污染投诉
7软硬件步改善实施关怀残疾工程
通系列改造活动营造出讲文明户户爱社区环境文化氛围
附件1
关租户拖欠物业理费函
尊敬 （单元号）业（ 公司 先生姐）：
首先感谢您长期处项物业理工作支持配合贵司出租物业（房号）目前尚未缴付 月份物业理费计 元特知会理公约关业权利义务相关规定业应租户承担连带责请您时予关注处联系联系： 电话：
专函告
名门金座理处
年 月 日
附件2
关催缴物业理费函
尊敬 （单元号）业户（ 公司）：
首先感谢您长期处项物业理工作支持配合贵司承租物业（房号）目前尚未缴付 月份物业理费计 元理公约相关规定月理费须月5日前缴纳请贵司 月 日前前处缴清述费逾期处采取停止相关服务措施便处敬请谅解
专函告
名门金座理处
年 月 日
附件3
租 户 协 议 书
规范联合广场厦物业出租行确保方权益维护辖区良办公生活秩序等互利原签订理协议：
1联合广场理处租户提供厦公区域清洁卫生绿化保安门维修等方面物业服务租户正常办公创造优质环境
2厦非工作时间实行封闭式理请租户入住办公前前处办理员登记手续方便进出登记时须留24时联系电话便理处紧急情况通知相关员电话更改未接通造成延误理处承担责
3物资出入情况时（身携带物资外）请事先前理处客户服务中心办理手续工作时间8：00—18：00物资出入堂须通负二层
4租户租赁期应遵守理公约关部门规定前提享业权益承担业义务责（仅针业某权利条款外）时租户权益受租赁合中条款约束
5业作物业权知会理处停止该单元提供水电服务时切果责业承担
6月理费应五日前缴纳超出月尚未缴清项费理处停止该单元提供相关服务通知业保留进步追讨费权利
7理公约租户期间违反项理规定行包括拖欠理费等业应承担连带责造成严重影响理处求业终止租赁合
8租户办理登记手续时缴清月理费外（月超二十日应月理费收取）应预先缴纳月理费水电押金租赁期满退租户退租月未前办理退款手续业权处置押金
9租户进行室装饰改动时遵守联合广场装修理规定外须征业书面意
10租户搬迁时应业前办理手续业意书面证明缴清月理费水电费费费未清未获业意理处限制租户搬出
11请租赁双方**区房屋租赁办理房屋租赁登记否行承担果
业（签章）： 租户（签章）：
名门金座理处
年 月 日
附件4
关 节期间停水电空调通告
尊敬位业户：
期间（ 月 日 月 日）处厦生活水箱进行定期清洗消毒厦供配电系统进行检修冷塔进行修补保证节厦安全运行业户正常节日期间停水电空调时间区域作出安排：
时间
专业
检修时间
涉范围
请位业户做节假日办公期间项准备工作须节假日期间进行装修业户请 月 日前前处办理相关手续便处敬请谅解
名门金座理处
年 月 日
附件5
物业委托代理租赁协议
委托方（简称甲方）：
受托方（简称乙方）：联合广场理处
业更高投资回报促物业断保值增值处全心业考虑特设免费物业委托代理租赁服务具体容：
1甲方愿委托乙方提供空置物业委托代理租赁服务项服务免费服务
2甲方通乙方代理列物业：
联合广场 座 层 单元建筑面积 方米租赁期限 单位租金 元费 元
3甲方需实提供关资料证明（包括房产证房屋租赁许证等）双方代理服务中相互配合
4协议效期 止
5乙方偿甲方提供项服务甲方义务物业出租协助乙方收取承租服务费
6乙方仅负责甲方进行租户推荐甲方应行负责该租户详细考察认签订合甲方应该租户费缴纳装修等相关方面承担连带责
7协议式二份甲乙双方执份签订日起生效
8备注：
委托方（签章）： 受托方（签章）：
日期： 日期：
附件6
物业承租协议
委托方（简称甲方）：
电话： 联系：
受托方（简称乙方）：联合广场理处
电话： 联系：
1甲乙双方协商致意甲方委托乙方提供代理服务
2甲方通乙方代理承租物业求：
物业段：联合广场
物业类：办公写字楼
建筑面积： 设备求： 需求效期：
月租金： 元 ：
3甲方求承租物业时应乙方说明需求甲乙双方代理服务中相互配合
4协议效期 起 止
5乙方甲方提供偿服务甲方业正式签订合天甲方收取服务费金额承租物业月租金半计
6甲方承租物业已明确意预订须乙方缴纳诚意金（200元方米收取）乙方两周寻租者透露甲方中物业信息甲方超出两周拖延未签订合者诚意金予返作补偿
7甲方违背协议拒缴代理服务费乙方权予办理入伙手续
8协议式两份甲乙双方执份签订日起生效
9备注：
委托方（签章）： 受托方（签章）：
日期： 日期：
附件7
收 楼 验 收 表
座 层 单元
业户名称
电 话
类
项 目
检查时发现损坏情况
复 查 结果
土
建
消
防
空
调
明
洁
具
业签署： 日期： 理处： 日期：
附件8
收 楼 书
等公司 年 月 日已接收联合广场写字楼商场 座 层 单元建筑面积 方米收单元钥匙：
1 2
3 4
5 6
水电表基读数：
1水表底数： 立方米
2电表底数： 度
二日起业户已该物业合法拥物业交接双方确认误
三收楼书正物业理公司留存
业户：
（签章）
日期：
备注：水表电表底数收楼时未予确认装修入场时确认底数准
附件9
物 资 出 入 放 行 单
业户单元名称： 联系电话：
物品名称
数量
验证放行签字
否需申请电梯操作
□ □ 否
运送区域
层 层
计划时间
月 日午
业 户 签 章
分领导意见：
签名： 日期：
FMGL0220
物 资 出 入 放 行 单
业户单元名称： 联系电话：
物品名称
数量
验证放行签字
否需申请电梯操作
□ □ 否
运送区域
层 层
计划时间
月 日午
业 户 签 章
分领导意见：
签名： 日期：
FMGL0220
附件10
空置物业清单
填表 填制日期
序号
单元编号
面 积
序号
单元编号
面 积
FMGL0310
附件11
回 访 记 录 表
业户名称
单元编号
电话回访 □ 面谈回访 □
回访事：
业户意见求：
回访处理结果：
回访： 日期：
理处意见：
签名： 日期：
FMGL0320
回 访 记 录 表
业户名称
单元编号
电话回访 □ 面谈回访 □
回访事：
业户意见求：
回访处理结果：
回访： 日期：
理处意见：
签名： 日期：
FMGL0320
附件12
顾客访谈记录
业户名称
单元编号
访谈象
电 话
访谈容记录：
记录： 日期： 业户确认（签章）
FMGL0020
顾客访谈记录
业户名称
单元编号
访谈象
电 话
访谈容记录：
记录： 日期： 业户确认（签章）
FMGL0020
附件13
顾 客 信 息 受 理 记 录
序号
报修单位址名称
报修项目障情况
障级
联系电话
联系
报修时间
处理结果
处理
记录
备注
FMGL0110
附件14
业户基情况表
业户名称
电 话
法定址
法定代表
身份证护号码
国 籍
设施情况
紧急情况联系：
办公时间：
姓名 电话 手机 传呼
姓名 电话 手机 传呼
办公时间外：
姓名 电话 手机 传呼
姓名 电话 手机 传呼
备注：
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专业理规程第章客户服务理工作规程客户服务中心部理制度办理入伙手续理二装理物业理相关费接回访工作物资出入放行工作客户信息受理便民服务营租赁应急事件处理客户服务中心二级培训员工绩效考核考评理社区文化十三方面阐述客户服务工作全程节中详细说明项工作操作规程工作求
第节 客户服务中心部理制度
值班制度
24时值班制度建立客户需时候时帮助出现客户身边客户解决燃眉急充分显示客户服务工作时性限度客户提供便利
（）值班类型
根工作需客户服务中心值班分行政班﹑早值班﹑晚值班三类型月工作日户做月排班表值班员严格安排班表安排值班
（2）值班时间
行政班：08：30——12：00 13：00——17：30
早值班：07：00——15：00
晚值班：15：00——20：00
（三）值班规程
1值班员值班表安排进行值班值班期间必须岗负责接听记录电话接访协调沟通解决相关工作
2值班员时脱岗需指定时代守值班台填写交接表
3值班期间电重访均应记录相应表格
4负责早值班员必须08：00前取消工作日呼转移电话开空调电灯电脑复印机饮水机印机等晚值班员班必须值班电话转移保安值班室保安值班室负责接听电
5负责午值班员班应注意检查关闭办公室空调机风机盘电脑复印机印机饮水机关闭电灯锁闭前门
6客户应保持通讯工具24时畅通外出应事先分领导说明情况
7节假日期间值班参规定实行
二晨会制度
团队形成良融洽工作氛围增强员工间相互沟通协作时解决通报工作中问题做工作总结计划时掌握工作动态业户需求客户服务中心工作日早08：008：30召开晨会
（）晨会规程
1工作日早08：00分客户服务中心全体员工（值班员）必须时参加晨会缺席
2天晨会前十五分钟汇报工作容包括昨天做工作天计划存问题需协调配合事宜等
38：158：30分领导进行工作安排讨形成统意见开始分工执行
4指定专进行记录形成晨会记录存档
三外发文外文理制度
保证商户单位政府部门文查规范客户服务中心文件处理规程特制定外发文外文理制度
（）外发文
1客户服务中心拟写发送公司外文件函件通知告示等全部外发文
2外函件分类：客户服务中心外发文函通知两类函分催费函催入伙函政府部门公函商户般性函等四类通知面商户群体发出包括社区活动停水电放假等容
3公文均须严格公文标准格式书写容求：点清楚卑亢简洁严谨
4催缴费协调商户关系工程整改通知告示等外发文应拟定交分领导审阅加盖理处公章式两份送交商户请签收
5商户市场办公应通传真送商户商户拒签催缴费通知等通特快专递发送商户
6签收联传真件特快专递底联应存入该商户文档案备案
（二）外文
1客户服务中心接收文件函件通知告示等（公司部发文）全部外收文
2收外收文包括商户送函交综合组外收**记表进行登记表格填写应完整清晰仔细误
3呈递分领导阅示涉费问题应时抄送财务部份备案
4商户函应两工作日书面回复属相关部门答复容立请示分领导予联系该部门书面答复
5回复容领导确认盖理处公章发出回函式两份请商户签收
6商户函均应复函处理收商户函首问责应两工作日回函答复续进
7商户函回函签收联均应立存入该商户档案备案
四档案资料理制度
（）客户服务中心档案种类
客户服务中心负责理档案分两类三十种分：
1第类：基础档案
联合广场建筑图合评审记录商户档案
2第二类：运行档案
商户委员会资料特约代办服务质量体系文件阅登记表日常巡查记录表顾客投诉记录商户报修受理记录顾客访谈记录维修单维修回访记录投诉回访记录顾客访谈回访记录顾客意见征询回访记录商户信报箱览表顾客需求评审表特种信函登记表租赁物业清单物业租赁情况登记表空置物业清单车位租售情况览表减免费商户登记表费催缴通知单外**记表客户服务中心审资料
（二）档案档时间
1月均须进行整理档档案
特约代办服务日常巡查记录表顾客投诉记录维修单回访记录（包括投诉维修访谈意见征询四类）特种信函登记表租赁物业清册物业租赁情况登记表减免费商户登记表费催缴通知单外**记表外发**记表
2三月需进行整理档档案
商户委员会资料
3时根情况发生需整理档档案
顾客需求评审表空置物业清单客户中心审资料停水电通知记录商户档案
4档案理规程
（1）档案均专负责理相关区域理员时填写完成月底收集汇总编号装订存放入档案盒
（2）单元维修记录维修回访记录函件租户档案商户档案放起建立目录便索阅
（3）基础档案保存期永久性运行档案年
五外出理制度
外出理制度效控制员工离岗时间避免造成员长时间脱岗耽误工作现象发生员工劳动纪律进行效监控督促员工觉遵守相关规定加强时间意识
（1）出理规定
1建立牌
客户服务中心设立牌牌明确注明姓名出行时间预返时间
2客户服务中心员工离开工作岗位必须实填写牌求真实字迹清晰返回时时擦
3填写牌时求离开时间超1时必须明确回访须标明回访单元
4员工离开工作岗位通讯工作必须保持畅通外出理做工作关事情
5员工处出未时填写牌返回时未时擦掉外出理做工作关事公司相关规定进行处罚
6员工调休休假应牌注明
第二节 办理入伙手续理规程
物业入伙理制度执行标准
（）入伙准备工作
1理处入伙前1月制定入伙工作计划该计划中应明确：
（1）入伙时间
（2）负责入伙工作员职责
（3）入伙手续
（4）入伙程中文件表格
2入伙工作计划应理处批准理处应提前1月业发出入伙通知书详细说明：
（1）需商户准备证明材料
（2）需商户填写表格
（3）办理入伙手续程序
（4）办理入伙手续工作现场应张贴入伙公告明确指南标识指定专负责商户办理入伙手续时类咨询引导便商户办理项手续
（二）入伙审查登记
1理处应建立入伙登记表商户提交入伙通知书进行检验确认误收取入伙通知书入伙登记册中注明入伙申请发放资料应包括：
（1）入住说明
（2）商户手册
（3）商户公约
（4）理协议
（5）预交费标准
（6）装修须知
（7）商户登记表
（8）装修审批表
（9）验收交接表
2述发放资料应入伙登记册中商户签收理员注明提供商户入住说明中应明确商户填写提交资料包括：
（1）身份证
（2）商户登记表
（3）购租房合正复印件
（4）已签署商铺公约理协议
3理处商户资料进行审核验证验证容包括：
（1）表格填写否完整正确清晰
（2）公约理协议否已签署
（3）身份证明文件购租房合商户登记表否致审查通入伙理员收取购租房合复印件商户登记表商户公约1份理协议1份入伙通知书中注明签收
（三）预交费
财务应根国家政府法规发展商商户委员会规定确定入伙预交费理处审查接受商户收取项费开具相应票商户
费项目包括：预交理纲装修保证金清运费等财务应制作费登记表费交纳完毕商户应登记表中注明
述手续完成理处查验入伙登记表已签署理协议项收费票商户发放钥匙钥匙发放登记表登记时应商户协定验收房屋时间方式
理处商户起验收名物业登记水电气表底数双方验收交接表签字确认验收程中双方确认需维修事项理处通知相关部门处理
（四）入伙装修理
理处提供业文件中应明确装修求具体容参见相关标准
二住宅入伙理工作执行标准
（）入伙程序指南
1开发商业发出入伙通知书
2商户理处提交：
（1）商户（租户）合
（2）入伙通知书
（3）公证书
（4）付款收（理基金理费理费金）
（5）身份证护
（6）营业执（副）
（7）委托书
3理处业发放资料
（1）商户收楼登记表
（2）商户手册
（3）入住程序指南
（4）收费标准
（5）银行电脑托收合
（6）电话申请表
（7）车位申请表
4协工程部验收物业场填写收楼验收表记水电表底数填写单元验收遗漏工程记录表
5商户交回填表格：银行电脑托收合电话申请表车位申请表单元验收遗漏工程记录表收楼日起48时交回理处效
6签署收楼协议移交钥匙
（二）办理入伙标准文件
入伙通知书
××公司女士先生：
您您认购 厦 层 室已 年 月
省市 部门验收部门 房产公司建筑工程公司 营理限公司等组成验收组验收合格准予入住
1请您接通知附表规定时间前办理入伙手续点
期间房产公司财务部产部营理限公司等关部门现场办公1次办完手续您提供快捷方便服务
2果您公事繁忙亲前委托代办代办时应整齐眹文件外应带您委托书公（私）章身份证
3果您附件中规定时间前办理手续 月 日 房产公司（点 ）先办财务收楼手续 营理限公司（点 ）办理入伙手续
您办理项手续前请仔细阅读入伙手续书收楼须知缴款通知书
特通知
房产开发限公司
营理限公司
年 月 日
入伙须知
尊敬位：
您
祝贺您乔迁区中原万商城营理限公司全体员工热诚您服务便您利办理入住手续请注意事宜：
请仔细阅读营理限公司您准备商户手册入住流程表装修审批流程表关资料家章办事乔迁更加利意
二请携带购租房合书进住通知单身份证户口等证件复印件1份营理限公司办理入住手续
三请您详细实填写种表格时交回营理限公司便营理限公司办理项手续
四入住日起商户月应时缴纳相关费
五请您签订商户公约签订日起严格履行权利职责义务
六责区客服员带您交验住房实填写住房验收交接表交回营理限公司存档
七商户搬迁程中应严格执行理处关规定服指挥损坏区切公物乱倒乱扔杂物违者均关规定处罚
八装修新屋情理中事请严格执行政府文件规定填写装修申请表施工队出具施工执复印件营理限公司审批预交装修押金方施工
九请营理限公司办理申请电水手续
十入住时交费项目：住房装修押金 元户装修施工队装修押金 元户装修垃圾清运费 元户项押金装修违章全额退回
营理限公司
三办理业户入伙手续工作规程
（）办理入伙需准备发放资料
1客户服务中心需准备资料：
收费通知单商户基情况表理公约商户手册治安消防责书装修规租户协议书（租户签署）收楼验收表收楼书计九项
2商户入伙时需提供资料
（1）入伙通知书（留存原件）
（2）房产证房产买卖合（附购物业红线图）留存复印件
（3）属商户应提供商户身份证护资料复印件留存
（4）属企业法应提供营业执（留存复印件加盖企业公章）法代表亲办理应提供法代表身份证护（留存复印件）
（5）属商户商户法代理应验证身份证护（留存复印件）授权委托书（留存原件）
（二）办理入伙手续规程
1发展商商户租户发出入伙通知书时复印件发送客户服务中心日值班员
2客户服务中心接通知做项准备工作
（1）客户服务中心会工程组机电部环境组员查房间缺少设施扫卫生
（2）营理客户服务中心商户函电话说明办理入伙手续需携带物品资料等预先算出费报商户
（3）客户服务中心预先印制服务卡片包括服务电话投诉电话传真费缴纳物品出入等基须知等商户时发放
3请商户提交资料：入伙通知书办理代办身份证复印件委托书营业执复印件房产买卖合红线图
4引领商户客户服务中心收费室缴纳项费新业户说明月交费应五日前建议业户签署委托扣款合
5商户发放业户手册装修规请商户签署理公约治安消防责书租户须签订租户协议书填写商户基情况表重点求24时联系电话
6填写种表格资料收回
7入伙物业毛坯房均需验收物业客户服务中心区域工程组机电部陪验收请商户收楼验收表中注明状态签字
8商户意接收签署收楼书发钥匙
9商户入住日客户服务中心商户介绍市场基服务设施设备逃生时路线等
（三）收楼注意事项
1通知综合维护部需验楼楼号陪商户该单元确认水电表基读数请商户签字商户意办理装修时确认水电读数
2请商户检查土建消防空调明洁具等项设施设备完性发现损坏情况请商户商户验房表中注明
3验收完毕请业户商户验房表中注明状态签字
3商户意接收请商户签字发放钥匙
四办理商户迁出工作规程
（）营理限公司提出搬迁申请
（二）通知商户否意租户迁出意租户说明请租户办理迁出手续
（三）商户意请商出函盖章签字资料客服员档
（四）结算相关费
1必须交清月理费
2请综合维护抄表商户租户签字确认交收费室核算水电费
3查租户空调加时单维修单核算费
（五）搬迁注意事项
1租户迁出时间工作日班六点节假日全天
2提前工作日办理物品放行单理处签字方放行
3租户迁出时损坏公设备设施（喷淋头）等
（六）需协调相关事宜
1提前工作日通知值班室迁出单元迁出时间
2租户迁入时区域客户员必须场协调迁出相关事宜处理紧急事件
3租户迁出切断水电
第三节 物业理相关费
理费运
保障商物业长远利益达投资保值升值效果商户需承担物业保养维修日常理开支时交纳理费
理费支付列项未详列杂类费：
1理服务员酬金津贴福利办公费
2公场（）安保服务
3公场（）清洁服务
4公场（）园艺绿艺
5公设施设备公场（）日常理维修养护费（包括材料费公水电费设备损耗费等）
6理工作聘请专营公司聘请员费
7公设施设备必保险费法定税费
8必社区文化活动费
9理开支
10理处酬金
二理费缴付
商户应月首5天缴付该月理费付款办法发：
1动转帐
欢迎商户采动转帐省麻烦节省时间必费时返等候简便安全
请商户指定银行工立帐户活期存折营理限公司乐提供表格协助办理
2支票缴付
商户公司户支票形式缴付理费请核误支付中原万商城营理限公司
3现金支付
商户现金形式交纳理费便理特殊情况外请勿现金交予客服员请直接交财务
三日常费收取规程（适写字楼）
1综合维护部负责水电表抄录月25日前月水电费统计交收费室汇总制表
3综合维护部整理商户维修收费单月25日前综合维护员制单
4财务室月30日前收费通知单交服务中心通知单应注明交款期限滞纳金咨询电话等
5客户服务中心收收费单分区域月1日前收费通知单送商户单元
6通知商户月5日前交清月理费月水电维修费等费
7财务室月10日前银行托收费情况反馈客户服务中心发票开出交客户服务中心送商户
四费催缴规程(适写字楼)
商户应月5日前交清月理费商户未期交纳营理限公司采取措施进行催缴保证广商户利益物业正常运行
1催费方式
（1）电话催费
（2）发催费通知单
（3）发催费函
（4）法律途径
2催费时间
（1）月中催费月18日
（2）月末催费月23日
3费催缴规程
（1）财务室月18日统计未交款商户填写催费通知单
（2）月18日分区域客服员商户电话催款请商户月23日前收费室缴纳现金支票
（3）月23日分区域客服员商户发函形式限定缴费时间请商户签收收回回执
（4）规定期限未缴费商户客户员门拜访未缴纳欠费理限公司负责签字意月天该业户停止相关服务时通知安保部控制物资出入
（5）法律途径追缴办公欠费达3月客户服务中心分领导联系律师该商户进行起诉
（6）停止服务商户求开通水电需请商户签署承诺书方时开通商户吵闹需耐心解释取理解商户发生争执
（7）租户欠费超出月需立书面发函知会商请掌握情况函件应入商户档案
第四节 客户信息受理规程
受理商户报修工作规程
报修分户维修公设施维修商户报修应时通知综合维护部
1商户报修时应详细记录电时间楼号商铺号报修容性质联系方式姓氏问清相应情况
2商户电器类暂接受报修建议联系销商厂家解决
3属跑水漏水等重情况应该区域客服员综合维护员十五分钟门查情况采取效措施安抚商户
4综合维护部维修单维修容报修时间商户房间进行维修偿维修维修员须先商户报维修耗材料价格商户确认意支付材料费注明交费方式
5维修完成维护员维修单签名记录完成时间维修结果户维修单签字确认加注维修程状况等意见
二商户投诉处理工作规程
1商户投投诉处理原
商户电门投诉时须坚持五清楚报告原
（1）听清楚
接商户投诉时应耐心听商户讲完听清楚商户投诉容断商户说话更争表态
（2）问清楚
商户讲完进步问清楚关情况切忌商户正面辩驳应客观冷静引导商户叙述清楚实际情况
（3）清楚
受理商户投诉底直问题行解决回复商户止解决投诉应婉转商户讲清楚确定次回复时间
（4）复清楚
商户投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复商户表明商户投诉已足够重视妥善解决
（5）记清楚
处理商户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录商户意见受理表商户加盖意见收回存档
（6）报告
重投诉必须马报告部门公司领导
2投诉处理规程
（1）般性投诉
接般性投诉时情况记录商户意见受理表关职部门反映立情况回复商户
般性投诉：
●厦装修噪音滋扰办公
●茶水间厕等公设施出现障问题
●商户室电器障类设施需维修
●商户邮件报纸遗失欠收
●厦公区域环境清洁卫生园卉花木问题
●厦鼠虫害防治问题
●涉理公司提供类服务问题
（2）重投诉
遇重投诉超出部门处理权限须投诉事项移交公司领导处理投诉户解释原确定回复时间
（3）书面投诉
商户书面投诉公司收**记簿登记复印件存档原件呈公司领导投诉性质般书面回复商户呈递领导阅示应三工作日处理完毕回函
（4）客户服务中心部门处理结果相关部门反馈门回访商户满意回访记录档事件处理形成闭环
（5）回访商户处理结果满意需汇报领导采取重新处理措施直进事件处理商户满意止
三商户资料更新操作规程
1需更新商户资料：商户通讯录商户搬进搬出情况
2商户通讯录
（1）商户情况发生变动月二十日客户服务中心应确认商户联系电话重新汇总成册网发布送安保部签收份
（2）客户服务中心长期空置时客户员应掌握业联系方式变动情况时更新发布
第五节 接回访工作规程
接回访标准形式
1设立接窗口（值班台）专负责接商户咨询投诉接洽提供类物业服务受理报修租等
2设立热线电话全天候24时开通受理商户报修政策咨询受理商户投诉接受商户监督
3定期走访商户动征求收集商户理服务等方面意见商户负责种表现会增加商户营理限公司理水服务质量信心检验营理限公司理水服务质量高低面镜子市场理部门应予重视运手段定期检查：应注意征求商户意见时商户满意答复维护公司信誉征求收集意见表格方法商户答复采取回访办法
4定期召开商户座谈会召开商户座谈会根理服务实际情况邀请代表愿参形式进行通座谈会营理限公司工作中情况相互沟通增进理解商户参理工作配合支持客户服务工作工展
5定期发放意见征询表请商户客户服务阶段工作进行评议评价提建议提意见客服服务中心解工作薄弱环节商户需求断提高理服务水
二接回访标准求
（）接分类
1商户访接
2参观团组接
3电接
（二）回访分类
1商户访谈
2维修回访
（三）接回访标准求
1接回访语言必须规范动商户征询态度热情耐心细致解答商户问题做接回访工作记录
2实行365天商户接365天24时报修接制度
3投诉电话24时开通接受商户投诉投诉电话接听员认真接听做记录效投诉控制天等2次
4修回访必须3天完成天走访家商户倾听商户建议意见时满足商户合理求采纳商户合理建议
三接工作规程
（）商户访接规程
1客服员应动招呼热情接访商户
2商户访时应立起立面带微笑招呼
3礼貌询问商户姓名楼号商铺号请商户入座双手端茶水
4仔细耐心听取商户访原做访记录处理项目落实解决处理项目天交部门负责部门负责决定处理办法交相关部门员完成
5商户访交费报修办理装修手续等客服员应相关工作规程进行处理具体参见工作规程
（二）参观团组接规程
2指定接员做准备工作：准备欢迎剪字公司简介种资料拟定接方案网发布
3提前1时检查准备工作：接负责员应提前1时检查准备工作完成情况
4提前30分钟员物品位：做接准备保证通讯畅通
5参观团组达接员引路介绍：参观车辆达安保员应指引车辆停放接员站门外接参观团视情况进行双方员介绍
6途办公区域员起身问接员指定参观线路带领参观团做必讲解
7进行座谈交流沟通参观团组达市场区域部门工作员应起立致意问涉部门专业问题部值员应协助接员予解答
8送指定离开点参观团组座谈求接员应带领宾达指定会议室请参观团入座倒水公司领导相关部门负责宾座谈期间接员应求会议室室外等候满足座谈中需
9参观结束相关接员应送参观团组车参观组车辆离开接队伍方离开
（三）常接语
1问候语：早晨（早）
2祝贺语：节日节日快乐恭喜发财祝您运万事胜意路风
3欢迎语：欢迎欢迎光欢迎指导
4见面语：请进请坐请茶
5致歉语：起请原谅请谅解
6祈请语：请关请指正请稍候请稍等请留步
7致谢语：谢谢谢关谢指正
8辞语：见晚安
四回访访谈工作规程
（）面谈
1电话预约商户
2准备访谈工具表格备齐话题解释事宜应清晰清楚
4商户提问题意见应公司汇报
5三工作日回复商户提意见商户通报
6回访记录交负责编号存档
（二）电话回访
1回访事情清晰解
2准备工作记录
3致电业商户礼貌语
4商户忙约定时间
5商户简单介绍访谈容
6认真听取商户建议做记录没听清楚方应客气次咨询遍
7商户意见建议商户重述遍记录方电话姓名
8商户提问题意见公司汇报
9解决商户提意见商户通报
10记录交负责编号存档
五回访访谈工作注意点
（）仪容仪表
1仪容仪表100达公司求商户满意
2仪容镜整理服饰领带工牌
3注意口腔卫生举止端庄
4端正翘腿晃腿
5女志应腿坐
（二）注意事项
1访谈前预先电话预约
2访谈容应话题
3进入商户办公区域应声喧哗先介绍
4征商户意方入室商户没时间约
5带访谈记录文具先检查避免商户
6带笔记文具应放双膝便置商户办公桌记录
7认真听取商户意见作笔记便答应商户决定事情
8谈吐体讲业户忌讳事聊玩笑相熟业户做亲热动作交谈时应认真双目游离漫心
第六节 物资放行工作规程
保障市场商户租户财产安全户需搬出件物品时应服务中心办理物品放行手续
商户物资放行手续办理规程
（）商户物品放行程序
1填写物品放行条办理户公司审批手续
2办须物品放行条服务中心办理放行手续
3客户服务中心核放行条理费缴纳情况客户服务负责签字交商户保安员见放行条放行
（二）户物品放行规程
1便携物品放行规程
商户带出便携物品般需持公司证明营理服务中心放行条
2公司产品放行规程
商户公司产品需常性运出市场须持物品放行条放行条需该公司公章确认客户服务中心需进行确认保安员见该公司公章放行
3办公时间业户办公品放行规程
业户搬出办公品需持放行条客户服务中心办理放行手续业户已交付月前期理费业户公司盖章意物品搬出客户签字保安队方放行
4业户易燃易爆危险品放行规程
业户搬家时业户物资危险化学物品须理处批准通知保安队携带灭火器护送
5业户迁出厦物品放行
搬离物品较全部搬家需门查致电业询问意否意请收费室计算该户费金额报业户结清请客户中心分领导签字意搬家业意请业户行业洽谈暂办理放行手续
（三）业户物品放行注意事项
1办理放行手续时需业户说明宗物资班节假日方堂出入时请走负2层搬运车辆限高22米
2业户手续全费+未结清欲搬出物资须耐心业户解释请业户先结清费办理相关手续
3月5日客户服务中心午值员应负责安排事月欠费情况表送保安队值班室备案
第七节 营租赁
物业租赁理规程
（）出租房屋（住宅）工作标准
1业出租房屋需理处登记出租情况承租入住1星期办理户籍资料违反规定者停止水电供应
2房屋应出租正职业暂住证外居住承租需出具身份证明业必须留址身份证复印件联系电话
3出租屋限居住生活改变出租屋途
4出租屋进行违法活动
5业必须常解承租生活情况发现轨行疑现象时知理处派出
4承租违反理规定拒接受处理者业应承担连带责
5承租必须服关物业理法律法规违反者相关规定处罚
（二）写字楼租赁理工作规程
1建立物业空置请单：客户服务中心租赁员负责清点区域空置物业业联系询问否需代出租然建立清册报公司领导客户中心分领导备份
2清单容：清单中列出业姓名联系方法物业面积物业状况业求价格备注等容清单月20日更新次
3租户搬出登记：业户搬出时需客户中心分领导签字方搬出搬出时应询问业否需代出租需列入清单
4免费业服务：服务免费业推出物业委托代理租赁协议附
5佣金收取办法：签订合租户需收取相业求月租金半作佣金理处盖章提供收物业面积较佣金较高需商讨时应报理处协商物业承租协议附
6空置房巡查：空置物业保持良状态利出租负责租赁员应周巡查该区域空置物业次检查门窗锁闭否面否保持清洁
二堂液晶显示屏理规程
1理处周制订周发布容周更换两次信息发布信息必须理处批准方发布
1时发布周需发布信息：消杀告示节假日通知等
2紧急时性信息发布理处意情况应时发布
4理处发布容进行监督损厦形象广告容时通知接报应告知理处
5理处审批应发布方联系适合容删
6超期限信息应天予撤时更新容
7显示屏信息发布前台咨询员负责输入电脑未公司领导意擅发布信息发布信息密码告诉
三电梯轿厢广告理规程
1供应商更换电梯桥厢广告时应提前更换容提交理处
2理处负责电梯桥厢广告容审核
3客户中心安排供应商更换广告时间班休息日影响业户电梯情况安装
4客户中心业户更换广告时间时通知保安队清洁组做相应安排
5理员应供应商安装完广告现场查广告安装时否符合公司求
6客户中心供应商提供广告样存档留底
四制作业户公司水牌理规定
保证厦整洁外观理公司标准尺寸统制作户公司水牌招牌
1业户申请制作水牌时请公司中英文名印出盖公司公章前办理
2制作电梯厅楼层两块指示牌费A座500元B座800元（B座厅水牌两块）3理员确认业户缴费告知业户十日制作完毕挂
4业户水牌容报理处签章综合组转行政办企业文化处请联系厂家订制
5水牌制先理处进行检查验收误电话通知业户前查
6新业户入伙时询问否制作新水牌需周更新成空白水
第八节 便民服务
便民服务认识
便民服务物业理综合服务中项重针性专项服务物业理企业改善提高户工作生活条件满足部分户群体设立偿偿工作目 需提供时方便周全满意优质实惠服务具针性专项性特殊性方便性等特点
二便民服务制度
1 时征求广住户意见建议完善便民服务事项
2 做分析调查工作住户满意目全面细致设计便民服务项目做超前服务
3 理处安排专２４时值班时接受户意见建议咨询投诉
4 服务项目收费标准实行公开公公正原住户公布服务程时做回访工作根户意见进行项目费调整
5 严格执行关法律法规服务标准
三便民服务工作流程
（）雨伞理操作规程
厦理公司免费业户提供雨伞服务规范雨伞理简化业户租手续特制定规定：
1堂咨询台负责问业户办理雨天免费伞手续厦办公业户均
2业户雨伞时需咨询员指导详细真实填写业户雨伞登记表
3业户雨伞时需缴纳20元押金咨询员做登记发出押金卡雨伞时收回押金卡退回押金
4业户须登记日起五工作日（节假日延）雨伞逾期押金予退
5业户雨伞时咨询员负责检查损坏法继续押金予退
6咨询员班前应天收取押金交理处收费室寄存理做登记手续第二天早取回便伞时退款17：00收取押金行保
7月雨伞损坏情况咨询员应做统计报领导
8理员检查力交接清保造成雨伞破损雨伞押金遗失理员价赔偿
（二）信报邮件理操作规程
1挂号邮件收发理
（1）信报收发室设挂号邮件签收登记册
（2）信报收发员负责签收邮局递送厦挂号邮件楼层序登记挂号邮件收发登记簿
（3）邮件交接环节中交接双方必须办理交接手续派发邮件时应求业户出示效证件便日查
（4）收发室投立挂号邮件登记簿属业户影收挂号邮件作盲信退回邮局
（5）业户投诉丢失挂号邮件查核挂号邮件登记簿追究邮件落邮签名收发员负责
2报刊般邮件收发理
（1）收取：厦业户订阅报刊邮局报社送厦收发室
（2）登记：收发员收报刊认真清点登记
（3）派发：报刊登记信报收发员订单派发业户信箱
（4）缺失迟报刊处理：发现报刊件足未时送达信报员必须邮局报社联系交涉敦促快补送
3业户迁离邮件理
业户迁离理公司免费业户提供月邮转投服务
（1）信报员收业户邮件转投申请提供邮代收转投服务
（2）业户迁离邮件须存放独立专柜星期通知业户回厦领取
第九节 应急事件处理规程
火灾紧急处理方案
1火灾报警系统报警
（1）工作时间仅单元发生火情火势控制客户服务中心值员负责该区域事务员应留守办公室接听业户询问电数少三接听业户电时应业户说：火灾发生点***目前火势已控制请您您公司员工惊慌坐电梯火势已控制客户服务中心全员应立消防广播指示避难层躲避
（2）非工作时间消防中心值班员应广播时时通知负责该区域客户客户通知理员半时赶公司务站厦四出入口相关员起疏散流二发现员伤亡时确认记录伤者身份请示理处意联系急救中心车辆陪伤者前快联系家属事
（3）火灾事处理基告段落客户服务中心员辖区域联系家业户统计员失踪伤亡致损失情况两天汇总书面报告理处
（4）公司领导统部署确定时间开始分受损业户进行安抚回访业户倾听意见
2业户报警
（1）工作时间业户行报警客户服务中心值员应详细询问记录报警姓名联系电话手机点起火情况反映初期火情应电话中告知：请您安排消防楼梯疏散年长妇女火势请您安排员立走廊灭火器进行救（火势已控制应业户说：请您立告知公司全员消防楼梯疏散避难层放电话立刻通知消防中心理处公司领导安排全体疏散事宜）
（2）立情况序报告：消防中心理处公司安全
（3）客户中心员第（）火灾报警系统报警分工方法属区域发生火灾员留守负责接听电话员赴三出入口执行疏散送救务
3误报
消防中心确认误报已广播应三分钟客户中心通报情况便业户解释次进行纠正广播
二台风紧急处理方案
1台风信息通报
消防中心值班员确定台风信息天少通报客户服务中心次具体情况悬挂风球变化时应时通知
（1）悬挂风球情况般号二号风球行进行准备业户预警
（2）三号风球时客户服务中心发出公告告知业户注意事项时应请示理处天召开公司领导专题会议研究项准备工作安排值班等
（3）四号五号风球时：
1）液晶显示屏发布气象信息信息容时消防中心值班员更新
2）客户服务中心立拟出通知挨门逐户递交签收存底办公单元应联系告知作防备
3）签收通知时重新核紧急状态联系手机求应记录两号码形成书面记录交理处领导份存份保安队份
2应急准备工作
（1）客户服务中心员工辖区域逐层进行巡查必时进入业户户求关闭生窗物品搬离窗口位置
（2）三号风球时少安排两专门接听业户电话报漏水时通知工程组土建工程师进行处理
3应急工作
（1）三号风球客户服务中心须名男员工留守办公室值班时领导事反映业户新情况时业户作说明解释直第二天正式班时间
（2）员安全决定否班统指挥
4事处理
（1）台风警报解消防中心应时知会客户服务中心
（2）客户服务中心先撤发公告通知联系电话等资料档
（3）电业户作出说明安抚
（4）访受损漏水业户解决相关问题
三暴雨紧急处理方案
1暴雨信息通报
消防中心值班员确定暴雨信息天少通报客户服务中心次具体情况暴雨颜色警示变化时应时通知
（1）悬挂风球情况般黄色预警行进行准备业户预警
（2）气象台发布红色预警时客户服务中心液晶显示屏发布信息告知业户注意事项时应请示理处天召开公司领导专题会议研究项准备工作安排值班等
（3）黑色预警时：
1) 液晶显示屏发布气象信息信息容时消防中心值班员更新
2)客户服务中心立拟出通知挨门逐户递交签收存底办公单元应联系告知作防备
3)签收通知时重新核紧急状态联系手机求应记录两号码形成书面记录交理处领导份存份保安队份
2应急准备工作
（1）客户服务中心员工辖区域逐层进行巡查必时进入业户户求关闭生窗物品搬离窗口位置
（2）红色预警时班时间少安排两专门接听业户电话报漏水时通知工程组土建工程师进行处理
3应急工作
（1）红色预警客户服务中心须名男员工留守办公室值班时领导事反映业户新情况时业户作说明解释直第二天正式班时间
（2）员安全决定否班统指挥
4事处理
（1）暴雨警报解消防中心应时知会客户服务中心
（2）客户服务中心先撤发布信息然公告通知联系电话等资料档
（3）电业户做出说明安抚回访受损漏水业户解决相关问题
四治安事件紧急处理方案
1砸抢事件
（1）类事件处理者保安队客户中心负责协助事处理
（2）类事件中业户参方事件发生厦范围负责该业户区域客户应带领理员会保安员接报第时间赶赴现场劝说事件方维持秩序
（3）事件站理方角度回访相关业户解原作记录原方够控制须形成书面报告分领导防范事件次发生
（4）事件处理中遵循警方处理参纠纷中积极协调避免业户投诉作原
2偷盗砸门杀放火投毒爆炸爆炸恐吓
（1）偷盗砸门
1）接业户盗砸门信息客户服务中心应首先分领导汇报时告知保安队队长
2）该区域客户应带领理员会保安队员达现场业户解情况倾听业户意见业户未办公应立联系该业户现场
3）般业户行报警
4）偷盗情况根方式（判断盗外盗）事态处理情况等该区域客户妥善安排回访事宜相互保持沟通避免业户发生纠纷
5）门情况应建议业户快修复前请示安排名保安员现场值守护
（2）杀放火投毒爆炸
1）发生杀恶性案件时客户服务中心协助警察公司领导保安队业户沟通联系进行安抚协调业户关系
2）火情况处理规程参火灾处理规程外客户中心须适宜时走访业户量解相关原领导汇报
3）投毒发生食堂二次供水箱司负定责客户中心应时统计受害者姓名属单位联系方式中毒情况等前医院慰问受害者解情况业户需求领导汇报处理必时业户发出通告进行解释说明
4）爆炸事件发生保安值班室应立情况知会客户中心客户中心应立分两组参火灾处理规程组办公室接听电话组前厦出入口协助疏散联系医院救助
（3）爆炸恐吓
接爆炸恐吓时客户服务中心值班员应保持镇静量获取恐吓者信息完整记录程中致判断年龄某特征等
立理处分领导详细汇报请示否报警必时协助疏散工作
五停水停电紧急处理方案
1停水
厦威胁区性水荒市政方面长期停止厦供水情况预知发生已发生类情形时客户服务中心需时发出通知公告等做解释说明工作
2突发市政停水
（1）消防中心值班员立进行紧急广播机电部启动备电源
（2）停电机电部应两分钟询问明停电原通知客户中心备业户查询
（3）强电处获取市政时停电信息客户中心应少留名值员办公室接听电话
（4）理处领导视停电情况通知客户中心动消防广播业户进行安慰
（5）客户中心通知保安队增加手手电筒停电区域巡查查单元停电造成电子门开启
（6）恢复供电客户中心时液晶显示屏发布信息业户解释停电原
（7）理员门统计停电业户造成损失业户进行安慰
六突发性浸水事紧急处理方案
突发性浸水事般指非工作时间发生面积跑水事（工作时间发生报修处理般会造成较危害）
1保巡查员发现单元跑水迹象时应立报告值领班手机客户中心提供业户通讯录业户取联系（手机留通话记录作）通知客户中心分领导该区域客户
2客户立区域理员赶赴现场协助抢险救灾
3该业户提供联系电话接听避免造成更损失保安队值领班应适时时请示理处否需开锁进入
4客户中心应发生事两工作日回访业户听取意见汇报客户中心分领导协调避免解决纠纷
5解决程中客户中心应少周门拜访次安抚业户保持沟通直事件解决
七石油气毒害气体泄露紧急处理方案
1客户服务中心业户办理入伙时求必须签订区域防火责书
2厦酒店石油气道旦发生石油气泄露理处工程组电气工程师应立燃气抢修电话报警电话中询问否开箱先行关闸保安部封锁现场劝止员进入明火开关电器等门窗开通风
八节假日期间防范措施工作规程
1国家法定节假日五十春节前周客户服务中心应做项准备工作：发出公告通知安排值班登记业户值班等检查核联系电话等
2公告通知：
（1）联系机电部工程组详解节假日维修保养计划
（2）结合厦实际情况拟制放假期间安全方面注意事项
（3）综合容提前周发出公告通知公告发布液晶显示屏期时咨询台撤
3门收集业户值班信息重新核值班电话
（1）门发出通知时收集业户放假期间值班信息包括时间员联系方式需求等
（2）业户通讯录重新核业户24时联系电话误客户服务中心手份交保安队值班室签收份备案
4客户中心部安排值班
（1）放假期间客户中心需安排名工作员正常班时间值班
（2）值班表公司网络发布供公司领导部门联系
（3）值班员值班制度值
第十节 客户服务中心二级培训
二级培训工作指标
1培训计划落实率100
2培训考核合格率100
3培训工作支持效率100
4培训时率100
5培训效果评估100
6培训档案保存完整齐全
7兼职培训教师具优良素质
8提高员工整体素质
二设立客户服务中心培训专员
1培训专员设立：理处班组中根力挑选1名员工担班组培训专员该培训专员负责班组日常二级培训相关工作
2培训专员职责：（1）根实际工作制订班组二级培训计划
（2）负责培训档案录入
（3）负责班组二级培训组织工作
（4）负责协助授课进行培训考核工作
（5）负责进行班组培训意见调查培训评估工作
三客户服务中心二级培训分类课程
1二级培训分类
（1）岗前培训
目：新员工达工作岗位该班组负责进行岗前培训通岗前培训明白事工作意义工作职责服务程序服务标准项工作操作流程员工应具备条件素质
（2）岗培训
目：岗培训岗员工原工作基础熟练掌握岗位工作流程强化工作技专业知识员工提供更学机会更完成职工作够基础创新
（3）提高培训
目：员工创造更学机会员工胜职工作前提寻求更高发展提高员工整体素质增强进心激发学热情营造谐活泼积极工作环境
2岗位课程列表
岗 位
培 训 类
培 训 课 程 设 置
客
户
岗前培训
1员工手册
2理制度
3公司组织架构动作程序
4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程
6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识
2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围
4客服中心岗位项工作操作规程标准
6厦概况
7日常理项费构成收费标准
7三合理体系基础知识
8审知识技巧
9物业理线案例分析
10类投诉效处理方法沟通技巧
11类突发事件处理知识
12接外检查参观等接工作操作规程
13公文写作力 14工作监控力办法
15职业安全教育急救知识
提高培训
1商场工业区物业理基础知识
2物业理招投标标书编制基础知识
3房屋结构构造识图 4审员知识技巧
5费控制成核算 6物业理高级技师资格
7理技艺术 8公关系学
客
户
理
员
岗前培训
1员工手册
2理制度
3公司组织架构动作程序
4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程
6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识 6物业理线案例分析
7厦业户基情况 8收费催费项工作操作规程
9日常理项费构成收费标准
10业户咨询投诉电访受理操作规程
11电话门回访操作规程注意事项
12办理入伙装修业户变更操作规程
13空调加时手续办理报修受理操作规程
14社区文化活动书面意见征询操作规程
15日常负责楼层巡查项目操作规程
16外文外发文理规程 17档案理工作规程
18类投诉效处理方法沟通技巧
19类突发事件处理知识 20公文写作力
21职业安全教育急救知识
提高培训
1商场工业区物业理基础知识
2物业理招投标标书编制基础知识
3房屋结构构造识图 4审员知识技巧
5公关系学 6理技巧艺术
前
台
咨
询
员
岗前培训
1员工手册 2理制度
3公司组织架构动作程序 4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程 6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识 8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识
6物业理线案例分析 7厦业户基情况
8日常理项费构成收费标准
9业户咨询投诉电访受理操作规程
10业户留言物品寄存失物招领操作规程
11雨伞租办理工作操作流程
12酒店堂前台工作专业知识技巧
13流利标准普通话基础英语粤语
14类突发事件处理知识 15职业安全教育急救知识
提高培训
1公文写作力 2公关系学
3商务英语日常语口语
4客户服务中心项工作流程
5审员知识技巧
信
报
理
员
岗前培训
1员工手册 2理制度
3公司组织架构动作程序 4岗位职责权限理范围
5客户服务中心工作流程 6三合理体系文件基础知识
7服务礼仪礼貌服务意识
8电脑操作知识
岗培训
1物业理基础知识 2物业理法律法规
3岗位职责权限理范围 4厦概况
5三合理体系基础知识
6厦业户基情况
7日常理项费构成收费标准
8业户咨询投诉电访受理操作规程
9报刊收发操作规程 10信件收发操作规程
11信报遗失处理措施操作规程
12国家邮政法规相关政策制 13信报箱理
14类突发事件处理知识 15职业安全教育急救知识
提高培训
1熟练掌握相关国家邮政制度政策
2客户服务项工作规程 3审员知识技巧
4理艺术技巧 5公文写作力
6公关系学
3培训教材相关规定
（1）培训教材编写：次培训必须培训教材培训教材该项培训实施者编写
（2）教材审批：培训教材应培训实施前3天报理处审批审批通方实施
（3）教材存档：培训实施教材档保存
4培训实施时间规定
岗前培训：新员工入职进行岗前培训培训时间少15天
岗培训：岗员工根年度培训计划月进行培训
提高培训：根年度培训计划执行
5二级培训计划制定审批实施监控
（1）培训计划制定：年12月31日前班组培训专员必须制定完毕全年培训计划报理处审批审批通报公司品保部
（2）年度培训计划应符合列求：
●明确培训容求
●具体实施时间
●培训方式说明
●培训考核求培训结果验证方法
●项培训实施
（3）部门培训计划审批通综合部综合负责实施监督
6培训形式方法
培训采取种方式方法直接关系培训效果根培训容采培训形式丰富生动培训方式吸引员工提高学热情
类型：（1）课堂讲授法
（2）课堂讨法
（3）角色扮演法
（4）案例分析
（5）参观
（6）实操等
７培训监督考核
（１）考核时间：次培训结束7天授课教师根求组织员工进行考试验证培训效果
（２）考核方式：根培训容考核方案分书面考试实操抽问三种形式考核完毕填写培训考核记录
（３）考核合格员工次补考机会补考格公司奖惩条例相关规定进行处理
８培训档案保存
（１）培训档案应保存完整齐全详细
（２）班组保存班组二级培训记录
（３）班组建立保存列培训记录：
●年度培训计划
●培训签表
●培训考核记录
●培训教材
●培训意见征询表
●培训效果评估表
（４）培训相关资料必须培训结束5天档
９培训意见征询效果评估
工作程中断完善二级培训课程容做员工培训意见征询员工实际需制定二级培训计划时次培训培训效果行评估推动理处二级培训持续发展
（１）培训意见征询
１）制定二级培训意见征询表
２）二级培训意见征询工作班组培训专员负责年6月12月分两次班组员工开展二级培训意见征询工作
３）员工填写完意见征询表班组培训专员负责进行整理汇总班组培训需求根需求二级培训计划进行相应调整
４）班组培训专员负责培训意见征询表存档
（２）培训效果评估
1）培训效果评估方式：针象设计问卷
2）受训者评价问卷：指学员教师培训容培训理等方面事务问卷型会议方式进行评估
3）估时间：次培训3天培训效果进行评估班组受训进行效果评估填写二级培训效果评估
4）培训效果评估结果进行整改
第十节 员工绩效考核考评理规程
员工绩效考核
序号
考评项目
考评容
评分标准
满分
考核员 考评结果
1
工作态度
工作积极性
优秀5分
良4分
般3分
差2分
极差1分
5分
工作服性
5分
工作责性
5分
工作协作性
5分
2
工作力
专业知识技
优秀5分
良4分
般3分
差 2分
极差 1分
5分
理解判断力
5分
处理问题力
5分
岗位适应性
5分
培训考核
5分
3
工作绩效
属指标目标完成率
高百分点加5分
低百分点扣5分
完成满分
10分
工作质量
10分
工作效率
效率极高4~5分
时3分
基时2分
时0分
5分
工作规程体系文件执行
违规次扣210分
10分
4
劳动纪律
考勤
违规次扣10分
10分
奖惩
违规次扣10分
10分
5
合计
100分
6
评定等级
评定等级：① 95分A 94分—85分B 84分—75分C 74分—60分D 59分E
② A优秀B良C般D较差E极差
二客户服务中心实操考核列表
客户服务中心实操考核细
序号
考核项目
考核容
评分标准
奖惩措施
备 注
1
业户（租户）入伙办理
询问理员审核业户入伙资格
项合格扣分扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
询问理员业户入伙应递交资料
业户入伙需交费
抽查份业户资料否齐全填写否规范
2
费收取工作规程
询问理员理处收费？
扣分考核项合格
项费构成？
3
费催缴规程
月发单催缴时间催费达标率？
项合格扣分扣分考核项合格
抽查份业户催费单否符合公司标准
催缴欠费方式？
4
应急事件处理规程
理员关应急事件处理规程？
项合格扣分扣两分考核项合格
发生紧急情况应处理求助电话？
处理应急事件中处理组职责什？
5
业户报修受理工作规程
查报修受理记录否合格
扣分考核项合格
接听电话否规范
6
业户理工作规程
单元业户名称负责否解
项合格扣分扣两分考核项合格
理处理制度服务工作否已告知业户
抽查租户协议书
7
投诉受理处理规程
接受业户投诉态度否规范
项合格扣分扣两分考核项合格
抽查业户投诉受理记录非完善
改进措施
否业户投诉进行踪回访记录？
8
日常资料更新工作
日常需更新资料
扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
抽查电脑文资料否时更新？
9
业户物资放行规程
询问理员业户物资放行应办理手续
项合格扣分扣两分考核项合格
物资类区分
业户迁出应注意事项？
抽查物资出入放行单否求放行
10
空调加时手续办理规程
空调加时费收取？
扣分考核项合格
抽查空调加时单填写否合求
11
回访访谈工作规程
投诉维修回访否原始记录相应
项合格扣分扣两分考核项合格
回访求工作日完成？
抽查回访访谈记录否合格
回访访谈工作应注意事项？
12
业户电访工作规程
接听电话否规范
扣分考核项合格
业户礼仪礼貌否符合公司求
13
节假日期工作规程
种通知公告发放撤时性
项合格扣分扣两分考核项合格
否业户联系方式进行统计
业户联系方式时传达相关部门
14
业户文处理规程
业户函否登记存档
项合格扣分
发业户函否业户签收存档
15
社区文化活动工作规程
社区文化活动否计划方案
项合格扣分
抽查活动开展评估记录回访记录？
16
巡查工作规程
询问理员巡查频次容
扣分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
抽查巡查记录否完善？
发现问题否时传达相关责记录
17
信报收发工作规程
业户信报否时发放错发？
项合格扣分扣两分考核项合格
挂号信函发放签收记录
询问收发员已迁出厦业户函件处理？
18
前台咨询工作
面试咨询员礼仪礼貌
扣分考核项合格
询问项收费费组成？
询问咨询员厦情况单元业户
19
咨询台雨伞工作规程
询问咨询员雨伞工作规程
项合格扣分
抽查伞记录否完善
20
档案理工作规程
询问理员档案分类
项合格扣分扣两分考核项合格
否月时档抽查档案
档档案否齐全记录否符合求？
21
物业租赁理工作规程
否建立空置物业清单
项合格扣分
空置物业清单否时更新
22
客服中心晨会工作规程
否时参加晨会
项合格扣分
否期完成天晨会布置工作
23
客服中心值班规程
值班时离岗现象
项合格扣分扣两分考核项合格
值班记录否完善抽查值班记录
否求关水电办公设备转值班电话
24
客服中心培训规程
询问培训类
项合格扣分扣两分考核项合格
月少考评次次考核项目七扣分走超五分考评扣分月二效挂钩
培训否制订计划培训容
培训完成情况否考核？抽查记录
已接受培训员工进行询问考核培训效果
25
客服中心工作指标
询问员工工作指标？
项合格扣分
阐述工作指标法
完成指标做工作
第十二节 社区文化
社区文化题
围绕三项题：工作生活全新观念热爱球保护环境做新世纪文明者
二社区文化特征
体现三项特征：性化理念超前文化视角宁静祥文化氛围
三社区文化制度建设
规范社区文化建设着健康序方发展司制定系列社区文化规章制度断完善丰富已社区精神文明建设公约住宅区环境保护公约社区文化部工作制度康乐设施理规定活动中心图书馆等专项理制度
足够资金作保障社区文化部工作制度费收支预算中明文规定社区文化活动专资金制度建立社区文化建设提供力保障
四社区文化建设目标
社区文化建设项长久艰辛系统工程然良社区建设缺部分通细致全面文化创新实践达成目标：
1制定社区文化项规章制度力求完美
2全面充分利佳园已建成室外活动场根住户需拟增建改建部分场
3 通丰富彩健康益文化活动倡导区健康生活理念
4 社区精神良社区价值观深入心
5 社区文化成凝聚住宅区居民块基石培养豪感荣誉感家庭意识增强区心力凝聚力
6 绿化环保意识深入心然谐相处
7树立区业户睦处互帮互助团结友爱良风范
8社区文化建设成摘取级优秀住宅示范区桂冠强
五社区文化定位
定位：围绕三项题体现三特征项目成**市物业专业化理新亮点
1三项题
（1） 创造工作生活全新观念
――体现物业时俱进精神
――利高新科技手段项目创建成信息社会示范园
――防止第三种状态――亚健康
（2） 热爱球保护环境
――宣传栏户手册网站时事新闻简报物业理动态全方位宣传环境保护理念
――响应社会组织系列环保活动
――节约源实行济运行规划广泛采节装置持续进行节宣传增强节意识
――实施垃圾分类处理实现垃圾减量化害化资源化
（3） 做新世纪文明者
――文明城市求争做文明**
――法定节日开展系列针性题活动
――组织开展种形式社会公益活动
－－倡导关注社会扶贫帮困
2 三项特征
（1）性化理理念
核心环境重点体现深厚文化氛围尊重关心步入项目立感受优雅舒适环境安全效交通理方便快捷信息服务举止文明热情周流服务仅仅项目社区文化基外体现通环境理中文化渗透启发律意识培育文明意识现代化社区文化重涵
（2）具超前文化视角
项目社区文化求必然体现出定前瞻性着社会发展社区文化概念形式容必须全新审视角度定义规划实施丰富工作员环境生活质量品位更高求
（3）宁静祥文化氛围
倡导文明优雅社区文化尊重群体性体性高品位文化需求安静环境中营造精神乐园宁静祥文化氛围体现尊贵时蕴藏更精深文化细腻情感
六计划活动项目预想效果览表
1 年度社区文化活动项目览表
序
号
活 动 名 称
时 间 安 排
活 动 容
1
雅士家
长期
读书社书画展
2
踏青郊游
四月五月十月
社区老年青少年
3
春日茶艺会
四月五月
品茶抚琴
4
义务工活动
长期
服务社区奉献爱心
5
健康行动
五月十月
组织业户体检
6
运动会
长期
乒乓球游泳拔河等
7
童夏令营
七月
太湖****游
8
棋牌拼
长期
棋社车轮赛
9
尊师重教活动
九月
青少年作品赛
10
老节活动
十月
老年联欢
11
庆圣诞迎新年
十二月
业茶话会
12
迎春联欢
春节前
业联欢会
13
绿色家园
三月
植树种花
2社区文化活动分类表
类
容
时间
追求效果
仪式类
元旦国庆升旗仪式
元月日十月日
爱祖国爱家园
十佳业户授予仪式
年月
激励参树立榜样
型活动
业联谊会
元月
增进解加深友谊
社区运动会
十月
提高素质搞活气氛
常规体育娱乐活动
棋类牌类球类老年健身健美钓鱼园艺茶艺
天
睦关系融洽气氛
文艺
舞会音乐欣赏
定期
陶冶情操
生日晚会
邀请少年宫艺术家联欢
定期
增进家感觉
郊游
****未农林世界
定期
培养环保意识
节日类
三八妇女节义工
三月
立爱家园
六童节义工
六月
培养吃苦精神
九九重阳节敬老
九月
加强尊老观念
讲座类
消防安全
次
防患未然
智化
次
科学普
保健
次
增强体质
美容家居美化
次
提高审美品味
家庭烹调常识
次
丰富生活
扫黄赌毒联动
次
律建成三区
公益
扫
定期
培养公德
员献爱心
七月
融洽群关系
义诊助残献血
定期
办事
沙龙
种题聚会
定期
轻松生活
培训
电脑书画气功舞蹈游泳厨艺
定期
加强修养提高素质交流
七环境社区文化
作21世纪新型住宅区代表物业展示首先应该环境优美干净整洁温馨恬静百花园理处力提高园艺设计水环境保护意识致力营造高品味环境社区文化
1 园林景点进行修缮局部改造重塑景点丰富文化涵
2实行垃圾分类投放通固定环保宣传栏分类投放成社区居民觉行
3绿色草坪花木配足留情爱心中等情味足提示语休闲凳流集散部位点缀彩色动物造型废物收集箱
4公区域休闲装设社区文化广播适时播放社区新闻优雅背景音乐
5倡导环保意识鼓励全员参环保工作组织集体义务宣传制止鸣喇叭抛物吐痰破坏园林景点现象居委会组建社区文明户评组开展丰富彩环保活动
6时处理环境污染投诉
7软硬件步改善实施关怀残疾工程
通系列改造活动营造出讲文明户户爱社区环境文化氛围
附件1
关租户拖欠物业理费函
尊敬 （单元号）业（ 公司 先生姐）：
首先感谢您长期处项物业理工作支持配合贵司出租物业（房号）目前尚未缴付 月份物业理费计 元特知会理公约关业权利义务相关规定业应租户承担连带责请您时予关注处联系联系： 电话：
专函告
名门金座理处
年 月 日
附件2
关催缴物业理费函
尊敬 （单元号）业户（ 公司）：
首先感谢您长期处项物业理工作支持配合贵司承租物业（房号）目前尚未缴付 月份物业理费计 元理公约相关规定月理费须月5日前缴纳请贵司 月 日前前处缴清述费逾期处采取停止相关服务措施便处敬请谅解
专函告
名门金座理处
年 月 日
附件3
租 户 协 议 书
规范联合广场厦物业出租行确保方权益维护辖区良办公生活秩序等互利原签订理协议：
1联合广场理处租户提供厦公区域清洁卫生绿化保安门维修等方面物业服务租户正常办公创造优质环境
2厦非工作时间实行封闭式理请租户入住办公前前处办理员登记手续方便进出登记时须留24时联系电话便理处紧急情况通知相关员电话更改未接通造成延误理处承担责
3物资出入情况时（身携带物资外）请事先前理处客户服务中心办理手续工作时间8：00—18：00物资出入堂须通负二层
4租户租赁期应遵守理公约关部门规定前提享业权益承担业义务责（仅针业某权利条款外）时租户权益受租赁合中条款约束
5业作物业权知会理处停止该单元提供水电服务时切果责业承担
6月理费应五日前缴纳超出月尚未缴清项费理处停止该单元提供相关服务通知业保留进步追讨费权利
7理公约租户期间违反项理规定行包括拖欠理费等业应承担连带责造成严重影响理处求业终止租赁合
8租户办理登记手续时缴清月理费外（月超二十日应月理费收取）应预先缴纳月理费水电押金租赁期满退租户退租月未前办理退款手续业权处置押金
9租户进行室装饰改动时遵守联合广场装修理规定外须征业书面意
10租户搬迁时应业前办理手续业意书面证明缴清月理费水电费费费未清未获业意理处限制租户搬出
11请租赁双方**区房屋租赁办理房屋租赁登记否行承担果
业（签章）： 租户（签章）：
名门金座理处
年 月 日
附件4
关 节期间停水电空调通告
尊敬位业户：
期间（ 月 日 月 日）处厦生活水箱进行定期清洗消毒厦供配电系统进行检修冷塔进行修补保证节厦安全运行业户正常节日期间停水电空调时间区域作出安排：
时间
专业
检修时间
涉范围
请位业户做节假日办公期间项准备工作须节假日期间进行装修业户请 月 日前前处办理相关手续便处敬请谅解
名门金座理处
年 月 日
附件5
物业委托代理租赁协议
委托方（简称甲方）：
受托方（简称乙方）：联合广场理处
业更高投资回报促物业断保值增值处全心业考虑特设免费物业委托代理租赁服务具体容：
1甲方愿委托乙方提供空置物业委托代理租赁服务项服务免费服务
2甲方通乙方代理列物业：
联合广场 座 层 单元建筑面积 方米租赁期限 单位租金 元费 元
3甲方需实提供关资料证明（包括房产证房屋租赁许证等）双方代理服务中相互配合
4协议效期 止
5乙方偿甲方提供项服务甲方义务物业出租协助乙方收取承租服务费
6乙方仅负责甲方进行租户推荐甲方应行负责该租户详细考察认签订合甲方应该租户费缴纳装修等相关方面承担连带责
7协议式二份甲乙双方执份签订日起生效
8备注：
委托方（签章）： 受托方（签章）：
日期： 日期：
附件6
物业承租协议
委托方（简称甲方）：
电话： 联系：
受托方（简称乙方）：联合广场理处
电话： 联系：
1甲乙双方协商致意甲方委托乙方提供代理服务
2甲方通乙方代理承租物业求：
物业段：联合广场
物业类：办公写字楼
建筑面积： 设备求： 需求效期：
月租金： 元 ：
3甲方求承租物业时应乙方说明需求甲乙双方代理服务中相互配合
4协议效期 起 止
5乙方甲方提供偿服务甲方业正式签订合天甲方收取服务费金额承租物业月租金半计
6甲方承租物业已明确意预订须乙方缴纳诚意金（200元方米收取）乙方两周寻租者透露甲方中物业信息甲方超出两周拖延未签订合者诚意金予返作补偿
7甲方违背协议拒缴代理服务费乙方权予办理入伙手续
8协议式两份甲乙双方执份签订日起生效
9备注：
委托方（签章）： 受托方（签章）：
日期： 日期：
附件7
收 楼 验 收 表
座 层 单元
业户名称
电 话
类
项 目
检查时发现损坏情况
复 查 结果
土
建
消
防
空
调
明
洁
具
业签署： 日期： 理处： 日期：
附件8
收 楼 书
等公司 年 月 日已接收联合广场写字楼商场 座 层 单元建筑面积 方米收单元钥匙：
1 2
3 4
5 6
水电表基读数：
1水表底数： 立方米
2电表底数： 度
二日起业户已该物业合法拥物业交接双方确认误
三收楼书正物业理公司留存
业户：
（签章）
日期：
备注：水表电表底数收楼时未予确认装修入场时确认底数准
附件9
物 资 出 入 放 行 单
业户单元名称： 联系电话：
物品名称
数量
验证放行签字
否需申请电梯操作
□ □ 否
运送区域
层 层
计划时间
月 日午
业 户 签 章
分领导意见：
签名： 日期：
FMGL0220
物 资 出 入 放 行 单
业户单元名称： 联系电话：
物品名称
数量
验证放行签字
否需申请电梯操作
□ □ 否
运送区域
层 层
计划时间
月 日午
业 户 签 章
分领导意见：
签名： 日期：
FMGL0220
附件10
空置物业清单
填表 填制日期
序号
单元编号
面 积
序号
单元编号
面 积
FMGL0310
附件11
回 访 记 录 表
业户名称
单元编号
电话回访 □ 面谈回访 □
回访事：
业户意见求：
回访处理结果：
回访： 日期：
理处意见：
签名： 日期：
FMGL0320
回 访 记 录 表
业户名称
单元编号
电话回访 □ 面谈回访 □
回访事：
业户意见求：
回访处理结果：
回访： 日期：
理处意见：
签名： 日期：
FMGL0320
附件12
顾客访谈记录
业户名称
单元编号
访谈象
电 话
访谈容记录：
记录： 日期： 业户确认（签章）
FMGL0020
顾客访谈记录
业户名称
单元编号
访谈象
电 话
访谈容记录：
记录： 日期： 业户确认（签章）
FMGL0020
附件13
顾 客 信 息 受 理 记 录
序号
报修单位址名称
报修项目障情况
障级
联系电话
联系
报修时间
处理结果
处理
记录
备注
FMGL0110
附件14
业户基情况表
业户名称
电 话
法定址
法定代表
身份证护号码
国 籍
设施情况
紧急情况联系：
办公时间：
姓名 电话 手机 传呼
姓名 电话 手机 传呼
办公时间外：
姓名 电话 手机 传呼
姓名 电话 手机 传呼
备注：
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