XX五星级酒店完整培训手册

XX五星级酒店完整培训手册

总理致词

亲爱员工朋友：
热忱欢迎您加入xx酒店
xx酒店提供充分展示力良机发展台您进取精神酒店培训指导紧密结合您职业生涯伴酒店建设发展
培训手册您详细介绍xx酒店概况培训制度员工职业道德规范文明修养纪律求岗位服务技求等容帮助您快融入酒店文化氛围提高身素养成名合格员工酒店发展贡献您聪明智
希您酒店历成您生事业发展基础断增长干迎接挑战创造辉煌未

总理
年 月 日

培训手册目录

第章 酒店概况
第二章 酒店基知识
第三章 酒店意识
第四章 服务心理
第五章 行规范
第六章 安全消防常识食品卫生知识
第七章 电话接听服务
第八章 培训理规定

第章 酒店概况

◆xx酒店坐落xx市开发区距市中心仅三公里距国际蔬菜博览会展中心五公里路程距济青高速公路仅15分钟车程206国道309国道贯穿市区距火车站38公里80分钟车程达济南青岛机场交通十分便利成功实现酒店业黄金法——理优势
xx酒店广东揭阳中萃房产限公司潍坊圣方达建材化工限公司合资成立股份公司酒店投资亿六千万民币2003年4月18日试营业8月8日全面开业国际四星级酒店标准设计建造装潢配备家综合性极强涉外商务酒店酒店采园林式建筑风格奥运会奖杯造型拥八幢具特色楼体组成栋楼三栋客房楼栋总统楼栋贵宾楼栋会议中心栋餐饮康乐中心占110亩建筑面积达48000方米建式精致舒适豪华客房218间(套)包含普通客房总统套房贵宾套房豪华宽敞功宴会厅超脱俗中餐贵宾房帝王气派总统套房先进康娱设备天独厚天然温泉浴充满神秘激情富豪夜总会专业时尚舒适柏丽斯香熏桑中心美容美发中心
……软件建设方面酒店着唯真美唯美善服务宗旨学鉴国外酒店先进理验提高酒店全面质量理结合酒店实际情况建立套合理专业组织架构通严格培训强化训练酒店季度举办员工生日会生日员工送精美礼品月日温泉广场举办升旗仪式加强爱国义集体义教育定期举办优秀员工评选等活动努力加快酒店文化建设步伐形成具独具特色充满生命力品牌酒店
店标含义：xx酒店——山东省寿光市唯家四星级酒店建筑风张现代气派彰显品位独天然温泉更突出酒店特性理服务更流现代
标志轮廓椭圆形酒店体象征蓝色圆片限天空表达酒店身实力托永远追求更高质量服务抽象太阳温泉造型优美温泉造型充满亲力表达酒店温馨服务太阳造型现代张力十足表达企业理现代机制灵活呆板传达种锐意创新精神阳光温泉天然健康健康天然温泉水预示样真诚服务温泉酒店表达温泉酒店天然真诚两服务概念天然真诚阳光温泉酒店高品位高透明服务产生强烈赖感体标志蓝色黄色基础视觉传达谐悦耳显明生动太阳温泉造型更具延伸感预示酒店具备广阔发展空间


◆寿光
寿光简介： 寿光市位东118°32’—119°10’北纬36°41’—37°19’山东半岛中部渤海莱州湾南畔距青岛济南150公里海岸线长56公里总面积2180方公里形全部原全国外开放城市寿光市属暖温带半湿润气候四季分明气候温年均气温1240C左右降雨量608毫米年光时数约2610时霜期195天寿光市辖14乡镇5街道1008行政村口108万

◆寿光旅游景点：
寿光林海生态博览园
位著名蔬菜乡——寿光市西北部总面积超10000亩国家级森林公园园区融然风光景观体辽阔秀丽时带浓浓乡土气息里拥中东死海媲美神奇沉湖您出国门体验死海沉
二 仓圣公园
始建1991年占350亩投资3000万元处纪念造字圣仓颉题集游玩娱乐休闲体综合性公园园建设假山工湖坡岭仓圣堂仓颉雕塑雷锋雕塑翠竹亭重檐亭等古建筑物栽植雪松龙柏云杉白皮松水杉银杏垂柳樱花连翘红叶碧桃荷花等花卉树木350品种50万株草皮6万方米
三 中国寿光国际生态农业博览园项目
深挖生态农业旅游观光资源农圣贾思勰齐民术文化涵托弥河风景区规划设计已开工建设博览园位寿光市城区东部弥河两岸东起蔬菜高科技示范园世纪门城雕南起南环路西东环路北北环路控制区1896方公里占1056公顷计划总投资10亿元民币
四 银杏树
生长孙家集街道张家寨子村北银杏学校院树高285米树冠直径30米树围485米树干顶端条粗枝树冠覆盖面积326方米中两根枝抗日战争时期日军锯疤痕犹考证：该树植明代前迄已600余年历史古树卓然独立聚天灵气树干遒劲生长茂盛枝条繁密巨影婆娑寿光定市级重点保护古树寿光根深叶茂佳象征
五 中华牡丹园
寿光阳光房产开发限公司中科院华南植物研究寿光市民政府协作开发建设项目位弥河岸寿光市贾思勰农业生态博览园组成部分该项目总体规划528000方米2003年4月18日寿光市第四届蔬菜世博会召开际开园
园种植类名贵牡丹10花色900品种20余万株搭配种植种名贵花卉数百品种600余种植物期工程分牡丹献寿等 八游览区中华牡丹园铭卧龙山等二十余景点寿光市著名风景区
◆投资方简介：寿光阳光房产开发限公司
基情况
1成立日期：2002年7月14日
2注册资金：2000万元
3营范围：房产酒店旅游物流等
4董事长：林榜昭 总理：孙华
二企业简介
寿光阳光房产开发限公司成立2002年7月广东省揭阳市中萃房产开发限公司潍坊市圣方达建材化工限公司合资成立
2002年7月开始该公司先开发型沙料场xx酒店阳光温泉花园区中华牡丹园百乐生态园物流中心项目中xx酒店中华牡丹园阳光温泉花园区期已完工投入沙料场阳光温泉花园二期百乐生态园物流中心项目正开发建设中
公司具三级开发建设资质
三前景瞻
寿光阳光房产开发限公司成立现短短两年时间规模资断扩张已涉足餐饮房产物流生态旅游开发等行业发展速度快涉领域广市场回报高寿光企业中屈指数
该公司投资兴建xx酒店四星级酒店填补全省县（市）级星级酒店空白带动寿光市宾馆旅游业发展xx酒店建成前寿光市没星级酒店绝部分外客商外居住严重影响寿光接形象正常济效益xx酒店建成成寿光沟通海外联系桥梁拉动济增长杠杆阳光温泉花园区建筑设计等方面寿光市房产业独树帜巨投资公司成2002年寿光招商引资项目基础该公司市政府协议开发中华牡丹园百乐生态园物流中心等建设项目促进寿光旅游业发展实现农业产业结构元化着跨时代意义物流中心（绿保网）项目寿光绿色蔬菜中心电子交易台促进寿光蔬菜交易国际化推动寿光物资交易网络化着跨时代意义公司举措市委市政府充分肯定企业届位日益突出2003年总理孙华举荐寿光市房产协会副会长第十三届政协委员董事长林榜昭评寿光市荣誉市民第十三届政协常委十杰出新闻物
发展策划市场机遇公司发展提供天独厚条件该公司努力争取五年成潍坊市规模较具竞争力民营企业

◆酒店部门职：
1 行政办（称总理办公室）（Executive Office）
总理办公室总理酒店实行营理程中起着重沟通联系左右协调外作具体负责类文件印收发档工作负责处理类信函电传电报时传达接听电话做留言记录总理出差办理预定机票订房等具体事宜安排酒店高级理员值班表安排提供酒店部车做酒店种例会会议纪发放工作
TEL：1689
2 力资源部(Human Resource Department)
事部工作围绕着酒店营理中心展开通招聘录选拔调配流动考核奖惩工资福利劳动保险劳动争议处理等项理活动谋求事科学结合间紧密结合达提高员工整体素质优化队伍结构充分调动员工积极性创造性提高员工工作效率目员工提供饮食住宿服务力资源部设员工食堂医务室员工宿舍楼TEL：200820091516（员工食堂）2514（医务室员工宿舍楼）
3 保安部(Security Department)
保安部酒店客身财产安全部门负责全酒店安全保卫消防安全工作制定酒店关安全项规章制度安全保卫工作计划做安全防范工作预防种刑事案件治安事件消防事件工作酒店消防设施：烟感报警器动喷淋消防栓防火卷窗门种消防器材酒店火警报警电话1999消防部设保安员24时巡逻保障酒店客员工生命财产安全
TEL：19961999（监控室）
4 家部(Housekeeping Department)
家部酒店负责酒店布草品员工制服住店客客衣洗涤熨烫工作酒店公场清洁卫生园林绿化布置等工作
TEL：1338
5 运营部
运营部负责酒店运营情况检查职部门代表总理酒店高级理员工作纪律进行督导检查负责全酒店运营产品物资进行理质量全方位全程监督检查酒店项产品质量水维持定水避免合格产品提供客酒店理更加科学化规范化标准化TEL3839
6 质检部
负责全酒店仪容仪表员工纪律情况进行理负责检查部门业务培训情况全酒店员工应知应会情况负责周四质检组织工作负责酒店员工培训职部门负责酒店新入职员工岗前培训专业培训外语培训电脑培训负责酒店温泉声报编辑领导酒店企业文化建设工作TEL：3839
7 采购部(Purchasing Department)
采购部酒店物资供应部门负责全酒店物资发放工作全酒店营运提供全方位物资保障 TEL：1631
8 工程部(Eegineering Department)
工程部酒店设施设备部门酒店提供良设施设备目进行效源控制动力供应设备设施运行维修工作
TEL：15281529（报修电话）
9 营销部（Sales & Maketing Department）
营销部协助酒店制定营销计划保障计划正确贯彻实施包括确定企业目标市场指定销售方针策略实施执行定方针TEL：1626
10 公关部(Public Relations Department)
公关部负责酒店VIP客接餐前客接工作种会议客接工作协助账款催收工作外界媒体建立良关系负责酒店外宣传策划工作TEL1773
11 客房部（HSK）
客房部酒店营业部门客房服务水酒店服务水理水反映客房部营坏直接关系着酒店整声誉营效果酒店营程中重中中客房部功客提供舒适客房安全保障客房部工作直接影响酒店整体声誉服务形象TEL：1558（办公室）
12 前厅部(Front Office)
前厅部酒店房务运做中心营业部门具负责实施酒店运营计划直接提供种客服务功前台酒店神中枢酒店客间桥梁
前厅部设总服务台（问询接预定）行李处商务（票务）中心总机等四分部门通前台系列业务程序服务环节客利抵店住店程中享受酒店提供高效优质服务 TEL：33331669
13 餐饮部(Food and Beverage Department)
酒店餐饮功客提供种菜品舒适餐环境服务酒店重营业部门酒店营重点包括：金圣苑酒楼金阳光宴会厅阳光国际会展中心
TEL：18286666
14 康乐部(Recreation Department)
康乐部满足客娱乐康体健身需综合性营业部门康乐部辖泳池夜总会游戏厅桑美容美发健身房等娱乐健身项目
TEL：3859
15 财务部(Accounting Department)
财务部执行酒店成核算物资理费控制财务理会计核算部门辖收银班组负责客酒店项消费进行结算收费计算机理系统酒店现代化理重标志计算机系统担负着酒店种财务数信息处理分析务酒店计算机系统财务会计物资理营统计分析动结算费等方面量应财务部设电脑部收银组仓库组成控制组应收组 TEL：1636

◆酒店产品知识：

金圣苑酒楼（GOLDEN TOWN RESTAURANT）
容纳330餐零点厅雅间26间古朴典雅装饰风格道鲁式菜肴独具特色农家炒品尝佳肴时享受温馨然舒适更会流连忘返
金阳光宴会厅(SUNSHINE BALLROOM)
装饰豪华气派金阳光宴会厅容纳350餐举办鸡尾酒会生日 Party型宴会佳首选独具匠心精心设计豪华包房18间倍显尊贵身份
1位置佳容纳餐位：
楼：
金圣苑零点厅：（餐位300鲁菜）容纳30桌宴会
早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00
金圣苑宴会单间：
济南厅广州厅（阳窗）24米桌面佳接14位客
青岛厅（带洗手间）24米桌面佳接14位客
寿光厅（带洗手间）2米桌面佳接12
珠海厅厦门厅海南厅扬州厅杭州厅2米桌面佳接12
成厅贵阳厅洛阳厅潍坊厅（带窗）18米桌面佳接10
苏州厅长沙厅福州厅烟台厅18米桌面佳接10
南宁厅宁波厅武汉厅长春厅深圳厅汕头厅18米桌面佳接8
海口厅（带窗带洗手间）18米桌面佳接8
连西安16米桌面佳接4
二楼：
金阳光宴会厅：容纳35桌宴会
金阳光宴会单间：
河南厅湖南厅云南厅（带窗带洗手间）24米桌面佳接14
辽宁厅福建厅吉林厅（带洗手间）2米桌面佳接12
北京厅天津厅河北厅重庆厅山东厅贵州厅（带洗手间）18米桌面佳接10
湖北厅（带窗带洗手间）海厅（带洗手间）18米桌面佳接8
江苏厅（摆设沙发）作贵宾接室专佳接12
雅仕轩酒吧：提供种软饮吃咖啡环境优雅休闲洽谈商务佳场空纳100

客房
酒店设三幢客房楼幢总统套幢贵宾楼幢客房均三层建筑充分体现采光方面天独厚豪华套房设2m×2m床配套精心选置桌椅壁画等赠送精美果盘显示出星级宾馆豪华气派
房价表
房 型 价 格
标 准 房 580元+10服务费
高级套房 980元+10服务费
豪华套房 1680元+10服务费
总统套房 12800元+10服务费
标准客房面积设置22米配套设施齐全设中央空调特网国际长途卫星线电视迷酒吧保险箱免费助早餐等客提供24时天然温泉浴感受现代然完美结合

富豪夜总会
富豪夜总会拥贵宾房中KTV包房34间演艺吧容纳200观赏精彩演绎集休闲娱乐体目前潍坊设施超前场面积夜总会

时
低消费
含 酒 水
包房
30元
188元
精美果盘1啤酒2支吃1份
中包房
60元
288元
精美果盘2啤酒4支吃2份
包房
80元
388元
精美果盘2啤酒6支吃4份
VIP包房
120元
588元
精美果盘3啤酒10支吃6份

阳光国际会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)
容纳1200会议先进四国语言步翻译系统良会议厅氛围研讨会表彰会文艺演出等种型活动举行会收众良效果
会议中心价格表
阳光厅 1200 剧 院 式 16000元天
月季厅 300 功厅 6400元天
牡丹厅 40 董事会式 2400元天
紫荆厅 40 董事会式 2400元天
荷花厅 40 董事会式 2400元天
贵宾厅 30 1000元天
月季厅容纳150灵活变会议设计满足会议需求

桑洗浴中心
营业时间：
桑中心：中午12：00—晚2：00
享受生活品位生宗旨全力造圣城洗浴第品牌里沐浴桑干蒸特色服务应俱全中高级摩师技法取胜豪华摩套房尊贵见长女子洗浴更客深切体会贵妃出浴时扶起娇力绝胜景象……桑中心游泳馆 洗浴水充分利热资源取水800米岩石层100纯天然矿泉水水中含氟硅锂锶等种益健康微量元素专家验证：常淋浴温泉舒筋活血健肤养颜
消费指南
洗浴：10元
推盐：10元
刮痧：20元
保健摩：58元（45分钟）
搓澡：20元
搓脚：20元
足疗：45元
港式摩：68元（45分钟）
推奶：10元
拔罐：20元
采耳：20元
泰式摩：108元（60分钟）
日式摩：118元（60分钟）
韩式摩：168元（90分钟）
欧式摩：198元（60分钟）
欧式摩：128元（60分钟）
贵妃式摩：168元（90分钟）




游 泳 馆
营业时间：午10：00—晚11：00
电话：1339 3856
成票：15元 学生票：10元 童票：8元
持票入场者均会免费健身房休闲健身
二池水取800米矿石中常游泳身体会吸收种维量元素利身体健康

棋牌室
电话：3838
普通房：28元时 豪华房：38元时
注：次交98元普通房连24时
次交128元豪华房连24时
营业时间：24时


美容美发保健中心（8866）
位酒店堂右侧精品红木商场旁服务项目：美容美发保健摩足浴等店聘请美容美发保健摩师服务宗旨：剪出精美发型走您天疲惫

名仕商场
名仕礼品商场位酒店厅右侧营工艺礼品生活品会议礼品休闲购物生活起居社交礼仪提供周全服务商场实行电话预约拔51079611661（线）需商品会送指定位置

精品红木商场
精品红木位酒店厅右侧名仕商场美容美容中心间营高档红木工艺礼品产品纯手工雕刻制作做厅堂摆设具欣赏价值甚值玩收藏馈赠亲朋友佳礼品

◆酒店规章制度
★员工日常理制度：
1班走员工通道接受保安员检查
2班餐时需卡漏代出现漏时告部门
3确某种原班员工应事先请假特殊情况应设法日通知部门许否视旷工
4工作时间穿着制服外出购物准吃东西喝酒准听收录机准电视准唱歌声喧哗闲聊
5指定员外准客设施
6未允许酒店摄影摄
7进入酒店单车摩托车必须停放指定位置
8市户口籍员工求办理暂住证费员工工资中扣
★员工证件丢失赔偿规定
1位员工进入酒店范围应佩戴胸牌员工证
2部门保安员权时抽查关证件
3时间长损坏力资源部免费换领
4遗失窃应立部门力资源部报告规定补办
5证件补价：考勤卡32元员工证20元胸牌20元餐卡20元住宿证20元
★员工餐厅餐规定
员工提供清洁卫生营养舒适餐环境特制定店员工餐厅理条例希家遵守：
1开餐时间
早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30
2餐时需备勺子碗筷子
3员工餐时须佩带员工证酒店发放员工餐卡取饭菜否员工餐厅员工权拒绝发饭菜没规定强行餐者酒店相关规定严格处理
4员工餐卡仅供员工转发现书面警告次
5外员员工餐厅餐必须酒店批准否员工餐厅员工权拒绝发放饭菜
6觉保持员工餐厅秩序领取饭菜须次排队争先恐
7觉维持员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣餐须保持桌面清洁残渣行清理倒餐厅垃圾桶意乱倒乱扔者予书面警告次
8爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象浪费粮食次记书面警告次
9员工餐厅员工必须努力工作断提高烹饪技术水做饭菜熟香营养卫生保证员工吃饱吃身体健康
10外食品准带入员工餐厅食员工餐厅食品带出餐厅食否罚款20元—50元
11文明餐允许员工餐厅吸烟声喧哗
12守公布日起生效
★宿舍理制度
搞员工宿舍理家清洁舒适安全秩序住宿环境现规定宿舍理条例希全体员工遵守：
1觉养成良社会公德卫生惯保持宿舍良秩序卫生环境
2保持室物品摆放整洁美观乱摆乱放
3周必须安排位员工扫卫生保持宿舍清洁
4爱护公物损坏者须价赔偿情节予行政处罚
5养成良消防意识做安全电火准宿舍乱拉电线插座准高压电器等时节约水电做走灯熄断电源发现火灾隐患须时宿舍理处保安部报告
6准宿舍会客准带外员宿舍住宿外员必须宿舍理员处做登记否宿舍理员权拒绝外员进入酒店员工宿舍时外员必须晚23点前离开宿舍
7出入宿舍须时关门注意提防盗贼做财产安全防范工作
8宿舍严禁吸烟房吸烟烧坏物品引起火灾追究济责触犯刑律追究刑事责
9宿舍严禁赌博事非法活动发现立交公安机关处理
10服宿舍理员宿舍舍长理私换房换床准理员发生顶撞争执
11位员工必须保持宿舍安静声喧哗事间注意团结口争吵闹
12员工遇问题困难力资源部投诉力资源部量予帮助
13行者受处罚：
口头警告：
1）吐痰乱扔烟头果皮杂物纸屑鼻涕涂墙板床手痕鞋迹印墙
2）力关门产生较声音影事休息
3）房堆积量脏衣物时清洗发出异味
4）宿舍存放刺激性气味物品
5）宿舍声聊天放较音量收录音机影响事作息
6）私物品摆放混乱影响宿舍整体美观
书面警告：
1）服宿舍理员工宿舍舍长安排做值班卫生工作
2）拒绝理宿舍理员宿舍舍长发生争执
3）未许私调换房床位
4）宿舍理员意带外员宿舍住宿
警告：
1）偷窃公私财物
2）宿舍聚众赌博架等
3）设备程序操作严重损坏公设施
4）受严重书面警告警告员工取消住宿资格


第二章　酒店基知识
酒店基概念
（）酒店基定义
饭店宾馆酒店（HOTEL）词原法语指法国贵族乡招贵宾墅欧美酒店业名词国域惯差异饭店酒店宾馆厦度假村休闲山庄等种法
酒店建筑物通客房餐饮娱乐等设施关种服务项目客提供服务种专门场换言酒店利空间设备场定消费物质资料通接服务满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益社会效益济实体
◆酒店发展历程
生产力发展促进酒店行业发展首先货币产生商品交易商商业活动种活动产生酒店开端必备条件着商品活动类扩活动范围产生居住等更需求酒店基功日益增加酒店四发展阶段难发现
第时期：客栈时期
产生十八世纪前时名称客栈设备简陋安全性差仅提供住吃服务质量差
第二时期：豪华酒店时期
产生十九世纪初时英国产业革命促进生产力发展类社会进入工业时代第家豪华旅馆墅法国建成时酒店接象王公贵族达官显贵商流社会度假者接目非盈利常建城市铁路线
时蒸汽机出现商品进步丰富交通开始发达导致酒店开设位置变化
第三时期：商业酒店时期
20世纪初二战期间第家商业酒店美国出现位置城市中心公路旁时酒店已提供舒适便利清洁服务安全服务宗旨价格合理时汽车酒店已开始出现
第四时期：现代酒店时期
始20世纪40年代直现时酒店具明显特点酒店连锁营酒店市场定位更专业化类型酒店充分利高科技（客房装互联网新型装饰材料等）时宾客求酒店提供更性化服务
（二）酒店分类等级划分
1酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店接事商务活动客商务活动服务类客酒店理位置求较高求酒店城区商业中心区客流量般受季节影响产生变化商务性酒店设施设备齐全服务功较完善
②度假性酒店接休假客兴建海滨温泉风景区附营季节性较强度假性酒店求较完善娱乐设备
③长住性酒店租居者提供较长时间食宿服务类酒店客房采取家庭式结构套房房间者供家庭者仅供单房间提供般酒店服务提供般家庭服务
④会议性酒店接会议旅客酒店食宿娱乐外会议代表提供接送站会议资料印录摄旅游等服务求较完善会议服务设施（会议室声传译设备投影仪等）功齐全娱乐设施
⑤观光性酒店观光旅游者服务建造旅游点营特点仅满足旅游者食住需求公服务设施满足旅游者休息娱乐购物综合需旅游生活丰富彩精神物质享受
（2）酒店建筑规模分类
目前酒店规模旅游行政部门没统划分标准较通行分类方法客房床位数量少区分中型三种
①型酒店客房300间
②中型酒店客房300—600间间
③型酒店客房600间
2酒店等级划分
世界酒店等级评定采星级制国根中华民国旅游涉外酒店星级标准星二星三星四星五星划分酒店等级五星级高级五星级基础产生白金五星
酒店星级建筑装潢设备设施条件维修保养状况理水服务质量高低服务项目少进行全面考察综合评价确定
二酒店产品基特性
酒店产品特性：
（）形性
服务形服务质量衡量具体实尺度顾客产品满意程序感受客历受教育程序价值观等相关带较观性
（二）时性生产消费步性
酒店产品生产（提供服务）根顾客时需定时定时进行酒店种服务客消费步进行通常边服务边消费等服务结束时消费时结束
（三）贮藏性
酒店设施空间环境储存搬运某时间销售出客房菜肴等时间价值便时光消失客房空置晚价值存
（四）产品质量变性
产品质量受素影响较难恒定维持致方面服务象着兴趣爱风俗惯着动机需方面提供服务提供服务时受知识性格情绪等影响影响产品质量着变性
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较区旅游淡旺季分呈周期性变化季节变化直接影响着旅游活动影响着酒店产品销售
（六）酒店社会形象酒店顾客影响
酒店产品具产品特性酒店顾客选择酒店时酒店社会形象信誉方面进行考虑较尤酒店软件选择关注
酒店产品述特点求员工具较高服务技热情服务态度断提高服务质量培养忠诚顾客
三酒店服务项目基设施
（）酒店服务项目
酒店服务项目衡量酒店星级标准重部分般情况星级越高服务项目越越全般讲酒店服务项目方面：
1接服务项目
停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务字复印秘书翻译服务租车订票医务种会议接服务贵重物品存放服务等
2客房服务项目
客房出租房冷热水供应电话电视醒服务洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等
3餐饮服务项目
包括中餐西餐风味餐助餐宴会酒会咖啡厅酒吧客房送餐服务等
4娱乐服务项目
歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑浴蒸汽浴摩棋牌电子游戏等
5商场服务项目
出售种商品日品食品工艺品文化品服装图书鲜花等
6汽车出租服务项目
旅游汽车出租商务租车服务行车出租服务等
7服务项目
幼托宠物托等
（二）酒店基设施
酒店基设施决定酒店接力条件酒店设施标准数量标准决定酒店档次酒店档次基设施应具备方面：
1前台接设施
具酒店规模标准相适应前台接条件包括前台接厅总服务台（含接处问询处收银处）商务中心贵重物品寄存处堂副理接处等
2客房接设施
具酒店规模标准相适应客房设施包括：单间标准间豪华套房总统套房等
客房应配酒店星级标准相应客设施：梳妆台（写字台）衣柜床（软床垫）坐椅沙发床头控制柜等配套家具间客房设单独卫生间卫生间般配坐式便器梳洗台（装洗面盆梳妆镜）冷热水设施（包括配喷头浴缸浴帘）间客房具够保证调节温度分体空调中央空调间房间配电话直拨通总机挂通国国际长途电话间客房配电视机音响设备间客房配定数量文化品信纸信封明信片城市图针线包酒店指南间客房配定数量卫生品牙刷牙膏肥皂洗发水润发露护发素浴帽擦鞋器（纸）等
3餐饮接设施
具酒店规模标准相适应中餐厅西餐厅风味餐厅咖啡厅酒吧宴会厅必需饮食供应设施包括餐具炊具家具厨具种饮食器皿等等
4娱乐服务设施
具酒店规模相适应歌舞厅必须项设备设施附设酒吧服务设备设施保龄球场设备设施桌球室室桌球设备设施电子游艺室种电子游艺设备设施游泳池种附属辅助设备设施健身室种健身设备器材桑浴摩室种配套设施等等
5商品销售服务设施
根酒店营需设置商场售货设施销商品
6酒店营保障设施
（1）工程保障设施：变配电设施空调冷冻设施备发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房需设备设施
（2）安全保障设施：讲通讯设施事广播设施消防指挥设施消防监控设施种灭火器材等等
（3）部运行保障设施：员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等
四酒店机构设置基岗位职责
（）酒店机构设置
酒店特点决定酒店营般日24时间断运行酒店运作机制分服务保障两部分新员工入职酒店日常工作中常会涉部门协作配合必须解酒店机构设置情况酒店规模营理方式机构设置完全致基部门机构会差
（二）酒店理层次理原
1酒店理层次
酒店理层次般呈金字塔形式塔底搭顶宽窄理幅度越层理难度越理幅度越现国较常见酒店理直线职制理该理体制中级领导理员服务员明确业务范围工作职责应该具工作技知识酒店般分四层次：
（1）服务员操作层
酒店客提供高质量服务必须通服务员服务体现服务员素质形象礼仪礼貌语言交际力应变力服务技服务技巧等酒店提高服务质量重条件总服务员根岗位责制规定明确职责范围服务程序服务质量标准应该具备服务技理知识（领班）负责
（2）督导层
（领班）负责安排日常工作监督班组服务员服务工作时检查服务否符合酒店服务质量标准作（领班）时协助班服务员进行工作代班服务特服务高峰时候服务员缺少情况领班亲参加服务工作领班必须具较高服务技服务技巧班服务员榜样服务现场组织者指挥者否具备领导班服务员权威部门理负责领班负责
（3）部门营理层
部门理负责部门员工作分工领导指挥监督时负责制订部门工作计划级汇报部门工作确定部门营方针服务标准求济效益作名部门理仅组织理力营力培训力熟悉掌握部门服务标准服务程序时具实际工作验具定服务技部门理总理负责
（4）总理决策层
酒店总理负责制订企业营方针确定寻找酒店客源市场发展目标时酒店营战略理手段服务质量标准等重业务问题做出决策外选择培训高素质理员负责指导公关宣传外业务联系酒店断提高美誉度知名度总理董事会负责
2酒店理原
酒店面社会服务行业完成客服务工作需部门密切合作岗位完成需统理原维护酒店运作
①直接司负责原
员工司直接司负责直接司指挥安排检查督导属工作形成级级垂直领导方式员工接受司指令级越级反映级越权指挥安职守责
②二线线部门服务原
线部门处客前视客需求客需求命令保证客服务机制畅通二线部门树立局意识服务意识保障线部门工作利进行
③授权原
提高理效率调动属积极性司事事揽手学会授权授权责心工作力强属相信力
④时间理原
酒店工作特点决定项服务活动时间求客服务时间标准二酒店部运行时间规定求理员牢固树立时间金钱观念
⑤沟通协调原
酒店沟通协调十分重强调加强级部门间部门效沟通动沟通保证沟通畅
⑥目标原
目标理员遵守求确立目标理者认真完成目标种追求种压力


第三章 酒店意识

酒店意识
酒店意识员工应觉遵循酒店理念理念统员工认识指导家行着重作包括服务意识创新意识质量意识成意识等
（）服务意识
西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：
SSmile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务
EExcellent（出色）：含义服务员应服务程序微服务工作做出色
RReady（准备）：含义服务员应该时准备宾客服务
VViewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾
IInviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光
CCreating（创造）：含义位服务员应该想方设法精心创造出宾客享受热情服务氛围
EEye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心
服务意识酒店服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持客心中真诚感
服务意识具体求五方面：
1服务仪表
谓服务仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2服务言谈
服务言谈指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
（二）质量意识
质量求生存质量求信誉质量赢市场质量赢效益服务质量酒店生命质量效益酒店服务质量受益社会整体效果优质服务仅增加回头客更潜顾客光顾提高酒店济效益酒店激烈市场竞争中立败竞争中站稳脚发展壮说酒店竞争根结底服务质量竞争服务质量酒店生命线
1服务质量含义
服务质量指酒店宾客提供服务适合满足需程序酒店讲服务质量坏两方面素方面物素酒店硬件素包括酒店外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面素酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技文化修养等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件完美结合具体体现
2服务质量特性
（1）功性
酒店功宾客提供生活工作社会交际等基条件包括酒店建筑设备设施环境种服务项目功性服务质量起码基物性没基服务功成酒店
（2）济性
济性指宾客入住酒店费开支服务否相等价值否相符酒店服务价值标准低支出客提供高质量服务
（3）安全性
安全客关注首问题酒店服务员宾客服务程中必须充分保证宾客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害酒店机械设备完运行食品环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（4）时间性
时间性服务工作关重社会时间金钱酒店服务否时间满足宾客求服务质量优劣表现时间性特点强调宾客服务做时准时省时
（5）舒适性
宾客住进酒店酒店种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（6）文明性
文明性属精神需求酒店宾客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
3服务质量基容
酒店服务质量容总体容讲：硬件软件分基容讲致包括八方面：
（1）优良服务态度
服务态度指酒店岗位服务员类宾客持情绪反映全心全意宾客服务思想语言表情行等方面具体表现服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始优良服务态度表现点：
①动热情
②职责
③耐心周
④文明礼貌
（2）完服务设备
服务设备指酒店接服务设备设施直接反映酒店服务质量物质技术水般包括房屋建筑机器设备交通工具冷暖空调电器设备卫生设备通讯设备类家具室装饰等酒店服务设备加强理精心保养始终处完正常状态时保证客服务需
（3）完善服务项目
酒店宾客提供食宿行游购娱综合性服务行业决定服务项目单化应样化提供服务项目少酒店等级规模营力体现
现代酒店服务项目体分两类：类服务程中明确具体规定围绕体业务设立服务项目称基服务项目住宿餐购物娱乐等宾客提出宾客需求服务项目称附加服务项目某种程序具性化附加服务项目基服务项目更吸引宾客顾客留难忘印象
（4）灵活服务方式
服务方式指酒店热情周宾客服务时采形式方法核心宾客提供种方便服务方式许：微笑服务性化服务细微化服务定制化服务差距零缺陷服务情感化服务NO服务超值服务等等
酒店设施设备员工素质差异星级高低等接象样选择服务方式差性服务家酒店应提供微笑服务礼貌服务等
（5）娴熟服务技
服务技指服务员接服务工作中应该掌握具备基功服务员操作技娴熟否侧面反映出业务素质高低服务质量坏娴熟服务技提高服务水保证服务质量技术前提
（6）科学服务程序
服务程序构成酒店服务质量重容实践证明娴熟服务技加科学操作程序优质服务基保证酒店服务程序根客求惯科学纳编制出规范化作业序程序工作保证服务质量心欲规程办事会工作造成动影响工作效率招致客投诉
（7）快速服务效率
服务效率服务工作时间概念宾客提供某种服务时限仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率尤社会时间金钱时间价值观念服务效率高仅够客节省时间够客带效率
（8）专业化员工
常常忽略服务质量重容没专业化员工服务设备服务项目谈完服务技娴熟专业化员工服务质量根保证
综述酒店营关键服务质量服务质量优劣直接关系酒店声誉酒店社会效益济效益酒店重视服务质量
（三）制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进
四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等


第四章 服务心理

研究服务心理解客服务需求客需求关注礼貌友快捷完善助根客性服务需求里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务心理
客房服务心理
客房酒店体部分客酒店生活场客房部确保房屋处常新卫生清洁舒适状态根客客房生活期间心理特点针性开展生动效服务满足住客需求住客满意复返
（）客基需求心理分析
1求整洁干净
客客房先关注房间卫生状况客房品千万位客客房品十分敏感求客房具必须清洁卫生
2求舒适
住店客希客房提供舒适休息条件觉家感觉
3求安全
住进客房客十分重视财产身安全保障希客房安全场受干扰希酒店秘密泄露出
4求尊重
住店客希受客房服务员欢迎希见服务员热情笑脸希受尊重客希服务员尊重房间权尊重访朋友客尊重宗教信仰风俗惯然客希服务员够尊重良职业形象
（二）客房服务中相应服务行
根客服务心理客房服务应做相应服务：
1切实搞客房清洁卫生
2切实搞客房环境秩序做三轻：走路轻动作轻说话轻养成良职业惯
3保证标准化服务做性化服务性化切实细微服务做起满足客受尊重心理需
（1）动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致
性化求细心解客需动服务细致周服务赢客感效方式
二餐饮服务心理
餐饮部提供顾客需三种：膳食饮料服务数住店客说酒店餐需享受
（）客基需求心理分析
1营养强健体质充沛精力适应快节奏必须加强营养营养改善正常生理功抗病力营养坏搭配合理否直接影响着精力旺衰工作效率高氏甚影响外貌性营养离开天餐饮食质量客希餐厅提供菜点够符合科学营养求求标明餐食营养成分含量现客求食绿色食品
2风味风味指客餐时菜肴食品产生总感觉印象刺激食物挑选重素风味餐者品尝口味嗅觉质等综合感觉效应
（1）味觉味觉感觉器分布舌面软腭会厌部味觉细胞支持细胞组成目前般认味觉5种基类型：酸咸苦甜辣
（2）嗅觉气味鼻子皮嗅觉神末梢感觉气味四种基类型组成：芳香味酸味烧熏味辛辣味
（3）触觉感觉食物质涩味稠度温辛感辛痛感
（4）温度食物温度影响辨风味力般情况尝味功20℃—30℃间敏感
3卫生客非常注意餐具饮食环境卫生卫生客基生理需求餐厅重视卫生确保客受病害威胁感染值注意位餐饮员工严格遵守餐饮部制定卫生工作条例客眼里服务员整洁卫生餐厅卫生形象重标志
1满足餐客受欢迎受尊重需求服务员做宾顾客
2满足餐客营养风味需求做熟练掌握业务知识迎合客口味需求
3餐客求快卫生需求应做量缩短客等候时间搞清洁卫生
4迎合客餐种享受需求创造赏心悦目环境形象
（1）创造餐厅形象：
·美视觉形象
·愉快听觉形象
·良嗅觉形象
（2）创造良食品形象中餐素色香味形器俱佳著称世
·美色泽
·优美造型
·口风味等
三康乐服务心理
康乐服务员应根客消费需求档次文化层次兴趣特殊消费心理做项服务工作
（）客基需求心理分析
1 安全保障心理需求
客计划某康乐场消费时首先考虑安全问题客会注意康乐场否拥良防火防盗设施环境外客娱乐健身设施会安全问题非常敏感
2保健心理需求
客想通康乐活动达保健身体保持活力目
3步心理需求
社会时尚潮流风气等社会素影响客会产生众心理导致迎合某种消费时尚步心理
4求实心理需求
客抱求实心理希价值心理衡消费某康乐项目时感物值
5爱美心理需求
爱美心皆康乐消费中追求美心理着科技发展济生活水准提高美追求会更加强烈审美观念会断发生变化
客康乐服务中求特殊求名求奇求异等心理需求
（二）康乐服务中相应服务行
1服务员应时掌握健身客异常情况娱乐健身设施充分考虑安全问题满足客求安全保障心理需求
2康乐场提供健身房游泳网球等体育项目满足客求健康心理需求
3康乐场应设立迎合社会时尚潮流康乐项目满足客求步心理需求
4康乐服务员应服务中体现康乐服务项目物值满足客求实心理需求
5康乐场应设立种康体项目桑浴摩美容化妆等客身心肌肤达美效果满足客爱美心理需求
介绍客房餐饮康乐服务心理外前厅等服务心理里介绍



第五章 行规范
员工仪表仪容规范
（）仪表
员工应举止端庄文雅行体手插入口袋穿着工服时员工手挽手双臂抱胸前交叉身
（二）仪容
1发型
男员工：整齐短发须衣领允许染黑发留鬓角胡须
女员工：餐饮员工律发肩梳理整齐戴头饰等部门员工发型梳理整齐律前挡眼侧遮脸留怪发型允许染黑发
2首饰
餐饮员工佩带戒指项链手镯手链等饰物员工佩带枚婚戒极副耳钉佩带抢眼带装饰性项链手镯手链等
3化妆
工作期间女员工须始终保持淡妆须选工服肤色相配化妆品腮红须涂抹均匀然口红保持良形状颜色然明快进行分复杂夸张化妆
4卫生
指甲短修剪整齐干净涂指甲油男员工天修面保持干净
5着装
规定着装洗烫整洁损坏纽扣齐全系
6鞋袜
男员工：黑鞋擦亮黑袜
女员工：黑鞋擦亮鞋高限1—15寸肉色丝袜
（三）补充规定
1员工岗期间规定着装保持工服清洁爱惜工服避免沾法清污渍（墨水圆珠笔痕等）
2员工班穿拖鞋背心非制服式短裤等雅观服装进入酒店
3员工非班时着便装回工作岗位
二员工纪律
员工必须遵守规定：
1班走职工出入口身携带物品须动接受警卫员级检查规定卡签签离
2保员工手册工作证餐卡等种证件员工调离酒店必须转单项目求工作证等交回关部门工服等物品带离酒店
3员工均应规定着工服保持工服整洁仪表端庄
4员工必须严守酒店保密制度外界提供关事营理财务设备等信息文件资料查询关部门负责接
5员工必须规定时间员工食堂餐未允许食物带出食堂
6员工般酒店（接）私电话特殊情况需领导批准指定点电话
7员工休假班酒店逗留（员工宿舍员工活动室外）
8员工酒店留宿工作时间串岗
9员工客卫生间客电梯
10班时间员工擅离工作岗位做工作关事情
11污言秽语允许酒店架斗殴
12员工擅更换衣柜私换锁撬锁
13非吸烟区域吸烟
14代委托卡
15偷酒店钱财物品
16客索取费物品
17墙壁等乱涂乱画等等
三文明举止规范（附：良举止）
文明举止
1 精神饱满倚
2 面客微笑敬语客

3 站姿端正客服务表示出诚恳态度

4 站立端正时客服务两手放前面交叉站立走路稳急跑遇级事热情招呼
5 然站立说话礼貌客微笑敬语回答客问题级交谈声音适中诚恳然
6 客交谈距离适中音量适中方听清
7 客说话时应两眼注视方面客
8 客服务杜绝谈私事变相客索取费
9 客永远
10微笑服务客热情友
良举止
1 精采倚门窗单腿站立
2 客需服务时装没见背客理睬
3 脚划划腿腿晃晃满样子
4 手插衣兜走路边走边聊遇招呼

5 客级谈话双臂抱胸前交叉

6 客交谈距离远声音客听清楚
7 客谈话时两眼东张西面部转处
8 客谈私事变相索取费

9 客服务中客争执
10冷面孔客耐烦
四文明语言规范
服务员工作中做谈吐文雅语调轻柔语气亲切请字先讲究语言艺术根接象尊敬语问候语称呼语等
（）说话时仪态
宾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示宾客谈话注意兴趣表示宾客尊重般应站立说话
（二）选择词语
表达种意思时选择词语会宾客感受产生效果例：请边走宾客听起觉礼貌边走掉请字语气生硬变成命令式
注意选客气词语：
1饭代饭
2位代
3贵姓代姓什
4异味代发霉发臭
5您破费代罚款
6王总久没见您代王先生久没见等等
（三）基文明礼貌语：
1直接称谓语
先生×××先生
姐夫女士太太××……
2间接称谓语
位先生位女士
您先生您夫
3欢迎语
欢迎您住宾馆
欢迎您里进餐
希您里生活愉快
4问候语
您
早安午安晚安
日见您？
5祝贺语
祝您节日愉快
祝您生日快乐
祝您切
祝您帆风
6告语
见
晚安（晚休息前）
祝您路安祝您旅途愉快
欢迎您
7征询语
您什事情？
您做什？
需帮您？
会扰您？
您喜欢……？
您需……？
您够……？
果您介意话……？
请您讲慢点
8应答语
必客气
没关系
应该做
顾周方请指正
明白


非常感谢
谢谢您意
感谢您提醒
9道歉语
实起请原谅失礼
扰您
完全错起
感谢您指正
立采取措施您满意
请介意
10接听电话语
您……
名字……
起您拨错电话号码
请拨电话号码……
客气
需留言？
11婉言推托语
遗憾帮您忙
承您意……
12电话总机
您里……
您找号房间您找位？
请问名字样拼写
起请讲慢点
请说遍
请稍等正查找
您接……现占线
请等挂断
您听清楚？
××先生女士外出
会客电话接……
您××先生女士？
（长途）电话接通
您外出时××先生女士电话找请您回电话号码……
刚电话断起
13宿舍理室礼貌语
先生女士请问您找位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件？
请您登记
必手续请介意
您请坐稍等
××先生女士？
楼××先生女士找您
起××先生女士
请您联系
需留言？
见
（四）服务员英语礼貌语30句
1早晨中午晚
Good morning afternoon evening
2欢迎您光xx酒店
Welcome to Hotspring Grand Hotel
3旅游愉快？
Did you have to nice trip？
4接员（行李员电梯员话务员收帐员电工清洁工洗衣工厨师餐厅服务员调酒员美容师）
I am receptionist
（porterlift operatoroperatorcashierelectriciancleaning personlaundry workercookwaiter waitressbartenderbeautician）
5需帮忙？
What can I do for you
6需什？
What else can I do for you
7请稍等会
Just a moment please
8高兴您服务
I am always at your service
9希您里住愉快
I hope you will enjoy your stay with us here
10起您添麻烦
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience
11果您需什帮助请时告诉
Just let me know if there is anything I can do for you
12边请
This way please
13请走边
Would you care to step this way please
14客气
You are welcome Not at all It’s my pleasure
15宾客服务荣幸
It’s our pleasure to serve our guests
16您先请
After you
17起马
Excuse me I’ll be with you in a minute
18告诉您姓名？
May I have you name
19起您久等
Sorry to have you kept waiting
20您填张表？
Would you please fill in this form
21您付帐现金信卡？
How are you going to pay in cash or by credit card
22起进？
Excuse me may I come in
23直前走
Go straight ahead
24您坐部电梯客房
You may go to your room by this elevator
25马您查
Let me have a check for you
26请坐
Take a seat please
27您指路
I’ll show you the way
28祝您旅途愉快
Have a good trip
29祝您生意兴隆
I wish you a good business
30欢迎您
You are welcome to stay with us next time
五形体规范
（） 表情
表情面部动态流露情感印象中表情非常重客服务时注意点：
1面带微笑颜悦色亲切感面孔冷漠表情呆板客受欢迎感
2聚精会神注意倾听受尊重感精采漫心客受尊重感
3坦诚客卑亢真诚感诚惶诚恐唯唯诺诺虚伪感信感
4沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感
5神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
6带厌烦僵硬愤怒表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼客受敬重感
（二）站姿
仪态指交际活动中举止表现出姿态风度包括日常生活工作中举止具体求：
1站立端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭面带笑容双臂然垂体前交叉右手放左手保持时客提供服务状态双手叉腰插袋抱胸女子站立时脚呈V形双膝脚脚紧男子站立时双脚肩宽身体东倒西歪站累时脚站半步移动位置体应保持正直脚前伸开太甚叉倚壁立
2酒店部分岗位员站姿求
（1）堂门童行李员迎宾员站立求求外两臂然垂脚拢脚尖然分开面带微笑客出入两脚稍放松客达时应立恢复正规姿势
（2）服务员身挺直两脚分开（脚分开距离限8厘米）双臂然垂男女均采背手式
（3）柜台员身挺直两脚分开双臂适处理抱臂
（三）坐姿
坐时姿态端正领：坐轻缓身直体重心垂直腰部挺起脊柱伸直胸部前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手然放双膝双膝拢目光视面带笑容坐时椅子坐满（服务员应坐椅子23）坐边坐时切种姿势：
1坐椅子前俯仰摇腿跷脚
2脚跨桌子沙发扶手架茶
3级客面前双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐
4趴工作台
（四）走姿
行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步（双脚走条线迈步）男子行走时双脚走两条线两线步履稍横距离3厘米左右走路时男士扭腰女士摇晃臀部行走时摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插口袋响指拉手搂腰搭背奔跑跳跃工作需必须超越客时礼貌致歉说声起时注意：
1量右行走中间
2级宾客相遇时点头示礼致意
3级宾客行门前时应动开门先行抢先行
4级宾客电梯时应动开门先先
5引导客时客级右侧
6楼时客前楼时客3时行进中间宾行道女士走侧便安全感
7客迎面走楼梯时动客路
附：做名优秀员工？（求熟记会应）
1 整洁仪容仪表荣时佩带胸牌
2 面客总面带微笑保持目光接触
3 总姓名称呼客
4 常具魔术般魅力礼貌语言
5 熟悉工作程序
6 熟悉酒店情况便回答客询问
7 客引路指引方
8 解决客投诉职责
9 总预先考虑客需满足需
10 总称赞酒店
附二：服务常识
1 世界三饮料什？
咖啡茶
2茶叶乡里？盛产？
茶叶乡中国茶中国特产世界茶树早中国引国浙江安徽湖南福建四川云南台湾产茶区
3国绿茶品种？茶叶类分什？
狮峰龙井匀毛尖洞庭碧螺春庐山雾茶黄山毛峰水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛尖六安瓜片等茶叶分六类红茶绿茶花茶白茶乌龙茶紧压茶
3日欧洲东南亚惯饮种茶？
日喜欢饭饮绿茶欧洲喜欢饮红茶东南亚惯饮乌龙茶
4国区分喜欢饮什茶？
北方喜欢饮花茶江南带惯饮绿茶广东福建云南广西带惯饮红茶乌龙茶边疆区少数民族喜欢饮浓郁紧压茶
5酒特点中国酒分种类？
分白酒黄酒啤酒果酒药酒露酒6类
6什酒酒度？
酒度指酒液中含酒精容量百分38度酒说100亳升种酒液中含38毫升酒精
7白酒香型？
白酒独特生产工艺香气味感丰富香型体分酱香型清香型浓香型米香型香型称混合香型特殊香型5种
8中国三宗教什？
中国三宗教指佛教道教儒教
9世界三宗教？
佛教基督教伊斯兰教称世界三宗教
10元旦？节样形成？
元旦称新年汉族传统节日
元旦名称传起传说中颛顼颛顼农历正月元初旦正月初元旦作新年代元旦日期致辛亥革命实行公元纪年正月初改称春节阳历1月1日称新年中华民国成立决定公纪年法正式阳历1月1日定元旦
11春节？
春节传统农历新年农历正月初史记汉书称日岁始时始日始月始年伊始万象更新古常时举行贺事种娱乐祭祀活动农历二十四节气中立春恰前称节春节
12国惯称南方泛指区？南方饮食特点？
国惯常长江南海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西四川贵州云南台湾等省（市治区）称南方
南方口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐质高样量食米善吃种野味海产品普遍喝茶惯绿茶区喜欢喝早茶
13国十风景名胜什？
国十风景名胜：万里长城桂林山水杭州西湖北京宫苏州园林安徽黄山长江三峡台湾日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑中国旅游报1985年9月9日评定公布
14国五岳指什？
五岳指国五名山东岳泰山山东省西岳华山陕西省中岳嵩山河南省北岳恒山山西省南岳衡山湖南省
15国历史六古现什方？
国历史六古现：北京西安洛阳开封南京杭州
16国著名三古建筑？
北京宫曲阜孔庙泰安岱庙
17国佛教四名山指什？
安徽九华山山西五台山四川峨眉山浙江普陀山
附三：酒店服务28办？
１遇客时办？

（１）动招呼动路
（２）果知道客姓名早见面时应称呼××先生（姐）早晨（早）
（３）熟悉客脸带笑容礼貌说：先生（姐）早晨（早）
（４）时遇客时点头示意说：您顾走路视见毫表示
（５）果较熟悉客相隔段时间没见相遇时应讲：××（姐）高兴见您您？样会客感分外亲切
２圣诞节春节等节日期间见客时办？
（１）应节日愉快心情客招呼讲祝贺节日敬语
（２）新年期间讲：祝您新年快乐祝您节日愉快等
（３）圣诞节见客时讲：祝您圣诞快乐
（４）春节期间应讲：恭喜发财新春快乐万事意等
（５）作服务员时候客面前应愉快表情流露尤节日期间更应注意
３遇服装奇异举止特殊客时该办？
（１）尊重客爱风俗惯
（２）服装奇异举止特殊客围观嘲笑议模仿起外号
４发现客行动方便时办？
（１）发现客行动方便客房间远离服务台时住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调服务台附便顾
（２）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
５客心摔倒时办？
（１）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（２）果轻伤应找药物处理
（３）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（４）领导汇报事作情况登记备关方面查询
６客提出问题清楚难回答时该办？
（１）优秀服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉企业概况社会情况样避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
（２）客提出问题细心倾听详回答遇懂清楚回答没握问题请客稍候关部门请教查询回答
（３）果提出问题较复杂子弄清楚时请客回房稍候弄清楚答复客努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意


（４）总客提出问题知道懂想等词语答复客
７工作时间亲友挂电话找时办？
（１）般情况工作时间接听私电话告诉亲友果关重事情应避免电话
（２）果事情较紧急非通话时应简明扼电话里高谈阔影响工作线路畅通
８客正谈话急事找时办？
（１）绝应失断客谈话应礼貌站客旁双目注意着找客
（２）客般会意识事找便会动停谈话询问时首先应客表示歉意：先生（姐）起扰您
（３）找客讲述找事说话时注意简明扼
（４）客答复应客表示歉意：起扰您然礼貌离开
（５）果述办法客未觉察找时 应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述述表示歉意
９ 遇事属客争吵时办？
（１）应马劝止事离然客道歉解争吵事情虚心听取意见
（２）注意客面前应偏袒事属更应辩解免次发生争执
（３）听完客意见应次表示歉意请回房休息说明会作进步解缓解客怨气
（４）果解客误解应婉转客解释道歉解客误解听取意见
（５）事事情处理情况作详细记录备查汇报领导时采取相应措施防止类似事情发生
１０职工间营业（公众）场发生吵闹时办？
（１）服务员间营业（公众）场发生吵闹会损宾馆酒店宾客中形象决允许
（２）样情况见果发生应马前制止谁谁非应劝双方迅速离开现场
（３）事属应分找谈话解发生吵闹事情原时做解工作
（４）事情级汇报根情节轻重予适处罚时做思想教育工作杜绝类事情度发生
 
１１行走中急事需超越客时办？
（１）应先客讲：先生（姐）起请然超越
（２）两客时走切忌客中间穿


１２工作需客坐电梯时办？
（１）应请客先进
（２）电梯太拥挤时强行进入更客抢搭电梯
（３）出电梯时应着电梯开关客先出
１３客伤心幸事心情时办？
（１）细心观察掌握客心理动态做服务工作
（２）量满足客求客事需求时快办妥
（３）态度蔼服务耐心语言精练
（４）敬语安慰客喋喋休免干扰客
（５）客幸伤心事抱情态度聚起议讥笑指点客声谈笑闹等
（６）时级反映必时采取适防范措施确保宾客安全
１４客堂吐痰弹烟灰时作服务员应？
（１）首先酒店坚持客（包括文明客）切身感宾馆真正皇帝错客宾馆留予方劳怨克客
（２）酒店采身教诚意感动讲究卫生客指责解释婉转批评客应声语言够文明客示范客痰吐里服务员擦里客烟灰弹里服务员应托着烟缸里
１５服务中心情欠佳办？
（１）工作中心情坏客均样热情礼
（２）班前碰事情致心情愉快诚然感情什情况应该忘记私事精神投入工作中
（３）常反问服务中否做脸带笑容留愉快印象
（４）时刻记住礼貌两字便够服务程中检点客提供良优质服务
１６服务工作中出现差错时办？
（１）抱着认真负责态度努力工作做完善妥帖避免出现差错事
（２）客场首先表示歉意时采取补救办法
（３）事仔细查找原实领导汇报
（４）时吸取验教训避免类似差错发生
（５）出现差错均隐瞒解决马请示级免酿成事
１７客请外出（玩者戏）时办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（２）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等



（３）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
１８宾客求服务员合影时办？
（１）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（２）事领导汇报
（３）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
１９客赠送礼品费时办？
（１）首先表示婉言谢绝客解释收礼品费原（言语）
（２）果实推卸时应暂时收表示谢意
（３）事领导讲明原做登记便统处理
２０客呼唤入房间时办？
（１）服务员应先门外门铃说：服务员请问什事帮忙？征客意进入房间
（２）进入房间时宜门关
（３）客坐时应表示谢意宜坐
（４）客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西办完事立刻离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
 
２１ 客出现礼貌行办？
（１）首分清礼貌行属什性质果客服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制态度客发生突根情况动先客赔礼道歉谦虚诚恳般理性客会礼貌行意
（２）果女服务员态度轻浮甚动手动脚女服务员态度严肃迅速回避男服务员应动前应付
（３）果情节严重动手事应该保持冷静克制态度绝客起情节严重应马部门理保安部报告出面根客态度予适教育
（４）详情作书面汇报事情处理情况作记录备查
２２客提出批评意见时办？
（１）果客面批评服务员应虚心听取诚意接受
（２）客未讲完前急辩解工作中足处客表示歉意马加纠正
（３）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客谅解客表示感谢谢帮助改进工作



（４）客书面批评样虚心接受根书面意见加分析意见采纳改正
（５）客未离馆应动门征求意见客道歉表示感谢
（６）总客意见改加勉客提出种意见求时汇报
２３客服务员讲礼貌语言时办？
（１）客服务员讲粗言烂语极少数服务员应方讲粗言表示厌恶特意样粗言回敬客
（２）应文明礼貌服务语言感失礼样文明行会收敛显示文明礼貌
２４遇刁难客时该办？
（１）日常服务工作中揣摩客心理掌握客性格生活特点更注意热情礼动周客服务力求服务工作做客开口前
（２）通方面详细解细心观察分析客刁难原便做客服务工作
（３）注意保持冷静态度礼相谦虚客严律已表示歉意
（４）未解决应级反映作情况记录留作资料备查
２５客发脾气骂时办？
（１）服务员接宾客责挨客骂应样接
（２）保持冷静情绪认真检查工作否足处
（３）客静作婉言解释道歉绝客争吵谩骂
（４）果客气尚未息应时领导汇报领导解决
２６客纠缠时办？
（１）服务员应耐烦礼貌言行撞客
（２）想办法摆脱客纠缠班志应动配合纠缠志干工作避开客纠缠
（３）服务台离开现场话应运语言艺术婉言摆脱客纠缠：实起果没什事话干工作请原谅
（４）服务台附找工作干吸毯搞服务台卫生等方面顾服务台方面摆脱客纠缠
（５）果然效挂电话邻服务台暗示求援找班长服务台做工作暂时离开
２７客投诉时办？
（１）客投诉时首先耐心倾听客话讲完样做会客情绪然静



（２）必时客投诉意见记然汇报急辩解反驳
（３）客口头书面投诉详细解情况作出具体分析果设备问题应采取措施马修理
（４）假客尚未离店应该答复客知道已处理果错根情况必时请理出面客道歉客觉投诉重视果处理客更喜爱宾馆
（５）客侧面投诉样重视必时领导反映便改进服务工作
（６）作投诉处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
２８客投诉服务员态度欠佳时办？
（１）情况样均客道歉客表示改正决心
（２）事找该服务员谈心问清楚情况作处理


第六章 安全消防常识食品卫生知识

安全消防知识（熟记会应）食品卫生知识（理解会应）
食品业员卫生求：
1食品生产营员年少进行次健康检查取健康证方参加工作
2岗前食品卫生知识培训取培训合格证方岗
3工作期间穿戴洁净工作衣帽头发外露制冷拼菜销售直接入口食品时戴口罩
4穿工作服厕工作前便手洗净
5留长指甲长胡须工作时吸烟戴戒指涂指甲油吐痰
二五种疾病事食品服务工作？
痢疾伤寒病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病碍干食品卫生疾病事食品服务工作
三饮食业卫生五四制度？
1原料成品实行四制度：采购员买腐烂变质原料保验收收腐烂变质原料厨师腐烂变质原料服务员卖腐烂变质食品
2食品存放实行四隔离：生熟隔离成品半成品隔离食品杂物药品隔离食品天然冰隔离
3食具实行四关：洗二刷三四消毒
4环境卫生采取四定办法：定定物定时间定质量
5卫生做四勤：勤洗手勤剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服褥勤换工作服
四餐具茶具酒具洗刷间卫生求？
1设专洗餐间项建筑设施达餐洗间卫生标准
2餐具洗水池二刷水池三水池专消毒柜橱
3专保洁柜橱
4专负责
五冷拼间卫生求：
坚持三专严
1专加工间场
2专加工工具容器
3专操作
4严格消毒
六消毒种类消毒方法？
（）物理消毒法：
1煮沸消毒 100°C 时间： 35分钟
2蒸汽消毒 95°C 时间少15分钟
3远红外线餐具消毒箱 1520分钟
（二）化学消毒法：
常消毒方法84消毒法：消毒液水例1：200消毒时间少5分钟
七谓食物中毒？
吃带细菌细菌毒素带毒害物质食品引起急性疾病称食物中毒
八预防食物中毒措施？
1食品新鲜
2防止食品污染
3控制细菌繁殖
（）熟悉防火防盗防触电防交通事防食物中毒五防安全常识
严格遵守酒店安全规定位顾客员工住宿餐饮娱乐工作安全保证
（二）员工时提高警惕防止切侵犯顾客事酒店身财产安全事件发生发现疑员现象应立报告级保安员关员严密观察防止突发事件发生遇突发情况位员工责义务保护客酒店身财产安全
（三）员工必须十分重视防火防火工作作酒店安全头等事
1高度防火意识发现隐患险情快速度报告报警消灭
酒店消防电话——1999
消防三会——会报警会灭火器会疏散逃生
易燃易爆物——燃料纸制品棉毛化纤制品酒精类家具类乙炔煤气氧气瓶氢气瓶等
2消防防范措施：
（1）准酒店车吸烟准易燃品附明火作业明火作业时采取防范措施
（2）发现烟蒂定熄灭垃圾箱倒入定数量水
（3）消防通道楼梯出口走廊严禁放置障碍物保证消防通道畅通易燃品必须放置指定安全位置
（4）员工擅动消防设备设施
1牢固树立安全第思想
2消防电话：1999
3保安部电话 ：1996
4消防三会：会报警会灭火器会疏散逃生
5灭火器材：干粉灭火器动喷淋消防栓烟感报警器等
6干粉灭火器方法：拉开安全阀插销橡皮喷嘴住火源底部保持15米安全距离压夹子喷射灭火
7做安全五防：防火防盗防触电防交通事防食物中毒
8拾遗物品钱书刊立交保安部
9发生火情惊慌应立灭火器进行扑救报警服指挥
10发生财务丢失盗保护现场迅速报告保安部
11班检查安全电水设备锁门窗关闭电源气阀
12发现疑事苗头闻异味应立保安部检查
13携带物品包等入离店卡处登记觉接受检查
14解您岗位消防器材安全情况
15发生意外应立通知部门领导
16紧急事恶劣天气服酒店领导指挥团结合作见义勇全力保护酒店财产宾客安全
17工作中规程操作保护颁发钥匙物品
18突发治安事件制危身安全时手
19客孩玩耍防止发生事
20酒店禁止吸烟
21宿舍严禁乱拉电类器材
22发现危险素电线裸露断玻璃破损等应立保安部报告
23电气焊维修时定报告保安部专负责监督
24场烟烟头应熄灭
25炉头电灯附放置易燃物品
26时间盛易燃品容器盖子拧紧
27发生电线松动拧断 电源插座电器破损应立保安部报告
28厨师必须注意煤气道燃灶器开关等发现漏气情况严禁明火应立关闭气阀
29厨师班清理炉灶油垢
30易燃物品——燃料纸油酒精木器棉布等易燃气体——煤气氧气 氢气等


第七章 电话接听服务

酒店电话接听服务规范
电话生活中酒店业中越越普日益重电话信息宴会旅游团者型商务会议预订果时接听者耽误酒店造成定济损失次电话信息直接级该酒店服务质量暗访政府首脑拜访朋友果接听怠慢酒店声誉造成法挽回影响正常营接中酒店电话接听服务态度差接听时受客投诉损害酒店形象影响酒店营效益岗位电话接听服务中应时准确注重语言技巧重岗位切忌岗
（）电话接听服务基程序
1接听电话程序
（1）般电话铃响超3声应起电话
（2）致简单问候语气柔亲切
（3）报单位（部门）名称姓名（外线电话报酒店名称线电话报部门岗位名称）
（4）认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻放电话传呼方通知询问某事应方求123……逐条记复述回答方
（5）记问清方通知留言事时间点号码姓名
（6）方电话表示感谢
（7）等方放电话轻轻放
2酒店出电话程序
（1）预先电话容整理（免时记忆浪费时间难免遗漏）
（2）方拨出电话致简单问候
（3）作介绍
（4）敬语说明找通话姓名委托方传呼找
（5）确定方找致简单问候
（6）事先准备123……逐条简述电话容
（7）确认方否明白否记录清楚
（8）致谢语见语
（9）等方放电话轻轻放
（二）电话接听服务中注意事项
1正确称呼
（1）职务称呼
解客姓名职务姓氏冠职务称呼知姓氏知职务姓氏冠先生组女士进行称呼
（2）年龄称呼
法解姓名职务情况根客年龄状况予尊称：先生太太姐老家朋友等
（3）身份称呼
军队官员军衔职务称呼师长团长连长等暂时清楚军衔官员统称首长官衔士兵称志解放军志方官员职务称呼暂清楚职务统称先生宗教士教名称呼天教称教神甫基督教称牧师道教称道士道长佛教称方丈师父
2正确敬语
3容易造成误会音字词特注意咬字（词）清楚
4客讲俗语易理解酒店专业语言免客明白造成误解
5接听电话（电话）语言简炼清楚明拖泥带水浪费客时间引起方反感
6接听电话时方熟陌生量少开玩笑幽默语言双方电话中表情手势配合开玩笑幽默语言容易造成事愿违效果
7接听电话中量失礼节设法辨明方身份姓名工作单位电话号码方实愿意透露姓名关资料失礼怪罪方
8方拨错电话时耐心告诉方起您拨错电话号码千万理客造成愉快拨错电话号码定先道歉然挂线重拨
9接听电话注重礼貌
电话接听程中特注意避免出现礼貌现象：
（1）礼客礼接听电话礼牙牙接电话客电话容追根问底通话显耐烦感恼火沮丧
（2）傲慢接电话盛气凌似欠什似种接电话态度容易激怒方难方短时间消心中愉快
（3）气力负责接电话接电话中显精采气力客电话方问话负责常方造成失疲倦感觉
（4）急躁接听电话时等方说完抢话说口气说太太快注意克制感情方感电话发火训容易造成误会产生良果
（5）独断专横注意心听完方讲话容断意断叙述正确否切说算方话未说完先挂线
（6）优柔寡断拖泥带水接听电话时回答方问题清楚似非犹犹豫豫毫握
（7）耐烦出口伤态度粗鲁语言生硬令恼火尤连续听错电话更容易出口伤电话许恰恰工作电话会造成良果
二电话接听服务技巧
（）电话基准备工作
1确定方电话号码接话姓名
2情况选择适通话时间样提高通话效果
3通话前准备笔纸
4做备忘录备忘录应简单明记录容：姓名时间点容原处理结果
（二）电话服务基作应
1电话铃响立接听果电话超4次铃响接起定说声致歉话：起久等
2适问候语
3说话声音清晰温语调适中
4果正处理紧急事情听电话铃响应立接起然先致歉方解释：起请稍候片刻者征求意见否外时间外电话：实起请您拨次×××？果暂时搁置电话回头接听时说：起您久等抱歉浪费您时间
5果电话讲中途断线般讲接听电话方应电话放等候方拨电话电话方拨次次接通电话应加句刚中途断线真抱歉
（三）电话接听服务基技巧
1转接客级电话
（1）接受方委托转接级电话时定先问清楚方单位姓名切记定重复转达电话容
（2）果方已说通话事转述电话时方电话容简捷明转述免方次原话表述造成良影响
（3）客级转接电话时定等客级方通话放听筒
（4）清楚方历意时先挂线请示处理
（5）接客预定电话时订宴会订住房会议应详细记录客姓名单位预定数费标准联系电话等简单介绍酒店关情况根情况约定时间面谈然时领导汇报
2客司开会时电话接听
（1）客（级）正开会电话找首先方解释客（级）正开会问方事需交吩咐否留电话号码等客（级）回复果留言应电话备忘录求做记录
（2）假方执意客（级）通话时应先方基资料记然告诉方：请稍候请五分钟方资料写便条送会议室转交客（级）接受吩咐
3受话正会客时电话接听
（1）受话正访客会面电话应先客解释：某先生正会见客否会
（2）遇紧急重电话定受话接听时应先请方稍候然放电话（挂线）外电话机电话入会客厅请服务员转告
（3）果受话正参加重会见难确定否转电话时方表示实抱歉否等会见会议结束复您电话道歉时语气婉转
4级事外出电话接听
（1）说明级事致
（2）说明致返回时间
（3）询问方否需代听电话假便话留电话号码姓名
（4）办公室接听级电话领导场避免答复方没直未见未班等应答复某暂时办公室什事代劳？等等
5受话正出席宴会时电话接听
（1）受话正出席宴会叨唠紧急电话找首先电话容摘录
（2）电话宴会厅服务员联系
（3）宴会厅服务员处理外电话时三种方式：
①告诉方宴会正进行否会
②请方稍候然受话身边悄声转告电话示意电话方
③宴会气氛热烈客坐较稠密便转告时应方姓名单位写张便条适情况递交受话
附： 酒店礼仪培训提纲
序 家否解讲究礼仪重性果时温馨微笑句热情问候友善举动副真诚态度……许生活工作增添更乐趣间更容易交沟通作社会生活员义务必讲求礼仪作维护公秩序遵守社会公德准通律断提高身修养成真正社会公德维护者
    宾客服务作酒店服务宗旨充分反映酒店位员工期作名酒店业员言行代表着企业形象宾客否进行优质服务直接影响酒店声誉产品宾客服务周态度佳恐怕会导致信誉降业绩振总讲求礼仪酒店位员工基求体现酒店服务宗旨具体表现

微笑
    相识第印象前秒钟形成改变需付出长时间努力良第印象源仪表谈吐更重取决表情微笑表情中赋予感增加友善沟通愉悦心情表现方式微笑必体现出热情修养魅力信尊重家日常生活工作中否面带微笑呢？
    仪表求
    家清晨起床充分计算吃早餐班交通需时间果天早起5分钟仪表进行检查话天工作增加信感轻松愉快
[男职员]
    男职员仪表方面应注意事项：
[女职员]
    女职员仪表方面应注意事项：
工作时保持身良仪态
    工作中家应注意仪态尊重尊重表现反映出位员工工作态度责感
[站姿]
说明：正确站姿抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚中间两脚分开肩略窄双手合起放腹前腹
晨会求：
    保持正确站姿外男职员两脚分开肩略窄双手合起放背女职员双腿拢脚尖分呈V字型双手合起放腹前
坐姿美美分错误坐姿：
常礼节
握手
    握手日常工作中常礼节知道握手基礼仪知识？握手时伸手先序级先先长者先女性先握手时间般23秒45秒间宜握手力度宜猛毫力度注视方面带微笑
    握手时应注意方面：
   鞠躬
    鞠躬表达敬意尊重感谢常礼节鞠躬时应心底发出方表示感谢尊重意念体现行动方留诚意真实印象

    鞠躬时注意事项：
问候
    早晨班时家见面应相互问
    天工作良开端应相互招呼问候时开始
    酒店员工早晨见面时互相问候早晨早等（午10点钟前）
    公外出应部室招呼
    公司外出时遇见客应面带微笑动前招呼
    班时应相互招呼离开
    明天见见ByeBye等
文明语
客访遇陌生时应文明礼貌语言
[基语]
    您
    初次见面天第次见面时清晨（十点钟前）早您早等时间您
    欢迎光您
    前台接员见客访时
    起请问……
    客等候时态度温礼貌
    您久等
    客等候时间长短均应客表示歉意
    麻烦您请您……
    需客登记办理手续时应语
    意思扰……
     需断客谈话情况时注意语气缓音量轻
    谢谢非常感谢
    提供帮助支持均应表示感谢
    见欢迎次
    客告辞离开安时
[常语言]
    日常工作中家否留意语言呢？
1请    2起      3麻烦您…    4劳驾    5扰
6  7          8清楚        9您      10X先生姐
11X理        12贵公司    13XX父亲母亲（称父母）
14您               15欢迎      16请问…   17位
18请稍等（候）       19抱歉…    20没关系   21客气
22见您（）高兴 23请指教    24劳您 25请关
26拜托               27非常感谢（谢谢）       28见（会）

电话礼仪
接电话四基原
1电话铃响3声接起
2电话机旁准备纸笔进行记录
3确认记录时间点象事件等重事项
4告知方姓名
序 基语 注意事项
1起电话听筒告知姓名 您？？酒店╳╳部╳╳╳（直线）您╳╳部╳╳╳（线）午10点前早
电话铃响应声时您久等╳╳部╳╳╳ 电话铃响3声接起
电话机旁准备记录纸笔
接电话时喂—回答
音量适度高
告知方姓名
2确认方 ╳先生您
感谢您关等 必须方进行确认
客表达感谢意
3听取方电意 清楚明白等回答 必时应进行记录
谈话时离题
4进行确认 请您重复遍明天╳╳9点钟见等等 确认时间点象事
传言必须记录电话时间留言
5结束语 清楚请放心……定转达谢谢见等 
6放回电话听简  等方放电话轻轻放回电话机
重点
1认真做记录
2礼貌语言
3讲电话时简洁明
4注意听取时间点事数字等重词语
5电话中应避免方理解专业术语简略语
6注意讲话语速宜快
7错电话礼貌回答方重新确认电话号码
电话拨
序 基语 注意事项
1准备  确认拨电话方姓名电话号码
准备讲容说话序需资料文件等

明确通话达目
2问候告知姓名 您？？酒店╳╳部╳╳╳ 定报出姓名
讲话时礼貌
3确认电话象 请问╳╳部╳╳╳先生？麻烦您╳╳╳先生您？？酒店╳╳部╳╳╳ 必须确认电话方
找接通电话应重新问候
4电话容 天电话想您咨询关╳╳事…… 应先想说结果告诉方
较复杂事情请方做记录
时间点数字等进行准确传达
说完总结说容点
5结束语 谢谢麻烦您拜托您等等 语气诚恳态度蔼
6放回电话听筒  等方放电话轻轻放回电话机
重点
1考虑电话时间（方时否时间者方便）
2注意确认方电话号码单位姓名避免错电话
3准备需资料文件等
4讲话容次序简洁明
5注意通话时间宜长
6礼貌语言
7外界杂音私语传入电话
8避免私电话
注：讲电话时果发生掉线中断等情况应电话方重新拨
座位次序
    拜访宾客宾客访时知道坐里安排座位？知道座位次序规律许会知安排座位难
1会谈时座位安排
 座次安排求：宾坐右侧坐左侧需译员记录分安排坐宾身
    果会谈桌端正门摆放进门方准右侧客方左侧方
2会客室座位安排
A种会客室离门口较远席位席般情况客访时职位序外入坐长型沙发
B种情况远离办公台窗户面席位席（客席）时门口关
C种情况办公台前座位席旁边远离门口席位客席
3会议室座位安排

    门口右侧客席左侧席远离门口席圆型桌时远离门口席位席
4宴会时座位安排
5汽车时座位安排
    汽车时遵循右左前原般情况司机排右侧宾席
6列车时座位安排
    列车行驶方窗子座位席然面座位行驶方路座位面座位
名片方法
    名片工作程中重社交工具交换名片时应注重礼节名片通常包含两方面意义标明单位表明职务姓名承担责总名片（酒店）种表现形式名片时格外注意
1名片准备
    名片钱包笔记等放起原应该名片夹
    名片放衣口袋（放裤兜里）
    保持名片名片夹清洁整
2接受名片
    必须起身接收名片
    应双手接收
    接收名片面作标记写字
    接收名片回摆弄
    接收名片时认真遍
    方名片遗忘座位存放时注意落
3递名片
    递名片次序级访问方先递名片介绍时应先介绍方递名片
    递名片时应说请关请指教类寒喧语
    互换名片时应右手着名片左手接方名片双手托住
    互换名片时遍方职务姓名等
    遇难认字应事先询问
    会议室遇数相互交换名片时方座次排列名片
    会谈中应称呼方职务职称X理X教授等职务职称时称X先生X姐等量字直呼名
客接般程序
1客访时
语言
   您
   早
   欢迎光等
处理方式
    马起立
    目视方面带微笑握手行鞠躬礼
2询问客姓名
语言
    请问您……
    请问您贵姓？找位？等
处理方式
    必须确认访者姓名
    接收客名片应重复您××公司×先生
3事处理
语言
    场时
    客说请稍候
    时
    起刚刚外出公务请问您否找需留言？等
处理方式
    快联系客寻找
    客找时询问客否需留言转达做记录
4引路
语言
    请您会议室稍候××先生马
    边请等
处理方式
    客左前方23步前引路客走路中央
5送茶水
语言
    请
    请慢等
处理方式
    保持茶具清洁
    摆放时轻
    行礼退出
6送客

语言
    欢迎次
    见会
    非常感谢等
处理方式
    表达出客尊敬感激情
    道时招手行鞠躬礼
    7见访问应起立（初次见面递名片）问候
    8遇访问司应动起立（递名片）问候会谈重新开始
    9会谈预约时间结束
    10告辞时访问招呼道
    11会谈时注意谈话发言声音
办公室礼节应
    公司办公场接客洽谈业务时许场合需列礼仪果家掌握解会工作变更加利客户产生宾感觉
引路
1走廊引路时
A应走客左前方23步处
B引路走走廊左侧客走路中央
C客步伐保持致
D引路时注意客适做介绍
2楼梯间引路时
    客走正方（右侧）引路走左侧
3途中注意引导提醒客
    拐弯楼梯台阶方应手势提醒客边请注意楼梯等
开门次序
1外开门时
A先敲门开门住门手站门旁客说请进施礼
B进入房间右手门轻轻关
C请客入坐安静退出时请稍候等语言
2开门时
A敲门先进入房间
B侧身住门手客说请进施礼
C轻轻关门请客入坐安静退出
搭电梯
1电梯没情况
A客前进入电梯住开钮时请客进入电梯
B厅时住开钮请客先
2电梯时
应客司优先
3电梯
A先电梯应面站免妨碍电梯
B电梯声喧哗嬉笑吵闹
C电梯已时进应面电梯门站立
办公室规定
    办公室严禁吸烟喝茶报闲聊值注意办公细节
1进入办公室
    必须先敲门进入
    已开门没门情况应先招呼您扰等词语进入
2传话
    传话时交头接耳应记事便签传话
    传话客时直接说出应事情点转告客客传话者直接联系
    退出时司客序招退出
3会谈中途司情况
    必须起立司介绍客
    司简单汇报会谈容然重新开始会谈
办公秩序
1班前准备
    班前应充分计算时间保证准时出勤作名社会名酒店员工应文明行出现社会公司
    发生缺勤迟等现象时应提前级联系（提前天）
    计划天工作容
2工作时间
（1）办公室
    私议窃窃私语
    办公台应保持清洁办公品整齐
    饱满工作态度投入天工作中
    离开座位时处时间办事容写留言条便安排工作（离开座位前应机密文件票现金贵重物品存放）
    离开座位时办公台面整理椅子放回办公台

（2）走廊楼梯电梯间
    走路时舒展肩背弯腰驼背
    急事跑步快步行走
    右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
    遇客找想部门时应动指路
    电梯客提供正确引导
3午餐
    午餐时间
    提前班餐
    食堂礼排队秩序
    饭菜浪费注意节约
    餐保持座位清洁
4洗手间茶水间休息室
    班前午餐等时间注意影响相互礼
    洗面台应保持清洁
    忘记关闭洗手间茶水间水龙头避免浪费发现没关闭水龙头应动关
    注意保持洗手间茶水间休息室清洁卫生环境
5班
    班前天处理工作记录方便第二天工作
    整理办公台物品文件（机密文件票贵重物品存放）
    离开公司记住位酒店员工出言行代表着酒店形象
建立良际关系
    事间建立良际关系正常利工作基保证需注意点：
    1遵时守约
    遵时守约信
    2尊重级老事
    级老事讲话时应分寸分意
    3公私分明
    班时严禁私电话公财物已带回家中
    4加强沟通交流
    工作积极动事间互通相互配合
    5回避责
    犯错误时应动承认积极改正回避责相互推诿
    6态度认真

    失准备思考充分引起难握方应次确认检查
做名级信赖部
    1握级关系
    公司正常运转通传达令行禁止维持级保持正常领导领导关系
    2明处应听级指示
    工作中遇处理难判断事情应动级汇报听指示
    3级争辩
    级布置工作时应采取谦虚态度认真听讲
    4听取忠告
    听取忠告增进彼信赖
    5应背议
    背议表明身格低耻行
发扬团队精神
    事业够已利发展位员工努力奋斗集体力量充分发扬团队精神相互配合相互支援酒店发展具极重意义
    否做点呢？
    问候时热情真诚
    回答时清晰明
    处理事情时正确迅速
    办公时公私分明
    听取级意见判断更重
    级布置达命令前应争取动
 


第八章 培训理规定

章介绍xx酒店关培训规定培训纲培训理等容
培训理条例（试行）
加强酒店培训工作理保证培训工作开展提高培训质量培训效果特制定理条例：
1入职培训基求：
·新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度建立基服务意识工作中客提供更服务
·培训期间需卡漏者代
·进出酒店走员工通道需时员工洗手间准客设施准非岗服务区域出现
·培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
·服装整洁方
·参加培训员工需认真做笔记
·培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
·培训期间严重违反规定者酒店予录
2新员工入职培训制度
·位新员工必须接受培训部持新入职培训课程
·位新员工培训必须通培训部入职考核否事部予录
·新员工入职培训必须遵守培训纪律严重违反培训纪律者事部门予录
·新员工接受入职培训准迟早退准违反课堂纪律连续三次培训员提出改正者予录
·新员工接受培训期间旷课两次取消录资格
·新员工入职考核两次机会补考格者事部门录
3领班培训制度
·位领班必须接受领班专题培训
·没领班培训考核格者予晋升转正
·受训员缺勤（请假）两专题培训取消受训资格视格
·迟早退次口头警告次三次口头警告计次书面警告
·缺勤次书面警告次
·事请假须书面形式部门理提前申请部门理意报培训部备案培训部接受口头请假否缺勤处理
·受训员必须遵守课堂纪律违反次记口头警告次
·取消培训资格者三月提升转正
4优质服务培训理制度
·位员工必须接受优质服务培训专题培训
·没培训考核格者提优秀员工评选
·受训员缺勤（请假）两专题培训取消受训资格视格
·迟早退次口头警告次三次口头警告计次书面警告
·缺勤次书面警告次
·事请假须书面形式部门理提前申请部门理意方培训部接受口头请假否缺勤处理
·受训员必须遵守课堂纪律违反次记口头警告次
·取消培训资格考核格者三月提升转正
·培训部必须培训通知提前发相关部门相关部门须合理安排部门理导致员工知道未参加培训者记部门理口头警告次两次口头警告计次书面警告
5公课程培训理制度
·公课程分必修课选修课
·培训通知中列出名单员工必须参加公课程没列出名字员工视选修课
·列出名单员工迟早退次口头警告次三次口头警告计次书面警告
·列出名单员工缺勤次书面警告次
·受训员必须遵守课堂纪律违反次记口头警告次
·两次参加列出名单公培训课程员工提升转正批准调换部门参加优秀员工评
·事请假须书面形式部门理提前申请部门理意方培训部接受口头请假非缺勤处理
6外语培训理制度
·位员工必须参加相应级外语培训
·受训员提出免培训必须通培训部门考核认
·没培训考核格者享受相应级职位遇
·受训员工缺勤三次请假取消受训资格视格
·迟早退次口头警告次三次口头警告计次书面警告
·缺勤次书面警告次
·事请假须书面形式部门理提前申请部门理意方培训部接受口头请假否缺勤处理
·受训员必须遵守课堂纪律违反次记口头警告次
培训程序：
★新员工入职培训程序
1目
11员工酒店酒店工作具备整体认识
2培训容
酒店背景知识常识员工手册职业道德服务态度意识卫生安全酒店产品知识酒店基础英语等
3培训程序
31解新员工背景资料初步确认培训方式方法
32确定培训时间通知新员工
33准备相关表格入职培训签表新员工入职培训评估表
34开展培训课程
35填写培训评估表通授课新员工表现填写培训评估表
36参观酒店
37培训考核
38培训结束考核格员工送事部门格者予录
39分配部门
310存档
★部门培训检查程序
1目
11规范部门培训检查程序明确部门培训检查制度监督理部门培训工作
2程序
21时规范制定相关培训表格部门培训计划表月培训总结表签表需月3日前交培训部
22时反馈果培训计划等变化部门须时通知培训部
23培训座谈会月召开培训座谈会酒店部门培训情况进行通报
24培训协调培训程中发生场等突现象时培训部门作统协调
25培训记录类培训工作应记录便员工受训情况进行踪
26培训部门须坚持部门培训工作进行检查培训情况作分析说明
附：表格：
部门培训表格

____________________部_______月培训计划（表）

序号
课程名称
课时安排
授课方式
授课
授课时间
参加员
考核方式









编制：_______________ 审核：______________
时 间：_______________ 时 间：______________




月培训总结（表二）
部门分部 培训员 总课时
培训课程
课时
数
考核方式
参加考核
数
合格率
优秀率
课时
实际
课时
计划
参加数
实际参
加数




































































































合计








月培训重点
月培训重点
取消培训课程
预见困难
推迟培训课程
您做优秀方面
理层支持期支持
您次培训需提高方面
备注：请部门月3日前交培训部谢关注

★外派培训程序
1目
11规范外出培训程序合理利外部培训资源确保培训效果
2程序
21确定培训计划酒店培训部国外相关单位进行充分沟通结合酒店实际情况拟出培训计划
211确定培训课程容
212确定受训员范围
213确定培训费
22拟定培训方案报审批
23确定受训选
24签定外出培训合
25受训员工作交接
26培训踪受训
251培训效果踪
252培训程踪
253余培训事宜踪
27考核反馈
28学员返回原部门工作
附：
培训协议
甲方：
乙方：
通培训提高乙方文化素质服务质量甲方争取更效益着互利互惠原甲乙双方等友协商次培训相关事宜达成协议
1甲方意乙方参加 年 举办期 培训
2培训费次培训费计民币 元乙方培训成绩合格者培训结束次日起乙方甲方连续工作满两年方报销培训费余额未满工作年限全部费乙方承担
3培训期间限定工作年限甲方原辞退乙方劳动合期满乙方续签乙方根标准甲方报销培训费
A培训期间甲乙双方终止劳动合时未培训期二分予报销
B培训期间甲乙双方终止劳动合时已超培训期二分报销已交培训费25（相关单）
C培训期间限定工作年限（两年）乙方辞职续签劳动合乙方原甲方辞退开甲方负担培训费已甲方报销费应数甲方
4协议乙方全部报销费行失效未事宜甲乙双方协商解决
5协议式两份甲乙双方执份双方签字日起生效
甲方： 乙方：
日期： 日期：
★店交叉培训程序
1目
11发展员工岗技提升员工综合素质培训酒店团队精神
2程序
21拟定交叉培训方案培训部理酒店营状况年度培训工作计划关部门员工进行分批计划步骤交叉培训工作交叉培训需淡季开展
22确定受训象
221部门培训部提交交叉培训提名表培训部相关部门商讨确定时培训部相关部门拟定相应培训期限培训容课时数
23组织工作培训部统筹协调培训师资教室教材相关培训活动
24交叉培训检查督导勤考试培训程评估等进行督导检查
25时反馈
26参加交叉培训员工必须遵守相关培训理规定
27总结档
★转正考核程序
1目
11检测需转正员工项业务技考核确保酒店员工综合素质
2考核容
酒店知识岗位理知识酒店岗位实际操作力
3程序
31确认转正员名单
32发出考核通知
33酒店知识进行考核
34岗位理知识进行考核
35店岗位实际操作力水进行考核
36考核结束考核格转正事部门予办理相关手续格者通知延迟转正
（四）课时安排
1岗位培训课时安排
根酒店营工作需酒店员情况暂新员工岗前入店培训时间确定2天天8时16课时月旬集中安排培训次月入店员工参加月参加培训部门通知事部延长1月试期
新员工岗位培训性容事培训部组织专业技培训部门负责见酒店新员工入职培训安排
酒店新员工入职培训安排
项目
培训课程
教学基知识点
课时
授课

酒店基知识
1酒店基概念
2酒店服务项目基设施
3酒店机构设置基岗位职责
4酒店发展史介绍
5酒店企业文化
2课时
酒店组织
二
酒店意识
1 服务意识
2 质量意识
3 制度意识
4 团队意识
5 品牌意识
6 成意识等
2课时

三
员工手册
1 总组织理条例
2 员工须知
3 劳动理员工福利条例
4 奖惩条例
2课时
酒店组织
员工行规范
1 员工素质
2 服务纪律
3 着装仪容礼节礼貌
4 服务语言服务效率
5 形体动作
6 卫生
四
服务心理
1 客房服务心理
2 餐饮服务心理
3 康娱服务心理
2课时
五
职业道德
礼貌修养
1 酒店员工职业道德
2 酒店员工礼貌修养
3 酒店员工礼仪礼貌求
4 客源国客风俗禁忌
2课时
酒店组织
六
电话接听
服务
1 酒店电话接听服务规范
2 酒店电话接听服务技巧
1课时
七
消防
安全常识
1 燃烧基知识
2 酒店消防设施
3 酒店防火制度
4 火警应
5 酒店安全守
1课时
八
卫生知识
1 公场常疾病预防
2 常消毒方法介绍
3 食品卫生知识简介
4 急救常识
1课时
九
形体训练
1 表情
2 站姿
3 坐姿
4 走姿
1课时
十
考试

2课时

十
部门专业
服务技
1 中英文字
2 酒店常电话号码100
3 中式铺床
4 整理房间
5 托盘
6 斟酒
7 摆台
8 折叠巾花
9 菜
10派菜
11点钞假币识
12信卡支票结算
13饮品（茶酒水）

部门
组织
总课时

16课时

备注：
11课时50分钟
2酒店新招收时工应确保二三八项培训容
3关工作需专业技培训部门组织岗前部门培训：前厅服务员需接受专业服务技中12项容培训客房服务员需接受专业服务技中34项培训容餐厅服务员需接受专业服务技中510项培训容康娱服务员需接受专业服务技中13项培训容财务收银员需接受专业服务技中11112项培训容

（五）组织实施
1岗位培训
（1）应聘员事培训部录天培训部办理参加入店教育手续填写培训表格领取关材料规定时间准时参加入店教育
（2）入店教育培训时间2天资部统组织实施培训理具体负责规定时间完成规定培训容进行书面考核成绩记录案
（3）入店教育完成部门部门制定专业技培训科目求承接入店教育进行岗前专业培训部门兼职培训员负责组织实施
（4）岗前培训结束部门岗位服务项目继续新员工进行试期专业技培训直试期满进行转正考核
2岗位英语培训
（1）英语基础培训：根酒店年度培训计划安排连续断开办英语基础培训班包括基语法听力词汇语言技巧等加强英语会话力重点初级水者进行简单听力口语训练达中级水者进行口语提高强化训练
3岗位专业技培训
业务部门部门月季年度计划组织实施事培训部月进行检查考试评估部门培训计划执行完成情况
4培训项目事培训部组织制定实施方案
（六）考核验收
项培训结束必须书面考核力考核事培训部记录员工培训综合考核成绩记入学分填写培训档案提交事培训部作遇转正提级晋升岗参考
（七）部门培训组根培训纲原制定部门培训规范
（八）培训纲 年 月颁布开始实施变动事培训部负责组织进行修订
三三级培训网络组织
建设酒店发展百年计员工素质酒店营效益根保证着旅游市场竞争形势加剧加强员工队伍建设提高员工队伍素质促企业现代化营理水断发展成酒店前紧迫务培训工作身改革断完善提高专业化水更开展培训工作提高项培训实际效果建立酒店部门岗位三级培训体系组织分层次成体系建设培训骨干队伍全方位加强员工培训企业培养更合格
（）三级培训网络组织
1第级培训组织——培训部
培训部门培训部根酒店营工作需实施酒店整体培训工作计划组织理指导部门级培训组织开展培训工作
2第二级培训组织——部门培训组
部门名领导牵头选定兼职培训员组成事培训部指导开展工作承担部门业务培训务
兼职培训员部门参职条件认真核评选定数宜2—5酒店部门选定兼职培训员进行全面培训考核认定资格
兼职培训员条件：
（1）思想作风正派工作积极努力热爱培训工作够觉优质完成项务
（2）具备理岗位职务
（3）受相关专业岗位技术培训取岗位资格证书
（4）熟练掌握部门相关专业理知识实际操作技术技巧熟悉工作程序质量标准规章制度等
（5）具定语言文字表达力够独立查阅资料编写教案备课担定课时专业课程教学
（6）工作作风认真严谨具较强责感学进取精神够觉学新知识新技术断提高业务水
3第三级培训组织——岗位训导员
部门根业务范围岗位设置参职条件选定专业岗位训导员部门培训组领导开展工作负责岗位新岗员工实生培训督导工作数宜班组1—2岗位训导员资格部门培训组考核认定
岗位训导员条件：
（1）思想作风正派工作积极努力热爱培训工作够觉优质完成项务
（2）具备领班岗位职务
（3）熟练掌握岗位业务知识实际操作技术熟悉岗位工作程序质量标准规章制度等
（4）具定语言表达力够正确讲述示范岗位业务技术领带领新岗员工学生掌握操作方法
（5）工作认真负责具学进取精神够断觉学专业知识提高业务技
（二）兼职培训员职责
1兼职培训员
（1）酒店年度培训计划参制定部门月度培训计划拟定落实方案组织实施
（2）担酒店部外部部门业务关教学授课务
（3）部门月度培训计划合理安排时间处理工作培训关系见缝插针组织员工培训落实完成培训计划
（4）备课收集资料查阅关教材结合酒店服务工作实际情况编写教案策划组织课堂教学
（5）培训提出复提纲拟定考核办法组织考核验收注重培训效果
（6）负责指导部门岗位训导员开展员工技术培训提高员工服务意识专业素质
（7）加强学增长专业理知识断改进教学方法提高培训力
2岗位训导员
（1）配合兼职培训员做岗位员工新员工学生岗位技服务知识等直接培训指导
（2）岗位训导员根兼职培训员求示范动作直接演示方式进行培训
（3）岗位训导员遵兼职培训员安排培训务写出简单行培训步聚做备课资料收集工作
（4）岗位训导员责员工培训需求班组存问题等信息时反映级培训员配合做岗位培训计划
（5）岗位训导员责工作中时纠正员工服务中出现技术性服务性错误
（6）作基层培训员混普通员工断学熟练掌握项技服务工作中起榜样带头作
四服务岗位培训点
新入店员工实生正式进入服务岗位前应进行岗前服务技术培训具备岗位基专业知识操作技术独立进行客服务服务岗位培训点：
（）综合部分
部门组织结构工作务服务范围
部门部门工作衔接协调
部门规章制度纪律考勤安全消防质检等关规定
（二）专业部分
1前厅部
（1）前台服务
①专业知识
·前台服务员岗位职责
·前台项工作流程服务质量标准
·前台标准服务语常话单词（中英文）
·酒店服务设施（名称营特点位置营业时间收费标准电话）
·楼层房间位置房间类型陈设房价
·前台项工作程序：入住留言换房预订做钥匙开门销房团队接团队变更退房等
·前台类表格填写：入住登记单房卡留言单变更单预订单团队资料等
·入住登记效证件
·前台服务技巧
·酒店附购物娱乐场三星级宾馆电话位置
·户籍理规定安全制度客户档案理
·前台酒店部门联系
·部门副理员姓名面貌职位办公室电话
②操作训练
·计算机操作
·填写类单
·形体语言训练
（2）总机服务
①专业知识
·总机服务员岗位职责
·交换机功操作程序
·总机项工作程序服务质量标准：代客留言请勿扰查号受理长途早开关IDDDDD夜班日统计报表
·类电话收费办法电话业务知识：国长途国际长途受付电话付电话信卡电话部长途电话等
·总机标准服务语常话单词（中英文）
·酒店服务设施（名称营特点位置营业时间收费标准电话）
·酒店长住客公司名称电话号码房间号
·熟记电话号码：
——酒店航空公司火车票机票问询国馆等300
——酒店部电话号码约200
——全国省会城市部分国家首区代码国家代码等
②操作训练
·交换机操作
·发音训练耳音训练
·语言语音语调技巧
（3）商务中心服务
①专业知识
·商务中心服务员岗位职责
·商务中心类设备功操作程序维护保养知识
·商务中心项工作程序服务质量标准：收发传真字文件装订租设备特快专递账单处理做日报表
·商务中心传真号码
·商务中心标准服务语常话单词（中英文）
②操作训练
·类设备操作
·字训练
·语言技巧训练
（4）行李服务
①专业知识
·行李员岗位职责
·楼层客房分布客房部设置设备设施方法
·行李服务项工作程序质量标准
——运送进店离店团队行李散客行李服务
——行李寄取手续
——分发报刊信件
·行李员形体规范
·行李服务标准服务语常话单词（中英日文）
②操作训练
·行李车维护保养
·形体训练
·语言技巧训练
2客房部家部
（1）楼层服务
①专业知识
·楼层服务员岗位职责
·楼层服务工作流程服务质量标准：敲门清洁夜床洗衣
·清洁房间基方法
·楼层常英文（缩写）中文含义
·客房服务程中形体求规范语（中英文）
·客房总数类型房间套数服务员日清洁服务客房套数
·酒店服务设施（名称营特点位置营业时间收费标准电话）
·客房安全知识应急措施楼层安全条例容
·客房服务中常见问题处理
·楼层十戒容
②操作训练
·客房清扫操作技术
·楼层日常服务操作
·楼层区域清扫
·客房做夜床服务
·形体语言训练
（2）公区域
①专业知识
·公区域服务员岗位职责
·清洁污原理
·毯清洁保养知识
·毯清洁剂常识
·种清洁剂常识
·客房公区域清洁专业机器设备知识
·会议服务工作程序质量标准
·酒店项服务设施项目名称点位置
·公区域服务员形体语言卫生规范
②操作训练
·毯清洗技术
·种清洁机器设备操作技术
·会议服务摆台茶等技巧
·服务语训练
3康娱服务
①专业知识
·康娱服务员岗位职责
·健身桑摩服务工作程序服务标准
·健身桑摩类器械设备设施日常维护保养知识
·设施清洁程序
·康娱服务程中形体求规范语（中英）
·服务意识
·健身桑摩安全知识应急措施
②操作训练
·健身器械操作辅导客技术
·类设备设施操作
·针客服务技巧
·形体语言训练
4餐饮部
（1）专业知识
·餐厅服务员岗位职责
·餐饮部服务员仪表仪容规范
·食品卫生法容餐饮部服务员卫生求
·餐饮服务员语言规范（中英文）
·西餐知识服务工作程序质量标准菜单讲解摆台
·中餐知识零点服务工作程序质量标准菜单讲解摆台
·酒水知识酒吧服务工作程序质量标准
·动餐服务工作程序质量标准
·型宴会服务工作程序质量标准
·会议服务工作程序质量标准
·功厅类会议活动服务程序质量标准
·客饮食禁忌常识
（2）操作训练
·形体训练
·托盘训练
·中西餐宴会菜序分菜技巧
·斟酒技术
·中餐西餐宴会助餐酒会摆台
·叠口布花
·餐厅服务中推销应变力
·语言训练
5财务部
（1）前台收款
①专业知识
·前台收款服务员岗位职责
·前台收款工作程序服务质量标准：入住结账（现金支票信卡）挂账托收转账
·外币兑换知识
·信卡知识
·计算机财务软件程序方法
·类财务表格填写方法求
·酒店服务设施（名称营特点位置营业时间收费标准电话）
·前台收款员服务语言规范（中英文）
·财务安全知识应急措施
·财务纪律酒店关规定
②操作训练
·计算机操作技术
·形体训练
·伪钞识技巧
·点钞技术
·加计算速度训练
·语言训练
（2）营项目收款
①专业知识
·收款员岗位职责
·酒店关收款工作具体规定
·收款工作程序质量标准（现金支票信卡）
·营服务项目收费标准
·收款机保养知识
·收款报表填写求
·收款员形体语言规范（中英文）
·财务纪律
②操作训练
·收款机操作技术
·报表填写方法
·伪钞识技巧
·加计算速度训练
·服务语形体训练
（3）库房理
①专业知识
·库房理员岗位职责
·货品工作程序（入库领货退货报废）
·食品入库特殊求食品库理知识
·食品卫生法知识
·库房理安全知识防范措施
·库房卫生货品摆放秩序求
·库房理纪律
·制定库存货品补充计划方法
②操作训练
·库房摆放清洁操作
·入库领货退货报废程序具体操作填写单
6保卫部
（1）警卫安全知识
·警卫员岗位职责
·警卫员执勤纪律求
·警卫员形体规范
·警卫执勤语言规范（中英文）
·警卫执勤定点岗位巡逻范围路线
·酒店项安全制度重点部位安全规定
·酒店制定种紧急情况应急措施预案
·警卫队火灾发生职责务
（2）消防安全知识
·消防安全工作重意义方针原
·酒店消防安全项具体规定
·酒店消防设施原理功操作方法
·灭火常识原方法
·酒店消防报警电话号码
·发生火灾报警程序
·酒店消防重点部位消防巡查路线
·发生火灾基条件预防措施
（3）操作训练
·形体训练
·服务语训练
·部位警卫服务技巧
·体训练
·消防演练
6 工程部岗位培训点（略）
7 康娱部岗位培训点（略）
附：员工转正考试卷（样）
姓名： 部门： 　　岗位： 　　　入店日期： 工号：
第部分基础题（60分）
填空题：（1分40分）
1xx酒店英文名称： xx酒店名 占 亩体建筑 幢楼 幢客房楼 幢总统楼 幢贵宾楼 幢会议中心 幢餐饮康乐中心组成酒店建筑风格 聘请 进行理酒店试营业时间
2xx酒店聘请高级顾问
3写出酒店6位高级理员名字

4酒店火警线电话 行政办总理线电话 市场营销办公室线电话 餐饮部定餐线电话 保安部线电话 前台线电话 堂副理线电话
5写出四种灭火器名称　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　写出灭火器方法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
6写出火灾扑救原　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
7中英互译：边走电梯　　　　　　　　　　
8楼零点餐厅名称　　　　　　　　　　
9酒店宣传口号
10工作中做三笑服务

二根员工手册容判断错：（05分5分）
1 工作仪容整衣冠洁规定着装佩带胸牌予口头警告处分（　）
2 酒店酗酒架予警告处分（　）
3 工作时间睡觉吵闹牌电视辱骂事等行予严重警告处分（ ）
4 拾遗交予开处分（ ）
5 损坏酒店宾客财物予开处分（ ）
6 班时间未批准佩带手机BP机予书面警告处分（ ）
7 酒醉态班工作时间带醉意予严重警告处分（ ）
8 指定员工通道出入酒店予书面警告处分（ ）
9 非工作需便穿越堂予书面警告处分（ ）
10未批准酒店动明火功率电器予开处分（ ）
三 述题：（15分）
结合试期工作体会请写出工作职责容指出长处短处写出工作中样提高？
附二：督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号：
填空题（5分25分）
1酒店职业道德基具特色项道德规范　　　　　　
2正确处理酒店宾客间实际利益关系项行准　　　　　　　　　　
3　　　　　　　　　　酒店业重业务求行准
4　　　　　　　　正确处理部门间事间利益行准
5　　　　　　　　　行政法律规范求
二材料分析述题（50分）
材料：
道德种调整社会集体间相互关系行准总特点通社会舆说服教育觉愿行起作实际道德词引申意规规范行品质善恶评价等道德法律般情况道德允许法律禁法律禁止必道德容 酒店职业道德：指事酒店职业职业活动整程中必须遵守行 规范 行准 良职业道德养成基素包括职业认识职业感情职业意识职业信念职业行惯等五方面：断提高职业认识基础逐步加深职业感情磨练职业意志进坚定信念养成良职业行惯达具高尚职业道德目

1酒店职业道德：指事酒店职业职业活动整程中必须遵守行规范行准 良职业道德养成基素包括职业认识职业感情职业意识职业信念职业行惯等五方面：断提高职业认识基础逐步加深职业感情磨练职业意志进坚定信念养成良职业行惯达具高尚职业道德目
2 培养职业感情提高热爱职工作基础高出着想 低处着手 点滴培养职业感情断加深身职业光荣感责感
3 磨练职业意志求事职业活动履行职业职责服务员客提供优质服 务程中达职业理想坚定意志克服解决种矛盾处理外际关系 职业岗位作出贡献
4 坚定职业信念求岗位服务员 仅干行爱行专行坚定职业理想信念岗位没贵贱分关键工作中出类拔萃实现职业理想坚持懈
5养成良职业行惯行惯职业认识情感意志信念支配采取行动反复实践良职业行成觉行动常时候形成职业惯
素间相互联系相互作相互促进发挥职业素相互作达良职业道德目
材料二：职业道德培训缺重组成部分酒店职业道德酒店业者酒店切营活动中必须遵循道德酒店间职工间工竞争标准尊重客诚实守信等等培养员工间部门间团队意识团队精神酒店成功家努力结果服务程然客Check in行李客房餐饮娱乐等服务直Check out环节丝丝相扣体现出部门团结合作缺否10010时部门等相互弥补提供良酒店产品塑造良酒店形象
问：阅读完材料结合两节课培训容
１ 述加强酒店职业道德培训必性（25分）
２ 具体工作岗位加强酒店职业道德培训（25分）
三问答题：
作督导级员工请写出酒店工作程中发现值家学职业道德需改正职业道德？请举实例分析什会出现种情况酒店发展提出合理化建议（25分）
附三：员工技武理考试卷（性部分） A卷
姓名： 部门： 　　岗位： 　　　入店日期： 工号：
填空题：（36分）
1（1分）xx酒店全面营业时间
2（2分）干粉灭火器方法

3（3分）酒店中层理员包括
4（2分）中英互译：祝您旅途愉快 欢迎您光xx酒店
5（4分）酒店消防电话 消防三会
6（空2分8分）饮食卫生业四五制度中卫生做四勤
7（6分）酒店采 建筑风格 造型拥八幢具特色楼体组成包括 栋楼 栋客房楼栋总统楼 栋贵宾楼 栋会议中心 栋餐饮康乐中心
8（行规范考查：空1分10分）
A员工班须保持工服整齐干净工号牌端正佩带制服 外允许佩带饰品
B电话务必铃响 声接答
C客询问回答知道确清楚问题先请
请客直接相关部门员联系
D工作中 等礼貌语
二根员工手册关容判断：（空1分4分）
A工作时间睡觉吵闹牌电视辱骂事等行予严重警告处分（ ）
B拾遗交予开处分（ ）
C损坏酒店宾客财物予开处分（ ）
D班时间未批准佩带手机BP机予书面警告处分（ ）
附四：客房案例考核题
简答题：（20题题5分满分100分）
1发现客离店时物品遗留房间办？
2正常程序敲门入房服务发现客刚床起办？
3客冰箱饮料饮外面买回种饮料包装办？
4果两间房时挂着请扫牌时位服务员办？
5做房发现房间里量现金露外面办？
6发现客整天房间愿服务员整理房间办？
7遇访客楼层时办？
8遇住客愿见访客时办？
9果访客带客签名便条房卡进入客房取物品时办？
10遇客醉酒时办？
11发现房间毯客丢弃烟头烫洞办？
12果客房间里长时间挂请勿扰牌办？
13果遇闲杂员楼层走廊徘徊办？
14楼层遇时停电办？
15客称房卡忘房间里求服务员开门办？
16客求换房办？
17客求房间里开会办？
18楼层消防警报响刚团队入住办？
19发现客房间争吵架办？
20整理房间时发现客房物品遗失办？
附五： 新员工培训问卷
1员工犯错误应司处罚否意种法？（    ）
a意b意c完全意
2认培训种（        ）
a负担b福利c项酒店活动
d工作忙时稍放松
3认员工酒店相关标准求操作（        ）
a员工知道没接受相应培训
b员工觉明知犯缺少律性   
c理督导力    
d身理制度严谨 
e原
4您觉需类培训请列出三项什？
1）
2）
3）
原：
5您希接受种培训方式？（        ）
a教室授课b工作现场培训c观录
d学校相关机构课
6接受酒店部外部培训更愿意接受种什？
7您希您培训您提供培训课程？
8您时工作中遇困惑什？
9您解酒店方面事情？请列出3件
10您理解职业发展呢？请简说明您法
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传

《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档