建
荆州
荆州太阳城物业理方案
天津驰物业理限公司
荆州分公司
2004年7月15日
目 录
项目概况
二 物业理容
三 前期物业理
1早期介入服务 2接服务 3入住服务 4日常服务
四 组 织 理 制 度
五 物业理总体目标分项目标
六 成测算
七 服务容标准质量保证措施
八 附种工作流程理规定
荆州太阳城
项 目 概 况
1 太阳城简介
1） 理位置
该项目位荆州市沙市区荆襄南道南长港路北工农路东园林路西
2） 建筑物概况
项目住宅区层住宅高层住宅会商业街组成中二层半住宅4栋四层住宅17栋四层半住宅84栋六层住宅90栋十层半住宅17栋部分设室层会三层商业街二层总建筑面积310000M2中商业面积15000 M2住宅面积295000 M2整区环形道路两横车行道划分干住宅组群整区总体建筑轮廓采低层层高层相结合方式景观界面核心位置区北部边缘设置高层方面充分利建筑间距提高容积率方面区北部中部形成鲜明景观意加强区整体感觉层住宅包括56层条式住宅四层退台式阳光住宅叠拼住宅低层住宅三层联体墅
3） 区配套设施设备
太阳城项目规划型水面湖景中庭花园VIP会商业街运动休闲等公设施建立电子安全防范系统：周界红外线射报警公区间闭路监控保安24时电子巡更门禁车库理高层栋配低速电梯变频水泵满足住户出行生活需求
4） 物业理房
A时性房
具体位置： 荆州植物园太阳城南门销售中心第二层
房面积： 54方米
B长期性房
具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层
房面积：总计240方米
二 物 业 理 容
物业理政策法规理寓理服务中建立社区服务体系住户提供全方位服务理服务项目呈现元化全方位态势总体纳六项理三类服务房屋设施设备理服务环境卫生理服务治安消防理服务绿化理服务车辆交通理服务公理服务常规性公服务（合服务）委托性特约服务（非合零星服务）营性种服务（非合全方位层次综合服务）
）常规性公服务
物业履行物业理合全体业住户提供常性服务业辖区住户享受贯穿物业理中：清洁卫生服务治安保卫服务维修居住区环境服务等业住户提供专业入微优质服务
1 房屋公设施设备理服务
1） 房屋建筑公部位维修养护理
范围包括：公屋面房屋承重抗震结构部位外墙面楼梯间公通道门厅排烟道
2） 公设施设备理
范围包括：水道落水明煤气干线楼消防设施电梯水泵房
3） 市政设施附属建筑物构筑物养护理
范围包括：道路室外水道化粪池沟渠池湖面车库等
4） 智化设施设备
范围包括：楼宇讲系统户宽带数网系统室红外线报警系统周界红外线射报警系统门禁车库理系统电子巡更系统等
2 环境卫生理服务
区公部位区域环境卫生进行理项常性理服务工作包括区公部位区域清洁卫生种垃圾收集种环卫设施齐全实行标准化清扫保洁垃圾日产日清计划消毒灭鼠灭虫通区清洁卫生区域理程控制确保住户提供高档次服务高质量生活场
3绿化理服务
绿化功美化居环境提高身心健康水通专业化员理科学合理保养理区绿化区绿化达绿草荫荫绿树成荫效果绿化理容树木花卉草坪养护
树木花卉养护：容浇水施肥草松土整形修剪防治病虫害养护
4治安消防理服务
治安消防区物工作重点贯彻预防防治（消）结合方针辖物业区域治安消防工作进行全面理
治安消防理保障物业区域财物受损失员受伤害维护区正常工作生活秩序消防工作实施理预防区物业区域火灾发生限度减少火灾损失住户生活提供安全环境保护区业住户身财产安全
5车辆交通理服务
区类车辆（汽车摩托车行车等）进出行驶停泊实施理工作确保车辆安全交通畅通组织序停放整齐创造优美辖区环境
6公理服务
区物业辖区里确保区业住户生活安全区整体美观特定种理服务制度：装修理规定停车场理规定公设施设备规定区消防理规定等种规定效业创造舒适安宁生活环境
二）委托性特约服务
某住户群体提供服务：高层住户14时开启电梯24时高层供水水泵维修保养等专业养护工作业住户提供舒适便利生活环境
三）营性种服务
业住户提供便利高效济便民服务营造太阳城温馨谐社区环境努力居民生活更方便更迅捷驰物业便民服务年工作验真正居民日常生活细节考虑点点滴滴积累事体现物业理亲情业服务整体水位业住户体验生活驰太阳城温暖家庭幸福业住户中心步骤开展种偿偿服务断倾听业住户意见开辟新服务项目
三 前期物业理
）早期介入服务
前期介入工作充分否直接关系接盘服务水准容包括工程施工现场进参入种隐蔽工程验收房屋配套设施验收区关文件收集政府部门联络销售配合入住文件准备理处装修员招募培训等项目
公司前期物业委托理合签订刻启动前期介入工作前期介入工作致力解现场工程进度物业理角度提出相关工程问题建议适时提交工程相关问题联络单
组建物业理服务中心筹建组
Ø 组建物服务中心筹建组
选派具丰富物业理服务工作验项目理员组建物项目筹备组员包括：工程技术客服行丰富物验项目理
Ø 参物业规划设计
参规划设计应实耐安全方便美观节利理节省运营费等方面考虑提供规划设计意见供开发商规划设计部门参考(房屋实率空调机预留位空调冷凝水集中排水种标示牌等配备安防系统设计规划物房种附属设施设置)
Ø 参项目建设理
配合开发商监理单位项目建设施工质量进行监督检查减少防范楼宇建设施工中出现碍安全质量问题施工遗漏问题减少物业运营中维修保养开支重点踪种防水施工道路施工回填土工程门窗材料排水施工机电设备施工
Ø 定期联络沟通
定期开发商进行会议交流沟通物进程
定期参加工程会议工程进中发现影响安全质量问题开发商施工单位沟通
Ø 收集文件建立物业档案
时收集种物业理文件建档
收集物业项批准建设文件
项施工承包合协议建档
收集项目施工图纸解项目建筑部结构收集单项竣工图纸
Ø 销售服务
现场售楼处提供保安清洁招服务
派遣物业顾问现场答疑
置业顾问提供针性物业理基础培训统关物业理问题回答
做关物业理意见收集
Ø 外联系
区房部门联络
物价部门联络
邮电部门联络
环卫部门联络
供水电气部门联络
区公安派出联络
线电视传播点联络
承包方联络
Ø 行政
确定员定编组织结构确定员招骋培训计划制定外部规制度订制前期物合时理公约装修理规定
建立财务制度制作物业理财务运营计划
二)接验收(交房前三月)
区接验收前准备工作
1) 成立物业理处招骋岗位员草拟类员工岗位职责进行岗前培训
2) 草拟种规章制度工作程序岗位职责等
3) 编制业手册外规章制度
4) 组成区接验收组
5) 编制区验收计划
6) 工程部员进驻现场参机电设备安装调试熟悉类设备构造性水电线路铺设位置走
7) 制定验收方案统验收标准
8) 准备种验收表格
接验收具备条件
1）建设工程已全部施工完成竣工验收合格
2）供电排水供暖卫生道路等区附属设备设施正常
3）区区道路名称应方理部门审核批准书公安部门审批编正式门牌号码
4）验收组设计图纸设计变更竣工图设备清单进行预验收
5）住宅体结构外墙楼面装修电气水卫生消防供气电梯等附属工程进行质量功检验
6）检查符合标准项目提交整改通知书移交工程单位进行整改
7）区实物验收做三符合：图纸设备规格数量符合二工程设备实际安装位置设计安装位置符合三系统技术性应设计功符合
8）验收列出项工程验收报告
9）物业公司会开发单位施工单位施工监理单位签字生效资料收存档
区接资料收集容
1） 产权资料
A 项目批准文件
B 批准文件
C 建筑执
D 拆迁资料
E 业姓名产权位置建筑面积清单
2） 技术资料
A 竣工图：总面图建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图纸
B 质勘察报告
C 工程预决算分项清单
D 图纸会审记录
E 竣工验收证明书
F 工程合开竣工报告
G 工程设计变更通知技术核定单位
H 隐蔽工程验收签证
I 沉降观测记录
设备建材质量保证书合格证书供水供暖道煤气试压报告
成立接验收组
1 参竣工验收工作
2 竣工验收时作关遗留工作报告进
3 接收工程图册相关资料
4 工程部协调制定接验收标准
5 确定物业正式接时间
6 制定种验收记录表格
7 建立设备设施理档案
收集业资料
1 接受业住户全部资料
2 建立业住户档案
协调统接验收标准
物业接验收工作容安全性性进行验收物业国家相关接验收标准(建设部ZBP3000190标准)制定符物业验收标准发送相关承包商统标准协商接验收时间
标识标牌制作
办公区标识装修
理服务员制服胸牌
面图指示图宣传广告栏
区交通标识
公设施绿化标识
机电设备运行状态标识
工程完善工程遗留问题处理
Ø 工程完善改造
Ø 工程遗留问题
Ø 处理
1 发现须完善改进保修问题项目应时开发商进行沟通汇报验收接组作施工单位协调联系工作
2 接验收中发现影响房屋结构安全设备安全质量问题必须约定期限建筑单位负责进行加固补强返修直合格影响房屋结构安全安全质量问题约定期限施工单位负责维修采费补偿方法物业行处理
3 验收物业规定保修期施工造成质量事安全缺陷应国家相关规定进行保修
三)入住服务
前期准备
1） 竣工验收时间：楼房入住前三月进行
2） 入住时间：
3） 筹建理处：
A） 入住前三月命理处理层员位房员23（收款1）位办理入住前项准备工作
B） 竣工验收前两月工程员参机电设备安装调试监理工作进工程遗漏问题
C） 竣工验收前月保安员岗培训物业进行保卫工作
D） 入住前两月理处挂牌
E） 入住前月炊事员位食堂开餐
F） 入住前月清洁员位区整体进行清洁
G） 入住前两月维修班组成立员配齐位
H） 拟定理处办公房员工宿舍装修方案
I） 编印住户手册业公约装修理规定入住须知项表格印制等
4) 制订种入住工作程序
5) 办理入住前15天应时业发出入住通知书入住手续书收费通知书收楼须知
6) 物资准备：包括种工程清洁工具种办公品安保具
入住服务工作：
1 业介绍物业区域情况接受业服务咨询
2 业签订时理公约前期物协议装修理规定
3 业交付物业理费
4 带领业验收房交钥匙
5 业需进行室装修装修理规定等文件交业帮助解释说明
入住房屋移交验收
Ø 业住户签定理公约缴纳相关费业员（房员）工程员陪房屋进行入住收房验收
Ø 进行收房验收时业住户说明房屋已开发商工程监理质量监督（质检站）施工单位等道程序工程验收存结构等方面安全质量问题工程定保修期时间发现问题施工单位保修请业重点房屋设施进行功性检验
Ø 入住房屋移交验收分项进行功质量检查验收：1门窗质量
2厨房卫生间防水水设施
3电路灯具开关否完
4墙面面天花梁柱等否裂痕起壳剥落等
5业说明房屋求房屋装修求
6抄写电表水表启码业核实签字
Ø 房屋入住验收完毕异议填写房屋入住移交表格双方签字业交房屋钥匙
Ø 房屋入住验收中发现问题处理
1 发现影响业正常质量问题应暂缓业交房接验收组汇开发商施工单位检查确认商定维修改善时间约定
业次检查时间维修期间接验收组工程部负责进协工作确定次验收时间
2 发现影响业正常需进步完善改进问题应立刻完善法时完善应业说明约定时间进行完善改进者物处留钥匙进行维修完善改进工作完毕业验收交钥匙
四)日常服务
1装修理服务
规范区装修理工作保障公设施正常楼宇安全（违章装修造成危险隐患）房屋外观统美观保持住宅区美观清洁宁静谐环境氛围维护保障区业安全合法权益根中华民国建设部令第110号住宅室装饰装修理办法相关法规特制定区<<装饰装修指南>><<装修理规定>>业户遵守
装修理
太阳城区进行房屋二次装饰装修位业户装修前必须先物业理处提出申请审批意物业理处办理相关手续业装修施工单位方进场装修
装修申报条件审批手续
Ø 业户（房屋产权）委托装修单位进行房屋二次装饰装修施工应提前57天区物业理处提出申报
Ø 业户委托承接装饰装修工程单位办理房屋二次装饰装修必须出示工商行政部门颁发营业执建筑行业相关部门颁发建筑业企业资质证书消防部门颁发消防许证装修房屋施工面设计图纸
Ø 业户选择承接装饰装修工程属体业者必须持市建设理委员会（称建委）颁发体装饰装修技岗位证书证书指定范围进行装修
Ø 业户房屋进行二次装饰装修没聘请专业装修施工单位必须物业理处签定行装修承诺书
申报审批程序
Ø 业户物业进行装修前必须会委托装修单位区物业理处提交装修单位营业执建筑业企业资质证书消防许证装修单位现场负责身份证复印件张房屋装修面设计图张
Ø 业装修单位负责实填写二次装修申报表容包括：业装修单位名称联系方式装修申报容等
Ø 装修施工单位物财务部缴纳装修押金1000元办理员时出证需缴纳相关费（证押金15元工费5元）进施工单位须物业理处签订房屋装修施工责书消防责书保证施工现场文明施工
Ø 装修程中业户时增加装修项目须报物业理处办理增补手续样装修施工队续加入装修施工负责物业理处办理续员时出入证施工员处办理
Ø 物业理处审批意装修单位负责物业理处领取签发时出入证装修施工许证施工期间装修员须时出入证佩戴前胸动接受理员核查装修施工许证粘贴装修房间门显著位置
Ø 装修单位房屋装修完毕业初验合格业物业理处提出竣工验收申请物业理处业装修施工单位三方联合装修工程竣工验收装修违规办理关退证手续装修押金竣工验收三月退（计息）
装修时间
Ø 装修施工时间应安排午8：0012：00午14：0018：00进行特殊情况物业理处意方施工业投诉应立刻停止施工作业
Ø 施工作业时严禁进行刺激性气味剧毒刺耳声响施工投诉应立刻停止施工作业
垃圾清运
Ø 装修户需运出前做垃圾捆扎袋装准备律求卫生运出损公区域清洁卫生
Ø 严禁楼道梯道天台道路等公区域乱放乱扔垃圾
Ø 严禁窗外阳台外水道通风井等抛散扔掷垃圾
Ø 垃圾清运时间：午9：00午7：00两次
装修求监督理
Ø 施工员进入区必须佩戴时出入证未办理装修许证进出入证擅施工者施工员请出区保留擅装修施工行追究权力
Ø 装修方案必须保证房屋整体性抗震性安全性严格业户申请项目进行装修中严禁列行：
a) 改变房屋承重结构
b) 承重墙天花面孔拆连接阳台墙体门窗
c) 适增加楼面静荷载包括非承重墙砌砖墙者超负荷吊顶安装型灯具铺设理石板（超10毫米）等
d) 意刨凿重击顶板外墙侧排烟道
e) 穿直接埋设电线改线路
f) 修改排水道时生活污水排入雨水道
g) 未指定位置安装空调燃气热水器者
h) 严禁未区物业理处意擅安装微波电视接收器
i) 擅窗花安装窗外
j) 意破坏者拆改厨房厕面防水层煤气等配套设施
k) 符合消防求装修材料
l) 违章装修活动
Ø 楼顶台外墙门窗阳台装修空调安装须保证建筑物外观协调统选择理处指定样式材料安装方法安装家电器具
Ø 严禁擅改动暗藏燃气道设施确需改动应提前供气单位申请供气单位组织实施
Ø 装修单位应加强消防完全意识现场采取必安全防护消防措施配置灭火器
Ø 装修单位负责必须教育施工员遵纪守法严禁列行：
a) 砖头物品强行顶住电梯
b) 装修垃圾类胶漆等杂物倒入排水道
c) 楼面水道抛弃家居装修产生种废弃物物品
d) 骚扰业影响住户正常生活造成投诉财产损失
e) 串栋串户住户前逗留休息
f) 规定装修时间外施工
g) 私户外接驳水电
h) 电源直接接漏电开关端
i) 装修房间易燃物处抽烟
j) 电炉功率炊具
Ø 施工员必须爱护区公设施意移动拆消火栓等消防设施违反理规定破坏公设施（包括楼道墙面天台电梯等）行责价赔偿
Ø 装修施工造成道堵渗漏水停水停电损毁物品等均装修单位负责修复赔偿全部损失
Ø 装修垃圾袋封装理处指定位置方式时间进行堆放清运违章堆放抛弃装修垃圾者理处权责令限期清理理处代清理费装修单位承担
Ø 装修中必须采取措施关闭门窗控制施工现场种粉尘废气物噪音环境危害确保业生活身安全
Ø 装修期间需搬运物资出区须提前理处联系填写物品出场证明单理处确认方运出区
Ø 理处验收违章装修渗漏堵损坏等情况业装修单位收三月领取装修保证金装修违章罚款装修保证金中予扣
2 房屋公部位区域配套设备设施维护养护
Ø 房屋建筑维护理实行养合落实方面：
A工作动性
理责服务中心相结合落实巡查制度年度房屋建筑维护养护计划执行房屋修缮标准关工程施工技术规范健全档案记录保持房屋正常功完
B工作样性
根房屋完损情况季节变化住户象等采取日常修缮服务季节修缮服务重点修缮服务特殊修缮服务等形式做制度化规范化
C工作针性
工作中制宜时制宜房制宜户制宜根住户需求处特定条件采取针性服务措施
Ø 设施设备理维修理运行理两部分组成进行统理设施设备进行维修理执行相应工作质量标准建立设施设备理帐册重设备技术档案落实定期检查维修保养制度种运行记录齐备达设施设备齐全功正常运行良
Ø 根设施附属建筑构筑物类指定落实巡查制度维修保养制度中修工程验收制度积累关技术资料专项类湖面车库等制定专业理方案实施通序工作达功正常畅通水质达标基完标准
Ø 根智系统构成分系统设备组成情况建立起适合太阳城智系统操作性强理制度理前期介入员培训入手做智系统设备档案理智系统运行理系统维护保养理设备维护保养工作质量检查设备维修理科技先导智指挥中心统指挥全方位服务充分利现资源提升智系统功通严格理保证智系统运作正常
3 环境卫生服务
Ø 制定作业指导书
A 清洁工理规定
B 清洁工卫生区域划分表
C 区日常清洁方法施工程序
D 区清洁服务细清洁工作求
E 巡检制度
Ø 卫生理方法
A 清洁工必须着装岗规范作业根清洁工理规定区日常清洁方法清洁工工作求进行日常清洁工作
B 品质理保洁巡检制度规定辖区域卫生状况进行全面巡视检查天少1次发现问题时相关员予纠正清洁卫生检查记录表做记录作清洁工工作结果评定
C 保洁根区害虫消杀理规定杀害灭鼠服务实施程进行控制月（少2次）检查区虫鼠情况详细记录填写消杀检查记录表月抽查消杀施工记录落实消杀次数监控消杀效果
D 健全记录：区清洁工卫生检查记录表区消杀检查记录表清洁卫生工作分表
Ø 环境理措施
A 保洁专职理
掌握物业区域环境状况发展趋势拟定物业区域环境保护标准规范负责具体环境保护工作
B 空气污染防治
空气污染防治目消减轻物业区域机动车助动车排放尾气扬尘等途径车分流：机动车行驶区外环路区部禁止机动车行驶减少机动车尾气物业区域空气污染
C 水体污染防治
树立居民环保意识废弃物扔进水里专职员时清理水面漂浮物定期清理喷泉池
D 固定废弃物污染防治
区垃圾时清理作日产日清
E 噪声污染防治
噪声污染控制基方法：
E1绿化植物净化空气调节温湿保持水土防火消声防噪
E2区采取车分流交通理方式车辆行驶区外环路限制车辆进入物业区域区入口处设立限速禁鸣号标志限速路挡严格控制装修工具减少噪声
E3加强精神文明宣传制定必理办法量减少生活噪声
F 加强市政公设施理
区生活市政公设施物业重组成部分维修部日巡检定期检修相结合障时处理保证住户正常生活
G 维护理种环境品
太阳城环境品包含较容十分广泛体分三类：
G1功性坐椅桌圆灯垃圾筒休息亭廊童游戏设施面铺垫等
G2装饰性花坛水池工喷泉造型等
G3分隔空间入口标志围墙栏杆等
品具方便美化环境组织空间功日常理应勤维护定期整修翻新保持品常新状态
4 治安服务
Ø 治安理容
A 贯彻执行公安部门关安全保卫工作方针政策关条例健全项安全保卫制度
B 负责维护辖区部治安秩序预防协查治安事
C 实行封闭式24时保安制度种记录齐全
D 充分利区智化设施实现技防
Ø 治安理事实措施
A 建立健全物业安全保卫组织结构
B 落实保安岗位职责理制度
C 明确责区域重点部位实行定岗巡查相结合辖区式理
D 实行24时保安巡视制度项记录完整
E 利智化技术安全防范方法防机结合
F 根理阶段情况制定相应理方法工作重点
G 制定突发时间处理程序具备处理力
Ø 消防理容
A 建设高素质消防队伍保安部设置专职理负责做义务消防队建立培训工作
B 防火档案制度建立防火档案火险隐患消防设备状况（位置功状态等）重点消防部位前期消防工作概况等记录案备时查阅根档案记载前期消防概况定期进行研究断提高防火灭火水效率
C 消防岗位责制度建立级负责逐级防火岗位责制理员工消防负定责
D 定期进行消防安全检查制度种记录完整
E 专兼职消防员定期训练演制度
F 理消防设施设备通种消防设备设施保养维修保持消防设备设施完
G种宣传形式加强区住户消防意识
Ø 车辆交通理实施措施：
A 保安队根区交通车场情况制订区车场交通方案 审批实施
B 区保安效组织车流车辆停放
C 道路种提示引导标识牌清晰
D 停车场车辆理系统设备设施维护维修计划实施
E 车场设施设备种技术资料档案齐全种记录完整
5 绿化服务
区绿化需气候条件植物品种生长期决定养护方案区原荆州植物园区量高树木司抽调专业验绿化维护员进行合理效修剪创造良道路景观区园林效果物处区绿化进行浇水施肥整形修剪草松土病虫害防治等进行养护
Ø 浇水
根气候条件品种生长期决定浇水量浇水次数水分湿润根系分布层保持土壤湿润宜
Ø 施肥
A 行道树遮荫树等观叶观姿施肥促进生长旺盛枝叶繁茂叶色浓绿
B 观花观果植物施肥促进树叶生长时促进花芽形成
C 施肥次数数量树种树龄土壤异具体施根实际情况定
Ø 整形修剪
整形修剪栽培树木重养护措施花木形态观赏效果生长开花结果等方面通整形修剪解决调节
A 整形修剪方式
种树木定树形提高观赏性进行然式修剪工式修剪然式工式修剪混合方式符合观赏需
B 整形修剪时间
根树木生长期分休眠期修剪生长期修剪
Ø 草松土
草减少杂草树木争夺土壤水分养分清病虫害潜伏处减少病虫害发生利树木生长松土达保水透气增湿目
Ø 病虫害防治
病虫害防治贯彻预防综合防治指导思想充分利抑制病虫害种素栽培技术药物防治物理防治植物免疫等方面着手清病虫害发生危害条件
Ø 养护措施
A 涂白冬季石灰水加盐消灭树皮越冬害虫防止爬虫树产卵
B 立支柱风较季节立支柱防止风吹斜吹倒树木
C 围护路树木适加围护防止撞伤撞倒
D 加宣传爱护树木
6 社区文化服务
体现太阳城建筑承载生活倡导休闲文化健康题针区文特色定期举办形式社区文化活动通活动展示物业形象提高品牌附加值增加销售卖点通措施确定开展社区文化
社区文化活动项目：
1． 组织种旅游交游
2． 提供图书音制品交流
3． 开设棋牌活动场
4． 开展种健康医疗培训
5． 组织健身舞晨练队
6． 邀请关展览型演出队丰富文娱活动
7． 开展球类健身培训赛
8． 开展网游戏攻关竞赛交流会
9． 开展诗歌古汉语交流会现代文化沙龙英语角
10． 建立老年活动组织开办老年课堂（夕阳红）
四组 织 理 制 度
1服务中心组织机构
驰物业理公司年发展形成支具丰富物业理验超前物业理理念专业化队伍驰物业充分发挥雄厚技术资源优势精心选拔年物业理行业锻炼理中坚技术中坚组成理层完成目标理实现服务承诺
物业理公司
太阳城业会
理中心理
理助理
会 计出 纳
环境理部
保安部
工程维修部修部
服务中心
2公理制度
a停车场理须知
1) 区停车场交通治安均区保安员负责入场车辆应觉服停车场保安员调度理
2) 请您乱停乱放车辆车辆停放阻碍车辆进出位置预先告知外非区业车辆禁止区停车夜
3) 请您车辆停放区出入口处影响区居民出入
4) 区业应觉交纳泊位费办理停车证
5) 出租车（特殊情况）驶入区
6) 违反规定车辆保安员权进行锁车扣押时相关业应造成损失负责赔偿
b卫生理须知
保持区环境整洁业享受幽雅舒适生活环境：
1) 请您生活垃圾装袋放置单元门口指定点
2) 请您种杂物投入水道便桶中造成堵塞损坏业应承担全部修理费连带责
3) 请您爱护区公环境意乱涂乱画乱帖广告标语属童应家长负责
4) 请您种花卉放置楼栋口楼道避免丢失影响业出入
5) 请您楼梯间放置车辆鞋架家具储藏类等家庭物品发现物业处通知权进行清理
c宠物理须知
美化净化区居住环境防止病疫传播保障广业合法权益受侵犯：
1）您定时携带宠物犬区活动佩束犬链牵领时清排出粪便
2）免滋扰设施损坏请您携宠物进入会馆公建楼幼园学校等公场
3）豢养宠物妨害宠物影响正常生活休息时宠物义务采取效措施予制止
4）半年须养宠物防疫防止疾病传播
5）生病受伤死亡宠物应妥善处置死亡宠物请遗弃埋区
d绿化理须知
1) 保持区环境优美请您爱护住宅区绿花草树木雕塑等品区美化点缀设施
2) 请您攀折花草树木树木晾晒衣物扎铁丝铁钉等损坏花木保护措施
3) 请您穿越绿化带碰损绿篱栅栏
4) 请您您孩子绿化带斗玩耍绿进行体育活动
5) 请您区公绿种植蔬菜农作物擅种植作物
6) 请您喷泉水池嬉戏免触电发生危险
3部理制度（岗位职责）
3．1物业处理岗位职责
A 应动配合支持公司正副总理理部财务部监督检查工作
B 熟悉执行项关政策法律法规公司项规章制度
C 带领岗位员进行区验收做区项理工作济核算工作完成公司达济指标
D 做员工理工作检查岗位员完成务情况
E 鼓励员工积极学专业知识注意选拔潜质员工业绩差员提出调整予处分意见
F 关心区委员会建设接受委员会监督搞辖区项工作
G 配合街道派出物业办等相关部门做相应工作级交办工作
3．2理助理岗位职责
A 负责中心职责范围工作策划指导监督关
B 负责月理处理提交中心工作计划工作总结
C 负责中心员工类考核
D 理处理提交岗位计划
E 接访住户住户投诉时处理投诉处理率99
F 熟悉楼宇结构单元数户数线走种设备操作方法公设施养护办法常见障常维修方法督促中心工作员时收缴理费收缴率达预定目标
G 熟悉关物业市容卫生绿化治安消防等理规定
H 日巡查区检查部门工作发现潜问题时安排处理加改进
I 负责指导监督健全档案理抽查工作情况
3．3环境理部岗位职责
A区环境规划制定区环境整体养护年度季度月度计划营造区良居住环境搞区绿化清洁卫生
B绿化工作保洁工作分区划片包干作业理做员工间务划分清楚责明确检查考核标准公开奖惩兑现
C负责定期组织员工培训提高员工政治素质业务技工作效率
D常巡视检查员工现场工作情况时掌握区绿化状况清洁状况必时现场督导员工操作
E区种环境标识牌文景观布置等提出合理化建设性意见观点提高社区环境文化品位
F定期开展区消杀工作严格消杀计划检查监督消杀工作
G合理控制部门项费广开增收渠道
3．4保安部岗位职责
A 负责保安员岗培训职业道德思想教育宣传工作断提高保安员专业素质责心
B 制定业务培训计划计划定期组织专业训练做记录
C 严格执行种安全理规章制度维护辖区正常秩序维护业生命财产安全接受物业处辖区派出监督指导
D 负责辖区治安消防交通车辆理工作
E 负责辖区消防组织工作检查监督消防设备运行消防设施设备器材维护保养工作确保位保安员做二懂三会三：
二懂：懂防火措施懂起火扑救方法
三会：会报火警会消防器材会处理险肇事
三：遵守消防制度时发现火险扑救火情
F 负责保安部日常工作安排出勤考核合理调配员坚持白天夜间定期查岗制度
G 定期巡视发现类事事件隐患时制定解决措施督促落实遇突发事件时身作责组织处理
H 负责派出联系工作做辖区安全防范工作
I 负责水体周围安全防范杜绝恶性事发生
3．5工程维修部职责
A 负责区公设施设备运行保养维修安全检查工作安排落实
B 组织参设备中修制定计划负责员工专业技术培训
C 负责制定设备备件采购计划报财务采购
D 做项记录收集整理设备技术资料维修保养记录做设备台帐工作
E 参违章纠正工作时发现制止违章建筑施工
F 负责户部门工作投诉处理合格服务处理纠正预防措施实施踪检查
G 负责员工考评工作时报部门考勤
H 合理控制部门项费广开增收渠道
3．6服务中心职责
A 熟悉物业理关法规政策
B 负责建立完善服务中心信息流通网络包括业报修服务投诉受理传递部门信息汇总业公布信息等
C 负责种营服务种费收缴组织理
D 制定社区文化活动计划丰富业住户文化生活
E 负责服务中心种工作档案业档案等档案文件资料存档工作定期检查
F 负责开展服务中心宣传工作公益性活动
4员配置员素质求
太阳城物业理原精干高效敬业确定重学历重力重水更重品德标准求事务理具体操作员必须专实行岗职相互协作体现团队精神（员实际配置具体理范围定）
五物业理总体目标分项目标
驰太阳城项目建设成全国流文明住宅区驰物业理公司全国优秀示范物业区标准实施物业理目标：
太阳城业入住年获荆州市达标区称号二年获荆州市物业理优秀示范住宅区
六成测算
物业理费构成
1 理服务员工资规定提取福利费
2 公设施设备日常运行维修保养费
3 绿化理费
4 清洁费
5 保安费
6 办公费
7 物业理企业固定资产折旧费
8 税金
9 利润
员工资
名称 测算标准 数 金额
理 2000元月×12000元月
助 理 1600元月×23200元月
财务员 900元月×21800元月
家 1200元月×11200元月
家 1000元月×55000元月（墅1）
保洁 700元月×1700元月
保洁员 600元月×148400元月（墅4）
绿化员 650元月×63900元月
维修 1200元月×11200元月
维修员 1000元月×55000元月（墅2）
保安 900元月×1900元月
保安员 750元月×16×4班48000元月
（墅8）
员 103 工资总金额：9930000元月
二员福利 9930000元月×151489500元月
员工工资总额15计提取职工福利费
三员服装 600元年×103÷12月515000元月
四保安费 740000元月
1 警器械
包括：警绳胶棒电击器讲机行车遮阳伞摩托车等折旧年限测算：1000元月
2 保安联建治安费 100元月×646400元月 联建费保安数月100元收取
五公设施设备日常运行维修保养费 12000元月
公房屋设备设施维护消防器材设施维护室外道路场品等维护化粪井清淘智化网络运行维护耗材污水井雨水井水井维护费
六环境卫生费 8000元月
绿化费 3000元月
垃圾清运 3000元月
环境消杀 800元月
清洁品水 1200元月
七公设施设备运行 15000元月
明智化网络运行电费等综合
八办公费 5000元月
公关办公品损耗水电电话等费社区文化委会费招聘费办证
九水体养护费 5000元月
水生植物栽种化学维护生物养护电水费设备设施维护维修桥体维护
十折旧费种保险费 7000元月
维修办公清洁设备等
十税金(十项555) 964285元月
十二利润（十项10） 1833879元月
物业费标准（实际测算标准）
物业基础费
（20672664墅专工费）元月÷310000M20606元月 M2
公寓（基础费 ） 0606元月 M2
高层 物业基础费+（电梯运行费+水泵运行费+维保费）高层建筑面积 1276元月 M2
电梯运行费11KW*16H*03*30*092元KW*172477376元月
维保费 850000元月
水泵运行费11KW*2H*30*092元KW*171032240元月
联排（独体）墅 物业基础费+专工费墅建筑面积
1421元月 M2
专工费
家 1000元月×11000元月
保洁员 600元月×42400元月
维修员 1000元月×22000元月
保安员 700元月×85600元月
服装 5000元月×1575000元月
福利 1175000元月×15176250元月
实际物业理费收费标准（月）：
公寓 05元方米
花园洋房 05元方米
墅 095元方米
高层 085元方米
商业 1元方米
根综合预算公司实际收取物业理费物业项支出中月实际亏损均4万元左右确保荆州太阳城区业够公司规范理服务性工作公司亏损部分开发商公司协商解决
七服务容标准质量保证措施
太阳城建设成具标志性充满异国风情超流文明住宅区驰物业公司全国优秀示范物业区标准实施物业理具体服务标准承诺质量保证措施：
基服务：
1 签订物业服务合明确权利义务关系
2 承接项目住宅区公部分设施认真检查做验收手续齐全
3 理员专业操作员国家规定持证岗
4 建立完善物业理方案质量理财务理档案理等制度
5 理服务员统着装佩戴标志行规范服务动热情
6 建立客户服务中心公示24时服务电话急修1时报修约定时间达现场
7 根业需求提供物业服务合外特约服务代办服务公示服务项目收费价目
8 公布物业服务费者物业服务资金收支情况
9 年少次征询业物业服务意见满意率75％
二公服务
（）安全理
1 区入口24时执勤
2 监控室实行24时监控
3 墅区设立专职保安员
4 区时保安巡查次
5 区车辆进行理引导车辆序通行停放
6 进出区装修等劳务员实行登记理
7 火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
（二）环境理
1 单元门设置垃圾桶生活垃圾天清运次
2 区道路广场停车场绿等日清扫次电梯厅楼道日清扫次楼梯扶手周擦洗次公玻璃季度清洁次路灯楼道灯半年清洗1次
3 区公雨污水道年疏通1次雨污水井半年检查1次视情况时清掏
4 二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
5 草坪花卉绿篱树木定期进行修剪养护
6 定期清绿杂草杂物
7 定期预防花草树木病虫害
（三）房屋理
1 周巡查次区房屋单元门楼道通道公部位门窗玻璃等定期维护养护
2 住宅装修理规定业公约求建立装修理制度通知业装修事项少两次巡查装修施工现场发现违反规定现象时劝阻通知关部门
3 组团栋单元门户明显标志
4 区道路整通道停车场交通标志齐全规范
5 设施设备进行日常理维护（法应专业部门负责外）
（四）设施设备理
1 建立设施设备档案（设备台帐）设施设备运行检修等记录齐全
2 操作维护员严格执行设施设备操作规程保养规范设施运行正常
3 设施设备定期组织巡查作巡查记录属修范围时组织修复
4 载电梯早6点晚12点正常运行
5 消防设施设备完时启消防通道畅通
6 路灯楼道灯完率低80％
7 容易危机身安全设施设备明显警世标志防范措施发生种突发设备障应急方案
三便民服务
容：健康咨询家政助理礼仪服务社区活动护服务房屋代租代售房产投资咨询商品零售商务中心等
四服务承诺标准
序号
指标名称
国家荆州市标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
01
房屋完率
98
99
制定维修技术员专职负责区域巡查建档记录确保外观整洁破损立面房屋改变功乱搭建公设施通道意占
02
房屋零修急修时率
99
100
急修零修接维修通知时赶现场零修现场时完成急修夜工作量协商形式解决维修回访制度进行回访记录质量踪
03
维修工程质量合格率
100
100
分项监督检查结合部位严格关工序维修位杜绝二次返工
04
保洁率
99
99．5
专职保洁员进行保洁实行巡查制度建档记录监督确保区垃圾日产日清设施完区洁净卫生
05
绿化完率
95
99
制定专职绿化员负责维护实行园艺师直接负责巡查制度建档记录确保区绿树木破坏黄土裸露病虫害现象
06
道路车场完率率
95
99
制定公设施理员进行维护实行巡查制度建档记录维修负责监督建立健全道路停车场理制度责落实
07
化粪池雨水井污水井完率
95
99
工程维修部清理疏通维修计划相应作业规程实施检查记录达排放畅通堵塌陷井盖完损
08
排水明暗沟完率
95
99
维修工作计划定期检查发现问题时维修达排水畅通积水污染塌陷残缺
09
路灯完率
95
98
维修工日检查坏修做路灯完损夜间正常计划维修保养保持洁净
10
停车场行车棚完率
98
99
日检查坏修达车辆行驶停泊序车场损坏积水坦整洁设施完损
11
公问题设施品雕塑完率
95
99
日检查发现问题时维修定期计划实施维修维护工作确保功保持外观造型完损
12
区治安案件发生率
年1‰
年1‰
实行24时保安巡视制度设立24时报警中心充分利区智化设施防技防物防三结合治安理确保区居民身财产安全
13
消防智化设施完率
98
100
日巡检定期保养相结合确保设施设备完损项记录齐全
14
火灾发生率
年1‰
年1‰
加强防火宣传教育防患措施配齐消防器具通消防检查发现隐患时处理组织强力兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
1‰
建立巡视制度区类违章通巡查发现问题时处理违章现象踪理建档记录通宣传教育活动区居民觉杜绝违章
16
违章处理率
95
99
17
住户效投诉率
2‰
1‰
政策规定做项工作强化服务意识解住户需求满足住户合理需时住户排忧解难投诉处理记录回访
18
住户投诉处理率
95
100
政策规定做项工作强化服务意识解住户需求满足住户合理需时住户排忧解难投诉处理记录回访
19
理员专业培训合格率
90
100
理员持证岗培训学相结合培训制度培训计划培训考核培训记录保证员较高专业素质
20
维修服务回访率
95
99
建立严格工作制度回访制度做回访记录工作记录门回访电话回访结合业满意文明服务
21
居民物业理满意率
95
98
采取现代科学理手段开展温馨服务亲情服务日常服务程中时收集住户需求信息满足住户需住户加强沟通确保住户物业理满意程度
22
档案建立完率
98
100
种档案资料专理分类存放检索方便保证档案资料齐全
23
理费收缴率
90
95
规定收取杜绝擅提高收费标准乱收费合理费做取民民
八 种工作流程理规定
装修理须知
确保区(厦) 公设备设施安全承担区（厦）住户室装修承建商员必须遵守列规定：
1 装修员严格执行国家方关公安消防条例规定装修时户须备灭火器材
2 业户办理装修必须办理装修许证 施工中须严格执行国家方区装修规定
3 装修员进出区须办理时出入证件进出区须佩戴接受检查
4 运输装修材料仅限货梯装运材料中禁止超重超长超宽电梯
5 装修施工中改变房屋途擅更改破坏房屋体结构（梁柱板承重墙）水道破坏厨卫防水层准擅拆楼面施工中超重材料进行墙砌铺
6 禁止改变建筑物外观改变原门窗位置规格外墙装饰门窗外增加式防盗防雨设施
7 安装空调机线须指定位置安装进出线私设置
8 煤气表电水表位设置位置擅动施工须部门批准方进行
9 装修垃圾出户必须进行捆扎装袋处理 指定时间清理运出时损公区域清洁卫生 严禁楼道梯道天台道路等公区乱放乱扔垃圾严禁窗外阳台外水道通风井等抛撒扔掷垃圾
10 装修中 须采取相应措施关闭门窗 控制施工现场种粉尘废气噪音确保业正常生活
11 装修期间需搬运物资出区须理处办理物品出场单确认方运出区
12 装修完工理处验收违章渗漏堵破坏结构等情况业装修单位收三月领取装修保证金
13 装修中违反条款区装修理规定行装修理规定进行违章处罚罚金装修保证金中予扣
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荆州
荆州太阳城物业理方案
天津驰物业理限公司
荆州分公司
2004年7月15日
目 录
项目概况
二 物业理容
三 前期物业理
1早期介入服务 2接服务 3入住服务 4日常服务
四 组 织 理 制 度
五 物业理总体目标分项目标
六 成测算
七 服务容标准质量保证措施
八 附种工作流程理规定
荆州太阳城
项 目 概 况
1 太阳城简介
1） 理位置
该项目位荆州市沙市区荆襄南道南长港路北工农路东园林路西
2） 建筑物概况
项目住宅区层住宅高层住宅会商业街组成中二层半住宅4栋四层住宅17栋四层半住宅84栋六层住宅90栋十层半住宅17栋部分设室层会三层商业街二层总建筑面积310000M2中商业面积15000 M2住宅面积295000 M2整区环形道路两横车行道划分干住宅组群整区总体建筑轮廓采低层层高层相结合方式景观界面核心位置区北部边缘设置高层方面充分利建筑间距提高容积率方面区北部中部形成鲜明景观意加强区整体感觉层住宅包括56层条式住宅四层退台式阳光住宅叠拼住宅低层住宅三层联体墅
3） 区配套设施设备
太阳城项目规划型水面湖景中庭花园VIP会商业街运动休闲等公设施建立电子安全防范系统：周界红外线射报警公区间闭路监控保安24时电子巡更门禁车库理高层栋配低速电梯变频水泵满足住户出行生活需求
4） 物业理房
A时性房
具体位置： 荆州植物园太阳城南门销售中心第二层
房面积： 54方米
B长期性房
具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层
房面积：总计240方米
二 物 业 理 容
物业理政策法规理寓理服务中建立社区服务体系住户提供全方位服务理服务项目呈现元化全方位态势总体纳六项理三类服务房屋设施设备理服务环境卫生理服务治安消防理服务绿化理服务车辆交通理服务公理服务常规性公服务（合服务）委托性特约服务（非合零星服务）营性种服务（非合全方位层次综合服务）
）常规性公服务
物业履行物业理合全体业住户提供常性服务业辖区住户享受贯穿物业理中：清洁卫生服务治安保卫服务维修居住区环境服务等业住户提供专业入微优质服务
1 房屋公设施设备理服务
1） 房屋建筑公部位维修养护理
范围包括：公屋面房屋承重抗震结构部位外墙面楼梯间公通道门厅排烟道
2） 公设施设备理
范围包括：水道落水明煤气干线楼消防设施电梯水泵房
3） 市政设施附属建筑物构筑物养护理
范围包括：道路室外水道化粪池沟渠池湖面车库等
4） 智化设施设备
范围包括：楼宇讲系统户宽带数网系统室红外线报警系统周界红外线射报警系统门禁车库理系统电子巡更系统等
2 环境卫生理服务
区公部位区域环境卫生进行理项常性理服务工作包括区公部位区域清洁卫生种垃圾收集种环卫设施齐全实行标准化清扫保洁垃圾日产日清计划消毒灭鼠灭虫通区清洁卫生区域理程控制确保住户提供高档次服务高质量生活场
3绿化理服务
绿化功美化居环境提高身心健康水通专业化员理科学合理保养理区绿化区绿化达绿草荫荫绿树成荫效果绿化理容树木花卉草坪养护
树木花卉养护：容浇水施肥草松土整形修剪防治病虫害养护
4治安消防理服务
治安消防区物工作重点贯彻预防防治（消）结合方针辖物业区域治安消防工作进行全面理
治安消防理保障物业区域财物受损失员受伤害维护区正常工作生活秩序消防工作实施理预防区物业区域火灾发生限度减少火灾损失住户生活提供安全环境保护区业住户身财产安全
5车辆交通理服务
区类车辆（汽车摩托车行车等）进出行驶停泊实施理工作确保车辆安全交通畅通组织序停放整齐创造优美辖区环境
6公理服务
区物业辖区里确保区业住户生活安全区整体美观特定种理服务制度：装修理规定停车场理规定公设施设备规定区消防理规定等种规定效业创造舒适安宁生活环境
二）委托性特约服务
某住户群体提供服务：高层住户14时开启电梯24时高层供水水泵维修保养等专业养护工作业住户提供舒适便利生活环境
三）营性种服务
业住户提供便利高效济便民服务营造太阳城温馨谐社区环境努力居民生活更方便更迅捷驰物业便民服务年工作验真正居民日常生活细节考虑点点滴滴积累事体现物业理亲情业服务整体水位业住户体验生活驰太阳城温暖家庭幸福业住户中心步骤开展种偿偿服务断倾听业住户意见开辟新服务项目
三 前期物业理
）早期介入服务
前期介入工作充分否直接关系接盘服务水准容包括工程施工现场进参入种隐蔽工程验收房屋配套设施验收区关文件收集政府部门联络销售配合入住文件准备理处装修员招募培训等项目
公司前期物业委托理合签订刻启动前期介入工作前期介入工作致力解现场工程进度物业理角度提出相关工程问题建议适时提交工程相关问题联络单
组建物业理服务中心筹建组
Ø 组建物服务中心筹建组
选派具丰富物业理服务工作验项目理员组建物项目筹备组员包括：工程技术客服行丰富物验项目理
Ø 参物业规划设计
参规划设计应实耐安全方便美观节利理节省运营费等方面考虑提供规划设计意见供开发商规划设计部门参考(房屋实率空调机预留位空调冷凝水集中排水种标示牌等配备安防系统设计规划物房种附属设施设置)
Ø 参项目建设理
配合开发商监理单位项目建设施工质量进行监督检查减少防范楼宇建设施工中出现碍安全质量问题施工遗漏问题减少物业运营中维修保养开支重点踪种防水施工道路施工回填土工程门窗材料排水施工机电设备施工
Ø 定期联络沟通
定期开发商进行会议交流沟通物进程
定期参加工程会议工程进中发现影响安全质量问题开发商施工单位沟通
Ø 收集文件建立物业档案
时收集种物业理文件建档
收集物业项批准建设文件
项施工承包合协议建档
收集项目施工图纸解项目建筑部结构收集单项竣工图纸
Ø 销售服务
现场售楼处提供保安清洁招服务
派遣物业顾问现场答疑
置业顾问提供针性物业理基础培训统关物业理问题回答
做关物业理意见收集
Ø 外联系
区房部门联络
物价部门联络
邮电部门联络
环卫部门联络
供水电气部门联络
区公安派出联络
线电视传播点联络
承包方联络
Ø 行政
确定员定编组织结构确定员招骋培训计划制定外部规制度订制前期物合时理公约装修理规定
建立财务制度制作物业理财务运营计划
二)接验收(交房前三月)
区接验收前准备工作
1) 成立物业理处招骋岗位员草拟类员工岗位职责进行岗前培训
2) 草拟种规章制度工作程序岗位职责等
3) 编制业手册外规章制度
4) 组成区接验收组
5) 编制区验收计划
6) 工程部员进驻现场参机电设备安装调试熟悉类设备构造性水电线路铺设位置走
7) 制定验收方案统验收标准
8) 准备种验收表格
接验收具备条件
1）建设工程已全部施工完成竣工验收合格
2）供电排水供暖卫生道路等区附属设备设施正常
3）区区道路名称应方理部门审核批准书公安部门审批编正式门牌号码
4）验收组设计图纸设计变更竣工图设备清单进行预验收
5）住宅体结构外墙楼面装修电气水卫生消防供气电梯等附属工程进行质量功检验
6）检查符合标准项目提交整改通知书移交工程单位进行整改
7）区实物验收做三符合：图纸设备规格数量符合二工程设备实际安装位置设计安装位置符合三系统技术性应设计功符合
8）验收列出项工程验收报告
9）物业公司会开发单位施工单位施工监理单位签字生效资料收存档
区接资料收集容
1） 产权资料
A 项目批准文件
B 批准文件
C 建筑执
D 拆迁资料
E 业姓名产权位置建筑面积清单
2） 技术资料
A 竣工图：总面图建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图纸
B 质勘察报告
C 工程预决算分项清单
D 图纸会审记录
E 竣工验收证明书
F 工程合开竣工报告
G 工程设计变更通知技术核定单位
H 隐蔽工程验收签证
I 沉降观测记录
设备建材质量保证书合格证书供水供暖道煤气试压报告
成立接验收组
1 参竣工验收工作
2 竣工验收时作关遗留工作报告进
3 接收工程图册相关资料
4 工程部协调制定接验收标准
5 确定物业正式接时间
6 制定种验收记录表格
7 建立设备设施理档案
收集业资料
1 接受业住户全部资料
2 建立业住户档案
协调统接验收标准
物业接验收工作容安全性性进行验收物业国家相关接验收标准(建设部ZBP3000190标准)制定符物业验收标准发送相关承包商统标准协商接验收时间
标识标牌制作
办公区标识装修
理服务员制服胸牌
面图指示图宣传广告栏
区交通标识
公设施绿化标识
机电设备运行状态标识
工程完善工程遗留问题处理
Ø 工程完善改造
Ø 工程遗留问题
Ø 处理
1 发现须完善改进保修问题项目应时开发商进行沟通汇报验收接组作施工单位协调联系工作
2 接验收中发现影响房屋结构安全设备安全质量问题必须约定期限建筑单位负责进行加固补强返修直合格影响房屋结构安全安全质量问题约定期限施工单位负责维修采费补偿方法物业行处理
3 验收物业规定保修期施工造成质量事安全缺陷应国家相关规定进行保修
三)入住服务
前期准备
1） 竣工验收时间：楼房入住前三月进行
2） 入住时间：
3） 筹建理处：
A） 入住前三月命理处理层员位房员23（收款1）位办理入住前项准备工作
B） 竣工验收前两月工程员参机电设备安装调试监理工作进工程遗漏问题
C） 竣工验收前月保安员岗培训物业进行保卫工作
D） 入住前两月理处挂牌
E） 入住前月炊事员位食堂开餐
F） 入住前月清洁员位区整体进行清洁
G） 入住前两月维修班组成立员配齐位
H） 拟定理处办公房员工宿舍装修方案
I） 编印住户手册业公约装修理规定入住须知项表格印制等
4) 制订种入住工作程序
5) 办理入住前15天应时业发出入住通知书入住手续书收费通知书收楼须知
6) 物资准备：包括种工程清洁工具种办公品安保具
入住服务工作：
1 业介绍物业区域情况接受业服务咨询
2 业签订时理公约前期物协议装修理规定
3 业交付物业理费
4 带领业验收房交钥匙
5 业需进行室装修装修理规定等文件交业帮助解释说明
入住房屋移交验收
Ø 业住户签定理公约缴纳相关费业员（房员）工程员陪房屋进行入住收房验收
Ø 进行收房验收时业住户说明房屋已开发商工程监理质量监督（质检站）施工单位等道程序工程验收存结构等方面安全质量问题工程定保修期时间发现问题施工单位保修请业重点房屋设施进行功性检验
Ø 入住房屋移交验收分项进行功质量检查验收：1门窗质量
2厨房卫生间防水水设施
3电路灯具开关否完
4墙面面天花梁柱等否裂痕起壳剥落等
5业说明房屋求房屋装修求
6抄写电表水表启码业核实签字
Ø 房屋入住验收完毕异议填写房屋入住移交表格双方签字业交房屋钥匙
Ø 房屋入住验收中发现问题处理
1 发现影响业正常质量问题应暂缓业交房接验收组汇开发商施工单位检查确认商定维修改善时间约定
业次检查时间维修期间接验收组工程部负责进协工作确定次验收时间
2 发现影响业正常需进步完善改进问题应立刻完善法时完善应业说明约定时间进行完善改进者物处留钥匙进行维修完善改进工作完毕业验收交钥匙
四)日常服务
1装修理服务
规范区装修理工作保障公设施正常楼宇安全（违章装修造成危险隐患）房屋外观统美观保持住宅区美观清洁宁静谐环境氛围维护保障区业安全合法权益根中华民国建设部令第110号住宅室装饰装修理办法相关法规特制定区<<装饰装修指南>><<装修理规定>>业户遵守
装修理
太阳城区进行房屋二次装饰装修位业户装修前必须先物业理处提出申请审批意物业理处办理相关手续业装修施工单位方进场装修
装修申报条件审批手续
Ø 业户（房屋产权）委托装修单位进行房屋二次装饰装修施工应提前57天区物业理处提出申报
Ø 业户委托承接装饰装修工程单位办理房屋二次装饰装修必须出示工商行政部门颁发营业执建筑行业相关部门颁发建筑业企业资质证书消防部门颁发消防许证装修房屋施工面设计图纸
Ø 业户选择承接装饰装修工程属体业者必须持市建设理委员会（称建委）颁发体装饰装修技岗位证书证书指定范围进行装修
Ø 业户房屋进行二次装饰装修没聘请专业装修施工单位必须物业理处签定行装修承诺书
申报审批程序
Ø 业户物业进行装修前必须会委托装修单位区物业理处提交装修单位营业执建筑业企业资质证书消防许证装修单位现场负责身份证复印件张房屋装修面设计图张
Ø 业装修单位负责实填写二次装修申报表容包括：业装修单位名称联系方式装修申报容等
Ø 装修施工单位物财务部缴纳装修押金1000元办理员时出证需缴纳相关费（证押金15元工费5元）进施工单位须物业理处签订房屋装修施工责书消防责书保证施工现场文明施工
Ø 装修程中业户时增加装修项目须报物业理处办理增补手续样装修施工队续加入装修施工负责物业理处办理续员时出入证施工员处办理
Ø 物业理处审批意装修单位负责物业理处领取签发时出入证装修施工许证施工期间装修员须时出入证佩戴前胸动接受理员核查装修施工许证粘贴装修房间门显著位置
Ø 装修单位房屋装修完毕业初验合格业物业理处提出竣工验收申请物业理处业装修施工单位三方联合装修工程竣工验收装修违规办理关退证手续装修押金竣工验收三月退（计息）
装修时间
Ø 装修施工时间应安排午8：0012：00午14：0018：00进行特殊情况物业理处意方施工业投诉应立刻停止施工作业
Ø 施工作业时严禁进行刺激性气味剧毒刺耳声响施工投诉应立刻停止施工作业
垃圾清运
Ø 装修户需运出前做垃圾捆扎袋装准备律求卫生运出损公区域清洁卫生
Ø 严禁楼道梯道天台道路等公区域乱放乱扔垃圾
Ø 严禁窗外阳台外水道通风井等抛散扔掷垃圾
Ø 垃圾清运时间：午9：00午7：00两次
装修求监督理
Ø 施工员进入区必须佩戴时出入证未办理装修许证进出入证擅施工者施工员请出区保留擅装修施工行追究权力
Ø 装修方案必须保证房屋整体性抗震性安全性严格业户申请项目进行装修中严禁列行：
a) 改变房屋承重结构
b) 承重墙天花面孔拆连接阳台墙体门窗
c) 适增加楼面静荷载包括非承重墙砌砖墙者超负荷吊顶安装型灯具铺设理石板（超10毫米）等
d) 意刨凿重击顶板外墙侧排烟道
e) 穿直接埋设电线改线路
f) 修改排水道时生活污水排入雨水道
g) 未指定位置安装空调燃气热水器者
h) 严禁未区物业理处意擅安装微波电视接收器
i) 擅窗花安装窗外
j) 意破坏者拆改厨房厕面防水层煤气等配套设施
k) 符合消防求装修材料
l) 违章装修活动
Ø 楼顶台外墙门窗阳台装修空调安装须保证建筑物外观协调统选择理处指定样式材料安装方法安装家电器具
Ø 严禁擅改动暗藏燃气道设施确需改动应提前供气单位申请供气单位组织实施
Ø 装修单位应加强消防完全意识现场采取必安全防护消防措施配置灭火器
Ø 装修单位负责必须教育施工员遵纪守法严禁列行：
a) 砖头物品强行顶住电梯
b) 装修垃圾类胶漆等杂物倒入排水道
c) 楼面水道抛弃家居装修产生种废弃物物品
d) 骚扰业影响住户正常生活造成投诉财产损失
e) 串栋串户住户前逗留休息
f) 规定装修时间外施工
g) 私户外接驳水电
h) 电源直接接漏电开关端
i) 装修房间易燃物处抽烟
j) 电炉功率炊具
Ø 施工员必须爱护区公设施意移动拆消火栓等消防设施违反理规定破坏公设施（包括楼道墙面天台电梯等）行责价赔偿
Ø 装修施工造成道堵渗漏水停水停电损毁物品等均装修单位负责修复赔偿全部损失
Ø 装修垃圾袋封装理处指定位置方式时间进行堆放清运违章堆放抛弃装修垃圾者理处权责令限期清理理处代清理费装修单位承担
Ø 装修中必须采取措施关闭门窗控制施工现场种粉尘废气物噪音环境危害确保业生活身安全
Ø 装修期间需搬运物资出区须提前理处联系填写物品出场证明单理处确认方运出区
Ø 理处验收违章装修渗漏堵损坏等情况业装修单位收三月领取装修保证金装修违章罚款装修保证金中予扣
2 房屋公部位区域配套设备设施维护养护
Ø 房屋建筑维护理实行养合落实方面：
A工作动性
理责服务中心相结合落实巡查制度年度房屋建筑维护养护计划执行房屋修缮标准关工程施工技术规范健全档案记录保持房屋正常功完
B工作样性
根房屋完损情况季节变化住户象等采取日常修缮服务季节修缮服务重点修缮服务特殊修缮服务等形式做制度化规范化
C工作针性
工作中制宜时制宜房制宜户制宜根住户需求处特定条件采取针性服务措施
Ø 设施设备理维修理运行理两部分组成进行统理设施设备进行维修理执行相应工作质量标准建立设施设备理帐册重设备技术档案落实定期检查维修保养制度种运行记录齐备达设施设备齐全功正常运行良
Ø 根设施附属建筑构筑物类指定落实巡查制度维修保养制度中修工程验收制度积累关技术资料专项类湖面车库等制定专业理方案实施通序工作达功正常畅通水质达标基完标准
Ø 根智系统构成分系统设备组成情况建立起适合太阳城智系统操作性强理制度理前期介入员培训入手做智系统设备档案理智系统运行理系统维护保养理设备维护保养工作质量检查设备维修理科技先导智指挥中心统指挥全方位服务充分利现资源提升智系统功通严格理保证智系统运作正常
3 环境卫生服务
Ø 制定作业指导书
A 清洁工理规定
B 清洁工卫生区域划分表
C 区日常清洁方法施工程序
D 区清洁服务细清洁工作求
E 巡检制度
Ø 卫生理方法
A 清洁工必须着装岗规范作业根清洁工理规定区日常清洁方法清洁工工作求进行日常清洁工作
B 品质理保洁巡检制度规定辖区域卫生状况进行全面巡视检查天少1次发现问题时相关员予纠正清洁卫生检查记录表做记录作清洁工工作结果评定
C 保洁根区害虫消杀理规定杀害灭鼠服务实施程进行控制月（少2次）检查区虫鼠情况详细记录填写消杀检查记录表月抽查消杀施工记录落实消杀次数监控消杀效果
D 健全记录：区清洁工卫生检查记录表区消杀检查记录表清洁卫生工作分表
Ø 环境理措施
A 保洁专职理
掌握物业区域环境状况发展趋势拟定物业区域环境保护标准规范负责具体环境保护工作
B 空气污染防治
空气污染防治目消减轻物业区域机动车助动车排放尾气扬尘等途径车分流：机动车行驶区外环路区部禁止机动车行驶减少机动车尾气物业区域空气污染
C 水体污染防治
树立居民环保意识废弃物扔进水里专职员时清理水面漂浮物定期清理喷泉池
D 固定废弃物污染防治
区垃圾时清理作日产日清
E 噪声污染防治
噪声污染控制基方法：
E1绿化植物净化空气调节温湿保持水土防火消声防噪
E2区采取车分流交通理方式车辆行驶区外环路限制车辆进入物业区域区入口处设立限速禁鸣号标志限速路挡严格控制装修工具减少噪声
E3加强精神文明宣传制定必理办法量减少生活噪声
F 加强市政公设施理
区生活市政公设施物业重组成部分维修部日巡检定期检修相结合障时处理保证住户正常生活
G 维护理种环境品
太阳城环境品包含较容十分广泛体分三类：
G1功性坐椅桌圆灯垃圾筒休息亭廊童游戏设施面铺垫等
G2装饰性花坛水池工喷泉造型等
G3分隔空间入口标志围墙栏杆等
品具方便美化环境组织空间功日常理应勤维护定期整修翻新保持品常新状态
4 治安服务
Ø 治安理容
A 贯彻执行公安部门关安全保卫工作方针政策关条例健全项安全保卫制度
B 负责维护辖区部治安秩序预防协查治安事
C 实行封闭式24时保安制度种记录齐全
D 充分利区智化设施实现技防
Ø 治安理事实措施
A 建立健全物业安全保卫组织结构
B 落实保安岗位职责理制度
C 明确责区域重点部位实行定岗巡查相结合辖区式理
D 实行24时保安巡视制度项记录完整
E 利智化技术安全防范方法防机结合
F 根理阶段情况制定相应理方法工作重点
G 制定突发时间处理程序具备处理力
Ø 消防理容
A 建设高素质消防队伍保安部设置专职理负责做义务消防队建立培训工作
B 防火档案制度建立防火档案火险隐患消防设备状况（位置功状态等）重点消防部位前期消防工作概况等记录案备时查阅根档案记载前期消防概况定期进行研究断提高防火灭火水效率
C 消防岗位责制度建立级负责逐级防火岗位责制理员工消防负定责
D 定期进行消防安全检查制度种记录完整
E 专兼职消防员定期训练演制度
F 理消防设施设备通种消防设备设施保养维修保持消防设备设施完
G种宣传形式加强区住户消防意识
Ø 车辆交通理实施措施：
A 保安队根区交通车场情况制订区车场交通方案 审批实施
B 区保安效组织车流车辆停放
C 道路种提示引导标识牌清晰
D 停车场车辆理系统设备设施维护维修计划实施
E 车场设施设备种技术资料档案齐全种记录完整
5 绿化服务
区绿化需气候条件植物品种生长期决定养护方案区原荆州植物园区量高树木司抽调专业验绿化维护员进行合理效修剪创造良道路景观区园林效果物处区绿化进行浇水施肥整形修剪草松土病虫害防治等进行养护
Ø 浇水
根气候条件品种生长期决定浇水量浇水次数水分湿润根系分布层保持土壤湿润宜
Ø 施肥
A 行道树遮荫树等观叶观姿施肥促进生长旺盛枝叶繁茂叶色浓绿
B 观花观果植物施肥促进树叶生长时促进花芽形成
C 施肥次数数量树种树龄土壤异具体施根实际情况定
Ø 整形修剪
整形修剪栽培树木重养护措施花木形态观赏效果生长开花结果等方面通整形修剪解决调节
A 整形修剪方式
种树木定树形提高观赏性进行然式修剪工式修剪然式工式修剪混合方式符合观赏需
B 整形修剪时间
根树木生长期分休眠期修剪生长期修剪
Ø 草松土
草减少杂草树木争夺土壤水分养分清病虫害潜伏处减少病虫害发生利树木生长松土达保水透气增湿目
Ø 病虫害防治
病虫害防治贯彻预防综合防治指导思想充分利抑制病虫害种素栽培技术药物防治物理防治植物免疫等方面着手清病虫害发生危害条件
Ø 养护措施
A 涂白冬季石灰水加盐消灭树皮越冬害虫防止爬虫树产卵
B 立支柱风较季节立支柱防止风吹斜吹倒树木
C 围护路树木适加围护防止撞伤撞倒
D 加宣传爱护树木
6 社区文化服务
体现太阳城建筑承载生活倡导休闲文化健康题针区文特色定期举办形式社区文化活动通活动展示物业形象提高品牌附加值增加销售卖点通措施确定开展社区文化
社区文化活动项目：
1． 组织种旅游交游
2． 提供图书音制品交流
3． 开设棋牌活动场
4． 开展种健康医疗培训
5． 组织健身舞晨练队
6． 邀请关展览型演出队丰富文娱活动
7． 开展球类健身培训赛
8． 开展网游戏攻关竞赛交流会
9． 开展诗歌古汉语交流会现代文化沙龙英语角
10． 建立老年活动组织开办老年课堂（夕阳红）
四组 织 理 制 度
1服务中心组织机构
驰物业理公司年发展形成支具丰富物业理验超前物业理理念专业化队伍驰物业充分发挥雄厚技术资源优势精心选拔年物业理行业锻炼理中坚技术中坚组成理层完成目标理实现服务承诺
物业理公司
太阳城业会
理中心理
理助理
会 计出 纳
环境理部
保安部
工程维修部修部
服务中心
2公理制度
a停车场理须知
1) 区停车场交通治安均区保安员负责入场车辆应觉服停车场保安员调度理
2) 请您乱停乱放车辆车辆停放阻碍车辆进出位置预先告知外非区业车辆禁止区停车夜
3) 请您车辆停放区出入口处影响区居民出入
4) 区业应觉交纳泊位费办理停车证
5) 出租车（特殊情况）驶入区
6) 违反规定车辆保安员权进行锁车扣押时相关业应造成损失负责赔偿
b卫生理须知
保持区环境整洁业享受幽雅舒适生活环境：
1) 请您生活垃圾装袋放置单元门口指定点
2) 请您种杂物投入水道便桶中造成堵塞损坏业应承担全部修理费连带责
3) 请您爱护区公环境意乱涂乱画乱帖广告标语属童应家长负责
4) 请您种花卉放置楼栋口楼道避免丢失影响业出入
5) 请您楼梯间放置车辆鞋架家具储藏类等家庭物品发现物业处通知权进行清理
c宠物理须知
美化净化区居住环境防止病疫传播保障广业合法权益受侵犯：
1）您定时携带宠物犬区活动佩束犬链牵领时清排出粪便
2）免滋扰设施损坏请您携宠物进入会馆公建楼幼园学校等公场
3）豢养宠物妨害宠物影响正常生活休息时宠物义务采取效措施予制止
4）半年须养宠物防疫防止疾病传播
5）生病受伤死亡宠物应妥善处置死亡宠物请遗弃埋区
d绿化理须知
1) 保持区环境优美请您爱护住宅区绿花草树木雕塑等品区美化点缀设施
2) 请您攀折花草树木树木晾晒衣物扎铁丝铁钉等损坏花木保护措施
3) 请您穿越绿化带碰损绿篱栅栏
4) 请您您孩子绿化带斗玩耍绿进行体育活动
5) 请您区公绿种植蔬菜农作物擅种植作物
6) 请您喷泉水池嬉戏免触电发生危险
3部理制度（岗位职责）
3．1物业处理岗位职责
A 应动配合支持公司正副总理理部财务部监督检查工作
B 熟悉执行项关政策法律法规公司项规章制度
C 带领岗位员进行区验收做区项理工作济核算工作完成公司达济指标
D 做员工理工作检查岗位员完成务情况
E 鼓励员工积极学专业知识注意选拔潜质员工业绩差员提出调整予处分意见
F 关心区委员会建设接受委员会监督搞辖区项工作
G 配合街道派出物业办等相关部门做相应工作级交办工作
3．2理助理岗位职责
A 负责中心职责范围工作策划指导监督关
B 负责月理处理提交中心工作计划工作总结
C 负责中心员工类考核
D 理处理提交岗位计划
E 接访住户住户投诉时处理投诉处理率99
F 熟悉楼宇结构单元数户数线走种设备操作方法公设施养护办法常见障常维修方法督促中心工作员时收缴理费收缴率达预定目标
G 熟悉关物业市容卫生绿化治安消防等理规定
H 日巡查区检查部门工作发现潜问题时安排处理加改进
I 负责指导监督健全档案理抽查工作情况
3．3环境理部岗位职责
A区环境规划制定区环境整体养护年度季度月度计划营造区良居住环境搞区绿化清洁卫生
B绿化工作保洁工作分区划片包干作业理做员工间务划分清楚责明确检查考核标准公开奖惩兑现
C负责定期组织员工培训提高员工政治素质业务技工作效率
D常巡视检查员工现场工作情况时掌握区绿化状况清洁状况必时现场督导员工操作
E区种环境标识牌文景观布置等提出合理化建设性意见观点提高社区环境文化品位
F定期开展区消杀工作严格消杀计划检查监督消杀工作
G合理控制部门项费广开增收渠道
3．4保安部岗位职责
A 负责保安员岗培训职业道德思想教育宣传工作断提高保安员专业素质责心
B 制定业务培训计划计划定期组织专业训练做记录
C 严格执行种安全理规章制度维护辖区正常秩序维护业生命财产安全接受物业处辖区派出监督指导
D 负责辖区治安消防交通车辆理工作
E 负责辖区消防组织工作检查监督消防设备运行消防设施设备器材维护保养工作确保位保安员做二懂三会三：
二懂：懂防火措施懂起火扑救方法
三会：会报火警会消防器材会处理险肇事
三：遵守消防制度时发现火险扑救火情
F 负责保安部日常工作安排出勤考核合理调配员坚持白天夜间定期查岗制度
G 定期巡视发现类事事件隐患时制定解决措施督促落实遇突发事件时身作责组织处理
H 负责派出联系工作做辖区安全防范工作
I 负责水体周围安全防范杜绝恶性事发生
3．5工程维修部职责
A 负责区公设施设备运行保养维修安全检查工作安排落实
B 组织参设备中修制定计划负责员工专业技术培训
C 负责制定设备备件采购计划报财务采购
D 做项记录收集整理设备技术资料维修保养记录做设备台帐工作
E 参违章纠正工作时发现制止违章建筑施工
F 负责户部门工作投诉处理合格服务处理纠正预防措施实施踪检查
G 负责员工考评工作时报部门考勤
H 合理控制部门项费广开增收渠道
3．6服务中心职责
A 熟悉物业理关法规政策
B 负责建立完善服务中心信息流通网络包括业报修服务投诉受理传递部门信息汇总业公布信息等
C 负责种营服务种费收缴组织理
D 制定社区文化活动计划丰富业住户文化生活
E 负责服务中心种工作档案业档案等档案文件资料存档工作定期检查
F 负责开展服务中心宣传工作公益性活动
4员配置员素质求
太阳城物业理原精干高效敬业确定重学历重力重水更重品德标准求事务理具体操作员必须专实行岗职相互协作体现团队精神（员实际配置具体理范围定）
五物业理总体目标分项目标
驰太阳城项目建设成全国流文明住宅区驰物业理公司全国优秀示范物业区标准实施物业理目标：
太阳城业入住年获荆州市达标区称号二年获荆州市物业理优秀示范住宅区
六成测算
物业理费构成
1 理服务员工资规定提取福利费
2 公设施设备日常运行维修保养费
3 绿化理费
4 清洁费
5 保安费
6 办公费
7 物业理企业固定资产折旧费
8 税金
9 利润
员工资
名称 测算标准 数 金额
理 2000元月×12000元月
助 理 1600元月×23200元月
财务员 900元月×21800元月
家 1200元月×11200元月
家 1000元月×55000元月（墅1）
保洁 700元月×1700元月
保洁员 600元月×148400元月（墅4）
绿化员 650元月×63900元月
维修 1200元月×11200元月
维修员 1000元月×55000元月（墅2）
保安 900元月×1900元月
保安员 750元月×16×4班48000元月
（墅8）
员 103 工资总金额：9930000元月
二员福利 9930000元月×151489500元月
员工工资总额15计提取职工福利费
三员服装 600元年×103÷12月515000元月
四保安费 740000元月
1 警器械
包括：警绳胶棒电击器讲机行车遮阳伞摩托车等折旧年限测算：1000元月
2 保安联建治安费 100元月×646400元月 联建费保安数月100元收取
五公设施设备日常运行维修保养费 12000元月
公房屋设备设施维护消防器材设施维护室外道路场品等维护化粪井清淘智化网络运行维护耗材污水井雨水井水井维护费
六环境卫生费 8000元月
绿化费 3000元月
垃圾清运 3000元月
环境消杀 800元月
清洁品水 1200元月
七公设施设备运行 15000元月
明智化网络运行电费等综合
八办公费 5000元月
公关办公品损耗水电电话等费社区文化委会费招聘费办证
九水体养护费 5000元月
水生植物栽种化学维护生物养护电水费设备设施维护维修桥体维护
十折旧费种保险费 7000元月
维修办公清洁设备等
十税金(十项555) 964285元月
十二利润（十项10） 1833879元月
物业费标准（实际测算标准）
物业基础费
（20672664墅专工费）元月÷310000M20606元月 M2
公寓（基础费 ） 0606元月 M2
高层 物业基础费+（电梯运行费+水泵运行费+维保费）高层建筑面积 1276元月 M2
电梯运行费11KW*16H*03*30*092元KW*172477376元月
维保费 850000元月
水泵运行费11KW*2H*30*092元KW*171032240元月
联排（独体）墅 物业基础费+专工费墅建筑面积
1421元月 M2
专工费
家 1000元月×11000元月
保洁员 600元月×42400元月
维修员 1000元月×22000元月
保安员 700元月×85600元月
服装 5000元月×1575000元月
福利 1175000元月×15176250元月
实际物业理费收费标准（月）：
公寓 05元方米
花园洋房 05元方米
墅 095元方米
高层 085元方米
商业 1元方米
根综合预算公司实际收取物业理费物业项支出中月实际亏损均4万元左右确保荆州太阳城区业够公司规范理服务性工作公司亏损部分开发商公司协商解决
七服务容标准质量保证措施
太阳城建设成具标志性充满异国风情超流文明住宅区驰物业公司全国优秀示范物业区标准实施物业理具体服务标准承诺质量保证措施：
基服务：
1 签订物业服务合明确权利义务关系
2 承接项目住宅区公部分设施认真检查做验收手续齐全
3 理员专业操作员国家规定持证岗
4 建立完善物业理方案质量理财务理档案理等制度
5 理服务员统着装佩戴标志行规范服务动热情
6 建立客户服务中心公示24时服务电话急修1时报修约定时间达现场
7 根业需求提供物业服务合外特约服务代办服务公示服务项目收费价目
8 公布物业服务费者物业服务资金收支情况
9 年少次征询业物业服务意见满意率75％
二公服务
（）安全理
1 区入口24时执勤
2 监控室实行24时监控
3 墅区设立专职保安员
4 区时保安巡查次
5 区车辆进行理引导车辆序通行停放
6 进出区装修等劳务员实行登记理
7 火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
（二）环境理
1 单元门设置垃圾桶生活垃圾天清运次
2 区道路广场停车场绿等日清扫次电梯厅楼道日清扫次楼梯扶手周擦洗次公玻璃季度清洁次路灯楼道灯半年清洗1次
3 区公雨污水道年疏通1次雨污水井半年检查1次视情况时清掏
4 二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
5 草坪花卉绿篱树木定期进行修剪养护
6 定期清绿杂草杂物
7 定期预防花草树木病虫害
（三）房屋理
1 周巡查次区房屋单元门楼道通道公部位门窗玻璃等定期维护养护
2 住宅装修理规定业公约求建立装修理制度通知业装修事项少两次巡查装修施工现场发现违反规定现象时劝阻通知关部门
3 组团栋单元门户明显标志
4 区道路整通道停车场交通标志齐全规范
5 设施设备进行日常理维护（法应专业部门负责外）
（四）设施设备理
1 建立设施设备档案（设备台帐）设施设备运行检修等记录齐全
2 操作维护员严格执行设施设备操作规程保养规范设施运行正常
3 设施设备定期组织巡查作巡查记录属修范围时组织修复
4 载电梯早6点晚12点正常运行
5 消防设施设备完时启消防通道畅通
6 路灯楼道灯完率低80％
7 容易危机身安全设施设备明显警世标志防范措施发生种突发设备障应急方案
三便民服务
容：健康咨询家政助理礼仪服务社区活动护服务房屋代租代售房产投资咨询商品零售商务中心等
四服务承诺标准
序号
指标名称
国家荆州市标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
01
房屋完率
98
99
制定维修技术员专职负责区域巡查建档记录确保外观整洁破损立面房屋改变功乱搭建公设施通道意占
02
房屋零修急修时率
99
100
急修零修接维修通知时赶现场零修现场时完成急修夜工作量协商形式解决维修回访制度进行回访记录质量踪
03
维修工程质量合格率
100
100
分项监督检查结合部位严格关工序维修位杜绝二次返工
04
保洁率
99
99．5
专职保洁员进行保洁实行巡查制度建档记录监督确保区垃圾日产日清设施完区洁净卫生
05
绿化完率
95
99
制定专职绿化员负责维护实行园艺师直接负责巡查制度建档记录确保区绿树木破坏黄土裸露病虫害现象
06
道路车场完率率
95
99
制定公设施理员进行维护实行巡查制度建档记录维修负责监督建立健全道路停车场理制度责落实
07
化粪池雨水井污水井完率
95
99
工程维修部清理疏通维修计划相应作业规程实施检查记录达排放畅通堵塌陷井盖完损
08
排水明暗沟完率
95
99
维修工作计划定期检查发现问题时维修达排水畅通积水污染塌陷残缺
09
路灯完率
95
98
维修工日检查坏修做路灯完损夜间正常计划维修保养保持洁净
10
停车场行车棚完率
98
99
日检查坏修达车辆行驶停泊序车场损坏积水坦整洁设施完损
11
公问题设施品雕塑完率
95
99
日检查发现问题时维修定期计划实施维修维护工作确保功保持外观造型完损
12
区治安案件发生率
年1‰
年1‰
实行24时保安巡视制度设立24时报警中心充分利区智化设施防技防物防三结合治安理确保区居民身财产安全
13
消防智化设施完率
98
100
日巡检定期保养相结合确保设施设备完损项记录齐全
14
火灾发生率
年1‰
年1‰
加强防火宣传教育防患措施配齐消防器具通消防检查发现隐患时处理组织强力兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
1‰
建立巡视制度区类违章通巡查发现问题时处理违章现象踪理建档记录通宣传教育活动区居民觉杜绝违章
16
违章处理率
95
99
17
住户效投诉率
2‰
1‰
政策规定做项工作强化服务意识解住户需求满足住户合理需时住户排忧解难投诉处理记录回访
18
住户投诉处理率
95
100
政策规定做项工作强化服务意识解住户需求满足住户合理需时住户排忧解难投诉处理记录回访
19
理员专业培训合格率
90
100
理员持证岗培训学相结合培训制度培训计划培训考核培训记录保证员较高专业素质
20
维修服务回访率
95
99
建立严格工作制度回访制度做回访记录工作记录门回访电话回访结合业满意文明服务
21
居民物业理满意率
95
98
采取现代科学理手段开展温馨服务亲情服务日常服务程中时收集住户需求信息满足住户需住户加强沟通确保住户物业理满意程度
22
档案建立完率
98
100
种档案资料专理分类存放检索方便保证档案资料齐全
23
理费收缴率
90
95
规定收取杜绝擅提高收费标准乱收费合理费做取民民
八 种工作流程理规定
装修理须知
确保区(厦) 公设备设施安全承担区（厦）住户室装修承建商员必须遵守列规定：
1 装修员严格执行国家方关公安消防条例规定装修时户须备灭火器材
2 业户办理装修必须办理装修许证 施工中须严格执行国家方区装修规定
3 装修员进出区须办理时出入证件进出区须佩戴接受检查
4 运输装修材料仅限货梯装运材料中禁止超重超长超宽电梯
5 装修施工中改变房屋途擅更改破坏房屋体结构（梁柱板承重墙）水道破坏厨卫防水层准擅拆楼面施工中超重材料进行墙砌铺
6 禁止改变建筑物外观改变原门窗位置规格外墙装饰门窗外增加式防盗防雨设施
7 安装空调机线须指定位置安装进出线私设置
8 煤气表电水表位设置位置擅动施工须部门批准方进行
9 装修垃圾出户必须进行捆扎装袋处理 指定时间清理运出时损公区域清洁卫生 严禁楼道梯道天台道路等公区乱放乱扔垃圾严禁窗外阳台外水道通风井等抛撒扔掷垃圾
10 装修中 须采取相应措施关闭门窗 控制施工现场种粉尘废气噪音确保业正常生活
11 装修期间需搬运物资出区须理处办理物品出场单确认方运出区
12 装修完工理处验收违章渗漏堵破坏结构等情况业装修单位收三月领取装修保证金
13 装修中违反条款区装修理规定行装修理规定进行违章处罚罚金装修保证金中予扣
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