**供电分局窗口服务制度汇编
进步改进工作作风提高办事效率提高供电服务质量加强服务窗口规范化理根阿拉善电业局委开展深入整治四官问题净化机关政治生态专项行动实施方案通知求**供电分局结合工作实际特制定制度：
目 录
首 问 负 责 制 2
次性告知制 4
AB角 补 位 制 5
延 时 服 务 制 6
服 务 承 诺 制 7
限 时 办 结 制 8
否 定 报 备 制 9
失 职 追 究 制 10
效 考 评 制 12
首 问 负 责 制
办事单位办事询问接第位工作员首问责首问责接受询问否关应热情接提供服务理拒绝推诿
二首问热情礼貌语文明熟悉单位岗位职责工作流程牢固树立宗旨意识切实办事着想推诿扯皮充分体现电力企业良职业道德精神风貌
三首问责
（）属首问职责范围关规定时办理场办理次性告知关办理事项需补充携带材料办理等耐心解答方询问
（二）属首问职责范围属单位职责范围首问动引导办事关办办外出时应告知办联系电话属单位职责范围具体办时首问应先接记办事联系电话交办办理
（三）属单位职责范围首问应告知协助找承办单位部门
（四）属电话咨询首问应述原予答复属举报投诉首问应反映事项举报投诉姓名联系电话等素记录册关规定时办理
四违反制度投诉查实根情节轻重工作考评关规定追究责
次 性 告 知 制
基原
工作员服务程中前办事户访员电咨询查询投诉业务受理等应次性告知事具体事项办理程序需申报材料发放关填报材料
二容
1受理业务时应热情动提供具体事项咨询引导户提供正确完备资料解情况熟悉业务口求事找咨询
2应事先准备业务办理相关资料方便事查阅事项办结应告知事步应办事项办事窗口
AB角 补 位 制
分局业务办理窗口实行AB岗工作制度A岗责岗时B岗责动顶岗时办理根工作性质时办理般性业务紧急事件
二A岗责休假学公出等原离岗时必须提前B岗责做工作交代特殊原时交代B岗责应动顶岗B岗责顶岗间时做岗A岗工作兼A岗职责权利执行A岗结果负相应责
三A岗B岗责未切实履行岗位职责推诿扯皮等造成工作失误视情节轻重作出相应处理
延 时 服 务 制
工作日延时服务业务工作员工作日达班时间接工作未处理完毕时必须延时办理完毕提供延时服务
二 午休时间延时服务工作时间发现办事办业务较需延中午办理期间户门咨询业务午休拒办理
三 节假日延时服务办事节假日遇特殊情况需单位员提供服务服务员够办理应协助办理条件限制办理应约定时间进行办理
四 延时服务期间工作员应正常工作时提供相服务遵守服务承诺做公公正礼貌接
服 务 承 诺 制
服务承诺制指根职求外服务容程序时限服务标准等事项社会作出公开承诺采取效措施保障承诺事项落实觉接受群众监督制度
二服务承诺容
（）简化办事程序办事程序做科学透明合理简便易行限度方便户
（二）缩短办事时限手续齐全时办结马办限时办结制规定限时办结承办事项推拖压短限度缩短办事流程时间
（三）提供优质服务工作员应增强宗旨意识责意识做文明礼貌态度热情服务周努力理相提供优质服务
（四）坚持廉洁政严格执行纪政纪法律法规做廉洁处事秉公办事工作透明法政受监督权谋私乱收费损害群众利益
三规范完善履诺行监督奖惩机制公开投诉电话具体受理群众投诉窗口觉接受群众监督群众投诉问题应认真调查处理调查处理结果公示时限反馈投诉
限 时 办 结 制
户单位办事符合法律法规关规定手续齐全前提办规定承诺时限办结诉求事项
二时办理事项办事手续完备材料齐全符合规定情况时予办理口拖延刁难
三限时办结时限
1现场解释说明事项符合现定手续完备应时解释答复
2需根相关业务规定时限办结需出办理事项严格相关规定执行
3需单位合议研究需请示领导办理事项应受理7天进行答复办理
4需提交级关部门审批事项应进行解释说明收审批结果立回复办结
5需调查解情况报级机关审批事项体需办结时间告知服务象
四办事诉求事项正理准延时办理特殊情况需延时办理办职权规定报领导审批告知事延时办理理
否 定 报 备 制
分局工作员办理项业务中认办事诉求事项违背关法律法规规范性文件精神决定予办理事项实行登记备案请示报告
二办办事诉求事项严格关法律规定认真检查核确实需否定符合职权范围予否定进行登记备案
三属超办权限事项办员没否定权应时请示分领导意滥职权予否定分领导接否定请示报告应规定时间规提出处理意见
四核实符合否定条件事项办员填写否定报备登记表容包括：审办单位审办姓名联系电话审办事项否定理领导审批意见等审办材料起存档备查
五否定报备必须规定承诺时间办结书面形式告知办事
六办事求退否定审办材料应退
失 职 追 究 制
分局工作员工作执行程中意存重失致单位集体户利益遭受损失必须关规定追究责
二应追究失职行
（）认真贯彻执行路线方针政策国家法律法规完成职责范围工作贻误工作造成恶劣影响损失
（二）分范围工作员发生工作效率低作风恶劣违纪违规等问题长期失察理措施力放
（三）工作中负责造成较损失
（四）工作中作风拖拉办事力推诿扯皮造成集体济损失
（五）单位存问题认真解决致矛盾激化造成严重果
（六）工作时间擅离岗位造成工作失误产生良果
（七）失职类错误
三失职追究形成
（）工作员失职未造成损失未构成违法违纪视情况予谈话通报处理
（二）工作员失职造成损失阿拉善电业局相关奖惩条例关规定进行查处
（三）工作员严重失职造成重损失构成犯罪交司法机关处理
（四）追究工作员失职行时关规定追究分领导领导责
效 考 评 制
效考评制指工作员履行职责发挥职工作实效行规范等指标进行定性定量考评监控理制度
二效考评容
（）结合局机关效考评包括工作作风工作效率科学决策法行政制度建设风廉政建设履职责工作实绩等八方面容
三效考评办法效考评采取定量考评定性考评相结合组织考核社会评议相结合方法
（）定量考评效考评容细化科学量化操作性强考评指标体系制定合理量化标准
（二）定性考评暂法量化必须考评容细化考评标准提高定性考评操作性
（三）组织考核分局相关责员根考评容标准考评象履行职责发挥职工作目标完成情况进行评估分作终考评结果
四考评结果评先评优晋级升职物质奖励精神鼓励相结合
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进步改进工作作风提高办事效率提高供电服务质量加强服务窗口规范化理根阿拉善电业局委开展深入整治四官问题净化机关政治生态专项行动实施方案通知求**供电分局结合工作实际特制定制度：
目 录
首 问 负 责 制 2
次性告知制 4
AB角 补 位 制 5
延 时 服 务 制 6
服 务 承 诺 制 7
限 时 办 结 制 8
否 定 报 备 制 9
失 职 追 究 制 10
效 考 评 制 12
首 问 负 责 制
办事单位办事询问接第位工作员首问责首问责接受询问否关应热情接提供服务理拒绝推诿
二首问热情礼貌语文明熟悉单位岗位职责工作流程牢固树立宗旨意识切实办事着想推诿扯皮充分体现电力企业良职业道德精神风貌
三首问责
（）属首问职责范围关规定时办理场办理次性告知关办理事项需补充携带材料办理等耐心解答方询问
（二）属首问职责范围属单位职责范围首问动引导办事关办办外出时应告知办联系电话属单位职责范围具体办时首问应先接记办事联系电话交办办理
（三）属单位职责范围首问应告知协助找承办单位部门
（四）属电话咨询首问应述原予答复属举报投诉首问应反映事项举报投诉姓名联系电话等素记录册关规定时办理
四违反制度投诉查实根情节轻重工作考评关规定追究责
次 性 告 知 制
基原
工作员服务程中前办事户访员电咨询查询投诉业务受理等应次性告知事具体事项办理程序需申报材料发放关填报材料
二容
1受理业务时应热情动提供具体事项咨询引导户提供正确完备资料解情况熟悉业务口求事找咨询
2应事先准备业务办理相关资料方便事查阅事项办结应告知事步应办事项办事窗口
AB角 补 位 制
分局业务办理窗口实行AB岗工作制度A岗责岗时B岗责动顶岗时办理根工作性质时办理般性业务紧急事件
二A岗责休假学公出等原离岗时必须提前B岗责做工作交代特殊原时交代B岗责应动顶岗B岗责顶岗间时做岗A岗工作兼A岗职责权利执行A岗结果负相应责
三A岗B岗责未切实履行岗位职责推诿扯皮等造成工作失误视情节轻重作出相应处理
延 时 服 务 制
工作日延时服务业务工作员工作日达班时间接工作未处理完毕时必须延时办理完毕提供延时服务
二 午休时间延时服务工作时间发现办事办业务较需延中午办理期间户门咨询业务午休拒办理
三 节假日延时服务办事节假日遇特殊情况需单位员提供服务服务员够办理应协助办理条件限制办理应约定时间进行办理
四 延时服务期间工作员应正常工作时提供相服务遵守服务承诺做公公正礼貌接
服 务 承 诺 制
服务承诺制指根职求外服务容程序时限服务标准等事项社会作出公开承诺采取效措施保障承诺事项落实觉接受群众监督制度
二服务承诺容
（）简化办事程序办事程序做科学透明合理简便易行限度方便户
（二）缩短办事时限手续齐全时办结马办限时办结制规定限时办结承办事项推拖压短限度缩短办事流程时间
（三）提供优质服务工作员应增强宗旨意识责意识做文明礼貌态度热情服务周努力理相提供优质服务
（四）坚持廉洁政严格执行纪政纪法律法规做廉洁处事秉公办事工作透明法政受监督权谋私乱收费损害群众利益
三规范完善履诺行监督奖惩机制公开投诉电话具体受理群众投诉窗口觉接受群众监督群众投诉问题应认真调查处理调查处理结果公示时限反馈投诉
限 时 办 结 制
户单位办事符合法律法规关规定手续齐全前提办规定承诺时限办结诉求事项
二时办理事项办事手续完备材料齐全符合规定情况时予办理口拖延刁难
三限时办结时限
1现场解释说明事项符合现定手续完备应时解释答复
2需根相关业务规定时限办结需出办理事项严格相关规定执行
3需单位合议研究需请示领导办理事项应受理7天进行答复办理
4需提交级关部门审批事项应进行解释说明收审批结果立回复办结
5需调查解情况报级机关审批事项体需办结时间告知服务象
四办事诉求事项正理准延时办理特殊情况需延时办理办职权规定报领导审批告知事延时办理理
否 定 报 备 制
分局工作员办理项业务中认办事诉求事项违背关法律法规规范性文件精神决定予办理事项实行登记备案请示报告
二办办事诉求事项严格关法律规定认真检查核确实需否定符合职权范围予否定进行登记备案
三属超办权限事项办员没否定权应时请示分领导意滥职权予否定分领导接否定请示报告应规定时间规提出处理意见
四核实符合否定条件事项办员填写否定报备登记表容包括：审办单位审办姓名联系电话审办事项否定理领导审批意见等审办材料起存档备查
五否定报备必须规定承诺时间办结书面形式告知办事
六办事求退否定审办材料应退
失 职 追 究 制
分局工作员工作执行程中意存重失致单位集体户利益遭受损失必须关规定追究责
二应追究失职行
（）认真贯彻执行路线方针政策国家法律法规完成职责范围工作贻误工作造成恶劣影响损失
（二）分范围工作员发生工作效率低作风恶劣违纪违规等问题长期失察理措施力放
（三）工作中负责造成较损失
（四）工作中作风拖拉办事力推诿扯皮造成集体济损失
（五）单位存问题认真解决致矛盾激化造成严重果
（六）工作时间擅离岗位造成工作失误产生良果
（七）失职类错误
三失职追究形成
（）工作员失职未造成损失未构成违法违纪视情况予谈话通报处理
（二）工作员失职造成损失阿拉善电业局相关奖惩条例关规定进行查处
（三）工作员严重失职造成重损失构成犯罪交司法机关处理
（四）追究工作员失职行时关规定追究分领导领导责
效 考 评 制
效考评制指工作员履行职责发挥职工作实效行规范等指标进行定性定量考评监控理制度
二效考评容
（）结合局机关效考评包括工作作风工作效率科学决策法行政制度建设风廉政建设履职责工作实绩等八方面容
三效考评办法效考评采取定量考评定性考评相结合组织考核社会评议相结合方法
（）定量考评效考评容细化科学量化操作性强考评指标体系制定合理量化标准
（二）定性考评暂法量化必须考评容细化考评标准提高定性考评操作性
（三）组织考核分局相关责员根考评容标准考评象履行职责发挥职工作目标完成情况进行评估分作终考评结果
四考评结果评先评优晋级升职物质奖励精神鼓励相结合
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