汽车售服务调研报告
调查时间：xxxx年x月xx日――x月x日
二调查员：xxxx
三调查目：解汽车售服务现状调查客户满意度
四调查点：xxxx
五调查方式：机提问
六调查结果：
摘：年着成济快速发展已法仅限基生活满足商家汽车市场适机出现国际国品牌车海众广州田北京现代三菱雪佛兰奇瑞hrv克凯越等等种品牌车特约店断进驻成汽车销售服务市场快速发展成熟壮品牌车特许营店利身售前售中售条龙服务赢市场竞争力品牌忠诚度
汽车售服务项具体讲究细节综合服务年着消费者渐趋理性谁提供消费者满足服务谁会加快步伐占市场份额全力提升服务满足度造服务品牌正逐渐成具前瞻性汽车品牌识汽车售服务真正发挥独特作推动汽车行业良健康发展汽车4s店汽车维修企业长期发展夯实基础
1汽车售服务现状分析
XX中国汽车售服务满足度调研报告显示售服务普遍存规范竞争严重制约中国汽车行业健康发展93调查者次返修率满足56调查者担心4s店特约销商维修程中偷工减料提供劣质配件51调查者认服务观点淡薄4s店特约销商存较普遍问题68调查者认顾客反馈信息未满足回应解决73调查者表示质量保修期会选择社会修理厂社会修理厂维修质量表示担心调查者竟达62①消费者称：售服务消费太高消费者实际接受服务代价：高昂工时费规范零部件
（）标准法规体系完善
发展国汽车工业政府相关部门出台项法规政策推进汽车工业发展相汽车制造业说汽车售服务发展明显滞长期汽车售服务业没统服务标准行业规范定程度造成事汽车售服务业服务水低企业治理水参差齐难满足消费者需求
售服务理念淡薄
国汽车售服务企业身服务意识相落国外售服务立足点提高保质期保证正常期推行保姆式售服务国售服务口号：坏保证修理许工作员利益驱动想方设法解决疑难问题诱导顾客更换必换零配件增加消费者成国外售服务项目咨询服务客户进行技术培训配件供维修保养条龙国维修服务单国外服务连锁化网络化国目前处单企业独立营连锁网络处喊口号阶段
重视信息反馈
目前流行汽车销售方式4s专卖店集整车销售零部件供修理信息反馈四功信息决策基础信息越具体决策越底气4s店处市场竞争前线天天直接接触户握着市场细微变化技术4s店天天接户进行检查保养维修索赔等等信息改进产品具极价值然现汽车4s店汽车销商知道收集顾客信息反馈顾客反馈信息终未满足回应解决客户回访表面种形式真正做时回访认真做回访记录建立客户档案顾客信息时反馈顾客满足公司竞争战略决策提供
汽车零配件价格高质量稳定
着轿车保量断扩配件服务市场发展提供基础量假配件企业低质修理厂提供生存空间量关汽车维修投诉中零配件质量问题零配件价格合理案例较目前中国零配件较突出问题劣质件客观说国家没出台全面具体零配件质量标准劣质件问题长期难解决重原43类安全直接相关核心零配件国家质量标准数千计零配件标准质量稳定
2提高汽车售服务质量策
结合现汽车4s店汽车销商售服务方面存问题汽车4s店汽车销商针身足量做点：
规范服务标准
目前市场汽车品牌汽车型号林林总总种类繁加售服务身种类造成汽车售服务方式方法千差万服务质量难保证世界汽车生产商消费国通制定国家强制性汽车售服务标准者该国行业协会出台汽车售服务行业行业规规范汽车售服务行业活动仅实力汽车售服务企业纷纷选择通国际iso标准认证售服务标准化作卖点吸引消费者汽车售服务发展态势说服务标准服务企业逐渐壮规范服务企业逐渐退出服务市场
提高服务员整体素质
着科学技术进步汽车科技发展断进深入理成章汽车4s店汽车二级维修企业相应配置种先进诊断仪器设备工具尤针品牌车型检验专电脑检测设备逐渐引进国汽车售服务业业员相部分源原国企车队维修员年龄偏知识结构老化汽车新技术握先进诊断仪器设备较困难部分新设4s店服务员结构齐员知识结构合理制约汽车售服务业快速发展提高汽车售服务工作员整体素质整售行业进行全面系统培训进行专业技培训提升顾客满足度培训培训处理汽车障技术方法客户服务处理原程序技巧时聘请行业专家定期员工进行维修技术提升顾客满足度培训考核位工作员严格考核方岗外工作员整体素质应予提高工作装语言规范专业培训样顾客心目中留深刻印象服务专业化水准
发展连锁营
国汽车售服务行业现状目睹路边店种资质维修企业汽车4s专营店种形式存没形成营规模店店间低价竞争互相拆台严重序营影响着领域竞争力形成时国外服务业进入强资金支持先进营理念会国售服务市场形成相击
国外汽车售市场连锁方式运行带利润回报率卖整车高国外验国现状连锁营国汽车售服务营者日发展必路全球汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前公布未三年华东区发展200家汽车快修连锁店成华东汽车快修哥汽车售服务连锁营优势加盟连锁营者需量资金情况快拓展业务体系时加盟商缺少行业验情况降低风险投资利解决创业程中问题创业初利成熟面貌开始营
开展全方面网络服务
建设客户间交互台实时互动全面客观企业带更机会成行业中种竞争手段网络服务提供项目容：24时紧急抢修新旧车置换服务障拖车服务车辆代办年审年审告知服务车辆交通事修复理赔服务车辆保养维护美容等时网站中细列出公司部分全部配件种配件做出具体描述包括图片生产厂家规格价格等全部属性客户需产品进行查定购问题咨询发表产品意见样企业根客户某种产品反馈意见进行整理产品系列适调整
严格控制零部件质量成
国汽车售服务市场目前中国零配件供市场日趋活跃尤修理更换配件方面流通着进口产品包括合资企业生产国产品仿制品产品质量方面仿制品零配件价格费低供配件质量较差实际高价供源种劣质产品会严重影响修车质量企业信誉社会造成极危害产品质量考虑素包括产品身符合企业求耐性废品率等情况外假生产制造商解供商具设计制造产品验资质假批发零售商需调查没提供相类似产品验供商态度否积极等评价标准外价格费方面源汽车零配件价格相差幅度进口件国产件时相差倍甚十倍采购前采购员应事先调查市场价格供商片面词误入圈套假没相商品市价查应参考类似商品市价时候会放弃提供极低价格批发商合作选择愿意提供极低价格制造商生产厂商合作通常制造商通常产品质量货源保证售服务促销活动赞助会更营销费支持
3结束语：部分商家消费者汽车售服务发展形势时忧心匆匆商家行业中突出消费者售保障解决问题核心通先进服务模式企业原销售模式相融合真正客户中心理念贯彻具体服务环节中全面提升企业服务力达强化核心竞争力击败竞争手目时消费者满意售服务必须清醒熟悉汽车售服务行业建立健全治理机制已责旁贷刻容缓
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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调查时间：xxxx年x月xx日――x月x日
二调查员：xxxx
三调查目：解汽车售服务现状调查客户满意度
四调查点：xxxx
五调查方式：机提问
六调查结果：
摘：年着成济快速发展已法仅限基生活满足商家汽车市场适机出现国际国品牌车海众广州田北京现代三菱雪佛兰奇瑞hrv克凯越等等种品牌车特约店断进驻成汽车销售服务市场快速发展成熟壮品牌车特许营店利身售前售中售条龙服务赢市场竞争力品牌忠诚度
汽车售服务项具体讲究细节综合服务年着消费者渐趋理性谁提供消费者满足服务谁会加快步伐占市场份额全力提升服务满足度造服务品牌正逐渐成具前瞻性汽车品牌识汽车售服务真正发挥独特作推动汽车行业良健康发展汽车4s店汽车维修企业长期发展夯实基础
1汽车售服务现状分析
XX中国汽车售服务满足度调研报告显示售服务普遍存规范竞争严重制约中国汽车行业健康发展93调查者次返修率满足56调查者担心4s店特约销商维修程中偷工减料提供劣质配件51调查者认服务观点淡薄4s店特约销商存较普遍问题68调查者认顾客反馈信息未满足回应解决73调查者表示质量保修期会选择社会修理厂社会修理厂维修质量表示担心调查者竟达62①消费者称：售服务消费太高消费者实际接受服务代价：高昂工时费规范零部件
（）标准法规体系完善
发展国汽车工业政府相关部门出台项法规政策推进汽车工业发展相汽车制造业说汽车售服务发展明显滞长期汽车售服务业没统服务标准行业规范定程度造成事汽车售服务业服务水低企业治理水参差齐难满足消费者需求
售服务理念淡薄
国汽车售服务企业身服务意识相落国外售服务立足点提高保质期保证正常期推行保姆式售服务国售服务口号：坏保证修理许工作员利益驱动想方设法解决疑难问题诱导顾客更换必换零配件增加消费者成国外售服务项目咨询服务客户进行技术培训配件供维修保养条龙国维修服务单国外服务连锁化网络化国目前处单企业独立营连锁网络处喊口号阶段
重视信息反馈
目前流行汽车销售方式4s专卖店集整车销售零部件供修理信息反馈四功信息决策基础信息越具体决策越底气4s店处市场竞争前线天天直接接触户握着市场细微变化技术4s店天天接户进行检查保养维修索赔等等信息改进产品具极价值然现汽车4s店汽车销商知道收集顾客信息反馈顾客反馈信息终未满足回应解决客户回访表面种形式真正做时回访认真做回访记录建立客户档案顾客信息时反馈顾客满足公司竞争战略决策提供
汽车零配件价格高质量稳定
着轿车保量断扩配件服务市场发展提供基础量假配件企业低质修理厂提供生存空间量关汽车维修投诉中零配件质量问题零配件价格合理案例较目前中国零配件较突出问题劣质件客观说国家没出台全面具体零配件质量标准劣质件问题长期难解决重原43类安全直接相关核心零配件国家质量标准数千计零配件标准质量稳定
2提高汽车售服务质量策
结合现汽车4s店汽车销商售服务方面存问题汽车4s店汽车销商针身足量做点：
规范服务标准
目前市场汽车品牌汽车型号林林总总种类繁加售服务身种类造成汽车售服务方式方法千差万服务质量难保证世界汽车生产商消费国通制定国家强制性汽车售服务标准者该国行业协会出台汽车售服务行业行业规规范汽车售服务行业活动仅实力汽车售服务企业纷纷选择通国际iso标准认证售服务标准化作卖点吸引消费者汽车售服务发展态势说服务标准服务企业逐渐壮规范服务企业逐渐退出服务市场
提高服务员整体素质
着科学技术进步汽车科技发展断进深入理成章汽车4s店汽车二级维修企业相应配置种先进诊断仪器设备工具尤针品牌车型检验专电脑检测设备逐渐引进国汽车售服务业业员相部分源原国企车队维修员年龄偏知识结构老化汽车新技术握先进诊断仪器设备较困难部分新设4s店服务员结构齐员知识结构合理制约汽车售服务业快速发展提高汽车售服务工作员整体素质整售行业进行全面系统培训进行专业技培训提升顾客满足度培训培训处理汽车障技术方法客户服务处理原程序技巧时聘请行业专家定期员工进行维修技术提升顾客满足度培训考核位工作员严格考核方岗外工作员整体素质应予提高工作装语言规范专业培训样顾客心目中留深刻印象服务专业化水准
发展连锁营
国汽车售服务行业现状目睹路边店种资质维修企业汽车4s专营店种形式存没形成营规模店店间低价竞争互相拆台严重序营影响着领域竞争力形成时国外服务业进入强资金支持先进营理念会国售服务市场形成相击
国外汽车售市场连锁方式运行带利润回报率卖整车高国外验国现状连锁营国汽车售服务营者日发展必路全球汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前公布未三年华东区发展200家汽车快修连锁店成华东汽车快修哥汽车售服务连锁营优势加盟连锁营者需量资金情况快拓展业务体系时加盟商缺少行业验情况降低风险投资利解决创业程中问题创业初利成熟面貌开始营
开展全方面网络服务
建设客户间交互台实时互动全面客观企业带更机会成行业中种竞争手段网络服务提供项目容：24时紧急抢修新旧车置换服务障拖车服务车辆代办年审年审告知服务车辆交通事修复理赔服务车辆保养维护美容等时网站中细列出公司部分全部配件种配件做出具体描述包括图片生产厂家规格价格等全部属性客户需产品进行查定购问题咨询发表产品意见样企业根客户某种产品反馈意见进行整理产品系列适调整
严格控制零部件质量成
国汽车售服务市场目前中国零配件供市场日趋活跃尤修理更换配件方面流通着进口产品包括合资企业生产国产品仿制品产品质量方面仿制品零配件价格费低供配件质量较差实际高价供源种劣质产品会严重影响修车质量企业信誉社会造成极危害产品质量考虑素包括产品身符合企业求耐性废品率等情况外假生产制造商解供商具设计制造产品验资质假批发零售商需调查没提供相类似产品验供商态度否积极等评价标准外价格费方面源汽车零配件价格相差幅度进口件国产件时相差倍甚十倍采购前采购员应事先调查市场价格供商片面词误入圈套假没相商品市价查应参考类似商品市价时候会放弃提供极低价格批发商合作选择愿意提供极低价格制造商生产厂商合作通常制造商通常产品质量货源保证售服务促销活动赞助会更营销费支持
3结束语：部分商家消费者汽车售服务发展形势时忧心匆匆商家行业中突出消费者售保障解决问题核心通先进服务模式企业原销售模式相融合真正客户中心理念贯彻具体服务环节中全面提升企业服务力达强化核心竞争力击败竞争手目时消费者满意售服务必须清醒熟悉汽车售服务行业建立健全治理机制已责旁贷刻容缓
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