客服工作计划范文格式
明确指导思想
提高服务质量宗旨客户满意度标准
顾名思义作客户服务部门做切满足客户需求说工作应客户中心开展现代企业竞争已产品竞争转变服务竞争谁服务更位谁客户更稳定市场更具发展潜力树立种客户服务意识带动全部门员工服务更具专业性效性针性责感呼中心全员服务意识体现
二制定工作计划目标
客服意识指导客服部工作工作目标分两阶段：短期目标长期目标
首先短期目标：
i 巩固维护现客户关系
ii 发现新客户(潜客户潜需求)
完成目标i通途径：
1 通电话信函老客户沟通收集客户反馈信息解客户新出游动
2 定期选择客户群进行针性门回访促销
完成目标ii通途径：
1 受理客户电咨询时记录客户基资料咨询容列潜客户适时机发展客户
2 接访客户时详细记录访客户基资料出游动提供新客户源
完成工作肯定必备条件目前阶段客服工作应具备条件包括：
1 丰富专业知识服务客户必须精通业务知识业务熟练客服员客户良第印象客户放心
2 完备客户资料拥完备客户资料更清楚应该谁服务
3 客服工作清醒认识饱满热情
三点条件中业务知识通长期针性培训进行断补充更新点春秋常规业务培训区县部周例会客服部创造良条件客户资料方面目前正进行625xx0800绑定带便利理想模式中客户电记录咨询员输入该客户相关信息资料旦汇总形成巨客户资料库拥样客户资料库客服工作开展具非常重战略意义推动作
长期目标涉客服职定位：
客服部门春秋服务窗口直接接触客户部门客服部门等普通门店800咨询热线客服部门承担着客户服务直接务服务标准什谁制定评估(服务工作量化性客服工作评估难助第三方实现)责样落客服部门身客服部门提出更高求：制定服务标
准规范流程信息传递模式(标准针性具体量化评估)时肩负着监督检查考核落实评估改进责
中间产生矛盾法量化服务进行监督检查考核落实评估改进里需运iso质量认证体系客户关注焦点xx版iso9000标准精髓正客服工作总谋合iso标准运客服工作中必通系列严格相关质量规定约束细分服务标准容提高服务水参相关规定服务水进行监督检查考核落实评估改进样解决前面出现矛盾问题
关iso 9001：xx标准客服部门贯彻中国证券报篇文章：运iso标准提升crm应水里引入新概念：什crm
crm(customer relationship management)客户关系理crm选择理价值客户关系种商业策略结合iso9001：xx客户中心两者容宗旨着惊相似正客户服务部长远发展方终目
然iso标准运crm理研究学刚刚开始入门理实践相结合道路必然会许许问题阻碍问题总会着工作开展逐发现逐解决
三具体操作手法
1 托呼中心环境灵活运客户资料库
首先客服部呼中心体制改革前台彻底分离背景应运生客服部工作开展样托整呼中心环境次625xx0800电话绑定疑正良契机
前面提客户资料库客服部工作围绕中心客服工作数分开作客服部门言应客户资料库情况指掌熟悉位客户潜力成客户象保持长期联络沟通担买卖双方间信息交互桥梁具体讲时解客户期出游动量身定制相关行程报价春秋类优惠活动时应时信息传达客户手中
2 走出请进
客户资料库客服部重意义言喻客服部工作开展仅仅赖资料库适时候应走出请进谓走出两层含义：第淡季时积极进行网格化促销提高春秋800呼中心知晓度第二遇意客户时应积极门服务毕竟面面交谈通电波传达声音更亲力更容易显示方诚意达终目：客户请进
3 适激励措施
客户服务部工作开展离开众800咨询员鼎力支持积极提供客户信息咨询员疑应进行适奖励点参考目前春航机票销售中采取b2c奖励方法首次订单成功客户记录引导新客户该客户次订票成功该引导够奖励细化呼中心理解：某咨询员提供客户信息客服员操作该客户购买旅游产品出游该咨询员获定奖励干月
该客户次购买旅游产品该励咨询员次获奖励激励咨询员提供更客户信息
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明确指导思想
提高服务质量宗旨客户满意度标准
顾名思义作客户服务部门做切满足客户需求说工作应客户中心开展现代企业竞争已产品竞争转变服务竞争谁服务更位谁客户更稳定市场更具发展潜力树立种客户服务意识带动全部门员工服务更具专业性效性针性责感呼中心全员服务意识体现
二制定工作计划目标
客服意识指导客服部工作工作目标分两阶段：短期目标长期目标
首先短期目标：
i 巩固维护现客户关系
ii 发现新客户(潜客户潜需求)
完成目标i通途径：
1 通电话信函老客户沟通收集客户反馈信息解客户新出游动
2 定期选择客户群进行针性门回访促销
完成目标ii通途径：
1 受理客户电咨询时记录客户基资料咨询容列潜客户适时机发展客户
2 接访客户时详细记录访客户基资料出游动提供新客户源
完成工作肯定必备条件目前阶段客服工作应具备条件包括：
1 丰富专业知识服务客户必须精通业务知识业务熟练客服员客户良第印象客户放心
2 完备客户资料拥完备客户资料更清楚应该谁服务
3 客服工作清醒认识饱满热情
三点条件中业务知识通长期针性培训进行断补充更新点春秋常规业务培训区县部周例会客服部创造良条件客户资料方面目前正进行625xx0800绑定带便利理想模式中客户电记录咨询员输入该客户相关信息资料旦汇总形成巨客户资料库拥样客户资料库客服工作开展具非常重战略意义推动作
长期目标涉客服职定位：
客服部门春秋服务窗口直接接触客户部门客服部门等普通门店800咨询热线客服部门承担着客户服务直接务服务标准什谁制定评估(服务工作量化性客服工作评估难助第三方实现)责样落客服部门身客服部门提出更高求：制定服务标
准规范流程信息传递模式(标准针性具体量化评估)时肩负着监督检查考核落实评估改进责
中间产生矛盾法量化服务进行监督检查考核落实评估改进里需运iso质量认证体系客户关注焦点xx版iso9000标准精髓正客服工作总谋合iso标准运客服工作中必通系列严格相关质量规定约束细分服务标准容提高服务水参相关规定服务水进行监督检查考核落实评估改进样解决前面出现矛盾问题
关iso 9001：xx标准客服部门贯彻中国证券报篇文章：运iso标准提升crm应水里引入新概念：什crm
crm(customer relationship management)客户关系理crm选择理价值客户关系种商业策略结合iso9001：xx客户中心两者容宗旨着惊相似正客户服务部长远发展方终目
然iso标准运crm理研究学刚刚开始入门理实践相结合道路必然会许许问题阻碍问题总会着工作开展逐发现逐解决
三具体操作手法
1 托呼中心环境灵活运客户资料库
首先客服部呼中心体制改革前台彻底分离背景应运生客服部工作开展样托整呼中心环境次625xx0800电话绑定疑正良契机
前面提客户资料库客服部工作围绕中心客服工作数分开作客服部门言应客户资料库情况指掌熟悉位客户潜力成客户象保持长期联络沟通担买卖双方间信息交互桥梁具体讲时解客户期出游动量身定制相关行程报价春秋类优惠活动时应时信息传达客户手中
2 走出请进
客户资料库客服部重意义言喻客服部工作开展仅仅赖资料库适时候应走出请进谓走出两层含义：第淡季时积极进行网格化促销提高春秋800呼中心知晓度第二遇意客户时应积极门服务毕竟面面交谈通电波传达声音更亲力更容易显示方诚意达终目：客户请进
3 适激励措施
客户服务部工作开展离开众800咨询员鼎力支持积极提供客户信息咨询员疑应进行适奖励点参考目前春航机票销售中采取b2c奖励方法首次订单成功客户记录引导新客户该客户次订票成功该引导够奖励细化呼中心理解：某咨询员提供客户信息客服员操作该客户购买旅游产品出游该咨询员获定奖励干月
该客户次购买旅游产品该励咨询员次获奖励激励咨询员提供更客户信息
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