药学专业毕业设计药店投诉应解决方案
顾客投诉更考验药店服务质量理水处理会药店赢更声誉口碑反会药店造成良影响流失顾客群顾客投诉药店危机事件严重影响门店信誉正确处理顾客投诉药店营发展等着关重意义药店应正视顾客投诉积极动妥善处理顾客投诉药店会长久发展连锁药店许会更加严谨点风声草动会影响整企业形象声誉口碑
顾客种原药店投诉药店应热情接态度诚恳问清投诉缘顾客感觉药店真心实意帮助解决问题决漠然视找口搪塞推脱否会顾客感觉冰火两重天(售前热情火售淡然冷漠)时引起顾客更满激化药店顾客矛盾利问题解决投诉容定记录必时告知司
二药店投诉重情况种原顾客诉求相：1药店员工服务态度服务态度必然会遭顾客投诉者遇理解固执顾客两发生争执2药品药品质量问题等等
顾客抱怨投诉类型二种：
1药品投诉
（1）药品质量问题
（2）药品标示清
（3）价格高
（4）药品缺货
（5）清楚药品否敏意买药听营业员提示
（6药品通名商品名理解
（7）药品生产厂家
2服务投诉集中：
（1）营业员服务方式粗暴冷落顾客答话方式令难接受根法回答顾客提问答非问者利益顾客推荐接受商品价格高药品保健品等等等等问题遭顾客投诉
（2）收银方式注意力集中收款时弄错钱物
（3）现服务方式药店现超市样会员日活动日分日子电话者外出发单子等等影响着顾客项目许服务遭顾客投诉
（4）服务项目足原服务项目取消原服务项目连锁药店指定药店药店写着免费吸氧免费测血压免费测血糖等等顾客需求时询问时回答方会提供规定时间段
三药店投诉应解决方案：现药品理问题药店销售抗生素营业员医生处方药远程审方成功负责问顾客否服该药品服发生敏反应
药店实真实案例：
案例1：15岁林(化名)家住渔湾市1月18日清晨流鼻涕母亲药店买回消炎阿莫西林盒感药天中午林说明书两种药服颗晚相剂量吃次晚9点林吐次床休息四肢冰凉母亲加层子19日清晨林头旧晕想睡觉没学中午母亲赶回家时发现林身起红斑面部瘙痒全身力医院判定青霉素敏时事问孩没什药物敏说阿莫西林感时常见药应该会敏事卖事发讨说法赔礼道歉出医药费说久罢休幸严重实确定说什保证会敏坚持买定三确定青霉素敏销售
案例2：记2月16天中年顾客进买火药东挑西选着盒封口药准备拆时说句封口药拆开您确定请先拆嘲吼说什态度知道说您换位思考假店封口药拆开算买拆药销售出？说服务态度投诉记时语气挺温心果盒包装破损药会？
1保持心情静事事事心气保持沉默微笑善态度请顾客说明事项原委职场中应该生活情绪药店工作职业问题
2效倾听诚恳倾听顾客诉说表示完全相信顾客说切顾客发泄完满情绪微笑心情静试图辩解
3运情心带偏见站顾客立场回应顾客问题许顾客错说太直适提醒顾客出错
4表示歉意顾客提出意见责谁诚心顾客表示道歉感谢顾客提出问题顾客衡量该企业否尊重重素
5处理顾客问题时时间场合味急着处理问题时间场合处理问题真正处理问题
6处理顾客投诉情况定必须通报司解决问题时通报处理处理处理通报司知道件事紧急事情感觉司做法司身边身边话提醒司做法否终处理次司身边感觉司做法思考件事否处理果方案处理否等听司指令
7录顾客投诉容通电话书信直接门投诉填写顾客投诉记录表记载清楚顾客复述次请顾客 确认
8分析顾客投诉原仔细分析该投诉事件严重性意识解顾客期抓住顾客 投诉重点确定责属
9提出解决方案投诉应处理意见必须方提出解决问题方案量顾客解解决问题付出诚心努力找出折衷方式满足顾客求
10执行解决方案果双方意解决方案应立执行顾客满意场解决应告诉顾客原特详细说明处理程手续双方约定时间作出处理办姓氏电话告知顾客便事追踪处理
11 检讨处理失处理程仔细记录案加修正时种固定方式员工通报投诉产生原处理结束处理顾客满意情况改进方法
四结分析：总结11点投诉应解决方案实行企业应该长远角度问题解决问题顾客投诉更考验药店服务质量理水处理问题会药店赢更声誉口碑样长久医药行业发展成老百姓心目中百年店
五总结：次毕业设计中写药店投诉应解决方案写程中身心体会事情中体会正确处理顾客投诉问题非常重企业发展顾客发展顾客认持久发展作企业名员工应该负起该责报真诚微笑记住顾客名字亲切招呼善良心
动帮助理心宽容身边永远感受重坚信善善次总结方案认企业发展该企业制度样走时候味公司制度执行工作处理事情话会起心历面讲诉顾客敏事情果时顾客送医院首先做电话司处理等着做步事情话许问题会扩遵守公司规定时保持颗清醒头脑善良心态
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顾客投诉更考验药店服务质量理水处理会药店赢更声誉口碑反会药店造成良影响流失顾客群顾客投诉药店危机事件严重影响门店信誉正确处理顾客投诉药店营发展等着关重意义药店应正视顾客投诉积极动妥善处理顾客投诉药店会长久发展连锁药店许会更加严谨点风声草动会影响整企业形象声誉口碑
顾客种原药店投诉药店应热情接态度诚恳问清投诉缘顾客感觉药店真心实意帮助解决问题决漠然视找口搪塞推脱否会顾客感觉冰火两重天(售前热情火售淡然冷漠)时引起顾客更满激化药店顾客矛盾利问题解决投诉容定记录必时告知司
二药店投诉重情况种原顾客诉求相：1药店员工服务态度服务态度必然会遭顾客投诉者遇理解固执顾客两发生争执2药品药品质量问题等等
顾客抱怨投诉类型二种：
1药品投诉
（1）药品质量问题
（2）药品标示清
（3）价格高
（4）药品缺货
（5）清楚药品否敏意买药听营业员提示
（6药品通名商品名理解
（7）药品生产厂家
2服务投诉集中：
（1）营业员服务方式粗暴冷落顾客答话方式令难接受根法回答顾客提问答非问者利益顾客推荐接受商品价格高药品保健品等等等等问题遭顾客投诉
（2）收银方式注意力集中收款时弄错钱物
（3）现服务方式药店现超市样会员日活动日分日子电话者外出发单子等等影响着顾客项目许服务遭顾客投诉
（4）服务项目足原服务项目取消原服务项目连锁药店指定药店药店写着免费吸氧免费测血压免费测血糖等等顾客需求时询问时回答方会提供规定时间段
三药店投诉应解决方案：现药品理问题药店销售抗生素营业员医生处方药远程审方成功负责问顾客否服该药品服发生敏反应
药店实真实案例：
案例1：15岁林(化名)家住渔湾市1月18日清晨流鼻涕母亲药店买回消炎阿莫西林盒感药天中午林说明书两种药服颗晚相剂量吃次晚9点林吐次床休息四肢冰凉母亲加层子19日清晨林头旧晕想睡觉没学中午母亲赶回家时发现林身起红斑面部瘙痒全身力医院判定青霉素敏时事问孩没什药物敏说阿莫西林感时常见药应该会敏事卖事发讨说法赔礼道歉出医药费说久罢休幸严重实确定说什保证会敏坚持买定三确定青霉素敏销售
案例2：记2月16天中年顾客进买火药东挑西选着盒封口药准备拆时说句封口药拆开您确定请先拆嘲吼说什态度知道说您换位思考假店封口药拆开算买拆药销售出？说服务态度投诉记时语气挺温心果盒包装破损药会？
1保持心情静事事事心气保持沉默微笑善态度请顾客说明事项原委职场中应该生活情绪药店工作职业问题
2效倾听诚恳倾听顾客诉说表示完全相信顾客说切顾客发泄完满情绪微笑心情静试图辩解
3运情心带偏见站顾客立场回应顾客问题许顾客错说太直适提醒顾客出错
4表示歉意顾客提出意见责谁诚心顾客表示道歉感谢顾客提出问题顾客衡量该企业否尊重重素
5处理顾客问题时时间场合味急着处理问题时间场合处理问题真正处理问题
6处理顾客投诉情况定必须通报司解决问题时通报处理处理处理通报司知道件事紧急事情感觉司做法司身边身边话提醒司做法否终处理次司身边感觉司做法思考件事否处理果方案处理否等听司指令
7录顾客投诉容通电话书信直接门投诉填写顾客投诉记录表记载清楚顾客复述次请顾客 确认
8分析顾客投诉原仔细分析该投诉事件严重性意识解顾客期抓住顾客 投诉重点确定责属
9提出解决方案投诉应处理意见必须方提出解决问题方案量顾客解解决问题付出诚心努力找出折衷方式满足顾客求
10执行解决方案果双方意解决方案应立执行顾客满意场解决应告诉顾客原特详细说明处理程手续双方约定时间作出处理办姓氏电话告知顾客便事追踪处理
11 检讨处理失处理程仔细记录案加修正时种固定方式员工通报投诉产生原处理结束处理顾客满意情况改进方法
四结分析：总结11点投诉应解决方案实行企业应该长远角度问题解决问题顾客投诉更考验药店服务质量理水处理问题会药店赢更声誉口碑样长久医药行业发展成老百姓心目中百年店
五总结：次毕业设计中写药店投诉应解决方案写程中身心体会事情中体会正确处理顾客投诉问题非常重企业发展顾客发展顾客认持久发展作企业名员工应该负起该责报真诚微笑记住顾客名字亲切招呼善良心
动帮助理心宽容身边永远感受重坚信善善次总结方案认企业发展该企业制度样走时候味公司制度执行工作处理事情话会起心历面讲诉顾客敏事情果时顾客送医院首先做电话司处理等着做步事情话许问题会扩遵守公司规定时保持颗清醒头脑善良心态
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